Exemplo de melhores práticas para lidar com uma avaliação negativa de um hotel

Quer saber como lidar com uma avaliação negativa de um hotel? Este artigo analisa exemplos reais de avaliações negativas de hotéis e oferece etapas práticas para lidar com feedback negativo. Aprenda a transformar críticas em oportunidades de melhoria e aumentar a satisfação dos hóspedes.

Principais conclusões

• Avaliações negativas de hotéis geralmente resultam de problemas de serviço, preocupações com limpeza e falta de comunicação, impactando significativamente a satisfação dos hóspedes e o potencial de reserva.
• Respostas proativas às avaliações, especialmente as positivas, podem melhorar a reputação de um hotel e aumentar as consultas de reserva; hotéis que respondem a mais avaliações têm 24% mais chances de receber tais consultas.
• Utilizar ferramentas de gerenciamento de reputação on-line como MARA simplifica o processo de tratamento de avaliações, aumenta a satisfação dos hóspedes e, por fim, leva a maiores reservas e receitas.

O que os hoteleiros devem saber sobre avaliações ruins de hotéis?

De acordo com diversos estudos, uma única avaliação negativa online pode levar à perda de 22% dos potenciais hóspedes de um hotel , tornando-se um fator influente a ser considerado para a geração de receita. Além disso, o feedback dos hóspedes é inestimável, oferecendo insights de hóspedes anteriores e servindo como base para a classificação online e a gestão da reputação do hotel.

Avaliações negativas de hotéis são uma parte inevitável da experiência do hóspede. Elas servem como um choque de realidade, nos lembrando de que mesmo os melhores hotéis têm espaço para melhorias. Para hotéis menores, essas avaliações são uma tábua de salvação, muitas vezes mais críticas do que para grandes redes, pois as pessoas verificam as avaliações dos hotéis com atenção antes de tomar decisões.

O feedback positivo , por outro lado, tem um valor substancial. Ele não apenas melhora o desempenho do hotel, como também aumenta a visibilidade e o potencial de reservas. Avaliações positivas podem impulsionar o desempenho do hotel e aumentar o potencial de preços, destacando altos índices de satisfação do cliente e avaliações favoráveis ​​em plataformas confiáveis. Compreender os aspectos negativos e positivos das avaliações positivas de hotéis é crucial para qualquer gerente de hotel que pretenda melhorar a satisfação dos hóspedes e o desempenho geral.

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Quais são as causas comuns de avaliações ruins em hotéis?

Experiências negativas geralmente decorrem de uma série de reclamações comuns dos hóspedes. Aqui estão alguns culpados frequentes:

• Questões relacionadas ao serviço, como funcionários mal-educados
• Atrasos na resposta
• Conduta não profissional
• Confusões com pedidos de comida
• Problemas com o serviço de quarto
• Problemas de reserva
• Falta de comunicação

Esses fatores contribuem significativamente para a insatisfação dos hóspedes.

A limpeza é outro fator crucial. Impressionantes 84% ​​dos hóspedes consideram a limpeza muito importante, com áreas-chave como quartos, restaurantes, academia e espaços públicos. Não atender a essas expectativas de limpeza pode levar a uma enxurrada de avaliações neutras ou negativas de hóspedes insatisfeitos.

Discrepâncias na cobrança e ruídos são outros pontos problemáticos significativos. Os hóspedes frequentemente reclamam de serem cobrados por uma diária extra ou de se depararem com ambientes barulhentos causados ​​por ruas movimentadas, casas noturnas agitadas ou vizinhos barulhentos. Resolver esses problemas comuns em tempo hábil é essencial para manter uma experiência positiva e reduzir a probabilidade de avaliações negativas.

Qual é o impacto de avaliações ruins em hotéis?

O impacto das avaliações dos hóspedes em um negócio pode ser profundo. Impressionantes 86% dos futuros hóspedes hesitam em reservar com uma empresa que tenha avaliações mistas, resultando em perdas significativas em potenciais reservas. De fato, 70% dos clientes em potencial são influenciados por avaliações online ao reservar um hotel, o que destaca o peso do feedback negativo.

