Ponderando o Review Gating: avaliando seus prós e contras na gestão de reputação

As avaliações online tornaram-se parte integrante da tomada de decisão do consumidor. Seja na escolha de um hotel para as suas férias ou na escolha de um prestador de serviços para as suas necessidades diárias, as pessoas dependem fortemente das experiências compartilhadas por outras pessoas. No entanto, com a crescente importância das avaliações online, as empresas estão cada vez mais tentadas a manipular esse feedback por meio de uma prática conhecida como "avaliação por classificação".

Neste artigo, nos aprofundamos no conceito de revisão de classificação, explorando suas implicações e oferecendo estratégias alternativas para essa estratégia de gerenciamento de reputação.

Qual é o significado de revisão por controle de acesso?

O termo "avaliação por classificação" refere-se a uma prática em que as empresas solicitam seletivamente feedback positivo, enquanto desencorajam ou proíbem avaliações negativas dos clientes. Os hotéis normalmente enviam uma pesquisa por e-mail, perguntando aos hóspedes sobre sua satisfação. Se o feedback for positivo, eles incentivam o hóspede a publicar a avaliação em plataformas como Google ou TripAdvisor. No entanto, se o feedback for negativo, eles não solicitam que o hóspede a publique, mantendo-o como feedback privado.

Essa prática é semelhante a admitir apenas clientes bem-vestidos em um clube exclusivo, enquanto redireciona os demais para uma entrada menos desejável. Essencialmente, cria uma imagem artificial da reputação de uma empresa, exibindo apenas feedback positivo e ocultando experiências negativas.

Infelizmente, pesquisas recentes sugerem que a manipulação de avaliações online afeta aproximadamente 10,3% dos produtos . Além disso, os clientes muitas vezes têm dificuldade em detectar a manipulação de sentimentos e, em geral, aceitam o feedback que recebem. A suspeita pode surgir principalmente quando as empresas ostentam avaliações aparentemente altas.

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A restrição de revisão é ilegal?

O uso de review gating, embora não seja necessariamente ilegal no sentido criminal, é amplamente considerado enganoso e contraria as políticas das principais plataformas de avaliação, como Google e TripAdvisor. Pode levar a penalidades severas, incluindo a remoção de avaliações ou a suspensão de listagens de empresas. Além disso, a prática de review gating pode ter implicações legais de acordo com as leis e regulamentos de proteção ao consumidor.

Regras sobre revisão de restrições pela FTC

A Comissão Federal de Comércio (FTC) possui diretrizes para garantir práticas comerciais justas e transparentes, incluindo aquelas relacionadas a avaliações online. Embora a FTC não trate especificamente da restrição de avaliações, suas regras sobre publicidade enganosa e endossos podem ser aplicáveis.

Além disso, a FTC está vigilante no combate a práticas ilícitas em avaliações on-line, como o controle de avaliações, especialmente considerando estudos que indicam que 30-40% das avaliações on-line são falsas.

Exemplos de revisão de gating: estratégias de gerenciamento de revisão que você precisa evitar

As empresas são proibidas de se envolver em práticas enganosas e manipuladoras ao lidar com avaliações online. No entanto, com a abundância de dicas de marketing digital disponíveis online, algumas dessas práticas ilícitas se tornaram comuns.

Aqui estão algumas estratégias de gerenciamento de avaliações que você precisa evitar:

1. Publicar conteúdo enganoso ou ilusório

Essa prática envolve alterar ou fabricar avaliações para apresentar uma impressão falsa da qualidade de um produto ou serviço. Pode incluir a criação de contas falsas para deixar avaliações positivas ou pagar pessoas para escreverem comentários positivos.

Lembre-se de que postar avaliações falsas pode levar à suspensão da conta nos principais sites de avaliação, especialmente no Google.

2. Incentivar os clientes a deixar avaliações positivas

Incentivar os clientes a deixar avaliações positivas pode ter efeitos prejudiciais para as empresas, pois pode distorcer a autenticidade do feedback e minar a confiança.

Quando os clientes recebem recompensas ou incentivos em troca de avaliações positivas, eles podem se sentir pressionados a fornecer feedback positivo apenas pelo incentivo, em vez de refletir suas experiências genuínas. Consequentemente, isso não só prejudica sua reputação online entre os consumidores, como também priva você de dados valiosos sobre os clientes, essenciais para a tomada de decisões informadas para o seu negócio.

3. Suprimindo feedback negativo

Suprimir feedback negativo, ocultando ou filtrando intencionalmente avaliações desfavoráveis ​​na tentativa de manter uma reputação online impecável, é enganoso e pode induzir clientes em potencial a erro. Quando as empresas apenas exibem feedback positivo, elas apresentam uma representação irreal de seus produtos ou serviços, minando a confiança do consumidor.

