A importância de responder às avaliações individualmente

Graças à internet, as recomendações boca a boca deixaram de ser a única forma de divulgar sua marca. Hoje em dia, as avaliações estão presentes em todos os cantos da internet, do Google ao Yelp, Airbnb e Trustpilot, entre outros.

As avaliações online podem ser uma ótima maneira de destacar seus pontos fortes e construir sua reputação. No entanto, se não forem gerenciadas adequadamente, podem prejudicar seus negócios. Neste artigo, abordaremos a importância de responder às avaliações, como responder às avaliações positivas e, principalmente, como responder às avaliações negativas.

Por que é importante responder às avaliações?

Responder a todas as avaliações — sejam elas boas ou ruins — demonstra que você se importa com a experiência dos seus clientes. Isso pode ajudar a criar um ambiente positivo e incentivar clientes em potencial a experimentarem sua empresa. Aliás, 98% dos consumidores leem avaliações online e 97% admitem que elas influenciam suas decisões de compra . Curiosamente, um estudo do Spiegel Research Center também descobriu que um produto com cinco avaliações tem 270% mais chances de ser vendido do que um produto sem nenhuma avaliação.

Felizmente, 73% dos hotéis entendem que responder às avaliações é uma parte crucial de sua estratégia de atendimento ao cliente e se encarregam de responder a todas elas.

Isso não apenas demonstra seu compromisso com o atendimento ao cliente, mas também faz com que os clientes se sintam valorizados e respeitados. Isso pode contribuir muito para a criação de clientes fiéis que retornarão sempre.

Aqui estão mais alguns motivos pelos quais responder é importante:

1. Demonstra profissionalismo.

Responder às avaliações demonstra que você é um empresário profissional que se preocupa com a satisfação do cliente. Isso ajuda a construir confiança entre você e seus clientes, o que significa mais avaliações positivas no futuro, além de fidelização daqueles que apreciam o bom atendimento da sua marca.

2. Pode fornecer um feedback valioso para melhorias futuras.

Uma avaliação negativa nem sempre é ruim. Há uma boa chance de ser uma crítica construtiva. Às vezes, mesmo que você ache que fez tudo certo, pode haver algo errado com seu produto ou serviço que precise ser corrigido. É também uma oportunidade para você descobrir o que seus clientes gostam em sua empresa e como você pode melhorá-la no futuro.

3. Pode transformar clientes satisfeitos em defensores da marca.

Quando um cliente tem uma experiência positiva com sua empresa, é mais provável que ele compartilhe essa experiência com outras pessoas — tanto online quanto offline — por meio do marketing boca a boca. Responder diretamente a avaliações positivas oferece aos clientes a oportunidade de elogiar publicamente sua empresa por ter se esforçado ao máximo para atendê-los pessoalmente.

4. Isso aumenta sua classificação.

Não é segredo que boas avaliações ajudam a aumentar sua classificação em sites de avaliação, o que, por sua vez, atrai mais clientes. Mas você sabia que responder às avaliações leva isso ainda mais longe?

Um estudo sobre hotéis no TripAdvisor revelou que responder a avaliações gera cerca de 12% mais avaliações. Consequentemente, isso aumenta a classificação da propriedade em 0,12 estrelas. À primeira vista, esse aumento parece insignificante, mas considerando como o TripAdvisor arredonda as avaliações para cima e para baixo, ele pode fazer uma grande diferença!

5. Aumenta a visibilidade e o engajamento da marca.

Os clientes que leem suas avaliações terão maior probabilidade de conhecer sua empresa se virem que você responde a todas elas. Sua empresa também pode aparecer em posições mais altas em mecanismos de busca como o Google, o que nos leva ao próximo ponto.

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Responder às avaliações do Google ajuda no SEO?

Sim, contribui. O Google possui seu próprio algoritmo para classificar páginas nos resultados de busca, e ele leva em consideração a quantidade de sinais sociais associados à sua página. Isso inclui menções à sua empresa em diversos sites como Facebook, TripAdvisor e Amazon. Se você tiver mais avaliações positivas do que negativas, isso também contribuirá para a credibilidade do seu site aos olhos do Google e dos seus potenciais clientes.

