Como economizar tempo ao responder avaliações de hotéis?

Quais são os benefícios das avaliações de hotéis?

Segundo um estudo recente do TripAdvisor, 81% dos viajantes leem avaliações antes de reservar um hotel. Por outro lado, outra pesquisa afirma que os anúncios digitais geram apenas 31% das reservas . Com base apenas nessas estatísticas, podemos afirmar que as avaliações de hóspedes são uma das estratégias de marketing mais eficazes para o setor hoteleiro.

Além de fornecer prova social para potenciais hóspedes, as avaliações ajudam os gerentes de hotéis ou proprietários a gerar conteúdo orgânico online. Isso pode ser benéfico para aumentar a visibilidade de um anúncio de hotel em buscas relevantes. Quanto melhor a classificação, mais reservas online um imóvel pode receber.

Por que uma resposta rápida é importante?

Responder a avaliações online em até 24 horas após a publicação comprovadamente aumenta o engajamento do cliente. No entanto, estudos recentes sugerem que, com o avanço da tecnologia, os consumidores tendem a esperar que os proprietários de empresas estejam online 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que respostas tardias podem ser mais prejudiciais do que benéficas, pois transmitem a impressão de que os proprietários não valorizam seus clientes.

Para um setor que depende fortemente do atendimento ao cliente, é essencial que os clientes se sintam importantes. Por isso, os hoteleiros precisam criar um procedimento eficiente que lhes permita responder prontamente às avaliações online.

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Estratégias para responder a avaliações de forma mais eficiente

Como gerente geral, gerente de recepção ou gerente de relacionamento com hóspedes em um hotel, você sabe que responder às avaliações dos hóspedes é uma parte importante da administração da sua propriedade. Mas também pode ser demorado e mentalmente desgastante, especialmente se você estiver lidando com muitas avaliações. E sejamos honestos, embora você aprenda muito, essa tarefa às vezes também pode ser um pouco tediosa. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a economizar tempo ao responder às avaliações do hotel.

1. Melhorias de processo – Seja conciso e faça das respostas às avaliações um hábito diário

Seja breve : Embora pareça óbvio, como em qualquer outra coisa relacionada à escrita online, tente manter as respostas curtas e objetivas. Não leve mais de três minutos, especialmente se a avaliação for breve, e concentre-se nos pontos principais para avaliações mais longas. Isso ajuda você e futuros hóspedes a economizar tempo, pois responde às perguntas que eles possam ter sobre a estadia.

Responda diariamente : Se possível, responda a todos os comentários dos hóspedes em até 24 horas (ou antes). Mesmo que responder diariamente não reduza a carga de trabalho real, é uma ótima ferramenta para diminuir os picos de demanda e pode levar a uma maior satisfação quando o trabalho estiver concluído.

Delegar tarefas aos membros da equipe : Outra prática que observamos em alguns hotéis é a implementação de uma política de resposta a avaliações, introduzida pela gerência geral e aplicada pela equipe, que recebe o devido treinamento. Embora isso exija um investimento de tempo inicial, compensa a longo prazo, pois delegar a resposta às avaliações aos funcionários economiza tempo para a gerência e aumenta o senso de responsabilidade da equipe. Incentive sua equipe a consultar você sempre que tiverem dúvidas e, gradualmente, reduza sua participação à medida que perceber que eles dominam a tarefa. Ao fazer isso, certifique-se de acompanhar o feedback dos hóspedes.

2. Use modelos de avaliação - Eficaz, mas deve ser usado com muita cautela

Crie modelos de alta qualidade: Ao gerenciar um hotel, é fácil se perder nos detalhes das respostas às avaliações. A maneira mais eficiente de responder a muitas avaliações e economizar muito tempo é usar modelos predefinidos. ⚠️ Mas cuidado! Nenhum futuro hóspede gosta de ver uma página de avaliações cheia de respostas genéricas, copiadas e coladas. ⚠️ Algumas pessoas argumentam que não responder pode ser até melhor do que responder com "Obrigado pelo seu feedback, levaremos isso em consideração". Mas esse não é o tipo de modelo que você deve usar.

Crie uma biblioteca de modelos: Para começar a criar sua biblioteca de modelos, faça um brainstorming sobre os problemas e perguntas mais comuns que os hóspedes levantam em suas avaliações. Em seguida, elabore respostas que abordem cada problema de forma concisa, porém completa. Certifique-se de deixar espaço para personalização, para que você possa inserir nomes de hóspedes e outros detalhes específicos, conforme necessário.

Use com cautela : Embora os modelos possam ser uma maneira eficaz de agilizar o processo de resposta às avaliações, evite usá-los em excesso. Seus hóspedes apreciarão se você dedicar um tempo para ler e responder com atenção às suas preocupações individuais – afinal, eles escolheram seu hotel porque desejavam uma experiência personalizada! Portanto, use modelos com moderação e somente quando apropriado; caso contrário, priorize a criação de respostas originais, adaptadas especificamente aos comentários de cada hóspede, e tenha em mente as melhorias de processo mencionadas acima.

