Surveyde satisfação do hóspede: obtenha insights e aprimore seus serviços de hotel

Insights e feedback dos clientes são partes cruciais do seu negócio. Sem eles, você não conseguirá entender o seu mercado, o que pode levar a serviços defeituosos e planos de marketing ineficientes. Neste artigo, abordaremos a importância das pesquisas de satisfação dos hóspedes para hotéis, como coletá-las e como melhor utilizá-las para melhorar a reputação da sua marca.

O que são pesquisas de satisfação dos hóspedes?

Pesquisas de satisfação de hóspedes em hotéis são métodos para coletar insights e opiniões dos hóspedes sobre sua estadia e experiência geral. Geralmente, são coletadas por meio de formulários, avaliações online, comentários em redes sociais e outras comunicações digitais. Esses mecanismos de feedback podem incluir feedback para a equipe de atendimento, equipe de vendas e até mesmo para a equipe de marketing. Além dessas pesquisas, os hotéis também podem obter informações vitais sobre os clientes por meio de padrões de reserva, consultas, reclamações e perfis de clientes.

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Qual é a importância do feedback dos hóspedes em hotéis?

O feedback dos hóspedes é essencial para qualquer negócio , e os hotéis não são exceção. Os hotéis precisam receber feedback de seus hóspedes para entender como eles estão se saindo, quais aspectos do serviço precisam ser melhorados e se as expectativas dos viajantes estão sendo atendidas ou superadas. O momento em que um hotel oferece uma pesquisa ou formulário de feedback aos seus hóspedes também é muito importante. Você pode aplicar pesquisas durante o check-in, mas é essencial considerar o humor e o estado de espírito dos hóspedes ao oferecê-las. Se eles acabaram de chegar de uma longa viagem, é melhor esperar até que se acomodem antes de pedir que respondam a uma pesquisa.

Também é importante que os hotéis ofereçam diversos canais para o feedback dos hóspedes. Isso pode incluir avaliações online, pesquisas online, cartões de comentários em cada quarto ou até mesmo entrevistas presenciais com os funcionários. Ao oferecer diversos canais para feedback, os hotéis podem garantir que todos os hóspedes tenham a oportunidade de compartilhar seus pensamentos e opiniões sobre sua estadia. Além disso, isso ajudará o hotel a obter insights valiosos sobre como aprimorar seus serviços e atender melhor às necessidades de seus clientes.

Qual é a importância da satisfação dos hóspedes na indústria hoteleira?

A satisfação do hóspede é a métrica de negócios mais importante no setor de hospitalidade. Hotéis com altos índices de satisfação do hóspede geram receitas maiores do que os concorrentes devido ao aumento da fidelidade do cliente. Além disso, hóspedes satisfeitos publicam avaliações online e fazem propaganda boca a boca orgânica, o que atrai novos clientes.

Como obtenho feedback dos hóspedes do hotel?

Com a ascensão das mídias sociais, os clientes agora têm uma ampla gama de ferramentas para compartilhar suas experiências com hotéis, tanto boas quanto ruins. Booking, TripAdvisor, Google e outros canais oferecem aos consumidores uma plataforma pública para fornecer feedback sobre sua estadia. Embora esses canais possam ajudar a coletar a opinião dos hóspedes, eles podem não refletir com precisão o sentimento geral devido a dados não confiáveis ​​ou à falta de amostras representativas.

Para aproveitar ao máximo o feedback dos clientes, os operadores hoteleiros precisam utilizar métodos quantitativos, como pesquisas ou questionários, para avaliar o sentimento dos hóspedes . Isso lhes permite compreender de forma mais abrangente seu desempenho e quais áreas precisam ser melhoradas. Survey também permitem que os clientes deixem comentários detalhados sobre sua experiência, o que pode ajudar a identificar possíveis problemas antes que se tornem maiores. Ao combinar métodos qualitativos e quantitativos para coletar o feedback dos hóspedes, os operadores hoteleiros podem garantir que prestam o melhor serviço possível aos seus clientes.

Como posso incentivar os hóspedes do hotel a responder a uma pesquisa com hóspedes?

