Como responder a avaliações on-line?

Por que responder às avaliações é importante

Em geral, é extremamente benéfico para hotéis e outras empresas responder a avaliações online, sejam elas positivas ou negativas. Isso pode melhorar a retenção de clientes, elevar o ranking de SEO e construir reputação online. Uma pesquisa da BrightLocal descobriu que 77% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais "sempre" ou "regularmente" antes de fazer uma compra ou visita . Além disso, o Google é conhecido por favorecer empresas que respondem a avaliações ao determinar o ranking de busca. Portanto, responder a avaliações online é uma boa maneira de mostrar aos futuros clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido em fornecer um excelente atendimento ao cliente. Isso aumentará suas chances de atrair novos negócios e promoverá a satisfação contínua dos seus clientes.

Como você responde a uma avaliação?

O processo de resposta a uma avaliação online depende da plataforma. Felizmente, a maioria dos sites de avaliação online possui um painel de controle intuitivo que permite monitorar e responder às avaliações dos clientes. Para saber mais sobre sites de avaliação online, clique aqui .

Ao escrever sua resposta, é melhor baseá-la no conteúdo da avaliação. Isso dará a impressão de que sua empresa está atenta às preocupações dos clientes.

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Como respondo a uma avaliação positiva on-line?

Antes de mais nada, demonstre sua dedicação ao cliente. Você deve sempre agradecer ao cliente por dedicar um tempo para escrever uma avaliação – seja ela positiva ou negativa. Não se esqueça de que sentar e digitar seus pensamentos e sentimentos exige esforço, então o mínimo que você pode fazer é demonstrar apreço pelo feedback. A partir daí, você pode abordar os pontos-chave mencionados pelo cliente.

Para avaliações positivas, destaque os aspectos do seu negócio que o cliente gostou. Também é uma ótima ideia compartilhar avaliações positivas no seu site ou nas redes sociais. Isso ajuda a mostrar aos clientes em potencial que você é uma empresa confiável, com clientes satisfeitos. Só não se esqueça de obter a permissão do cliente antes de fazer isso.

Por último, mas não menos importante, lembre-se de incluir palavras-chave na sua resposta. Isso ajudará a melhorar sua otimização para mecanismos de busca (SEO) e garantirá que mais pessoas encontrem suas avaliações positivas ao pesquisar empresas como a sua.

Aqui está uma rápida visão geral do que fazer e não fazer ao responder a avaliações positivas:

O que fazer para responder a avaliações positivas:

• Use a palavra mágica “Obrigado!” – mostre gratidão pelo feedback positivo do seu cliente
• Reconheça os pontos-chave que eles mencionam – personalize sua resposta, isso demonstra comprometimento
• Mantenha sua resposta curta e concisa – lembre-se de que qualidade é melhor que quantidade
• Compartilhe a avaliação em seu site ou nas redes sociais – faça o mundo ver o valor por trás do seu serviço ou produto
• Inclua palavras-chave em respostas de avaliações positivas – impulsione seu SEO e aumente sua classificação online
• Personalize sempre usando o nome do cliente – novamente, isso é crucial, porque demonstra dedicação real
• Se um cliente mencionar um serviço, local ou pessoa, repita os aspectos positivos em sua resposta – este é um ótimo exemplo de seleção de palavras-chave que ajuda futuros consumidores a acessar avaliações positivas
• Compartilhe os valores da sua empresa – reconheça o feedback positivo e relacione-o aos valores essenciais do seu negócio
• Evite repetições – você quer mantê-lo breve e não chato
• Torne as respostas conversacionais – use uma linguagem amigável e comunicativa que faça com que seus clientes se sintam conectados a você

O que NÃO fazer ao responder a avaliações positivas:

• Escreva um romance – seja breve e direto
• Ignore partes em avaliações positivas – aborde-as de frente
• Use apenas frases genéricas – seja específico sobre o que você gostou na avaliação

Como respondo a uma avaliação neutra on-line?

Todo feedback que seu cliente compartilha com você deve ser levado a sério. Uma avaliação neutra pode ser tão valiosa quanto uma positiva ou negativa, por isso é importante saber como responder adequadamente.

