Análise de avaliações do Google: estratégias para extrair insights do cliente

O Google Avaliações continua sendo uma das plataformas de avaliação online mais importantes, com 81% dos usuários da internet conferindo as Avaliações do Google antes de efetuar uma compra. Considerando isso, as Avaliações do Google são realmente uma fonte essencial de feedback para as empresas. Entender a importância de analisar as Avaliações do Google pode ser decisivo para qualquer empresa que busca o sucesso.

Por que analisar avaliações do Google é importante nos negócios?

Não é surpresa que um número crescente de empresas esteja dedicando recursos substanciais para aumentar sua visibilidade no Google. No entanto, observe que a otimização do Google não se trata apenas de coletar avaliações, mas também de extrair insights práticos para suas operações.

a. Aprendendo com avaliações negativas do Google

Veja como você pode atenuar o impacto e transformar avaliações negativas em uma força positiva no seu negócio:

1. Identificar áreas para melhoria

Avaliações negativas fornecem insights valiosos sobre áreas do seu negócio que podem precisar de atenção ou aprimoramento. Analisar cuidadosamente o feedback fornecido nessas avaliações pode ajudar as empresas a identificar aspectos específicos de seus produtos, serviços ou experiência do cliente que precisam ser aprimorados.

2. Abordar as preocupações e os problemas dos clientes

Responder a avaliações negativas demonstra compromisso com a satisfação do cliente e permite que as empresas se envolvam diretamente com clientes insatisfeitos. Ao abordar suas preocupações e problemas de forma rápida e profissional, as empresas podem mitigar o impacto do feedback negativo e, potencialmente, transformar clientes insatisfeitos em defensores fiéis.

3. Evitar que tendências negativas se repitam

Analisar padrões e tendências em avaliações negativas pode ajudar as empresas a identificar problemas recorrentes ou pontos problemáticos. Ao compreender as causas-raiz desses problemas, as empresas podem implementar medidas corretivas para evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro, melhorando assim a satisfação geral e a retenção dos clientes.

Para saber mais sobre como lidar efetivamente com avaliações do Google, leia nosso artigo Exemplos de respostas a avaliações negativas: não deixe que avaliações ruins arruínem seu negócio

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b. Maximizar avaliações positivas do Google

Avaliações positivas no Google não só aumentarão sua visibilidade no Google, como também atrairão novos clientes. Veja como você pode aproveitar ao máximo suas avaliações de 4 ou 5 estrelas no Google:

1. Aproveitando o feedback positivo para marketing

Transforme avaliações positivas em conteúdo de marketing atraente, como postagens em redes sociais, depoimentos em sites ou materiais promocionais. Apresentar experiências reais de clientes satisfeitos permite que você demonstre efetivamente o valor e a qualidade dos seus produtos ou serviços para um público mais amplo, gerando mais vendas e conversões.

2. Construindo reputação e credibilidade da marca

Avaliações positivas no Google funcionam como recomendações valiosas que reforçam a reputação e a credibilidade da sua marca aos olhos de potenciais clientes. Quando potenciais clientes veem feedback positivo de clientes satisfeitos, é mais provável que confiem na sua empresa e escolham os seus serviços em detrimento dos da concorrência. Acumular avaliações positivas consistentemente ao longo do tempo reforça a confiabilidade e a excelência da sua marca, consolidando ainda mais a sua posição como líder confiável do setor.

3. Incentivar a fidelização e retenção de clientes

Expressar gratidão e interagir com clientes que deixam avaliações positivas promove um senso de apreço e lealdade entre sua clientela. Ao reconhecer o feedback deles e demonstrar interesse genuíno em sua satisfação, você fortalece a conexão emocional entre sua marca e seus apoiadores. Clientes satisfeitos e valorizados têm maior probabilidade de permanecer fiéis à sua empresa, tornando-se compradores recorrentes e defensores que recomendam seus produtos ou serviços com entusiasmo.

Quer saber mais sobre como aproveitar ao máximo suas avaliações positivas online? Leia nosso artigo: Como responder a uma avaliação positiva com exemplos.

Como analisar avaliações do Google – Principais técnicas para usar

Analisar as avaliações do Google pode ser desafiador, mas com a abordagem certa, é totalmente administrável. Aqui estão algumas técnicas eficazes para você usar ao analisar suas avaliações do Google:

a. Análise de Dados Numéricos

A análise de dados numéricos envolve o exame de informações ou dados numéricos para obter insights e tomar decisões informadas. No contexto da análise de avaliações do Google, a análise de dados numéricos normalmente envolve o exame de métricas como classificações de avaliações, taxas de resposta e o número total de avaliações recebidas.

