Como responder às avaliações do Tripadvisor em segundos

Quer você ofereça pacotes turísticos ou seja dono de um restaurante, pousada, resort, hotel ou imóvel para aluguel por temporada, provavelmente já recebeu avaliações — positivas e negativas — de hóspedes no Tripadvisor. O Tripadvisor tem uma presença inabalável no mercado de reservas online, e você precisa garantir que esteja lidando com as avaliações de forma adequada e profissional.

Por que preciso responder às avaliações do Tripadvisor?

As avaliações do Tripadvisor podem impactar drasticamente o seu negócio. De fato, 86% dos clientes leem avaliações . Impressionantes 96% das marcas de hospitalidade afirmam que as avaliações online influenciam as reservas, e 83% das pessoas se sentem mais confiantes em suas decisões de viagem após ler as avaliações do Tripadvisor. Portanto, reconhecer essas avaliações pode ser uma ferramenta poderosa para construir relacionamentos duradouros com seus hóspedes e educá-los sobre como tornar a próxima viagem ainda mais agradável do que a anterior.

Mas como responder às avaliações do Tripadvisor? Seguindo estas dicas ao responder às avaliações, você poderá interagir com seus clientes atuais e potenciais e, possivelmente, construir uma base de fãs fiéis que confiam em você e retornarão para seus serviços.

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Como posso responder a uma avaliação no Tripadvisor?

O Tripadvisor permite que você responda diretamente a cada avaliação do seu estabelecimento uma única vez. Esse recurso facilita a comunicação aberta entre viajantes e proprietários de estabelecimentos, permitindo que clientes em potencial vejam os dois lados da história.

Veja como postar uma resposta a uma avaliação do Tripadvisor:

1. Acesse seu Centro de Gerenciamento.

Você só pode fazer isso se estiver registrado e verificado como proprietário do imóvel no Tripadvisor. Você deve primeiro se registrar como proprietário com login no Tripadvisor, reivindicando seu anúncio gratuito, antes de poder responder a qualquer avaliação.

2. Depois de entrar, clique em "Avaliações".

Depois de passar pela página de login do Tripadvisor, no menu suspenso, selecione "Responder às avaliações".

3. Escreva sua resposta.

Selecione a avaliação à qual deseja responder. Você pode visualizar as avaliações do Tripadvisor clicando nelas na barra lateral esquerda. Você pode filtrar as avaliações por data, título, classificação, idioma e se você respondeu ou não a elas. Digite sua resposta no campo apropriado.

4. Enviar.

Após concluir, clique no botão "Enviar". Sua resposta será publicada e ficará visível para qualquer pessoa que visitar seu perfil do Tripadvisor. O Tripadvisor publicará as respostas da gerência em até 48 horas, desde que siga as diretrizes do site . No entanto, esse prazo poderá ser estendido caso sua resposta precise ser revisada posteriormente.

Como escrever as melhores respostas de gerenciamento para avaliações do Tripadvisor?

Responder a avaliações online em geral pode ser um processo desafiador, especialmente quando você gerencia diversas plataformas, como Tripadvisor, Google , Booking ou Expedia. Para garantir o sucesso, aqui estão algumas dicas sobre como responder com eficácia:

Publique sua resposta diretamente na avaliação do cliente.

Se possível, responda diretamente a uma avaliação no TripAdvisor. Isso mostra aos clientes que você se importa com o feedback deles e quer resolver quaisquer problemas (se houver) que eles possam ter com o seu estabelecimento. Isso também ajuda a mantê-los engajados na conversa e cria confiança entre você e o avaliador.

Reconheça a avaliação e agradeça ao revisor por dedicar um tempo para escrevê-la.

Clientes que escrevem avaliações geralmente têm sentimentos fortes por eles e querem que alguém reconheça seu ponto de vista. Agradecer aos clientes por reservarem um tempo do dia para escrever sobre sua experiência em seu estabelecimento ajuda a reforçar que você valoriza o feedback deles, mesmo que não seja um mar de rosas. As melhores respostas às avaliações do Tripadvisor são aquelas que exalam elegância e gratidão.

Peça desculpas, mesmo que você não concorde com o que está sendo dito.

A melhor maneira de responder a uma avaliação negativa no Tripadvisor é ser educado, pedir desculpas e assumir a responsabilidade pelo problema. Por exemplo: "Lamentamos qualquer inconveniente causado durante a sua estadia. Esperamos que nossa equipe possa compensar na sua próxima visita."

