A importância de responder às avaliações individualmente

Graças à internet, as avaliações boca a boca não são mais a única maneira de divulgar seu nome. Hoje, as avaliações estão em todos os cantos da internet, do Google ao Yelp, Airbnb e Trustpilot, entre outros.

Avaliações online podem ser uma ótima maneira de destacar seus pontos fortes e construir sua reputação. No entanto, se você não as gerenciar adequadamente, elas podem prejudicar seus negócios. Neste artigo, abordaremos a importância de responder às avaliações, como responder às avaliações positivas e, principalmente, como responder às avaliações negativas.

Por que é importante responder às avaliações?

Responder a todas as avaliações — independentemente de serem boas ou ruins — demonstra que você se importa com a experiência dos seus clientes. Isso pode ajudar a criar uma atmosfera positiva e incentivar clientes em potencial a experimentarem sua empresa. De fato, 98% dos clientes leem avaliações online e 97% admitem que as avaliações online influenciam suas decisões de compra . Curiosamente, um estudo do Spiegel Research Center também descobriu que um produto com cinco avaliações tem, na verdade, 270% mais chances de ser vendido do que um produto sem nenhuma avaliação.

Felizmente, 73% dos hotéis entendem que responder às avaliações é uma parte crucial de sua estratégia de atendimento ao cliente e assumem a responsabilidade de responder a todas as avaliações.

Isso não só demonstra seu comprometimento com o atendimento ao cliente, como também faz com que os clientes se sintam valorizados e respeitados. Isso pode contribuir muito para fidelizar clientes que retornarão sempre.

Aqui estão mais alguns motivos pelos quais responder é importante:

1. Demonstra profissionalismo.

Responder às avaliações demonstra que você é um empresário profissional que se preocupa com a satisfação do cliente. Isso ajudará a construir confiança entre você e seus clientes, o que significa mais avaliações positivas no futuro, além de fidelizar clientes que apreciam ser tão bem tratados pela sua marca.

2. Pode fornecer feedback valioso para melhorias futuras.

Uma avaliação negativa nem sempre é ruim. Há uma boa chance de que seja uma crítica construtiva. Às vezes, mesmo que você ache que fez tudo certo, pode haver algo errado com seu produto ou serviço que precisa ser corrigido. Também é uma oportunidade para você descobrir o que seus clientes gostam no seu negócio e como você pode melhorá-lo no futuro.

3. Pode transformar clientes satisfeitos em defensores da marca.

Quando um cliente tem uma experiência positiva com sua empresa, é mais provável que ele compartilhe essa experiência com outras pessoas — tanto online quanto offline — por meio do marketing boca a boca (WOMM). Responder diretamente a avaliações positivas dá aos clientes a oportunidade de elogiar sua empresa publicamente por ter se esforçado ao máximo para atendê-los pessoalmente.

4. Aumenta suas classificações.

Não é segredo que boas avaliações ajudam a aumentar sua classificação em sites de avaliação, o que, por sua vez, atrai mais clientes. Mas você sabia que responder às avaliações leva isso ainda mais longe?

Um estudo sobre hotéis do Tripadvisor revelou que responder a avaliações gera cerca de 12% mais avaliações. Consequentemente, isso aumenta a avaliação do estabelecimento em 0,12 estrelas. À primeira vista, parece um aumento insignificante, mas considerando como o Tripadvisor arredonda as avaliações para cima e para baixo, isso pode ser muito útil!

5. Aumenta a visibilidade e o engajamento da marca.

Os clientes que leem suas avaliações terão maior probabilidade de conferir sua empresa se virem que você responde a todas as avaliações. Sua empresa também pode aparecer em posições mais altas em mecanismos de busca como o Google, o que nos leva ao próximo ponto.

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Responder às avaliações do Google ajuda no SEO?

Sim, é verdade. O Google tem seu próprio algoritmo para classificar páginas nos resultados de busca e leva em consideração quantos sinais sociais estão associados à sua página. Isso inclui menções à sua empresa em vários sites, como Facebook, Tripadvisor e Amazon. Se você tiver mais avaliações positivas do que negativas, elas também contribuirão para a credibilidade do seu site aos olhos do Google e de seus clientes em potencial.

