Analisando o bloqueio de avaliações: avaliando seus prós e contras na gestão de reputação

As avaliações online tornaram-se parte integrante da tomada de decisão do consumidor. Seja na escolha de um hotel para as férias ou de um prestador de serviços para as necessidades do dia a dia, as pessoas dependem muito das experiências compartilhadas por outros. No entanto, com a crescente importância das avaliações online, as empresas estão cada vez mais tentadas a manipular esse feedback por meio de uma prática conhecida como controle de avaliações.

Neste artigo, aprofundamos o conceito de controle de avaliações, explorando suas implicações e oferecendo estratégias alternativas para essa estratégia de gestão de reputação.

Qual o significado de "review gating"?

A prática de filtrar avaliações (review gating) consiste em empresas solicitarem seletivamente feedbacks positivos, enquanto desencorajam ou proíbem avaliações negativas de clientes. Hotéis geralmente enviam pesquisas por e-mail, perguntando aos hóspedes sobre sua satisfação. Se o feedback for positivo, incentivam o hóspede a publicar a avaliação em plataformas como Google ou TripAdvisor. No entanto, se o feedback for negativo, não o incentivam a publicá-lo, mantendo-o como feedback privado.

Essa prática é semelhante a admitir apenas clientes bem vestidos em um clube exclusivo, enquanto os demais são direcionados para uma entrada menos desejável. Essencialmente, cria-se uma imagem artificial da reputação de um estabelecimento, exibindo apenas avaliações positivas e ocultando experiências negativas.

Infelizmente, pesquisas recentes sugerem que a manipulação de avaliações online afeta aproximadamente 10,3% dos produtos . Além disso, os clientes geralmente têm dificuldade em detectar manipulação de opiniões e costumam aceitar os comentários que recebem. A suspeita surge principalmente quando as empresas exibem avaliações aparentemente altas.

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É ilegal restringir a análise de avaliações?

Embora não seja necessariamente ilegal em sentido criminal, o bloqueio de avaliações é amplamente considerado enganoso e contraria as políticas de grandes plataformas de avaliação como o Google e o TripAdvisor. Pode acarretar penalidades severas, incluindo a remoção de avaliações ou a suspensão de cadastros comerciais. Além disso, o bloqueio de avaliações pode ter implicações legais sob as leis e regulamentações de proteção ao consumidor.

Regras da FTC sobre o controle de revisões

A Comissão Federal de Comércio (FTC) possui diretrizes para garantir práticas comerciais justas e transparentes, incluindo aquelas relacionadas a avaliações online. Embora a FTC não aborde especificamente a questão da restrição de avaliações, suas regras sobre publicidade enganosa e endossos podem ser aplicáveis.

Além disso, a FTC está vigilante no combate às práticas abusivas de avaliações online, como o bloqueio de avaliações, especialmente considerando estudos que indicam que 30 a 40% das avaliações online são falsas.

Analise exemplos de controle de acesso: Analise estratégias de gestão que você deve evitar

É proibido às empresas adotar práticas enganosas e manipuladoras no que diz respeito ao gerenciamento de avaliações online. No entanto, com a abundância de dicas de marketing digital disponíveis na internet, algumas dessas práticas abusivas tornaram-se comuns.

Aqui estão algumas estratégias de gerenciamento de avaliações que você deve evitar:

1. Publicar conteúdo enganoso ou fraudulento

Essa prática envolve alterar ou fabricar avaliações para apresentar uma impressão falsa da qualidade de um produto ou serviço. Pode incluir a criação de contas falsas para deixar avaliações positivas ou o pagamento a indivíduos para escreverem comentários favoráveis.

Lembre-se que publicar avaliações falsas é motivo para suspensão de conta nos principais sites de avaliação, especialmente no Google.

2. Incentivar os clientes a deixarem avaliações positivas

Incentivar os clientes a deixarem avaliações positivas pode ter efeitos prejudiciais para as empresas, pois pode distorcer a autenticidade do feedback e minar a confiança.

Quando os clientes recebem recompensas ou incentivos em troca de avaliações positivas, podem sentir-se pressionados a fornecer feedback favorável apenas pela recompensa, em vez de refletirem suas experiências genuínas. Consequentemente, isso não só prejudica sua reputação online entre os consumidores, como também priva você de dados valiosos sobre os clientes, essenciais para a tomada de decisões informadas para o seu negócio.

3. Suprimir o feedback negativo

Suprimir avaliações negativas, ocultando ou filtrando intencionalmente comentários desfavoráveis ​​na tentativa de manter uma reputação online impecável, é enganoso e pode induzir potenciais clientes ao erro. Quando as empresas exibem apenas avaliações positivas, apresentam uma imagem irreal de seus produtos ou serviços, corroendo, em última análise, a confiança do consumidor.

Devido aos efeitos prejudiciais dessa prática, sites de avaliação líderes como o Google e o Booking.com proíbem que as empresas removam avaliações por completo. Em vez disso, as empresas podem sinalizar essas avaliações , mas a decisão final sobre a relevância da avaliação para os consumidores cabe à plataforma.

