Como responder a avaliações online?

Por que responder às avaliações é importante

De modo geral, é extremamente benéfico para hotéis e outros estabelecimentos comerciais responderem a avaliações online, sejam elas positivas ou negativas. Isso pode melhorar a fidelização de clientes, aumentar o ranqueamento em mecanismos de busca (SEO) e construir uma reputação online sólida. Uma pesquisa da BrightLocal revelou que 77% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais "sempre" ou "regularmente" antes de fazer uma compra ou visitar um estabelecimento . Além disso, o Google costuma priorizar empresas que respondem a avaliações ao determinar seu posicionamento nos resultados de busca. Portanto, responder a avaliações online é uma ótima maneira de demonstrar aos futuros clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido em oferecer um excelente atendimento. Isso aumentará suas chances de atrair novos negócios e promoverá a satisfação contínua dos seus clientes.

Como você responde a uma avaliação?

O processo de resposta a uma avaliação online varia de acordo com a plataforma. Felizmente, a maioria dos sites de avaliação online possui um painel de controle intuitivo que permite monitorar e responder às avaliações dos clientes. Para saber mais sobre sites de avaliação online, clique aqui .

Ao escrever sua resposta, o ideal é baseá-la no conteúdo da avaliação. Isso dará a impressão de que sua empresa está atenta às preocupações dos clientes.

Como devo responder a uma avaliação positiva online?

Antes de mais nada, demonstre sua dedicação ao cliente. Você deve sempre agradecer ao cliente por dedicar seu tempo para escrever uma avaliação, seja ela positiva ou negativa. Não se esqueça de que sentar e digitar pensamentos e sentimentos exige esforço, então o mínimo que você pode fazer é demonstrar apreço pelo feedback. A partir daí, você pode abordar os pontos principais mencionados pelo cliente.

Para avaliações positivas, destaque os aspectos do seu negócio que o cliente apreciou. Também é uma ótima ideia compartilhar avaliações positivas no seu site ou nas redes sociais. Isso ajuda a mostrar aos clientes em potencial que você é uma empresa confiável com clientes satisfeitos. Apenas certifique-se de obter a permissão do cliente antes de fazer isso.

Por último, mas não menos importante, lembre-se de incluir palavras-chave na sua resposta. Isso ajudará a melhorar a sua otimização para mecanismos de busca (SEO) e garantirá que mais pessoas encontrem suas avaliações positivas quando estiverem procurando por empresas como a sua.

Aqui está um breve resumo do que fazer e do que não fazer ao responder a avaliações positivas:

Dicas de como responder a avaliações positivas:

Use a palavra mágica "Obrigado!" – demonstre gratidão pelo feedback positivo do seu cliente.
Reconheça os pontos principais que eles mencionam – personalize sua resposta, isso demonstra comprometimento.
Mantenha sua resposta curta e concisa – lembre-se de que qualidade é melhor que quantidade.
Compartilhe a avaliação em seu site ou redes sociais – mostre ao mundo o valor do seu serviço ou produto.
Inclua palavras-chave em respostas a avaliações positivas – impulsione seu SEO e melhore seu posicionamento online.
Personalize sempre usando o nome do cliente – isso é crucial, pois demonstra dedicação genuína.
Se um cliente mencionar um serviço, local ou pessoa, repita os aspectos positivos na sua resposta – este é um ótimo exemplo de seleção de palavras-chave que ajuda futuros consumidores a encontrar avaliações positivas.
Compartilhe os valores da sua empresa – reconheça o feedback positivo e relacione-o aos valores essenciais do seu negócio.
Evite repetições – o objetivo é ser breve e não entediante.
Responda de forma conversacional – use uma linguagem amigável e informal que faça seus clientes se sentirem conectados a você.

O que NÃO fazer ao responder a avaliações positivas:

Escreva um romance – seja breve e conciso.
Ignore as partes das avaliações positivas – aborde-as diretamente.
Use apenas frases genéricas – seja específico sobre o que você gostou na avaliação.

Como devo responder a uma avaliação neutra online?

Todo feedback que seu cliente compartilha com você deve ser levado a sério. Uma avaliação neutra pode ser tão valiosa quanto uma positiva ou negativa, por isso é importante saber como responder adequadamente.

Agradeça ao cliente pela avaliação e reitere os aspectos positivos. Agradeça a contribuição dele e diga que você está sempre buscando melhorar seu negócio. Se algum aspecto negativo for mencionado, peça desculpas e explique o que você está fazendo para resolver o problema. Por fim, convide o cliente a retornar. Agradeça pelo tempo dedicado e mostre que você valoriza o feedback dele.

Seguindo esses passos simples, você pode transformar uma avaliação neutra em uma oportunidade positiva para impulsionar seu negócio.

Como devo responder a uma avaliação negativa online?

