Melhores práticas para lidar com uma avaliação negativa de hotel (exemplo)

Está em dúvida sobre como lidar com uma avaliação negativa de um hotel? Este artigo analisa um exemplo real de avaliação negativa, oferecendo passos práticos para você abordar feedbacks negativos. Aprenda a transformar críticas em oportunidades de melhoria e a aumentar a satisfação dos hóspedes.

Principais conclusões

• As avaliações negativas de hotéis geralmente decorrem de problemas com o serviço, questões de limpeza e falhas de comunicação, afetando significativamente a satisfação dos hóspedes e o potencial de reservas.
• Respostas proativas a avaliações, especialmente as positivas, podem melhorar a reputação de um hotel e aumentar as solicitações de reserva; hotéis que respondem a mais avaliações têm 24% mais chances de receber essas solicitações.
• Utilizar ferramentas de gestão de reputação online como MARA simplifica o processo de tratamento de avaliações, aumenta a satisfação dos hóspedes e, em última análise, leva a um maior número de reservas e receitas.

O que os hoteleiros devem saber sobre avaliações negativas de hotéis?

Segundo diversos estudos, uma única avaliação negativa online pode levar à perda de 22% dos potenciais hóspedes de um hotel , tornando-se um fator influente a ser considerado na geração de receita. Além disso, o feedback dos hóspedes é inestimável, oferecendo insights de hóspedes anteriores e servindo como base para o posicionamento online e a gestão da reputação do hotel.

As avaliações negativas de hotéis são uma parte inevitável da experiência do hóspede. Elas servem como um alerta, lembrando-nos de que até os melhores hotéis têm espaço para melhorias. Para hotéis menores, essas avaliações são essenciais, muitas vezes mais importantes do que para grandes redes, já que as pessoas consultam as avaliações de hotéis com frequência antes de tomar decisões.

o feedback positivo tem um valor substancial. Ele não só melhora o desempenho do hotel, como também aumenta a visibilidade e o potencial de reservas. Avaliações positivas podem impulsionar o desempenho do hotel e aumentar o potencial de preços, destacando altos índices de satisfação do cliente e avaliações favoráveis ​​em plataformas de renome. Compreender os aspectos negativos e positivos das avaliações positivas de hotéis é crucial para qualquer gerente hoteleiro que busque melhorar a satisfação dos hóspedes e o desempenho geral.

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Quais são as causas mais comuns de avaliações negativas de hotéis?

Experiências negativas geralmente decorrem de uma série de reclamações comuns dos hóspedes. Aqui estão alguns dos culpados mais frequentes:

• Problemas relacionados ao atendimento, como funcionários mal-educados
• Atrasos na resposta
• Conduta não profissional
• Confusões com pedidos de comida
• Problemas com o serviço de quarto
• Problemas com a reserva
• Falta de comunicação

Esses fatores contribuem significativamente para a insatisfação dos hóspedes.

A limpeza é outro fator crucial. Impressionantes 84% ​​dos hóspedes consideram a limpeza do hotel muito importante, com destaque para áreas como quartos, restaurantes, academia e espaços públicos. A falta de atendimento a essas expectativas de limpeza pode resultar em uma enxurrada de avaliações neutras ou negativas de hóspedes insatisfeitos.

Discrepâncias na faturação e perturbações sonoras são outros pontos problemáticos significativos. Os hóspedes frequentemente reclamam de serem cobrados por uma noite extra ou de se depararem com ambientes ruidosos causados ​​por estradas movimentadas, discotecas animadas ou vizinhos barulhentos. Resolver estes problemas comuns de forma célere é essencial para manter uma experiência positiva e reduzir a probabilidade de avaliações negativas.

Qual o impacto das avaliações negativas de hotéis?

O impacto das avaliações dos hóspedes em um negócio pode ser profundo. Impressionantes 86% dos futuros hóspedes hesitam em reservar com uma empresa que possui avaliações mistas, o que leva a perdas significativas em reservas potenciais. De fato, 70% dos clientes em potencial são influenciados por avaliações online ao reservar um hotel, o que destaca o peso do feedback negativo.

