Respondendo a avaliações negativas de restaurantes: como proteger sua reputação

As avaliações online exercem um poder significativo, especialmente no setor de restaurantes. Os potenciais clientes dependem muito das avaliações online para tomar decisões informadas sobre onde irão jantar. Infelizmente, os restaurantes costumam receber algumas das avaliações online mais negativas, o que torna extremamente difícil para gerentes e proprietários responderem a elas adequadamente.

Entender como responder eficazmente a avaliações negativas é crucial para empresários que desejam proteger sua reputação online e atrair novos clientes. Neste blog, vamos explorar por que restaurantes devem responder a avaliações ruins e descobrir algumas estratégias importantes para elaborar ótimas respostas.

Os restaurantes devem responder a avaliações negativas?

Sim! Proprietários de empresas, especialmente no ramo da alimentação, devem criar o hábito de responder a avaliações negativas. Pesquisas recentes sugerem que 95% dos clientes insatisfeitos provavelmente divulgarão suas experiências em plataformas de avaliação online. Embora seja impossível impedir que as pessoas publiquem avaliações negativas em suas plataformas online, você pode minimizar o impacto negativo delas em seu negócio por meio de respostas bem escritas e otimizadas.

Para saber mais sobre os efeitos das avaliações negativas nos negócios, leia Não deixe que avaliações negativas arruinem seu negócio: exemplos e dicas.

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Por que os restaurantes devem responder a avaliações negativas?

Existem inúmeras razões pelas quais os gerentes de restaurantes devem ser diligentes ao responder a avaliações negativas, independentemente do conteúdo. Aqui estão os três principais benefícios de responder a feedbacks negativos online:

Mitiga o impacto negativo

Avaliações negativas podem afetar seriamente a reputação online e as taxas de conversão de um restaurante. Survey sugerem que uma única avaliação negativa pode dissuadir 22% dos clientes em potencial de visitar um restaurante, e essa porcentagem aumenta para impressionantes 59% após a leitura de três avaliações negativas. Muitas empresas deixam de responder a essas avaliações, perdendo uma oportunidade valiosa de fornecer contexto e assegurar aos clientes em potencial que tais experiências não ocorrem com frequência em seu estabelecimento.

Constrói confiança dentro da comunidade

Com a crescente popularidade dos sites de avaliação online, as opiniões dos consumidores agora têm mais peso do que as avaliações tradicionais de críticos gastronômicos. Os clientes percebem que alguns sites populares de culinária oferecem promoções, o que os impede de fornecer avaliações imparciais. Além disso, muitos consumidores agora recorrem a listas públicas para ver experiências reais de outros consumidores, em vez de avaliações de especialistas.

Aproximadamente 25% dos clientes em todo o mundo confiam nas avaliações de consumidores em plataformas como OpenTable, Yelp e TripAdvisor. Investir em melhorias para sua presença online e responder às avaliações ajuda a construir confiança e credibilidade na comunidade, atraindo mais clientes para o seu restaurante.

Melhora o SEO local

Com 89% das pesquisas sobre restaurantes realizadas em dispositivos móveis antes da visita, ter uma forte presença online é crucial. Avaliações e respostas a essas avaliações são consideradas conteúdo online valioso, que pode impactar significativamente a visibilidade nos mecanismos de busca locais. Ao responder às avaliações, os restaurantes podem melhorar seu posicionamento online e atrair mais clientes em potencial.

Como você responde a uma avaliação negativa de um restaurante?

Dominar a arte de responder a avaliações negativas é uma habilidade crucial para gerentes de restaurantes no cenário digital atual. Para ajudar você com isso, compilamos as melhores práticas para responder a avaliações negativas de restaurantes:

Mantenha um tempo de resposta rápido.

A rapidez na resposta a avaliações negativas é crucial. 53,3% dos clientes que escreveram avaliações esperam uma resposta em 7 dias ou menos. Responder a avaliações negativas após esse prazo pode ser mais prejudicial para o seu negócio. Por outro lado, ter um tempo de resposta rápido permite que você recupere o relacionamento com o cliente insatisfeito.

Apesar das avaliações negativas, o restaurante Benjamin Steakhouse figura entre os primeiros resultados da busca por "restaurantes em Manhattan" no TripAdvisor. Como se pode ver, o restaurante não demora a responder às avaliações, nem mesmo às negativas.

Embora possa parecer fácil, pode ser um desafio se você recebe centenas de avaliações semanalmente em suas diversas plataformas online. Por esse motivo, os proprietários de restaurantes devem usar ferramentas de gerenciamento de avaliações para garantir a agilidade no processo. Para saber mais, leia o artigo completo: Otimize sua presença online e economize tempo com ferramentas de gerenciamento de avaliações.

Peça desculpas e demonstre empatia.

Pesquisas sugerem que 51% das avaliações negativas de restaurantes dizem respeito ao atendimento ao cliente, e não à qualidade da comida, algo que pode ser evitado desde o início. Com isso em mente, lembre-se de abordar as preocupações dos clientes com desculpas sinceras e uma linguagem empática. Reconheça a decepção deles e assegure-lhes que a experiência deles está sendo levada a sério. Acima de tudo, evite ficar na defensiva.

Neste exemplo, o representante do serviço de atendimento ao cliente pediu desculpas pelo inconveniente sofrido pelo cliente e iniciou um diálogo com ele.

