Surveyde Satisfação do Hóspede: Obtenha Informações Essenciais e Aprimore os Serviços do Seu Hotel

O conhecimento do cliente e o feedback dos hóspedes são partes cruciais do seu negócio. Sem eles, você não conseguirá entender seu mercado, o que pode levar a serviços deficientes e planos de marketing ineficazes. Neste artigo, vamos abordar a importância das pesquisas de satisfação de hóspedes para hotéis, como coletá-las e como utilizá-las da melhor forma para melhorar a reputação da sua marca.

O que são pesquisas de satisfação de hóspedes?

As pesquisas de satisfação de hóspedes em hotéis são métodos para coletar informações e opiniões dos hóspedes sobre sua estadia e experiência geral. Elas são geralmente coletadas por meio de formulários, avaliações online, comentários em redes sociais e outras comunicações digitais. Esses mecanismos de feedback podem abranger a equipe de atendimento, a equipe de vendas e até mesmo a equipe de marketing. Além dessas pesquisas, os hotéis também podem obter informações vitais sobre os clientes a partir de seus padrões de reserva, consultas, reclamações e perfis.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Qual a importância do feedback dos hóspedes em hotéis?

O feedback dos hóspedes é essencial para qualquer negócio , e os hotéis não são exceção. Os hotéis precisam receber feedback de seus hóspedes para entender como estão se saindo, quais aspectos do serviço precisam ser aprimorados e se as expectativas dos viajantes estão sendo atendidas ou superadas. O momento em que um hotel oferece uma pesquisa ou formulário de feedback aos seus hóspedes também é muito importante. Você pode oferecer pesquisas durante o check-in, mas é essencial considerar o humor e o estado de espírito dos hóspedes ao oferecê-las. Se eles acabaram de chegar após uma longa viagem, é melhor esperar até que se acomodem antes de pedir que respondam a uma pesquisa.

É importante que os hotéis ofereçam múltiplos canais para o feedback dos hóspedes. Isso pode incluir avaliações online, pesquisas online, cartões de comentários em cada quarto ou até mesmo entrevistas presenciais com membros da equipe. Ao disponibilizar múltiplos canais de feedback, os hotéis garantem que todos os hóspedes tenham a oportunidade de compartilhar suas opiniões e experiências sobre a estadia. Além disso, isso ajuda o hotel a obter informações valiosas sobre como aprimorar seus serviços e atender melhor às necessidades de seus clientes.

Qual a importância da satisfação dos hóspedes na indústria hoteleira?

A satisfação dos hóspedes é a métrica de negócios mais importante no setor hoteleiro. Hotéis com altos índices de satisfação dos hóspedes geram mais receita do que os concorrentes devido ao aumento da fidelização dos clientes. Além disso, hóspedes satisfeitos publicam avaliações online e fazem propaganda boca a boca orgânica, o que atrai novos clientes.

Como posso obter feedback dos hóspedes do hotel?

Com o crescimento das redes sociais, os clientes agora têm uma ampla gama de ferramentas para compartilhar suas experiências com hotéis, sejam elas positivas ou negativas. Booking, TripAdvisor, Google e outros canais oferecem aos consumidores uma plataforma pública para fornecer feedback sobre sua estadia. Embora esses canais possam ajudar a coletar a opinião dos hóspedes, eles podem não refletir com precisão o sentimento geral devido a dados não confiáveis ​​ou à falta de amostras representativas.

Para tirar o máximo proveito do feedback dos clientes, os operadores hoteleiros precisam usar métodos quantitativos, como pesquisas ou questionários, para avaliar a opinião dos hóspedes . Isso permite que eles compreendam de forma mais abrangente seu desempenho e identifiquem áreas que precisam de melhorias. Survey também permitem que os clientes deixem comentários detalhados sobre sua experiência, o que pode ajudar a identificar problemas potenciais antes que se tornem maiores. Ao combinar métodos qualitativos e quantitativos de coleta de feedback dos hóspedes, os operadores hoteleiros podem garantir que oferecem o melhor serviço possível aos seus clientes.

Como posso incentivar os hóspedes do hotel a responderem a uma pesquisa de satisfação?