A ausência de avaliações pode ser igualmente prejudicial. Quase metade dos hóspedes não reserva um hotel sem ler avaliações, o que demonstra a importância crucial das opiniões online.

Responder a essas avaliações é crucial. Hotéis que respondem a mais da metade de suas avaliações têm 24% mais chances de receber solicitações de reserva. Responder prontamente a feedbacks negativos ajuda os hotéis a estabelecer conexões com potenciais hóspedes e aumenta a probabilidade de visitas repetidas. Essa abordagem proativa para gerenciar avaliações online pode melhorar significativamente a reputação, a visibilidade e o sucesso financeiro de um hotel.

Leia: Estatísticas de avaliações online que todo hotel precisa conhecer

Como responder às avaliações de hotéis fortalece o relacionamento e gerencia a reputação do hotel

Responder às avaliações de hotéis é crucial para manter uma boa reputação online e construir confiança com potenciais hóspedes. Ao responder às avaliações, os hotéis demonstram que valorizam o feedback dos seus hóspedes e estão comprometidos em oferecer um excelente atendimento ao cliente. Essa abordagem proativa não só ajuda a resolver problemas, como também demonstra a dedicação do hotel à melhoria contínua.

1. Demonstre um excelente atendimento ao cliente e construa relacionamentos com os hóspedes

Responder às avaliações de hotéis é uma oportunidade para demonstrar um excelente atendimento ao cliente e construir relacionamentos com seus hóspedes. Ao responder prontamente e profissionalmente a avaliações positivas e negativas, os hotéis mostram que se importam com a experiência dos hóspedes e estão comprometidos em oferecer um alto nível de serviço. Isso ajuda a construir confiança e fidelidade, o que pode levar a novas reservas e recomendações positivas. Quando os hóspedes percebem que seus comentários são valorizados e levados em consideração, é mais provável que retornem e recomendem o hotel a outras pessoas.

2. Ofereça soluções e resolva problemas para demonstrar que você se importa

Responder a avaliações negativas de hotéis é especialmente importante, pois permite que os hotéis ofereçam soluções e resolvam problemas, demonstrando que se importam com a experiência de seus hóspedes. Ao responder prontamente e profissionalmente a avaliações negativas, os hotéis podem se desculpar por quaisquer problemas que possam ter ocorrido e oferecer uma solução ou explicação. Isso pode ajudar a mitigar o impacto negativo da avaliação e mostrar que o hotel está comprometido em fornecer um alto nível de serviço. Abordar os problemas de frente e oferecer soluções concretas pode transformar um hóspede insatisfeito em um hóspede fiel, demonstrando o compromisso do hotel com a satisfação do cliente.

3. Gerencie sua reputação online e melhore o ranking do seu hotel

Responder às avaliações de hotéis também é importante para gerenciar a reputação online de um hotel e melhorar seu posicionamento. Ao responder às avaliações, os hotéis demonstram que estão ativamente engajados com seus hóspedes e comprometidos em fornecer um alto nível de serviço. Isso pode ajudar a melhorar a reputação online do hotel e aumentar seu posicionamento em sites de avaliação, o que pode levar a mais reservas e receita. Interagir com as avaliações, tanto positivas quanto negativas, sinaliza aos potenciais hóspedes que o hotel valoriza o feedback e se dedica a manter altos padrões, aumentando assim seu apelo geral.

Quais são exemplos de avaliações negativas de hotéis?

Para termos uma ideia, consideremos uma avaliação negativa típica de um hotel. Imagine um hóspede deixando uma avaliação péssima, afirmando que o quarto estava sujo, a equipe foi ineficaz e as comodidades eram de qualidade inferior. Essas reclamações sobre limpeza, qualidade do serviço e o estado geral das instalações do hotel podem levar a avaliações ruins e a uma percepção negativa do hotel.

Isso, por sua vez, afeta as reservas futuras e o desempenho geral do hotel.