Para ter sucesso, os hotéis precisam desenvolver uma cultura impulsionada pelo feedback dos hóspedes. Ao prestar atenção ao que os hóspedes dizem sobre o seu hotel online, você e sua equipe podem entender melhor o que você está fazendo certo e onde pode melhorar. Existem várias maneiras de operacionalizar o feedback dos hóspedes para aumentar o nível de satisfação entre eles.

Primeiro, é essencial monitorar ativamente as avaliações em diferentes plataformas, como TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com. Isso ajudará você a identificar áreas que precisam de melhorias e também lhe dará uma ideia do nível de satisfação dos clientes com a experiência no seu hotel. Além disso, responder com rapidez e profissionalismo a todas as avaliações positivas e negativas é essencial.

Reconhecer o feedback dos clientes demonstra que você valoriza a opinião deles e se importa com a experiência deles no seu hotel. Para saber mais sobre a importância das avaliações online, clique aqui .

Outra maneira de criar uma cultura baseada no feedback dos hóspedes é aplicar pesquisas ou questionários após cada estadia . Isso permite que os clientes forneçam feedback mais detalhado sobre sua experiência, que você pode usar para análises mais aprofundadas. Além disso, é importante recompensar os clientes que fornecem avaliações positivas ou dedicam tempo para preencher pesquisas com descontos ou outros incentivos . Por fim, certifique-se de que todos os funcionários estejam cientes do feedback dos clientes e tomem as medidas necessárias para resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Ao implementar essas estratégias, os operadores hoteleiros podem garantir que fornecerão o melhor serviço possível aos seus clientes e criarão uma experiência positiva para eles.

Como você lida com o feedback dos hóspedes?

Veja como os gerentes de hotéis podem aproveitar ao máximo o feedback dos hóspedes:

1. Revise as revisões durante as reuniões semanais.

Reuniões semanais para ler avaliações são uma ótima maneira de manter o moral da equipe alto e garantir que todos estejam focados em proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes. Usar a técnica do sanduíche positivo pode ajudar nisso, começando com uma avaliação positiva, seguindo com uma negativa e terminando com outra avaliação positiva. Isso ajudará a lembrar a equipe das áreas em que seu hotel está se saindo bem, ao mesmo tempo em que destaca os pontos consistentes nos comentários dos hóspedes, tanto positivos quanto negativos.

Por exemplo, se você perceber que os hóspedes elogiam constantemente o processo de check-in do seu hotel por ser notavelmente rápido, você pode usar isso como uma oportunidade para motivar sua equipe e incentivá-la a manter esse padrão. Por outro lado, se houver comentários recorrentes sobre os carregadores de malas não serem amigáveis ​​o suficiente, você pode usar isso como uma oportunidade para discutir como eles podem melhorar o serviço para proporcionar uma experiência geral melhor aos hóspedes. Ler as avaliações em reuniões semanais garante que todos saibam o que precisa ser melhorado e o que deve ser comemorado.

2. Comemore avaliações positivas.

Quando um cliente dedica um tempo para escrever uma avaliação positiva do seu hotel, é uma oportunidade para comemorar! Isso não só significa que o seu hotel e a sua equipe superaram as expectativas, como também é uma ótima maneira de reconhecer o trabalho árduo dos seus funcionários. É importante destacar todos os funcionários mencionados em avaliações positivas e recompensá-los por seus esforços. Você pode fazer isso por meio de bônus ou de um programa anual de rifas para aqueles mencionados nominalmente em avaliações positivas dos hóspedes. Comemorar essas vitórias demonstrará apreço pela equipe e incentivará outros a buscarem a excelência em seu trabalho.

Além de reconhecer funcionários individualmente, comemorar avaliações positivas também pode ser usado para elevar o moral de todos os membros da equipe. Ao destacar avaliações positivas nas redes sociais ou exibi-las no hotel, todos podem compartilhar seu sucesso e se orgulhar de suas conquistas. Isso ajudará a criar um ambiente em que todos se sintam motivados a prestar um serviço excepcional e garantir que os hóspedes tenham uma experiência memorável no seu hotel.

