Guia rápido para modelos de resposta a avaliações de hotéis

Em nosso artigo no blog sobre Como economizar tempo ao responder avaliações de hotéis?, sugerimos 5 estratégias fáceis de implementar para economizar tempo ao responder avaliações online de hóspedes. Neste artigo, aprofundamos uma das estratégias sugeridas naquele artigo: o uso de modelos de avaliação .

Por que você deveria responder a todas as avaliações com estrelas?

Responder às avaliações dos clientes é a base da gestão de avaliações de hotéis e da gestão da reputação online. As avaliações mostram as ofertas reais de hotéis e empresas, em contraste com os anúncios — e os viajantes sabem disso.

Através do nosso próprio comportamento, sabemos que os potenciais clientes leem avaliações antes de comprar. O que sabemos menos, no entanto, é que a percentagem de clientes que não tomam nenhuma atitude antes de ler as avaliações é de impressionantes 89% (Fonte: WebTribunal ).

Além disso, e isso não pode ser enfatizado o suficiente, 97% dos consumidores que leem avaliações também leem as respostas das empresas a essas avaliações (Fonte: Brightlocal ). Consequentemente, é evidente que proprietários ou gerentes de hotéis que respondem às avaliações aumentam a probabilidade de uma compra ou reserva. No entanto, é surpreendente descobrir exatamente quanto esse aumento representa. De acordo com o mesmo estudo, a probabilidade dobra: de 43% se as empresas não respondem às avaliações para 89% se respondem a todas elas .

Não vou me alongar em mais estatísticas, mas a mensagem de que as avaliações devem ser respondidas é facilmente compreendida pelo estudo da Harvard Business Review , que afirma que responder a todas as avaliações de hotéis leva a melhores classificações e posicionamento nos mecanismos de busca (SEO) para o setor hoteleiro.

Às vezes, mesmo uma pequena melhoria nas avaliações pode ser determinante para que o cliente veja ou não o seu hotel. Ao pesquisar por " Melhores hotéis em Mannheim ", por exemplo, o Google Reviews mostra apenas aqueles com uma classificação acima de 4.

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Como você responde a uma avaliação de hotel?

Responder às avaliações de hotéis é crucial para manter a satisfação dos hóspedes e melhorar a reputação do hotel. Comece expressando gratidão ao autor da avaliação, seja ela positiva ou negativa, para demonstrar apreço pela sua contribuição. Aborde elogios ou preocupações específicas mencionadas na avaliação para demonstrar atenção e compreensão. Essa abordagem estratégica não só reconhece a experiência do hóspede, como também demonstra um compromisso em melhorar a satisfação dos hóspedes e fomentar relacionamentos positivos. Dado que 80% dos viajantes consultam avaliações antes de reservar, uma gestão eficaz das avaliações e uma resposta adequada ao feedback dos clientes são essenciais para hotéis que desejam atrair e fidelizar hóspedes.

O que é um modelo de resposta para avaliações de hotéis?

Ao contrário da crença popular, os modelos de resposta para avaliações de hotéis não são respostas do tipo "copiar e colar".

Um modelo de resposta a avaliações de hotéis é uma estrutura pré-construída criada para ajudar os hoteleiros a responderem de forma eficiente às avaliações dos hóspedes. Esses modelos geralmente abordam temas comuns encontrados nos comentários dos hóspedes, tanto positivos quanto negativos. Ao usar esses modelos, a equipe do hotel pode garantir que suas respostas sejam oportunas, profissionais e consistentes.

Os modelos de resposta a avaliações economizam tempo, fornecendo um ponto de partida para as respostas, que podem ser personalizadas para refletir os detalhes específicos de cada avaliação. Frequentemente, incluem espaços reservados para personalizar a resposta com o nome do hóspede, comentários específicos da avaliação e os diferenciais do hotel. Esse equilíbrio entre eficiência e personalização ajuda a manter um relacionamento sólido com os hóspedes, ao mesmo tempo que preserva a reputação online do hotel e melhora sua visibilidade nos resultados de busca.

Quais são os benefícios de usar modelos de resposta para avaliações de hotéis?

Aqui estão algumas das vantagens que os hotéis desfrutam ao usar modelos para avaliações:

Economiza tempo ao escrever respostas para avaliações

Hoteleiros focados no cliente podem facilmente se perder nos detalhes de responder a avaliações individuais. Embora sejamos defensores da manutenção da conexão pessoal entre o hoteleiro e o hóspede, sabemos o quanto pode ser demorado ter que começar do zero para cada avaliação.

