Exemplos de respostas a avaliações negativas: não deixe que avaliações ruins arruínem seu negócio

Não importa quão fantástico seja o seu produto ou quão impecáveis ​​sejam os seus serviços, você encontrará clientes que ficarão decepcionados com o seu negócio. Pior ainda, alguns até mesmo reclamarão e publicarão avaliações negativas nas suas páginas de avaliação online. Pesquisas sugerem que 95% dos consumidores estão prontos para "gritar aos quatro ventos" se alguma vez tiverem uma experiência ruim com uma empresa. Neste artigo, discutiremos alguns excelentes exemplos de respostas a avaliações negativas que você pode usar como guia.

É por isso que os empresários precisam saber como mitigar as consequências de avaliações negativas e até mesmo usá-las a seu favor. Felizmente, isso pode ser feito com uma resposta simples e bem escrita a uma avaliação negativa online. 

Por que é importante responder a avaliações negativas?

Responder a avaliações positivas pode ajudar os empresários a construir uma campanha de marketing forte. Embora isso seja importante, responder a avaliações negativas de clientes tem mais peso, pois você teria que reconstruir a confiança do cliente, que poderia ser prejudicada pelo feedback negativo.

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Demonstre dedicação aos futuros clientes.

Todos querem saber como suas potenciais preocupações e solicitações serão atendidas antes de comprar de uma empresa. A melhor maneira de demonstrar sua dedicação aos clientes em potencial é respondendo às avaliações online. Isso demonstra que você se importa com seus clientes, mesmo depois de ter prestado os serviços pelos quais eles pagaram.

Reconstrua sua reputação online.

Uma única avaliação negativa pode realmente prejudicar sua reputação online, principalmente se não for tratada. Clientes em potencial presumiriam automaticamente que a avaliação negativa está correta, o que levaria à sua falta de resposta.

Vale ressaltar que, mesmo que sua empresa já tenha uma boa reputação, sua presença online ainda pode ser o fator decisivo para o sucesso ou fracasso do seu negócio. De acordo com nosso artigo recente sobre estatísticas online de avaliações, 86% das pessoas descartariam um bom negócio de uma empresa com inúmeras avaliações negativas – isso representa mais de um milhão de dólares perdidos em receita.

Evite perder clientes em potencial.

Além disso, responder a avaliações negativas permite que você diferencie sua empresa de golpes, o que é especialmente importante para pequenas empresas. Só em 2022, usuários online perderam mais de US$ 568 milhões devido a golpes, sendo os golpes em compras online a terceira maior categoria de fraude online. Por isso, os clientes estão superconscientes de golpes online e se esforçam ao máximo para confirmar a legitimidade de uma empresa antes de fazer uma compra, especialmente se lerem alguns comentários negativos.

Responder a avaliações negativas de clientes é a melhor maneira de comprovar a legitimidade do seu negócio. É o melhor método para esclarecer problemas dos clientes, refutar alegações potencialmente falsas e, o mais importante, reconquistar a confiança do cliente.

Reconcilie-se com um cliente insatisfeito.

Responder a avaliações negativas permite reconquistar um cliente potencialmente perdido. Embora seja verdade que a maioria dos consumidores tende a divulgar suas experiências negativas com uma empresa, eles ainda podem ser influenciados se você demonstrar genuína responsabilidade, empatia e comprometimento em melhorar.

Abrir um canal de discussão com seu cliente permite que ele se sinta validado e até mesmo fortalecido, pois isso lhe dará participação ativa em como pode melhorar uma empresa.

Aprenda com o feedback negativo.

Lembre-se de que responder a avaliações negativas não basta – você também deve encontrar maneiras de validar e corrigir os problemas dos clientes. Isso inclui oferecer apenas um excelente atendimento ao cliente, atualizar as instalações ou corrigir erros no seu processo de compra.

É por isso que é essencial encontrar uma maneira fácil e rápida de responder a avaliações negativas, porque ainda há muitas tarefas a serem feitas para reconquistar a confiança do cliente e melhorar seus produtos ou serviços.

Como você responde a uma avaliação negativa?

Aqui estão algumas maneiras de responder a avaliações negativas. Embora suas respostas possam variar dependendo da preocupação do cliente, usar essas técnicas pode ajudá-lo a elaborar uma resposta eficaz (e afetiva!) que pode reconquistar um cliente e conquistar novos.

Mantenha o profissionalismo e reconheça que o cliente está chateado.

É essencial demonstrar profissionalismo, mesmo que o cliente esteja sendo irracional. Isso mostrará aos leitores que você está totalmente no controle da situação e pode corrigir qualquer erro que ele tenha cometido.