Para serem bem-sucedidos, os hotéis precisam desenvolver uma cultura orientada pelo feedback dos hóspedes. Ao prestar atenção ao que os hóspedes dizem sobre o seu hotel online, você e sua equipe podem entender melhor o que está funcionando bem e onde pode melhorar. Existem diversas maneiras de colocar o feedback dos hóspedes em prática para aumentar o nível de satisfação entre eles.

Em primeiro lugar, é essencial monitorar ativamente as avaliações em diferentes plataformas, como TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com. Isso ajudará você a identificar áreas que precisam de melhorias e também dará uma ideia do nível de satisfação dos clientes com a experiência no seu hotel. Além disso, responder de forma rápida e profissional a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é fundamental.

Ao reconhecer o feedback dos clientes, você demonstra que valoriza a opinião deles e se importa com a experiência que eles têm no seu hotel. Para saber mais sobre a importância das avaliações online, clique aqui .

Outra forma de criar uma cultura orientada pelo feedback dos hóspedes é aplicar pesquisas ou questionários após cada estadia . Isso permite que os clientes forneçam feedback mais detalhado sobre a experiência, que pode ser usado para análises posteriores. Além disso, é importante recompensar os clientes que fornecem avaliações positivas ou que dedicam tempo para preencher pesquisas com descontos ou outros incentivos . Por fim, certifique-se de que todos os funcionários estejam cientes do feedback dos clientes e tomem as medidas necessárias para resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Ao implementar essas estratégias, os operadores hoteleiros podem garantir que oferecem o melhor serviço possível aos seus clientes e criam uma experiência positiva para os hóspedes.

Como você lida com o feedback dos hóspedes?

Eis como os gerentes de hotéis podem tirar o máximo proveito do feedback dos hóspedes:

1. Analise as avaliações durante as reuniões semanais.

Realizar reuniões semanais para ler avaliações é uma ótima maneira de manter o moral da equipe elevado e garantir que todos estejam focados em proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes. Utilizar a técnica do "sanduíche positivo" pode ajudar nesse sentido, começando com uma avaliação positiva, seguida por uma negativa e finalizando com outra avaliação excelente. Isso ajudará a relembrar à equipe os pontos fortes do hotel, ao mesmo tempo que destaca quaisquer temas recorrentes nos comentários dos hóspedes, tanto positivos quanto negativos.

Por exemplo, se você perceber que os hóspedes elogiam constantemente o processo de check-in do seu hotel por ser excepcionalmente rápido, pode aproveitar essa oportunidade para motivar sua equipe e incentivá-la a manter esses padrões. Por outro lado, se houver comentários recorrentes sobre a falta de cordialidade dos mensageiros, você pode usar isso como uma oportunidade para discutir como eles podem melhorar o serviço para proporcionar uma experiência geral melhor aos hóspedes. Ler as avaliações nas reuniões semanais garante que todos saibam o que precisa ser melhorado e o que deve ser elogiado.

2. Celebre as avaliações positivas.

Quando um cliente dedica um tempo para escrever uma avaliação positiva do seu hotel, é uma oportunidade para comemorar! Isso não só significa que o seu hotel e a sua equipe superaram as expectativas, como também é uma ótima maneira de reconhecer o trabalho árduo dos seus funcionários. É importante destacar os membros da equipe mencionados nas avaliações positivas e recompensá-los pelos seus esforços. Você pode fazer isso por meio de bônus ou um sorteio anual para aqueles que forem citados nominalmente nos comentários positivos dos hóspedes. Celebrar essas conquistas demonstra apreço pela equipe e incentiva os demais a buscarem a excelência no trabalho.

Além de reconhecer o desempenho individual dos funcionários, celebrar avaliações positivas também pode ser uma forma de aumentar o moral de toda a equipe. Ao destacar avaliações positivas nas redes sociais ou exibi-las pelo hotel, todos podem compartilhar seu sucesso e se orgulhar de suas conquistas. Isso ajudará a criar um ambiente onde todos se sintam motivados a oferecer um serviço excepcional e garantir que os hóspedes tenham uma experiência memorável em seu hotel.