Aproveitar o tempo livre para investir na criação de uma biblioteca de modelos de alta qualidade para os temas de avaliação mais frequentes pode economizar muito tempo quando os hoteleiros mais precisam. Dessa forma, concentrar-se em assuntos urgentes e cuidar dos hóspedes atuais não significa deixar avaliações sem resposta por dias ou até semanas. Na próxima seção deste artigo, daremos algumas dicas sobre como começar a usar modelos para responder às avaliações dos hóspedes.

Melhora o SEO

Responder às avaliações, sejam elas positivas ou negativas, oferece a oportunidade de incluir palavras-chave na resposta. Para obter os melhores resultados de otimização de SEO e maximizar o número de reservas, faça um brainstorming e liste os seus Pontos de Venda Exclusivos (USPs), ou seja, aquilo de que você mais se orgulha no seu hotel.

Pense no que diferencia você da concorrência e no que você gostaria que seus potenciais hóspedes soubessem sobre o seu estabelecimento. Isso pode incluir "ótimas avaliações", "melhor localização da cidade", "experiência excepcional para o hóspede", "serviço de SPA superior", "prazo de check-out estendido", etc. Em seguida, certifique-se de incluir essas palavras-chave na biblioteca de modelos que você criar. Veja o exemplo abaixo e observe as palavras-chave em negrito. Posicioná-las no modelo que você usa para responder às avaliações dos hóspedes tem o potencial de impulsionar seu posicionamento online. Afinal, conter as palavras-chave certas é o fator mais influente no ranking do Google e de outros sites de avaliação líderes, como Yelp, Booking.com e TripAdvisor.

Exemplo:

Imagine que você é dono de um hotel boutique no centro de Londres e um hóspede satisfeito acabou de publicar uma avaliação excelente online. Você poderia responder:

"Obrigado pela ótima avaliação ! Estamos sempre nos esforçando para oferecer a melhor experiência possível aos nossos hóspedes. Agradeço por ter escolhido nosso hotel para sua estadia. Espero que tenha aproveitado o nosso horário de check-out estendido e fico feliz que tenha apreciado a excelente localização do nosso hotel."

É claro que você deve criar seus modelos de forma a permitir personalização . Não abuse da lista de palavras-chave, pois os hóspedes valorizam a conexão e a gratidão genuína, em vez de discursos de vendas agressivos. Portanto, se a comunicação dos seus diferenciais for feita de forma repetitiva, pouco original e impessoal, você poderá perder clientes em potencial ou atuais.

Uma forma de manter o contato com o cliente, abordar sempre os pontos principais da avaliação e responder em segundos é usar nosso Assistente de Resposta a Avaliações com IA . Como responder a qualquer avaliação, independentemente do idioma e do tamanho, em segundos parece mágica (😊), você pode experimentar aqui sem compromisso (sem necessidade de cartão de crédito).

Melhora o processo de integração de hoteleiros para a gestão de avaliações online

Criar uma biblioteca de modelos que abordem as reclamações ou elogios mais comuns pode servir como conteúdo de treinamento para qualquer novo membro da equipe. Para eles, uma biblioteca de modelos bem organizada e abrangente pode facilitar a integração e ajudá-los a começar a responder aos hóspedes imediatamente.

Garante consistência e alto nível de profissionalismo

Uma biblioteca bem estruturada de modelos também pode servir como padrão para que seus Gerentes de Recepção ou Gerentes de Experiência do Hóspede sigam. As respostas bem elaboradas ajudarão os hoteleiros a manter um tom de voz consistente nas respostas e a dar atenção aos principais aspectos da avaliação do hóspede.

Como escrever um bom modelo de resposta a uma avaliação?

Para criar um bom modelo de avaliação, comece entendendo os temas e feedbacks mais comuns que seu hotel recebe. Comece categorizando as avaliações em positivas, neutras e negativas e, em seguida, identifique os pontos recorrentes em cada categoria. Para feedbacks positivos, concentre-se na gratidão e no reforço dos pontos fortes do hotel, como serviço excepcional, comodidades ou localização. Para avaliações negativas, priorize a empatia e a resolução, garantindo que cada resposta reconheça o problema e descreva as medidas tomadas para solucioná-lo. Sempre inclua espaços reservados para detalhes pessoais, como o nome do hóspede e comentários específicos, para manter um toque personalizado.

Um modelo bem elaborado deve ser flexível e adaptável a diversos cenários. Evite linguagem genérica demais, que pode fazer com que suas respostas pareçam insinceras. Em vez disso, incorpore os diferenciais exclusivos do seu hotel e palavras-chave relevantes para sua estratégia de SEO. Use um tom consistente que reflita a voz da sua marca, seja ela acolhedora e amigável ou profissional e cortês. Lembre-se: o objetivo de um modelo de avaliação não é apenas agilizar o processo de resposta, mas também aprimorar a experiência do hóspede e melhorar a reputação online do seu hotel.

