Guia de início rápido para modelos de resposta de avaliação de hotéis

Em nosso artigo do blog " Como economizar tempo ao responder a avaliações de hotéis?", sugerimos 5 estratégias fáceis de implementar para economizar tempo ao responder a avaliações de hóspedes online. Neste artigo, expandimos uma das estratégias sugeridas: usar modelos de avaliação .

Por que você deve responder a avaliações com todas as estrelas?

Responder às avaliações dos clientes é a base da gestão de avaliações de hotéis e da gestão da reputação online. As avaliações mostram as ofertas reais de hotéis e empresas em vez de anúncios — e os viajantes sabem disso.

Pelo nosso próprio comportamento, sabemos que clientes em potencial leem avaliações antes de comprar. O que sabemos menos, no entanto, é que a porcentagem de clientes que não tomam nenhuma atitude antes de ler as avaliações é de impressionantes 89% (Fonte: WebTribunal ).

Além disso, e isso não pode ser enfatizado o suficiente, 97% dos consumidores que leem avaliações leem as respostas das empresas a elas . (Fonte: Brightlocal ). Consequentemente, é evidente que proprietários ou gerentes de hotéis que respondem às avaliações aumentam a probabilidade de uma compra ou reserva. No entanto, é surpreendente descobrir exatamente o quanto esse aumento é. De acordo com o mesmo estudo, a probabilidade dobra: de 43% se as empresas não respondem às avaliações para 89% se respondem a todas as avaliações .

Não vou me alongar em mais estatísticas, mas a mensagem de que as avaliações devem ser respondidas é facilmente compreendida pelo estudo da Harvard Business Review, que diz que responder a todas as avaliações de hotéis leva a melhores classificações e classificações de SEO para o setor hoteleiro.

Às vezes, mesmo uma pequena melhoria nas avaliações pode fazer com que o cliente veja ou não o seu hotel. Ao pesquisar por " Melhores Hotéis em Mannheim ", por exemplo, o Google Reviews mostra apenas aqueles com classificação acima de 4:

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Como você responde a uma avaliação de hotel?

Responder às avaliações de hotéis é crucial para manter a satisfação dos hóspedes e melhorar a reputação do hotel. Comece expressando gratidão ao avaliador, seja o feedback positivo ou negativo, para demonstrar apreço por sua contribuição. Aborde elogios ou preocupações específicas mencionadas na avaliação para demonstrar atenção e compreensão. Essa abordagem estratégica não apenas reconhece a experiência do hóspede, mas também demonstra o compromisso de melhorar a satisfação do hóspede e promover relacionamentos positivos. Considerando que 80% dos viajantes consultam as avaliações antes de reservar, uma gestão eficaz das avaliações e a resposta ao feedback dos clientes são essenciais para hotéis que buscam atrair e reter hóspedes.

O que é um modelo de resposta de avaliação de hotel?

Ao contrário da crença popular, os modelos de resposta de avaliações de hotéis não são respostas copiadas e coladas.

Um modelo de resposta para avaliação de hotel é uma estrutura pré-construída, projetada para ajudar hoteleiros a responder com eficiência às avaliações dos hóspedes. Esses modelos geralmente abordam temas comuns encontrados nos comentários dos hóspedes, tanto positivos quanto negativos. Ao usá-los, a equipe do hotel pode garantir que suas respostas sejam oportunas, profissionais e consistentes.

Os modelos de resposta de avaliação economizam tempo, fornecendo um ponto de partida para as respostas, que podem ser personalizadas para refletir os detalhes específicos de cada avaliação. Geralmente, incluem marcadores de posição para personalizar a resposta com o nome do hóspede, comentários específicos da avaliação e os pontos fortes exclusivos do hotel. Esse equilíbrio entre eficiência e personalização ajuda a manter uma forte conexão com os hóspedes, ao mesmo tempo em que preserva a reputação online do hotel e melhora sua visibilidade nos rankings de SEO.

Quais são os benefícios de usar modelos de resposta de avaliação de hotéis?

Aqui estão algumas das vantagens desfrutadas pelos hotéis que usam modelos de avaliações:

Economiza tempo ao escrever uma resposta de avaliação

Hoteleiros centrados no cliente podem facilmente se perder nos detalhes de responder a avaliações individuais. Embora sejamos defensores da manutenção da conexão pessoal entre o hoteleiro e o hóspede, sabemos o quanto pode ser demorado começar do zero para cada avaliação.

Aproveitar um tempo livre e investir na criação de uma biblioteca de modelos de qualidade para os temas de avaliações mais frequentes pode economizar muito tempo quando os hoteleiros mais precisam. Dessa forma, concentrar-se em questões urgentes e cuidar dos seus hóspedes atuais não precisa custar a você deixar as avaliações dos hóspedes sem resposta por dias ou até semanas. Na próxima seção do artigo, daremos algumas dicas sobre como começar a usar modelos para responder às avaliações dos hóspedes.