Responder às avaliações do Google também demonstra à plataforma que sua empresa está ativa e responde às suas necessidades, o que pode levar a uma melhor classificação e visibilidade nos resultados de pesquisa.

Como responder a uma avaliação?

De fato, a importância de responder às avaliações, mesmo as negativas, não pode ser subestimada. É uma maneira valiosa de se conectar com os clientes, construir confiança e expandir seus negócios. Dito isso, se sua resposta for ruim, pode acabar causando mais danos do que benefícios. Uma resposta mal elaborada pode dar a impressão de que você não se importa com seus clientes ou que não está disposto a assumir a responsabilidade por quaisquer problemas que eles tenham enfrentado.

Aqui estão nossas melhores dicas sobre como responder a cada avaliação que você receber:

Responda prontamente.

Se possível, responda em até 24 horas após receber a avaliação. Caso esteja ocupado e não possa responder imediatamente, informe quando a resposta será enviada e assegure-se de que a pessoa entenderá que você entrará em contato assim que possível. Isso é muito melhor do que ignorar a avaliação completamente ou deixá-la sem resposta.

Não reaja com raiva.

Não responda a avaliações negativas com raiva ou frustração. É tentador responder defendendo sua empresa ou apontando erros na avaliação quando você está fervendo de raiva, mas isso só vai gerar mais atenção negativa. Se você responder no calor do momento, provavelmente parecerá agressivo ou defensivo, o que pode piorar ainda mais a situação.

Agradeça ao autor da avaliação.

Algumas empresas pulam essa etapa e vão direto ao ponto, mas isso não é uma boa ideia. Se um cliente dedicou um tempo para deixar uma avaliação sobre sua empresa, agradeça-o. É uma forma de demonstrar que ele foi reconhecido e valorizado.

Resolva quaisquer problemas ou questões diretamente.

A melhor maneira de responder a uma avaliação negativa é fazê-lo onde todos possam ver — seja no Facebook, Yelp, TripAdvisor , Booking.com ou qualquer outro site. Dessa forma, todos saberão que você está lidando com o problema de frente e não escondendo nada.

Faça perguntas, se necessário, em vez de presumir coisas sobre o que foi escrito (por exemplo, "Você se importaria de explicar por que isso foi um problema?"). Isso lhe dá a oportunidade de aprender mais sobre o que seu cliente procura e como melhorar seus serviços.

Assuma a responsabilidade por seus erros.

Considere que todas as avaliações são válidas, mesmo que não tenham sido escritas por alguém que realmente usou seu produto ou serviço. Se houver um problema significativo com seu produto ou serviço, explique o que deu errado de forma sincera, transparente e responsável. Evite ficar na defensiva e dar desculpas, pois isso só irritará seus clientes já insatisfeitos.

Se for apropriado, ofereça uma solução alternativa em vez do que foi solicitado (por exemplo, se eles queriam um reembolso, mas não o receberam, ofereça outra forma de compensação). Se isso não funcionar, considere oferecer um presente mesmo assim — isso pode gerar boa vontade de futuros clientes que lerem a avaliação.

Sugestões para melhorias ou aprimoramentos são bem-vindas.

Se os clientes lhe deram feedback sobre como melhorar o seu negócio, leve as sugestões deles a sério. Nem todas serão adequadas para o seu negócio, mas algumas podem ser exatamente o que você precisa para aumentar a sua receita e melhorar a satisfação do cliente ao longo do tempo.

Não copie e cole suas respostas

Uma resposta genérica não funciona. Você não pode dar a mesma resposta padronizada para todos os clientes que deixam uma avaliação online. Isso dá a impressão de que você não está realmente interessado no que a pessoa tem a dizer, e pode ser doloroso se o autor da avaliação sentir que sua opinião — seja ela positiva ou negativa — não é valorizada pela empresa. Pior ainda, isso também prejudicará a imagem da sua empresa.

É aqui que uma ferramenta de IA seria útil. Você não precisa perder minutos pensando em como responder a um comentário. Em vez disso, um Assistente de Resposta a Avaliações com IA, como o MARA, pode resumir instantaneamente a avaliação para você e gerar uma resposta única e personalizada , que você ainda pode editar ou personalizar ainda mais ao seu gosto.

