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O advento da tecnologia transformou significativamente a maneira como os consumidores encontram, analisam e compram de empresas. Agora que fazem praticamente tudo em seus smartphones, é fundamental que as empresas permitam que os clientes entrem em contato com elas em todos os canais online disponíveis.
Felizmente, o Google permitiu que os proprietários de anúncios do Google Meu Negócio adicionassem um botão de clique para enviar mensagens, permitindo que os clientes enviem consultas em tempo real sobre suas ofertas. Neste blog, exploraremos como você pode explorar esse recurso do GMB para melhorar a satisfação do cliente e as taxas de conversão.
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O que é o Google Business Messages?
O Google Business Messages é um recurso do Google Meu Negócio (GMB) que permite que proprietários de empresas ativem um botão de mensagem em seus anúncios. Quando um usuário do Google clica no botão de mensagem, ele é redirecionado para um chat na web para tirar dúvidas ou agendar serviços. Esse recurso agiliza o processo de contato, oferecendo um método mais rápido e conveniente para os clientes entrarem em contato com sua empresa sem a necessidade de navegar em vários sites e aplicativos.
Como configuro o Google Business Messages?
Proprietários de empresas podem enviar links, mensagens e fotos pelo Google Business Messages. Veja como você pode configurá-lo no seu perfil do GMB:
- Abra o aplicativo Google Maps.
- No Maps, no canto inferior direito, toque em Negócios.
- Clique em Mensagens. Toque em Mais.
- Prossiga para Configurações de mensagens.
- Ative ou desative o bate-papo.
- Personalize a mensagem de boas-vindas automatizada.
Depois de ativar o Google Mensagens Comerciais, você receberá notificações sobre as mensagens exibidas no seu Perfil Comercial. Se várias pessoas possuírem ou gerenciarem seu Perfil Comercial, cada uma delas poderá conversar com os clientes.
Quais são os recursos do Google Business Messages?
O Google Business Messages vem com vários recursos inteligentes que podem ajudar as empresas a otimizar um processo de mensagens eficaz e envolvente.
Mensagens
Envie e receba mensagens entre clientes e o agente da sua marca. Você pode usar o contexto da mensagem para decidir como encaminhar e processar o conteúdo. Após responder, você também pode acompanhar o recebimento da mensagem do usuário.
Agentes
Agentes são entidades conversacionais com as quais os usuários interagem. Defina o nome e o logotipo do agente para refletir sua marca. Além disso, especifique mensagens de boas-vindas e tópicos de conversa para guiar os usuários aos tópicos relevantes. Isso ajudará você a aumentar a lembrança da marca entre seu público.
Pontos de entrada
Os clientes podem se conectar com as empresas por meio de diversos canais, como a Pesquisa Google, o Google Maps e as plataformas digitais da sua marca. Você também pode decidir como encaminhar ou processar as mensagens dos clientes com base no ponto de entrada utilizado para iniciar a conversa.
Respostas sugeridas
O Google sugere ações e respostas contextualmente relevantes ao usuário. Elas aparecem na parte inferior da conversa. As ações sugeridas podem incluir aplicativos, informações de contato comercial, páginas de reservas ou até mesmo seu site.
OAuth
O OAuth permite que agentes verifiquem a identidade dos usuários para fornecer informações personalizadas e seguras durante a conversa. Seu agente pode enviar uma solicitação de autenticação ao usuário e, após o usuário efetuar login no provedor OAuth confiável, receber um código de autorização do Business Messages.
Transferência de agente ao vivo
Seu agente pode alternar entre respostas humanas e automatizadas a qualquer momento durante uma conversa. Ao realizar uma transferência com um agente, o usuário saberá se um agente entrou ou saiu.
Cartões Ricos
Carrosséis de rich cards reúnem informações, mídias e sugestões relacionadas em uma única mensagem. Use rich cards para exibir blocos de informações de forma compacta, para que os usuários possam entendê-los rapidamente.
Recibos de mensagens
O Google Business Messages permite que clientes e empresários vejam se suas mensagens foram enviadas, entregues e lidas pela outra parte. Os proprietários de anúncios do GMB podem usar esses recibos para criar uma sequência de mensagens mais eficaz.
Locais
O Google permite que empresas vejam a localização física aproximada de um usuário por meio dos IDs de local do Google Places. Isso permitirá que você determine a melhor forma de responder ao usuário.
Localização
O Google permite que agentes e locais respondam às preferências dos usuários passando as configurações de localidade do usuário para os agentes, permitindo que os agentes especifiquem uma localidade padrão e configurações de conversação exclusivas por localidade e resolvendo correspondências entre as localidades dos usuários e as localidades suportadas por um agente ou local.
Survey
As empresas podem enviar pesquisas aos usuários para medir a satisfação do cliente. Surveyaparecem em uma caixa de diálogo acima da conversa e permitem que os usuários avaliem sua experiência.