Escreva as melhores respostas para avaliações com MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversos sites de avaliação, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

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Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Quais são as melhores dicas para usar modelos de resposta a avaliações de hotéis?

Veja como você pode aproveitar ao máximo seus modelos de resposta para avaliações de hotéis:

Personalize seus modelos

O uso eficaz de modelos de resposta para avaliações de hotéis envolve personalização. Certifique-se de que cada modelo permita customização para abordar preocupações específicas levantadas nas avaliações. Toques pessoais, como se dirigir ao hóspede pelo nome e mencionar seu feedback, demonstram atenção e melhoram a experiência do hóspede.

Para saber mais sobre personalização em respostas a avaliações, leia nosso artigo Sem Contradição: Personalização e respostas a avaliações geradas por IA.

Certifique-se de que seja consistente com a sua marca

A consistência no tom e na mensagem é crucial ao usar modelos de resposta a avaliações. Alinhe suas respostas com brand voicedo seu hotel, seja ela amigável e informal ou formal e profissional. A consistência reforça a identidade da sua marca e fortalece o relacionamento com os hóspedes.

Escreva modelos de resposta para avaliações positivas

Elabore modelos de resposta para avaliações positivas que destaquem os pontos fortes e os diferenciais exclusivos do seu hotel. Expresse gratidão pelo feedback positivo e incentive reservas futuras, enfatizando o que torna seu hotel especial. A atenção aos detalhes é fundamental, mesmo para clientes satisfeitos.

Escreva modelos de resposta a avaliações negativas

Elabore modelos de resposta a avaliações negativas com empatia e um compromisso em resolver as preocupações. Peça desculpas sinceramente, ofereça soluções ou garantias de melhoria e convide a uma comunicação posterior, fora do âmbito profissional, para solucionar os problemas.

Crie modelos para avaliações que incluam apenas classificações

Personalize os modelos para corresponder a diferentes classificações por estrelas, mesmo para avaliações de usuários que apenas classificam. Certifique-se de apreciar a classificação por estrelas que eles deixaram para o seu anúncio e abra um canal de diálogo para que possam discutir mais sobre a avaliação. Dessa forma, você pode transformar avaliadores indiferentes em clientes satisfeitos!

Descubra a maneira mais eficiente de responder a avaliações que consistem apenas em classificações em nosso artigo Como responder a uma avaliação do Google sem comentários.

Incorpore palavras-chave de SEO

Otimize seus modelos de resposta a avaliações com palavras-chave de SEO relevantes para os serviços e a localização do seu hotel. O uso estratégico de palavras-chave pode aumentar a visibilidade do seu hotel nos resultados de busca, atraindo mais hóspedes em potencial.

Aprenda como otimizar suas respostas às avaliações para melhorar o SEO em nosso artigo " Como otimizar suas respostas às avaliações para SEO" . Com avaliações otimizadas para SEO, você pode aumentar o tráfego e impulsionar a visibilidade online da sua empresa.

Atualize seus modelos regularmente com base na análise de sentimentos

Revise e atualize seus modelos regularmente com base em temas recorrentes nos feedbacks e sentimentos expressos nas avaliações em todos os sites de avaliação. Isso garante que suas respostas permaneçam relevantes e reflitam as experiências atuais dos hóspedes em seu hotel.

Aprenda como analisar as avaliações do Google pode revelar informações valiosas sobre os clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio. Leia nosso artigo " Análise de Avaliações do Google: Estratégias para Extrair Informações sobre os Clientes".

Utilize um gerador de respostas para suas avaliações online

Considere utilizar um gerador de respostas para avaliações ou uma ferramenta com inteligência artificial para agilizar o processo de criação e personalização de respostas. Essas ferramentas podem ajudar a economizar tempo, garantindo consistência e eficácia na gestão de avaliações online.

Como responder a uma avaliação de 5 estrelas usando modelos predefinidos?

Ao responder a uma avaliação de 5 estrelas com um modelo de resposta, é melhor adaptá-lo com base em métricas importantes do setor mencionadas na avaliação. Por exemplo, no caso de hotéis, é recomendável destacar os comentários do avaliador sobre a localização, as instalações, as comodidades e o atendimento ao cliente. Já se você administra um restaurante, o ideal é modificar o modelo de resposta com base no feedback sobre o cardápio, o sabor da comida e a faixa de preço.

Como responder a avaliações positivas: exemplos e modelos

Ao responder a um feedback positivo, é essencial demonstrar apreço genuíno e reforçar os pontos fortes destacados por quem fez a avaliação.

Uma possível resposta seria:

"Agradecemos sua avaliação tão positiva! Ficamos muito felizes em saber que você apreciou nosso serviço excepcional e localização privilegiada. Foi um prazer recebê-lo(a) e esperamos recebê-lo(a) novamente em breve!"

