Análise de avaliações do Google: estratégias para extrair insights dos clientes

O Google Reviews continua sendo uma das plataformas de avaliação online mais importantes, com 81% dos usuários da internet consultando o Google Reviews antes de fazer uma compra. Considerando isso, o Google Reviews é realmente uma fonte crucial de feedback para empresas. Entender a importância de analisar o Google Reviews pode ser um diferencial para qualquer negócio que busca o sucesso.

Por que analisar as avaliações do Google é importante para os negócios?

Não é surpresa que um número crescente de empresas esteja dedicando recursos substanciais para aumentar sua visibilidade no Google. No entanto, observe que a otimização para o Google não se resume apenas a coletar avaliações, mas também a extrair insights acionáveis ​​para suas operações.

a. Aprendendo com as avaliações negativas do Google

Veja como você pode mitigar o impacto e transformar avaliações negativas em uma força positiva para o seu negócio:

1. Identificar áreas para melhoria

As avaliações negativas fornecem informações valiosas sobre áreas do seu negócio que podem precisar de atenção ou melhorias. Analisar cuidadosamente o feedback dessas avaliações pode ajudar as empresas a identificar aspectos específicos de seus produtos, serviços ou experiência do cliente que precisam ser aprimorados.

2. Abordar as preocupações e os problemas dos clientes

Responder a avaliações negativas demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e permite que as empresas interajam diretamente com clientes insatisfeitos. Ao abordar suas preocupações e problemas de forma rápida e profissional, as empresas podem mitigar o impacto do feedback negativo e, potencialmente, transformar clientes insatisfeitos em defensores leais da marca.

3. Prevenir a recorrência de tendências negativas

Analisar padrões e tendências em avaliações negativas pode ajudar as empresas a identificar problemas recorrentes ou pontos problemáticos. Ao compreender as causas principais desses problemas, as empresas podem implementar medidas corretivas para evitar que problemas semelhantes surjam no futuro, melhorando assim a satisfação e a fidelização dos clientes.

Para saber mais sobre como lidar eficazmente com as avaliações do Google, leia nosso artigo Exemplos de respostas a avaliações negativas: Não deixe que avaliações ruins arruinem seu negócio.

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b. Maximizar as avaliações positivas do Google

Avaliações positivas no Google não apenas aumentam sua visibilidade na plataforma, como também atraem novos clientes. Veja como você pode aproveitar ao máximo suas avaliações de 4 ou 5 estrelas no Google:

1. Aproveitar o feedback positivo para o marketing

Transforme avaliações positivas em conteúdo de marketing atraente, como posts em redes sociais, depoimentos em sites ou materiais promocionais. Mostrar experiências reais de clientes satisfeitos permite demonstrar com eficácia o valor e a qualidade de seus produtos ou serviços para um público mais amplo, impulsionando, em última análise, mais vendas e conversões.

2. Construir reputação e credibilidade da marca

As avaliações positivas do Google servem como endossos valiosos que reforçam a reputação e a credibilidade da sua marca aos olhos de clientes em potencial. Quando os clientes em potencial veem comentários positivos de clientes satisfeitos, eles são mais propensos a confiar na sua empresa e escolher seus produtos em vez dos concorrentes. Acumular avaliações positivas de forma consistente ao longo do tempo reforça a confiabilidade e a excelência da sua marca, consolidando ainda mais sua posição como líder de confiança no setor.

3. Incentivar a fidelização e a retenção de clientes

Expressar gratidão e interagir com clientes que deixam avaliações positivas fomenta um sentimento de apreço e lealdade entre sua clientela. Ao reconhecer o feedback deles e demonstrar interesse genuíno em sua satisfação, você fortalece a conexão emocional entre sua marca e seus apoiadores. Clientes satisfeitos que se sentem valorizados são mais propensos a permanecer fiéis à sua empresa, tornando-se compradores recorrentes e defensores que recomendam seus produtos ou serviços com entusiasmo a outras pessoas.

Quer saber mais sobre como tirar o máximo proveito das suas avaliações online positivas? Leia nosso artigo: Como responder a uma avaliação positiva com exemplos.

Como analisar avaliações do Google – Principais técnicas para usar

Analisar as avaliações do Google pode apresentar desafios, mas com a abordagem correta, é totalmente possível. Aqui estão algumas técnicas eficazes para usar ao analisar suas avaliações do Google:

a. Análise de Dados Numéricos

A análise de dados numéricos envolve o exame de informações ou dados numéricos para obter insights e tomar decisões informadas. No contexto da análise de avaliações do Google, a análise de dados numéricos normalmente envolve o exame de métricas como classificações de avaliações, taxas de resposta e o número total de avaliações recebidas.