3. Treine os funcionários para que solicitem feedback.

Treinar a equipe para solicitar avaliações dos hóspedes é fundamental para aumentar o volume de avaliações e feedbacks. O melhor momento para pedir uma avaliação é no check-out ou em outros pontos de contato entre a equipe e o hóspede, quando a interação foi positiva. A equipe deve ser treinada para usar uma linguagem que demonstre apreço pela estadia do hóspede e enfatize a importância do feedback. Por exemplo, eles poderiam dizer: "Queremos que a estadia de cada pessoa conosco seja uma experiência especial e monitoramos atentamente o feedback do TripAdvisor. Se você tiver alguns minutos ao chegar em casa, poderia acessar o site e nos contar o que achou, o que estamos fazendo certo e também onde podemos melhorar?" Além disso, enviar e-mails após a estadia solicitando feedback dos hóspedes também pode ser útil.

Ao treinar seus funcionários sobre como e quando solicitar avaliações, os hotéis podem garantir que estão recebendo feedback valioso dos clientes, o que os ajudará a aprimorar seus serviços e ofertas. Isso os ajudará a atender melhor seus hóspedes e a aumentar sua visibilidade em sites de avaliação como o TripAdvisor. Solicitar avaliações de forma educada e agradecida pode fazer toda a diferença na obtenção de avaliações e feedbacks mais positivos dos hóspedes.

Clique aqui para saber mais sobre como você pode aproveitar ao máximo seu perfil no TripAdvisor.

4. Utilize as avaliações para fins de treinamento.

Utilizar avaliações como exercícios de treinamento é uma maneira eficaz de preparar a equipe para solucionar reclamações de hóspedes. Ao analisar avaliações positivas e negativas, a equipe pode compreender melhor como lidar com diferentes tipos de problemas de atendimento ao cliente. Esse exercício de treinamento permite que a equipe aprenda com exemplos reais e esteja mais bem preparada para lidar com os hóspedes.

Ao realizar esses exercícios de treinamento, é importante fazer perguntas a cada membro da equipe, como "O que foi feito corretamente?" e "O que poderia ter sido feito melhor?". Isso incentiva o pensamento crítico e ajuda a equipe a desenvolver suas habilidades de resolução de problemas. Também permite que eles pratiquem o atendimento profissional ao feedback do cliente. Ao analisar as avaliações, a equipe pode obter informações valiosas sobre como abordar situações de atendimento ao cliente no futuro.

5. Responda a todas as avaliações online.

Responder às avaliações online é fundamental para o sucesso de um negócio de hotelaria. Isso demonstra aos hóspedes, atuais e potenciais, que você se importa com a experiência deles e está disposto a dedicar tempo para resolver quaisquer problemas que possam ter surgido. Ao responder às avaliações, é importante ser profissional, cortês e compreensivo. Avaliações positivas devem ser reconhecidas com um agradecimento pelo tempo dedicado a compartilhar a experiência. Avaliações negativas devem ser abordadas de forma a reconhecer o problema e oferecer soluções ou maneiras de corrigi-lo. Avaliações mistas também devem ser respondidas com educação, agradecendo pelo feedback e oferecendo soluções, se necessário.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Existem muitos fatores a considerar na forma como você deve responder a avaliações positivas e negativas. Você pode saber mais sobre eles clicando aqui . No entanto, vale ressaltar que responder a avaliações pode exigir tempo, esforço e recursos que você poderia usar para aprimorar ainda mais seus serviços. Portanto, é fundamental encontrar uma maneira de responder a todas as avaliações online sem sacrificar muito tempo.

Felizmente, um gerador de respostas com IA permite que você escreva respostas para avaliações online sem se preocupar com um processo de escrita longo e complexo. Você pode gerar respostas otimizadas e envolventes simplesmente copiando a avaliação do cliente à qual deseja responder, tornando o processo até 3 vezes mais rápido. O assistente de respostas com IA extrai automaticamente os pontos cruciais da avaliação, gera as melhores respostas possíveis com base nesses pontos e até traduz a resposta, se necessário.