A ausência de avaliações pode ser igualmente prejudicial. Quase metade dos hóspedes de hotéis não reserva um hotel sem ler as avaliações, o que reforça o papel crucial das opiniões online.

Responder a essas avaliações é crucial. Hotéis que respondem a mais da metade de suas avaliações têm uma probabilidade 24% maior de receber solicitações de reserva. Responder prontamente a feedbacks negativos ajuda os hotéis a estabelecer conexões com hóspedes em potencial e aumenta a probabilidade de visitas repetidas. Essa abordagem proativa para gerenciar avaliações online pode melhorar significativamente a reputação, a visibilidade e o sucesso financeiro de um hotel.

Leia: Estatísticas de avaliações on-line que todo hotel precisa saber

Como responder a avaliações de hotéis constrói relacionamentos e gerencia a reputação

Responder às avaliações de hotéis é crucial para manter uma boa reputação online e construir confiança com potenciais hóspedes. Ao responder às avaliações, os hotéis demonstram que valorizam o feedback dos seus hóspedes e estão comprometidos em oferecer um excelente atendimento ao cliente. Essa abordagem proativa não só ajuda a lidar com preocupações, como também demonstra a dedicação do hotel à melhoria contínua.

1. Demonstre um excelente atendimento ao cliente e construa relacionamentos com os hóspedes

Responder às avaliações de hotéis é uma oportunidade para os hotéis demonstrarem um excelente atendimento ao cliente e construir relacionamentos com seus hóspedes. Ao responder com prontidão e profissionalismo às avaliações positivas e negativas, os hotéis demonstram que se preocupam com a experiência dos hóspedes e estão comprometidos em oferecer um serviço de alto nível. Isso pode ajudar a construir confiança e fidelidade com os hóspedes, o que pode levar à repetição de negócios e ao boca a boca positivo. Quando os hóspedes percebem que seu feedback é valorizado e levado em conta, eles têm maior probabilidade de retornar e recomendar o hotel a outras pessoas.

2. Ofereça resolução e resolução de problemas para mostrar que você se importa

Responder a avaliações negativas de hotéis é especialmente importante, pois permite que os hotéis ofereçam soluções e soluções para os problemas, demonstrando que se importam com a experiência dos seus hóspedes. Ao responder prontamente e profissionalmente a avaliações negativas, os hotéis podem se desculpar por quaisquer problemas que possam ter ocorrido e oferecer uma solução ou explicação. Isso pode ajudar a mitigar o impacto negativo da avaliação e demonstrar o compromisso do hotel em fornecer um serviço de alto nível. Abordar os problemas de frente e oferecer soluções tangíveis pode transformar um hóspede insatisfeito em um hóspede fiel, demonstrando o compromisso do hotel com a satisfação do hóspede.

3. Gerencie sua reputação online e melhore a classificação do seu hotel

Responder às avaliações de hotéis também é importante para gerenciar a reputação online de um hotel e melhorar sua classificação. Ao responder às avaliações, os hotéis podem demonstrar que estão ativamente engajados com seus hóspedes e comprometidos em fornecer um serviço de alto nível. Isso pode ajudar a melhorar a reputação online do hotel e aumentar sua classificação em sites de avaliação, o que pode gerar mais reservas e receita. Interagir com avaliações, tanto positivas quanto negativas, sinaliza aos hóspedes em potencial que o hotel valoriza o feedback e se dedica a manter altos padrões, aumentando assim seu apelo geral.

Quais são os exemplos de avaliações ruins de hotéis?

Considere uma típica avaliação negativa de um hotel para fins de perspectiva. Imagine um hóspede deixando uma avaliação negativa afirmando que seu quarto estava sujo, a equipe não foi prestativa e as comodidades eram abaixo da média. Essas reclamações sobre a limpeza, a qualidade do serviço e as condições gerais das instalações do hotel podem levar a avaliações negativas e a uma resposta negativa, resultando em respostas negativas e percepções negativas.

