Como responder a avaliações de hotéis: o guia completo

As avaliações online tornaram-se uma parte importante da indústria de viagens. Os viajantes as utilizam para encontrar e comparar opções de hospedagem, enquanto os hotéis as usam para gerenciar a imagem que projetam junto a clientes potenciais e atuais.

Não é segredo que as avaliações podem ajudar a impulsionar suas vendas. Mas você sabia que elas também podem causar danos irreparáveis ​​se algo passar despercebido?

Para ajudar você a aproveitar ao máximo o feedback dos clientes e maximizar a satisfação deles, responderemos às perguntas mais frequentes sobre o assunto, além de fornecer exemplos de como responder às avaliações.

Por que as avaliações online são importantes para os hotéis?

As avaliações online ajudam as pessoas a tomar decisões informadas quando procuram um lugar para ficar. De fato, os viajantes confiam muito nas avaliações ao escolher uma acomodação. 81% das pessoas sempre ou frequentemente leem avaliações antes de reservar um hotel. Ao mesmo tempo, as avaliações positivas continuam sendo uma força lucrativa tanto para empresas quanto para hotéis, com clientes e hóspedes dispostos a gastar 31% a mais em estabelecimentos com excelentes avaliações . Veja por que as avaliações online são consideradas confiáveis ​​atualmente:

As avaliações podem ser uma ótima maneira de ter uma ideia de um lugar antes de reservá-lo.

As pessoas podem descobrir através de outras pessoas se foram bem tratadas pela equipe, se o quarto estava limpo ou se a comida era boa. É melhor do que ficar adivinhando sobre um lugar e se decepcionar ao chegar lá. Os hóspedes passaram a confiar nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais , com quase metade deles considerando-as extremamente valiosas e confiáveis. Isso é especialmente fácil hoje em dia, porque todos têm acesso à internet e não precisam fornecer informações confidenciais para isso.

As avaliações são uma forma honesta de analisar as empresas.

Seus futuros hóspedes podem ler opiniões e comentários honestos de pessoas que não estão usando avaliações falsas como estratégia para atrair mais clientes. Muitos usuários de avaliações online hoje em dia não têm receio de falar a verdade. Eles dirão se acham que algo está caro demais, se uma empresa enviou o item errado ou se não gostam da maneira como uma empresa conduz seus negócios.

As resenhas geralmente vêm acompanhadas de imagens.

A simples adição de fotos é o que torna as avaliações tão eficazes. Agora, as pessoas podem ver como será a acomodação antes mesmo de chegar. Não se trata mais apenas de ler uma descrição e decidir se o local lhes agrada ou não — agora elas têm uma noção real de como será o ambiente.

Com avaliações que detalham tantas informações, ficou mais fácil do que nunca saber o que esperar antes mesmo de chegar ao seu destino. Isso também ajuda os hóspedes em potencial a decidirem se querem ou não reservar um quarto em determinado hotel. Quanto mais opiniões positivas publicadas por pessoas reais, maiores as chances de conseguir mais reservas.

Por que você deveria ler as avaliações de hóspedes?

As vantagens das avaliações para os hoteleiros são inúmeras. Para começar, as avaliações podem ter um efeito direto na classificação dos hotéis. O TripAdvisor descobriu que os hotéis que respondem a pelo menos 65% das suas avaliações têm uma classificação média de 4,15. E, de acordo com a Expedia, os hóspedes valorizam mais a classificação do hotel do que a sua marca em 72% dos casos .

Além disso, isso também oferece aos hoteleiros a oportunidade de ver seu estabelecimento da perspectiva do cliente, permitindo-lhes avaliar a experiência do cliente de forma objetiva. Como resultado, proporciona-lhes informações úteis sobre as interações entre sua equipe e os hóspedes, bem como áreas de melhoria em limpeza, serviço de alimentos e bebidas e muito mais.

Além disso, a opinião dos seus hóspedes sobre o seu hotel pode fazer uma grande diferença na decisão deles de retornar e no tipo de recomendações que farão, portanto, certifique-se de aproveitá-las ao máximo.

