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O advento da tecnologia transformou significativamente a maneira como os consumidores encontram, avaliam e compram de empresas. Agora que eles fazem praticamente tudo em seus smartphones, é imprescindível que as empresas permitam que os clientes entrem em contato com elas em todos os canais online disponíveis.
Felizmente, o Google permitiu que os proprietários de fichas do Google Meu Negócio adicionassem um botão "clique para enviar mensagem" para que os clientes possam enviar perguntas em tempo real sobre suas ofertas. Neste blog, exploraremos como você pode usar esse recurso do GMB para melhorar a satisfação do cliente e as taxas de conversão.
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O que é o Google Business Messages?
O Google Business Messages é um recurso do GMB que permite aos proprietários de empresas ativar um botão de mensagem em seus perfis. Quando um usuário do Google clica no botão de mensagem, ele é redirecionado para um chat online para tirar dúvidas ou agendar serviços. Esse recurso simplifica o processo de contato, oferecendo um método mais rápido e conveniente para os clientes entrarem em contato com sua empresa, sem a necessidade de navegar por vários sites e aplicativos.
Como faço para configurar o Google Mensagens para Empresas?
Proprietários de empresas podem enviar links, mensagens e fotos pelo Google Mensagens para Empresas. Veja como configurar isso no seu perfil do Google Meu Negócio:
- Abra o aplicativo Google Maps.
- No app Mapas, no canto inferior direito, toque em Negócios.
- Clique em Mensagens. Toque em Mais.
- Acesse as configurações de mensagens.
- Ative ou desative o chat.
- Personalize a mensagem de boas-vindas automática.
Depois de ativar o Google Mensagens para Empresas, você receberá notificações das mensagens exibidas no seu Perfil da Empresa. Se várias pessoas forem proprietárias ou gerenciarem o seu Perfil da Empresa, cada uma delas poderá conversar com os clientes.
Quais são as funcionalidades do Google Business Messages?
O Google Business Messages oferece diversos recursos inteligentes que podem ajudar as empresas a otimizar um processo de mensagens eficaz e envolvente.
Mensagens
Envie e receba mensagens entre clientes e o agente da sua marca. Você pode usar o contexto da mensagem para decidir como encaminhar e processar o conteúdo. Após a resposta, você também pode rastrear o recebimento da mensagem pelo usuário.
Agentes
Os agentes são entidades conversacionais com as quais os usuários interagem. Defina o nome e o logotipo do agente para refletir sua marca. Além disso, especifique mensagens de boas-vindas e frases para iniciar conversas, a fim de direcionar os usuários aos tópicos relevantes. Isso ajudará a aumentar o reconhecimento da marca entre seu público.
Pontos de entrada
Os clientes podem se conectar com empresas por meio de diversos canais, como a Busca do Google, o Google Maps e as plataformas digitais da sua marca. Você também pode decidir como encaminhar ou processar as mensagens dos clientes com base no ponto de entrada que eles usaram para iniciar a conversa.
Respostas sugeridas
O Google sugere ações e respostas contextualmente relevantes para o usuário. Essas sugestões aparecem na parte inferior da conversa. As ações sugeridas podem incluir aplicativos, informações de contato da empresa, páginas de reservas ou até mesmo seu site.
OAuth
O OAuth permite que os agentes verifiquem a identidade dos usuários para fornecer informações personalizadas e seguras durante a conversa. Seu agente pode enviar uma solicitação de autenticação ao usuário e, após o usuário fazer login no provedor OAuth confiável, receber um código de autorização do Business Messages.
Transferência de Agente ao Vivo
Seu agente pode alternar entre respostas humanas e automatizadas a qualquer momento durante uma conversa. Ao realizar uma transferência para um agente humano, o usuário saberá se um agente humano entrou ou saiu da conversa.
Cartões Ricos
Os carrosséis de rich cards consistem em informações, mídias e sugestões relacionadas em uma única mensagem. Use rich cards para exibir blocos de informação de forma compacta, para que os usuários possam compreendê-los rapidamente.
Recibos de mensagens
O Google Business Messages permite que clientes e proprietários de empresas vejam se suas mensagens foram enviadas, entregues e lidas pela outra parte. Os proprietários de fichas do GMB podem usar esses comprovantes para criar uma sequência de mensagens mais eficaz.
Locais
O Google permite que as empresas vejam a localização física aproximada de um usuário por meio dos IDs de locais do Google Places. Isso permite determinar a melhor estratégia para interagir com o usuário.
Localização
O Google permite que agentes e locais respondam às preferências dos usuários, repassando as configurações de idioma do usuário para os agentes. Isso permite que os agentes especifiquem um idioma padrão e configurações de conversa exclusivas para cada idioma, além de resolver correspondências entre os idiomas dos usuários e os idiomas compatíveis com um agente ou local.
Survey
As empresas podem enviar pesquisas aos usuários para medir a satisfação do cliente. Surveyaparecem em uma caixa de diálogo acima da conversa e permitem que os usuários avaliem sua experiência.
