Software de Gestão de Avaliações: Garantindo a Reputação Online de Forma Inteligente

Pesquisas recentes de marketing sugerem que 95% dos consumidores hoje leem avaliações online antes de fazer uma compra. Só por esse dado, responder a avaliações online deveria ser uma estratégia de marketing essencial para as empresas, e não apenas uma atividade esporádica para os funcionários durante o intervalo. No entanto, é mais fácil falar do que fazer. A quantidade de tempo, esforço e energia mental que sua equipe precisa dedicar para responder a cada avaliação online pode afetar significativamente seus negócios.

Felizmente, existem softwares de gestão de avaliações que podem ajudá-lo a criar a melhor presença online para o seu negócio, da forma mais fácil e rápida possível.

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O que é gestão de avaliações?

A gestão de avaliações é o processo de monitorar sistematicamente as avaliações de clientes em diversos sites de avaliação de empresas. Embora a maioria das pessoas acredite que se trata apenas de responder às avaliações, um processo eficaz de gestão de avaliações inclui observar avaliações recorrentes, analisar o conteúdo, promover avaliações positivas, mitigar os efeitos das avaliações negativas e muito mais.

Além dessas tarefas, um processo adequado de gestão de avaliações também consiste em selecionar a plataforma de avaliações online ideal para o seu negócio e otimizar seu perfil com base em métricas específicas do setor. Não fazer isso não apenas resultará em tráfego vazio ou alcance sem conversão, como também poderá desperdiçar tempo e recursos que poderiam ser dedicados ao aprimoramento do seu negócio.

Para saber mais sobre as variações entre as plataformas de avaliação, clique aqui .

Por que é importante gerenciar avaliações online?

Em nosso artigo recente sobre gestão de reputação online , as estatísticas sugerem que 84% dos consumidores preferem avaliações a anúncios, tornando-as a base fundamental da sua reputação online. Portanto, a estratégia de gestão de avaliações de clientes da sua empresa determina a gestão da sua reputação. E, na era atual, uma boa reputação online pode gerar receitas consideráveis, enquanto uma má reputação pode prejudicar seriamente o seu negócio.

Resumindo, sua estratégia de gerenciamento de avaliações pode construir uma percepção positiva e estratégica junto ao seu público-alvo, o que pode levar a altas taxas de conversão.

Como funciona a gestão de avaliações?

A gestão de avaliações é o processo de monitorar as avaliações de clientes publicadas no site da empresa, em perfis de redes sociais e em diretórios de avaliações online. Veja como funciona:

1. Monitore avaliações – Acompanhe avaliações em sites, mídias sociais e plataformas online.
2. Analisar o feedback – Avaliar os comentários quanto ao sentimento, tendências e áreas que precisam de melhorias.
3. Responder às avaliações – Analise as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, de forma rápida e profissional.
4. Aja com base nas informações – Utilize o feedback para aprimorar os serviços, as experiências dos hóspedes e os processos operacionais.

Quais são os benefícios da gestão de avaliações?

Aqui estão alguns dos benefícios desfrutados por empresas que implementaram um processo eficaz de gestão de avaliações:

1. Melhore a fidelização de clientes – O gerenciamento de avaliações permite que os clientes compartilhem suas experiências, construindo confiança e lealdade, além de fornecer feedback valioso para aprimorar o atendimento ao cliente.
2. Aumentar a visibilidade – Melhorar a visibilidade nos resultados de busca online por meio de avaliações pode aumentar o reconhecimento da marca, atrair mais tráfego e impulsionar o crescimento da receita.
3. Melhore a reputação online – Avaliações positivas reforçam a reputação da marca, enquanto avaliações negativas oferecem oportunidades para melhorar a experiência do cliente e fortalecer relacionamentos.
4. Aumente as vendas – As avaliações influenciam as decisões de compra, com 97% dos consumidores as considerando antes de comprar. Avaliações positivas aumentam a confiança do cliente e incentivam a ação.
5. Economize tempo – Ferramentas automatizadas de gestão de avaliações simplificam a coleta, o gerenciamento e a resposta às avaliações, economizando tempo e monitorando o desempenho dos negócios com eficiência.

Como gerenciar avaliações online?