Por que você deve responder às avaliações de hotéis?

Por exemplo, ao responder aos comentários com declarações atenciosas e motivadoras ou ao agradecer aos hóspedes pelos elogios, os hotéis podem demonstrar seu compromisso em fornecer um alto nível de serviço. Quando os potenciais hóspedes percebem que a equipe é atenciosa e prestativa, é mais provável que confiem que suas necessidades serão atendidas.

Respostas que demonstram proatividade também são recebidas positivamente. Se os gerentes reconhecem problemas ou queixas e prometem melhorias, isso demonstra confiabilidade e integridade. Isso dá aos líderes de equipe a oportunidade de entrar em contato com clientes insatisfeitos e discutir seus problemas mais a fundo, possibilitando que a próxima estadia seja melhor.

Além disso, responder às avaliações diferencia o hotel dos demais, já que apenas 36% dos estabelecimentos reagem a esse tipo de comentário em sites de reservas. Responder às avaliações demonstra que a administração se preocupa com a experiência dos hóspedes e está determinada a oferecer o melhor serviço.

Para saber mais sobre como escrever a melhor resposta de exemplo para a avaliação de um hóspede de hotel, leia nosso artigo sobre assistentes de IA para respostas a avaliações.

Como você responde à avaliação de um hóspede?

Responder às avaliações dos hóspedes, especialmente as negativas, representa uma oportunidade única de transformar críticas em mudanças construtivas. Cada avaliação pode ser uma experiência de aprendizado, ajudando as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes e aprimorar seus serviços. Aqui estão alguns exemplos para ilustrar como responder a avaliações negativas de hóspedes e transformá-las em oportunidades valiosas:

1. Reconheça a preocupação deles : Comece sempre por reconhecer o problema do hóspede. Isso demonstra que você valoriza o feedback e está disposto a ouvir. Por exemplo: "Agradecemos por nos alertar sobre este problema. Lamentamos muito que tenha tido uma experiência negativa."
2. Peça desculpas e demonstre empatia : Peça desculpas, mesmo que o problema estivesse fora do seu controle. Mostrar empatia pode ajudar a remediar a situação. Por exemplo: "Entendemos o quão decepcionante pode ser ter uma experiência insatisfatória e, por isso, pedimos sinceras desculpas."
3. Ofereça uma solução ou repare o problema : Se for apropriado, ofereça uma solução para a questão levantada. Isso pode envolver um reembolso, um serviço gratuito na próxima visita ou simplesmente uma promessa de melhoria. Por exemplo: "Estamos analisando a questão que você mencionou e trabalhando arduamente para melhorar. Esperamos ter a oportunidade de atendê-lo(a) melhor no futuro."
4. Leve a conversa para um contexto privado : Se o problema for complexo, considere levar a conversa para um contexto privado para discutir os detalhes. Isso evita a exposição de muita negatividade publicamente. Por exemplo: "Gostaríamos de ter a oportunidade de discutir este assunto com mais detalhes. Por favor, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente assim que possível."

Exemplo de resposta à avaliação de um hóspede de hotel

Eis um bom exemplo de resposta a uma avaliação de hóspede de hotel:

Avaliação: A estadia foi fabulosa. Me diverti muito. Com certeza voltaria.

Prezado(a) [Convidado(a)],

É com grande satisfação que recebemos a notícia de que sua estadia no Fairmont Le Montreux Palace foi fabulosa e agradável. Agradecemos imensamente suas palavras positivas. Aguardamos com expectativa o momento de recebê-lo(a) novamente.

Atenciosamente, [Nome] do [Nome do Hotel]

Ao responder de forma rápida e profissional ao feedback negativo, as empresas podem demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente, potencialmente reconquistando clientes insatisfeitos e ganhando o respeito de clientes em potencial que percebem sua abordagem proativa.

Como responder a avaliações positivas de hotéis?

Seus hóspedes são exigentes e já viram muitas respostas automáticas. Para aproveitar ao máximo o marketing gratuito que as respostas do hotel oferecem, siga estas dicas para fornecer respostas genuínas.

