Inteligência Artificial vs. Humanos: Quem vence nas respostas às avaliações?

No mundo tecnológico de hoje, as empresas enfrentam um grande dilema: devem confiar em IA ou em humanos para responder às avaliações? Encontrar o equilíbrio entre inteligência artificial e o bom e velho toque humano é crucial para a forma como os clientes percebem uma empresa online. Neste artigo, vamos explorar os prós e os contras das respostas de IA e humanas, analisando seus pontos fortes e suas possíveis limitações no mundo das avaliações de clientes.

As soluções de IA são o futuro das respostas a avaliações?

Responder às avaliações sempre foi uma estratégia de marketing crucial para as empresas. De fato, 64% dos consumidores em todo o mundo afirmam preferir comprar de uma empresa que se conecta com seus clientes em vez daquelas com avaliações online perfeitas.

À medida que as empresas se esforçam para aprimorar suas estratégias de engajamento com o cliente, as soluções de IA estão se consolidando como a nova fronteira. Essas ferramentas de alta tecnologia, principalmente na área de respostas a avaliações, prometem automatizar e otimizar processos, economizando tempo e recursos. Mas a questão que permanece é: as soluções de IA são o futuro das respostas a avaliações?

De que forma as ferramentas de IA estão fazendo a diferença na resposta às avaliações dos clientes?

As ferramentas de IA trazem benefícios incríveis para uma área que muitas vezes pode ser avassaladora devido ao grande volume de avaliações. Pesquisas recentes sugerem que 74% das empresas locais em todo o mundo já possuem perfis ativos no Google Meu Negócio, recebendo avaliações regularmente. Por meio de ferramentas de IA, as empresas agora têm uma maneira de analisar, categorizar e responder às avaliações de forma integrada, mesmo em diversas plataformas. Esse tipo de tecnologia não só ajuda as empresas a lidar com a quantidade de avaliações, como também melhora a qualidade das respostas.

Os geradores de avaliações com IA podem não ser soluções completas para a gestão de reputação, mas não são meros geradores de respostas de texto. Eles se especializam no que o nome indica: gerar respostas automatizadas para avaliações. Para saber mais sobre eles e como podem influenciar o futuro do marketing de avaliações, leia nosso artigo " Gerador de Respostas a Avaliações: O Que É e o Que Não É?".

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Respostas de IA versus respostas humanas em avaliações: uma comparação detalhada

É normal sentir receio ao usar IA no início, principalmente se for para uma tarefa normalmente usada para fortalecer o relacionamento com o cliente. Para ajudar você com isso, resumimos os benefícios de encontrar a ferramenta de IA certa para o seu negócio:

Eficiência e consistência

As ferramentas de Inteligência Artificial (IA) realmente se destacam quando se trata de aumentar a eficiência e manter a consistência. Capaz de analisar e gerar respostas para um enorme volume de avaliações com rapidez e precisão, a IA supera as capacidades humanas por uma margem significativa. Além disso, a IA mantém um nível de consistência que os respondentes humanos podem ter dificuldade em alcançar, garantindo que cada resposta esteja perfeitamente alinhada com a voz e os valores da marca, 24 horas por dia, todos os dias.

Monitorar e gerenciar avaliações pode ser uma tarefa complexa, especialmente para o setor hoteleiro. Hoteleiros e gerentes de restaurantes precisam acompanhar as avaliações online enquanto realizam suas tarefas diárias. Leia nosso artigo " Como escolher a ferramenta certa de gerenciamento de avaliações com inteligência artificial" para entender como essas soluções tecnológicas podem impulsionar suas operações.

Volume e tempo de resposta

O volume de avaliações de clientes pode ser colossal e responder prontamente pode parecer uma tarefa assustadora. É aí que a IA entra em cena. Ela se destaca na geração de rascunhos valiosos em meros segundos, reduzindo significativamente o tempo gasto na elaboração de respostas. Essa eficiência resulta em tempos de resposta mais rápidos e um aumento visível nas taxas de resposta. Taxas de resposta mais altas não apenas aprimoram o engajamento do cliente, mas também impulsionam sua reputação online. Ao aproveitar o poder da IA, as empresas podem gerenciar com eficácia grandes volumes de avaliações, garantindo respostas rápidas, consistentes e impactantes.

Leia nosso artigo "Como economizar tempo ao responder avaliações de hotéis?" e saiba mais sobre como as ferramentas de IA podem aumentar seu tempo e taxa de resposta.

Personalização e brand voice

Tradicionalmente, os humanos têm levado vantagem quando se trata de personalização autêntica e de manter a voz única de uma marca nas respostas às avaliações. Existe uma capacidade inerente nos humanos de compreender sutilezas e nuances da linguagem com as quais a IA historicamente teve dificuldades. No entanto, com os avanços na tecnologia de IA, particularmente na área de gestão de avaliações, essa diferença está diminuindo. Para saber mais sobre personalização de respostas, leia nosso artigo Sem Contradição: Personalização e respostas a avaliações geradas por IA .

Ferramentas com inteligência artificial, como MARA estão dando passos significativos na personalização autêntica de respostas e na representação da voz singular de uma marca. O MARA, em particular, alcança isso por meio de dois recursos principais: Brand Voice e Smart Snippets.