Aqui estão algumas das melhores práticas que você pode aplicar com sua equipe:

1. Responda prontamente – Responda rapidamente a todas as avaliações para mostrar que você valoriza o feedback do cliente e construir confiança.
2. Monitore as avaliações regularmente – Acompanhe o feedback em todas as plataformas para identificar tendências e aprimorar os serviços.
3. Entre em contato com clientes insatisfeitos – Responda às avaliações negativas de forma profissional para resolver problemas e reverter experiências negativas.
4. Incentive avaliações positivas – Peça avaliações a clientes satisfeitos para melhorar a reputação da sua empresa sem pressioná-los.
5. Monitore todas as fontes de avaliação relevantes – Fique de olho nas principais plataformas de avaliação e nas de nicho para ter uma visão completa da percepção do cliente.
6. Monitore a concorrência – Analise as avaliações dos concorrentes para identificar lacunas, oportunidades e maneiras de se manter à frente.

Vamos analisá-los:

1. Responda às avaliações prontamente

Quando se trata de gerenciar avaliações de clientes, a rapidez é fundamental. Os clientes apreciam uma resposta rápida às suas avaliações, sejam elas positivas ou negativas. Uma resposta imediata demonstra que você está ouvindo e se importa com o feedback deles.

Ao responderem rapidamente, as empresas demonstram que valorizam a opinião dos clientes e a levam a sério. Isso ajuda a construir confiança com os clientes e os incentiva a deixar mais avaliações no futuro. Além disso, responder rapidamente a avaliações negativas pode ajudar a mitigar possíveis danos à reputação da empresa.

2. Monitore suas avaliações regularmente

Acompanhar as avaliações é essencial para qualquer negócio. As avaliações são uma ferramenta poderosa que pode construir ou destruir a reputação de uma empresa, e é importante estar ciente do que os clientes dizem sobre você. Uma boa estratégia de gestão de avaliações deve incluir o monitoramento do feedback e das avaliações dos clientes em diversos sites de avaliação online, respondendo rapidamente tanto a avaliações positivas quanto negativas, e utilizando as informações obtidas para aprimorar seus produtos e serviços. Recomendamos que você torne a resposta a todas as novas avaliações um hábito diário.

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3. Entre em contato com clientes insatisfeitos

Quando os clientes deixam uma avaliação negativa, isso pode prejudicar o seu negócio. No entanto, em vez de ignorar o problema ou responder na defensiva, é importante entrar em contato com o cliente e oferecer uma solução. Isso demonstra que você está disposto a assumir a responsabilidade por quaisquer erros que possam ter ocorrido e está comprometido em fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Ao adotar essa abordagem, você pode transformar uma avaliação negativa em positiva e mostrar aos clientes que está disposto a fazer um esforço extra para garantir a satisfação deles.

4. Incentive avaliações positivas

Pedir aos clientes satisfeitos que deixem uma avaliação positiva é uma maneira eficaz de melhorar a reputação da sua empresa. As avaliações são uma ferramenta poderosa para os negócios, pois fornecem aos clientes em potencial uma visão da qualidade dos seus produtos e serviços. Avaliações positivas podem ajudar a atrair novos clientes e construir confiança na sua marca.

Ao pedir aos clientes que deixem uma avaliação, é essencial ser respeitoso e não pressioná-los a deixar uma avaliação positiva. Em vez disso, concentre-se em fornecer um excelente atendimento ao cliente e deixe que as avaliações falem por si. Esse processo pode ser delicado, por isso é melhor ter estratégias para gerar avaliações, para que os clientes não se sintam pressionados a avaliar sua empresa.

5. Monitore todas as fontes de avaliação relevantes

É importante monitorar todas as fontes de avaliação relevantes para obter uma compreensão abrangente de como os clientes percebem sua empresa. Isso inclui os principais sites de avaliação, como Google Meu Negócio e Yelp, sites de avaliação específicos do setor e outros sites de avaliação online.

Ao monitorar todas as fontes relevantes, você garante estar ciente de quaisquer problemas ou oportunidades potenciais que possam surgir. Além disso, isso o ajudará a se manter à frente da concorrência.

6. Monitore seus concorrentes

Monitorar as avaliações dos seus concorrentes é uma parte importante de qualquer estratégia de gestão de avaliações. Ao acompanhar o que os clientes dizem sobre seus concorrentes, você pode obter informações valiosas sobre seus pontos fortes e fracos. Essas informações podem ser usadas para orientar suas próprias estratégias e garantir que você se mantenha à frente da concorrência.

Além disso, monitorar as avaliações dos seus concorrentes pode ajudá-lo a identificar oportunidades potenciais de melhoria em seus produtos e serviços.

O que são ferramentas de software para gestão de avaliações?