Responder às avaliações do Google também permite que ele saiba que sua empresa é ativa e responsiva, o que pode levar a melhores classificações e visibilidade nos SERPs.

Como responder a uma avaliação?

De fato, a importância de responder às avaliações, mesmo as negativas, não pode ser subestimada. É uma maneira inestimável de se conectar com os clientes, construir confiança e expandir seus negócios. Dito isso, se sua resposta não for excelente, pode, na verdade, causar mais mal do que bem. Uma resposta mal executada pode fazer você parecer que não se importa com seus clientes ou que não está disposto a assumir a responsabilidade por quaisquer problemas que eles tenham tido.

Aqui estão nossas melhores dicas sobre como responder a todas as avaliações que você receber:

Responda prontamente.

Se possível, responda em até 24 horas após receber a avaliação. Se você estiver ocupado e não puder responder imediatamente, avise quando eles podem esperar uma resposta e deixe claro que você entrará em contato o mais breve possível. Isso é muito melhor do que ignorar a avaliação completamente ou deixá-los esperando.

Não reaja com raiva.

Não responda com raiva ou frustração a nenhuma avaliação negativa. É tentador disparar uma resposta defendendo sua empresa ou apontando erros na avaliação quando você estiver com o sangue fervendo, mas isso só atrairá mais atenção negativa. Se você responder no calor das suas emoções, provavelmente será visto como combativo ou defensivo, o que pode piorar as coisas.

Agradeça ao revisor.

Algumas empresas pulam esta parte e vão direto ao ponto, mas isso não é uma boa ideia. Se um cliente reservou um tempo para deixar uma avaliação sobre sua empresa, agradeça. É uma forma de mostrar que ele foi reconhecido e apreciado.

Resolva quaisquer problemas ou questões diretamente.

A melhor maneira de responder a uma avaliação negativa é fazê-lo onde todos possam vê-la — seja no Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking ou qualquer outro site. Assim, todos saberão que você está lidando com o problema de frente e sem esconder nada.

Faça perguntas, se necessário, em vez de fazer suposições sobre o que foi escrito (por exemplo, "Você se importaria de explicar por que isso foi um problema?"). Isso lhe dá a oportunidade de aprender mais sobre o que seu cliente está procurando e como melhorar seus serviços.

Assuma quaisquer erros e seja responsável por eles.

Parta do princípio de que toda avaliação é válida, mesmo que não tenha sido escrita por alguém que realmente utilizou seu produto ou serviço. Se a pessoa tiver um problema significativo com seu produto ou serviço, explique o que deu errado de forma sincera, transparente e responsável. Evite ficar na defensiva e inventar desculpas, pois isso só serve para irritar seus clientes já insatisfeitos.

Se for o caso, ofereça uma solução alternativa ao que eles solicitaram (por exemplo, se eles queriam um reembolso, mas não o receberam, ofereça outra forma de compensação). Se isso não funcionar, considere oferecer um presente mesmo assim — isso pode lhe render boa vontade de futuros clientes que lerem a avaliação.

Aceitamos sugestões de melhoria ou aprimoramento.

Se os clientes lhe derem feedback sobre como melhorar o seu negócio, leve as sugestões a sério. Nem todas serão adequadas para o seu negócio, mas algumas podem ser exatamente o que você precisa ouvir para aumentar sua receita e melhorar a satisfação do cliente ao longo do tempo.

Não copie e cole suas respostas

Uma resposta única não funciona. Você não pode dar a mesma resposta padronizada a todos os clientes que deixam uma avaliação online. Isso dá a impressão de que você não está realmente interessado no que a pessoa tem a dizer, e pode ser prejudicial se o avaliador sentir que sua opinião — tanto boa quanto ruim — não é valorizada pela empresa. Pior ainda, isso também terá um impacto negativo no seu negócio.

