Gestão de reputação online para hotéis: um guia completo

A internet mudou a forma como reservamos viagens. Hoje, 81% dos clientes pesquisam avaliações online antes de reservar um hotel para suas próximas férias ou viagem de negócios. É exatamente por isso que avaliações online de sites como TripAdvisor , Google , Yelp, Booking e Expedia podem fazer a diferença na reputação de um hotel. Por isso, os hotéis precisam monitorar sua presença online e lidar proativamente com avaliações negativas.

De fato, estatísticas mostram que 84% das pessoas consideram as avaliações online tão confiáveis ​​quanto recomendações pessoais, e impressionantes 72% dos viajantes têm o hábito de ler avaliações antes de escolher sua acomodação ou atividades. É por isso que ter uma estratégia robusta de gestão da reputação online para gerenciar sua reputação e proteger sua marca é fundamental. É aqui que entra a gestão da reputação online (ORM) para hotéis.

O que é gestão de reputação online para hotéis?

A gestão da reputação online no setor hoteleiro refere-se ao processo de monitoramento e melhoria da reputação de uma propriedade em diversos sites de avaliação online. Uma boa reputação pode ajudar seu negócio a prosperar, mas uma reputação ruim pode prejudicá-lo. Por isso, é importante que os hotéis tenham uma estratégia para monitorar sua reputação online. Isso pode incluir responder a comentários negativos com comentários positivos e resolver problemas dos clientes rapidamente, entre outros.

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Por que a gestão da reputação online é importante na hotelaria?

Então, o que acontece quando uma propriedade não possui uma estratégia de gestão de reputação online? Elas estão em grande desvantagem e correm o risco de perder clientes para a concorrência, já que 52% das pessoas jamais considerariam reservar um hotel sem avaliações , enquanto quase todos os clientes ( 94% ) se recusariam a fazer negócios com uma empresa com base em uma avaliação negativa. Dito isso, é fundamental garantir que você tenha uma forte presença online e seja capaz de detectar, monitorar e entender como responder adequadamente a avaliações positivas e negativas .

Qual é o impacto de uma reputação online negativa?

Mais algumas coisas que uma reputação online negativa pode fazer:

1. Isso pode afetar negativamente suas vendas. Uma má reputação refletirá negativamente nos serviços e produtos do seu hotel, o que, por sua vez, impactará sua receita. Também pode prejudicar a fidelidade dos seus clientes e levar à perda de clientes recorrentes.
2. Isso pode dificultar a atração de novos clientes. Se sua reputação estiver prejudicada, clientes em potencial podem ficar receosos de experimentar seu negócio por medo de que ele não atenda às suas necessidades ou expectativas. Isso dificulta a atração de novos clientes e o aumento das vendas.
3. Isso pode afetar o moral dos funcionários e as taxas de retenção. Se os funcionários não sentirem que sua empresa os ajudará a progredir em suas carreiras, eles podem sair para outro emprego onde seus objetivos sejam mais bem alcançados — o que pode ser prejudicial ao sucesso de qualquer operação comercial.
4. Isso pode prejudicar a imagem do seu hotel entre colegas e parceiros do setor. Se outras empresas lerem comentários negativos sobre o seu hotel, elas podem ficar menos propensas a fazer parcerias com você em projetos futuros ou indicar clientes para o seu estabelecimento, caso acreditem que podem surgir problemas no futuro devido a problemas passados ​​relacionados ao atendimento ao hóspede ou a preocupações com a qualidade do produto que não foram devidamente resolvidos pela gerência quando ocorreram (mesmo que esses problemas tenham sido causados ​​por fatores fora do seu controle).

Quando você economiza na sua estratégia de ORM — mesmo que seja só um pouquinho — as consequências podem ser graves. Nenhuma empresa consegue sobreviver de verdade sem ela!

Quais são os benefícios do ORM?

ORM é um aspecto crucial para administrar um negócio, especialmente no mundo digital de hoje. Embora possa consumir muito tempo, ter uma forte presença online traz muitos benefícios. Aqui estão algumas das maneiras como o ORM pode ajudar você:

Aumenta o tráfego para seu site e páginas de mídia social

Como as pessoas pesquisam hotéis em sites como TripAdvisor , Expedia, Google e Booking.com antes de decidir onde querem gastar seu dinheiro, ter uma reputação online positiva ajudará a atrair mais visitantes para seu site e páginas de mídia social.

Quando eles veem avaliações positivas sobre seu hotel, eles podem ficar mais inclinados a visitar seu site ou segui-lo nas redes sociais, só para ver o que mais você tem a oferecer.

