Aprenda como remover avaliações do Google e o que fazer se não conseguir

Ao tomar decisões informadas sobre onde se hospedar ou jantar em um território desconhecido, as avaliações do Google podem ser um recurso inestimável. Afinal, 82% dos clientes não frequentam um estabelecimento sem ler as avaliações . Com apenas alguns toques no seu celular, você pode descobrir rapidamente o que outras pessoas disseram sobre o restaurante ou café que está considerando. Você pode ter uma ideia do ambiente, da qualidade da comida e do serviço e até mesmo se vale a pena investir seu tempo e dinheiro.

Mas e se você não gostar do que leu? E se alguém tiver deixado uma avaliação negativa que não reflete com precisão a sua experiência? Infelizmente, nem sempre há uma maneira fácil de excluir avaliações do Google Maps. Dependendo da plataforma, algumas avaliações podem ser sinalizadas para remoção pelos moderadores, enquanto outras podem permanecer intocadas. Se você não conseguir excluir uma avaliação, considere entrar em contato diretamente com o avaliador e pedir que ele a remova ou atualize sua opinião com informações mais precisas.

O que é uma avaliação do Google?

Se você tem um negócio local, sabe que as avaliações de clientes online são uma parte essencial da sua presença online. O seu Perfil da Empresa no Google tem um sistema de avaliações de cinco estrelas, e essas avaliações são integradas ao Google Maps e à Pesquisa. Os clientes podem deixar avaliações de uma a cinco estrelas e avaliações curtas por escrito que permitem que os clientes expliquem o que gostaram ou não gostaram em uma experiência específica no seu negócio.

De fato, as avaliações do Google são uma ferramenta inestimável para as empresas, pois demonstram as experiências dos clientes a potenciais clientes. Além disso, elas também ajudam as empresas a identificar áreas em que precisam melhorar seus serviços ou produtos para atender melhor às necessidades dos clientes.

As avaliações também podem ajudar as empresas a se destacarem da concorrência. As avaliações tornam as empresas mais visíveis na Pesquisa Google, no Google Maps e no Perfil da Empresa. Além disso, um estudo recente constatou que 49% dos consumidores afirmam confiar em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. Por isso, é importante que as empresas incentivem ativamente os clientes a deixarem avaliações para maximizar os benefícios de tê-las.

Qual o impacto das avaliações negativas do Google no seu negócio?

Receber avaliações negativas do Google para o seu negócio pode ser assustador, mas não precisa ser um cenário desolador. Na verdade, ter algumas avaliações negativas misturadas com avaliações positivas é, na verdade, algo positivo e demonstra que você é um negócio de verdade. Estudos mostram que os clientes têm maior probabilidade de comprar de empresas com avaliações de 4,9 do que daquelas com médias perfeitas de 5 estrelas , então não se preocupe em buscar a perfeição.

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Lembre-se de que plataformas de avaliação como Google , Facebook, TripAdvisor e outras visam fornecer avaliações online honestas e imparciais. Portanto, vale a pena excluir quaisquer avaliações falsas ou que violem as políticas para manter sua reputação. No entanto, as empresas não podem excluir avaliações do Google simplesmente porque discordam; em vez disso, devem gerenciar o feedback negativo de forma construtiva, respondendo educadamente e profissionalmente . Algumas avaliações negativas podem ajudar as empresas mais do que prejudicá-las; se tratadas corretamente, elas podem mostrar aos clientes em potencial que você está aberto a feedback e disposto a fazer melhorias.

O proprietário de uma empresa pode remover avaliações do Google?

Infelizmente, o Google não oferece uma opção simples de "excluir" suas avaliações. Em vez disso, há duas maneiras de remover uma avaliação: a pessoa que a publicou pode excluí-la ou sua empresa pode "sinalizar a avaliação como inadequada". Sinalizar a avaliação alerta o Google de que ela é falsa ou não está em conformidade com as políticas de avaliação do Google. Depois disso, você será direcionado a um formulário onde precisará preencher um breve relatório sobre o problema. Certifique-se de estar conectado à conta de e-mail vinculada ao seu perfil do Google Meu Negócio. O Google perguntará o tipo de violação que você deseja denunciar.

