Aprenda como remover avaliações do Google e o que fazer se não conseguir

Ao tomar decisões informadas sobre onde ficar ou jantar em um lugar desconhecido, as avaliações do Google podem ser um recurso valioso. Afinal, 82% dos clientes não frequentam um estabelecimento sem antes ler as avaliações . Com apenas alguns toques no seu celular, você pode descobrir rapidamente o que outras pessoas disseram sobre o restaurante ou café que está considerando. Você pode ter uma ideia do ambiente, da qualidade da comida e do serviço, e até mesmo se vale a pena investir seu tempo e dinheiro.

Mas e se você não gostar do que leu? E se alguém deixou uma avaliação negativa que não reflete com precisão a sua experiência? Infelizmente, nem sempre é fácil excluir avaliações do Google Maps. Dependendo da plataforma, algumas avaliações podem ser sinalizadas para remoção pelos moderadores, enquanto outras podem permanecer intactas. Se você não conseguir excluir uma avaliação por conta própria, considere entrar em contato diretamente com o autor e pedir que ele a remova ou atualize sua opinião com informações mais precisas.

O que é uma avaliação do Google?

Se você possui um negócio local, sabe que as avaliações online de clientes são essenciais para a sua presença online. Seu perfil do Google Meu Negócio possui um sistema de avaliação de cinco estrelas, e essas avaliações são integradas ao Google Maps e à Busca. Os clientes podem deixar classificações de uma a cinco estrelas e breves comentários escritos, explicando o que gostaram ou não gostaram em relação a uma determinada experiência no seu estabelecimento.

De fato, as avaliações do Google são uma ferramenta valiosa para empresas, pois mostram as experiências dos clientes para potenciais consumidores. Além disso, elas também ajudam as empresas a identificar áreas em que precisam aprimorar seus serviços ou produtos para melhor atender às necessidades dos clientes.

As avaliações também podem ajudar as empresas a se destacarem da concorrência. Elas aumentam a visibilidade das empresas na Busca do Google, no Google Maps e em seus perfis comerciais. Além disso, um estudo recente revelou que 49% dos consumidores confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais. Portanto, é fundamental que as empresas incentivem ativamente os clientes a deixarem avaliações para maximizar os benefícios que elas proporcionam.

Qual o impacto das avaliações negativas do Google no seu negócio?

Ter avaliações ruins no Google para sua empresa pode ser assustador, mas não precisa ser o fim do mundo. Na verdade, ter algumas avaliações negativas misturadas com a maioria das positivas é algo bom e demonstra que você é uma empresa real. Estudos mostram que os clientes são mais propensos a comprar de empresas com avaliações de 4,9 do que daquelas com médias perfeitas de 5 estrelas , então não se preocupe em buscar a perfeição.

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Lembre-se de que plataformas de avaliação como Google , Facebook, TripAdvisor e outras visam fornecer avaliações online honestas e imparciais. Sendo assim, vale a pena excluir quaisquer avaliações falsas ou que violem as políticas para manter sua reputação. No entanto, as empresas não podem excluir avaliações do Google simplesmente porque discordam delas; em vez disso, devem gerenciar o feedback negativo de forma construtiva, respondendo com educação e profissionalismo . Algumas avaliações negativas podem ajudar as empresas mais do que prejudicá-las; se gerenciadas corretamente, podem mostrar aos clientes em potencial que você está aberto a feedbacks e disposto a fazer melhorias.

É possível que um empresário remova avaliações do Google?

Infelizmente, o Google não oferece uma opção simples de "excluir" avaliações. Em vez disso, existem duas maneiras de remover uma avaliação: a pessoa que a publicou pode excluí-la ou sua empresa pode "denunciá-la como inadequada". Denunciar a avaliação alerta o Google de que ela é falsa ou que não está em conformidade com as políticas de avaliação do Google. Depois disso, você será direcionado para um formulário onde precisará preencher um breve relatório do problema. Certifique-se de estar conectado à conta de e-mail vinculada ao seu perfil do Google Meu Negócio. O Google então perguntará qual o tipo de violação que você deseja denunciar.