Além disso, reconheça que o cliente está chateado. Não tente minimizar a frustração dele, independentemente da sua preocupação. Diga que você entende e que encontrará maneiras de resolver o problema.

Personalize suas respostas.

A personalização é essencial ao responder a feedbacks negativos. Isso garante ao cliente que ele está realmente conversando com pessoas reais que podem oferecer soluções.

Além de reconhecer os pontos-chave mencionados na avaliação, mencione também o nome do avaliador. Essas ações, embora simples, demonstram comprometimento com seus clientes. Adicionar uma assinatura pessoal ou de marca também é uma ótima estratégia para personalizar suas respostas. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e cria uma lembrança da marca entre aqueles que leem as avaliações.

Não use modelos.

Ainda assim, em linha com a personalização, evite usar um modelo comum para responder a avaliações negativas. Isso daria a impressão de que você está usando apenas um bot de resposta automática. Isso jogaria mais lenha na fogueira, fazendo com que os clientes sentissem que você está invalidando as preocupações deles.

Em vez de usar um modelo comum, é melhor contratar um assistente de resposta de avaliação com IA que possa escrever respostas personalizadas de acordo com o conteúdo da avaliação. Isso ajudará você a lidar com as avaliações da melhor maneira possível, mesmo com pouco tempo disponível.

Para saber mais sobre a importância da personalização ao responder a avaliações negativas e positivas, clique aqui .

Não leve para o lado pessoal.

É importante lembrar que nem todo cliente ficará 100% satisfeito, então não leve as avaliações negativas para o lado pessoal. A maioria dos empresários pode sentir vontade de ficar na defensiva, mas é melhor manter a calma e a compostura.

Em vez de imitar o tom negativo do cliente, é melhor encontrar uma maneira de moldar sua resposta de forma positiva.

Demonstre dedicação à sua marca.

Apresentar um cenário ideal daria a impressão de que a experiência ruim é um caso isolado e não uma situação comum na sua empresa. Isso garantiria aos clientes em potencial que é menos provável que isso aconteça com eles também.

Além disso, em vez de ficar na defensiva e fazer promessas que podem refletir negativamente nos leitores, é melhor declarar a filosofia da sua marca. Isso mostrará seu comprometimento em melhorar os serviços prestados aos clientes, ao mesmo tempo em que demonstra dedicação à sua empresa.

Para saber mais sobre como responder a avaliações on-line da melhor maneira possível, leia nosso guia completo aqui .

Como você responde a um exemplo de avaliação negativa?

Para ajudar você e sua equipe a elaborar as melhores respostas para comentários negativos, compilamos algumas das melhores respostas para avaliações negativas de clientes por setor e por plataforma de avaliação.

Como responder a avaliações negativas de hotéis

Agradecemos por reservar um tempo para avaliar nosso hotel. Agradecemos seu valioso feedback e lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória. Queremos garantir que todos os hóspedes estejam satisfeitos com sua estadia e lamentamos se, de alguma forma, não atingimos esse objetivo durante sua visita.
Um representante enviará uma mensagem privada explicando como podemos corrigir sua dúvida com a cobrança. Assim que você fornecer todos os detalhes necessários, tenha certeza de que nossa equipe trabalhará imediatamente em uma solução.
Agradecemos novamente por reservar um tempo para compartilhar sua experiência conosco.
Atenciosamente,
The Fancy Hotel
(escrito por MARA AI)

Esta é uma das melhores maneiras de os hotéis responderem a avaliações negativas no Tripadvisor. A resposta detalhada estabeleceu um ângulo positivo logo na primeira linha, demonstrando gratidão e apreço pelo cliente. Em seguida, passou a oferecer uma solução para a preocupação declarada.

Como a cobrança é uma questão delicada, vale ressaltar que a resposta solicitou que a questão fosse resolvida de forma privada. Não foram divulgados os dados de contato da empresa ou do cliente. Além de proteger a privacidade do cliente, a resposta também evita que a empresa receba inúmeras solicitações de ajuste de cobrança em suas linhas privadas.

Clique aqui para saber mais sobre como você pode responder às avaliações do Tripadvisor.

