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As avaliações dos hóspedes são ferramentas de negócios poderosas para hotéis. Embora esse fato tenha sido confirmado por diversos especialistas do setor hoteleiro, alguns empresários e gerentes de hotéis ainda têm dúvidas sobre se devem investir tempo e recursos para aprimorar seu processo de coleta de avaliações.
Neste blog, vamos nos aprofundar nas estatísticas de avaliações que todo hoteleiro precisa saber em 2025, uma coleção de dados em primeira mão que coletamos sobre o sentimento dos hoteleiros em relação às avaliações online. Esses insights não só ajudarão você a melhorar sua reputação online, mas também a otimizar suas operações para garantir a satisfação ideal dos hóspedes.
Qual a importância das avaliações dos hóspedes para você?
O sentimento da maioria dos hoteleiros é claro: 86% consideram as avaliações dos hóspedes muito importantes . Isso ressalta a crescente conscientização do setor sobre o impacto que o feedback dos clientes pode ter na reputação e nos negócios futuros. Apesar disso, é interessante notar que um número mínimo de hoteleiros, 2%, ainda considera as avaliações dos hóspedes um elemento sem importância no marketing da hotelaria.
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O seu hotel responde às avaliações online?
O engajamento com avaliações online tornou-se uma prática padrão, especialmente nas principais plataformas de avaliação de hotéis, como Google, Booking.com e Tripadvisor. De acordo com nossa pesquisa, 73% dos hoteleiros afirmam responder a quase todas as avaliações online. Isso reforça o compromisso do setor com a participação ativa na conversa digital. Por outro lado, apenas 9% optam por não responder, refletindo o reconhecimento generalizado da importância da interação com os hóspedes.
Com que rapidez você responde às avaliações on-line?
A rapidez nas respostas é crucial na era digital. Impressionantes 4 em cada 5 hoteleiros respondem às suas avaliações online em um único dia, demonstrando compromisso com a comunicação em tempo hábil. Além disso, impressionantes 97% conseguem responder em até uma semana, destacando a dedicação do setor em manter uma presença online responsiva.
Você acredita que responder a avaliações negativas de hóspedes pode afetar a percepção de potenciais hóspedes sobre seu hotel?
Um estudo do TripAdvisor revela que 89% dos usuários disseram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou sua impressão sobre um estabelecimento. Felizmente, os gerentes de hotéis têm a mesma opinião sobre isso.
Quatro em cada cinco hoteleiros acreditam firmemente que responder a avaliações negativas de hóspedes pode impactar significativamente a percepção que potenciais hóspedes têm do hotel. Esse reconhecimento do poder da gestão da reputação online está impulsionando respostas proativas a críticas e reclamações .
Qual é a sua taxa de resposta desejada para avaliações negativas on-line?
Avaliações negativas podem ser usadas para atestar a legitimidade do seu negócio. De acordo com a Trustpilot , a reputação online não se resume apenas a avaliações positivas. Aliás, apresentar avaliações honestas e imparciais é a maneira perfeita de demonstrar transparência e cultivar a confiança.
Quatro em cada cinco hoteleiros respondem a todas as avaliações negativas online, demonstrando uma abordagem proativa para abordar e mitigar problemas. Apenas 5% optam por não responder a avaliações negativas, reforçando o reconhecimento do setor sobre a importância de transformar avaliações negativas em positivas.
Qual é a sua taxa de resposta desejada para avaliações positivas on-line?
Executivos de alto escalão do setor hoteleiro comprovaram que avaliações positivas são uma forma eficaz de aumentar sua receita. À medida que as avaliações positivas se acumulam, os hotéis podem testemunhar um aumento nas reservas e, consequentemente, maiores taxas de ocupação.
Felizmente, a maioria dos hoteleiros conhece o poder das avaliações positivas . 3 em cada 4 hoteleiros respondem a todas as avaliações positivas online, expressando gratidão e cultivando um relacionamento positivo com hóspedes satisfeitos. Notavelmente, apenas 4% não respondem a avaliações positivas, demonstrando um amplo compromisso com a valorização dos hóspedes.
Quantos funcionários do seu hotel são responsáveis por responder às avaliações dos clientes?
