Estatísticas de avaliações online que todo hotel precisa conhecer em 2025

Todo gerente de hotel sabe que as avaliações online são atualmente uma das maiores ferramentas de marketing. Seja um renomado hotel 5 estrelas ou uma hospedagem comunitária mais modesta, é essencial conhecer as tendências atuais em avaliações de clientes para manter uma excelente reputação online.

Neste blog, vamos ajudar você a recalibrar suas estratégias de marketing, compartilhando algumas das estatísticas mais importantes sobre avaliações online que todo hotel precisa conhecer em 2025.

Qual a percentagem de pessoas que utilizam avaliações online?

Diversas pesquisas realizadas nos últimos 5 anos comprovaram que as avaliações online influenciam ativamente os planos de viagem das pessoas.

70,9% dos viajantes afirmam que a reputação online influencia sua escolha de hospedagem, e impressionantes 81% dizem que sempre leem avaliações antes de reservar um hotel, dando especial atenção à resposta da empresa às avaliações dos hóspedes.

Por outro lado, 86% das pessoas recusariam uma boa oferta de uma empresa com avaliações ruins. Além disso, uma única avaliação negativa não respondida pode facilmente afastar 30 de 50 clientes .

Infelizmente, embora essas estatísticas comprovem a importância de responder às avaliações online no setor hoteleiro, nem todos os hotéis respondem a essa tendência da maneira adequada.

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Qual a percentagem de consumidores que confiam nas avaliações online?

Três em cada quatro consumidores afirmaram evitar anúncios online devido ao aumento da publicidade enganosa, tornando as avaliações online ainda mais valiosas para os clientes. E embora a publicidade enganosa não possa ser detectada sem que a pessoa compre o produto ou serviço, os sites de avaliação online têm seus métodos para identificar avaliações falsas. Alguns sites removem avaliações de contas inativas, e outros rastreiam o endereço IP de avaliadores suspeitos. Quando se trata de combater avaliações falsas, a Amazon certamente está na vanguarda, com um investimento de US$ 700 milhões em 2020 para detectar e excluir avaliações falsas .

Eis a verdade: provavelmente nunca será possível identificar e excluir 100% das avaliações falsas, mas publicar avaliações falsas em larga escala é extremamente difícil hoje em dia, e os consumidores geralmente conseguem identificá-las com facilidade. E, mais importante, independentemente da sua opinião sobre avaliações, os hóspedes se importam com elas e consideram as respostas do hotel antes de tomar uma decisão de compra.

56% dos clientes mudam de opinião sobre uma empresa após verificarem as respostas dadas às avaliações online, e a taxa de abandono aumenta em 15% para cada feedback não respondido. Portanto, é fundamental que os hotéis incentivem avaliações autênticas por meio de respostas bem escritas.

Quantas pessoas, em média, deixam uma avaliação?

Surpreendentemente, quase 74% dos consumidores afirmam que deixam avaliações online principalmente para empresas locais.

No entanto, para o nicho de viagens e hotelaria, as pessoas precisam de um certo incentivo. 78% dos viajantes só publicam avaliações se forem encorajados por uma marca. A forma mais eficaz de coletar avaliações de viajantes é por e-mail, com uma taxa de conversão de 41%, seguida por transações presenciais com 35% e por SMS com 27%.

Qual faixa etária tem maior probabilidade de deixar avaliações?

As gerações mais jovens tendem a ser mais participativas no processo de vendas. 66,7% dos consumidores , especificamente aqueles entre 16 e 24 anos, publicam avaliações online. No entanto, vale ressaltar que a mesma faixa etária também publicaria automaticamente avaliações negativas quando insatisfeita .

Os consumidores confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais?

Os consumidores ainda confiam mais em recomendações pessoais de familiares e amigos do que em anúncios ou avaliações. No entanto, se não houver recomendações pessoais disponíveis para o produto ou serviço que pretendem comprar, 49% dos clientes afirmam que se baseiam em avaliações online.

Qual o impacto das avaliações online nas vendas?

O menor aumento na classificação de uma marca em importantes sites de avaliação online, como Google, TripAdvisor e Yelp, pode ter um impacto significativo nas vendas. De acordo com um estudo da Harvard Business School , um aumento de 1 estrela pode contribuir para um aumento de 5 a 9% na receita.

Como as avaliações online afetam a indústria hoteleira?

Pesquisas sugerem que mais de 80% dos viajantes leem avaliações antes de reservar um hotel. Além disso, uma pesquisa com proprietários de hotéis de luxo revela que 73% deles afirmam responder a todas as avaliações, o que demonstra a importância das avaliações online para hotéis de alto padrão. Para a maioria desses empresários, responder às avaliações faz parte do atendimento completo aos hóspedes anteriores e também é uma estratégia de marketing para atrair potenciais clientes.

Segundo pesquisa da MARA, a taxa média de resposta de hotéis de todos os tipos e regiões é de apenas cerca de 40%. O principal motivo pelo qual os hotéis ainda não conseguem atender à crescente necessidade de uma presença online positiva é o tempo necessário para escrever uma boa resposta às avaliações online.

Qual a percentagem de hóspedes de hotéis que deixam avaliações?

40% dos viajantes deixam avaliações quando recebem um serviço excepcional em um hotel. Infelizmente, um número ligeiramente maior, de 48%, tende a deixar avaliações quando têm uma experiência ruim em um hotel.