Melhora o SEO

Responder aos avaliadores, independentemente de seus exemplos de avaliações serem positivos ou negativos, oferece uma oportunidade de incluir palavras-chave na resposta. Para obter os melhores resultados de otimização de SEO, bem como maximizar o número de reservas, faça um brainstorming e liste os Pontos Únicos de Venda (PVS) do seu hotel, ou, em outras palavras, aquilo de que você mais se orgulha no seu hotel.

Pense no que o diferencia da concorrência e no que você gostaria que seus potenciais hóspedes soubessem sobre sua oferta. Isso pode ser "ótimas avaliações", "melhor localização da cidade", "ótima experiência para o hóspede", "serviço de SPA superior", "check-out estendido", etc. Em seguida, certifique-se de incluir essas palavras-chave na biblioteca de modelos que você criar. Veja o exemplo abaixo e anote as palavras-chave em negrito. Posicioná-las no modelo que você usa para responder à avaliação do hóspede tem o potencial de impulsionar seus rankings online. Afinal, conter as palavras-chave certas é o fator mais influente nos rankings do Google e de outros sites de avaliação importantes, como Yelp, Booking.com e Tripadvisor.

Exemplo:

Digamos que você tenha um hotel boutique no centro de Londres e um hóspede satisfeito acabou de postar uma avaliação positiva online. Você poderia responder:

Obrigado pela ótima avaliação ! Estamos sempre nos esforçando para oferecer a melhor experiência possível aos nossos hóspedes. Sou grato por você ter escolhido nosso hotel para sua estadia. Espero que tenha gostado do nosso check-out prolongado e fico feliz que tenha apreciado a excelente localização do nosso hotel.

Claro, você deve criar seus modelos de forma que permitam a personalização . Não exagere na lista de palavras-chave, pois os hóspedes valorizam a conexão e a gratidão genuína, em vez de discursos "vendedores". Portanto, se feito de forma repetitiva, sem originalidade e impessoal, comunicar seus USPs pode muito bem levar ao desengajamento e à perda de clientes potenciais ou existentes.

Uma maneira de manter a conexão com o cliente, abordar sempre os pontos-chave da avaliação e responder em segundos é usar nosso Assistente de Resposta de Avaliação por IA . Como responder a qualquer avaliação, independentemente do idioma e da duração, em segundos, parece mágica (😊), você pode experimentar aqui mesmo, sem compromisso (sem necessidade de cartão de crédito).

Melhora a integração de hoteleiros para gerenciamento de avaliações on-line

Criar uma biblioteca de modelos abordando as reclamações ou elogios mais comuns pode servir como conteúdo de treinamento para qualquer novo membro da equipe. Para eles, uma biblioteca de modelos bem mantida e abrangente pode facilitar a integração e ajudá-los a começar a responder aos hóspedes com rapidez.

Garante consistência e alto nível de profissionalismo

Uma biblioteca de modelos bem elaborada também pode servir como um padrão a ser seguido pelos seus gerentes de recepção ou gerentes de experiência do hóspede. Respostas bem elaboradas ajudarão os hoteleiros a manter um tom de voz consistente nas respostas e a prestar atenção aos principais aspectos da avaliação do hóspede.

Como escrever um bom modelo de resposta de avaliação?

Escrever um bom modelo de avaliação começa com a compreensão dos temas comuns e do feedback que seu hotel recebe com frequência. Comece categorizando as avaliações em positivas, neutras e negativas e, em seguida, identifique os pontos recorrentes dentro de cada categoria. Para feedback positivo, concentre-se na gratidão e no reforço dos pontos fortes do hotel, como serviço excepcional, comodidades ou localização. Para avaliações negativas, priorize a empatia e a resolução, garantindo que cada resposta reconheça o problema e descreva as medidas tomadas para resolvê-lo. Sempre inclua espaços reservados para dados pessoais, como o nome do hóspede e comentários específicos, para manter um toque personalizado.

Um modelo bem elaborado deve ser flexível e adaptável a diversos cenários. Evite linguagem excessivamente genérica que possa fazer com que suas respostas pareçam falsas. Em vez disso, incorpore os pontos de venda exclusivos (USPs) do seu hotel e palavras-chave relevantes para sua estratégia de SEO. Use um tom consistente que reflita a voz da sua marca, seja ela acolhedora e amigável ou profissional e cortês. Lembre-se de que o objetivo de um modelo de avaliação não é apenas agilizar o processo de resposta, mas também aprimorar a experiência do hóspede e a reputação online do seu hotel.