• Dirija-se ao autor da avaliação pelo nome ou apelido online.
• Agradeça ao autor da avaliação por ter dedicado um tempo do seu dia para escrevê-la.
• Use frases com "nós" em resposta a avaliações positivas para mostrar que o hotel está trabalhando em conjunto para proporcionar uma boa experiência aos clientes. Por exemplo, você poderia dizer: "Ficamos muito felizes em saber que você teve uma estadia maravilhosa conosco."

Não é essencial responder a todas as avaliações positivas, mas é fundamental garantir que as respostas sejam genuínas, sinceras e representem com precisão a experiência do hóspede. Para ler mais exemplos de respostas a avaliações positivas de hotéis, clique aqui .

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Como responder a avaliações negativas de hotéis?

Uma avaliação negativa pode ser extremamente prejudicial para o seu negócio. A maneira mais eficaz de respondê-la é reconhecendo os comentários do hóspede e assumindo a responsabilidade por quaisquer problemas que tenham ocorrido. Adotar uma postura defensiva ou argumentativa só causará mais danos do que benefícios. Confira nosso guia detalhado sobre o que fazer e o que não fazer ao responder avaliações aqui .

Um estudo empírico realizado pelo ITB e pela Universidade de Worms, na Alemanha, revelou que 35% dos usuários da internet evitariam reservar um hotel caso encontrassem mais avaliações negativas do que positivas. Fatores como esse evidenciam a importância do feedback dos clientes para os hotéis no desenvolvimento de sua presença digital.

Dito isso, incentive o hóspede a entrar em contato diretamente para discutir melhor a estadia, pois isso demonstrará sua disposição em colaborar para melhorar a situação e construir um relacionamento positivo. Um telefonema ou conversa pessoal de acompanhamento com um hóspede que teve uma experiência ruim pode ser muito eficaz para transformá-lo em um cliente fiel.

Para ler mais exemplos de respostas a avaliações negativas de hotéis, clique aqui .

Como você responde a um exemplo de avaliação de hotel?

Você pode usar modelos ao responder avaliações de hotéis. Um equívoco comum sobre respostas com modelos é que elas servem para quase todos os tipos de avaliações, mas isso não é verdade. Ao usar um modelo, certifique-se de personalizá-lo e editar as partes essenciais para que se adequem ao conteúdo da avaliação.

Para saber mais sobre como usar modelos em avaliações de hotéis, leia nosso artigo aqui .

Exemplos de como responder a avaliações negativas de hotéis

Neste exemplo, o cliente publicou um feedback negativo, o que geralmente leva a uma reserva com problemas. A resposta mudou o tom negativo para um positivo, começando com gratidão pelo feedback. A avaliação então se concentrou na tentativa de restabelecer o contato com o cliente para fornecer melhores serviços, especificamente para tornar a experiência mais confortável e conveniente.

Exemplos de como responder a avaliações positivas de hotéis

Neste exemplo, o hóspede mencionou alguns pontos positivos sobre sua estadia. A melhor resposta é destacar cada serviço mencionado e convidá-lo a retornar ao seu hotel.

Exemplo de resposta a um comentário de hóspede: como lidar com avaliações como um profissional

Avaliações positivas são sempre bem-vindas, mas também exigem uma resposta bem elaborada. Lembre-se de agradecer ao hóspede pelas palavras gentis e pelo tempo dedicado a compartilhar sua experiência. Você também pode destacar os aspectos que ele apreciou e convidá-lo a retornar.

Exemplo de resposta a uma avaliação positiva de um hotel:

Prezado(a) [Nome do Hóspede],

Agradecemos

Agradecemos novamente por nos escolher e esperamos recebê-lo(a) novamente em breve.

Atenciosamente
[Seu Nome]

Por outro lado, as avaliações negativas exigem uma abordagem mais estratégica. É fundamental começar reconhecendo as preocupações do hóspede, demonstrando empatia e assegurando-lhe que o feedback é importante para você. Ofereça sempre uma solução ou medida corretiva para resolver o problema e tente levar a conversa para um contexto privado para discutir o assunto mais a fundo.

