Como responder a avaliações de hotéis: o guia completo

As avaliações online se tornaram uma parte importante do setor de viagens. Os viajantes as utilizam para encontrar e comparar acomodações, enquanto os hotéis as utilizam para gerenciar a percepção que têm de seus clientes atuais e potenciais.

Não é segredo que as avaliações podem ajudar a impulsionar suas vendas. Mas você sabia que elas também podem causar danos irreparáveis ​​se algo passar despercebido?

Para ajudar você a aproveitar ao máximo o feedback dos clientes e maximizar sua satisfação, responderemos a perguntas comuns sobre eles, além de fornecer exemplos de como responder às avaliações.

Por que as avaliações on-line são importantes para hotéis?

Avaliações online ajudam as pessoas a tomar decisões informadas quando procuram um lugar para se hospedar. Aliás, os viajantes confiam muito nas avaliações ao escolher um lugar para reservar. 81% das pessoas sempre ou frequentemente leem avaliações antes de reservar um hotel. Ao mesmo tempo, avaliações positivas continuam sendo uma força lucrativa para empresas e hotéis, com clientes e hóspedes dispostos a gastar 31% a mais em empresas com feedback excelente . Veja por que as avaliações online são consideradas confiáveis ​​hoje em dia:

As avaliações podem ser uma ótima maneira de ter uma ideia de um lugar antes de reservá-lo.

As pessoas podem descobrir por outras pessoas se a equipe as tratou bem, se o quarto estava limpo ou se a comida estava boa. É melhor do que ficar imaginando um lugar e depois se decepcionar ao chegar lá. Os hóspedes passaram a confiar em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais , com quase metade dos hóspedes considerando-as altamente valiosas e confiáveis. Isso é especialmente mais fácil agora, porque todos têm acesso à internet e não precisam fornecer informações confidenciais para isso.

As avaliações são uma maneira honesta de analisar as empresas.

Seus futuros hóspedes poderão ler opiniões e pensamentos sinceros de pessoas que não estão tentando usar avaliações falsas como estratégia para atrair mais clientes. Hoje em dia, muitos avaliadores online não hesitam em dizer a verdade. Eles dirão se acham que algo está caro demais, se uma empresa enviou o item errado ou se não gostam da maneira como uma empresa conduz seus negócios.

As avaliações geralmente vêm com recursos visuais.

A simples adição de fotos é o que torna as avaliações tão poderosas. As pessoas agora podem ver como serão suas possíveis acomodações antes mesmo de chegarem. Não é mais uma questão de apenas ler uma descrição e decidir se ela lhes agrada ou não — agora elas têm uma noção real de como será o entorno.

Com avaliações tão detalhadas, ficou mais fácil do que nunca saber o que esperar antes mesmo de chegar ao seu destino. Isso também ajuda potenciais hóspedes a decidir se querem ou não reservar um quarto em determinado hotel. Quanto mais avaliações positivas forem publicadas por pessoas reais, maiores serão suas chances de conseguir mais reservas.

Por que você deve ler avaliações de hóspedes?

As vantagens das avaliações para hoteleiros não são poucas. Para começar, as avaliações podem ter um impacto direto nas avaliações dos hotéis. O Tripadvisor descobriu que hotéis que respondem a pelo menos 65% das suas avaliações têm uma avaliação média de 4,15. E, de acordo com a Expedia, os hóspedes valorizam a avaliação de um hotel em detrimento da marca em 72% das vezes .

Além disso, isso também oferece aos hoteleiros a oportunidade de visualizar seu estabelecimento sob a perspectiva do cliente, permitindo-lhes avaliar a experiência do cliente de forma objetiva. Consequentemente, isso lhes fornece insights úteis sobre as interações entre seus funcionários e hóspedes, bem como sobre áreas que podem ser melhoradas em termos de limpeza, serviço de alimentos e bebidas, entre outros.

Além disso, as opiniões dos seus hóspedes sobre o seu hotel podem fazer uma grande diferença na decisão de eles retornarem ou não e no tipo de recomendação boca a boca que farão, então aproveite-as ao máximo.