Melhora o atendimento ao cliente

Acompanhar todas as interações dos seus hóspedes com você por meio de um sistema de gerenciamento de reputação online pode ajudar você a entender melhor os desejos e necessidades deles — você não consegue realmente saber o que eles estão pensando se não interagir com eles. Dessa forma, você poderá ver o que está funcionando bem para eles e o que não está tão bem quanto deveria. Você também poderá aprender mais sobre seus concorrentes para aprimorar suas próprias ofertas, processos e serviços e criar uma experiência excepcional para os hóspedes.

Gera leads por meio de SEO

Os mecanismos de busca online classificam os sites com base em fatores como a frequência com que os sites são vinculados e compartilhados em redes sociais como Facebook e Twitter. As avaliações dos hóspedes também são consideradas no ranking de sites nos mecanismos de busca. Portanto, se os hóspedes deixarem comentários positivos sobre o seu hotel online, isso pode ajudar a aumentar o tráfego e a geração de leads para o seu site organicamente, sem precisar pagar por publicidade!

Coletar e publicar avaliações ativamente em plataformas públicas como Google , Booking.com e TripAdvisor pode ser uma boa ideia. Não espere que elas cheguem; solicite avaliações proativamente de hóspedes que se hospedaram no seu hotel recentemente. Você pode fazer isso enviando uma mensagem diretamente para eles ou simplesmente pendurando uma placa em cada quarto com os dizeres: "Se você gostou da sua estadia, deixe-nos uma avaliação".

Cria confiança entre hóspedes potenciais e existentes

Se as pessoas virem você respondendo a comentários negativos deixados em vários sites, saberão que você se importa com as opiniões delas e está disposto a melhorar a experiência de futuros hóspedes. Além disso, isso também mostrará aos clientes em potencial que seu hotel valoriza o atendimento ao cliente — algo que pode fazer toda a diferença na hora de escolher o hotel ideal para se hospedar ao planejar férias ou viagens de negócios.

A esta altura, você provavelmente não tem motivos para acreditar que ORM é apenas mais um jargão empresarial. Mas a questão é: como exatamente você vai tornar sua estratégia de ORM um sucesso?

Como construir uma boa reputação online como hotel?

Quando se trata de ORM, há algumas etapas que você precisa seguir para garantir o sucesso.

Respondendo às suas avaliações

Engajar-se com avaliações online é uma estratégia importante para empresas que buscam aprimorar sua presença online e fomentar a confiança do cliente. Ao responder às avaliações, você não apenas demonstra apreço pelo feedback positivo, mas também seu comprometimento em resolver quaisquer preocupações. Aqui estão três motivos pelos quais responder às avaliações é importante:

1. Reduza as avaliações negativas : quando potenciais avaliadores veem que a gerência se envolve ativamente no diálogo, eles podem ficar menos inclinados a deixar feedback público negativo. Em vez disso, podem optar por métodos de comunicação mais privados para compartilhar suas preocupações.
2. Incentive avaliações positivas : clientes que veem um engajamento ativo das empresas têm maior probabilidade de contribuir com avaliações positivas. Um agradecimento pessoal ou reconhecimento do feedback pode motivar clientes satisfeitos a expressarem seu apoio.
3. Controle sua narrativa : responder às avaliações oferece uma oportunidade de esclarecer mal-entendidos ou fornecer contexto adicional. Essa transparência ajuda clientes em potencial a tomar decisões informadas e pode influenciar positivamente a percepção que eles têm da sua empresa.

Aqui estão o que fazer e o que não fazer ao responder a avaliações on-line .

Para agilizar esse processo, você pode aproveitar Smart Snippets MARA AI . Ao ensinar à IA sua narrativa preferida, você garante que reclamações recorrentes sejam tratadas de forma consistente e eficaz. Por exemplo, se os hóspedes mencionam frequentemente problemas com check-in tardio, você pode criar um Smart Snippet pedindo desculpas pela espera e explicando as medidas que você está tomando para melhorar o tempo de check-in. Isso não só economiza seu tempo, como também garante que suas respostas estejam alinhadas com a voz da sua marca e seu compromisso com a satisfação do cliente.

Adotar soluções baseadas em IA como MARA garante que sua interação permaneça oportuna e consistente, reforçando a confiança e melhorando sua reputação geral.

