IA vs. Humanos: Quem vence nas respostas de revisão?

No mundo tecnológico atual, as empresas se deparam com uma grande questão: devem confiar na IA ou em humanos para responder às avaliações? Descobrir a relação entre a inteligência artificial e o bom e velho toque humano é crucial para a forma como os clientes percebem uma empresa online. Neste artigo, vamos explorar os prós e contras da IA ​​e das respostas humanas, verificando em que elas são boas e onde podem falhar no mundo das avaliações de clientes.

As soluções de IA são o futuro das respostas de avaliação?

Responder a avaliações sempre foi uma estratégia de marketing crucial para empresas. De fato, 64% dos consumidores em todo o mundo afirmam que preferem comprar de uma empresa que se conecta com seus clientes em vez daquelas com avaliações online perfeitas.

À medida que as empresas se esforçam para aprimorar suas estratégias de engajamento com o cliente, as soluções de IA reinam como a nova fronteira. Essas ferramentas de alta tecnologia, especialmente no que diz respeito às respostas a avaliações, prometem automatizar e agilizar processos, economizando tempo e recursos. Mas a questão que se coloca é: as soluções de IA são o futuro das respostas a avaliações?

Como as ferramentas de IA estão fazendo a diferença na resposta às avaliações dos clientes?

Ferramentas de IA trazem benefícios incríveis para um setor que muitas vezes pode ser esmagador apenas pelo volume. Pesquisas recentes sugerem que 74% das empresas locais em todo o mundo já possuem listagens ativas no Google Business, recebendo avaliações regularmente. Por meio de ferramentas de IA, as empresas agora têm uma maneira de analisar, categorizar e responder às avaliações de forma coesa, mesmo em várias plataformas. Esse tipo de tecnologia não apenas ajuda as empresas a lidar com a quantidade de avaliações, mas também melhora a qualidade das respostas.

Os geradores de avaliações de IA podem não ser soluções abrangentes para gerenciamento de reputação, mas não são meros geradores de respostas por texto. Eles são especializados no que o nome sugere: gerar respostas automatizadas a avaliações. Para saber mais sobre eles e como podem influenciar o futuro do marketing de avaliações, leia nosso artigo " Gerador de Respostas a Avaliações: O que é e o que não é?".

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Respostas de revisão de IA vs humanos: uma comparação detalhada

É normal ficar apreensivo em relação ao uso de IA no início, especialmente se for para uma tarefa normalmente realizada para promover o relacionamento com o cliente. Para ajudar você com isso, resumimos os benefícios de encontrar a ferramenta de IA certa para o seu negócio:

Eficiência e consistência

Ferramentas de Inteligência Artificial realmente se destacam quando se trata de aumentar a eficiência e manter a consistência. Capaz de analisar e gerar respostas a um enorme volume de avaliações com rapidez e precisão, a IA supera as capacidades humanas por uma margem significativa. Além disso, a IA mantém um nível de consistência que respondedores humanos podem ter dificuldade em alcançar, garantindo que cada resposta esteja perfeitamente alinhada com a voz e o ethos da marca, 24 horas por dia, todos os dias.

O monitoramento e a gestão de avaliações podem ser trabalhosos, especialmente para o setor de hospitalidade. Hoteleiros e gerentes de restaurantes precisam ficar de olho nas avaliações online enquanto trabalham em suas tarefas diárias. Leia nosso artigo " Escolhendo a ferramenta certa de gerenciamento de avaliações com tecnologia de IA" para entender como essas soluções tecnológicas podem impulsionar suas operações.

Volume e tempo de resposta

O fluxo de avaliações de clientes pode ser colossal e responder prontamente pode parecer uma tarefa assustadora. É aqui que a IA entra em cena. Ela se destaca na geração de primeiros rascunhos valiosos em poucos segundos, reduzindo significativamente o tempo gasto na elaboração de respostas. Essa eficiência resulta em tempos de resposta mais rápidos e um aumento visível nas taxas de resposta. Taxas de resposta mais altas não apenas aumentam o engajamento do cliente, mas também impulsionam sua reputação online. Ao aproveitar o poder da IA, as empresas podem gerenciar com eficácia grandes volumes de avaliações, garantindo respostas rápidas, consistentes e impactantes.

Leia nosso artigo Como economizar tempo ao responder avaliações de hotéis? Saiba mais sobre como as ferramentas de IA podem aumentar seu tempo e taxa de resposta.

Personalização e brand voice

Tradicionalmente, os humanos têm a vantagem quando se trata de personalização autêntica e de manter a voz única de uma marca nas respostas às avaliações. Existe uma capacidade inerente nos humanos de compreender sutilezas e nuances da linguagem, com a qual a IA historicamente tem tido dificuldades. No entanto, com os avanços na tecnologia de IA, particularmente na área de gerenciamento de avaliações, essa lacuna está diminuindo. Para saber mais sobre personalização de respostas, leia nosso artigo " Sem Contradição: Personalização e Respostas de Avaliações Geradas por IA" .

Ferramentas com tecnologia de IA, como MARA , estão fazendo avanços significativos na personalização autêntica de respostas e refletindo a voz distinta de uma marca. O MARA, em particular, consegue isso por meio de dois recursos principais: Brand Voice e Smart Snippets.