[Nome da empresa]

Personalizar essas respostas com detalhes específicos da avaliação aumenta a autenticidade e fortalece a conexão com seus hóspedes, fomentando a fidelização do cliente e incentivando visitas repetidas.

Exemplos de como responder a avaliações positivas

Aqui está um ótimo exemplo de resposta a uma avaliação que incorpora personalização a uma resposta padronizada. Esses exemplos de avaliação foram retirados do Google Reviews:

Como responder a uma avaliação de 1 estrela usando modelos?

Ao responder a uma avaliação de 1 estrela, tenha muito cuidado ao usar um modelo de resposta. Mostrar aos clientes que você está usando uma resposta pré-escrita para lidar com reclamações pode prejudicar sua reputação online. O ideal é abordar cada ponto mencionado na avaliação, mantendo um tom de desculpas.

Como responder a avaliações negativas: exemplos e modelos

Ao lidar com avaliações de 1 estrela, você rapidamente reconhecerá alguns temas comuns em reclamações negativas. Mesmo que você consiga melhorar seus serviços (por exemplo, adicionando mais opções de café da manhã vegano), alguns temas de reclamação provavelmente não são tão fáceis de resolver (conceito do banheiro, barulho de construção externa) e, portanto, estarão presentes em avaliações negativas de tempos em tempos.

Aqui está um modelo rápido que você pode usar para avaliações negativas:

Prezado(a) [Nome do Avaliador],

Agradecemos por compartilhar seu feedback conosco. Lamentamos saber da sua experiência e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Seus comentários são valiosos para nós, pois nos esforçamos para aprimorar nossos serviços. Garantimos que levamos suas preocupações a sério e as encaminharemos à nossa equipe.

Se desejar discutir sua experiência com mais detalhes, entre em contato conosco diretamente pelo endereço [Suas informações de contato]. Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente e proporcionar uma experiência ainda melhor.

[Nome da empresa]

Exemplos de como responder a avaliações negativas

Aqui está uma resposta notável a uma avaliação de 1 estrela, retirada dos exemplos de avaliações do Booking.com. Leia como essa resposta explica o contexto ao autor da avaliação.

Exemplo de como você responde a uma avaliação de 3 estrelas?

Ao responder a uma avaliação de 3 estrelas usando um modelo, é recomendável incluir o e-mail da sua empresa. Isso é especialmente importante para avaliações sem comentários. Dessa forma, você pode pedir ao autor da avaliação que explique melhor o motivo da sua classificação.

Como posso responder profissionalmente a uma avaliação do Google?

Responder profissionalmente às avaliações do Google é crucial para manter uma reputação online positiva e fomentar a confiança do cliente. As diretrizes rigorosas do Google visam garantir a autenticidade e a credibilidade das avaliações, tornando essencial a elaboração de respostas respeitosas, genuínas e em conformidade com esses padrões. Ao abordar feedbacks positivos e negativos de forma rápida e profissional, as empresas podem não apenas reconhecer as experiências dos clientes, mas também demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Além disso, o uso eficaz das avaliações do Google pode impactar significativamente os esforços de otimização para mecanismos de busca (SEO) . O Google indexa o conteúdo das avaliações, tornando-o pesquisável e influente nos rankings de busca local. Portanto, as empresas devem aproveitar a oportunidade para interagir com os usuários, abordar as preocupações de forma transparente e destacar o feedback positivo para melhorar sua visibilidade e reputação online. Ao monitorar e responder às avaliações do Google de forma consistente e atenciosa, as empresas podem fomentar uma presença online positiva e fortalecer o relacionamento com clientes atuais e potenciais.

Confira este artigo , nosso guia passo a passo sobre como responder a avaliações do Google, sejam elas de 5 estrelas ou de 1 estrela. Você também pode ler exemplos de avaliações que deve levar em consideração ao monitorar sua ficha do Google.

Considerações finais

Embora os modelos possam oferecer eficiência na gestão de avaliações online, é crucial equilibrar seu uso com respostas personalizadas, adaptadas às preocupações individuais de cada hóspede. Os hóspedes valorizam respostas atenciosas e individualizadas, que refletem a experiência personalizada que buscam em estabelecimentos de hospedagem. Utilizar modelos com moderação e complementá-los com respostas originais pode aumentar a satisfação do hóspede e manter a autenticidade das interações. Além disso, com um software avançado como o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA, a gestão de avaliações online torna-se mais simples e perspicaz. MARA oferece não apenas processos simplificados, mas também respostas personalizadas e insights valiosos derivados das avaliações. Não hesite em experimentar — o teste é gratuito , não requer cartão de crédito e pode ser configurado em menos de cinco minutos.

Este é um dos principais conteúdos do artigo " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".