É importante observar que o Google possui verificadores de spam integrados que analisam automaticamente uma avaliação em busca de conteúdo inapropriado, irrelevante ou enganoso. Isso significa que, se você sinalizar uma avaliação inapropriada, ela poderá permanecer na sua página até que o Google a revise manualmente e decida se a removerá ou não. Enquanto aguarda a decisão do Google, você ainda pode abordar o problema com seu cliente e trabalhar para encontrar uma solução positiva.

Por que excluir uma avaliação do Google Maps?

Avaliações negativas no Google podem ser extremamente prejudiciais à reputação de uma empresa. Sendo o Google o site mais popular do mundo, faz sentido que as empresas queiram saber como remover uma avaliação negativa se ela estiver impactando negativamente sua reputação. De acordo com estatísticas de avaliações online, o Google também ocupa o primeiro lugar na lista dos principais sites de avaliação de empresas, e 63,6% dos consumidores afirmam que provavelmente verificam as avaliações no Google antes de visitar uma empresa — mais do que qualquer outro site de avaliação.

Quando você deve excluir uma avaliação do Google?

Quando se trata de gerenciar sua reputação online, é importante saber quando excluir uma avaliação do Google. Nem todas as avaliações negativas que sua empresa recebe são elegíveis para remoção e, se um cliente realmente teve uma experiência ruim com sua empresa e expressou essa opinião na forma de uma avaliação, você não pode solicitar que o Google remova essa avaliação. Em vez disso, o Google remove apenas avaliações que violam suas políticas.

Felizmente para as empresas, o Google leva a sério o processo de remoção de avaliações, e há diversos tipos de conteúdo que ele considera inapropriados. Isso inclui avaliações que contêm palavrões ou discurso de ódio, avaliações fora do tópico ou irrelevantes para o produto ou serviço avaliado, avaliações que contêm informações pessoais, como números de telefone ou endereços, e avaliações falsas ou fraudulentas. Se algum desses critérios for atendido por uma avaliação em sua página, você pode solicitar a remoção dela da plataforma do Google.

Esses tipos de avaliações podem ser excluídas :

Conteúdo adulto

Conteúdo adulto é qualquer tipo de material que não seja adequado para todos os públicos. Isso inclui linguagem explícita, temas sexuais, violência e conteúdo sangrento. O Google tem uma política rigorosa contra esse tipo de conteúdo e o removerá de sua plataforma caso viole suas diretrizes.

A política de conteúdo adulto do Google foi criada para proteger os usuários da exposição a material impróprio. Ela também ajuda a garantir que o conteúdo da plataforma seja apropriado para todas as idades.

Conteúdo perigoso, ilegal ou não regulamentado

O Google leva a segurança de seus usuários muito a sério e, por isso, implementou regulamentações para garantir que o conteúdo em sua plataforma seja apropriado e seguro. Conteúdo com chamadas para ação para produtos ou serviços que possam sofrer restrições legais locais pode ser removido pelo Google.

Além disso, o Google também remove qualquer conteúdo que promova atividades perigosas ou que não seja seguro para crianças. As avaliações não devem promover ações ou itens ilegais e, se você encontrar alguma avaliação que contenha tais problemas, denuncie-a ao Google imediatamente. Ao tomar essas medidas, o Google garante que sua plataforma continue sendo um espaço seguro para todos os usuários.

Linguagem insultuosa e discurso de ódio

O Google está comprometido em promover o discurso civilizado em sua plataforma. Para isso, proíbe conteúdo ofensivo ou que contenha discurso de ódio, bem como avaliações que contenham informações pessoais, como dados de cartão de crédito e registros médicos. Isso ajuda a garantir que os usuários possam expressar suas opiniões sem medo de serem atacados ou assediados.