Em vez de discutir ou se defender ponto por ponto — o que pode piorar as coisas — concentre-se em se desculpar e resolver quaisquer problemas que possam ter ocorrido durante a estadia deles em sua propriedade.

Fale especificamente sobre o que o revisor está dizendo e corrija o problema, se possível.

Se alguém reclamar da lentidão do serviço, descubra o motivo e como você pode melhorar no futuro para que isso não aconteça novamente. Se alguém reclamar de quartos sujos, converse sobre como você limpa os quartos todos os dias (ou várias vezes ao dia) e como está trabalhando com a equipe de limpeza para garantir a limpeza consistente de todas as áreas da sua propriedade daqui para frente.

Não copie e cole suas respostas.

Não crie uma mensagem padrão para todas as suas respostas. Embora pareça uma maneira fácil de evitar a necessidade de escrever algo substancial, pode soar pouco profissional e impessoal. Em vez disso, reserve um tempo para elaborar respostas individuais, personalizadas especificamente para cada hóspede que deixou um feedback no seu anúncio.

Você pode até abordar preocupações específicas mencionadas na avaliação, incluindo citações diretamente da postagem original. Isso ajudará a mostrar aos hóspedes em potencial que você não está apenas enviando respostas prontas e que está prestando atenção ao que eles têm a dizer.

Tente ser breve e objetivo — as melhores respostas do Tripadvisor geralmente não passam de um ou dois parágrafos, no máximo. Além disso, não exagere nas desculpas, a menos que haja algo realmente fora do comum acontecendo que explique o motivo do erro.

Hoje em dia, existem ferramentas como o Assistente de Resposta de Avaliação com IA que pode ajudar você a criar a resposta perfeita em uma fração do tempo. A melhor parte é que ele não apenas gera respostas prontas, como também pode adicionar personalidade e personalização a cada avaliação .

Demonstre empatia e reconheça o feedback dos seus clientes.

Se um cliente deixou uma avaliação positiva, você pode enviar uma pequena demonstração de agradecimento. Pode ser algo simples, como um bilhete escrito à mão, ou até mesmo algo divertido, como a entrega de um biscoito ou cupcake. Saber como responder a uma avaliação positiva no Tripadvisor é especialmente útil para empresas que estão começando a se destacar no setor de hospitalidade, pois demonstra que estão dispostas a se esforçar para conquistar clientes.

No entanto, se você recebeu uma avaliação negativa, certifique-se de informar ao cliente que você reconhece o feedback dele e que está trabalhando ativamente para fazer melhorias. Ofereça soluções ou alternativas, se aplicável, e diga que você agradeceria se ele desse outra chance ao seu negócio no futuro.

No final das contas, é importante lembrar que responder às avaliações do Tripadvisor não se trata apenas de resolver um problema — trata-se de construir relacionamentos com clientes em potencial e criar uma experiência melhor para todos. Ao dedicar um tempo para responder de forma profissional e amigável, você demonstra que sua empresa valoriza o feedback dos clientes e está disposta a se esforçar ao máximo para garantir que todos os hóspedes tenham uma ótima experiência.

Não leve para o lado pessoal.

Ao receber uma avaliação negativa, não leve para o lado pessoal. É provável que o avaliador nem esteja bravo — ele está apenas decepcionado porque as coisas não saíram como o esperado (ou pior!).

Lembre-se de que eles não estão escrevendo para atacá-lo pessoalmente; eles estão escrevendo para contar aos outros sobre suas experiências e o que pensam do seu negócio. Se eles não tivessem tido uma experiência que valesse a pena contar aos outros, não teriam escrito nada!

Forneça ao revisor suas informações de contato e peça que ele entre em contato com você diretamente caso haja algo mais que você possa fazer por ele.

Isso demonstra que você se importa com as necessidades deles, não apenas com a pontuação de avaliação no Tripadvisor. Também lhe dá tempo para investigar mais a fundo, se necessário. Isso permitirá que você assuma o controle da conversa em vez de deixá-la viralizar em plataformas de mídia social como Facebook, TikTok e Twitter.

Como responder a uma avaliação ruim no Tripadvisor?

Embora tenhamos mencionado as maneiras gerais de responder às avaliações do Tripadvisor, responder a avaliações negativas pode ser complicado. Sua resposta não deve apenas resolver o problema em questão, mas também resgatar o nome da marca e seu relacionamento com o cliente.

