Como economizar tempo ao responder avaliações de hotéis?

Quais são os benefícios das avaliações de hotéis?

De acordo com um estudo recente realizado pelo TripAdvisor, 81% dos viajantes leem avaliações antes de reservar um hotel. Por outro lado, outra pesquisa afirma que anúncios digitais geram apenas 31% das reservas . Com base apenas nessas estatísticas, é seguro afirmar que as avaliações dos hóspedes são uma das estratégias de marketing mais eficazes para o setor hoteleiro.

Além de fornecer prova social para potenciais hóspedes, as avaliações ajudam gerentes de hotéis ou proprietários a gerar conteúdo online orgânico. Isso pode ser benéfico para aumentar a visibilidade de um anúncio de hotel em buscas relevantes. Quanto mais alta a classificação, mais reservas online um imóvel pode receber.

Por que uma resposta oportuna é importante?

Responder a avaliações online em até 24 horas após a publicação comprovadamente aumenta o engajamento do cliente. No entanto, estudos recentes sugerem que, com o avanço da tecnologia, os consumidores tendem a esperar que os empresários estejam online 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que respostas tardias podem causar mais danos do que benefícios, pois dão a impressão de que os empresários não apreciam e valorizam seus hóspedes.

Para um setor fortemente dependente do atendimento ao cliente, é essencial que os clientes se sintam importantes. Por isso, os hoteleiros devem criar um procedimento eficiente que lhes permita responder prontamente às avaliações online.

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Estratégias para responder às avaliações de forma mais eficiente

Como gerente geral, gerente de recepção ou gerente de relacionamento com hóspedes de um hotel, você sabe que responder às avaliações dos hóspedes é uma parte importante da gestão da sua propriedade. Mas também pode ser demorado e mentalmente exigente, especialmente se você lida com muitas avaliações. E sejamos honestos, mesmo que você aprenda bastante, essa tarefa às vezes também pode ser um pouco tediosa. Aqui estão algumas dicas para ajudar você a economizar tempo ao responder às avaliações de hotéis.

1. Melhorias de processo – Seja conciso e faça da resposta às avaliações um hábito diário

Seja breve : embora isso pareça óbvio, como em qualquer outra coisa relacionada à escrita online, tente manter as respostas curtas e concisas. Não demore mais de três minutos, especialmente se a avaliação for breve, e concentre-se nos pontos-chave para avaliações mais longas. Isso ajuda você e futuros hóspedes a economizar tempo, pois responde a perguntas que eles possam ter sobre a estadia.

Responda diariamente : se possível, responda a todos os comentários dos hóspedes em até 24 horas (ou antes). Mesmo que responder diariamente não reduza a carga de trabalho real, é uma ótima ferramenta para reduzir o pico de trabalho e pode levar a uma maior satisfação quando o trabalho estiver concluído.

Delegar aos membros da equipe : Outro ponto que observamos em alguns hotéis é uma política de resposta a avaliações, introduzida pela gerência geral e implementada pela equipe do hotel, que foi treinada para isso. Embora isso represente um investimento de tempo no início, compensa a longo prazo, pois delegar respostas a avaliações à equipe economiza tempo para a gerência e traz responsabilidade para a equipe. Faça com que sua equipe o envolva rotineiramente quando estiver insegura e, em seguida, reduza gradualmente seu envolvimento quando sentir que eles estão no controle. Ao fazer isso, certifique-se de se manter atualizado com o feedback dos seus hóspedes.

2. Use modelos de revisão - eficazes, mas devem ser tratados com muita cautela

Crie modelos de alta qualidade: Ao gerenciar um hotel, pode ser fácil se perder nos detalhes de como responder a avaliações. A maneira mais eficiente de responder a muitas avaliações e economizar muito tempo é usar modelos pré-criados. ⚠️ Mas cuidado! Nenhum futuro hóspede gosta de ver uma página de avaliação cheia de respostas não originais, com modelos de copiar e colar. ⚠️ Algumas pessoas argumentam que não responder pode ser ainda melhor do que responder com "Obrigado pelo seu feedback, levaremos isso em consideração". Este não é o tipo de modelo que você deseja usar.

Crie uma biblioteca de modelos: para começar a criar sua biblioteca de modelos, primeiro faça um brainstorming dos problemas e perguntas mais comuns que os hóspedes levantam em suas avaliações. Em seguida, crie respostas que abordem cada questão de forma concisa, mas completa. Deixe espaço para personalização, para que você possa inserir os nomes dos hóspedes e outros detalhes específicos, conforme necessário.

Use com cautela : embora os modelos possam ser uma maneira eficaz de otimizar seu processo de resposta a avaliações, tome cuidado para não usá-los em excesso. Seus hóspedes apreciarão se você dedicar um tempo para ler e responder com atenção às suas preocupações individuais – afinal, eles escolheram seu hotel porque queriam uma experiência personalizada! Portanto, use modelos com moderação e somente quando apropriado; caso contrário, concentre-se em criar respostas originais, adaptadas especificamente aos comentários de cada avaliador, e leve em consideração as melhorias de processo mencionadas acima.