4. Utilizar um aplicativo de avaliação personalizável em seu site

Utilizar um aplicativo de avaliações personalizável em seu site, onde as empresas têm a opção de exibir seletivamente apenas avaliações positivas, ocultando as negativas, pode criar uma representação tendenciosa da experiência do cliente. Alarmantemente, essa prática tem se tornado cada vez mais comum entre empresas de comércio eletrônico.

Essa abordagem seletiva na apresentação de avaliações não oferece uma visão abrangente do feedback dos clientes e pode gerar desconfiança entre os consumidores que priorizam a transparência. Felizmente, os consumidores estão cada vez mais atentos aos sites de avaliação online, muitas vezes confiando em selos de avaliação que direcionam para plataformas legítimas como o Google.

Qual o impacto do processo de revisão por etapas?

A filtragem de avaliações é uma prática comum, pois desempenha um papel importante em um processo de monitoramento eficaz. No entanto, é essencial reconhecer as vantagens e desvantagens associadas à supressão intencional de avaliações negativas. Vamos explorar os dois lados dessa estratégia:

Vantagens do controle de revisão:

1. Garantir que os clientes compartilhem suas experiências positivas

A restrição de avaliações garante que os clientes satisfeitos sejam incentivados a compartilhar suas experiências positivas online. Ao encorajar ativamente os clientes a deixarem avaliações positivas, as empresas podem amplificar suas histórias de sucesso e demonstrar seus pontos fortes para clientes em potencial. Isso não só ajuda a construir uma reputação online positiva, como também serve como uma valiosa prova social, influenciando as decisões de compra de outras pessoas.

2. Melhorar a reputação online e aumentar a visibilidade

A filtragem de avaliações permite que as empresas controlem sua presença online, exibindo seletivamente avaliações positivas e mitigando o impacto de feedbacks negativos. Ao destacar os melhores aspectos de seus produtos ou serviços, as empresas podem aprimorar sua reputação online e atrair mais clientes. Avaliações positivas contribuem para uma percepção favorável da marca, o que pode levar a maior visibilidade e melhores posições nos mecanismos de busca.

3. Mantenha uma identidade de marca forte

A filtragem de avaliações ajuda as empresas a manter o controle sobre a imagem da sua marca, filtrando feedbacks negativos que possam prejudicar sua reputação. Ao apresentar um fluxo constante de avaliações positivas, as empresas podem reforçar sua identidade de marca e se posicionar como fornecedores confiáveis. Isso fortalece a fidelidade do cliente e incentiva a recompra, contribuindo, em última análise, para o sucesso a longo prazo.

Desvantagens do controle de revisões:

1. Minar o efeito positivo da autenticidade

Embora as avaliações negativas sejam inevitáveis, elas podem, na verdade, jogar a seu favor. Avaliações negativas podem aumentar as conversões em até 85% , já que um número considerável delas comprova a legitimidade do seu negócio.

Além disso, 39% dos consumidores não confiam em cerca de metade das avaliações online em sites de vendedores, e essa desconfiança pode aumentar drasticamente se eles perceberem que não há muita variação entre as avaliações dos seus clientes.

2. Grande risco para a reputação da marca

Embora restringir as avaliações possa impulsionar sua presença online rapidamente, também pode destruir a reputação da sua marca com a mesma rapidez.

A prática de filtrar avaliações representa riscos significativos para a reputação da marca de uma empresa. Em uma pesquisa recente da Statista, 60% dos consumidores afirmam que a confiabilidade é a característica mais importante de uma marca, superando todas as outras. Os clientes valorizam a transparência e a honestidade, e descobrir que uma empresa está manipulando avaliações pode levar à perda de confiança e credibilidade.

3. Possíveis penalidades das plataformas de avaliação

Plataformas de avaliação como o Google e o TripAdvisor têm políticas rigorosas contra a censura de avaliações. De fato, em 2021, o TripAdvisor penalizou aproximadamente 34.605 propriedades por atividades fraudulentas e baniu 20.299 membros por não seguirem os padrões da comunidade.

Para as principais plataformas de avaliação, as empresas flagradas praticando esse tipo de conduta correm o risco de sofrer penalidades como suspensão da conta, exclusão das avaliações ou remoção completa da plataforma.

4. Perder oportunidades de receber feedback valioso

Filtrar avaliações negativas significa que as empresas estão deixando de receber feedbacks valiosos que poderiam oferecer insights acionáveis ​​para identificar áreas de melhoria. Críticas construtivas de clientes são essenciais para que as empresas corrijam deficiências e aprimorem seus produtos ou serviços de forma eficaz.

No entanto, é crucial observar que, mesmo que a restrição de avaliações seja praticada, as empresas ainda devem se esforçar para coletar todos os feedbacks por meio de canais alternativos, como pesquisas com hóspedes .

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Quais são as políticas comuns de controle de revisões?

