Como responder às avaliações do TripAdvisor em segundos

Seja você proprietário de pacotes turísticos, restaurante, pousada, resort, hotel ou imóvel para aluguel de temporada, provavelmente já recebeu avaliações — positivas e negativas — de hóspedes no TripAdvisor. O TripAdvisor tem uma presença inabalável no mercado de reservas online, e é importante garantir que você esteja respondendo às avaliações de forma adequada e profissional.

Por que preciso responder às avaliações do TripAdvisor?

As avaliações do TripAdvisor podem impactar drasticamente o seu negócio. De fato, 86% dos clientes leem avaliações . Impressionantes 96% das marcas de hospedagem afirmam que as avaliações online influenciam as reservas, e 83% das pessoas se sentem mais confiantes em suas decisões de viagem após lerem avaliações no TripAdvisor. Portanto, reconhecer essas avaliações pode ser uma ferramenta poderosa para construir relacionamentos duradouros com seus hóspedes e orientá-los sobre como tornar a próxima viagem ainda mais agradável do que a anterior.

Mas como responder às avaliações do TripAdvisor? Seguindo estas dicas, você poderá interagir com seus clientes atuais e potenciais e, possivelmente, construir uma base de fãs leais que confiam em você e retornarão para utilizar seus serviços.

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Como posso responder a uma avaliação no TripAdvisor?

O TripAdvisor permite que você responda diretamente a cada avaliação do seu estabelecimento uma única vez. Esse recurso facilita a comunicação aberta entre viajantes e proprietários de empresas, para que os clientes em potencial possam ver os dois lados da história.

Veja como responder a uma avaliação do TripAdvisor:

1. Acesse seu Centro de Gerenciamento.

Você só poderá fazer isso se estiver cadastrado e verificado como proprietário de um imóvel no Tripadvisor. Primeiro, você precisa se cadastrar como proprietário e obter acesso ao Tripadvisor, reivindicando seu anúncio gratuito, antes de poder responder a qualquer avaliação.

2. Depois de entrar, clique em "Avaliações"

Após passar pela página de login do TripAdvisor, no menu suspenso, selecione "Responder às avaliações"

3. Escreva sua resposta.

Escolha a avaliação à qual deseja responder. Você pode visualizar as avaliações do TripAdvisor clicando na avaliação na barra lateral esquerda. Você pode filtrar as avaliações por data, título, classificação, idioma e se já respondeu a elas ou não. Digite sua resposta na caixa fornecida.

4. Enviar.

Quando terminar, clique no botão "Enviar". Sua resposta será publicada e ficará visível para qualquer pessoa que visitar seu perfil no Tripadvisor. O Tripadvisor publicará as respostas da administração em até 48 horas, desde que estejam de acordo com as diretrizes do site . No entanto, esse prazo poderá ser estendido caso sua resposta precise de uma análise mais detalhada.

Como escrever as melhores respostas da gerência para avaliações do TripAdvisor?

Responder a avaliações online pode ser um processo intimidante, especialmente quando se gerencia diversas plataformas como TripAdvisor, Google , Booking ou Expedia. Para garantir o sucesso, aqui estão algumas dicas de como responder de forma eficaz:

Publique sua resposta diretamente na avaliação do cliente.

Se possível, responda diretamente às avaliações no TripAdvisor. Isso demonstra aos clientes que você se importa com o feedback deles e deseja resolver quaisquer problemas (se houver) que possam ter tido com sua empresa. Também ajuda a manter o contato e a construir confiança entre você e quem escreveu a avaliação.

Agradeça a leitura da resenha e ao autor por ter dedicado seu tempo para escrevê-la.

Os clientes que escrevem avaliações geralmente têm opiniões fortes e querem que alguém reconheça seu ponto de vista. Agradecer aos clientes por dedicarem um tempo para escrever sobre a experiência no seu estabelecimento ajuda a reforçar que você valoriza o feedback, mesmo que não seja totalmente positivo. As melhores respostas às avaliações do TripAdvisor são aquelas que demonstram gentileza e gratidão.

Peça desculpas, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito.

A melhor maneira de responder a uma avaliação negativa no TripAdvisor é sendo educado, pedindo desculpas e assumindo a responsabilidade pelo problema. Por exemplo: “Lamentamos qualquer inconveniente causado durante a sua estadia. Esperamos que nossa equipe possa compensar isso na sua próxima visita.”

