Respondendo a avaliações negativas de restaurantes: como proteger sua reputação

As avaliações online exercem um poder significativo, especialmente no setor de restaurantes. Clientes em potencial dependem muito dessas avaliações para tomar decisões informadas sobre onde jantar. Infelizmente, os restaurantes costumam receber algumas das avaliações online mais severas, o que torna extremamente difícil para gerentes e proprietários de estabelecimentos responderem a elas adequadamente.

Entender como responder eficazmente a avaliações negativas é crucial para empresários que buscam proteger sua reputação online e atrair novos clientes. Neste blog, exploraremos por que os restaurantes devem responder a avaliações negativas e descobriremos algumas estratégias essenciais para elaborar respostas excelentes.

Os restaurantes devem responder a avaliações ruins?

Sim! Proprietários de empresas, especialmente no setor de restaurantes, devem criar o hábito de responder a avaliações negativas. Pesquisas recentes sugerem que 95% dos clientes insatisfeitos provavelmente divulgarão suas experiências em plataformas de avaliação online. Embora seja impossível impedir que as pessoas publiquem avaliações negativas em suas plataformas online, você pode atenuar o impacto negativo delas no seu negócio por meio de respostas bem escritas e totalmente otimizadas.

Para saber mais sobre os efeitos das avaliações negativas nas empresas, leia Não deixe que as avaliações negativas arruínem seus negócios: exemplos e dicas

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Por que os restaurantes devem responder a avaliações ruins?

Há inúmeras razões pelas quais os gerentes de restaurantes devem ser diligentes ao responder a avaliações negativas, independentemente do seu conteúdo. Aqui estão os três principais benefícios de responder a avaliações negativas online:

Atenua o impacto negativo

Avaliações negativas podem afetar gravemente a reputação online e as taxas de conversão de um restaurante. Survey sugerem que uma única avaliação negativa pode impedir 22% dos clientes em potencial de visitar um restaurante, e essa porcentagem aumenta para impressionantes 59% após a leitura de três avaliações negativas. Muitas empresas não respondem a essas avaliações, perdendo uma oportunidade valiosa de contextualizar e garantir aos clientes em potencial que tais experiências não acontecem com frequência em seus negócios.

Cria confiança dentro da comunidade

Com a crescente popularidade dos sites de avaliação online, as avaliações de consumidores passaram a ter mais peso do que as avaliações tradicionais de críticos gastronômicos. Os clientes agora percebem que alguns sites populares de culinária oferecem promoções, o que os impede de fornecer avaliações imparciais. Além disso, muitos clientes agora recorrem a listagens públicas para ver experiências realistas de consumidores, em vez de avaliações de especialistas.

Aproximadamente 25% dos clientes em todo o mundo confiam nas avaliações de consumidores em plataformas como OpenTable, Yelp e TripAdvisor. Alocar recursos para aprimorar seus anúncios online e responder às avaliações ajuda a construir confiança e credibilidade na comunidade, gerando mais tráfego para o seu restaurante.

Melhora o SEO local

Com 89% das pesquisas gastronômicas realizadas em dispositivos móveis antes da visita a um restaurante, ter uma forte presença online é crucial. Avaliações e respostas a essas avaliações são consideradas conteúdo online valioso, o que pode impactar significativamente a visibilidade nos mecanismos de busca locais. Ao responder às avaliações, os restaurantes podem impulsionar sua classificação online e atrair mais clientes em potencial.

Como você responde a uma avaliação negativa de um restaurante?

Dominar a arte de responder a avaliações negativas é uma habilidade crucial para gerentes de restaurantes no cenário digital atual. Para ajudar você com isso, compilamos as melhores práticas para responder a avaliações negativas em restaurantes:

Mantenha um tempo de resposta rápido.

A prontidão é crucial ao responder a avaliações negativas. 53,3% dos clientes que escreveram avaliações esperam uma resposta em 7 dias ou menos. Responder a avaliações negativas além desse prazo pode ser ainda mais prejudicial para o seu negócio. Por outro lado, ter um tempo de resposta rápido permite que você restaure seu relacionamento com o cliente insatisfeito.

O Benjamin Steakhouse está entre os principais resultados quando você busca "restaurantes em Manhattan" no Tripadvisor, apesar das avaliações negativas. Como você pode ver, o restaurante não demora a responder às avaliações, mesmo as negativas.

Embora pareça fácil, pode ser desafiador se você recebe centenas de avaliações semanalmente em suas diversas plataformas online. Por esse motivo, os donos de restaurantes devem utilizar ferramentas de gerenciamento de avaliações para garantir a pontualidade em seu processo de gerenciamento de avaliações. Para saber mais, leia o artigo completo: Otimize sua presença online e economize tempo com ferramentas de gerenciamento de avaliações.

Peça desculpas e demonstre empatia.

Pesquisas sugerem que 51% das avaliações negativas de restaurantes são sobre o atendimento ao cliente, e não sobre a qualidade da comida, algo que pode ser evitado desde o início. Com isso em mente, lembre-se de abordar as preocupações dos clientes com desculpas genuínas e linguagem empática. Reconheça a decepção e garanta que a experiência deles está sendo levada a sério. Mais importante ainda, evite ficar excessivamente na defensiva.

Neste exemplo, o representante de atendimento ao cliente pediu desculpas pelo inconveniente que o cliente sofreu, pediu desculpas e abriu um diálogo com ele.