O Google também incentiva o discurso civilizado ao proibir conteúdo deliberadamente provocativo. Isso significa que os usuários podem se envolver em conversas significativas sem se preocupar em serem trollados ou insultados.

Ao adotar essas medidas, o Google garante que sua plataforma continue sendo um espaço seguro para diálogo e debate construtivos. Além disso, o Google oferece recursos para usuários que possam estar sofrendo assédio ou abuso online, para que possam obter a ajuda necessária para se manterem seguros ao usar a plataforma.

Conteúdo enganoso

Conteúdo enganoso é um grande problema no mundo digital atual. Ele pode se manifestar de diversas formas, como falsificação de identidade, desinformação, deturpação e engajamento falso. Esse tipo de conteúdo não se baseia em experiências reais ou não representa com precisão um local ou produto. Pode ser usado para enganar usuários e tirar vantagem deles para obter ganhos financeiros. O Google toma medidas contra conteúdo enganoso para proteger os usuários de serem enganados.

Conteúdo com viés comercial ou promocional também é considerado spam. Publicar repetidamente o mesmo conteúdo em vários lugares é outra forma de spam que pode ser identificada por seu viés comercial óbvio ou natureza repetitiva. O spam é frequentemente usado para manipular resultados de mecanismos de busca e aumentar a visibilidade de determinados produtos ou serviços. Conteúdo enganoso como esse também é removido pelo Google por ser fraudulento e induzir os consumidores a erro.

Informações falsas

Para garantir a qualidade e a autenticidade do conteúdo, o Google estabeleceu uma política de conteúdo que exige que as avaliações sejam baseadas em experiências em um local específico. Avaliações de cunho político, discursos generalizados, informações relacionadas à COVID-19 ou propaganda de um produto/serviço/empresa não são permitidas. Se o conteúdo da sua avaliação incluir qualquer um dos itens acima, é recomendável solicitar ao Google a remoção da avaliação.

Como faço para excluir uma avaliação do Google da minha empresa?

Excluir uma avaliação do Google pode ser um processo simples se você souber onde procurar. O primeiro passo é abrir o Google Maps e localizar sua empresa. Depois de encontrá-la, clique na página de avaliações para ver todas as avaliações que foram deixadas para ela. Lá, você pode encontrar a avaliação que deseja excluir e clicar nos três pontos verticais à direita dela. Isso abrirá uma opção para denunciar a avaliação.

Ao denunciar a avaliação, você será questionado sobre o que há de errado com ela. Dependendo do motivo pelo qual deseja excluí-la, selecione uma das opções fornecidas e explique o motivo da denúncia.

Após o envio da sua solicitação, o Google a analisará e decidirá se a removerá ou não do site. Se decidirem removê-la, a reputação da sua empresa permanecerá intacta, sem que nenhuma avaliação negativa fique visível online.

Como faço para excluir uma avaliação do Google no telefone?

Proprietários de perfis do Google Meu Negócio não podem excluir uma avaliação do Google em seus celulares. No entanto, você pode facilmente sinalizá-la para exclusão caso viole as Diretrizes de Avaliação do Google. Para isso, acesse seu perfil comercial e procure o perfil da sua empresa no Google Maps ou na Pesquisa Google. Em seguida, procure a avaliação que deseja denunciar.

Quanto tempo demora para remover uma avaliação do Google?

O processo de avaliação do Google geralmente leva de 2 a 3 dias úteis. No entanto, em alguns casos, a avaliação será submetida a uma revisão manual, que pode levar até 5 dias úteis.

O que fazer se você não conseguir remover uma avaliação

Avaliações negativas podem ser prejudiciais para uma empresa, mas nem todas as avaliações são elegíveis para remoção. Nesses casos, é melhor considerar maneiras de mitigar os potenciais danos de uma avaliação negativa.