Por que você deve responder às avaliações de hotéis?

Por exemplo, ao responder a feedbacks com declarações atenciosas e motivadoras ou agradecer aos hóspedes pelos elogios, os hotéis podem demonstrar seu comprometimento em fornecer um serviço de alto nível. Quando potenciais hóspedes observam que a equipe é atenciosa e ágil, eles têm maior probabilidade de confiar que suas necessidades serão atendidas.

Respostas que demonstram proatividade também são recebidas positivamente. Se os gerentes reconhecem quaisquer problemas ou reclamações e prometem melhorias, isso demonstra confiabilidade e integridade. Isso dá aos líderes de equipe a oportunidade de contatar clientes insatisfeitos e discutir seus problemas mais detalhadamente, permitindo a oportunidade de tornar sua próxima estadia ainda melhor.

Além disso, responder às avaliações diferencia o hotel dos demais, já que apenas 36% das propriedades reagem a essas avaliações em sites de reservas. Responder às avaliações revela que a gerência se preocupa com a experiência dos hóspedes e está determinada a oferecer o melhor serviço.

Para saber mais sobre como escrever o melhor exemplo de resposta para avaliação de hóspedes de hotéis, leia nosso artigo sobre assistentes de resposta de avaliação de IA.

Como você responde à avaliação de um hóspede?

Responder às avaliações dos hóspedes, especialmente as negativas, representa uma oportunidade única de transformar críticas em mudanças construtivas. Cada avaliação pode ser uma experiência de aprendizado, ajudando as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes e aprimorar seus serviços. Aqui estão alguns exemplos para ilustrar como responder às avaliações negativas dos hóspedes e transformá-las em oportunidades valiosas:

1. Reconheça a preocupação do hóspede : comece sempre reconhecendo o problema do hóspede. Isso demonstra que você valoriza o feedback dele e está disposto a ouvir. Por exemplo, "Obrigado por nos informar sobre este problema. Lamentamos muito que você tenha tido uma experiência negativa."
2. Peça desculpas e demonstre empatia : peça desculpas, mesmo que o problema esteja fora do seu controle. Demonstrar empatia pode ajudar a remediar a situação. Por exemplo, "Entendemos como pode ser decepcionante ter uma experiência insatisfatória e, por isso, pedimos sinceras desculpas."
3. Ofereça uma solução ou faça as pazes : Se for o caso, ofereça uma solução para o problema levantado. Isso pode envolver um reembolso, um serviço gratuito na próxima visita ou simplesmente uma promessa de melhorar. Por exemplo, "Estamos resolvendo o problema que você mencionou e estamos trabalhando duro para melhorar. Esperamos ter a oportunidade de atendê-lo melhor no futuro."
4. Leve a conversa para o mundo real : se o problema for complexo, considere levar a conversa para o mundo real para discutir os detalhes. Isso evita a disseminação de muita negatividade em público. Por exemplo, "Gostaríamos de ter a oportunidade de discutir este assunto mais detalhadamente com você. Entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente o mais breve possível."

Exemplo de resposta à avaliação de um hóspede do hotel

Aqui está um exemplo de resposta simpática a uma avaliação de um hóspede de hotel:

Avaliação: Foi uma estadia fabulosa. Me diverti muito. Com certeza voltaria.

Caro [Convidado],

É um prazer saber que sua estadia no Fairmont Le Montreux Palace foi fabulosa e agradável. Agradecemos muito suas palavras positivas. A perspectiva de recebê-lo novamente é algo que aguardamos ansiosamente.

Atenciosamente, [Nome] do [Nome do Hotel]

Ao responder prontamente e profissionalmente a comentários negativos, as empresas podem demonstrar seu comprometimento com a satisfação do cliente, potencialmente reconquistando clientes insatisfeitos e ganhando o respeito de clientes em potencial que veem sua abordagem proativa.

Como responder a avaliações positivas de hotéis?

Seus hóspedes são experientes e já viram uma boa dose de respostas prontas. Para aproveitar ao máximo o marketing gratuito que acompanha as respostas do hotel, siga estas dicas para fornecer respostas genuínas.

