Estatísticas de avaliações que todo hoteleiro precisa conhecer em 2025

As avaliações dos hóspedes são ferramentas poderosas para os negócios de hotéis. Embora esse fato tenha sido confirmado por diversos especialistas do setor hoteleiro, alguns proprietários e gerentes de hotéis ainda têm dúvidas sobre se devem investir tempo e recursos para aprimorar o processo de coleta de avaliações.

Neste blog, vamos explorar as estatísticas de avaliações que todo hoteleiro precisa conhecer em 2025, uma coletânea de dados em primeira mão que reunimos sobre a opinião dos hoteleiros em relação às avaliações online. Essas informações não só ajudarão você a melhorar sua reputação online, como também a otimizar suas operações para garantir a máxima satisfação dos hóspedes.

Qual a importância das avaliações dos hóspedes para você?

A opinião da maioria dos hoteleiros é clara: 86% consideram as avaliações dos hóspedes muito importantes . Isso demonstra a crescente conscientização do setor sobre o impacto que o feedback dos clientes pode ter na reputação e nos negócios futuros. Apesar disso, é interessante notar que apenas 2% dos hoteleiros ainda consideram as avaliações dos hóspedes um elemento irrelevante do marketing na hotelaria.

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O seu hotel responde a avaliações online?

Interagir com avaliações online tornou-se uma prática comum, especialmente em plataformas de avaliação de hotéis como Google, Booking.com e TripAdvisor. De acordo com nossa pesquisa, 73% dos hoteleiros afirmam responder a quase todas as avaliações online. Isso demonstra o compromisso do setor com a participação ativa na conversa digital. Por outro lado, apenas 9% optam por não responder, o que reflete o reconhecimento generalizado da importância da interação com os hóspedes.

Com que rapidez você responde às avaliações online?

a rapidez nas respostas é crucial. Um impressionante número de 4 em cada 5 hoteleiros responde às avaliações online em apenas um dia, demonstrando um compromisso com a comunicação ágil. Além disso, 97% conseguem responder em até uma semana, o que evidencia a dedicação do setor em manter uma presença online ativa e responsiva.

Acredita que responder a avaliações negativas de hóspedes pode afetar a percepção de potenciais hóspedes sobre o seu hotel?

Um estudo do TripAdvisor revela que 89% dos usuários afirmaram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou a impressão que tinham do estabelecimento. Felizmente, os gerentes de hotéis compartilham dessa opinião.

Quatro em cada cinco hoteleiros acreditam firmemente que responder a avaliações negativas de hóspedes pode impactar significativamente a percepção que potenciais hóspedes têm do hotel. Esse reconhecimento do poder da gestão da reputação online está impulsionando respostas proativas a críticas e reclamações .

Qual é a sua taxa de resposta desejada para avaliações negativas online?

Avaliações negativas podem ser usadas para atestar a legitimidade do seu negócio. De acordo com o Trustpilot , a reputação online não se resume apenas a avaliações positivas. Na verdade, exibir avaliações honestas e imparciais é a maneira perfeita de demonstrar transparência e cultivar a confiança.

Quatro em cada cinco hoteleiros respondem a todas as avaliações negativas online, demonstrando uma abordagem proativa para lidar com problemas e mitigá-los. Apenas 5% optam por não responder a avaliações negativas, reforçando o reconhecimento, por parte do setor, da importância de transformar o negativo em positivo.

Qual é a sua meta de taxa de resposta para avaliações online positivas?

Executivos de alto escalão do setor hoteleiro confirmaram que avaliações positivas são uma maneira eficaz de aumentar a receita. Com de avaliações positivas , os hotéis podem observar um aumento nas reservas e, consequentemente, taxas de ocupação mais altas.

Felizmente, a maioria dos hoteleiros reconhece o poder das avaliações positivas . Três em cada quatro hoteleiros respondem a todas as avaliações positivas online, expressando gratidão e cultivando um relacionamento positivo com os hóspedes satisfeitos. Notavelmente, apenas 4% não respondem às avaliações positivas, demonstrando um amplo comprometimento com a valorização dos hóspedes.