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Coletando avaliações ativamente

Coletar inúmeras avaliações de clientes é vital para as empresas, dado seu impacto no algoritmo de classificação do Google. Uma maneira eficaz de buscar feedback é enviar um e-mail para cada hóspede após a estadia, perguntando sua opinião sobre a experiência.

Ferramentas como MARA também podem auxiliar nesse processo. Ela oferece pesquisas pós-estadia otimizadas, com o objetivo de incentivar o máximo de avaliações positivas possível. Essas pesquisas são elaboradas considerando certos fatores que muitas vezes impedem os hóspedes de deixar uma avaliação:

1. Duração da pesquisa: os hóspedes têm mais probabilidade de converter seu feedback interno em uma avaliação pública se a pesquisa for concisa e direta.
2. Requisito de criação de conta: embora as empresas não possam evitar a necessidade de um convidado criar uma conta em algumas plataformas de avaliação, optar por plataformas com uma ampla base de usuários é benéfico.
3. Altas expectativas sobre si mesmo: alguns hóspedes se sentem pressionados a deixar uma avaliação muito detalhada quando ela é pública. MARA resolve esse problema transformando o feedback resumido de um hóspede em uma avaliação abrangente, abrangendo todos os pontos mencionados.

Portanto, coletar ativamente avaliações de clientes não é apenas essencial para gerenciar a reputação da sua empresa, mas também ajuda a engajar clientes e melhorar o posicionamento em SEO. Ao adotar essas estratégias e usar ferramentas como MARA, as empresas podem melhorar significativamente sua presença online e conquistar a confiança dos clientes.

Exibindo avaliações em seu site

Embora a maioria dos clientes prefira ler avaliações em plataformas como Google ou Booking.com, exibir avaliações no seu site pode ser benéfico. No entanto, é importante priorizar a obtenção de ótimas avaliações em plataformas de terceiros antes de otimizar seu próprio site.

Colocar sinais de confiança no seu site pode aumentar ligeiramente as conversões, de acordo com alguns estudos de pesquisa. Portanto, se um cliente em potencial escolher o seu hotel e decidir reservar pelo seu site, exibir avaliações de alta qualidade pode garantir que ele finalize a reserva.

O objetivo principal é manter o processo de checkout do seu site o mais intuitivo possível. Certifique-se de que ele seja tão fácil de navegar quanto o Booking.com, ofereça políticas de cancelamento semelhantes e preços competitivos. Apresentar sua avaliação em plataformas conhecidas pode ser o empurrão final que um cliente precisa para converter.

Lembre-se de que a maioria dos clientes não está familiarizada com o TrustYou Score. Apresente a eles avaliações que eles reconhecem e confiam, como as do Google ou do Booking.com.

review widget da MARA ajuda as empresas a alcançar esse objetivo, exibindo avaliações de diversas plataformas à sua escolha. Isso pode ajudar a aumentar as conversões em alguns pontos percentuais, dando a você uma pequena vantagem no competitivo mercado online.

Analisando suas avaliações on-line

Entender o feedback das suas avaliações online é essencial para melhorar as ofertas da sua empresa e a experiência do cliente. Analisar as avaliações permite que você obtenha insights sobre o que seus clientes valorizam e onde pode haver espaço para melhorias. Veja como você pode analisar suas avaliações de forma eficaz:

1. Identifique temas comuns : procure comentários recorrentes em avaliações para entender os sentimentos comuns dos clientes. Sejam elogios ao seu excelente atendimento ou menções frequentes de problemas com a limpeza do quarto, identificar esses temas pode ajudar você a se concentrar nas áreas que mais importam para seus clientes.
2. Avalie a satisfação do cliente : as avaliações geralmente refletem o nível geral de satisfação dos seus clientes. Ao analisar sistematicamente as avaliações por estrelas e os comentários escritos, você pode avaliar a eficácia das suas práticas atuais e identificar potenciais áreas de preocupação antes que elas levem a experiências negativas.
3. Priorize melhorias : use os insights das suas avaliações para priorizar melhorias operacionais. Se, por exemplo, vários avaliadores destacarem Wi-Fi lento, resolver esse problema pode melhorar significativamente a experiência do hóspede e resultar em avaliações melhores no futuro.
4. Monitore as tendências ao longo do tempo : acompanhar os padrões de avaliação ao longo do tempo pode ajudar você a avaliar o impacto das mudanças implementadas. Se você notar uma melhora constante nas avaliações após atualizar suas instalações ou serviços, isso confirma que seus esforços estão valendo a pena.

