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Responder às avaliações no Google pode ajudar você a transformar uma avaliação negativa em uma experiência positiva e fortalecer sua reputação. Seja lidando com o feedback positivo de clientes satisfeitos ou com o feedback negativo de clientes insatisfeitos, a forma como você responde desempenha um papel fundamental na construção de confiança e na fidelização dos clientes. Gerenciar as avaliações por meio do seu Perfil Comercial do Google é crucial para manter uma ótima experiência do cliente.
Com um Gerador de Respostas de Avaliações de IA e algumas estratégias inteligentes, você pode economizar horas por semana e garantir respostas rápidas e sinceras a cada avaliação com estrelas. Ao responder rapidamente às avaliações dos clientes, tanto positivas quanto negativas, você demonstra apreço e assume o controle da sua reputação online, transformando até mesmo o feedback negativo em uma forma de melhorar e interagir com seu público.
Como respondo às avaliações do Google?
Responder às avaliações no Google é essencial para gerenciar a reputação online da sua empresa. Seja uma avaliação positiva de clientes satisfeitos ou uma avaliação negativa com feedback negativo, a maneira como você lida com as avaliações dos clientes pode fortalecer ou destruir seu relacionamento com eles. Uma resposta oportuna e atenciosa demonstra apreço, ajuda a construir confiança e incentiva a fidelidade do cliente. A seguir, mostraremos como responder a todas as avaliações no seu Perfil Comercial do Google, garantindo que você reconheça todos os feedbacks de forma rápida e profissional.
1. Faça login no Google Meu Negócio
Comece acessando sua Conta do Google Business em https://www.google.com/business/ . Certifique-se de que sua Conta do Google Business contenha todas as informações da sua empresa, como número de telefone, endereço e horário de funcionamento. Essas informações serão exibidas no seu perfil do Google Meu Negócio, no Google Maps e nas avaliações do Google.
Se você gerencia uma empresa local com um Perfil Empresarial do Google (antigo Google Meu Negócio), pode responder às avaliações de clientes diretamente do Google. Interagir com o feedback dos clientes é crucial para manter uma reputação online sólida e ajuda a construir confiança tanto com clientes satisfeitos quanto com aqueles que deixam feedback negativo. Responder a cada avaliação com estrelas, seja uma avaliação boa ou ruim, demonstra que sua empresa valoriza o feedback. Você pode saber mais sobre como responder em nosso artigo Como responder a avaliações online.
2. Navegue até sua página de avaliações
O Google transferiu o gerenciamento do seu Perfil Comercial do Google para a Pesquisa Google. Após fazer login, você será redirecionado para uma página que exibe o perfil da sua empresa e todos os recursos de gerenciamento relevantes. Isso permite que você visualize todas as suas avaliações no Google, onde pode responder a comentários positivos e resolver problemas levantados em avaliações negativas ou falsas.
Confira o guia oficial do Google sobre como gerenciar sua conta comercial: Como gerenciar seu perfil no Google .
Para manter a fidelidade do cliente, uma experiência positiva e um tom positivo nas suas avaliações com estrelas, é importante responder às avaliações dos clientes prontamente. Classificar por "Mais recentes" garante que você responda aos comentários em tempo real, dando a você a chance de reconhecer avaliações positivas e negativas rapidamente.
3. Clique na avaliação que deseja responder e clique em "Responder"
Depois de encontrar a avaliação que deseja responder — seja uma avaliação negativa que exige um pedido de desculpas ou uma avaliação positiva em que clientes satisfeitos expressam gratidão — clique em "Responder". Seja sincero e aprecie o feedback, seja ele positivo ou negativo. Demonstre gratidão pela oportunidade de melhorar e, se necessário, peça desculpas por quaisquer experiências negativas. Trate também as avaliações falsas de forma profissional, para proteger sua reputação online.
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Por que não consigo responder a uma avaliação do Google?
Se você não conseguir responder a uma avaliação no seu Perfil do Google Business, é provável que seu perfil comercial não tenha sido reivindicado ou verificado. Para corrigir isso, reivindique seu Perfil do Google Business e verifique sua conta do Google Business por telefone, mensagem de texto, e-mail ou vídeo. Após o envio, o Google analisará sua conta, o que pode levar até sete dias úteis. Após a verificação, você poderá gerenciar as avaliações dos seus clientes e responder a comentários positivos e negativos.