3. Use uma plataforma de gerenciamento de avaliações – Cara, mas geralmente vale o investimento

Responda em uma única ferramenta: Sabemos que as avaliações do seu hotel estão espalhadas por diversas plataformas na internet. Uma maneira de economizar tempo é usar uma plataforma de gerenciamento de avaliações. Essas ferramentas ajudam você a responder rapidamente às avaliações, pois reúnem todas as suas avaliações de diferentes sites em um só lugar. Elas também ajudam a acompanhar seu desempenho ao longo do tempo e até mesmo a obter insights sobre o que os hóspedes estão dizendo sobre sua propriedade. Além disso, podem automatizar alguns dos aspectos mais repetitivos do gerenciamento de avaliações, como o envio de e-mails de acompanhamento.

Encontre a ferramenta ideal para você: Existem diversas plataformas de gerenciamento de avaliações disponíveis, portanto, pesquise bem para encontrar a que melhor atende às suas necessidades. Elas oferecem uma variedade de recursos e, consequentemente, os preços variam bastante. O tipo e o tamanho do seu estabelecimento, bem como o sistema de gestão hoteleira (PMS) que você utiliza e outros fatores, podem influenciar significativamente suas necessidades em relação às ferramentas de gerenciamento de reputação. O HotelTechReport oferece uma visão geral bastante prática dos fornecedores de software de gerenciamento de reputação – confira. Alguns dos principais fornecedores são – em ordem alfabética – Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro e Revinate .

4. Use um assistente de IA para responder a avaliações – A mágica acontece!

Gere respostas personalizadas para cada avaliação em segundos : Encontrar o equilíbrio entre tempo, custo e qualidade do serviço pode parecer impossível. No entanto, os Assistentes de Resposta a Avaliações com IA permitem aumentar a produtividade, sugerindo respostas hiperpersonalizadas para cada avaliação, reduzindo significativamente o tempo gasto sem sacrificar a importância da mensagem individual. E o melhor de tudo: você nunca mais precisará começar do zero.

5. Terceirize as respostas às avaliações – mas mantenha o controle!

Terceirize: Considerando apenas a "economia de tempo", terceirizar completamente as respostas às avaliações parece ser a maneira mais eficiente. Existem serviços especializados de gerenciamento que respondem às avaliações dos hóspedes em nome do hotel. Fazer algo assim deve sempre ser feito com o máximo cuidado, pois seus hóspedes esperam, com razão, que você se importe com eles e leve seus comentários a sério.

Encontre o parceiro certo: Para não perder o controle do processo, garantir alta qualidade e manter o contato humano com seus clientes, você deve procurar o seguinte:

• Um bom prestador de serviços criará, em conjunto com você, uma política de resposta a avaliações que servirá de treinamento para seus redatores.
• Um provedor de serviços que possui redatores treinados que são falantes nativos.
• O mesmo grupo de escritores que está respondendo em seu nome.
• Decisão sobre se deseja aprovar todas as respostas ou apenas partes delas antes de serem enviadas.
• Possibilidade de o prestador de serviços fornecer um resumo dos elogios e críticas dos avaliadores.

Relação custo-benefício: Obviamente, esses serviços gerenciados são bastante caros. Ao mesmo tempo, economizam muito tempo. Ao escolher o provedor certo, a qualidade do serviço prestado aos seus hóspedes não deve ser uma preocupação, e isso é definitivamente melhor do que não responder ou fornecer respostas padronizadas. Esses serviços também tendem a gerar respostas mais elaboradas do que um Assistente de Respostas a Avaliações com IA, mas têm um preço completamente diferente.

Como posso melhorar as avaliações do meu hotel?

Além de responder prontamente às avaliações do hotel, existem outras maneiras de melhorar a opinião dos seus hóspedes. Para isso, é fundamental que suas respostas sejam concisas, respeitosas, profissionais e personalizadas. Para saber mais, leia nosso artigo sobre como responder a avaliações online.

Responda aos hóspedes de forma eficiente com o MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificadas

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automatize suas compras com a Automação de Avaliações

Após confiar no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo automatizar o processo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Não existe uma solução única que sirva para todos! Seja terceirizando, usando modelos ou aproveitando o suporte de um Assistente de Resposta a Avaliações com IA, você deve considerar cuidadosamente os prós e os contras de cada opção. Responder às avaliações dos hóspedes é um passo fundamental para aumentar a satisfação do cliente e criar uma rede de confiança para seus futuros hóspedes. Saber como responder a essas avaliações é importante, mas saber como gerenciar a resposta a cada feedback individualmente fará com que você se destaque da concorrência. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Resposta a Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Como usar avaliações online a seu favor – O guia definitivo " e " Respostas de IA para avaliações: tudo o que você precisa saber ".