Quantos funcionários do seu hotel são responsáveis ​​por responder às avaliações dos clientes?

As estratégias de alocação de pessoal para a gestão de avaliações variam, com 31% dos hotéis designando apenas um funcionário exclusivamente para responder a avaliações online. Essa informação oferece uma visão das estruturas internas utilizadas pelos hotéis para lidar com as avaliações de forma eficiente.

É importante destacar que, em uma era onde a demanda por respostas rápidas e personalizadas é crucial, a incorporação de soluções tecnológicas pode aumentar significativamente a produtividade da equipe do seu hotel. Automatizar tarefas rotineiras, como escrever respostas a avaliações com a IA MARA , permite que sua equipe se concentre em atividades mais estratégicas e focadas no hóspede, elevando, em última análise, a experiência geral do cliente.

Normalmente, quanto tempo você gasta respondendo a cada avaliação online?

O tempo investido na elaboração de respostas varia, com um em cada quatro hoteleiros dedicando pelo menos 4 minutos por resposta a uma avaliação. Essa estatística oferece uma visão sobre a abordagem atenciosa que muitos hoteleiros adotam para garantir interações personalizadas e significativas .

A personalização é definitivamente algo positivo, já que 90% dos principais profissionais de marketing afirmam que ela contribui significativamente para a lucratividade dos negócios. No entanto, sem ferramentas adequadas de redação e gestão de avaliações, esse processo pode impedir que você alcance uma alta taxa de resposta, resultando em uma reputação online prejudicada.

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Quanto tempo você costuma gastar por semana respondendo aos comentários dos hóspedes?

A dedicação à gestão do feedback dos hóspedes torna-se mais evidente ao considerarmos o tempo investido semanalmente. Notáveis ​​9% dos hoteleiros demonstram um comprometimento particularmente elevado, dedicando mais de 8 horas semanais para responder a avaliações online. Além disso, expressivos 44% dos entrevistados alocam no mínimo 1 hora por semana para essa tarefa, enfatizando o reconhecimento coletivo do setor sobre a importância fundamental do engajamento ativo com os hóspedes.

Essa alocação estratégica de recursos não apenas demonstra um compromisso em garantir a satisfação dos hóspedes , mas também reflete a postura proativa do setor em abordar e responder às preocupações e comentários dos hóspedes de maneira oportuna e atenciosa.

Como você escreve suas respostas?

A abordagem para a redação de respostas varia, com 3 em cada 5 hoteleiros ainda respondendo manualmente a todas as avaliações de hóspedes. No entanto, uma mudança notável está ocorrendo, com 1 em cada 4 hoteleiros utilizando IA, como a MARA, para agilizar e aprimorar suas respostas às avaliações.

A integração da IA ​​na indústria hoteleira está se tornando uma norma atualmente, com 60% dos hotéis e 70% das agências de viagens planejando incorporar totalmente ferramentas de IA nos próximos anos. Para conhecer as soluções de IA que estão sendo utilizadas por hotéis hoje em dia, leia nosso artigo " O Futuro da Indústria Hoteleira: Integrando a IA em Hotéis e Restaurantes" .

Quanto tempo você acha que poderia economizar respondendo a 10 avaliações de clientes usando assistentes de IA como o MARA?

A integração da IA ​​deixou de ser um conceito futurista e tornou-se uma realidade tangível para muitos hoteleiros. Notavelmente, 1 em cada 3 hoteleiros reconhece economizar mais de 3 minutos por resposta a avaliações com o auxílio da IA, como exemplificado por plataformas como a MARA.

Você está coletando ativamente avaliações do Google de seus hóspedes?