As estratégias de alocação de pessoal para gestão de avaliações apresentam variações, já que 31% dos hotéis designam apenas um membro da equipe exclusivamente para responder às avaliações online. Essa análise fornece uma visão geral das estruturas internas empregadas pelos hotéis para lidar com as avaliações de forma eficiente.
Em uma era em que a demanda por respostas rápidas e personalizadas é crucial, a incorporação de soluções tecnológicas pode aumentar significativamente a produtividade da equipe do seu hotel. Automatizar aspectos rotineiros, como escrever respostas de avaliações com MARA AI, permite que sua equipe se concentre em tarefas mais estratégicas e centradas no hóspede, elevando, em última análise, a experiência geral do hóspede.
Quanto tempo você normalmente gasta respondendo a cada avaliação on-line?
O tempo investido na elaboração de respostas varia, com um em cada quatro hoteleiros dedicando pelo menos 4 minutos por resposta de avaliação. Essa estatística fornece insights sobre a abordagem criteriosa que muitos hoteleiros adotam para garantir interações personalizadas e significativas .
Personalização é definitivamente algo positivo, já que 90% dos principais profissionais de marketing afirmam que a personalização contribui significativamente para a lucratividade dos negócios. No entanto, sem ferramentas adequadas de escrita e gerenciamento de avaliações, esse processo pode impedir que você alcance uma alta taxa de resposta, resultando em uma reputação online prejudicada.
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Quanto tempo você costuma gastar por semana respondendo aos comentários dos hóspedes?
A dedicação ao gerenciamento do feedback dos hóspedes torna-se ainda mais evidente quando se considera o investimento semanal de tempo. Notáveis 9% dos hoteleiros demonstram um comprometimento particularmente alto, dedicando mais de 8 horas semanais para responder a avaliações online. Além disso, 44% dos entrevistados dedicam no mínimo 1 hora por semana a essa tarefa, enfatizando o reconhecimento coletivo do setor da importância primordial do engajamento ativo com os hóspedes.
Essa alocação estratégica de recursos não apenas significa um compromisso em garantir a satisfação dos hóspedes , mas também reflete a postura proativa do setor em abordar e responder às preocupações e comentários dos hóspedes de maneira oportuna e atenciosa.
Como você escreve suas respostas?
A abordagem para a redação de respostas varia, com 3 em cada 5 hoteleiros ainda respondendo manualmente a cada avaliação dos hóspedes. No entanto, uma mudança notável está ocorrendo, com 1 em cada 4 hoteleiros utilizando IA, como o MARA, para otimizar e aprimorar suas respostas às avaliações.
A integração da IA no setor de hospitalidade está se tornando uma norma atualmente, com 60% dos hotéis e 70% das agências de viagens planejando incorporar totalmente as ferramentas de IA nos próximos anos. Para ver as soluções de IA que estão sendo utilizadas pelos hotéis atualmente, leia nosso artigo " O Futuro do Setor de Hospitalidade: Integrando a IA em Hotéis e Restaurantes" .
Quanto tempo você acha que poderia economizar respondendo a 10 avaliações de clientes usando assistentes de IA como o MARA?
A integração da IA deixou de ser um conceito futurista para se tornar uma realidade tangível para muitos hoteleiros. Notavelmente, 1 em cada 3 hoteleiros reconhece economizar mais de 3 minutos por resposta de avaliação com a ajuda da IA, exemplificado por plataformas como a MARA.
Você coleta ativamente avaliações dos seus hóspedes no Google?
O Google detém um poder significativo para as empresas, especialmente no setor de hospitalidade. Para começar, o Perfil Comercial do Google permite que as empresas apareçam com destaque em pesquisas relevantes no Google Web e no Google Maps , conectando hóspedes próximos diretamente ao seu estabelecimento. Além disso, a plataforma oferece às empresas a capacidade de habilitar recursos como Mensagens do Google , Reserva com Booking , Gerenciamento de múltiplas propriedades e muito mais.
A ênfase nas avaliações do Google continua sendo um foco fundamental para muitos hoteleiros, com 71% coletando avaliações proativamente nesta plataforma. Isso se alinha perfeitamente com a crescente influência do Google como principal fonte de informações para potenciais hóspedes.
Você já tentou excluir uma avaliação negativa do Google?