Exemplo de resposta a uma avaliação negativa de hotel:

Prezado(a) [Nome do Hóspede],

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar seu feedback. Lamentamos muito que sua estadia não tenha atendido às suas expectativas, especialmente em relação a [problema específico mencionado na avaliação]. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado. Levamos seus comentários a sério e já encaminhamos o problema à nossa equipe para garantir que isso não se repita.

Gostaríamos de ter a oportunidade de conversar diretamente com você para discutirmos melhor sua experiência. Entre em contato conosco através de [informações de contato]. Agradecemos novamente pelo seu feedback e esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente para uma experiência mais positiva.

Atenciosamente,
[Seu Nome]

Lembre-se: responder às avaliações é uma oportunidade de demonstrar seu profissionalismo e compromisso com a satisfação do cliente. Lide com elas como um profissional e você construirá uma imagem positiva para o seu hotel.

Como faço para responder a uma avaliação de 5 estrelas?

Agradeça ao autor da avaliação pelo nome e expresse sua gratidão pelo feedback positivo. Mencione quaisquer pontos específicos que ele tenha destacado para demonstrar que você valoriza a opinião dele. Reforce seu compromisso em manter altos padrões e um serviço excelente. Convide-o a retornar e incentive-o a entrar em contato diretamente caso tenha mais comentários ou precise de assistência no futuro.

Como responder a uma avaliação de 5 estrelas sem comentários?

Reconheça que, mesmo sem comentários adicionais, a avaliação deles é valiosa para você. Convide-os a compartilhar mais detalhes sobre a experiência no futuro ou a retornar. Isso demonstra que você valoriza a preferência deles e está aberto a receber feedbacks mais detalhados.

Descubra a maneira mais eficiente de responder a avaliações que consistem apenas em classificações .

É importante responder às avaliações?

Considerando que nosso tempo é limitado, responder a todas as avaliações nem sempre é viável. No entanto, ignorá-las completamente também não é a melhor opção. Lembre-se de que, para aproveitar ao máximo o feedback dos clientes, devemos nos concentrar em fornecer respostas atenciosas e construtivas, em vez de simplesmente agradecer os elogios dos hóspedes.

Se você estiver ocupado ou simplesmente não tiver tempo para responder a todas as avaliações negativas, pode usar o Assistente de Resposta a Avaliações com IA da MARA para gerar automaticamente uma resposta para cada avaliação em segundos.

Este assistente de IA para respostas a avaliações analisa o texto das suas avaliações e gera respostas personalizadas com base no conteúdo delas . Você pode aprovar ou editar as respostas antes de enviá-las.

Você também pode usar essa ferramenta para responder a avaliações negativas com comentários positivos ou sugestões de melhoria. Isso pode ajudar a transformar avaliações de uma estrela em avaliações de quatro ou cinco estrelas.

Onde os hóspedes de hotéis deixam avaliações online?

Com o crescimento das redes sociais, é fácil encontrar sites e perfis que permitem aos visitantes compartilhar suas experiências com outras pessoas. É inteligente criar um perfil para sua propriedade nos sites de avaliação mais populares para obter o máximo de feedbacks possível. Essas plataformas online incluem TripAdvisor , Expedia , Booking.com , Hotels.com , Google , Facebook , Trivago , Yelp , Orbitz e Hotwire.com .

É importante consultar esses sites regularmente para garantir que todos os detalhes relacionados ao imóvel e as informações de contato sejam idênticos e estejam atualizados em todas as plataformas.

Como responder a uma avaliação do Google?

Ao responder a uma avaliação do Google, certifique-se de ter reivindicado sua ficha do Google Meu Negócio e verificado seu perfil. É importante manter as informações da sua empresa atualizadas, pois os hóspedes costumam entrar em contato com as empresas ou reservar suas acomodações logo após lerem as avaliações.

Como faço para responder a uma avaliação negativa no Google?