A incorporação de ferramentas de IA pode aumentar significativamente a eficiência dessa análise. Ferramentas analíticas baseadas em IA podem analisar rapidamente grandes volumes de avaliações para destacar termos e sentimentos importantes, economizando tempo e fornecendo insights práticos. Essa abordagem baseada em dados ajuda você a manter uma vantagem competitiva, alinhando continuamente suas ofertas às expectativas dos clientes.

Quais são os recursos das ferramentas de gerenciamento de reputação online?

Ferramentas de ORM ajudam hoteleiros a gerenciar sua reputação online e avaliações em todas as plataformas de reservas. A maioria dos players estabelecidos oferece um conjunto de recursos semelhante, com foco no gerenciamento de avaliações. Os recursos típicos de uma ferramenta de gestão de reputação online de ponta são:

Respostas de IA

A tendência de respostas por IA começou em 2023, mas espera-se que, até 2025, os rascunhos de IA substituam completamente os modelos, tornando a comunicação com os hóspedes mais pessoal e envolvente. Em vez de depender de respostas padronizadas e padronizadas, a tecnologia de IA gerará respostas personalizadas que refletem as preocupações e os elogios únicos de cada hóspede.

Dica : se você ainda usa modelos, é hora de adotar as respostas de IA. Essas ferramentas podem ajudar você a criar respostas mais pessoais e eficazes às avaliações dos hóspedes.

Até 2025, prevê-se que as ferramentas de IA se transformem de simples plugins ChatGPT em agentes de IA que refletirão brand voice. Esses assistentes de IA entenderão a singularidade do seu hotel, permitindo-lhes responder com precisão e personalização a casos específicos. Essa mudança para a Personalidade de IA aumenta a autenticidade das respostas e a satisfação dos hóspedes.

Atualmente, MARA brand voice do seu hotel . MARA evoluiu de um sistema de IA para uma solução completa de gestão de reputação, e é por isso que respostas de IA de alta qualidade são uma das principais vantagens deste software.

Revisar caixa de entrada

A caixa de entrada de avaliações de uma ferramenta de gerenciamento de reputação online é um local central onde você pode acessar e gerenciar facilmente as avaliações de clientes de diferentes fontes online. O principal benefício de uma caixa de entrada de avaliações é que ela fornece uma maneira fácil de monitorar e responder às avaliações de clientes em tempo real. Isso permite que as empresas abordem rapidamente as avaliações negativas e tomem medidas proativas para manter uma reputação online positiva. Responder ao feedback de cada hóspede a partir de uma plataforma centralizada certamente ajudará você a aumentar suas taxas de resposta e limitar o risco de ignorar avaliações críticas. Além da melhoria na velocidade (não é necessário fazer login em mais de 10 plataformas), outro benefício é que há uma tradução integrada para entender as opiniões dos hóspedes em qualquer idioma. As caixas de entrada do ORM diferem principalmente nas plataformas integradas ao sistema, com cada ferramenta ORM suportando as principais plataformas de reservas, como Google, Booking, Tripadvisor e Expedia.

Automação

Pense no tempo que seu hotel gasta semanalmente respondendo a avaliações simples de 5 estrelas no Google. Até 2025, softwares de gestão de reputação automatizarão as respostas a essas avaliações, economizando um tempo considerável. A automação permite que você se concentre mais na personalização das respostas a avaliações detalhadas.

Dica : Analise seu volume semanal de revisões para decidir quais revisões podem ser automatizadas, semiautomatizadas ou precisam de atenção manual. Essa abordagem estratégica pode aumentar significativamente sua eficiência.

Resumos de revisão de IA

Nuvens de palavras e análises de sentimentos simples estão se tornando obsoletas. O futuro está em soluções baseadas em IA que capturam com precisão o feedback dos hóspedes, sem a necessidade de análises complexas de dados. Novas soluções de IA oferecem formatos acessíveis, como listas de prós e contras ou resumos escritos, substituindo avaliações individuais.

Dica : utilize resumos de avaliações com tecnologia de IA para obter insights precisos sobre o sentimento dos hóspedes, entender seus pontos fortes e melhorar a satisfação dos hóspedes.