Saiba mais sobre como reivindicar e otimizar seu perfil do Google Meu Negócio em nosso guia completo . Você também pode abordar questões como remover avaliações do Google , lidar com avaliações falsas e garantir que seu gerenciamento de avaliações seja eficiente.
Como responder a uma avaliação positiva do Google?
Responder a uma boa avaliação é uma excelente oportunidade para construir relacionamentos mais fortes com clientes satisfeitos. Enquanto o Google Avaliações mostra informações sobre o perfil da sua empresa, uma resposta personalizada e genuína, por outro lado, demonstra apreço e ajuda a promover a fidelidade do cliente. Primeiro, agradeça sinceramente ao avaliador e expresse gratidão pelo feedback positivo. Demonstre que você valoriza seus avaliadores. Isso vai além de um modelo genérico — é crucial mencionar aspectos específicos do feedback do cliente, o que demonstra que você valoriza a experiência do cliente.
Por exemplo, se elogiaram o seu atendimento ao cliente ou mencionaram a satisfação, inclua isso na sua resposta. Um toque personalizado fará com que o avaliador se sinta satisfeito por ter sido ouvido. Se você conhece o cliente pessoalmente, considere mencioná-lo para construir ainda mais confiança e conexão. É importante equilibrar as respostas a avaliações positivas e negativas no seu Perfil Comercial do Google, pois suas respostas ficarão visíveis para futuros clientes.
Ao responder a várias avaliações cinco estrelas, pode ser difícil evitar repetições. É aí que uma ferramenta de gerenciamento de avaliações com IA, como o nosso Assistente de Resposta de Avaliações com IA, pode gerar respostas individualizadas para manter a autenticidade e o engajamento.
Para exemplos de avaliações e uma lista completa do que fazer e do que não fazer ao responder a avaliações de clientes, confira nosso blog sobre Como responder a avaliações online . Também oferecemos exemplos de avaliações e modelos de resposta para setores como hotelaria em nossa coleção de modelos para responder a boas avaliações.
Como responder a uma avaliação negativa do Google?
Responder a avaliações negativas no Google pode ser desafiador e requer alguma experiência. Um grande desafio é encontrar um equilíbrio entre um tom de desculpas e um tom otimista, pois a resposta afetará não apenas a opinião do avaliador sobre a sua empresa, mas também a de futuros clientes ou hóspedes. Veja um exemplo: digamos que você é o dono de um restaurante sofisticado e um cliente deixou uma avaliação negativa reclamando da apimentada do prato principal.
Uma resposta muito apologética poderia ser a seguinte:
Prezado Frank, Agradecemos o seu feedback sobre a sua recente estadia em nosso restaurante. Gostaríamos de pedir sinceras desculpas pela dificuldade que tivemos em levar o prato principal à mesa na temperatura adequada. Esperamos que nos dê uma nova chance no futuro.
Uma resposta gentil e apologética, na qual você assume a responsabilidade pela falha, pode convencer o avaliador a lhe dar uma segunda chance. Agora, vamos pensar no impacto sobre os clientes em potencial que leem esta avaliação no Google. Alguns deles podem relutar em visitar o seu restaurante, pois pode parecer que servir pratos frios é um problema comum no seu estabelecimento.
Em contraste, uma resposta muito otimista a uma avaliação pode ser assim:
Caro Frank, Agradecemos o seu feedback sobre a sua recente estadia no nosso restaurante. Sempre preparamos os nossos pratos de última hora em pratos pré-aquecidos para que a comida esteja sempre quentinha na mesa.
Não é de surpreender que essa resposta provavelmente não tenha um impacto positivo no avaliador, mas transmite (com um pouco de força demais) a busca do restaurante pela perfeição e pode deixar uma impressão mais positiva em clientes em potencial que estejam considerando uma visita.
Então, como seria uma boa resposta?
Certamente não há ninguém certo ou errado e qualquer empresa precisa encontrar um equilíbrio que se adapte à sua identidade corporativa, mas aqui está um trecho de resposta que gostamos:
Caro Frank, Agradecemos o seu feedback sobre a sua recente estadia no nosso restaurante. Sempre nos esforçamos para proporcionar uma experiência gastronômica requintada e um serviço excelente, e lamentamos não termos conseguido o que você esperava. Nossos pratos são normalmente pré-aquecidos até o último minuto para garantir que cada prato quente esteja na temperatura ideal ao chegar à mesa. Esperamos que tenha gostado do restante do seu cardápio e adoraríamos ter outra oportunidade de mostrar o nosso melhor.