1. Classificação por estrelas do Google Reviews

O sistema de classificação por estrelas do Google evoluiu ao longo do tempo e se tornou um componente crucial da visibilidade online e da gestão da reputação das empresas. Inicialmente baseado em uma escala de 1 a 5 estrelas, agora ele considera vários elementos-chave para determinar a classificação geral. Esses fatores incluem o número de avaliações, o sentimento expresso nessas avaliações e a relevância das avaliações para a empresa. Além disso, o algoritmo considera a autoridade do avaliador e a qualidade da avaliação em si.

As avaliações são coletadas principalmente de listagens do Google Meu Negócio. O Google agrega essas avaliações e usa inteligência artificial e algoritmos de aprendizado de máquina para filtrar avaliações falsas e spam, garantindo a integridade do sistema de classificação.

O sistema de classificação por estrelas do Google desempenha um papel fundamental para as empresas, influenciando significativamente sua visibilidade online. Por exemplo, empresas com classificações acima de 4 aparecem com destaque em mais buscas (em conjunto com o número de avaliações) e são incluídas nos resultados de pesquisa do pacote local de 3, aumentando sua visibilidade com base na geolocalização do usuário.

A classificação de 4,4 estrelas do Aman é superior à classificação de 4,6 estrelas do Mandarin Oriental devido ao seu maior número de avaliações. Além disso, o hotel também recebeu a classificação especial de "Excelente Localização" devido ao número significativo de avaliações relacionadas a esse serviço.

Por outro lado, anúncios com classificação de 3 estrelas ou menos podem ter visibilidade reduzida em todas as plataformas do Google, dificultando a competição com empresas com classificações mais altas nos resultados de busca. Portanto, manter uma classificação alta em estrelas é fundamental para que as empresas atraiam clientes em potencial e gerem receita.

O Plaza, apesar de sua popularidade inegável, não chega nem perto das avaliações online de outros hotéis de Nova York.

2. Taxa de resposta

Monitorar a taxa de resposta às avaliações é crucial para entender os níveis de engajamento. Uma alta taxa de resposta indica interação ativa com os clientes, enquanto uma baixa taxa de resposta pode indicar áreas que precisam ser melhoradas no atendimento ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro hoje, já que 53% dos consumidores esperam uma resposta à sua avaliação em até uma semana.

Além disso, um estudo de 2018 conduzido pela Harvard Business Review revelou que responder às avaliações dos clientes resulta em melhores classificações. A pesquisa revelou que os hotéis tiveram um aumento de 12% nas avaliações e um aumento correspondente na classificação média de 0,12 estrelas após a implementação das respostas às avaliações. Embora essas melhorias possam parecer modestas, as plataformas de avaliação online normalmente arredondam as avaliações médias para a meia estrela mais próxima. Por exemplo, um hotel com uma classificação de 4,26 estrelas será arredondado para 4,5, enquanto um com 4,24 estrelas será arredondado para 4.

Uma pesquisa da própria MARA constatou que a taxa média de resposta dos hotéis em todos os tipos e regiões era de apenas 40% no geral . No entanto, em nossa pesquisa de 2024 , os hotéis agora estão mirando uma taxa de resposta de 82% para avaliações negativas e 75% para avaliações positivas. Certamente, as empresas do setor de hospitalidade perceberam a importância de responder às avaliações online.

3. Número de avaliações

Acompanhar o volume de avaliações ao longo do tempo oferece insights sobre as tendências de engajamento e satisfação do cliente. Um aumento constante no número de avaliações pode indicar aumento do conhecimento da marca e da fidelidade do cliente.

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Receber de 1 a 2 avaliações por dia é uma meta razoável para a maioria das empresas, pois pode gerar aproximadamente 30 a 60 avaliações por mês. Para listagens do Google Empresas, as empresas precisam de cerca de 30 a 40 avaliações positivas para aumentar sua classificação em uma estrela. Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo " Quantas avaliações do Google são necessárias para sua empresa? "

b. Análise de Sentimentos

54% das empresas afirmam usar a análise de sentimentos para examinar avaliações e postagens em mídias sociais e extrair insights dos clientes. A análise de sentimentos envolve a avaliação do tom emocional expresso nas avaliações do Google, com foco em tópicos predefinidos, como café da manhã, limpeza, quartos e localização. Para cada avaliação, os algoritmos primeiro identificam se esses tópicos são mencionados e, em seguida, avaliam se o sentimento expresso é positivo ou negativo.

O Google Reviews possui uma análise de sentimentos integrada para listagens do Google Empresas, acessível a todos, incluindo seu público.

Proprietários de empresas também podem optar por uma ferramenta de terceiros para análise de sentimento das avaliações do Google. No entanto, é importante observar que os algoritmos de análise de sentimento são limitados a um conjunto de tópicos predefinidos que podem ser identificados. Embora a precisão da detecção de tópicos e da análise de sentimento possa ser alta, muitos provedores ainda usam tecnologia de IA desatualizada, levando a imprecisões tanto na detecção de tópicos quanto na de sentimento. Isso pode resultar em decisões comerciais errôneas.