Embora proprietários de empresas e gerentes de hotéis não possam excluir diretamente uma avaliação negativa do Google , eles podem sinalizar essas avaliações e solicitar que o Google as avalie de acordo com suas diretrizes . De acordo com nossa pesquisa, 2 em cada 5 hotéis admitem ter tentado excluir uma avaliação negativa do Google. Essa estatística ressalta os desafios persistentes associados à manutenção de uma imagem online positiva.
É essencial observar que, em vez de tentar excluí-las, responder a avaliações negativas representa uma oportunidade de abordar as preocupações diretamente. Essa abordagem proativa não apenas demonstra capacidade de resposta, mas também fornece aos hóspedes em potencial insights sobre o seu compromisso com a satisfação do hóspede. Ao reconhecer e abordar as preocupações publicamente, os hotéis podem demonstrar sua dedicação à melhoria contínua, potencialmente mitigando o impacto das avaliações negativas na percepção dos hóspedes em potencial.
Você responde às avaliações do Expedia?
Uma maioria significativa dos entrevistados, 83%, afirma responder ativamente às avaliações da Expedia . Esse engajamento proativo com o feedback na plataforma Expedia reforça o compromisso do setor em abordar e reconhecer as experiências dos hóspedes em plataformas de viagens amplamente reconhecidas.
Ao responder às avaliações da Expedia, os hoteleiros não apenas demonstram sua capacidade de resposta e dedicação à satisfação dos hóspedes, mas também contribuem para a construção de uma reputação online positiva, influenciando hóspedes em potencial que geralmente confiam nessas avaliações ao tomar suas decisões de reserva.
Qual a importância das pesquisas tradicionais com hóspedes hoje em dia?
Mesmo com a abundância de avaliações online, surpreendentemente 83% dos hoteleiros ainda acreditam que as pesquisas tradicionais com hóspedes são valiosas . Isso reafirma a importância duradoura de métodos de coleta de feedback mais estruturados e direcionados.
Como nossos dados estatísticos de hotéis de 2025 foram coletados:
Nosso processo de coleta de dados foi conduzido por meio de enquetes aplicadas entre hoteleiros via LinkedIn. Para garantir uma representação ampla e diversa, implementamos uma abordagem não seletiva, evitando categorizar os entrevistados com base em fatores como região, idade ou características específicas do hotel.
Essa metodologia imparcial visa capturar uma perspectiva abrangente de hoteleiros de diferentes origens e contextos, fornecendo uma base sólida para os insights compartilhados neste artigo.
A melhor ferramenta de IA para hoteleiros em 2025 – MARA
Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.
Review Inbox com tecnologia de IA
Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.
Review Analytics fácil de usar
Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.
Use o piloto automático com a Automação de Avaliações
Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.
Respostas de revisão eficientes e personalizadas
A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.
Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.
Pensamento final
O panorama das avaliações de hotéis em 2025 é dinâmico e está em constante evolução. Adotar essa mudança e utilizar ferramentas de IA pode ser fundamental para se manter à frente no competitivo setor de hospitalidade. À medida que os hoteleiros navegam pelo complexo mundo do feedback dos hóspedes, dispor dessas estatísticas importantes pode servir como um roteiro para o sucesso, garantindo uma reputação online positiva e maior satisfação dos hóspedes. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.
Este é um dos principais artigos sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.
Perguntas frequentes:
Estatísticas de hotéis em 2025 destacam insights importantes sobre a importância das avaliações dos hóspedes, estratégias de resposta, a crescente influência da IA e a importância contínua das pesquisas tradicionais com hóspedes.
Prevê-se que haverá uma mudança em direção ao aumento da integração da IA no setor hoteleiro, enfatizando seu impacto transformador nas respostas às avaliações e na eficiência geral.
A tendência futura no setor de hospitalidade aponta para uma maior dependência de ferramentas de IA, aumentando a eficiência e permitindo que a equipe se concentre em tarefas estratégicas centradas nos hóspedes.
O setor hoteleiro está evoluindo ao se envolver ativamente com avaliações on-line, adotando tempos de resposta mais rápidos, aproveitando soluções de IA como MARA para gerenciamento de avaliações e reconhecendo a importância duradoura das pesquisas tradicionais com hóspedes.
O rápido crescimento do setor de hospitalidade pode ser atribuído à sua capacidade de se adaptar aos avanços tecnológicos e ao seu foco contínuo na satisfação dos hóspedes e no gerenciamento de feedback.