Escreva as melhores respostas de avaliação com MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a tarefa de responder a avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a vários sites de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

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Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Quais são as melhores dicas para usar modelos de resposta de avaliações de hotéis?

Veja como você pode aproveitar ao máximo seus modelos de resposta de avaliação de hotel:

Aplique personalização aos seus modelos

O uso eficaz de modelos de resposta para avaliações de hotéis envolve personalização. Certifique-se de que cada modelo permita personalização para atender a preocupações específicas levantadas nas avaliações. Toques pessoais, como chamar o hóspede pelo nome e mencionar seu feedback, demonstram atenção e aprimoram a experiência do hóspede.

Para saber mais sobre personalização em respostas de avaliações, leia nosso artigo Sem contradição: personalização e respostas de avaliações geradas por IA

Certifique-se de que seja consistente com sua marca

A consistência no tom e na mensagem é crucial ao usar modelos de resposta de avaliação. Alinhe suas respostas com brand voicedo seu hotel, seja ela amigável e casual ou formal e profissional. A consistência reforça a identidade da sua marca e fortalece o relacionamento com os hóspedes.

Escreva modelos de resposta de avaliação positiva

Crie modelos de respostas para avaliações positivas que destaquem os pontos fortes e os pontos de venda exclusivos (USPs) do seu hotel. Expresse gratidão pelo feedback positivo e incentive futuras reservas, enfatizando o que torna o seu hotel especial. A atenção aos detalhes é muito importante, mesmo para clientes satisfeitos.

Escreva modelos de resposta para avaliações negativas

Crie modelos de resposta para avaliações negativas com empatia e comprometimento em abordar as preocupações. Peça desculpas sinceramente, ofereça soluções ou garantias de melhoria e convide-os a manter contato offline para resolver os problemas.

Escreva modelos para avaliações somente de classificação

Personalize os modelos para corresponder a diferentes avaliações com estrelas, mesmo para avaliadores que apenas avaliam. Certifique-se de valorizar a avaliação com estrelas que eles deixaram no seu anúncio e abra um canal de diálogo para que eles possam discutir a avaliação com mais detalhes. Dessa forma, você pode transformar avaliadores indiferentes em clientes satisfeitos!

Descubra a maneira mais eficiente de responder a exemplos de avaliações apenas de classificação em nosso artigo Como responder a uma avaliação do Google sem comentários

Incorpore palavras-chave de SEO

Otimize seus modelos de resposta de avaliação com palavras-chave de SEO relevantes para as ofertas e a localização do seu hotel. O uso estratégico de palavras-chave pode aumentar a visibilidade do seu hotel nos resultados de mecanismos de busca, atraindo mais hóspedes em potencial.

Aprenda como otimizar suas respostas de avaliação para um melhor SEO em nosso artigo " Como otimizar suas respostas de avaliação para SEO" . Com avaliações otimizadas para SEO, você pode aumentar seu tráfego e impulsionar a visibilidade da sua empresa online.

Atualize regularmente seus modelos com base na análise de sentimentos

Revise e atualize seus modelos regularmente com base em temas recorrentes de feedback e sentimentos expressos em avaliações em todos os sites de avaliação. Isso garante que suas respostas permaneçam relevantes e reflitam as experiências atuais dos hóspedes em seu hotel.

Aprenda como a análise de avaliações do Google pode gerar insights úteis sobre os clientes para o sucesso do seu negócio. Leia nosso artigo Análise de avaliações do Google: estratégias para extrair insights dos clientes.

Use um gerador de respostas de avaliação para suas avaliações on-line

Considere utilizar um gerador de respostas de avaliações ou uma ferramenta com tecnologia de IA para agilizar o processo de elaboração e personalização de respostas. Essas ferramentas podem ajudar a economizar tempo e, ao mesmo tempo, garantir consistência e eficácia no gerenciamento de avaliações online.

Como você responde a uma avaliação de 5 estrelas com modelos?

Ao responder a uma avaliação de 5 estrelas com um modelo, é melhor modificá-lo com base nas métricas cruciais do setor mencionadas na avaliação. Por exemplo, é melhor destacar o comentário de um avaliador sobre sua localização, instalações, comodidades e atendimento ao cliente em hotéis. Por outro lado, se você administra um restaurante, é melhor modificar seu modelo de resposta com base no feedback sobre seu cardápio, sabor da comida e faixa de preço.

Respondendo a avaliações positivas: exemplos e modelos

Ao responder a um feedback positivo, é essencial transmitir apreciação genuína e reforçar os pontos fortes destacados pelo avaliador.

Um exemplo de resposta poderia ser:

"Obrigado pela sua avaliação positiva! Ficamos felizes em saber que você gostou do nosso serviço excepcional e da nossa localização privilegiada. Foi um prazer recebê-lo e esperamos recebê-lo novamente em breve!"