• Dirija-se ao revisor pelo nome ou apelido online.
• Agradeça ao revisor por reservar um tempo para escrever uma avaliação.
• Use frases com "nós" em resposta a avaliações positivas para mostrar que o hotel está trabalhando em conjunto para proporcionar uma boa experiência aos clientes. Por exemplo, você poderia dizer: "Estamos muito felizes em saber que você teve uma estadia maravilhosa conosco."

Não é essencial responder a todas as avaliações positivas, mas é essencial garantir que todas as respostas às avaliações positivas sejam genuínas, sinceras e representem com precisão a experiência do hóspede. Para ler mais exemplos de respostas a avaliações positivas de hotéis, clique aqui .

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Como responder a avaliações negativas de hotéis?

Uma avaliação negativa pode ser extremamente prejudicial para o seu negócio. A maneira mais eficaz de responder a ela é reconhecer os comentários do hóspede e assumir a responsabilidade por quaisquer problemas que tenham ocorrido. Ficar na defensiva ou argumentar só causará mais danos do que benefícios. Confira nosso guia detalhado sobre o que fazer e o que não fazer ao responder a avaliações aqui .

Um estudo empírico conduzido pelo ITB e pela Universidade de Worms, na Alemanha, constatou que 35% dos internautas hesitariam em reservar um hotel se encontrassem mais avaliações negativas do que positivas. Fatores como esses destacam a importância do feedback dos clientes para os hotéis ao desenvolverem sua presença digital.

Dito isso, incentive o hóspede a entrar em contato diretamente com você para discutir mais detalhadamente a estadia, pois isso demonstrará que você está disposto a trabalhar com ele para melhorar a situação e construir um relacionamento positivo. Um telefonema de acompanhamento ou uma conversa pessoal com um hóspede que teve uma experiência ruim pode ser muito eficaz para transformá-lo em um cliente fiel.

Para ler mais exemplos de respostas de avaliações negativas de hotéis, clique aqui .

Como você responde a um exemplo de avaliação de hotel?

Você pode usar modelos ao responder a avaliações de hotéis. O equívoco comum sobre modelos de resposta é que eles são usados ​​para quase todos os tipos de avaliações de hotéis, mas isso não deveria ser o caso. Ao usar um modelo, certifique-se de personalizá-lo e editar suas partes essenciais para que se ajustem ao conteúdo da avaliação.

Para saber mais sobre o uso de modelos em avaliações de hotéis, leia nosso artigo aqui .

Exemplos de respostas a avaliações negativas de hotéis

Neste exemplo, o avaliador publicou um feedback negativo, o que geralmente leva a uma reserva incorreta. A resposta transformou o tom negativo em positivo, começando com a gratidão pelo feedback. A avaliação então se concentrou na tentativa de se reconectar com o hóspede para oferecer serviços melhores, especificamente para proporcionar uma experiência confortável e conveniente.

Exemplos de respostas a avaliações positivas de hotéis

Neste exemplo, o avaliador mencionou alguns pontos positivos sobre sua estadia. A melhor resposta para isso é destacar cada serviço mencionado e convidar o hóspede a voltar ao seu hotel.

Exemplo de resposta a comentário de convidado: lidar com avaliações como um profissional

Avaliações positivas são sempre bem-vindas, mas também exigem uma resposta cuidadosamente elaborada. Lembre-se de agradecer ao hóspede pelas palavras gentis e pelo tempo dedicado a compartilhar sua experiência. Você também pode destacar os aspectos que ele gostou e convidá-lo a voltar.

Exemplo de resposta de avaliação positiva de hotel:

Prezado(a) [Nome do Hóspede],

‍ Agradecemos

Agradecemos novamente por nos escolher e esperamos recebê-lo(a) novamente no futuro.

‍ Atenciosamente
[Seu Nome]

Avaliações negativas, por outro lado, exigem uma abordagem mais estratégica. É crucial começar reconhecendo as preocupações do hóspede, demonstrar empatia e garantir que o feedback dele é importante para você. Sempre ofereça uma solução ou medida corretiva para resolver o problema e tente levar a conversa para outro local para uma discussão mais aprofundada.