1. Avaliações negativas para a equipe do hotel

"A recepcionista foi extremamente rude e desdenhosa quando pedimos ajuda. A falta de profissionalismo foi chocante e nos deixou com uma péssima primeira impressão do hotel. O gerente geral deve resolver isso imediatamente!"

2. Avaliações negativas das comodidades

"As comodidades eram completamente inaceitáveis. O ar condicionado do nosso quarto mal funcionava e a piscina parecia não ter sido limpa há semanas. Parecia que estávamos hospedados num motel decadente em vez de um hotel!"

3. Avaliações negativas de serviços

"O serviço de limpeza foi um desastre. Nossos lençóis estavam manchados e demoraram horas para serem trocados. Toda a experiência foi como um biscoito da sorte mal assado — decepcionante e incompleta."

4. Avaliações negativas em relação aos preços

"Este hotel é caro demais para o que oferece. Cobram tarifas altíssimas, mas o serviço e as comodidades estão longe de ser luxuosos. A sensação é de que pagamos por uma experiência cinco estrelas e recebemos uma estadia de duas estrelas!"

Como responder a avaliações negativas de hotéis?

Elaborar respostas eficazes para avaliações negativas é uma arte. Responder prontamente às avaliações pode melhorar significativamente a reputação de um hotel e demonstrar um compromisso com a melhoria da experiência do hóspede. Essa abordagem proativa evidencia a dedicação do hotel ao atendimento ao cliente e ajuda a reconstruir a confiança com futuros hóspedes e potenciais clientes que consultam avaliações online.

Utilizar a abordagem do "sanduíche de respostas" é uma ótima estratégia: comece com um feedback positivo, aborde a experiência decepcionante e finalize com outro comentário positivo. Respostas rápidas minimizam o impacto significativo das avaliações online de hotéis e aumentam o engajamento dos hóspedes, tornando-se uma estratégia vital para o setor hoteleiro.

Responder proativamente a avaliações negativas atenua seus efeitos e demonstra um compromisso em resolver problemas.

1. Reconhecer as preocupações dos hóspedes

Reconhecer as preocupações dos hóspedes é crucial para construir confiança e melhorar a experiência deles. Responder a comentários sobre serviço de quarto insatisfatório ou outras reclamações, e solicitar mais detalhes, ajuda o hotel a identificar áreas que precisam ser aprimoradas.

Os hotéis devem responder imediatamente para demonstrar a sua disponibilidade em resolver problemas de faturamento ou outras questões levantadas nas avaliações. Por exemplo, abordar as questões mencionadas na avaliação acima com um pedido de desculpas e oferecer-se para continuar a conversa offline demonstra profissionalismo e atenção.

Incentivar os hóspedes a deixarem avaliações e responder prontamente demonstra a dedicação de um hotel ao atendimento ao cliente.

2. Ofereça soluções e peça desculpas

Pedidos de desculpas sinceros e soluções práticas são componentes essenciais de uma resposta eficaz. Reconheça as preocupações dos hóspedes para demonstrar que o feedback deles é valorizado e ofereça medidas claras para solucionar quaisquer problemas futuros. Isso tranquiliza tanto quem escreveu a avaliação quanto os potenciais clientes que se baseiam em avaliações de hotéis online.

Tomar medidas imediatas para resolver problemas promove boa vontade e constrói uma reputação de responsabilidade.

3. Mantenha o profissionalismo

Respostas profissionais são vitais para preservar a reputação de um hotel. Manter um tom consistente e empático demonstra autenticidade e credibilidade.

Por exemplo, responder às reclamações sobre ruído com compreensão e apresentar medidas para minimizar os incômodos demonstra um esforço genuíno para melhorar a experiência do hóspede. Seja comparando dois hotéis ou lendo avaliações positivas, os hóspedes apreciam conteúdo útil que reforce o compromisso do hotel com a excelência.

Ao priorizar respostas rápidas e profissionais, os hotéis podem transformar experiências decepcionantes em oportunidades de crescimento e fortalecimento do relacionamento com os hóspedes.