Para saber mais sobre a importância dos insights dos clientes, leia Obtenha insights e aprimore seus serviços de hotel com o feedback dos hóspedes
Por que usar o Google Business Messages?
Diversas empresas observaram um aumento significativo em suas taxas de conversão após ativar o Google Business Messages. Aqui estão alguns motivos pelos quais você também deve ativar o Google Business Messages.
Oferece mais opções para usuários do Google.
O Google oferece diversas maneiras para os clientes entrarem em contato com empresas. Prestadores de serviços de alimentação, fitness e beleza podem optar por ativar um botão "Reservar", no qual os clientes podem reservar diretamente um horário ou uma mesa em seus anúncios do GMB. Leia " Simplifique as reservas online com o Reserve with Google" para saber mais sobre isso. Além disso, os proprietários de anúncios do GMB também podem optar por ativar um botão "Ligar", que abre automaticamente o aplicativo de telefone ativo do usuário e disca o número indicado no anúncio.
Embora essas opções possam gerar reservas, elas podem ser muito diretas para clientes que desejam saber mais sobre sua empresa antes de decidir. De fato, pesquisas recentes sugerem que 46% dos clientes preferem o chat ao vivo a qualquer outro meio de comunicação.
Fortalece o atendimento ao cliente.
Setores como hotelaria e restaurantes dependem fortemente de um atendimento ao cliente excepcional. Um botão de chamada para mensagem na sua listagem do Google permite que sua equipe auxilie os clientes facilmente, mesmo nos estágios iniciais da compra. Essa abordagem proativa pode impressionar os clientes e demonstrar seu comprometimento imediato em atender às suas preocupações.
Acelera o processo de reserva.
Com a abundância de negócios online, os consumidores tornaram-se mais cautelosos. Eles tendem a pesquisar bastante antes de comprar ou reservar um negócio online. As mensagens do Google Business ajudam a reduzir o tempo que os consumidores gastam em pesquisas. Em vez de navegar até seu site ou contas de mídia social apenas para enviar uma consulta após uma pesquisa no Google, os clientes podem facilmente enviar mensagens para você por meio do seu perfil no Google. Quanto mais rápido eles responderem às suas perguntas, maior a probabilidade de contratarem seus serviços.
Aumenta a taxa de conversão.
Assim como uma longa fila em uma loja física pode desencorajar os clientes, um processo de checkout complicado pode levar ao abandono de carrinho em compras online. Pesquisas recentes indicam que 17% dos consumidores americanos desistem de uma compra devido à demora no checkout. Ter um botão de clique para enviar uma mensagem do Google agiliza o processo de reserva para seus clientes, reduzindo a probabilidade de abandono.
Aumenta a atividade do seu perfil no Google Meu Negócio.
Um botão de mensagem aumenta a atividade do seu perfil no Google Meu Negócio. Isso é especialmente verdadeiro para empresas locais, já que pesquisas recentes sugerem que 64% dos consumidores usam o Google Meu Negócio para encontrar empresas locais. A atividade consistente no seu perfil pode aumentar sua visibilidade no Google, permitindo que você se conecte com mais clientes.
Fortalece sua reputação online.
Independentemente das suas estratégias de marketing, uma coisa é certa: os clientes apreciam um excelente atendimento. Auxiliar seus clientes em potencial durante a fase de pesquisa pode realmente aumentar a satisfação do cliente. Satisfeitos, eles têm mais chances de escrever uma avaliação no seu perfil do GMB. Melhor ainda, eles podem até compartilhar sua empresa com amigos ou seguidores online.
Se você atua no setor de hospitalidade e deseja aprender mais sobre reputação online, leia o Guia definitivo para gerenciamento de reputação online para hotéis
Como otimizar o Google Business Messages?
Embora o Google Business Messages já seja uma estratégia lucrativa para impulsionar sua presença online, existem outras maneiras de maximizar seus benefícios. Aqui estão algumas dicas sobre como você pode aproveitar ao máximo esse recurso do GMB:
Crie uma sequência de mensagens estratégicas.
Trate sua Mensagem Comercial do Google como uma campanha de marketing. Por isso, você deve criar uma sequência de mensagens estratégica que possa efetivamente incentivar potenciais clientes a comprar. Por exemplo, a Netmeds Marketplace LTD tem a Netty como assistente de mensagens do GMB. Embora usar um personagem seja divertido, eles podem direcionar os leads para suas ofertas. Elas podem incluir opções como: "Faça uma pergunta sobre sua receita", "Pergunte sobre a disponibilidade do produto" ou "Pergunte sobre o horário de funcionamento".
Configurar uma sequência de mensagens de alta conversão pode ser difícil. Felizmente, você pode usar ferramentas de IA para isso. Para saber mais sobre isso, leia " Aproveite ao máximo o ChatGPT: como os hotéis podem aproveitar a tecnologia" .
Otimize sua listagem no Google Meu Negócio.