Exemplo de resposta de avaliação negativa de hotel:

Prezado(a) [Nome do(a) Hóspede],

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar seu feedback. Lamentamos profundamente que sua estadia não tenha correspondido às suas expectativas, especialmente em relação a [problema específico mencionado na avaliação]. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado. Levamos seus comentários a sério e abordamos o problema com nossa equipe para garantir que isso não aconteça novamente no futuro.

Agradeceríamos a oportunidade de falar com você diretamente para discutir sua experiência. Entre em contato conosco pelo e-mail [informações de contato]. Agradecemos novamente seu feedback e esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente para uma experiência mais positiva.

Atenciosamente,
[Seu nome]

Lembre-se: responder às avaliações é uma oportunidade de demonstrar seu profissionalismo e comprometimento com a satisfação do cliente. Trate-as como um profissional e você construirá uma imagem positiva para o seu hotel.

Como respondo a uma avaliação de 5 estrelas?

Agradeça ao avaliador pelo nome e expresse sua gratidão pelo feedback positivo. Mencione quaisquer destaques específicos que ele tenha notado para demonstrar que você valoriza a contribuição dele. Reforce seu compromisso em manter altos padrões e um serviço de excelência. Convide-o a retornar e incentive-o a entrar em contato diretamente caso tenha mais algum feedback ou precise de ajuda no futuro.

Como responder a uma avaliação de 5 estrelas sem comentários?

Reconheça que, mesmo sem comentários adicionais, a avaliação deles é valiosa para você. Convide-os a compartilhar mais detalhes sobre a experiência no futuro ou a visitar novamente. Isso mostra que você valoriza o apoio deles e está aberto a feedbacks mais detalhados.

Descubra a maneira mais eficiente de responder a avaliações que somente classificam .

É importante responder às avaliações?

Dado que nosso tempo é limitado, responder a todas as avaliações nem sempre é viável. No entanto, ignorá-las completamente também não é a melhor opção. Lembre-se de que, para aproveitar ao máximo o feedback dos clientes, devemos nos concentrar em fornecer respostas atenciosas e construtivas, em vez de simplesmente reconhecer os elogios dos hóspedes.

Se você estiver ocupado ou simplesmente não tiver tempo para responder a todas as avaliações negativas, você pode usar o Assistente de Resposta de Avaliação de IA da MARA para gerar automaticamente uma resposta para cada avaliação em segundos.

Este Assistente de Resposta de Avaliação de IA analisa o texto das suas avaliações e gera respostas personalizadas com base no conteúdo delas . Você pode então aprovar ou editar as respostas antes de enviá-las.

Você também pode usar esta ferramenta para responder a avaliações negativas com comentários positivos ou sugestões de melhoria. Isso pode ajudar a transformar avaliações de uma estrela em avaliações de quatro ou cinco estrelas.

Onde os hóspedes do hotel deixam avaliações on-line?

Com o crescimento das mídias sociais, é fácil encontrar sites e contas que permitem que os visitantes compartilhem suas experiências com outras pessoas. É uma boa ideia criar um perfil para o seu imóvel nos sites de avaliações mais populares para que você possa obter o máximo de feedback possível. Essas plataformas online incluem TripAdvisor , Expedia , Booking.com , Hotels.com , Google , Facebook , Trivago , Yelp , Orbitz e Hotwire.com .

É importante verificar esses sites regularmente para garantir que todos os detalhes associados à propriedade e as informações de contato sejam idênticos e atualizados em todas as plataformas.

Como você responde a uma avaliação do Google?

Ao responder a uma avaliação do Google, certifique-se de ter reivindicado seu perfil no Google Meu Negócio e verificado seu perfil. É melhor garantir que seu perfil tenha informações comerciais atualizadas, pois os hóspedes tendem a entrar em contato com as empresas ou reservar suas acomodações imediatamente após ler as avaliações.

Como respondo a uma avaliação ruim no Google?