Em vez de discutir ou se defender ponto por ponto — o que pode piorar a situação — concentre-se em pedir desculpas e resolver quaisquer problemas que possam ter ocorrido durante a estadia deles em sua propriedade.

Discuta especificamente o que o avaliador está dizendo e corrija o problema, se possível.

Se alguém reclamar da lentidão no serviço, descubra o motivo e como você pode melhorar no futuro para que isso não se repita. Se alguém reclamar de quartos sujos, explique como vocês limpam os quartos diariamente (ou várias vezes ao dia) e como estão trabalhando em conjunto com a equipe de limpeza para garantir a higienização constante de todas as áreas da propriedade daqui para frente.

Não copie e cole suas respostas.

Não use uma mensagem padrão para todas as suas respostas. Embora pareça uma maneira fácil de evitar escrever algo mais completo, isso pode passar uma imagem pouco profissional e impessoal. Em vez disso, dedique um tempo para criar respostas individuais, personalizadas para cada hóspede que deixou um comentário sobre o seu anúncio.

Você pode até abordar preocupações específicas mencionadas na avaliação, incluindo citações diretas da publicação original. Isso ajudará a mostrar aos potenciais hóspedes que você não está apenas enviando respostas genéricas e que está prestando atenção ao que eles têm a dizer.

Tente ser breve e conciso — as melhores respostas no TripAdvisor geralmente não passam de um ou dois parágrafos. Além disso, não se alongue em desculpas, a menos que tenha ocorrido algo realmente fora do comum que justifique o problema.

Hoje em dia, existem ferramentas como um Assistente de Resposta a Avaliações com IA que podem ajudá-lo a elaborar a resposta perfeita em muito menos tempo. A melhor parte é que ele não se limita a gerar respostas predefinidas; ele também pode adicionar personalidade e personalização a cada avaliação .

Demonstre empatia e reconheça o feedback dos seus clientes.

Se um cliente deixou uma avaliação excelente, você pode enviar um pequeno gesto de agradecimento. Pode ser algo simples como um bilhete escrito à mão ou até mesmo algo divertido como a entrega de biscoitos ou cupcakes. Saber como responder a uma avaliação positiva no TripAdvisor é especialmente útil para empresas que estão começando a se destacar no setor de hotelaria, pois demonstra que elas estão dispostas a se esforçar para conquistar clientes.

No entanto, se você recebeu uma avaliação negativa, certifique-se de informar ao cliente que você reconheceu o feedback e que está trabalhando ativamente para implementar melhorias. Ofereça soluções ou alternativas, se aplicável, e diga que você agradeceria se ele desse outra chance ao seu negócio no futuro.

No fim das contas, é importante lembrar que responder às avaliações do TripAdvisor não se trata apenas de resolver um problema — trata-se de construir relacionamentos com clientes em potencial e criar uma experiência melhor para todos. Ao dedicar um tempo para responder de forma profissional e amigável, você demonstra que sua empresa valoriza o feedback dos clientes e está disposta a se esforçar ao máximo para garantir que todos os hóspedes tenham uma ótima experiência.

Não leve para o lado pessoal.

Quando você receber uma avaliação ruim, não leve para o lado pessoal. É bem provável que o autor da avaliação nem esteja com raiva — ele está apenas decepcionado porque as coisas não saíram como o esperado (ou pior!).

Lembre-se de que eles não estão escrevendo para atacá-lo pessoalmente; estão escrevendo para compartilhar suas experiências e opiniões sobre sua empresa. Se não tivessem uma experiência digna de ser compartilhada, não teriam escrito nada!

Forneça ao avaliador suas informações de contato e peça que ele entre em contato diretamente com você caso haja algo mais que você possa fazer por ele.

Isso demonstra que você se importa com as necessidades deles, e não apenas com a nota que eles dão no TripAdvisor. Também lhe dá tempo para investigar mais a fundo, se necessário. Isso permitirá que você controle a conversa, em vez de deixá-la viralizar em plataformas de mídia social como Facebook, TikTok e Twitter.

Como responder a uma avaliação negativa no TripAdvisor?

Embora tenhamos mencionado as maneiras gerais de responder às avaliações do TripAdvisor, responder a avaliações negativas pode ser complicado. Sua resposta não deve apenas resolver o problema em questão, mas também resgatar a imagem da marca e o relacionamento com o cliente.

Segundo o TripAdvisor, 89% dos viajantes em sua plataforma afirmaram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou a impressão que tiveram do estabelecimento. Isso comprova que as avaliações não são o único fator importante, e que suas respostas também influenciam a decisão de seus potenciais hóspedes.