Isso, por sua vez, afeta reservas futuras e o desempenho geral do hotel.

1. Críticas negativas para a equipe do hotel

"A recepcionista foi extremamente rude e indiferente quando pedimos ajuda. A falta de profissionalismo foi chocante e nos deixou uma péssima primeira impressão do hotel. O gerente geral deveria resolver isso imediatamente!"

2. Críticas ruins sobre comodidades

"As comodidades eram completamente inaceitáveis. O ar-condicionado do nosso quarto mal funcionava, e a piscina parecia que não era limpa há semanas. Parecia que estávamos hospedados em um motel decadente, em vez de um hotel!"

3. Avaliações ruins sobre serviços

"O serviço de limpeza foi um desastre. Nossos lençóis estavam manchados e demoramos horas para trocá-los. Toda a experiência pareceu um biscoito da sorte malfeito — decepcionante e incompleto."

4. Críticas ruins sobre preços

"Este hotel é caro demais para o que oferece. Eles cobram tarifas premium, mas o serviço e as comodidades estão longe de ser luxuosos. Parecia que pagamos por uma experiência cinco estrelas e recebemos uma estadia duas estrelas!"

Como responder a avaliações negativas de hotéis?

Elaborar respostas eficazes a avaliações negativas é uma arte. Respostas oportunas às avaliações podem melhorar significativamente a reputação de um hotel e demonstrar o compromisso de aprimorar a experiência do hóspede. Essa abordagem proativa demonstra a dedicação do hotel ao atendimento ao cliente e ajuda a reconstruir a confiança com futuros hóspedes e clientes em potencial que consultam as avaliações online.

Usar a abordagem sanduíche de respostas é uma ótima estratégia: comece com um feedback positivo, aborde a experiência decepcionante e termine com outro comentário positivo. Respostas rápidas minimizam o impacto significativo das avaliações online de hotéis e aumentam o engajamento dos hóspedes, tornando-se uma estratégia vital para o setor hoteleiro.

Publicar respostas a avaliações negativas proativamente atenua seus efeitos e demonstra comprometimento em resolver problemas.

1. Reconheça as preocupações dos hóspedes

Reconhecer as preocupações dos hóspedes é crucial para construir confiança e melhorar a experiência do hóspede. Responder a comentários sobre serviço de quarto ruim ou outras reclamações e solicitar mais detalhes ajuda o hotel a identificar áreas que precisam de melhorias.

Os hotéis devem responder imediatamente para demonstrar disposição em resolver problemas de cobrança ou outras preocupações levantadas nas avaliações. Por exemplo, abordar os problemas mencionados na avaliação acima com um pedido de desculpas e se oferecer para continuar a conversa offline demonstra profissionalismo e cuidado.

Incentivar os hóspedes a deixar avaliações e responder prontamente demonstra a dedicação do hotel ao atendimento ao cliente.

2. Ofereça soluções e desculpas

Desculpas sinceras e soluções práticas são componentes essenciais para uma resposta eficaz. Reconheça as preocupações dos hóspedes para demonstrar que o feedback deles é valorizado e ofereça medidas claras para lidar com outras preocupações. Isso tranquiliza tanto quem avalia quanto os potenciais clientes que confiam em avaliações de hotéis online.

Tomar medidas imediatas para resolver problemas promove boa vontade e constrói uma reputação de responsabilidade.

3. Mantenha o profissionalismo

Respostas profissionais são essenciais para preservar a reputação de um hotel. Manter um tom consistente e empático demonstra autenticidade e credibilidade.

Por exemplo, lidar com reclamações sobre ruído com compreensão e definir medidas para minimizar os incômodos demonstra um esforço genuíno para melhorar a experiência do hóspede. Seja comparando dois hotéis ou lendo avaliações positivas sobre eles, os hóspedes apreciam conteúdo útil que reforça o compromisso do hotel com a excelência.