É importante notar que o Google possui verificadores de spam integrados que analisam automaticamente as avaliações em busca de conteúdo inadequado, irrelevante ou enganoso. Isso significa que, se você sinalizar uma avaliação inadequada, ela poderá permanecer em sua página até que o Google a revise manualmente e decida se deve ou não removê-la. Enquanto aguarda a decisão do Google, você ainda pode abordar o problema com seu cliente e buscar uma solução positiva.

Por que excluir uma avaliação do Google Maps?

Avaliações negativas no Google podem ser extremamente prejudiciais à reputação de uma empresa. Sendo o Google o site mais popular do mundo, é natural que as empresas queiram saber como remover uma avaliação negativa caso ela esteja impactando negativamente sua reputação. De acordo com estatísticas de avaliações online, o Google também ocupa o primeiro lugar na lista dos principais sites de avaliação de empresas, e 63,6% dos consumidores afirmam que provavelmente consultarão avaliações no Google antes de visitar um estabelecimento comercial — mais do que em qualquer outro site de avaliações.

Quando devo excluir uma avaliação do Google?

Quando se trata de gerenciar sua reputação online, é importante saber quando você deve excluir uma avaliação do Google. Nem toda avaliação negativa que sua empresa recebe pode ser removida, e se um cliente realmente teve uma experiência ruim com sua empresa e expressa essa opinião por meio de uma avaliação, você não pode pedir ao Google para removê-la. O Google remove apenas avaliações que violam suas políticas.

Felizmente para as empresas, o Google leva seu processo de remoção de avaliações a sério e considera inadequados diversos tipos de conteúdo. Isso inclui avaliações com palavrões ou discurso de ódio, avaliações fora do tópico ou irrelevantes para o produto ou serviço avaliado, avaliações com informações pessoais como números de telefone ou endereços e avaliações falsas ou fraudulentas. Se alguma dessas avaliações em sua página atender a um desses critérios, você pode solicitar sua remoção da plataforma do Google.

Esses tipos de avaliações podem ser excluídos :

Conteúdo adulto

Conteúdo adulto é qualquer tipo de material que não seja adequado para todos os públicos. Isso inclui linguagem explícita, temas sexuais, violência e cenas sangrentas. O Google tem uma política rigorosa contra esse tipo de conteúdo e o removerá de sua plataforma caso viole suas diretrizes.

A política de conteúdo adulto do Google foi criada para proteger os usuários da exposição a material impróprio. Ela também ajuda a garantir que o conteúdo em sua plataforma seja apropriado para todas as idades.

Conteúdo perigoso, ilegal ou não regulamentado

O Google leva a segurança de seus usuários muito a sério e, por isso, implementou regulamentos para garantir que o conteúdo em sua plataforma seja apropriado e seguro. Conteúdo com chamadas para ação relacionadas a produtos ou serviços que possam estar sujeitos a restrições legais locais pode ser removido pelo Google.

Além disso, o Google também remove qualquer conteúdo que promova atividades perigosas ou que não seja seguro para crianças. As avaliações não devem promover ações ou itens ilegais e, caso encontre alguma avaliação que contenha esses problemas, denuncie-a imediatamente ao Google. Ao tomar essas medidas, o Google garante que sua plataforma permaneça um espaço seguro para todos os usuários.

Linguagem ofensiva e discurso de ódio

O Google está empenhado em promover o diálogo civilizado em sua plataforma. Para isso, proíbe conteúdo ofensivo ou que contenha discurso de ódio, bem como avaliações que incluam informações pessoais, como dados de cartão de crédito e registros médicos. Isso ajuda a garantir que os usuários possam expressar suas opiniões sem medo de serem atacados ou assediados.

O Google também incentiva o diálogo civilizado ao proibir conteúdo deliberadamente provocativo. Isso significa que os usuários podem participar de conversas significativas sem se preocupar em serem alvo de trolls ou insultos.