Por exemplo, considere um hotel que analisa suas avaliações no Google usando análise de sentimentos. O algoritmo pode detectar com precisão menções a tópicos como limpeza, simpatia dos funcionários e conveniência da localização. No entanto, se a ferramenta de análise de sentimentos estiver desatualizada e não conseguir avaliar com precisão o sentimento expresso nas avaliações, o hotel pode ignorar feedback negativo sobre problemas de limpeza ou interações hostis com os funcionários, levando à perda de oportunidades de melhoria e potencial perda de negócios.

c. Análise avançada de IA

A análise de sentimentos tradicional tem suas limitações, muitas vezes perdendo insights valiosos devido à sua dependência de tópicos predefinidos. No entanto, com a Análise Avançada de IA da MARA, as empresas podem alcançar um novo nível de compreensão a partir de suas avaliações do Google.

Ao contrário dos métodos tradicionais, os algoritmos inteligentes do MARA analisam todos os aspectos das avaliações, fornecendo insights tão únicos quanto cada estabelecimento. Por exemplo, se os hóspedes reclamarem do barulho de pássaros no saguão, MARA pode identificar esse problema especificamente. Em contraste, a análise de sentimentos tradicional pode ignorar esse feedback sutil ou agrupá-lo em uma categoria ampla.

Ao aproveitar o poder do MARA, as empresas podem acessar insights personalizados e acionáveis ​​sem a necessidade de extensa revisão manual. Essa abordagem avançada garante que nenhum feedback valioso passe despercebido, capacitando as empresas a tomar decisões informadas e impulsionar melhorias significativas.

Análise de Sentimentos Tradicional vs. Análise Avançada MARA AI

Pesquisas recentes indicam que quase 63% das empresas estão integrando IA em suas operações, com ênfase predominante em estratégias de marketing. No entanto, apesar da ampla adoção de ferramentas de IA, muitas ainda dependem de métodos convencionais de análise de sentimentos.

A análise de sentimento tradicional fornece uma visão geral de alto nível do sentimento expresso nas avaliações, como identificar que há 50 avaliações negativas relacionadas ao tópico "café da manhã". No entanto, ela não fornece insights detalhados sobre os problemas específicos mencionados nessas avaliações.

Em contraste, o Advanced AI Analytics da MARA oferece uma abordagem mais abrangente. Em vez de apenas destacar o sentimento geral, ele fornece uma análise detalhada de reclamações específicas dos hóspedes.

Por exemplo, pode identificar que, das 50 avaliações negativas sobre o café da manhã, 12 clientes reclamaram do frescor dos ovos mexidos, 8 clientes relataram problemas com uma máquina de café quebrada e 5 clientes expressaram frustração com o longo tempo de espera para serem atendidos. Esse nível de granularidade torna muito mais fácil e rápido para as empresas identificarem insights acionáveis ​​a partir do feedback dos clientes, permitindo que elas abordem problemas específicos e melhorem a experiência geral do cliente de forma mais eficaz.

Mais importante ainda, Review Analytics do MARA ajuda você a entender e analisar a infinidade de avaliações, apresentando-as de forma direta e fácil de entender. Com o MARA, você pode captar rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma individualmente. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Analise as avaliações do Google de forma eficaz com MARA

MARA vai além da análise avançada, oferecendo diversos recursos que facilitam a implantação de estratégias eficazes e eficientes de gerenciamento de reputação online baseadas em insights do cliente.

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Análise de grupo para várias listagens

Além disso, nossa análise de grupo pode fornecer uma avaliação rápida do desempenho de cada local. Além de métricas importantes como taxas de resposta, classificações e número de avaliações, MARA também oferece pontuações por categoria com base em análises avançadas de IA. Na captura de tela abaixo, você encontra uma análise de hotéis com pontuações por categoria para áreas como Alimentos e Bebidas, Recepção e Serviço de Limpeza. Essa análise auxilia na identificação rápida de possíveis pontos fracos, com uma prévia de tópicos detalhados aparecendo ao passar o mouse sobre uma categoria.

Review Inbox pronta para o Google Business

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

O Google Reviews serve como um mecanismo de feedback crucial para as empresas na era digital atual. Compreender e analisar essas avaliações é fundamental, visto que a maioria dos consumidores as utiliza para tomar decisões de compra. Ao gerenciar com eficácia as avaliações negativas e positivas, as empresas podem fortalecer sua reputação, atrair novos clientes e fidelizar clientes.

Utilizar ferramentas analíticas avançadas como MARA aprimora ainda mais esse processo, fornecendo insights detalhados e recomendações práticas para aprimorar a experiência geral do cliente. Com as estratégias e ferramentas certas, as empresas podem capitalizar o poder das Avaliações do Google para alcançar sucesso sustentado em seus setores. Então, por que hesitar? Experimente hoje mesmo o nosso Assistente de Avaliações de IA, o MARA. Ele é gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.