Descubra estratégias e informações essenciais em nosso guia completo de gestão hoteleira: O Guia Completo de Gestão Hoteleira: Das Operações à Experiência do Hóspede

Como elaborar uma resposta para uma avaliação negativa de um hotel?

Elaborar uma resposta para uma avaliação negativa de um hotel exige cuidado e atenção aos detalhes. Aqui estão algumas dicas para responder a avaliações negativas de hotéis:

1. Reconheça o problema : Comece por reconhecer as preocupações do hóspede. Isso demonstra que você leu a avaliação e leva o feedback a sério.
2. Peça desculpas sinceramente : Ofereça um pedido de desculpas genuíno pelo inconveniente ou problema que a pessoa enfrentou. Isso ajuda a demonstrar empatia e compreensão.
3. Apresente uma solução : Descreva as medidas que você está tomando para resolver o problema. Isso pode incluir ações imediatas ou mudanças a longo prazo para evitar que o problema ocorra novamente.
4. Incentive a comunicação : Encoraje o hóspede a entrar em contato diretamente para discutir suas preocupações com mais detalhes. Isso demonstra disposição para resolver o problema e oferece um atendimento personalizado.
5. Mantenha a postura profissional : Mantenha um tom profissional e cortês durante toda a sua resposta. Evite ser defensivo ou desdenhoso, pois isso pode agravar a situação.
6. Destaque os pontos positivos : Se apropriado, mencione quaisquer aspectos positivos da estadia do hóspede ou melhorias que tenham sido feitas desde a sua visita. Isso ajuda a equilibrar a resposta e a terminar com uma nota positiva.

Seguindo essas dicas, os hotéis podem elaborar respostas atenciosas e eficazes para avaliações negativas, demonstrando seu compromisso com a satisfação dos hóspedes e a melhoria contínua.

Exemplos reais de como responder a avaliações negativas

Exemplos da vida real podem ilustrar como lidar eficazmente com avaliações negativas online. A forma como os hotéis reagem a avaliações negativas influencia significativamente sua reputação e pode afetar reservas futuras.

Vamos explorar exemplos de como lidar com reclamações de serviço, problemas de limpeza e perturbações sonoras.

Exemplo 1: Reclamações de serviço

Responder às reclamações de forma direta demonstra que o feedback dos clientes é valorizado. Pedir desculpas pela experiência negativa, mesmo sem admitir culpa, é crucial para manter um relacionamento profissional.

Respostas atenciosas podem aumentar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.

Exemplo 2: Problemas de limpeza

A limpeza é uma das principais preocupações dos hóspedes, tornando essencial que a gerência resolva esses problemas prontamente. Reconheça as preocupações do hóspede e peça desculpas sinceramente pelo problema de limpeza. Tranquilizar os hóspedes sobre o compromisso do hotel com a limpeza e descrever as ações específicas tomadas para a melhoria pode ajudar a restaurar a confiança.

Exemplo 3: Perturbações sonoras

Lidar com problemas de ruído exige demonstrar empatia pelos hóspedes afetados e descrever as medidas específicas que estão sendo tomadas para atender às suas reclamações. Essa abordagem proativa demonstra um compromisso com a satisfação do hóspede e ajuda a construir um bom relacionamento. Resolver esses problemas de forma eficiente pode melhorar a reputação geral do hotel.

Quais são os passos a seguir para melhorar após receber uma avaliação negativa?

Uma abordagem estruturada é essencial para a melhoria após o recebimento de uma avaliação negativa. Avaliações negativas fornecem feedback construtivo que destaca áreas a serem aprimoradas. Sistemas de feedback estruturados ajudam os hotéis a responder às preocupações atuais e a antecipar problemas futuros.

Esclarecer que as mudanças serão implementadas com base no feedback dos hóspedes ajuda a reconquistar a confiança deles. Um canal de comunicação direto ajuda a resolver as preocupações dos hóspedes de forma mais eficaz e privada. A transparência tranquiliza os futuros hóspedes quanto ao compromisso do hotel com altos padrões de qualidade.