Ao adotar essas medidas, o Google garante que sua plataforma continue sendo um espaço seguro para diálogo e debate construtivos. Além disso, o Google oferece recursos para usuários que possam estar sofrendo assédio ou abuso online, para que possam obter a ajuda necessária para se manterem seguros ao usar a plataforma.

Conteúdo enganoso

Conteúdo enganoso é um grande problema no mundo digital atual. Ele pode se apresentar de diversas formas, como falsificação de identidade, desinformação, representação enganosa e engajamento falso. Esse tipo de conteúdo não se baseia em experiências reais nem representa com precisão um local ou produto. Ele pode ser usado para enganar os usuários e tirar proveito deles para obter ganhos financeiros. O Google toma medidas contra conteúdo enganoso para proteger os usuários de serem enganados.

Conteúdo com viés comercial ou promocional também é considerado spam. Postar repetidamente o mesmo conteúdo em vários lugares é outra forma de spam, identificável por seu evidente viés comercial ou natureza repetitiva. O spam é frequentemente usado para manipular os resultados de mecanismos de busca e aumentar a visibilidade de determinados produtos ou serviços. Conteúdo enganoso como esse também é removido pelo Google, pois é fraudulento e induz os consumidores ao erro.

Informações falsas

Para garantir a qualidade e a autenticidade do conteúdo, o Google estabeleceu uma política de conteúdo que exige que as avaliações sejam baseadas em experiências em um local específico. Avaliações de natureza política, reclamações genéricas, informações relacionadas à COVID-19 ou publicidade de um produto/serviço/empresa não são permitidas. Se o conteúdo da sua avaliação incluir qualquer um dos itens acima, recomenda-se solicitar ao Google a remoção da avaliação.

Como faço para excluir uma avaliação do Google da minha empresa?

Excluir uma avaliação do Google pode ser um processo simples se você souber onde procurar. O primeiro passo é abrir o Google Maps e localizar sua empresa. Depois de encontrá-la, clique na página de avaliações para visualizar todas as avaliações que foram deixadas para sua empresa. Lá, você encontrará a avaliação que deseja excluir e clicará nos três pontos verticais à direita dela. Isso abrirá uma opção para denunciar a avaliação.

Ao denunciar a avaliação, você será questionado sobre o motivo da denúncia. Dependendo da razão pela qual deseja excluí-la, selecione uma das opções fornecidas e explique por que está fazendo a denúncia.

Após o envio da sua solicitação, o Google irá analisá-la e decidir se remove ou não a avaliação do site. Caso decidam removê-la, a reputação da sua empresa permanecerá intacta, sem que nenhuma avaliação negativa fique visível online.

Como faço para excluir uma avaliação do Google pelo celular?

Proprietários de perfis do Google Meu Negócio não podem excluir avaliações do Google em seus celulares. No entanto, você pode facilmente sinalizar uma avaliação para exclusão caso ela viole as Diretrizes de Avaliação do Google. Para fazer isso, acesse o perfil da sua empresa e localize sua ficha no Google Maps ou na Busca do Google. Em seguida, procure a avaliação que deseja denunciar.

Quanto tempo leva para remover uma avaliação do Google?

O processo de avaliação do Google geralmente leva de 2 a 3 dias úteis. No entanto, em alguns casos, a avaliação pode ser submetida a uma revisão manual, que pode levar até 5 dias úteis.

O que fazer se você não conseguir remover uma avaliação?

Avaliações negativas podem ser prejudiciais para uma empresa, mas nem todas podem ser removidas. Nesses casos, o melhor é considerar maneiras de mitigar o dano potencial de uma avaliação negativa.

Uma maneira de fazer isso é respondendo a todas as avaliações , positivas ou negativas, para manter uma boa imagem da marca. Seguir um guia de gestão de reputação pode ajudar a melhorar os índices de satisfação do cliente, e refutar avaliações negativas ajuda a fornecer uma visão neutra do que realmente aconteceu.