1. Classificação por estrelas das avaliações do Google

O sistema de classificação por estrelas do Google evoluiu ao longo do tempo e se tornou um componente crucial para a visibilidade online e a gestão da reputação de empresas. Inicialmente baseado em uma escala de 1 a 5 estrelas, agora ele leva em consideração diversos elementos-chave para determinar a classificação geral. Esses fatores incluem o número de avaliações, o sentimento expresso nessas avaliações e a relevância das avaliações para a empresa. Além disso, o algoritmo considera a autoridade do autor da avaliação e a qualidade da própria avaliação.

As avaliações são coletadas principalmente das fichas do Google Meu Negócio. O Google agrega essas avaliações e usa inteligência artificial e algoritmos de aprendizado de máquina para filtrar avaliações falsas e spam, garantindo a integridade do sistema de classificação.

O sistema de classificação por estrelas do Google desempenha um papel fundamental para as empresas, influenciando significativamente sua visibilidade online. Por exemplo, empresas com avaliações acima de 4 estrelas são exibidas com destaque em mais pesquisas (em conjunto com o número de avaliações) e são incluídas no pacote local de 3 resultados, aumentando sua visibilidade com base na geolocalização do usuário.

A classificação de 4,4 estrelas do Aman supera a de 4,6 estrelas do Mandarin Oriental devido ao maior número de avaliações. Além disso, recebe também o selo especial de "Excelente Localização" devido à quantidade significativa de avaliações relacionadas a esse serviço.

Por outro lado, anúncios com classificação de 3 estrelas ou menos podem ter visibilidade reduzida em todas as plataformas do Google, dificultando a competição com empresas de classificação mais alta nos resultados de pesquisa. Portanto, manter uma alta classificação por estrelas é fundamental para que as empresas atraiam clientes em potencial e impulsionem a receita.

O Plaza, apesar de sua inegável popularidade, não consegue alcançar as avaliações online de outros hotéis de Nova York.

2. Taxa de resposta

Monitorar a taxa de resposta às avaliações é crucial para entender os níveis de engajamento. Uma alta taxa de resposta indica interação ativa com os clientes, enquanto uma baixa taxa pode sinalizar áreas que precisam ser aprimoradas no atendimento ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro hoje em dia, já que 53% dos consumidores esperam uma resposta à sua avaliação em até uma semana.

Além disso, um estudo de 2018 conduzido pela Harvard Business Review revelou que responder às avaliações dos clientes leva a uma melhoria nas classificações. A pesquisa mostrou que os hotéis experimentaram um aumento de 12% nas avaliações e um aumento correspondente de 0,12 estrelas na classificação média após implementarem a prática de responder às avaliações. Embora essas melhorias possam parecer modestas, as plataformas de avaliação online geralmente arredondam as classificações médias para a meia estrela mais próxima. Por exemplo, um hotel com uma classificação de 4,26 estrelas terá sua classificação arredondada para 4,5, enquanto um com 4,24 estrelas terá sua classificação arredondada para 4.

Uma pesquisa da MARA revelou que a taxa média de resposta de hotéis de todos os tipos e regiões era de apenas cerca de 40% . No entanto, em nossa pesquisa de 2024 , os hotéis agora almejam uma taxa de resposta de 82% para avaliações negativas e de 75% para avaliações positivas. Sem dúvida, as empresas do setor hoteleiro perceberam a importância de responder às avaliações online.

3. Número de avaliações

Acompanhar o volume de avaliações ao longo do tempo oferece insights sobre as tendências de engajamento e satisfação do cliente. Um aumento constante no número de avaliações pode indicar crescente reconhecimento da marca e fidelização do cliente.

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Receber de 1 a 2 avaliações por dia é uma meta razoável para a maioria das empresas, pois pode resultar em aproximadamente 30 a 60 avaliações por mês. Para o Google Meu Negócio, as empresas precisam de cerca de 30 a 40 avaliações positivas para aumentar sua classificação em uma estrela. Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo " Quantas avaliações do Google são necessárias para o seu negócio? ".

b. Análise de Sentimentos

54% das empresas afirmam usar análise de sentimento para examinar avaliações e publicações em redes sociais a fim de extrair informações sobre os clientes. A análise de sentimento envolve a avaliação do tom emocional expresso nas avaliações do Google, com foco em tópicos predefinidos, como café da manhã, limpeza, quartos e localização. Para cada avaliação, os algoritmos primeiro identificam se esses tópicos são mencionados e, em seguida, avaliam se o sentimento expresso é positivo ou negativo.

O Google Reviews possui análise de sentimento integrada para as fichas do Google Meu Negócio, acessível a todos, inclusive ao seu público.

Os proprietários de empresas também podem optar por uma ferramenta de terceiros para análise de sentimentos em avaliações do Google. No entanto, é importante observar que os algoritmos de análise de sentimentos são limitados a um conjunto de tópicos predefinidos que podem ser identificados. Embora a precisão da detecção de tópicos e da análise de sentimentos possa ser alta, muitos fornecedores ainda utilizam tecnologia de IA desatualizada, o que leva a imprecisões tanto na detecção de tópicos quanto na de sentimentos. Isso pode resultar em decisões comerciais equivocadas.