O Google detém um poder significativo para as empresas, principalmente no setor de hotelaria. Para começar, o Perfil da Empresa no Google permite que as empresas apareçam em destaque em pesquisas relevantes do Google na Web e no Google Maps , conectando hóspedes próximos diretamente ao seu estabelecimento. Além disso, a plataforma oferece às empresas a possibilidade de ativar recursos como o Google Mensagens , reservas com o Booking.com , gerenciamento de múltiplas propriedades e muito mais.

A importância das avaliações do Google continua sendo um foco essencial para muitos hoteleiros, com 71% deles coletando avaliações proativamente nessa plataforma. Isso se alinha perfeitamente com a crescente influência do Google como principal fonte de informação para potenciais hóspedes.

Você já tentou excluir uma avaliação negativa do Google?

Embora proprietários de empresas e gerentes de hotéis não possam excluir diretamente uma avaliação negativa do Google , eles podem denunciá-las e solicitar que o Google as avalie de acordo com suas diretrizes . Segundo nossa pesquisa, 2 em cada 5 hotéis admitem ter tentado excluir uma avaliação negativa do Google. Essa estatística ressalta os desafios persistentes associados à manutenção de uma imagem online positiva.

É fundamental destacar que, em vez de tentar excluir avaliações, responder a elas representa uma oportunidade de abordar as preocupações diretamente. Essa abordagem proativa não só demonstra capacidade de resposta, como também oferece aos potenciais hóspedes uma visão do seu compromisso com a satisfação do cliente. Ao reconhecer e abordar as preocupações publicamente, os hotéis podem demonstrar sua dedicação à melhoria contínua, mitigando potencialmente o impacto das avaliações negativas na percepção dos futuros hóspedes.

Você responde às avaliações da Expedia?

Uma grande maioria dos entrevistados, 83%, afirma responder ativamente às avaliações da Expedia . Esse engajamento proativo com o feedback na plataforma Expedia reforça o compromisso do setor em abordar e reconhecer as experiências dos hóspedes em plataformas de viagens amplamente reconhecidas.

Ao responder às avaliações da Expedia, os hoteleiros não só demonstram sua capacidade de resposta e dedicação à satisfação dos hóspedes, como também contribuem para a construção de uma reputação online positiva, influenciando potenciais hóspedes que muitas vezes se baseiam nessas avaliações ao tomar suas decisões de reserva.

Qual a importância das pesquisas tradicionais com hóspedes nos dias de hoje?

Mesmo com a abundância de avaliações online, surpreendentes 83% dos hoteleiros ainda acreditam que as pesquisas tradicionais com hóspedes são valiosas . Isso reafirma a importância duradoura de métodos de coleta de feedback mais estruturados e direcionados.

Como foram coletados os dados estatísticos do nosso hotel para 2025:

Nosso processo de coleta de dados foi realizado por meio de pesquisas aplicadas a hoteleiros via LinkedIn. Para garantir uma representação ampla e diversificada, implementamos uma abordagem não seletiva, evitando categorizar os respondentes com base em fatores como região, idade ou características específicas do hotel.

Essa metodologia imparcial visa capturar uma perspectiva abrangente de hoteleiros de diferentes origens e contextos, fornecendo uma base sólida para as informações compartilhadas neste artigo.

A ferramenta de IA definitiva para hoteleiros em 2025 – MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com inteligência artificial

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics fácil de usar

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automatize suas compras com a Automação de Avaliações

Após confiar no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo automatizar o processo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

Respostas de avaliação eficientes e personalizadas

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

O cenário das avaliações de hotéis em 2025 é dinâmico e está em constante evolução. Acompanhar essa mudança e aproveitar as ferramentas de IA pode ser fundamental para se manter à frente no competitivo setor hoteleiro. À medida que os hoteleiros navegam pelo complexo mundo do feedback dos hóspedes, estar munido dessas estatísticas-chave pode servir como um guia para o sucesso, garantindo uma reputação online positiva e maior satisfação dos hóspedes. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para testes , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este é um dos principais conteúdos do artigo " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".