Devido aos efeitos nocivos dessa prática, os principais sites de avaliação, como Google e Booking.com, proíbem as empresas de remover completamente as avaliações. Em vez disso, as empresas podem sinalizar essas avaliações , mas a plataforma decide, em última instância, se a avaliação é relevante para os consumidores.

4. Usando um aplicativo de avaliação personalizável em seu site

Usar um aplicativo de avaliação personalizável em seu site, onde as empresas têm a opção de exibir seletivamente apenas avaliações positivas e ocultar o feedback negativo, pode criar uma representação tendenciosa da experiência do cliente. De forma alarmante, essa prática tem se tornado cada vez mais comum entre empresas de comércio eletrônico.

Essa abordagem seletiva na apresentação de avaliações não oferece uma visão abrangente do feedback do cliente e pode gerar desconfiança entre os consumidores que priorizam a transparência. Felizmente, os consumidores estão cada vez mais atentos a sites de avaliação online, muitas vezes depositando sua confiança em selos de avaliação que levam a plataformas legítimas como o Google.

Qual é o impacto da restrição de revisão?

A restrição de avaliações é uma prática comum, pois desempenha um papel importante em um processo de monitoramento eficaz. No entanto, é essencial reconhecer as vantagens e desvantagens associadas à supressão intencional de avaliações negativas. Vamos explorar os dois lados dessa estratégia:

Vantagens do Review Gating:

1. Garanta que os clientes compartilhem suas experiências positivas

O recurso de avaliação garante que clientes satisfeitos sejam incentivados a compartilhar suas experiências positivas online. Ao incentivar ativamente os clientes a deixarem avaliações positivas, as empresas podem ampliar suas histórias de sucesso e mostrar seus pontos fortes a clientes em potencial. Isso não apenas ajuda a construir uma reputação online positiva, mas também serve como uma prova social valiosa, influenciando as decisões de compra de outras pessoas.

2. Melhore a reputação online e aumente a visibilidade

O Review Gating permite que as empresas controlem sua presença online, exibindo seletivamente avaliações positivas e, ao mesmo tempo, mitigando o impacto do feedback negativo. Ao destacar os melhores aspectos de seus produtos ou serviços, as empresas podem aprimorar sua reputação online e atrair mais clientes. Avaliações positivas contribuem para uma percepção positiva da marca, o que pode levar a maior visibilidade e melhores classificações nos mecanismos de busca.

3. Mantenha uma identidade de marca forte

O controle de avaliações ajuda as empresas a manter o controle sobre a imagem de sua marca, filtrando feedbacks negativos que podem manchar sua reputação. Ao apresentar um fluxo consistente de avaliações positivas, as empresas podem reforçar sua identidade de marca e se posicionar como fornecedores confiáveis ​​e confiáveis. Isso fortalece a fidelidade do cliente e incentiva a repetição de negócios, contribuindo, em última análise, para o sucesso a longo prazo.

Desvantagens do Review Gating:

1. Minando o efeito positivo da autenticidade

Embora avaliações negativas sejam inevitáveis, elas podem, na verdade, trabalhar a seu favor. Avaliações negativas podem aumentar as conversões em até 85% , já que um número considerável de avaliações negativas comprova a legitimidade do seu negócio.

Além disso, 39% dos consumidores não confiam em cerca de metade das avaliações on-line em sites de vendedores, e essa desconfiança pode cair drasticamente se eles perceberem que não há muita variação entre as avaliações dos clientes.

2. Grande risco para a reputação da marca

Embora a restrição de avaliações possa aumentar sua presença on-line rapidamente, ela também pode prejudicar rapidamente a reputação da sua marca.

A prática de "avaliações seletivas" representa riscos significativos para a reputação da marca de uma empresa. Em uma pesquisa recente da Statista, 60% dos consumidores afirmam que a confiabilidade é a característica mais importante de uma marca, superando todas as outras. Os clientes valorizam transparência e honestidade, e descobrir que uma empresa está manipulando avaliações pode levar à perda de confiança e credibilidade.

3. Possíveis penalidades de plataformas de avaliação

Plataformas de avaliação como Google e TripAdvisor têm políticas rígidas contra a restrição de avaliações. De fato, em 2021, o TripAdvisor penalizou aproximadamente 34.605 propriedades por atividades fraudulentas e baniu 20.299 membros por não seguirem os padrões da comunidade.

Para as principais plataformas de avaliação, as empresas flagradas praticando essa prática correm o risco de penalidades como suspensão da conta, exclusão de avaliações ou remoção total da plataforma.

4. Perder feedback valioso

Filtrar avaliações negativas significa que as empresas estão abrindo mão de feedbacks valiosos que poderiam oferecer insights práticos para identificar áreas de melhoria. Críticas construtivas dos clientes são essenciais para que as empresas resolvam deficiências e aprimorem seus produtos ou serviços de forma eficaz.

No entanto, é crucial observar que, embora a restrição de avaliações possa ser praticada, as empresas ainda devem se esforçar para coletar todos os comentários por meio de canais alternativos, como pesquisas com hóspedes .