Acreditamos que essa resposta seja positiva, pois é empática e profissional, reconhece a insatisfação do cliente, assume a responsabilidade e demonstra dedicação ao próprio negócio. Todos esses aspectos devem fazer parte de uma boa resposta a uma avaliação negativa do Google, e há mais coisas a serem consideradas, como as que resumimos neste artigo: Como responder a avaliações online?
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Exemplos de respostas a avaliações do Google
Responder a avaliações do Google pode ser desafiador, especialmente se você estiver lidando com uma ampla variedade de preocupações e problemas dos clientes. Aqui estão alguns exemplos de boas respostas de avaliações do Google geradas por um assistente de resposta de avaliação com IA:
Exemplos de respostas negativas de avaliações do Google
Neste exemplo, a resposta começou expressando gratidão pelo feedback e passou a demonstrar responsabilidade pela experiência insatisfatória do hóspede. Para mudar o tom para um tom positivo, a marca assegurou aos hóspedes que estava aprimorando ativamente seus serviços e os incentivou a visitar suas instalações novamente.
Exemplos de respostas positivas de avaliações do Google
Neste exemplo, a resposta enfatizou o feedback positivo do hóspede. Além de demonstrar gratidão, a avaliação manteve um tom positivo para mostrar aos outros hóspedes que eles valorizam cada feedback recebido, o que pode atrair outros hóspedes a deixarem avaliações também.
Responda às avaliações do Google em segundos com o MARA
Manter um tempo de resposta rápido para as avaliações do Google pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.
Review Inbox simplificada para avaliações do Google
Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox , que permite que você monitore facilmente suas avaliações do Google sem perder nada.
Sua caixa de entrada de avaliações torna a tarefa de responder a avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.
Review Analytics automatizada
MARA vai além da mera redação de respostas para suas avaliações do Google. Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio.
Com o MARA, você obtém rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "água da piscina muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.
Use o piloto automático com a Automação de Respostas de Avaliações do Google
A automação agora é parte integrante do marketing online, pois automatizar tarefas repetitivas permite que você se concentre em outras áreas do seu negócio.
Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.
Rápido e personalizado
A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.
Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.
Pensamento final
Manter uma velocidade de resposta rápida para suas avaliações do Google não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só pode agilizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.
Este conteúdo faz parte do nosso conteúdo principal sobre “ Dominando as avaliações do Google - Um guia completo ”.
Perguntas frequentes:
Responder às avaliações do Google é crucial para gerenciar sua conta do Google Meu Negócio e manter uma presença online positiva. Para responder, acesse seu perfil do Google Meu Negócio, navegue até a seção "Avaliações" e clique em "Responder" na avaliação que deseja abordar. Você também pode editar ou excluir suas respostas, se necessário. Responder prontamente a feedbacks positivos e negativos demonstra que você valoriza a opinião dos clientes, ajudando a construir confiança e a aumentar a fidelidade deles.
Embora o Google possa remover avaliações falsas ou inadequadas, ele não removerá avaliações negativas apenas por serem negativas. Você pode denunciar avaliações para remoção pelo Google Maps ou pela Pesquisa Google se elas violarem as políticas do Google, mas as avaliações negativas que seguirem as diretrizes permanecerão, independentemente do impacto que causarem no seu negócio.
Sim, responder a avaliações negativas antigas pode reacender o relacionamento com os clientes e demonstrar seu comprometimento em lidar com feedbacks, mesmo que sejam do passado. Peça desculpas pela demora em responder e certifique-se de tomar cuidado extra na resolução de quaisquer problemas. Isso demonstra que você valoriza a opinião de cada cliente e fortalece sua reputação geral.
Ao responder a uma avaliação de 1 estrela, mantenha um tom profissional e de desculpas, ao mesmo tempo em que fornece contexto para abordar as questões levantadas. Embora possa ser desafiador reconquistar o cliente original, uma resposta bem elaborada mostra aos clientes em potencial que você leva o feedback a sério e está comprometido em fazer melhorias. Isso ajuda a mitigar o impacto de avaliações negativas e melhora sua reputação de atendimento ao cliente.
As melhores respostas a avaliações positivas se concentram em gratidão e reconhecimento. Reconheça a avaliação com estrelas do avaliador, expresse sua satisfação com a experiência positiva e aprecie o tempo que ele dedicou para deixar a avaliação. Isso não apenas fortalece o relacionamento com os clientes existentes, mas também incentiva outras pessoas a deixarem comentários na sua Conta Comercial do Google, contribuindo para o crescimento e a visibilidade da sua empresa.