O Brand Voice foi desenvolvido para treinar a ferramenta de IA com o tom de voz, o estilo de resposta e as melhores práticas exclusivos da sua marca. Esse processo de aprendizado personalizado permite que MARA gere respostas às avaliações que estejam em harmonia com a essência e a personalidade da sua marca. Seja brand voice formal ou informal, profissional ou descontraída, MARA se adapta e responde de acordo, oferecendo um toque autêntico e personalizado.

Por outro lado, Smart Snippets MARA incluir informações específicas da empresa nas respostas da IA. Esse recurso permite que sua equipe ensine a ferramenta a responder a reclamações ou elogios recorrentes com respostas personalizadas da sua empresa. Com a ajuda dos Smart Snippets , sua equipe pode fornecer respostas eficientes e personalizadas às avaliações com apenas alguns cliques, aprimorando o engajamento do cliente e promovendo uma reputação online positiva.

Os avanços da MARA em personalização e brand voice são exemplos tangíveis de como a IA está evoluindo para atender aos mesmos padrões das respostas humanas às avaliações. O objetivo é encontrar a harmonia perfeita entre o toque humano e a eficiência da IA, criando uma estratégia de engajamento do cliente aprimorada que mantenha seus clientes satisfeitos e a reputação da sua marca intacta.

Taxa de erro e confiabilidade

As ferramentas de IA são projetadas para minimizar erros e não sofrem com problemas humanos, como distração ou inconsistência. Isso as torna altamente confiáveis ​​para gerenciar respostas a avaliações. No entanto, quando se trata de compreender emoções complexas ou nuances da linguagem, a intervenção humana ainda pode ser necessária.

Sensibilidade emocional e compreensão do contexto

Os humanos realmente se destacam quando se trata de perceber nuances emocionais e compreender sutilezas contextuais em avaliações, uma dimensão em que o avanço da IA ​​está apenas começando. No entanto, com o rápido desenvolvimento de soluções de IA, esse cenário está passando por uma transformação profunda.

Tomemos como exemplo o MARA , uma ferramenta de gestão de avaliações com inteligência artificial que utiliza uma combinação de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e algoritmos de aprendizagem automática para analisar avaliações de clientes. O PLN permite que a IA compreenda o contexto, o sentimento e os temas presentes no texto, enquanto a aprendizagem automática categoriza as avaliações com base em tópicos, sentimentos e outros parâmetros relevantes. MARA foi essencialmente concebido para reconhecer e reagir de forma competente a uma vasta gama de emoções expressas nas avaliações, sejam elas emocionais, agressivas ou elogiosas.

Mas o que realmente a MARA é sua capacidade de manter uma forte sensibilidade emocional ao elaborar as respostas. Ela garante responder de maneira positiva e profissional, independentemente do tom da avaliação. Por exemplo, quando um hóspede expressa insatisfação com um quarto sujo, em vez de repetir a frase negativa, MARA responde com uma mensagem de compreensão e compromisso com a melhoria. Essa abordagem atenciosa e emocionalmente consciente na elaboração das respostas aumenta significativamente o engajamento e a satisfação do cliente.

Além disso, a IA da MARA demonstra proficiência na compreensão do contexto. Desde o treinamento com base no tom da sua marca, estilo de resposta e melhores práticas, até a incorporação de informações comerciais específicas em suas respostas, MARA fornece uma resposta contextualizada e rica, que parece personalizada e relevante. Por exemplo, se uma avaliação destacar a quantidade limitada de vagas de estacionamento, MARA enfatizará suas instalações de estacionamento exclusivas e outras vantagens em sua resposta, transformando assim uma avaliação negativa em uma oportunidade para destacar os pontos fortes da sua empresa.

Em essência, embora os humanos continuem a ter vantagem na compreensão de subtextos emocionais e nuances contextuais, soluções de IA como a MARA estão a moldar uma nova narrativa. Ao sintetizar eficazmente a sensibilidade emocional e a compreensão avançada do contexto, estão a tornar-se rapidamente uma opção atraente para empresas que procuram otimizar o seu processo de gestão de avaliações.

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Quem sai ganhando nas respostas de IA: a IA ou os humanos?

A resposta não é simples. Embora a IA traga eficiência, ela não deve eliminar completamente o toque humano. Para realmente engajar os clientes, as empresas devem buscar um equilíbrio entre a eficiência da IA ​​e a autenticidade da interação humana. Isso significa usar a IA para o que ela faz de melhor: processar grandes volumes de dados e automatizar respostas, deixando a personalização e a compreensão mais profunda do contexto para os humanos.

Prepare seu negócio para o futuro hoje mesmo com a MARA

A evolução do engajamento do cliente está ao seu alcance. Diga adeus às tarefas complexas de responder a avaliações e olá à gestão descomplicada com o Assistente de Avaliações com IA MARA . Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com inteligência artificial

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automatize suas compras com a Automação de Avaliações

Após confiar no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo automatizar o processo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de respostas a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para testes , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Conclusão: Uma nova era na gestão de avaliações com IA

O veredito? As soluções de IA, quando usadas de forma otimizada, podem revolucionar a maneira como as empresas lidam com as respostas às avaliações. No entanto, a interação humana continua sendo parte integrante do engajamento do cliente. A chave é encontrar o equilíbrio, usando a IA para eficiência e os humanos para personalização. E com isso, inauguramos uma nova era de gestão de avaliações impulsionada pela IA.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre " Respostas de IA em Avaliações: Tudo o que você precisa saber "