As empresas podem optar por restringir o acesso às avaliações, mas é essencial estar ciente das políticas dos principais sites de avaliação em relação a essa prática:

a. As políticas do Google sobre restrição de avaliações

O Google Reviews proíbe a restrição de avaliações em sua política de " Conteúdo proibido e restrito ". Essa restrição se enquadra na categoria de conteúdo enganoso, na qual o Google enfatiza que as contribuições para o Google Maps devem refletir experiências genuínas em um local ou estabelecimento. Isso inclui desencorajar ou proibir avaliações negativas, ou solicitar seletivamente avaliações positivas de clientes.

b. Políticas do TripAdvisor sobre restrição de avaliações

O TripAdvisor afirma explicitamente em suas Diretrizes de Avaliação que a seleção de conteúdo positivo e/ou a rejeição de conteúdo moderado ou negativo são contrárias às suas políticas. A prática é proibida.

Se alguma pesquisa ou site externo direcionar os usuários para o envio de uma avaliação no TripAdvisor, a interface e a experiência do usuário para o envio de avaliações positivas e negativas devem ser idênticas.

c. Políticas do Trustpilot sobre a verificação de avaliações

A Trustpilot incentiva as empresas a convidarem todos os clientes a deixarem avaliações, independentemente da experiência que tiveram. A plataforma enfatiza a importância da transparência e da autenticidade nas avaliações.

Embora o Trustpilot não mencione explicitamente a filtragem de avaliações, suas diretrizes priorizam o feedback imparcial de todos os clientes.

d. As políticas da Booking.com sobre a restrição de avaliações

A Booking.com espera que as empresas forneçam informações transparentes e justas aos clientes. Embora não possuam diretrizes específicas sobre a restrição de avaliações, suas políticas enfatizam a importância de avaliações autênticas para ajudar os clientes a tomar decisões informadas.

Além disso, avaliações tendenciosas não terão muita visibilidade, já que o site classifica a visibilidade das avaliações dependendo de sua relevância e atualidade.

e. Outros serviços de reserva e avaliação

As políticas de controle de avaliações podem variar entre os diferentes serviços de reserva e avaliação . No entanto, os princípios gerais costumam enfatizar a transparência, a relevância, a autenticidade e a imparcialidade na coleta e exibição de avaliações.

Quais são as alternativas ao processo de revisão por etapas?

Aumentar sua reputação online pode ser difícil, mas não é impossível. Existem métodos alternativos que podem ajudar a melhorar sua visibilidade online e atrair mais clientes sem recorrer a qualquer tipo de engano.

Aqui estão algumas alternativas ao processo de revisão por etapas:

a. Foque na satisfação do cliente

As empresas podem optar por priorizar a satisfação do cliente como alternativa à restrição de avaliações. Pesquisas recentes sugerem que 38% dos consumidores compartilham suas experiências positivas online, enquanto 23% discutem seus produtos favoritos com amigos e familiares diariamente. Ao se concentrarem em oferecer um serviço excepcional e garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas, as empresas podem cultivar naturalmente um feedback positivo de clientes satisfeitos.

Construir relacionamentos sólidos com os clientes e resolver prontamente quaisquer preocupações ou problemas que eles possam ter pode levar a recomendações genuínas e espontâneas, sem a necessidade de solicitar avaliações seletivamente.

b. Coletar novas avaliações

Em vez de solicitar seletivamente avaliações positivas, as empresas podem adotar estratégias para incentivar todos os clientes a fornecerem feedback sobre suas experiências. Implementar métodos para coletar novas avaliações de uma gama diversificada de clientes ajuda a manter a transparência e a autenticidade no processo de avaliação. Isso pode incluir e-mails adesivos no local , SMS e muito mais.

Ao adotar essa abordagem, as empresas garantem que o feedback recebido reflita com precisão as experiências de todos os clientes, contribuindo para uma representação mais abrangente e confiável do desempenho do negócio.

c. Respondendo a avaliações

Responder às avaliações é uma abordagem proativa para gerenciar a reputação online, principalmente no caso de avaliações negativas, já que 53% dos consumidores esperam respostas imediatas após publicarem seus comentários. Elaborar respostas atenciosas e personalizadas, expressar gratidão por feedbacks positivos e abordar as preocupações apontadas em avaliações negativas pode influenciar significativamente a percepção do cliente. Interagir com as avaliações demonstra capacidade de resposta e responsabilidade, mostrando aos clientes que seus feedbacks são valorizados.

d. Gestão eficaz de avaliações

Investir em estratégias eficazes de gestão de avaliações permite que as empresas lidem com feedbacks positivos e negativos de forma rápida e profissional. Ao utilizar ferramentas e plataformas de gestão de avaliações, as empresas podem monitorar, analisar e responder a avaliações em diversas plataformas online.

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Considerações finais

A restrição de avaliações pode oferecer benefícios a curto prazo, mas suas consequências a longo prazo superam em muito quaisquer ganhos temporários. As empresas devem priorizar a transparência na gestão da reputação para construir confiança e lealdade entre os clientes. Ao abraçar a autenticidade e interagir abertamente com o feedback, as empresas podem navegar pelo complexo cenário das avaliações online e emergir como líderes do setor.

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