Quão eficazes são as avaliações do Google para hotéis?

Atualmente, os 5 principais sites de avaliação de hotéis online são Google , TripAdvisor , Booking.com , Expedia e Hotels.com .

72% das reservas de hotéis são feitas em até 48 horas após uma busca no Google . Como esperado, o Google tende a indexar com mais frequência as avaliações online feitas nas páginas do Google Meu Negócio (GMB) do que em outros sites de avaliação, o que permite que hotéis com perfis ativos no GMB tenham maior visibilidade nas buscas do que aqueles que não possuem. Esse processo de busca e reserva, consequentemente, faz do Google o principal site de avaliações online.

Devido ao quase monopólio do Google na tendência de avaliações online, tornou-se cada vez mais importante escrever excelentes respostas para as avaliações do Google . Embora essas respostas sejam bastante semelhantes às que você deve usar para outras avaliações online, existem algumas considerações específicas que os gerentes de hotéis devem ter em mente.

A velocidade é essencial para otimizar cada resposta do Google Meu Negócio . Como mencionado, a maioria dos hóspedes reserva sua acomodação imediatamente após ver as avaliações do Google, portanto, o ideal é usar um gerador de respostas com IA que permita responder em segundos.

Além disso, escrever respostas com palavras-chave baseadas em categoria e localização também é essencial. Dessa forma, você pode aumentar sua relevância nas buscas do Google e o SEO do seu site, matando dois coelhos com uma cajadada só.

Quantas avaliações são necessárias?

Uma pesquisa do TripAdvisor mostra que os viajantes leem de 6 a 12 avaliações antes de escolher um hotel. Embora esses números sejam relativamente fáceis de superar, manter um fluxo contínuo de avaliações é essencial, já que todos os sites de avaliação online consideram a atualidade e a relevância ao classificar seus anúncios.

Quanto tempo é gasto globalmente para responder a avaliações?

Essa dificuldade em acompanhar as avaliações online também se estende a diversos setores. A pesquisa da MARA revela que aproximadamente 10.437.052 novas avaliações são publicadas todos os dias no mundo todo. Com uma taxa média de resposta de 50% em todos os setores e um tempo médio de resposta de 6 minutos por avaliação, são gastas 521.853 horas por dia apenas para responder a avaliações.

Para hotéis, os números são semelhantes. No geral, cerca de 933.751 avaliações de hotéis são publicadas por dia em todo o mundo. Considerando o tempo médio de resposta a cada avaliação (6 minutos) e uma taxa média de resposta de 40% nesse setor, o tempo total gasto globalmente para responder a avaliações é de 37.350 horas. Imagine como a experiência do hóspede poderia ser melhorada se os hoteleiros pudessem dedicar a maior parte desse tempo aos seus hóspedes.

Com essa discrepância alarmante entre o aumento das avaliações online e a taxa de resposta das empresas, os Geradores de Respostas a Avaliações com IA se tornaram uma ferramenta extremamente útil para os negócios. Com respostas excelentes já geradas, os hoteleiros não precisam começar a escrever do zero, o que permite que MARA respondam às avaliações em uma média de 2 minutos, em vez de 6.

Como escrever a melhor resposta para avaliações online?

Felizmente, definir os fatores que influenciam as decisões de compra dos clientes é fácil. Com mais de 10 milhões de novas avaliações publicadas online em todo o mundo, a rapidez das respostas é crucial. Avaliações negativas não respondidas podem alcançar os clientes tanto quanto as positivas.

As avaliações online ficaram 65% mais curtas. Em 2010, a avaliação online média tinha 600 palavras, enquanto hoje em dia a média é de apenas 200. Com a quantidade enorme de conteúdo disponível na internet atualmente, as pessoas estão cansadas de ler avaliações longas. Os clientes só leem avaliações longas e detalhadas se elas abordarem uma questão específica que eles também têm em mente. Portanto, é essencial oferecer respostas com diferentes tamanhos — desde respostas breves até respostas detalhadas.

O mais importante é que as empresas respondam às avaliações individualmente, sem usar um modelo padrão . Para o setor hoteleiro e de hospitalidade, que depende muito do atendimento ao cliente, é essencial que os hóspedes em potencial se sintam reconhecidos e atendidos mesmo após a compra. Essa prática pode aumentar significativamente a fidelidade à marca entre os hóspedes .

Responda às avaliações online mais rapidamente com o MARA.

Esses dados comprovam que responder a avaliações online pode ser uma tarefa árdua. Felizmente, com o nosso Assistente de Avaliações com IA MARA um problema. Essa ferramenta intuitiva foi desenvolvida para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox abrangente

Uma Review Inbox pode afetar significativamente o tempo de resposta dos hoteleiros, e um dos principais recursos desta ferramenta é justamente a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics diretas

Independentemente da rapidez com que você responde às avaliações, se não conseguir extrair informações úteis, não conseguirá aproveitar ao máximo as avaliações de clientes coletadas. No entanto, entendemos que isso pode ser uma tarefa complexa para os hoteleiros.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Configurar a automação de revisão

Criar respostas automatizadas pode reduzir o processo de gerenciamento de avaliações em até 60%. Felizmente, com o Assistente de Avaliações com IA MARA , você pode até mesmo automatizar tudo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Gerenciar avaliações online para o seu hotel não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode simplificar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode ser configurado em menos de cinco minutos.

Este conteúdo faz parte da nossa série especial sobre " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".