3. Treine os funcionários para solicitar feedback.

Treinar a equipe para solicitar avaliações dos hóspedes é importante para aumentar o volume de avaliações e feedbacks. O melhor momento para solicitar uma avaliação é no check-out ou em outros pontos de contato entre a equipe e o hóspede, quando a interação tiver sido positiva. A equipe deve ser treinada para usar uma linguagem que transmita apreço pela estadia do hóspede e enfatize a importância do feedback. Por exemplo, eles podem dizer: "Queremos que a estadia de cada pessoa conosco seja uma experiência especial e monitoramos cuidadosamente nossos comentários no TripAdvisor. Se você tiver alguns minutos quando chegar em casa, poderia acessar a internet para nos contar sua opinião sobre o que estamos fazendo certo, bem como nossas oportunidades de melhoria?" Além disso, enviar e-mails pós-estadia solicitando feedback dos hóspedes pode ser útil.

Ao treinar os funcionários sobre como e quando solicitar avaliações, os hotéis podem garantir que estão recebendo feedback valioso dos clientes, o que os ajudará a aprimorar seus serviços e ofertas. Isso os ajudará a atender melhor seus hóspedes e a aumentar sua visibilidade em sites de avaliação como o TripAdvisor. Pedir avaliações educadamente e com apreço pode fazer toda a diferença para obter avaliações e feedback mais positivos dos hóspedes.

Clique aqui para saber mais sobre como você pode aproveitar ao máximo seu perfil do TripAdvisor.

4. Utilize avaliações para fins de treinamento.

Utilizar avaliações como exercícios de treinamento é uma maneira eficaz de preparar a equipe para solucionar reclamações de hóspedes. Ao utilizar avaliações positivas e negativas, a equipe pode entender melhor como lidar com diferentes tipos de problemas de atendimento ao cliente. Este exercício de treinamento permite que a equipe aprenda com exemplos reais para estar mais bem preparada ao lidar com hóspedes.

Ao realizar esses exercícios de treinamento, é importante fazer perguntas a cada membro da equipe, como "O que foi feito corretamente?" e "O que poderia ter sido feito melhor?". Isso estimula o pensamento crítico e ajuda a equipe a desenvolver suas habilidades de resolução de problemas. Também permite que eles pratiquem como responder ao feedback dos clientes de forma profissional. Ao analisar as avaliações, a equipe pode obter insights valiosos sobre como abordar situações de atendimento ao cliente no futuro.

5. Responda a todas as avaliações on-line.

Responder a avaliações online é importante para administrar um negócio de hospitalidade de sucesso. Isso demonstra aos hóspedes antigos e potenciais que você se importa com a experiência deles e está disposto a dedicar um tempo para resolver quaisquer problemas que eles possam ter tido. Ao responder a avaliações, seja profissional, cortês e compreensivo. Avaliações positivas devem ser reconhecidas com um agradecimento por terem dedicado um tempo para compartilhar sua experiência. Avaliações negativas devem ser abordadas de forma a reconhecer o problema e oferecer soluções ou maneiras de corrigi-lo. Avaliações mistas também devem ser respondidas educadamente, agradecendo o feedback e oferecendo soluções, se necessário.

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Há muitos fatores a considerar sobre como responder a avaliações positivas e negativas. Você pode saber mais sobre eles clicando aqui . No entanto, vale ressaltar que responder a avaliações pode levar tempo, esforço e recursos que você pode usar para aprimorar ainda mais seus serviços. Portanto, é fundamental encontrar uma maneira de responder a todas as avaliações online sem sacrificar tanto tempo.

Felizmente, um gerador de respostas de avaliações com IA permite que você escreva respostas a avaliações online sem se sobrecarregar com um processo longo e complexo de escrita. Você pode gerar respostas otimizadas e envolventes simplesmente copiando a avaliação do cliente que deseja analisar, tornando seu processo de resposta 3x mais rápido. O assistente de resposta com IA extrai automaticamente os pontos cruciais da avaliação, gera as melhores respostas possíveis com referência a esses pontos e até traduz a resposta, se necessário.