Para saber mais sobre a importância das percepções dos clientes, leia " Obtenha insights e aprimore os serviços do seu hotel com o feedback dos hóspedes".
Por que usar o Google Mensagens para Empresas?
Diversas empresas têm observado um crescimento significativo em suas taxas de conversão após ativar o Google Business Messages. Aqui estão alguns motivos pelos quais você também deveria ativar o seu Google Business Messages.
Oferece mais opções para os usuários do Google.
O Google oferece diversas maneiras para os clientes entrarem em contato com empresas. Restaurantes, academias e salões de beleza podem optar por ativar um botão "Reservar", no qual os clientes podem reservar um horário ou uma mesa diretamente em suas fichas do Google Meu Negócio. Leia " Simplifique as reservas online com o Reserve with Google" para saber mais. Além disso, os proprietários de fichas do Google Meu Negócio também podem optar por ativar um botão "Ligar", que abre automaticamente o aplicativo de celular do usuário e disca o número indicado na ficha.
Embora essas opções possam gerar reservas, elas podem ser muito simples para clientes que desejam saber mais sobre sua empresa antes de decidir. Aliás, pesquisas recentes sugerem que 46% dos clientes preferem o chat ao vivo a qualquer outro meio de comunicação.
Fortalece o atendimento ao cliente.
Setores como o de hotelaria e restaurantes dependem muito de um atendimento ao cliente excepcional. Um botão de chamada para mensagem na sua ficha do Google permite que sua equipe auxilie os clientes facilmente, mesmo na fase inicial da compra. Essa abordagem proativa pode impressionar os clientes e demonstrar seu compromisso imediato em resolver suas dúvidas.
Agiliza o processo de reserva.
Com a abundância de negócios online, os consumidores tornaram-se mais cautelosos. Eles tendem a pesquisar bastante antes de comprar ou contratar um serviço de uma empresa online. O sistema de mensagens do Google Meu Negócio ajuda a reduzir o tempo que os consumidores dedicam à pesquisa. Em vez de acessar seu site ou suas redes sociais apenas para enviar uma mensagem após uma busca no Google, os clientes podem facilmente entrar em contato com você por meio da sua ficha do Google. Quanto mais rápido você responder às suas perguntas, maior a probabilidade de eles contratarem seus serviços.
Aumenta a taxa de conversão.
Assim como uma longa fila em uma loja física pode desencorajar os clientes, um processo de finalização de compra complicado pode levar ao abandono do carrinho em compras online. Pesquisas recentes indicam que 17% dos clientes nos EUA não concluem uma compra devido a um processo de finalização de compra demorado. Ter um botão de "clique para enviar mensagem" do Google agiliza o processo de reserva para seus clientes, reduzindo a probabilidade de abandono.
Aumenta a atividade da sua ficha do Google Meu Negócio.
Um botão de mensagem aumenta a atividade da sua ficha do Google Meu Negócio. Isso é especialmente verdadeiro para empresas locais, já que pesquisas recentes sugerem que 64% dos consumidores usam o Google Meu Negócio para encontrar empresas na sua região. A atividade constante na sua ficha pode aumentar a sua visibilidade no Google, permitindo que você se conecte com mais clientes.
Fortalece sua reputação online.
Independentemente das suas estratégias de marketing, uma coisa é certa: os clientes valorizam um excelente atendimento. Auxiliar seus potenciais clientes durante a fase de pesquisa pode realmente fortalecer a satisfação deles. Satisfeitos, eles têm maior probabilidade de escrever uma avaliação na sua página do Google Meu Negócio. Melhor ainda, podem até compartilhar sua empresa com amigos ou seguidores online.
Se você trabalha no setor hoteleiro e quer aprender mais sobre reputação online, leia O Guia Definitivo para Gestão de Reputação Online em Hotéis.
Como otimizar as mensagens do Google Meu Negócio?
Embora o Google Business Messages já seja uma estratégia lucrativa para impulsionar sua presença online, existem outras maneiras de maximizar seus benefícios. Aqui estão algumas dicas sobre como você pode aproveitar ao máximo esse recurso do GMB:
Crie uma sequência de mensagens estratégicas.
Trate suas mensagens do Google Meu Negócio como uma campanha de marketing. Por isso, você deve criar uma sequência de mensagens estratégica que incentive clientes em potencial a comprar. Por exemplo, a Netmeds Marketplace LTD usa a Netty como assistente de mensagens do Google Meu Negócio. Embora usar um personagem seja divertido, ele pode direcionar os leads para suas ofertas. Poderiam incluir opções como: "Faça uma pergunta sobre sua receita", "Consulte a disponibilidade do produto" ou "Consulte o horário de funcionamento".
Criar uma sequência de mensagens com alta taxa de conversão pode ser difícil. Felizmente, você pode usar ferramentas de IA para isso. Para saber mais, leia Tire o máximo proveito do ChatGPT: Como os hotéis podem usar a tecnologia .
Otimize sua ficha do Google Meu Negócio.