3. Use uma plataforma de gerenciamento de avaliações – cara, mas geralmente vale o dinheiro

Responda em uma única ferramenta: todos sabemos que todas as avaliações que seu hotel recebe estão espalhadas por diversas plataformas na internet. Portanto, outra maneira de economizar tempo é usar uma plataforma de gerenciamento de avaliações. Essas ferramentas podem ajudar você a responder às avaliações rapidamente, pois rastreiam todas as suas avaliações de diferentes sites em um só lugar. Elas também ajudam a monitorar seu desempenho ao longo do tempo e até mesmo a obter insights sobre o que os hóspedes estão dizendo sobre sua propriedade. Além disso, elas podem automatizar alguns dos aspectos mais monótonos do gerenciamento de avaliações, como o envio de e-mails de acompanhamento.

Encontre a ferramenta certa para você: Existem diversas plataformas de gerenciamento de avaliações para escolher, então pesquise bastante para encontrar a ideal. Elas oferecem uma variedade de recursos e, consequentemente, os preços variam bastante. O tipo e o tamanho da sua propriedade, bem como o PMS que você utiliza e outros fatores, podem influenciar bastante suas necessidades em relação a ferramentas de gerenciamento de reputação. O HotelTechReport oferece uma visão geral muito prática de provedores de software de gerenciamento de reputação – confira. Alguns dos principais provedores são – em ordem alfabética – Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro e Revinate .

4. Use um Assistente de Resposta de Avaliação de IA – A mágica é real!

Gere respostas individuais para cada avaliação em segundos : Encontrar o equilíbrio entre consumo de tempo, custo e qualidade do serviço pode parecer impossível. No entanto, os Assistentes de Resposta de Avaliação com IA podem aumentar sua produtividade sugerindo respostas hiperpersonalizadas para cada avaliação, reduzindo significativamente seu tempo sem sacrificar a mensagem individual importante. O melhor de tudo é que você nunca mais precisará começar do zero.

5. Terceirize as respostas das avaliações – Mas mantenha o controle!

Terceirize: Visando apenas a "economia de tempo", terceirizar completamente as respostas às avaliações parece ser a maneira mais eficiente. Existem serviços gerenciados especializados que respondem às avaliações dos hóspedes em nome do hotel. Fazer algo assim deve ser sempre feito com o máximo cuidado, pois seus hóspedes esperam, com razão, que você se importe com eles e leve seus comentários a sério.

Encontre o parceiro certo: Para não perder o controle do processo, garantir ótima qualidade e não perder o contato humano com seus clientes, você deve procurar o seguinte:

• Um bom provedor de serviços que criará uma política de resposta de revisão junto com você, que servirá de treinamento para seus redatores.
• Um provedor de serviços que conta com escritores treinados que são falantes nativos.
• O mesmo grupo de escritores que está respondendo em seu nome.
• Tomada de decisão sobre se você deseja aprovar todas ou partes das respostas antes que elas sejam enviadas.
• Possibilidade de o prestador de serviços fornecer um resumo dos elogios e críticas dos avaliadores.

Relação custo-benefício: Obviamente, esses serviços gerenciados são bastante caros. Ao mesmo tempo, economizam muito tempo. Ao escolher o provedor certo, a qualidade do serviço prestado aos seus hóspedes não deve ser um problema, e isso é definitivamente melhor do que não responder ou fornecer respostas padronizadas. Esses serviços também tendem a produzir respostas mais elaboradas do que um Assistente de Resposta de Avaliação de IA, mas têm um preço completamente diferente.

Como posso melhorar minhas avaliações de hotéis?

Além de responder às avaliações do hotel prontamente, existem outras maneiras de melhorar as avaliações dos seus hóspedes. Para isso, você deve manter suas respostas concisas, elogiosas, profissionais e personalizadas. Para saber mais, leia nosso artigo sobre como responder a avaliações online.

Responda aos hóspedes de forma eficiente com MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Use o piloto automático com a Automação de Avaliações

Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Não existe uma solução única para todos! Seja terceirizando, criando modelos ou utilizando o suporte de um Assistente de Resposta de Avaliações com IA, você deve considerar cuidadosamente os prós e os contras. Responder às avaliações dos hóspedes é um passo fundamental para aumentar a satisfação do cliente, o que criará uma rede de confiança para seus futuros hóspedes. Saber como responder a essas avaliações é uma coisa; no entanto, saber como gerenciar a resposta a cada feedback dos hóspedes individualmente fará com que você se destaque da multidão. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ” e “ Respostas de avaliações de IA: tudo o que você precisa saber ”.