Mantenha um tom positivo.

Ao elaborar respostas, é essencial manter um tom positivo e profissional. Mesmo diante de um feedback severo, manter uma postura cortês demonstra o comprometimento do restaurante com a satisfação do cliente.

Neste exemplo, o gerente demonstrou positividade e profissionalismo ao explicar as preocupações do cliente. Fornecer um contexto claro como esse gera confiança entre clientes em potencial, permitindo que você aumente sua taxa de conversão por meio de uma avaliação negativa.

Personalize sua resposta e evite modelos.

Cada avaliação negativa deve receber uma resposta personalizada, pois demonstra que o restaurante valoriza o feedback dos seus clientes. Evite usar modelos genéricos, pois podem parecer falsos e impessoais.

Usar modelos para avaliações negativas será como colocar sal na ferida, como neste exemplo.

Ofereça uma solução.

Além de expressar remorso, ofereça uma solução prática para corrigir a situação. Embora possa ser fácil oferecer um desconto ou uma refeição de cortesia a clientes insatisfeitos, isso pode até mesmo incentivar outros clientes a deixarem avaliações negativas. Além disso, alguns anúncios online enxergam essa estratégia como uma forma de compensação por avaliações positivas, e seu anúncio pode ser sinalizado. Para saber mais sobre isso, leia Por que comprar avaliações do Google prejudica seu negócio.

Em vez de descontos ou brindes, ofereça uma solução real para o problema levantado pelo cliente. Neste exemplo, o gerente disse que revisaria suas ofertas devido à preocupação do cliente. Respostas como essa são mais do que suficientes para apaziguar os clientes, pois eles saberão que suas preocupações são reconhecidas.

Incentive uma comunicação privada.

Embora seja essencial responder publicamente à avaliação, incentive o cliente insatisfeito a continuar a conversa em particular. Isso demonstra que o restaurante valoriza a comunicação direta e se dedica a resolver o problema de forma mais personalizada.

Isso é especialmente importante para questões delicadas, como saúde, saneamento e questões financeiras. Neste exemplo, o restaurante reconheceu a gravidade da preocupação e imediatamente a encaminhou ao seu gerente de operações.

Não se esqueça de responder às avaliações dos anúncios locais.

Survey sugerem que 38% de todas as reclamações de clientes são feitas em redes sociais e sites de avaliação. Por esse motivo, as empresas devem responder não apenas às avaliações em seus sites, mas também aos seus anúncios locais. Além disso, esses anúncios locais são otimizados principalmente por sua localização, portanto, uma excelente avaliação nessas plataformas, como o Google Avaliações, permitirá que você alcance mais clientes locais.

Neste exemplo, o dono do restaurante entrou em contato com um cliente e esclareceu seus regulamentos gastronômicos consultando as avaliações dos estabelecimentos locais.

Responda facilmente a avaliações negativas de restaurantes com MARA

Avaliações negativas de restaurantes podem ser um dos conteúdos online mais agressivos que você pode encontrar, mas empresários e gerentes de restaurantes são obrigados a lidar com elas para mitigar seu impacto. Felizmente, o Assistente de Avaliação de IA MARA pode aliviar esse fardo. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para otimizar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus clientes.

Review Inbox para todas as suas listagens on-line

Uma única avaliação negativa pode prejudicar significativamente a reputação online de um restaurante. Com isso em mente, é fundamental que as marcas simplifiquem um processo eficiente de gerenciamento de avaliações, como usar uma Review Inbox para todos os seus anúncios.

Nossa caixa de entrada de avaliações torna a tarefa de responder a avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics para obter insights do cliente

O setor de restaurantes é um dos mais imprevisíveis. Portanto, é essencial que as empresas aprimorem continuamente suas ofertas e serviços para se manterem à frente do mercado. Os insights dos clientes podem servir como uma das melhores bases para essas decisões de negócios, e o Review Analytics da MARA pode ajudar você a extraí-los de suas avaliações online.

Review Analytics da MARA fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você obtém rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automação de revisão para gerenciamento eficiente de revisões

A automação é o futuro do setor de restaurantes. Automatizar tarefas repetitivas pode ajudar sua equipe a se concentrar em aprimorar outras áreas dos seus serviços. Depois de confiar no seu Assistente de Avaliações de IA, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

Personalize suas respostas às avaliações de restaurantes

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

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Pensamento final

Proprietários e gerentes de restaurantes não devem ignorar avaliações negativas; em vez disso, devem encará-las como oportunidades de demonstrar sua dedicação à satisfação do cliente e melhorar sua reputação online. Respostas atenciosas, rápidas e empáticas podem mitigar o impacto negativo, fomentar a confiança na comunidade e, potencialmente, aumentar o tráfego de clientes e as experiências positivas dos clientes. Ao implementar essas estratégias e utilizar ferramentas inovadoras, como assistentes de resposta de avaliações com IA, os gerentes de restaurantes podem lidar habilmente com avaliações negativas, transformando-as em oportunidades de crescimento e sucesso.

Concluindo, gerenciar avaliações on-line não precisa ser uma tarefa árdua; com o software certo, como nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA, você pode otimizar processos, personalizar respostas e obter insights valiosos — teste gratuito , sem precisar de cartão de crédito e operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.