Softwares de automação de tarefas de alta qualidade têm sido vitais para os negócios atuais. De acordo com pesquisas recentes de TI, quase um terço das empresas em todo o mundo possui cinco ou mais divisões automatizadas. Além de agilizar diversos processos operacionais, o software pode coletar e fornecer automaticamente dados importantes e precisos para ajudar as empresas a impulsionar o faturamento e, potencialmente, expandir seus mercados.

Um dos softwares de marketing online mais populares usados ​​por empresas atualmente são as ferramentas de gerenciamento de avaliações. Essas ferramentas são projetadas para ajudar as empresas a gerenciar o feedback, as classificações e as avaliações dos clientes em diversas plataformas. Elas permitem que as empresas respondam aos clientes rapidamente, acompanhem o sentimento do cliente e obtenham insights a partir do feedback. Exemplos de softwares de gerenciamento de avaliações incluem ReviewTrackers, Grade.us, Podium, BirdEye e Reputation.com.

Como mencionado anteriormente, uma rotina eficaz de gestão de avaliações leva a um processo eficaz de gestão de reputação. Pesquisas de mercado recentes sugerem que 50% do valor de uma empresa é determinado pela reputação da marca. Em resumo, sua ferramenta de gestão de avaliações pode realmente determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio.

Quais são as funcionalidades essenciais de um software de gestão de avaliações?

Aqui estão alguns dos recursos essenciais que você deve considerar ao escolher um software de gerenciamento de avaliações online:

1. Solicite avaliações de clientes – Colete facilmente avaliações recentes de clientes para manter a credibilidade e melhorar a reputação online.
2. Monitore avaliações de múltiplas fontes – Acompanhe o feedback das principais plataformas e de plataformas específicas do setor em um só lugar para maior eficiência.
3. Responda às avaliações a partir de uma única ferramenta – Responda rapidamente a todas as avaliações, utilizando a ajuda da IA ​​para economizar tempo e aumentar o engajamento.
4. Monitore as taxas de resposta – Meça a consistência com que você responde às avaliações para avaliar e otimizar sua estratégia de avaliação.
5. Analise avaliações e sentimentos – Obtenha insights a partir das tendências de avaliações para aprimorar os serviços e melhorar a satisfação do cliente.
6. Compartilhe avaliações nas redes sociais – Amplifique o feedback positivo em todas as plataformas sociais para atrair mais clientes e aumentar a visibilidade.

Vamos analisar cada um deles em detalhes:

1. Solicitar avaliações de clientes

O TripAdvisor, um dos sites de avaliação mais importantes para o setor de viagens e turismo, considera a quantidade e a atualidade das avaliações para determinar a credibilidade de uma empresa — o mesmo acontece com outros sites de avaliação. Avaliações recentes atestam o status atual dos produtos e serviços oferecidos, criando uma representação mais precisa do que os clientes podem esperar da empresa. Em resumo, ter um processo de geração de avaliações é essencial para a sua reputação online.

Embora você possa achar que é uma tarefa fácil, nosso artigo recente sobre feedback de hóspedes e insights de clientes sugere que algumas empresas têm dificuldade em coletar avaliações de clientes anteriores, especialmente as positivas. Por isso, você deve optar por um software de geração de avaliações que ajude a coletar avaliações de forma estratégica em plataformas como Google ou TripAdvisor. Isso inclui oferecer um processo de solicitação de avaliações simples e direto, o mais fácil possível para maximizar a taxa de conclusão.

2. Monitore as avaliações dos clientes de diversas fontes.

Como mencionado anteriormente, encontrar a melhor plataforma de avaliações online é fundamental para uma estratégia eficaz de gestão de avaliações de clientes. Na maioria dos casos, ter múltiplas fontes é a melhor estratégia. Por exemplo, para hotéis, é recomendável ter um perfil otimizado no TripAdvisor para permitir que os hóspedes comparem suas ofertas com as da concorrência, no Booking.com para uma opção de reserva direta e no Google Meu Negócio para maior visibilidade nos mecanismos de busca.

Criar e otimizar perfis pode levar apenas um ou dois dias. O que vem depois é a parte mais desafiadora: monitorar as avaliações em sites de avaliação gerais e específicos do setor. É altamente recomendável obter uma plataforma de gerenciamento de avaliações que possa ser integrada às principais plataformas de avaliação e definir métricas específicas para cada uma delas. Dessa forma, você poderá monitorar as avaliações com eficiência sem sacrificar tempo.