Por exemplo, imagine um hotel analisando suas avaliações do Google usando análise de sentimentos. O algoritmo pode detectar com precisão menções a tópicos como limpeza, cordialidade da equipe e conveniência da localização. No entanto, se a ferramenta de análise de sentimentos estiver desatualizada e não conseguir avaliar com precisão o sentimento expresso nas avaliações, o hotel pode ignorar comentários negativos sobre problemas de limpeza ou interações desagradáveis ​​da equipe, perdendo oportunidades de melhoria e potencialmente perdendo clientes.

c. Análises Avançadas de IA

A análise de sentimentos tradicional tem suas limitações, muitas vezes deixando de revelar informações valiosas devido à sua dependência de tópicos predefinidos. No entanto, com a Análise Avançada de IA da MARA, as empresas podem obter um novo nível de compreensão a partir de suas avaliações do Google.

Ao contrário dos métodos tradicionais, os algoritmos inteligentes da MARA analisam todos os aspectos das avaliações, fornecendo insights tão únicos quanto cada estabelecimento. Por exemplo, se os hóspedes reclamarem do barulho de pássaros no saguão, MARA pode identificar esse problema especificamente. Em contrapartida, a análise de sentimentos tradicional pode ignorar esse feedback cheio de nuances ou agrupá-lo em uma categoria ampla.

Ao aproveitar o poder do MARA, as empresas podem acessar insights personalizados e acionáveis ​​sem a necessidade de extensa revisão manual. Essa abordagem avançada garante que nenhum feedback valioso passe despercebido, capacitando as empresas a tomar decisões informadas e impulsionar melhorias significativas.

Análise de sentimento tradicional versus análise avançada de IA MARA

Pesquisas recentes indicam que quase 63% das empresas estão integrando IA em suas operações, com ênfase predominante em estratégias de marketing. No entanto, apesar da ampla adoção de ferramentas de IA, muitas ainda dependem de métodos convencionais de análise de sentimentos.

A análise de sentimentos tradicional oferece uma visão geral de alto nível dos sentimentos expressos nas avaliações, como identificar que existem 50 avaliações negativas relacionadas ao tópico "café da manhã". No entanto, ela não fornece informações detalhadas sobre os problemas específicos mencionados nessas avaliações.

Em contrapartida, a Análise Avançada de IA da MARA oferece uma abordagem mais abrangente. Em vez de apenas destacar o sentimento geral, ela fornece uma análise detalhada das reclamações específicas dos hóspedes.

Por exemplo, pode identificar que, das 50 avaliações negativas sobre o café da manhã, 12 clientes reclamaram da frescura dos ovos mexidos, 8 relataram problemas com uma máquina de café avariada e 5 expressaram frustração com o longo tempo de espera para conseguir uma mesa. Este nível de detalhamento torna muito mais fácil e rápido para as empresas identificarem informações úteis a partir do feedback dos clientes, permitindo-lhes resolver problemas específicos e melhorar a experiência geral do cliente de forma mais eficaz.

O mais importante é que Review Analytics da MARA ajuda você a entender e analisar a infinidade de avaliações, apresentando-as de forma clara e objetiva. Com a MARA, você consegue captar rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma individualmente. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Essas informações ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Analise as avaliações do Google de forma eficaz com o MARA

MARA vai além da análise avançada, oferecendo inúmeras funcionalidades que facilitam a implementação de estratégias eficazes e eficientes de gestão de reputação online, baseadas no conhecimento do cliente.

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Análise de grupo para vários anúncios

Além disso, nossa visão geral de análises de grupo pode fornecer uma avaliação rápida do desempenho de cada local. Além de métricas importantes, como taxas de resposta, classificações e número de avaliações, MARA também oferece pontuações por categoria com base em análises avançadas de IA. Na captura de tela abaixo, você pode encontrar uma análise de hotéis com pontuações por categoria para áreas como Alimentos e Bebidas, Recepção e Limpeza. Essa análise ajuda a identificar rapidamente possíveis pontos fracos, com uma prévia de tópicos detalhados que aparece ao passar o cursor sobre uma categoria.

Review Inbox pronta para o Google Meu Negócio

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

As avaliações do Google funcionam como um mecanismo crucial de feedback para empresas na era digital atual. Compreender e analisar essas avaliações é fundamental, visto que a maioria dos consumidores se baseia nelas para tomar decisões de compra. Ao gerenciar de forma eficaz tanto as avaliações negativas quanto as positivas, as empresas podem fortalecer sua reputação, atrair novos clientes e fidelizar os antigos.

A utilização de ferramentas avançadas de análise, como MARA aprimora ainda mais esse processo, fornecendo insights detalhados e recomendações práticas para melhorar a experiência geral do cliente. Com as estratégias e ferramentas certas, as empresas podem aproveitar o poder das avaliações do Google para alcançar sucesso sustentável em seus setores. Então, por que hesitar? Experimente o MARA, nosso assistente de avaliações com IA, hoje mesmo. É gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.