1. Responda profissionalmente às avaliações dos clientes.

Ao lidar com avaliações de clientes no Google, o mais importante é responder. Seja a avaliação positiva ou negativa, responder prontamente demonstra aos clientes que você se importa com a opinião deles e está disposto a tomar providências. Um pedido de desculpas sincero pode fazer toda a diferença na percepção da sua marca, caso sua equipe tenha cometido um erro que gerou uma avaliação negativa. Por outro lado, uma resposta cordial a uma avaliação positiva também terá um impacto positivo. É importante lembrar que essas avaliações são públicas tanto para o cliente quanto para a sua empresa, portanto, os clientes não querem se sentir atacados quando sua equipe responde com uma mensagem educada.

Ao responder de forma rápida e profissional às avaliações de clientes no Google, você ajuda a construir confiança com clientes em potencial e a criar uma experiência geral melhor para eles. Isso também ajudará a manter uma boa reputação online e garantirá que os clientes tenham acesso a informações precisas sobre sua empresa. Dedicar um tempo para responder com atenção e cortesia demonstrará aos clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido em fornecer um serviço excelente.

Felizmente, o Assistente de Respostas com IA da MARA oferece uma maneira simples para as empresas automatizarem suas respostas às avaliações de clientes no Google. A ferramenta utiliza tecnologia de aprendizado de máquina para analisar o conteúdo de uma avaliação, determinar se ela é positiva ou negativa e, em seguida, gerar uma resposta apropriada e personalizada.

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2. Solicite ao cliente que remova a avaliação.

Entre em contato com os clientes que deixaram avaliações negativas, mesmo que tenham respondido positivamente ao comentário da sua equipe. Embora apreciemos a intenção, é melhor que outros clientes vejam apenas experiências positivas com a sua empresa. Portanto, é importante perguntar ao cliente se ele estaria disposto a excluir a avaliação.

Ao pedir ao cliente que exclua sua avaliação, o ideal é enviar uma mensagem por uma plataforma privada, como um e-mail. Dessa forma, ele não se sentirá pressionado pelo seu pedido e poderá tomar uma decisão consciente, sem a sensação de que sua opinião está sendo desconsiderada. Agradeça-lhe por ler sua resposta e explique por que você está pedindo que ele considere remover a avaliação, levando em conta suas experiências recentes com a sua empresa. Certifique-se de enfatizar que você valoriza a opinião dele e deseja que ele tenha uma experiência positiva com o seu negócio.

3. Apresente uma solução para o problema do cliente.

Lembre-se de que feedbacks negativos nem sempre são ruins. Na verdade, podem ser muito úteis quando usados ​​adequadamente. Se você busca maneiras de aprimorar seu negócio ou produto, precisa ouvir todos os feedbacks — mesmo os negativos. O segredo é aprender a transformar avaliações ruins em algo positivo.

O primeiro passo para resolver o problema de um cliente é identificar a questão que ele relata em suas avaliações negativas. É importante dedicar um tempo para ler cada avaliação e identificar o que causou a insatisfação do cliente. Uma vez identificado o problema, é essencial agir e implementar mudanças que garantam a satisfação dos clientes com seu produto ou serviço. Isso pode incluir aprimorar o atendimento ao cliente, alterar os ingredientes dos alimentos ou fornecer produtos de melhor qualidade.

Após corrigir quaisquer erros, é importante entrar em contato com os clientes que deixaram avaliações negativas e demonstrar que você valoriza o relacionamento deles com a sua empresa. Mostrar aos clientes que você se importa com a experiência deles e está disposto a fazer o possível para garantir a satisfação deles pode ajudar a transformar uma avaliação negativa em positiva.