Independentemente do ramo de atividade, avaliações negativas certamente surgirão de tempos em tempos. E embora nunca seja agradável ver alguém insatisfeito com seus produtos ou serviços, é importante lembrar que a forma como você lida com uma avaliação negativa pode ser tão importante quanto a própria avaliação.

Aqui estão algumas dicas sobre como responder a uma avaliação negativa de forma profissional e produtiva:

Dicas de como responder a avaliações negativas:

Seja profissional – mesmo que o cliente esteja sendo irracional, é importante manter um nível de profissionalismo na sua resposta.
Demonstre dedicação à sua marca – mostre ao cliente que você está comprometido em proporcionar a melhor experiência possível para todos os seus clientes.
Assuma a responsabilidade – se algo deu errado da sua parte, certifique-se de assumir a responsabilidade por isso.
Seja empático – coloque-se no lugar do cliente e tente entender por que ele está insatisfeito.
Agradeça – mesmo que estejam insatisfeitos, agradeça-lhes por terem dedicado tempo para deixar uma avaliação.
Ofereça soluções – se houver algo que você possa fazer para ajudar a resolver o problema, certifique-se de fazê-lo.
Reconheça que o cliente está chateado – não tente minimizar a frustração dele, mas mostre que você entende.
Solicite mais informações – peça gentilmente ao cliente que forneça mais detalhes sobre a experiência dele com você por telefone; o objetivo aqui é transferir a conversa para um canal offline para que você possa investigar e resolver o problema com mais detalhes.
Mantenha a postura profissional durante toda a resposta – é fácil ficar na defensiva ao responder a uma avaliação negativa, mas é importante manter a calma.
Peça desculpas pela frustração do cliente e indique um próximo passo produtivo – diga que lamenta a experiência negativa e ofereça uma solução.

O que NÃO fazer ao responder a avaliações negativas:

Leve para o lado pessoal – é importante lembrar que nem todos os clientes ficarão 100% satisfeitos o tempo todo.
Ao especular sobre a causa da frustração , atenha-se aos fatos e evite fazer suposições.
Acusar publicamente o autor da avaliação de fraude só irá agravar a situação e prejudicar sua reputação.

Seguindo essas dicas, você poderá lidar com confiança com qualquer avaliação negativa que surgir.

Como posso responder a uma avaliação online sem comentar?

Responder a avaliações online sem comentários pode ser o mais desafiador, especialmente se a avaliação for neutra, com 3 estrelas. Ao responder a essas avaliações, o ideal é pedir ao autor que entre em contato por e-mail para detalhar o comentário. Isso demonstrará aos clientes em potencial que você está empenhado em coletar informações para aprimorar ainda mais seus produtos e serviços. Para saber mais, leia nosso artigo completo aqui .

Responda aos hóspedes de forma eficiente com o MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox poderosa

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

MARA Review Inbox — Gerencie avaliações online em um único painel de controle.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Ao aprender como responder ao feedback dos seus clientes, você pode ajudar a amenizar situações negativas e transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito. Isso também permitirá que você utilize as avaliações como um feedback valioso para aprimorar seus serviços e monitorar as tendências da experiência do cliente ao longo do tempo. Como diz o ditado, "É melhor resolver um problema do que deixá-lo se agravar". E, em nossa experiência, lidar com uma avaliação negativa de forma direta e rápida geralmente leva a um resultado positivo. Seus clientes são a nossa prioridade, então faça com que se sintam assim! Por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para testes , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este conteúdo faz parte da nossa série especial sobre " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".

Perguntas frequentes:

Como você reage a uma avaliação positiva online?

Certifique-se de demonstrar gratidão ao autor da avaliação, pois isso incentivará outros clientes a publicarem avaliações. Reunir um grande número de avaliações online em diversas plataformas ajudará a aumentar sua credibilidade online e a visibilidade nos mecanismos de busca.

Como agradecer a alguém por uma avaliação online?

Responder à avaliação online de forma detalhada é uma maneira de demonstrar gratidão ao cliente. Além disso, você também pode incentivá-lo a retornar ao seu estabelecimento.

Como você responde a uma mensagem de avaliação de um cliente?

Responder a uma mensagem de um cliente sobre uma avaliação é tão importante quanto responder às avaliações publicadas. Você deve abordar as preocupações dele e demonstrar gratidão, como de costume. No entanto, ao responder à mensagem, você pode pedir ao cliente que publique sua avaliação em sua plataforma de avaliações online, como o Google.

Como você reage a um feedback positivo na área da hotelaria?

Ao responder a comentários positivos, é melhor destacar elementos essenciais do negócio no setor de hotelaria. Isso inclui sua localização, comodidades, instalações e avaliações de atendimento ao cliente.

Como você reage a uma avaliação positiva de um hóspede?

Ao responder a uma avaliação positiva de um hóspede, lembre-se de que você está tanto aumentando a fidelidade do cliente quanto atraindo novos hóspedes. Além de destacar os pontos positivos da avaliação, sempre inclua um forte apelo à ação, convidando o hóspede a retornar ao seu estabelecimento.