Comece agradecendo ao avaliador por dedicar seu tempo para fornecer feedback e peça desculpas pela experiência negativa. Aborde diretamente as preocupações específicas dele e explique as medidas que você está tomando para resolver os problemas mencionados. Ofereça-se para discutir o assunto mais detalhadamente offline, fornecendo suas informações de contato. Isso demonstra seu comprometimento em resolver o problema e aprimorar seus serviços.

Leia nosso guia completo para saber mais sobre como responder às avaliações do Google.

Como você responde a uma avaliação do Booking?

Ao fazer login no seu da Booking.com , você será redirecionado para o seu painel, que exibirá todas as suas propriedades anunciadas. Você pode classificar as avaliações por Nome da Propriedade, Data da Reserva, IDs da Reserva e Pontuação da Avaliação.

Aqui está nosso guia completo para responder às avaliações do Booking.com.

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Como você responde a uma avaliação do Tripadvisor?

Antes de responder às avaliações do Tripadvisor, certifique-se de ter reivindicado seu anúncio, otimizado seu perfil e atualizado sua lista de preços em todas as suas plataformas de reservas. Lembre-se de que o algoritmo do Tripadvisor classifica os anúncios de acordo com Qualidade, Quantidade e Recente. Além de responder às avaliações, você também deve priorizar a coleta de novas avaliações para aumentar sua visibilidade no site.

Como respondo a uma avaliação ruim no Tripadvisor?

Expresse sua gratidão e peça desculpas pela insatisfação. Aborde os problemas específicos levantados na avaliação e explique as ações corretivas que você está tomando para melhorar. Convide o avaliador a entrar em contato diretamente com você para discutir a experiência dele com mais detalhes e resolver o problema. Isso demonstra sua dedicação à satisfação do cliente e sua disposição para fazer as melhorias necessárias.

Aqui está nosso guia completo para responder às avaliações do Tripadvisor.

Como você responde a uma avaliação do Airbnb?

Para aumentar sua visibilidade no Airbnb, é essencial responder prontamente às avaliações dos hóspedes. O Airbnb só permite que o gerente da propriedade responda às avaliações enviadas em até 30 dias. Após esse prazo, o Airbnb não permitirá mais que você responda à avaliação.

Leia nosso guia completo para saber mais sobre como responder às avaliações do Airbnb.

Como você lida com as avaliações dos hóspedes?

Para melhorar a eficiência da resposta do seu hotel às avaliações, recomendamos implementar as seguintes práticas recomendadas:

• Decida qual departamento (operações, vendas ou gerente de serviços ao hóspede) será responsável por responder às avaliações e se você alternará as tarefas.
• Crie uma conta de e-mail de hotel e vincule-a a todos os seus perfis de hotéis on-line para que você possa receber alertas de classificação em tempo real.
• Use um tom de voz consistente e profissional ao responder às avaliações e destaque os recursos e benefícios positivos que seu hotel tem a oferecer para influenciar as avaliações.
• Estabeleça uma política para oferecer reembolsos parciais, brindes, certificados ou outras surpresas aos hóspedes insatisfeitos. Palavras valem muito, mas ações falam muito mais alto.
• Responda a todas as avaliações negativas o mais rápido possível (de preferência, dentro de 24 a 48 horas). Consistência é fundamental.

Escreva excelentes exemplos de respostas para avaliações de hotéis com MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox:

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics:

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA:

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Concluindo, gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só pode agilizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Remover

As avaliações são essenciais para o sucesso de um hotel, e entender como respondê-las é fundamental. Acompanhar as avaliações pode ser demorado, mas existem ferramentas como MARA AI Review Reply Assistant que podem facilitar o processo. Ao responder de forma atenciosa e profissional às avaliações positivas e negativas, você mostrará aos hóspedes que valoriza o feedback deles e ajudará a construir uma reputação sólida para o seu hotel.

Em última análise, responder às avaliações é uma oportunidade de interagir com os clientes e construir relacionamentos que ajudarão o seu negócio hoteleiro a prosperar. Portanto, reserve um tempo para fazer isso direito!

Este é um dos principais artigos sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.