Pesquisas de satisfação de hóspedes versus avaliações públicas online

Pesquisas de satisfação de hóspedes e avaliações públicas online são dois métodos diferentes para coletar feedback dos clientes . Os hotéis geralmente realizam pesquisas de satisfação de hóspedes para obter informações sobre as experiências dos clientes com seus serviços. Essas pesquisas frequentemente pedem aos clientes que avaliem sua experiência geral, bem como forneçam comentários sobre aspectos específicos do hotel, como a limpeza do quarto. Por outro lado, as avaliações públicas online são escritas por clientes que tiveram uma experiência com um estabelecimento e a publicam em sites como Google, Booking ou TripAdvisor. Essas avaliações podem ser positivas ou negativas e dão aos clientes em potencial uma ideia do que podem esperar ao visitar um estabelecimento.

Tanto as pesquisas de satisfação de hóspedes quanto as avaliações públicas online podem ser benéficas para as empresas de diferentes maneiras. Surveypermitem que os hotéis coletem feedback detalhado dos clientes, o que pode ajudá-los a identificar áreas que precisam ser aprimoradas. Ao mesmo tempo, as avaliações públicas online dão aos clientes em potencial uma ideia do que podem esperar ao visitar um estabelecimento. Além disso, ambos os tipos de feedback podem ajudar as empresas a construir confiança com seus clientes, mostrando que estão dispostas a ouvir o feedback dos clientes e a tomar medidas para melhorar seus serviços.

É fundamental que todas as avaliações em seus canais online sejam levadas em consideração. Ao analisar os comentários, coletar dados para aprimorar os serviços do seu hotel e repassá-los à sua equipe, certifique-se de informar o cliente de que as medidas necessárias estão sendo tomadas em relação às suas solicitações. Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados e com suas opiniões atendidas, aumentando a fidelização.

Clique aqui para saber mais sobre como responder a avaliações positivas e negativas online.

Potencialize sua estratégia de coleta de dados de clientes com o MARA.

Responder a pesquisas e avaliações online é essencial para uma estratégia de coleta de dados do cliente. Sem isso, os clientes podem se sentir desmotivados e talvez não queiram publicar outra avaliação online. Sabemos que escrever respostas a avaliações pode ser uma tarefa árdua, mas não precisa ser com a nossa Assistente de Avaliações com IA , MARA.

Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada Inteligência Artificial para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Monitorar avaliações online é o primeiro passo para a coleta eficiente de dados de clientes. Você precisa de uma Review Inbox que possa centralizar todas as suas avaliações em um painel de controle prático.

A caixa de entrada de avaliações do MARA torna a resposta a avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics

Independentemente da eficácia da sua estratégia de pesquisa ou coleta de avaliações, se você não conseguir transformar os dados em insights acionáveis, não poderá utilizá-los. Para fazer isso de forma eficiente, é altamente recomendável usar uma ferramenta de IA que possa executar Review Analytics , permitindo sintetizar e resumir automaticamente seus dados em insights fáceis de entender.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review AnalyticsMARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Análise de grupo eficiente

O alcance da sua análise de avaliações também é fundamental. Ela deve ser capaz de traduzir dados de todos os seus anúncios. Nossa visão geral da análise de grupo pode fornecer uma avaliação rápida do desempenho de cada local. Além de métricas importantes, como taxas de resposta, classificações e número de avaliações, MARA também oferece pontuações por categoria com base em análises avançadas de IA. Na captura de tela abaixo, você pode encontrar uma análise para hotéis com pontuações por categoria para áreas como Alimentos e Bebidas, Recepção e Limpeza. Essa análise ajuda a identificar rapidamente possíveis pontos fracos, com uma prévia de tópicos detalhados que aparece ao passar o cursor sobre uma categoria.

Respostas de avaliação personalizadas por IA

Responder a avaliações e pesquisas online estabelece uma certa conexão com seus clientes. Isso faz com que eles sintam que sua marca se preocupa não apenas em coletar dados, mas também em aprimorar suas ofertas e atendê-los melhor. A IA da MARA não se trata apenas de eficiência; trata-se também de personalização.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Coletar dados de clientes por meio de pesquisas e avaliações online já é um desafio — responder a essas respostas não deveria ser. Com o software certo, você não só pode otimizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para testes , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Experiência do Hóspede em Hotéis: Uma Análise Detalhada da Criação de Estadias Memoráveis ".