Pesquisas de satisfação de hóspedes vs. avaliações públicas on-line

Pesquisas de satisfação de hóspedes e avaliações públicas online são dois métodos diferentes para coletar feedback dos clientes . Os hotéis normalmente realizam pesquisas de satisfação de hóspedes para obter insights sobre as experiências dos clientes com seus serviços. Essas pesquisas geralmente pedem que os clientes avaliem sua experiência geral, além de fornecer comentários sobre aspectos específicos do hotel, como a limpeza do quarto. Por outro lado, as avaliações públicas online são escritas por clientes que tiveram uma experiência com uma empresa e a publicam em sites como Google, Booking ou TripAdvisor. Essas avaliações podem ser positivas ou negativas e dão aos clientes em potencial uma ideia do que podem esperar ao visitar uma empresa.

Tanto pesquisas de satisfação dos hóspedes quanto avaliações públicas online podem ser benéficas para as empresas de diferentes maneiras. Surveypermitem que os hotéis coletem feedback detalhado dos clientes, o que pode ajudá-los a identificar áreas em que precisam melhorar. Ao mesmo tempo, as avaliações públicas online dão aos clientes em potencial uma ideia do que podem esperar ao visitar um estabelecimento. Além disso, ambos os tipos de feedback podem ajudar as empresas a construir confiança com seus clientes, demonstrando que estão dispostas a ouvir o feedback dos clientes e a tomar medidas para melhorar seus serviços.

Também é fundamental que todas as avaliações em seus canais online não sejam ignoradas. Ao analisar os comentários, coletar dados para melhorar os serviços do seu hotel e repassá-los à sua equipe, certifique-se de informar o cliente sobre as medidas necessárias que estão sendo tomadas em relação às suas solicitações. Isso fará com que seus clientes se sintam reconhecidos e valorizados, aumentando a fidelidade do cliente.

Clique aqui para saber mais sobre como responder a avaliações positivas e negativas on-line.

Melhore sua estratégia de coleta de dados de clientes com o MARA.

Responder a pesquisas e avaliações online é uma parte essencial de uma estratégia de coleta de dados de clientes. Sem isso, os clientes podem se sentir desanimados e podem não se importar em publicar uma avaliação online novamente. No entanto, sabemos que escrever respostas para avaliações pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com nossa Assistente de Avaliação de IA , MARA.

Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Monitorar avaliações online é o primeiro passo para uma coleta eficiente de dados de clientes. Você precisa de uma Review Inbox que possa organizar todas as suas avaliações em um único painel prático.

A caixa de entrada de avaliações do MARA torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics avançada

Independentemente da eficácia da sua estratégia de coleta de pesquisas ou avaliações, se você não conseguir traduzir os dados em insights práticos, não conseguirá utilizá-los. Para fazer isso com eficiência, é altamente recomendável usar uma ferramenta de IA que execute diretamente o Review Analytics , permitindo que você sintetize e resuma seus dados automaticamente em insights fáceis de entender.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics. Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Análise de Grupo Eficiente

O alcance da sua análise de avaliações também é fundamental. Ela deve ser capaz de traduzir dados de todos os seus anúncios. Nossa visão geral de análise de grupos pode fornecer uma avaliação rápida do desempenho de cada local. Além de métricas importantes, como taxas de resposta, classificações e número de avaliações, MARA também oferece pontuações por categoria com base em análises avançadas de IA. Na captura de tela abaixo, você encontra uma análise de hotéis com pontuações por categoria para áreas como Alimentos e Bebidas, Recepção e Serviço de Limpeza. Essa análise auxilia na identificação rápida de possíveis pontos fracos, com uma prévia de tópicos detalhados aparecendo ao passar o mouse sobre uma categoria.

Respostas personalizadas de revisão de IA

Responder a avaliações e pesquisas online cria um certo vínculo com seus clientes. Isso os faz sentir que sua marca os procura não apenas para coletar dados, mas também para aprimorar suas ofertas e atendê-los melhor. A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; também se refere à personalização.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Coletar dados de clientes por meio de pesquisas e avaliações online já é um desafio — responder às suas respostas não deveria ser. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e obtém insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Experiência do hóspede do hotel: um mergulho profundo na criação de estadias memoráveis ”.