Ao se concentrar em respostas oportunas e profissionais, os hotéis podem transformar experiências decepcionantes em oportunidades de crescimento e relacionamentos mais fortes com os hóspedes.

Descubra estratégias e insights essenciais em nosso guia abrangente de gestão hoteleira: O Guia Completo de Gestão Hoteleira: Das Operações à Experiência do Hóspede

Como elaborar uma resposta para uma avaliação ruim de hotel?

Elaborar uma resposta a uma avaliação negativa de um hotel exige cuidado e atenção aos detalhes. Aqui estão algumas dicas para responder a avaliações negativas de hotéis:

1. Reconheça o problema : comece reconhecendo as preocupações do hóspede. Isso mostra que você leu a avaliação dele e leva o feedback dele a sério.
2. Peça desculpas sinceras : peça desculpas genuínas pelo inconveniente ou problema enfrentado. Isso ajuda a demonstrar empatia e compreensão.
3. Forneça uma solução : descreva as medidas que você está tomando para resolver o problema. Isso pode incluir ações imediatas ou mudanças de longo prazo para evitar ocorrências futuras.
4. Incentive uma comunicação mais aprofundada : incentive o hóspede a entrar em contato diretamente com você para discutir suas preocupações. Isso demonstra disposição para resolver o problema e confere um toque pessoal.
5. Mantenha o profissionalismo : mantenha um tom profissional e cortês ao responder. Evite ficar na defensiva ou ser indiferente, pois isso pode agravar a situação.
6. Destaque os pontos positivos : se for o caso, mencione quaisquer aspectos positivos da estadia do hóspede ou melhorias que tenham sido feitas desde a visita. Isso ajuda a equilibrar a resposta e a terminar com uma nota positiva.

Seguindo essas dicas, os hotéis podem criar respostas ponderadas e eficazes às avaliações negativas, demonstrando seu comprometimento com a satisfação dos hóspedes e com a melhoria contínua.

Exemplos reais de como responder a avaliações negativas

Exemplos da vida real podem ilustrar como lidar com avaliações negativas online de forma eficaz. A forma como os hotéis reagem a avaliações negativas influencia significativamente sua reputação e pode impactar reservas futuras.

Vamos explorar exemplos de como lidar com reclamações de serviço, problemas de limpeza e distúrbios de ruído.

Exemplo 1: Reclamações de serviço

Abordar as reclamações sobre o serviço de frente demonstra que o feedback é valorizado. Pedir desculpas pela experiência negativa, mesmo sem admitir a culpa, é crucial para manter um relacionamento profissional.

Respostas atenciosas podem aumentar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.

Exemplo 2: Problemas de limpeza

A limpeza é uma das principais preocupações dos hóspedes, sendo fundamental que a gerência resolva essas questões prontamente. Reconheça as preocupações do hóspede e peça sinceras desculpas pelo problema de limpeza. Tranquilizar os hóspedes sobre o compromisso do hotel com a limpeza e descrever as ações específicas tomadas para melhorias pode ajudar a restaurar a confiança.

Exemplo 3: Perturbações sonoras

Lidar com distúrbios sonoros exige demonstrar empatia pelos hóspedes afetados e definir medidas específicas para lidar com suas reclamações. Essa abordagem proativa demonstra compromisso com a satisfação do hóspede e ajuda a construir um bom relacionamento. Lidar com essas questões de forma eficiente pode melhorar a reputação geral do hotel.

Quais são os passos para melhorar depois de receber uma avaliação ruim?

Uma abordagem estruturada é essencial para melhorias após receber uma avaliação negativa. Avaliações negativas fornecem feedback construtivo que destaca áreas que precisam ser melhoradas. Sistemas de feedback estruturados ajudam os hotéis a responder às preocupações atuais e antecipar problemas futuros.

Esclarecer que as mudanças serão implementadas com base no feedback ajuda a reconquistar a confiança dos hóspedes. Uma linha de comunicação direta ajuda a resolver as preocupações dos hóspedes de forma mais eficaz e privada. A transparência tranquiliza os futuros hóspedes sobre o compromisso do hotel com altos padrões.