Uma maneira de fazer isso é responder a todas as avaliações , positivas ou negativas, para manter uma boa imagem da marca. Seguir um guia de gestão de reputação pode ajudar a melhorar os índices de satisfação do cliente, e refutar avaliações negativas ajuda a fornecer uma visão neutra do que realmente aconteceu.

1. Responda profissionalmente às avaliações dos clientes.

Quando se trata de lidar com avaliações de clientes no Google, o mais importante é responder. Seja a avaliação positiva ou negativa, responder em tempo hábil mostra aos clientes que você se importa com a opinião deles e está disposto a agir. Um pedido de desculpas sincero pode ajudar muito a mudar a percepção da sua marca se sua equipe cometeu um erro que inspirou uma avaliação negativa. Por outro lado, uma resposta positiva a uma avaliação positiva também terá impacto. É importante lembrar que essas avaliações são públicas tanto para o cliente quanto para a sua empresa, portanto, os clientes não querem se sentir atacados quando sua equipe responde com uma mensagem educada.

Ao responder de forma rápida e profissional às avaliações de clientes no Google, você pode ajudar a construir confiança com clientes em potencial e criar uma experiência geral melhor para eles. Isso também ajudará você a manter uma boa reputação online e garantir que os clientes tenham acesso a informações precisas sobre sua empresa. Reservar um tempo para responder de forma atenciosa e cortês mostrará aos clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido em fornecer um serviço de excelência.

Felizmente, o Assistente de Resposta de IA da MARA oferece uma maneira simples para as empresas automatizarem suas respostas às avaliações de clientes no Google. A ferramenta usa tecnologia de aprendizado de máquina para analisar o conteúdo de uma avaliação, determinar se ela é positiva ou negativa e, em seguida, gerar uma resposta apropriada e personalizada.

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2. Solicite ao cliente que remova a avaliação.

Entre em contato com clientes que deixaram uma avaliação negativa, mesmo que tenham respondido positivamente ao comentário da sua equipe. Embora valorizemos o sentimento, é melhor que outros clientes vejam apenas experiências positivas com a sua empresa. Portanto, é importante perguntar ao cliente se ele estaria disposto a excluir a avaliação.

Ao solicitar que o cliente exclua a avaliação, o ideal é enviar uma mensagem por meio de uma plataforma privada, como um e-mail. Dessa forma, ele não se sentirá pressionado pela sua solicitação e poderá tomar uma decisão informada sem a sensação de que sua opinião está sendo desconsiderada. Agradeça a leitura da sua resposta e explique por que você está pedindo que ele considere remover a avaliação, considerando suas experiências recentes com a sua empresa. Certifique-se de enfatizar que você valoriza a opinião dele e deseja que ele tenha uma experiência positiva com a sua empresa.

3. Forneça uma solução para o problema do cliente.

Lembre-se de que feedback negativo nem sempre é ruim. Na verdade, pode ser muito útil quando usado corretamente. Se você busca maneiras de melhorar seu negócio ou produto, precisa ouvir todos os feedbacks — mesmo os negativos. O segredo é aprender a transformar avaliações negativas em positivas.

O primeiro passo para resolver o problema de um cliente é identificar o problema relatado nas avaliações negativas. É importante reservar um tempo para ler cada avaliação e identificar o que deixou o cliente insatisfeito. Após identificar o problema, é essencial tomar medidas e implementar mudanças que garantam a satisfação dos clientes com seu produto ou serviço. Isso pode incluir melhorar o atendimento ao cliente, alterar ingredientes dos alimentos ou fornecer produtos de melhor qualidade.

Depois de tomar medidas para corrigir os erros, é importante entrar em contato com os clientes que deixaram avaliações negativas e informá-los de que você valoriza o relacionamento deles com sua empresa. Mostrar aos clientes que você se importa com a experiência deles e está disposto a fazer de tudo para garantir que fiquem satisfeitos pode ajudar a transformar uma avaliação negativa em positiva.