Ao responder a uma avaliação negativa no TripAdvisor, é fundamental demonstrar gratidão, independentemente do conteúdo da avaliação. Reconheça que o usuário ainda tem tempo para ajudar a melhorar seus serviços. Essa gratidão criará um tom positivo em sua resposta, o que é essencial para minimizar os possíveis efeitos negativos da avaliação.

Certifique-se de que sua avaliação aborde a reclamação da maneira mais direta possível. Adicionar blefe ou qualquer informação irrelevante à sua resposta dará a impressão de que sua equipe está apenas protelando e que o problema não será resolvido. Também é melhor evitar qualquer indício de conteúdo promocional em sua resposta, pois isso seria considerado insensível à avaliação negativa do hóspede.

Eis um exemplo de uma resposta que conseguiu demonstrar gratidão, manter um tom positivo e abordar a reclamação, tudo ao mesmo tempo, em relação a uma avaliação negativa. Além disso, manteve uma postura profissional e evitou qualquer tipo de promoção.

Por fim, respeite a privacidade do cliente, independentemente do problema em questão. Nunca divulgue publicamente informações pessoais ou detalhes sobre a estadia, pois isso pode agravar ainda mais a situação. Se a questão exigir uma resolução privada, envie uma mensagem privada para quem fez a avaliação ou peça que entre em contato com sua equipe por e-mail.

Eis um excelente exemplo de uma resposta que conseguiu reconhecer a questão delicada em pauta, ao mesmo tempo que protegia a privacidade do hóspede.

Encontrar uma forma de responder a uma avaliação negativa no TripAdvisor pode ser um desafio, já que cada caso é um caso. Felizmente, existem boas práticas que você pode seguir ao gerenciar a reputação online do seu hotel. Clique aqui para ler nosso artigo sobre Gestão de Reputação Online para Hotéis.

Quais são bons exemplos de respostas a avaliações no TripAdvisor?

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Exemplos de como responder a avaliações positivas do TripAdvisor:

Agradeça-lhes por dedicarem um tempo para escrever uma avaliação, mencione detalhes da experiência deles e ofereça sua gratidão.

Uma resposta bem escrita à avaliação de um cliente deve demonstrar empatia e ser pessoal. Veja como responder a uma avaliação positiva no TripAdvisor:

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Exemplo de como responder a avaliações negativas do TripAdvisor:

Comece sua resposta reconhecendo a insatisfação do cliente. Expresse seu pesar por a experiência não ter atendido às expectativas e, em seguida, ofereça uma solução ou sugestão.

Pelo contrário, responder a uma avaliação negativa oscila entre pedir desculpas pelo inconveniente e expressar empatia. Veja como responder a uma avaliação negativa no TripAdvisor:

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Responda às avaliações do TripAdvisor de forma eficiente com o MARA

Responder às avaliações do TripAdvisor rapidamente pode ser uma tarefa árdua, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox tudo-em-um

A Review Inbox é um recurso fundamental desta ferramenta, permitindo o monitoramento e gerenciamento eficientes das avaliações do TripAdvisor. Com essa funcionalidade, você garante que nenhuma avaliação passe despercebida, possibilitando uma supervisão completa e respostas rápidas.

Sua caixa de entrada de avaliações facilita a resposta a comentários: basta clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão completa de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas: permita que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação. Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics diretas

O monitoramento eficaz de avaliações vai além de simplesmente responder a comentários online; envolve extrair insights acionáveis ​​tanto de feedbacks positivos quanto negativos. Essa abordagem abrangente garante que você não apenas responda a avaliações individuais, mas também obtenha informações valiosas para aprimorar as operações da sua empresa e a experiência do cliente.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automatize suas compras com a Automação de Avaliações

A automação desempenha um papel fundamental na resposta rápida às avaliações do TripAdvisor. Com o Assistente de Avaliações com IA MARA , você pode automatizar as respostas criando regras personalizadas. Especifique quais avaliações devem ser tratadas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Por exemplo, você pode configurar MARA para responder automaticamente a avaliações do Google com classificação de 4 estrelas ou superior e sem texto complementar.

A IA de resposta mais personalizada

A gestão da reputação online não se resume apenas à eficiência; trata-se também de personalização. Felizmente, MARA sabe disso.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode simplificar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre " Dominando o TripAdvisor: O Guia Completo para Melhorar a Reputação Online da Sua Empresa ".