Comece agradecendo ao autor da avaliação por dedicar seu tempo para fornecer feedback e peça desculpas pela experiência negativa. Aborde diretamente as preocupações específicas dele e explique as medidas que você está tomando para resolver os problemas mencionados. Ofereça-se para discutir o assunto mais detalhadamente em particular, fornecendo suas informações de contato. Isso demonstra seu comprometimento em resolver o problema e aprimorar seus serviços.

Leia nosso guia completo para saber mais sobre como responder às avaliações do Google.

Como você responde a uma avaliação de reserva?

Ao fazer login na sua do Booking.com , você será redirecionado para o seu painel, que exibirá todas as suas propriedades cadastradas. Você pode classificar as avaliações por Nome da Propriedade, Data da Reserva, IDs das Reservas e Pontuação da Avaliação.

Aqui está o nosso guia completo sobre como responder às avaliações do Booking.com.

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Como responder a uma avaliação do TripAdvisor?

Antes de responder às avaliações do TripAdvisor, certifique-se de ter reivindicado seu anúncio, otimizado seu perfil e atualizado sua lista de preços em todas as suas plataformas de reserva. Lembre-se de que o algoritmo do TripAdvisor classifica os anúncios de acordo com a Qualidade, Quantidade e Data de Publicação. Além de responder às avaliações, você também deve priorizar a coleta de novas avaliações para aumentar sua visibilidade no site.

Como posso responder a uma avaliação negativa no TripAdvisor?

Expresse sua gratidão e peça desculpas pela insatisfação. Aborde os problemas específicos mencionados na avaliação e explique as medidas corretivas que você está tomando para melhorar. Convide o autor da avaliação a entrar em contato diretamente para discutir a experiência com mais detalhes e resolver a questão. Isso demonstra seu comprometimento com a satisfação do cliente e sua disposição em realizar as melhorias necessárias.

Aqui está o nosso guia completo sobre como responder às avaliações do TripAdvisor.

Como responder a uma avaliação do Airbnb?

Para aumentar a visibilidade do seu imóvel no Airbnb, é essencial responder prontamente às avaliações dos hóspedes. O Airbnb permite que o administrador da propriedade responda às avaliações enviadas em até 30 dias. Após esse período, o Airbnb não permitirá mais que você responda à avaliação.

Leia nosso guia completo para saber mais sobre como responder às avaliações do Airbnb.

Como vocês lidam com as avaliações dos hóspedes?

Para melhorar a eficiência da resposta do seu hotel às avaliações, recomendamos a implementação das seguintes boas práticas:

• Decida qual departamento (operações, vendas ou atendimento ao cliente) será responsável por responder às avaliações e se as tarefas serão alternadas.
• Crie uma conta de e-mail do hotel e vincule-a a todos os seus perfis online para receber alertas de avaliação em tempo real.
• Ao responder às avaliações, use um tom consistente e profissional, destacando os aspectos positivos e os benefícios que seu hotel oferece para influenciar positivamente as opiniões.
• Estabeleça uma política para oferecer reembolsos parciais, brindes, certificados ou outras surpresas a hóspedes insatisfeitos. Palavras são importantes, mas ações falam muito mais alto.
• Certifique-se de responder a todas as avaliações negativas o mais rápido possível (idealmente dentro de 24 a 48 horas). A consistência é fundamental.

Escreva ótimos exemplos de respostas a avaliações de hotéis com o MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox:

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics:

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada:

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Em resumo, gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode otimizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Remover

As avaliações são essenciais para o sucesso de um hotel, e saber como respondê-las é fundamental. Acompanhar as avaliações pode ser demorado, mas existem ferramentas como o Assistente de Resposta a Avaliações com IA MARA que podem facilitar o processo. Ao responder de forma atenciosa e profissional tanto às avaliações positivas quanto às negativas, você demonstra aos hóspedes que valoriza o feedback deles e contribui para a construção de uma sólida reputação para o seu hotel.

Em última análise, responder às avaliações é uma oportunidade de interagir com os clientes e construir relacionamentos que ajudarão o seu hotel a prosperar. Portanto, dedique tempo para fazer isso da maneira correta!

Este é um dos principais conteúdos do artigo " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".