[Nome da empresa]

Personalizar essas respostas com detalhes específicos da avaliação aumenta sua autenticidade e fortalece a conexão com seus hóspedes, promovendo a fidelidade do cliente e incentivando visitas repetidas.

Exemplos de respostas a avaliações positivas

Aqui está um ótimo exemplo de avaliação de resposta que incorpora personalização a respostas de avaliação padronizadas. Estes exemplos de avaliação foram retirados do Google Reviews:

Como você responde a uma avaliação de 1 estrela com modelos?

Ao responder a uma avaliação de 1 estrela, você deve ter muito cuidado ao usar um modelo. Mostrar aos clientes que você está usando uma resposta pronta para atender a reclamações pode prejudicar sua reputação online. É melhor abordar cada ponto incluído na avaliação, mantendo um tom de desculpas.

Respondendo a uma avaliação negativa: exemplos e modelos

Ao lidar com avaliações de 1 estrela, você reconhecerá rapidamente alguns temas comuns de reclamações em avaliações negativas. Mesmo que você consiga melhorar seus serviços (por exemplo, adicionando mais opções veganas de café da manhã), alguns temas de reclamação provavelmente não são tão fáceis de resolver (conceito do banheiro, barulho de obras externas) e, portanto, estarão presentes em avaliações negativas de tempos em tempos.

Aqui está um modelo rápido que você pode usar para avaliações ruins:

Caro [Nome do Revisor],

Agradecemos por compartilhar seu feedback conosco. Lamentamos saber da sua experiência e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Seus comentários são valiosos para nós, pois buscamos aprimorar nossos serviços. Tenha certeza de que estamos levando suas preocupações a sério e as abordaremos com nossa equipe.

Caso queira nos contar mais sobre sua experiência, entre em contato conosco diretamente pelo e-mail [Suas Informações de Contato]. Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente e lhe proporcionar uma experiência ainda melhor.

[Nome da empresa]

Exemplos de respostas a avaliações negativas

Aqui está uma resposta notável a uma avaliação de 1 estrela, retirada de exemplos de avaliações do Booking.com. Leia como esta resposta explica o contexto ao avaliador.

Exemplo de como você responde a uma avaliação de 3 estrelas?

Ao responder a uma avaliação de 3 estrelas usando um modelo, é melhor incluir seu e-mail comercial. Isso é especialmente importante para avaliações sem comentários. Dessa forma, você pode pedir ao avaliador que explique melhor a avaliação com estrelas.

Como responder profissionalmente a uma avaliação do Google?

Responder profissionalmente às avaliações do Google é crucial para manter uma reputação online positiva e fomentar a confiança do cliente. As diretrizes rígidas do Google visam garantir autenticidade e credibilidade nas avaliações, tornando essencial elaborar respostas respeitosas, genuínas e em conformidade com esses padrões. Ao responder a comentários positivos e negativos de forma rápida e profissional, as empresas podem não apenas reconhecer as experiências dos clientes, mas também demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Além disso, aproveitar as avaliações do Google de forma eficaz pode impactar significativamente os esforços de otimização para mecanismos de busca (SEO) . O Google indexa o conteúdo das avaliações, tornando-o pesquisável e influente nos rankings de busca local. Portanto, as empresas devem aproveitar a oportunidade para interagir com os avaliadores, abordar preocupações de forma transparente e destacar feedback positivo para aumentar sua visibilidade e reputação online. Ao monitorar e responder às avaliações do Google de forma consistente e criteriosa, as empresas podem promover uma presença online positiva e fortalecer relacionamentos com clientes atuais e potenciais.

Confira este artigo , nosso guia passo a passo sobre como responder a avaliações do Google, sejam elas de 5 estrelas ou de 1 estrela. Você também pode ler exemplos de avaliações que você deve conhecer ao monitorar seu perfil no Google.

Pensamento final

Embora os modelos possam oferecer eficiência no gerenciamento de avaliações online, é crucial equilibrar seu uso com respostas personalizadas, adaptadas às preocupações individuais dos hóspedes. Os hóspedes valorizam respostas atenciosas e individualizadas, refletindo a experiência personalizada que buscam em estabelecimentos de hospitalidade. Utilizar modelos com moderação e complementá-los com respostas originais pode aumentar a satisfação dos hóspedes e manter a autenticidade das interações. Além disso, com softwares avançados como nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA, o gerenciamento de avaliações online se torna mais gerenciável e intuitivo. MARA oferece não apenas processos simplificados, mas também respostas personalizadas e insights valiosos derivados das avaliações. Não hesite em experimentar — é gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar operacional em menos de cinco minutos.

Este é um dos principais artigos sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.