4. Fazer o acompanhamento com os clientes.

A importância de dar seguimento aos clientes que deixaram avaliações sobre sua empresa, mesmo que essas avaliações tenham mais de três meses, não pode ser subestimada. Isso porque as avaliações do Google são extremamente importantes para os negócios, já que 52% dos clientes não compram de empresas com menos de 4 estrelas. Além disso, muita coisa pode mudar em sua empresa com o tempo, então uma avaliação antiga pode não refletir com precisão o estado atual do seu negócio.

Se você encontrar uma avaliação antiga que gostaria de atualizar ou revisar, tente entrar em contato com o usuário que a publicou e veja se ele estaria disposto a editar a avaliação. Você pode fazer isso respondendo diretamente à avaliação ou enviando uma mensagem pela página de perfil dele. Se ele concordar em atualizar a avaliação, certifique-se de agradecê-lo por dedicar seu tempo para fornecer feedback e diga o quanto você aprecia a contribuição dele.

5. Verifique a avaliação.

A internet pode ser uma ótima fonte para encontrar avaliações e opiniões sobre produtos e serviços, mas, infelizmente, também pode ser um terreno fértil para pessoas desonestas. Não é incomum que pessoas escrevam avaliações falsas para sabotar os negócios de seus concorrentes. Se você suspeitar da autenticidade de uma avaliação, há certos sinais que você deve observar. Avaliações falsas geralmente carecem de detalhes e parecem genéricas o suficiente para se aplicarem a quase qualquer empresa. Além disso, se o autor da avaliação já tiver deixado várias avaliações ou tiver uma foto de perfil, isso pode ser um indício de que a avaliação é genuína.

Por outro lado, se o autor da avaliação tiver apenas uma avaliação publicada ou não possuir uma foto de perfil associada à sua conta, isso pode indicar que a avaliação não é autêntica. Nesses casos, é melhor considerar a avaliação com cautela e pesquisar mais a fundo antes de tomar qualquer decisão com base nela. Em suma, vale a pena ser vigilante ao ler avaliações online, pois algumas pessoas chegam a extremos para sabotar os negócios de seus concorrentes.

O que acontece quando denuncio uma avaliação do Google?

Após denunciar uma avaliação, o Google notificará você de que recebeu sua solicitação. O processo de revisão pode levar até 5 dias úteis. Depois disso, o Google enviará um e-mail com o assunto "Excluímos uma avaliação do seu perfil comercial". No entanto, se o Google decidir que a avaliação não violou nenhuma diretriz, você não será notificado e a avaliação continuará aparecendo no seu perfil comercial.

Quantas denúncias são necessárias para excluir uma avaliação do Google?

Basta sinalizar uma avaliação uma única vez para que o Google a submeta ao seu processo de revisão. No entanto, isso não garante a exclusão da avaliação. Observe que o número de vezes que uma avaliação é sinalizada não afeta o processo de revisão do Google.

Responda às avaliações do Google sem esforço com o MARA

Em vez de remover avaliações do Google, especialmente as negativas, você pode optar por criar respostas personalizadas e otimizadas por meio do nosso Assistente de Avaliações com IA , MARA. Essa ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox:

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox , que é particularmente importante ao responder a avaliações do Google. Com a sua Caixa de Entrada de Avaliações, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as avaliações de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics:

Embora as avaliações negativas do Google possam afetar sua classificação online, elas também podem fornecer feedback autêntico dos hóspedes, ajudando você a aprimorar suas operações. Para ajudar você a entender e analisar a grande quantidade de avaliações, o Assistente de Avaliações (MARA) também incorpora Review Analytics ). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada:

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização, o que é fundamental ao responder a avaliações negativas do Google. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Embora excluir avaliações negativas ou falsas nem sempre seja possível, existe uma alternativa poderosa: MARA . Com a MARA, você pode criar respostas personalizadas e otimizadas para todos os tipos de avaliações, aprimorando seu processo de Gestão de Reputação Online. Aumente as taxas de resposta, obtenha insights valiosos a partir do feedback e economize tempo e dinheiro. Cadastre-se hoje mesmo para obter uma CONTA GRATUITA e assuma o controle da sua reputação online com a MARA.

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