Exemplos de como responder a avaliações online

Lidar com uma avaliação negativa nunca é fácil, mas existem algumas maneiras comprovadas de responder que mostrarão ao cliente que você se importa com a experiência dele e que está aberto a melhorá-la no futuro.

Eis a melhor forma de responder a avaliações (exemplos):

Este é um exemplo de uma avaliação negativa e entendemos que lidar com uma avaliação como essa pode ser difícil. No entanto, é importante que sua resposta seja profissional e demonstre um pedido de desculpas. Não hesite em entrar em contato diretamente com o cliente para discutir o problema mais a fundo e oferecer uma solução.

Embora esta avaliação não seja particularmente negativa, ainda é importante abordar as questões levantadas pelo hóspede, como o banheiro antigo, os vazamentos e as manchas de mofo. Após agradecer o feedback, você pode se desculpar por não ter atendido às expectativas do hóspede e informá-lo de que está tomando as medidas necessárias para resolver os problemas e oferecer um serviço melhor no futuro.

Por que é importante responder a avaliações positivas?

Elaborar uma resposta não é fácil, especialmente se você recebe muitas avaliações diariamente. Mas e se a maioria delas for positiva? Isso leva a questionar: "Devo responder a uma avaliação de 5 estrelas mesmo assim?". A resposta é sim. Avaliações positivas devem ser reconhecidas da mesma forma que as negativas, pois são igualmente importantes.

Você pode responder a cada avaliação individualmente com uma mensagem pessoal, agradecendo pelas palavras gentis e oferecendo informações adicionais sobre seu produto ou serviço. Escrever uma avaliação não leva muito tempo, principalmente se você usar um Assistente de Resposta a Avaliações com IA . Além disso, pode fazer toda a diferença quando os clientes percebem que você se importa com eles como indivíduos, e não apenas como mais um cliente. Ao responder a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, você mantém a reputação da sua empresa em alta junto aos consumidores e, claro, com o Google.

Dito isso, entendemos que responder a todas as avaliações pode ser demorado, mas não se preocupe, pois temos a solução. Para saber mais sobre as melhores maneiras de responder a avaliações positivas (com exemplos), leia nosso guia completo aqui .

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Por que é importante responder a avaliações negativas?

Avaliações negativas podem causar danos significativos à sua reputação online, especialmente se forem ignoradas. Responder a avaliações ruins pode mitigar seus efeitos negativos, pois demonstra aos clientes em potencial que você se importa com seus consumidores, independentemente da percepção que eles tenham da sua marca. Além disso, é a melhor maneira de reconstruir o relacionamento com o cliente em questão, mostrando que você está disposto a aprimorar seus serviços para atender às suas necessidades.

Para saber mais sobre as melhores maneiras de responder a avaliações negativas (exemplos), leia nosso guia completo aqui .

A maneira mais rápida de interagir com seus convidados – MARA AI

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, especialmente se você precisa personalizar cada resposta. Felizmente, com o nosso Assistente de Avaliações com IA , MARA, não precisa ser tão difícil. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Não perca nenhuma avaliação com Review Inbox da MARA

Perder-se em meio a uma avalanche de avaliações pode facilmente acontecer com o seu negócio. Quando isso acontece, você não consegue implementar personalização nem nenhuma estratégia de gestão de avaliações.

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics precisas para suas respostas personalizadas

Uma análise de sentimentos precisa pode realmente ajudar você a escrever uma resposta personalizada eficaz, capaz de fortalecer o relacionamento com o cliente.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A ferramenta de IA definitiva para personalização

MARA eleva a personalização da gestão de avaliações a um nível totalmente novo com seu algoritmo de aprendizado de máquina e automação de ponta.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro são os motivos por trás de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Personalizar as respostas às avaliações não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode agilizar o processo, como também personalizar suas respostas e obter insights valiosos a partir das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Como usar avaliações online a seu favor – O guia definitivo " e " Dominando as avaliações do Google – Um guia completo ".