Agradeça ao cliente pela avaliação e repita os aspectos positivos. Agradeça pela contribuição e demonstre que você se esforça constantemente para melhorar o seu negócio. Se houver algum aspecto negativo mencionado, peça desculpas e explique o que você está fazendo ativamente para corrigir o problema. Por fim, convide o cliente novamente. Agradeça pelo tempo dedicado e demonstre que você valoriza o feedback.

Seguindo estes passos simples, você pode transformar uma avaliação neutra em uma oportunidade positiva para elevar seu negócio.

Como respondo a uma avaliação negativa on-line?

Não importa qual seja o seu negócio, avaliações negativas certamente surgirão de vez em quando. E embora nunca seja agradável ver alguém insatisfeito com seus produtos ou serviços, é importante lembrar que a forma como você lida com uma avaliação negativa pode ser tão importante quanto a avaliação em si.

Aqui estão algumas dicas sobre como responder a uma avaliação negativa de maneira profissional e produtiva:

O que fazer para responder a avaliações negativas:

• Seja profissional – mesmo que o cliente esteja sendo irracional, é importante manter um nível de profissionalismo em sua resposta
• Demonstre dedicação à sua marca – deixe o cliente saber que você está comprometido em fornecer a melhor experiência possível para todos os seus clientes
• Assuma a responsabilidade – se algo deu errado da sua parte, certifique-se de assumir a responsabilidade por isso
• Seja empático – coloque-se no lugar do cliente e tente entender por que ele está insatisfeito
• Diga obrigado – mesmo que eles estejam insatisfeitos, agradeça por terem dedicado um tempo para deixar uma avaliação
• Ofereça soluções – se houver algo que você possa fazer para ajudar a resolver o problema, certifique-se de fazê-lo
• Reconheça que o cliente está chateado – não tente minimizar a frustração dele, mas deixe-o saber que você o entende
• Peça mais informações – peça gentilmente ao cliente que forneça mais detalhes sobre sua experiência com você por telefone; o objetivo aqui é levar a conversa para o modo offline para que você possa investigar e resolver o problema mais detalhadamente.
• Mantenha-se profissional durante toda a resposta – pode ser fácil ficar na defensiva ao responder a uma avaliação negativa, mas é importante manter a calma
• Peça desculpas pela frustração do cliente e ofereça uma próxima etapa produtiva : diga a ele que você lamenta a experiência e ofereça uma solução.

O que NÃO fazer ao responder a avaliações negativas:

• Leve para o lado pessoal – é importante lembrar que nem todo cliente ficará satisfeito 100% do tempo
• Especule sobre a causa da frustração – atenha-se aos fatos e evite fazer suposições
• Acuse publicamente o revisor de fraude – isso só agravará a situação e prejudicará sua reputação

Seguindo essas dicas, você poderá lidar com confiança com quaisquer avaliações negativas que aparecerem.

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Como respondo a uma avaliação on-line sem comentários?

Responder a avaliações online sem comentários pode ser o mais desafiador, especialmente se a avaliação for neutra, com apenas 3 estrelas. Ao responder a essas avaliações, é melhor pedir ao avaliador que entre em contato com você por e-mail para detalhar a avaliação. Isso mostrará aos clientes em potencial que você se dedica a coletar informações sobre como aprimorar ainda mais seus produtos e serviços. Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo completo aqui .

Responda aos hóspedes de forma eficiente com MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox poderosa

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics intuitiva

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Ao aprender a responder ao feedback dos seus clientes, você pode ajudar a amenizar situações negativas e proporcionar a oportunidade de transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito. Isso também permitirá que você aproveite as avaliações como um feedback valioso para aprimorar suas ofertas comerciais e monitorar as tendências da experiência do cliente ao longo do tempo. Como diz o ditado, "a sabedoria popular diz que resolver um problema é melhor do que deixá-lo se agravar". E, em nossa experiência, lidar com uma avaliação de insatisfação diretamente e o mais rápido possível provavelmente levará a um resultado positivo. Seus hóspedes vêm em primeiro lugar, então faça com que eles se sintam assim! Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este conteúdo faz parte da nossa série de heróis sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.