4. Acompanhe os clientes.

Nunca é demais enfatizar a importância de acompanhar os clientes que deixaram avaliações sobre sua empresa, mesmo que tenham mais de três meses. Isso porque as avaliações do Google são extremamente vitais para as empresas, já que 52% dos clientes não comprarão de uma empresa com menos de 4 estrelas. Além disso, muita coisa pode mudar com o tempo, portanto, uma avaliação antiga pode não refletir com precisão o estado atual da sua empresa.

Se você encontrar uma avaliação antiga que gostaria de atualizar ou revisar, tente entrar em contato com o usuário que a publicou e veja se ele estaria disposto a editar a publicação. Você pode fazer isso respondendo diretamente à avaliação ou enviando uma mensagem pela página de perfil dele. Se ele concordar em atualizar a avaliação, agradeça o tempo que ele dedicou para fornecer feedback e diga o quanto você aprecia a contribuição dele.

5. Verifique a revisão.

A internet pode ser um ótimo recurso para encontrar avaliações e opiniões sobre produtos e serviços, mas, infelizmente, também pode ser um terreno fértil para pessoas enganosas. Não é incomum que pessoas escrevam avaliações falsas para sabotar os negócios de seus concorrentes. Se você suspeita da autenticidade de uma avaliação, há certos sinais aos quais você deve ficar atento. Avaliações falsas geralmente carecem de detalhes e parecem genéricas o suficiente para se aplicarem a praticamente qualquer empresa. Além disso, se o avaliador tiver deixado várias avaliações ou tiver uma foto de perfil anexada, isso pode ser um indício de que a avaliação é genuína.

Por outro lado, se o avaliador tiver apenas uma avaliação listada ou não tiver uma foto de perfil associada à sua conta, isso pode ser um indício de que a avaliação não é autêntica. Nesses casos, é melhor analisar a avaliação com cautela e pesquisar mais antes de tomar qualquer decisão com base nela. Em última análise, vale a pena ser cauteloso ao ler avaliações online, pois algumas pessoas chegam a extremos para sabotar os negócios de seus concorrentes.

O que acontece quando denuncio uma avaliação do Google?

Após você denunciar uma avaliação, o Google notificará você sobre o recebimento da sua solicitação. O processo de avaliação pode levar até 5 dias úteis. Após esse período, o Google enviará um e-mail com o assunto "Excluímos uma avaliação do seu perfil comercial". A avaliação foi excluída. No entanto, se o Google decidir que a avaliação não violou nenhuma diretriz, você não será notificado e a avaliação continuará aparecendo no seu perfil comercial.

Quantos relatórios são necessários para excluir uma avaliação do Google?

Você só precisa sinalizar uma avaliação uma vez para que o Google submeta a edição ao processo de revisão. No entanto, isso não garante a exclusão da avaliação. Observe que o número de vezes que uma avaliação é sinalizada não afeta o processo de revisão do Google.

Responda às avaliações do Google sem esforço com o MARA

Em vez de remover as avaliações do Google, especialmente as negativas, você pode optar por criar respostas personalizadas e otimizadas para elas por meio do nosso Assistente de Avaliações de IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

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Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox , que é particularmente importante ao responder às avaliações do Google. Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a várias fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics:

Embora avaliações negativas do Google possam afetar suas avaliações online, elas podem fornecer feedback autêntico dos hóspedes, o que ajudará você a aprimorar suas operações. Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA:

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização, o que é essencial ao responder a avaliações negativas do Google. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Embora nem sempre seja possível excluir avaliações negativas ou falsas, existe uma alternativa poderosa: MARA . Com o MARA, você pode criar respostas personalizadas e otimizadas para todos os tipos de avaliações, aprimorando seu processo de Gestão de Reputação Online. Aumente as taxas de resposta, obtenha insights do feedback e economize tempo e dinheiro no processo. Crie uma CONTA GRATUITA hoje mesmo e assuma o controle da sua reputação online com o MARA.

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