Para incentivar os clientes a enviarem mensagens sobre sua oferta, otimizar seu perfil no Google Meu Negócio é crucial. Um perfil em branco ou incompleto pode gerar dúvidas nos clientes, que podem hesitar em entrar em contato ou contratar seus serviços. Certifique-se de que seu perfil inclua fotos atualizadas, informações de contato e textos atraentes.
Se precisar de ajuda para otimizar sua listagem no Google Meu Negócio, leia o Guia do Google Meu Negócio: Como otimizar seu perfil .
Colete insights dos clientes.
Para proteger os usuários, o Google não fornece dados de clientes diretamente aos proprietários de perfis do GMB. Apesar disso, você pode anotar as perguntas e mensagens que recebe. Essas informações podem ajudar você a criar perfis de clientes e fazer pesquisas de mercado. Depois de coletar insights suficientes sobre os clientes, você pode otimizar seu perfil no GMB, aprimorar suas ofertas ou lançar campanhas de marketing eficazes.
Por exemplo, esse tipo de pergunta dos clientes exige ação imediata. Por meio do Google Business Messages, eles identificaram que seus métodos de pagamento não são tão visíveis em suas plataformas online.
Responda às mensagens do Google prontamente.
O Google Business Messages exige que as empresas respondam às mensagens em até 24 horas. Caso você não cumpra esse requisito, o Google desativará o botão de mensagens. Por isso, é essencial implementar e manter um processo de mensagens eficiente.
Solicitar avaliações.
Surpreendentemente, pesquisas sugerem que 45% das empresas que usam chat não pedem feedback e não têm como saber o quão bem atendem seus clientes. O Google oferece um prazo de 30 dias para responder às mensagens por meio do Google Business Messages. Esse prazo é uma ótima oportunidade para solicitar avaliações de clientes que contrataram seus serviços. Lembre-se de que as avaliações do Google podem aumentar o engajamento do cliente e a fidelidade à marca, o que lhe permite ter uma base de clientes sólida.
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E como você conseguiu orientá-los desde o início da pesquisa, há uma grande chance de receber avaliações positivas!
Responda às avaliações do Google.
Depois de solicitar avaliações aos seus clientes, é fundamental responder aos comentários deles adequadamente. Isso incentivará outros clientes a publicar avaliações, impulsionando sua reputação online e visibilidade nos mecanismos de busca. Sabemos que isso é desafiador, especialmente se você precisa manter um tempo de resposta rápido às suas mensagens do Google Business. Felizmente, um assistente de escrita com IA pode ajudar você a responder às suas avaliações do Google, para que você possa se concentrar em responder às suas mensagens do Google Business.
Maximize as Mensagens Comerciais do Google com o MARA.
Responder às mensagens do Google Business e às avaliações do Google é uma estratégia essencial para aumentar sua visibilidade nas pesquisas do Google. No entanto, sabemos que pode ser uma tarefa desafiadora. Felizmente, você pode agilizar o processo com nosso Assistente de Avaliações de IA , MARA.
Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.
Review Inbox pronta para o Google
Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox , que se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Sua caixa de entrada de avaliações simplifica a resposta às avaliações, bastando clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.
Review Analytics avançada
Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics , que fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.
Use o piloto automático com a Automação de Avaliações
Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.
Respostas personalizadas às avaliações do Google
A IA da MARA prioriza a personalização com recursos como o Brand Voice , permitindo que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.
Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.
Pensamento final
No cenário empresarial extremamente competitivo de hoje, maximizar ferramentas como o Google Business Messages (GMB) é essencial para se conectar com os clientes e aumentar as taxas de conversão. Simplificar seu processo de resposta em todos os canais do Google, possivelmente com uma solução de IA como o MARA, pode aumentar significativamente a eficiência e a satisfação do cliente. Com a assistência do MARA, gerenciar avaliações online se torna um processo simplificado e personalizado, permitindo que as empresas extraiam insights valiosos do feedback sem esforço. Não hesite em experimentar MARA – é gratuito , não requer cartão de crédito e pode estar operacional em minutos, oferecendo uma solução integrada para gerenciamento de reputação online.
Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre " Dominando as avaliações do Google - Um guia completo "
Perguntas frequentes:
Os proprietários de anúncios do Google Meu Negócio podem ativar suas Mensagens do Google Business pelo Google Maps. Basta fazer login na sua conta e acessar a aba "Configurações de Mensagens".
O Google Business Messages é um serviço de mensagens assíncronas que permite que proprietários de empresas se conectem com clientes em potencial por meio da Pesquisa Google, do Maps, de anúncios e dos canais on-line da própria marca.
Sim. O Google Business Messages é um recurso gratuito para proprietários de perfis do Google Meu Negócio. Ele oferece diversas opções de usuário, recursos de automação e mensagens multimídia.
Os clientes podem usar o Google Business Messages por meio da Pesquisa Google e do Google Maps. Basta pesquisar a empresa, tocar no botão de bate-papo e uma caixa de bate-papo no aplicativo será exibida.