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Quais são as políticas comuns sobre revisão?

As empresas podem optar por praticar o controle de avaliações, mas é essencial estar ciente das políticas dos principais sites de avaliação em relação a essa prática:

a. Políticas do Google sobre restrição de avaliações

O Google Avaliações proíbe a restrição de avaliações em sua política de " Conteúdo proibido e restrito ". A restrição de avaliações se enquadra na categoria de conteúdo enganoso, na qual o Google enfatiza que as contribuições para o Google Maps devem refletir experiências genuínas em um local ou empresa. Isso inclui desencorajar ou proibir avaliações negativas ou solicitar seletivamente avaliações positivas dos clientes.

b. Políticas do Tripadvisor sobre restrição de avaliações

O Tripadvisor declara explicitamente em suas Diretrizes de Avaliação que a restrição de avaliações é contra suas políticas. Elas proíbem a prática de solicitar seletivamente conteúdo positivo e/ou rejeitar conteúdo moderado ou negativo.

Se qualquer pesquisa ou site externo direcionar os usuários a enviar uma avaliação no Tripadvisor, a interface do usuário e a experiência para enviar avaliações positivas e negativas devem ser idênticas.

c. Políticas da Trustpilot sobre controle de avaliações

O Trustpilot incentiva as empresas a convidarem todos os clientes a deixarem avaliações, independentemente da experiência. Eles enfatizam a importância da transparência e da autenticidade nas avaliações.

Embora o Trustpilot não mencione explicitamente o controle de avaliações, suas diretrizes priorizam o feedback imparcial de todos os clientes.

d. Políticas da Booking.com sobre restrição de avaliações

A Booking.com espera que as empresas forneçam informações transparentes e justas aos clientes. Embora não tenham diretrizes específicas sobre a restrição de avaliações, suas políticas enfatizam a importância de avaliações autênticas para ajudar os clientes a tomar decisões informadas.

Além disso, avaliações tendenciosas não ganharão muita força, pois o site classifica a visibilidade das avaliações com base em sua relevância e atualidade.

e. Outros serviços de reserva e avaliação

As políticas de controle de avaliações podem variar entre outros serviços de reserva e avaliação . No entanto, os princípios gerais geralmente enfatizam transparência, relevância, autenticidade e imparcialidade na coleta e exibição de avaliações.

Quais são as alternativas à revisão de restrições?

Aumentar sua reputação online pode ser difícil, mas não é impossível. Existem métodos alternativos que podem ajudar você a aumentar sua visibilidade online e atrair mais clientes sem recorrer a qualquer tipo de fraude.

Aqui estão algumas alternativas para revisar o controle de acesso:

a. Foco na satisfação do cliente

As empresas podem optar por priorizar a satisfação do cliente como alternativa à restrição de avaliações. Pesquisas recentes sugerem que 38% dos consumidores compartilham suas experiências positivas online, enquanto 23% dos consumidores discutem seus produtos favoritos com amigos e familiares todos os dias. Ao se concentrar em oferecer um serviço excepcional e garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas, as empresas podem naturalmente cultivar feedback positivo de clientes satisfeitos.

Construir relacionamentos fortes com os clientes e abordar prontamente quaisquer preocupações ou problemas que eles possam ter pode levar a recomendações genuínas e orgânicas, sem a necessidade de solicitar avaliações seletivamente.

b. Coletando novas avaliações

Em vez de solicitar avaliações positivas seletivamente, as empresas podem adotar estratégias para incentivar todos os clientes a fornecer feedback sobre suas experiências. Implementar métodos para coletar novas avaliações de uma gama diversificada de clientes ajuda a manter a transparência e a autenticidade no processo de avaliação. Isso pode incluir e-mails adesivos no site , SMS e muito mais.

Ao adotar essa abordagem, as empresas garantem que o feedback recebido reflita com precisão as experiências de todos os clientes, contribuindo para uma representação mais abrangente e confiável do desempenho do negócio.

c. Respondendo a avaliações

Responder a avaliações é uma abordagem proativa para gerenciar a reputação online, especialmente no caso de avaliações negativas, já que 53% dos consumidores esperam respostas imediatas após publicarem seus comentários. Elaborar respostas atenciosas e personalizadas, expressar gratidão por feedbacks positivos e abordar preocupações com avaliações negativas pode influenciar significativamente a percepção do cliente. O engajamento com as avaliações demonstra capacidade de resposta e responsabilidade, mostrando aos clientes que seu feedback é valorizado.

d. Gestão eficaz de revisões

Investir em estratégias eficazes de gestão de avaliações permite que as empresas lidem com feedbacks positivos e negativos de forma rápida e profissional. Ao utilizar ferramentas e plataformas de gestão de avaliações, as empresas podem monitorar, analisar e responder a avaliações em diversas plataformas online.

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