1. Realização de revisões internas

Avaliações internas regulares ajudam os hotéis a identificar e resolver potenciais problemas de forma proativa. Treinamentos em habilidades interpessoais, como comunicação e resolução de problemas, aprimoram a interação com os hóspedes.

O treinamento melhora as habilidades da equipe, resultando em menos avaliações negativas e melhores experiências para os hóspedes.

2. Treinamento e desenvolvimento de pessoal

O treinamento contínuo da equipe aprimora a qualidade do serviço e evita experiências negativas para os hóspedes. Workshops e treinamentos regulares aprimoram as habilidades da equipe, aprimorando a interação com os hóspedes e a qualidade do serviço.

O desenvolvimento contínuo é crucial para manter altos padrões e a satisfação dos hóspedes. Descubra dicas essenciais para contratar recepcionistas e funcionários de hospitalidade em hotéis, incluindo funções e estratégias eficazes: 10 Cargos Essenciais para uma Gestão de Sucesso em Hotéis

3. Melhorar os canais de comunicação

Diversos canais de feedback, como chat ao vivo e aplicativos móveis, facilitam respostas mais rápidas às dúvidas e preocupações dos hóspedes. Melhores canais de comunicação abordam as preocupações dos hóspedes prontamente, reduzindo avaliações negativas. Solicitar mais detalhes ao receber feedback garante uma melhor compreensão dos problemas.

Além disso, crie processos de coleta de avaliações que incentivem hóspedes satisfeitos a escrever avaliações, pois avaliações positivas de hotéis podem diminuir a visibilidade das negativas.

Descubra as ferramentas essenciais para hotéis em nosso artigo O Futuro da Tecnologia Hoteleira: Ferramentas e Soluções Essenciais para Hotéis Modernos

O papel das ferramentas de gerenciamento de reputação online

As avaliações online desempenham um papel fundamental no sucesso de um hotel, com potenciais hóspedes confiando fortemente nelas para suas decisões de reserva. Um sistema de gerenciamento de avaliações de hotéis é importante, pois maximiza as reservas e a receita. Ferramentas de gerenciamento de avaliações auxiliam os hotéis a gerenciar avaliações em diversas plataformas, garantindo que nenhum feedback seja ignorado.

Softwares de gestão de reputação simplificam o processo de gerenciamento de avaliações, reduzindo significativamente o tempo gasto no processamento de avaliações. Ferramentas como o GuestTouch Reputation+ oferecem funcionalidades como gestão de reputação, pesquisas com hóspedes, solicitação de avaliações e monitoramento do sentimento dos hóspedes.

Explore a importância do gerenciamento de reputação online para hotéis, aprenda como otimizar listagens e aproveite ferramentas de IA para melhorar o ORM: Melhor empresa de gerenciamento de reputação online para hotéis: tudo o que você precisa saber

Responda a avaliações negativas sem esforço com MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente para recepcionistas hoteleiros que precisam lidar com múltiplas tarefas. Felizmente, o processo pode ser simplificado com MARA AI Review Assistant . Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com tecnologia de IA

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

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Review Analytics avançada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Concluindo, gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só pode agilizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Pensamento final

No competitivo setor de hospitalidade, gerenciar avaliações negativas de hotéis de forma eficaz, ao mesmo tempo em que enfatiza a importância das avaliações positivas para manter uma imagem positiva e atrair mais reservas, pode construir ou destruir a reputação de um hotel. Ao compreender as causas comuns das avaliações negativas, reconhecer seu impacto nos negócios e elaborar respostas ponderadas e profissionais, proprietários e gerentes de hotéis podem transformar potenciais contratempos em oportunidades de melhoria. Utilizar ferramentas de gestão de reputação online aumenta ainda mais a capacidade de um hotel de manter uma imagem positiva e atrair mais reservas. Lembre-se: cada avaliação é uma oportunidade de aprender e crescer, garantindo uma melhor experiência para os futuros hóspedes.

Este é um dos principais artigos sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.