É aqui que uma ferramenta de IA seria útil. Você não precisa perder minutos pensando em como responder a um comentário. Em vez disso, um Assistente de Resposta de Avaliação de IA, como o MARA, pode resumir instantaneamente a avaliação para você e criar uma resposta única e personalizada , que você ainda pode editar ou personalizar conforme desejar.

Exemplos de como responder a avaliações on-line

Lidar com uma avaliação negativa nunca é fácil, mas existem algumas maneiras testadas e comprovadas de responder que mostrarão ao cliente que você se importa com a experiência dele e que está aberto a melhorá-la no futuro.

Esta é a melhor maneira de responder às avaliações (exemplos):

Este é um exemplo de avaliação negativa e entendemos que lidar com uma avaliação como essa pode ser difícil. No entanto, é importante que sua resposta seja profissional e com um tom de desculpas. Não tenha medo de entrar em contato diretamente com o cliente para discutir o problema mais detalhadamente e oferecer uma solução.

Embora esta não seja uma avaliação particularmente ruim, ainda é importante abordar os problemas do hóspede, como o banheiro desatualizado, vazamentos e manchas de mofo. Após agradecer o feedback do hóspede, você pode se desculpar por não ter atendido às suas expectativas e, em seguida, informar ao hóspede que está tomando as medidas necessárias para resolver os problemas e oferecer um serviço melhor no futuro.

Por que é importante responder a avaliações positivas?

Elaborar uma resposta não é fácil, especialmente se você recebe toneladas de avaliações diariamente. Mas e se a maioria delas for positiva? Isso faz você se perguntar: "Ainda devo responder a uma avaliação de 5 estrelas?" A resposta é sim. Avaliações positivas devem ser reconhecidas da mesma forma que as negativas, porque são igualmente importantes.

Você pode responder a cada um individualmente com uma nota pessoal agradecendo pelas palavras gentis e oferecendo qualquer informação adicional que precisem sobre seu produto ou serviço. Escrever uma avaliação não leva tanto tempo, especialmente se você estiver usando um Assistente de Resposta de Avaliação com IA . Além disso, pode fazer toda a diferença quando os clientes perceberem que você se importa com eles como indivíduos, e não apenas com mais um cliente. Ao responder a todas as avaliações, boas ou ruins, você pode manter sua reputação como empresa em boa posição com os consumidores e, claro, com o Google.

Dito isso, é compreensível que responder a cada avaliação possa levar tempo, mas não se preocupe, pois temos tudo o que você precisa. Para saber mais sobre as melhores maneiras de responder a avaliações positivas (exemplos), leia nosso guia completo aqui .

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Por que é importante responder a avaliações negativas?

Avaliações negativas podem causar danos significativos à sua reputação online, especialmente se não forem levadas em conta. Responder a avaliações negativas pode atenuar seus efeitos negativos, pois mostra aos clientes em potencial que você se importa com seus consumidores, independentemente da percepção que eles têm da sua marca. Além disso, também é a melhor maneira de reconstruir seu relacionamento com o cliente em questão, pois demonstra que você está disposto a ajustar seus serviços para atender às necessidades dele.

Para saber as melhores maneiras de responder a avaliações negativas (exemplos), leia nosso guia completo aqui .

A maneira mais rápida de interagir com seus hóspedes – MARA AI

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente se você precisa aplicar personalização em cada resposta. Felizmente, isso não precisa ser tão difícil com nosso Assistente de Avaliação de IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Não perca nenhuma avaliação com Review Inbox da MARA

Perder-se em meio a uma pilha de avaliações pode facilmente acontecer com o seu negócio. Quando isso acontece, você não consegue implementar personalização ou qualquer estratégia de gerenciamento de avaliações.

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics precisas para suas respostas personalizadas

Uma análise de sentimento precisa pode realmente ajudar você a escrever uma resposta personalizada eficaz, que pode realmente promover um forte relacionamento com o cliente.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A melhor ferramenta de IA para personalização

MARA leva a personalização do gerenciamento de avaliações a um nível totalmente novo com seu algoritmo de automação e aprendizado de máquina de ponta.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro são os motivos por trás de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Personalizar as respostas das avaliações não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ” e “ Dominando as avaliações do Google – Um guia completo ”.