De acordo com o Tripadvisor, 89% dos viajantes em sua plataforma disseram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou sua impressão sobre um estabelecimento. Isso prova que as avaliações não são as únicas coisas que importam, mas suas respostas também influenciam a tomada de decisão de seus hóspedes em potencial.

Ao responder a uma avaliação negativa no Tripadvisor, é fundamental demonstrar gratidão, independentemente da avaliação. Reconheça que eles ainda têm tempo para ajudar você a melhorar seus serviços. Esse sentimento de gratidão criará um tom positivo em sua resposta, o que é essencial para mitigar os possíveis efeitos negativos da avaliação negativa.

Certifique-se de que sua avaliação aborde a reclamação da forma mais direta possível. Adicionar blefes ou qualquer tipo de preenchimento à sua resposta dará a impressão de que sua equipe está apenas enrolando e que o problema não será resolvido. Também é melhor evitar qualquer indício de conteúdo promocional em sua resposta, pois isso seria considerado insensível à avaliação negativa do hóspede.

Aqui está um exemplo de uma resposta que demonstrou gratidão, manteve um tom positivo e, ao mesmo tempo, transformou a reclamação em uma avaliação negativa. Além disso, manteve uma postura profissional e evitou qualquer promoção.

Por fim, respeite a privacidade do cliente, independentemente do problema em questão. Nunca divulgue publicamente suas informações pessoais ou qualquer informação sobre sua estadia, pois isso pode agravar ainda mais o problema. Se o problema precisar ser resolvido em particular, envie uma mensagem privada ao avaliador ou peça que ele envie um e-mail para sua equipe.

Aqui está um excelente exemplo de uma resposta que foi capaz de reconhecer a questão delicada em questão e, ao mesmo tempo, proteger a privacidade do hóspede.

Encontrar uma maneira de responder a uma avaliação negativa no Tripadvisor pode ser desafiador, pois depende principalmente de cada caso. Felizmente, existem práticas recomendadas que você pode consultar ao gerenciar a reputação online do seu hotel. Clique aqui para ler nosso artigo sobre Gestão de Reputação Online para Hotéis.

Quais são bons exemplos de respostas de avaliações do TripAdvisor?

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Exemplos de como responder a avaliações positivas do Tripadvisor:

Agradeça por terem dedicado um tempo para escrever uma avaliação, mencione detalhes da experiência deles e demonstre sua gratidão.

Uma resposta perfeitamente escrita à avaliação de um cliente deve ser empática e pessoal. Veja como responder a uma avaliação positiva no Tripadvisor:

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Exemplo de como responder a avaliações negativas do Tripadvisor:

Comece sua resposta reconhecendo a expressão de descontentamento do cliente. Expresse seu pesar pelo fato de a experiência dele não ter atendido às expectativas e, em seguida, ofereça uma solução ou sugestão.

Por outro lado, responder a uma avaliação negativa é algo entre pedir desculpas pelo inconveniente e demonstrar empatia. Veja como responder a uma avaliação negativa no Tripadvisor:

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Responda com eficiência às avaliações do Tripadvisor com o MARA

Responder às avaliações do Tripadvisor rapidamente pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA do MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox completa

A Review Inbox é um recurso essencial desta ferramenta, permitindo o monitoramento e o gerenciamento eficientes das avaliações do Tripadvisor. Com essa funcionalidade, você garante que nenhuma avaliação passe despercebida, permitindo uma supervisão abrangente e respostas rápidas.

Sua caixa de entrada de avaliações torna a tarefa de responder a avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics direta

O monitoramento eficaz de avaliações vai além de simplesmente responder a avaliações online; envolve extrair insights práticos de feedbacks positivos e negativos. Essa abordagem abrangente garante que você não apenas aborde avaliações individuais, mas também colete informações valiosas para aprimorar suas operações comerciais e a experiência do cliente.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Use o piloto automático com a Automação de Avaliações

A automação desempenha um papel vital na agilidade de resposta às avaliações do Tripadvisor. Com o Assistente de Avaliação de IA MARA , você pode automatizar as respostas criando regras personalizadas. Especifique quais avaliações devem ser processadas diretamente pela IA sem a necessidade de aprovação adicional. Por exemplo, você pode configurar MARA para responder automaticamente às avaliações do Google com uma classificação de 4 estrelas ou mais, sem texto adicional.

A resposta mais pessoal da IA

Gestão de reputação online não se trata apenas de eficiência; trata-se também de personalização. Felizmente, MARA sabe disso.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre “ Dominando o Tripadvisor: o guia completo para melhorar a reputação online da sua empresa ”.