O Brand Voice foi desenvolvido para treinar a ferramenta de IA com base no tom de voz, no estilo de resposta e nas melhores práticas exclusivos da sua marca. Esse processo de aprendizado personalizado permite que MARA gere respostas de avaliação em harmonia com o ethos e a personalidade da sua marca. Seja brand voice formal ou casual, profissional ou divertida, MARA se adapta e responde da mesma forma, oferecendo um toque autêntico e personalizado.

Smart Snippets , por outro lado, são um recurso inovador que permite MARA incluir informações específicas da empresa nas respostas de IA. Esse recurso permite que sua equipe ensine a ferramenta a responder a reclamações ou elogios recorrentes com respostas personalizadas da sua empresa. Com a ajuda dos Smart Snippets , sua equipe pode fornecer respostas de avaliação eficientes e personalizadas com apenas alguns cliques, aumentando o engajamento do cliente e promovendo uma reputação online positiva.

Os avanços da MARA em personalização e brand voice são exemplos tangíveis de como a IA está evoluindo para atender aos mesmos padrões das respostas de avaliações humanas. O objetivo é encontrar a harmonia perfeita entre o toque humano e a eficiência da IA, criando uma estratégia aprimorada de engajamento do cliente que mantenha seus clientes satisfeitos e a reputação da sua marca intacta.

Taxa de erro e confiabilidade

As ferramentas de IA são projetadas para minimizar erros e não sofrem com problemas humanos, como distração ou inconsistência. Isso as torna altamente confiáveis ​​para gerenciar respostas de avaliação. No entanto, quando se trata de compreender emoções complexas ou nuances da linguagem, a intervenção humana ainda pode ser necessária.

Sensibilidade emocional e compreensão do contexto

Os humanos realmente se destacam quando se trata de perceber nuances emocionais e compreender sutilezas contextuais em avaliações, uma dimensão em que o avanço da IA ​​está apenas começando a ganhar força. No entanto, com o rápido avanço das soluções de IA, esse cenário está testemunhando uma mudança transformadora.

Tomemos como exemplo o MARA , uma ferramenta de gerenciamento de avaliações com tecnologia de IA, que utiliza uma combinação de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e algoritmos de aprendizado de máquina para analisar as avaliações dos clientes. O PLN permite que a IA entenda o contexto, o sentimento e os temas presentes no texto, enquanto o aprendizado de máquina categoriza as avaliações com base em tópicos, sentimentos e outros parâmetros relevantes. MARA foi essencialmente projetado para reconhecer e reagir com competência a uma ampla gama de emoções expressas nas avaliações, sejam elas emocionais, agressivas ou animadoras.

Mas o que realmente a MARA é sua capacidade de manter um forte senso de sensibilidade emocional ao elaborar respostas. Ela garante responder de forma positiva e profissional, independentemente do tom da avaliação. Por exemplo, quando um hóspede expressa insatisfação com um quarto sujo, em vez de repetir a frase negativa, MARA responde com um tom de compreensão e comprometimento com a melhoria. Essa abordagem cuidadosa e emocionalmente consciente na elaboração de respostas aumenta significativamente o engajamento e a satisfação do cliente.

Além disso, a IA da MARA demonstra proficiência na compreensão do contexto. Desde o treinamento sobre o tom da sua marca, estilo de resposta e melhores práticas até a incorporação de informações comerciais específicas em suas respostas, MARA oferece uma resposta contextualmente rica, personalizada e relevante. Por exemplo, se uma avaliação destaca vagas de estacionamento limitadas, MARA enfatiza suas vagas de estacionamento exclusivas e outras ofertas vantajosas em sua resposta, transformando uma avaliação negativa em uma oportunidade de destacar os pontos fortes da sua empresa.

Em essência, enquanto os humanos continuam a deter a vantagem na compreensão de subtextos emocionais e nuances contextuais, soluções de IA como o MARA estão moldando uma nova narrativa. Ao sintetizar eficazmente a sensibilidade emocional e a compreensão avançada do contexto, elas estão rapidamente se tornando uma escolha atraente para empresas que buscam aprimorar seu processo de gestão de avaliações.

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Quem é o vencedor nas respostas da IA: IA ou humanos?

A resposta não é preto no branco. Embora a IA traga eficiência, ela não deve eliminar completamente o toque humano. Para realmente engajar os clientes, as empresas devem buscar uma combinação equilibrada entre a eficiência da IA ​​e a autenticidade da interação humana. Isso significa usar a IA para o que ela faz de melhor: lidar com grandes volumes de dados e automatizar respostas, deixando a personalização e a compreensão mais profunda do contexto para os humanos.

Torne seu negócio à prova do futuro hoje com MARA

A evolução do engajamento do cliente está ao seu alcance. Diga adeus às tarefas exaustivas de responder a avaliações e dê as boas-vindas a uma gestão simplificada com o Assistente de Avaliação de IA MARA . Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com tecnologia de IA

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics avançada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Use o piloto automático com a Automação de Avaliações

Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua promissora capacidade de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Conclusão: Uma nova era de gerenciamento de avaliações com IA

O veredito? Soluções de IA, quando utilizadas de forma otimizada, podem revolucionar a forma como as empresas lidam com as respostas às avaliações. No entanto, a interação humana continua sendo parte integrante do engajamento do cliente. A chave é encontrar um equilíbrio, usando IA para eficiência e humanos para personalização. E com isso, inauguramos uma nova era de gerenciamento de avaliações impulsionado por IA.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre " Respostas de avaliações de IA: tudo o que você precisa saber "