3. Responda facilmente às avaliações dos clientes a partir de uma única ferramenta.

Apesar das inúmeras pesquisas e levantamentos que comprovam o poder do conteúdo gerado pelo usuário, nosso estudo recente mostrou um tempo médio de resposta de 6 minutos por avaliação. Isso significa que as empresas gastam aproximadamente 521.853 horas por dia apenas respondendo a avaliações.

Responder às avaliações pode ser crucial para o sucesso ou fracasso do seu negócio. 77% das pessoas têm maior probabilidade de reservar e comprar de empresas cujos proprietários respondem às avaliações. Por isso, o ideal é utilizar um software de gestão de avaliações online com um assistente de resposta por IA que ajude você a responder às avaliações da maneira mais fácil e rápida possível. Essas soluções também incluem dados específicos do setor que podem ajudar você a criar respostas envolventes para impulsionar sua reputação online.

4. Monitore as taxas de resposta

Sua ferramenta de gerenciamento de avaliações deve fornecer dados relevantes com base na sua reputação online. Isso inclui sua taxa de resposta em suas diversas plataformas de avaliação. Sua taxa de resposta determinará se seu processo de gerenciamento é eficaz e se pode gerar conversões potenciais.

O recente MARA mencionado acima também mostrou que a taxa média de resposta das empresas em todos os setores é de apenas 50%. Felizmente, nossos dados também mostram que um gerador de respostas a avaliações com IA pode facilmente aumentar sua taxa de resposta para 100% sem a necessidade de mão de obra adicional. Com tecnologia de ponta para redação com IA e uma plataforma sistemática de gerenciamento de avaliações, gerenciar sua reputação online será muito mais fácil.

5. Analise as avaliações e o sentimento do cliente para obter insights.

Um dos elementos mais cruciais da gestão de avaliações é a extração e análise de métricas-chave de desempenho a partir das avaliações dos clientes, como classificações e sentimentos recorrentes dos clientes.

Essas percepções do consumidor são a melhor base para o treinamento de novos serviços da sua equipe, novas ofertas de serviços e outras melhorias nos negócios. Embora a gestão da reputação possa trazer novos clientes, uma excelente experiência do cliente ainda determina a fidelização.

6. Compartilhe facilmente avaliações de clientes nas redes sociais.

Suas avaliações positivas podem ser a melhor campanha de marketing para o seu negócio. Nosso artigo recente sobre os efeitos das avaliações positivas sugere que um único feedback positivo publicado online pode quadruplicar as vendas. Além disso, pesquisas online recentes também indicam que uma empresa pode alcançar incríveis 2,11 bilhões de pessoas por meio de uma estratégia eficaz de publicidade e marketing no Facebook. E isso considerando apenas uma plataforma de mídia social. Imagine o alcance que você pode obter quando sua plataforma de gerenciamento de avaliações ajuda a promover sua marca em outras redes sociais importantes.

Por isso, a melhor ferramenta de gestão de avaliações deve permitir que você compartilhe facilmente as avaliações dos clientes nas redes sociais. Cada feedback pode alcançar um público maior, gerando mais clientes em potencial. Esse recurso também incentiva um maior engajamento do cliente, atraindo avaliações mais autênticas e, consequentemente, impulsionando sua presença online e visibilidade nos mecanismos de busca.

MARA AI: O melhor software de gestão de avaliações para a reputação do seu hotel.

MARA AI Review Assistant é uma ferramenta intuitiva de gestão de reputação com IA, projetada para otimizar seu processo de gestão de reputação online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações de seus hóspedes.

Review Inbox com inteligência artificial

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . A sua Caixa de Entrada de Avaliações simplifica o processo de resposta às avaliações, permitindo-lhe gerar respostas com um simples clique em "Enviar". A Review Inbox liga-se a várias fontes de avaliações, incluindo o Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando-lhe uma visão abrangente de todas as suas avaliações. Além disso, pode configurar a automatização das respostas às avaliações, permitindo que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as avaliações de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que nenhuma avaliação fique sem resposta. Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm-no atualizado e no controlo da situação.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações incorpora Review Analytics ). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode captar rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma individualmente. A análise é detalhada o suficiente para identificar problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã", ajudando a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA prioriza a personalização e a eficiência. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. A IA incorpora essas informações em suas respostas usando palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, aumentar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Criar uma rotina eficaz de gestão de avaliações que gere receita é um processo longo e complexo que envolve diversas tarefas. Com o software adequado, você não só pode otimizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

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