Para incentivar os clientes a enviarem mensagens sobre sua oferta, otimizar sua ficha do Google Meu Negócio é crucial. Uma ficha em branco ou incompleta pode gerar dúvidas nos clientes, fazendo com que hesitem em entrar em contato ou contratar seus serviços. Certifique-se de que sua ficha inclua fotos atualizadas, informações de contato e textos atraentes.
Se precisar de ajuda para otimizar sua ficha do Google Meu Negócio, leia o Guia do Google Meu Negócio: Como otimizar seu perfil .
Coletar informações sobre os clientes.
Para proteger os usuários, o Google não fornece dados de clientes diretamente aos proprietários de perfis do Google Meu Negócio. Apesar disso, você pode observar as perguntas e mensagens recebidas. Essas informações podem ajudar na criação de perfis de clientes e na pesquisa de mercado. Ao coletar informações suficientes sobre os clientes, você pode otimizar sua ficha do Google Meu Negócio, aprimorar suas ofertas ou lançar campanhas de marketing eficazes.
Por exemplo, esse tipo de pergunta dos clientes exige ação imediata. Através do Google Business Messages, eles identificaram que seus métodos de pagamento não estão tão visíveis em suas plataformas online.
Responda às mensagens do Google prontamente.
O Google Business Messages exige que as empresas respondam às mensagens em até 24 horas. Caso não cumpra esse requisito, o Google desativará o botão de mensagens. Por isso, é essencial implementar e manter um processo de mensagens eficiente.
Solicitar avaliações.
Surpreendentemente, pesquisas sugerem que 45% das empresas que usam o chat não solicitam feedback e não têm como saber o quão bem atendem seus clientes. O Google oferece um prazo de 30 dias para responder às mensagens enviadas pelo Google Business Messages. Esse período é uma ótima oportunidade para solicitar avaliações de clientes que contrataram seus serviços. Lembre-se de que as avaliações do Google podem aumentar o engajamento do cliente e a fidelidade à marca, o que permite que você construa uma base de clientes sólida.
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E como você conseguiu orientá-los no estágio inicial da pesquisa, há uma grande chance de receber avaliações positivas!
Responder às avaliações do Google.
Depois de pedir avaliações aos seus clientes, é fundamental responder aos comentários de forma adequada. Isso incentivará outros clientes a publicarem avaliações, aumentando sua reputação online e visibilidade nos mecanismos de busca. Sabemos que isso pode ser um desafio, principalmente se você precisa manter um tempo de resposta rápido às suas mensagens do Google Meu Negócio. Felizmente, um assistente de escrita com IA pode ajudá-lo a responder às suas avaliações do Google, para que você possa se concentrar em responder às suas mensagens do Google Meu Negócio.
Maximize as mensagens do Google Meu Negócio com o MARA.
Responder às mensagens do Google Meu Negócio e às avaliações do Google é uma estratégia essencial para aumentar a visibilidade da sua empresa nos resultados de busca do Google. No entanto, sabemos que pode ser uma tarefa complexa. Felizmente, você pode simplificar o processo com o nosso Assistente de Avaliações com IA , o MARA.
Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada Inteligência Artificial para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.
Review Inbox prontas para o Google
Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox , que se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Responder às avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". Você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.
Review Analytics
Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics , fornecendo insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.
Automatize suas compras com a Automação de Avaliações
Após confiar no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo automatizar o processo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.
Respostas personalizadas às avaliações do Google
A IA da MARA prioriza a personalização com recursos como a Brand Voice , permitindo que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.
Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.
Considerações finais
No cenário empresarial altamente competitivo de hoje, maximizar o uso de ferramentas como o Google Business Messages (GMB) é essencial para se conectar com os clientes e aumentar as taxas de conversão. Simplificar o processo de resposta em todos os canais do Google, possivelmente com uma solução de IA como o MARA, pode aumentar significativamente a eficiência e a satisfação do cliente. Com a ajuda do MARA, gerenciar avaliações online se torna um processo simplificado e personalizado, permitindo que as empresas extraiam insights valiosos do feedback sem esforço. Não hesite em experimentar MARA – o teste é gratuito , não exige cartão de crédito e pode ser implementado em minutos, oferecendo uma solução perfeita para a gestão da reputação online.
Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre " Dominando as Avaliações do Google - Um Guia Completo "
Perguntas frequentes:
Os proprietários de fichas do Google Meu Negócio podem ativar as Mensagens do Google Meu Negócio pelo Google Maps. Basta acessar sua conta e ir até a guia Configurações de mensagens.
O Google Business Messages é um serviço de mensagens assíncronas que permite aos proprietários de empresas conectarem-se com potenciais clientes através da Pesquisa Google, do Google Maps, de anúncios e dos próprios canais online da marca.
Sim. O Google Business Messages é um recurso gratuito para proprietários de fichas do Google Meu Negócio. Ele oferece diversas opções de usuário, recursos de automação e mensagens multimídia.
Os clientes podem usar o Google Business Messages por meio da Pesquisa do Google e do Google Maps. Basta pesquisar a empresa, tocar no botão de bate-papo e uma caixa de bate-papo no aplicativo será exibida.
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