Análise de concorrentes

Quase todos os hotéis enfrentam uma concorrência ameaçadora. Com a análise de concorrentes, não apenas as avaliações online são analisadas, mas também as avaliações dos concorrentes. A pesquisa de concorrentes oferece diversos benefícios para hotéis:

1. Obtendo insights sobre o cenário competitivo: a pesquisa sobre concorrentes ajuda os hotéis a obter insights valiosos sobre o cenário competitivo e a entender o que seus concorrentes estão fazendo em relação a preços, serviços e esforços de marketing.
2. Identificar oportunidades de melhoria: comparar as ofertas de um hotel com as da concorrência pode ajudar a identificar áreas de melhoria, como comodidades, atendimento ao cliente e marketing.
3. Desenvolvendo uma estratégia de marketing bem-sucedida: Analisar as estratégias de marketing dos concorrentes pode ajudar os hotéis a criarem uma estratégia de marketing bem-sucedida.
4. Ficar à frente da concorrência: Ao ficar de olho na concorrência, os hotéis podem ficar à frente do jogo e ajustar sua estratégia de acordo.
5. Entendendo as preferências dos clientes: ao pesquisar as preferências dos clientes, os hotéis podem desenvolver uma melhor compreensão do seu cliente-alvo e adaptar seus serviços para atender às suas necessidades.

Pesquisas de satisfação dos hóspedes

Além das avaliações públicas online, pesquisas de satisfação dos hóspedes são uma ótima maneira de os hotéis solicitarem feedback sobre sua experiência durante a estadia. Essas pesquisas são importantes porque fornecem aos proprietários e gerentes de hotéis insights valiosos sobre seus serviços, comodidades e atendimento ao cliente. Esse feedback pode ajudar a embasar decisões sobre operações, marketing e atendimento ao cliente, a fim de melhorar a experiência geral do hóspede. Além disso, essas pesquisas podem ajudar a aumentar a fidelidade do cliente e incentivar a repetição de negócios. Com muitas ferramentas de gestão da reputação hoteleira, você pode criar pesquisas de satisfação dos hóspedes para coletar feedback em primeira mão.

Review widget

Com review widgets, os hotéis podem publicar avaliações positivas em seus sites e redes sociais para aumentar sua reputação online. Isso pode ajudar clientes em potencial a ver o feedback positivo de outros hóspedes, o que pode ajudá-los a decidir se devem ou não reservar uma estadia no hotel. Como mencionado acima, os hotéis devem se concentrar em construir uma reputação online sólida em plataformas de avaliação antes de otimizar o site para conversões.

Software de gestão de reputação hoteleira a considerar

Há uma variedade de ferramentas que você pode usar para gerenciar melhor sua reputação online. Aqui está uma lista de ferramentas de ORM que você deve ter em mente:

• MARASolutions (eleita a melhor solução de gestão de reputação de 2025 pelo Hotel Tech Report)
• ReviewPro
• Aliança do Cliente
• Confie em você
• Revitalizar
• GuestRevu

Como os hotéis devem gerenciar as avaliações on-line?

As avaliações online são o aspecto mais crucial da reputação online de um hotel. Uma estratégia de gestão de avaliações online deve incluir a otimização do perfil online, a coleta consistente de avaliações, a análise de insights das avaliações e a publicação rápida de respostas. Embora os sites de avaliação online tenham algoritmos bastante simples que os gerentes de hotéis podem dominar, o desafio é responder a um grande número de avaliações online dos hóspedes.

Por esse motivo, é altamente recomendável contar com um assistente de resposta de avaliações com IA que possa criar respostas envolventes e otimizadas instantaneamente. Respostas rápidas e bem escritas podem ajudar você a atrair mais avaliações, permitindo aumentar sua visibilidade online, coletar mais insights de clientes e atrair hóspedes em potencial.

Adicione MARA à sua estratégia de Gestão de Reputação Online

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com tecnologia de IA

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics avançada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Gerencie sua reputação online com facilidade

A internet tornou mais fácil do que nunca encontrar informações sobre qualquer empresa, hotel ou indivíduo, sem falar em hotéis e outras acomodações. Embora isso tenha sido ótimo para as empresas, também tornou mais fácil para hóspedes insatisfeitos expressarem suas reclamações online.

Portanto, se você não gerenciar proativamente sua reputação online, isso pode rapidamente se tornar um problema para o seu negócio. No entanto, com as ferramentas e estratégias certas, você pode garantir que a reputação do seu hotel esteja em boas mãos.

Se você quer proteger a reputação da sua empresa na internet, precisa ficar de olho no que as pessoas estão dizendo sobre você. Isso ajudará você a reagir rapidamente quando algo negativo acontecer, para que a situação não se transforme em uma crise grave. Também pode ajudar a desenvolver estratégias para gerar buzz positivo em torno da sua marca.

Com o software adequado, você não só pode otimizar seu processo de ORM, como também personalizar suas respostas e extrair insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

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