1. Realização de revisões internas

Avaliações internas regulares ajudam os hotéis a identificar e resolver problemas potenciais de forma proativa. O treinamento em habilidades interpessoais, como comunicação e resolução de problemas, aprimora a interação com os hóspedes.

O treinamento aprimora as habilidades da equipe, resultando em menos avaliações negativas e melhores experiências para os hóspedes.

2. Treinamento e desenvolvimento de pessoal

O treinamento contínuo da equipe aprimora a qualidade do serviço e previne experiências negativas para os hóspedes. Workshops e sessões de treinamento regulares melhoram as habilidades da equipe, aprimorando as interações com os hóspedes e a qualidade do serviço.

O desenvolvimento contínuo é crucial para manter altos padrões e a satisfação dos hóspedes. Descubra dicas essenciais para contratar funcionários para a recepção e o setor hoteleiro, incluindo funções e estratégias eficazes: 10 Cargos Essenciais para uma Gestão de Sucesso em um Hotel

3. Melhorar os canais de comunicação

Múltiplos canais de feedback, como chat ao vivo e aplicativos móveis, facilitam respostas mais rápidas às dúvidas e preocupações dos hóspedes. Canais de comunicação mais eficazes resolvem as preocupações dos hóspedes prontamente, reduzindo avaliações negativas. Solicitar mais detalhes ao receber feedback garante uma melhor compreensão dos problemas.

Além disso, crie processos de coleta de avaliações que incentivem os hóspedes satisfeitos a escreverem avaliações, já que avaliações positivas de hotéis podem diminuir a visibilidade das negativas.

Descubra as ferramentas indispensáveis ​​para hotéis em nosso artigo " O Futuro da Tecnologia Hoteleira: Ferramentas e Soluções Essenciais para Hotéis Modernos".

O papel das ferramentas de Gestão de Reputação Online

As avaliações online desempenham um papel crucial no sucesso de um hotel, sendo que os potenciais hóspedes dependem muito delas para tomar decisões de reserva. Um sistema de gestão de avaliações de hotéis é importante, pois maximiza as reservas e a receita. As ferramentas de gestão de avaliações auxiliam os hotéis a gerenciar as avaliações em diversas plataformas, garantindo que nenhum feedback seja negligenciado.

O software de gestão de reputação simplifica o processo de gerenciamento de avaliações, reduzindo significativamente o tempo gasto na sua gestão. Ferramentas como o GuestTouch Reputation+ oferecem funcionalidades como gestão de reputação, pesquisas de satisfação do cliente, solicitação de avaliações e monitoramento do sentimento dos hóspedes.

Descubra a importância da gestão da reputação online para hotéis, aprenda a otimizar seus anúncios e utilize ferramentas de IA para aprimorar seu ORM: A melhor empresa de gestão de reputação online para hotéis: tudo o que você precisa saber.

Responda a avaliações negativas sem esforço com o MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa árdua, especialmente para recepcionistas de hotéis que precisam lidar com múltiplas tarefas. Felizmente, o processo pode ser simplificado com MARA AI Review Assistant . Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar a gestão da sua reputação online, tornando-a mais eficiente, personalizada e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada inteligência artificial para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com inteligência artificial

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

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Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Em resumo, gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode otimizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Considerações finais

No competitivo setor hoteleiro, gerenciar avaliações negativas de forma eficaz, ao mesmo tempo que se enfatiza a importância das avaliações positivas para manter uma imagem positiva e atrair mais reservas, pode ser crucial para o sucesso ou fracasso da reputação de um hotel. Ao compreender as causas comuns de avaliações negativas, reconhecer seu impacto nos negócios e elaborar respostas ponderadas e profissionais, proprietários e gerentes de hotéis podem transformar potenciais contratempos em oportunidades de melhoria. Utilizar ferramentas de gestão de reputação online aprimora ainda mais a capacidade de um hotel de manter uma imagem positiva e atrair mais reservas. Lembre-se: cada avaliação é uma oportunidade de aprendizado e crescimento, garantindo uma melhor experiência para os hóspedes futuros.

Este é um dos principais conteúdos do artigo " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".