Mantenha um tom positivo.

Ao elaborar respostas, manter um tom positivo e profissional é essencial. Mesmo diante de críticas duras, manter uma postura cortês demonstra o compromisso do restaurante com a satisfação do cliente.

Neste exemplo, o gerente demonstrou positividade e profissionalismo ao explicar as preocupações do cliente. Fornecer um contexto claro como este gera confiança entre os clientes em potencial, permitindo que você aumente sua taxa de conversão mesmo após uma avaliação negativa.

Personalize sua resposta e evite modelos predefinidos.

Cada avaliação negativa deve receber uma resposta personalizada, pois demonstra que o restaurante valoriza o feedback dos seus clientes. Evite usar modelos genéricos, pois podem parecer insinceros e impessoais.

Usar modelos para avaliações negativas é como jogar sal na ferida, assim como neste exemplo.

Ofereça uma solução.

Além de expressar remorso, ofereça uma solução prática para retificar a situação. Embora possa ser fácil oferecer um desconto ou uma refeição gratuita a clientes insatisfeitos, isso pode até incentivar outros clientes a deixarem avaliações negativas. Além disso, alguns diretórios online podem interpretar essa estratégia como uma forma de compensação por avaliações positivas, e seu perfil pode ser sinalizado. Para saber mais sobre isso, leia " Por que comprar avaliações do Google prejudica seu negócio".

Em vez de descontos ou brindes, ofereça uma solução real para o problema apresentado pelo cliente. Neste exemplo, o gerente disse que revisariam suas ofertas devido à preocupação do cliente. Respostas como essa são mais do que suficientes para tranquilizar os clientes, pois demonstram que suas preocupações foram levadas em consideração.

Incentive a comunicação privada.

Embora seja essencial responder publicamente à avaliação, incentive o cliente insatisfeito a continuar a conversa em particular. Isso demonstra que o restaurante valoriza a comunicação direta e está empenhado em resolver o problema de forma mais personalizada.

Isso é especialmente importante para questões delicadas, como saúde, higiene e finanças. Neste exemplo, o restaurante reconheceu a gravidade da situação e imediatamente encaminhou o problema ao seu gerente de operações.

Não se esqueça de responder às avaliações dos anúncios locais.

Survey sugerem que 38% de todas as reclamações de clientes são feitas em redes sociais e sites de avaliação. Por esse motivo, as empresas precisam responder não apenas às avaliações em seus sites, mas também às suas listagens locais. Além disso, essas listagens locais são otimizadas principalmente por localização, portanto, uma excelente classificação nessas plataformas, como o Google Avaliações, permitirá que você alcance mais clientes locais.

Neste exemplo, o dono do restaurante entrou em contato com um cliente e esclareceu as normas de funcionamento do estabelecimento, levando em consideração as avaliações do cliente em sites especializados.

Responda facilmente a avaliações negativas de restaurantes com o MARA

As avaliações negativas de restaurantes podem ser um dos conteúdos online mais desagradáveis ​​que você pode encontrar, mas proprietários e gerentes de restaurantes têm a obrigação de lidar com elas para minimizar seu impacto. Felizmente, o Assistente de Avaliações com IA MARA pode facilitar esse processo. Essa ferramenta intuitiva foi projetada para otimizar sua gestão de reputação online, tornando-a mais eficiente, personalizada e rápida. Ela oferece a melhor e mais personalizada inteligência artificial para responder e analisar as avaliações dos seus clientes.

Review Inbox para todos os seus anúncios online

Uma única avaliação negativa pode prejudicar significativamente a reputação online de um restaurante. Por isso, é fundamental que as marcas otimizem o processo de gestão de avaliações, utilizando, por exemplo, uma Review Inbox para todas as suas publicações.

Nossa caixa de entrada de avaliações torna a resposta a comentários tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics para obter insights sobre o cliente

O setor de restaurantes é um dos mais imprevisíveis. Portanto, é essencial que as empresas aprimorem continuamente seus produtos e serviços para se manterem à frente do mercado. O conhecimento do cliente pode servir como uma das melhores bases para essas decisões de negócios, e Review Analytics da MARA pode ajudá-lo a extrair essas informações de suas avaliações online.

Review Analytics da MARA fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você consegue captar rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automação de revisões para uma gestão eficiente das revisões

A automação é o futuro do setor de restaurantes. Automatizar tarefas repetitivas pode ajudar sua equipe a se concentrar em aprimorar outras áreas dos seus serviços. Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo ativar o piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

Personalize suas respostas às avaliações de restaurantes

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

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Pensamento final

Proprietários e gerentes de restaurantes não devem ignorar avaliações negativas; pelo contrário, devem encará-las como oportunidades para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e aprimorar sua reputação online. Respostas atenciosas, rápidas e empáticas podem mitigar o impacto negativo, fomentar a confiança na comunidade e, potencialmente, aumentar o fluxo de clientes e proporcionar experiências positivas. Ao implementar essas estratégias e utilizar ferramentas inovadoras, como assistentes de IA para respostas a avaliações, os gerentes de restaurantes podem lidar com avaliações negativas de forma eficaz, transformando-as em oportunidades de crescimento e sucesso.

Em resumo, gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua; com o software certo, como o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA, você pode otimizar processos, personalizar respostas e obter informações valiosas — gratuito para teste , sem necessidade de cartão de crédito e operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.