Como responder a avaliações negativas de restaurantes

Agradecemos por dedicar seu tempo para nos enviar seu feedback. Lamentamos que sua experiência com o ovo extra na pizza não tenha atendido às suas expectativas.
Em nosso restaurante, nos orgulhamos de fornecer ingredientes frescos para atender às solicitações dos nossos clientes, enquanto nos esforçamos para proporcionar nada menos do que uma experiência gastronômica segura e divertida. Dito isso, garantimos que levamos em consideração sua preocupação e contamos com nossa equipe. Esperamos ter a oportunidade de atendê-lo novamente no futuro.
Atenciosamente,
The Fancy Diner
(escrito por MARA AI)

Este é um ótimo exemplo de resposta de avaliação negativa para restaurantes no Google. Nesta resposta detalhada, o restaurante abordou a preocupação do cliente sem parecer muito defensivo. A frase "ingredientes frescos em referência ao pedido do nosso cliente" forneceu um possível motivo para os ovos parecerem crus – pode ser que o cliente não tenha conseguido comunicar sua preferência.

Independentemente do motivo, a resposta terminou com o restaurante garantindo que a preocupação dele fosse devidamente registrada. Eles até incentivaram o cliente a jantar com eles novamente.

Para saber mais sobre como responder corretamente às avaliações do Google, clique aqui.

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Como responder a avaliações negativas sobre comércio eletrônico

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Agradecemos todo feedback e o levamos a sério. Entendemos que seu produto não atendeu às suas expectativas e lamentamos que você tenha tido uma experiência negativa. Tenha certeza de que estamos constantemente buscando maneiras de aprimorar nossos produtos, incluindo nossos materiais e embalagens.
Aqui na The Fancy Clothing, nos esforçamos para ser a melhor loja online de roupas, oferecendo produtos de qualidade com excelente atendimento ao cliente. Portanto, esta situação não reflete nossos valores. Um representante enviará uma mensagem privada explicando como podemos providenciar uma substituição com base em nossa política de devolução e troca.
Atenciosamente,
The Fancy Clothing
(escrito por MARA AI)

Este é um ótimo exemplo de como uma loja de comércio eletrônico pode responder a avaliações negativas no Trustpilot.

A primeira parte crucial da resposta é que ela garantiu ao revisor e ao cliente em potencial que eles melhorariam os materiais e a embalagem de seus produtos, reconhecendo a preocupação individual do cliente.

Em seguida, a resposta abriu a possibilidade de substituição. No entanto, ela deve estar em conformidade com a política de devolução e troca. Isso oferece uma solução para o cliente, mantendo o compromisso com as regras da empresa.

Por fim, a resposta incluiu perfeitamente as palavras-chave de SEO "melhor loja de roupas online". Isso pode aumentar a visibilidade da loja nos mecanismos de busca, o que é muito importante para lojas de e-commerce. Embora seja um feedback negativo, a loja conseguiu maximizar o conteúdo a seu favor.

Confira nosso guia completo sobre como otimizar seu perfil no Trustpilot e responder a avaliações.

Como responder a avaliações negativas de aplicativos

Agradecemos por dedicar seu tempo para nos dar seu feedback sobre o nosso aplicativo. Agradecemos sua opinião sincera e entendemos sua frustração com a atualização atual.
Envie um e-mail para info@thefancyapp.com para que nossa equipe técnica possa ajudar você a usar o aplicativo.
No The Fancy App, nos esforçamos continuamente para oferecer aos nossos usuários os melhores recursos de edição de fotos. Sua avaliação nos ajudará a resolver possíveis bugs e a melhorar o aplicativo para todos.
Atenciosamente,
The Fancy App
(escrito por MARA AI)

Este é um dos melhores exemplos de resposta a avaliações negativas na App Store, Google ou Google Play Store. Como bugs e problemas técnicos são comuns em aplicativos, eles disponibilizaram publicamente seu e-mail para que outros usuários pudessem solicitar ajuda. Também incluíram, de forma dissimulada, palavras-chave de SEO como "melhores recursos de edição de fotos" para aumentar sua visibilidade nos mecanismos de busca.

Além disso, também foi solicitada a participação ativa do avaliador na melhoria do aplicativo, fazendo com que o cliente se sinta valorizado. Essa é uma excelente maneira de reconstruir a confiança do cliente.

Para saber mais sobre como escrever respostas envolventes e baseadas em recursos para avaliações na App Store, leia nosso guia aqui.

Como responder a avaliações negativas de empresas locais

Agradecemos por reservar um tempo para avaliar nosso serviço. Ficamos felizes em saber que os seguranças de nossas agências foram prestativos e gentis. No The Fancy Bank – West Virginia, nos esforçamos para oferecer transações seguras e protegidas para cada um de nossos clientes, o que pode levar algum tempo. Apesar disso, continuamos nos esforçando para proporcionar uma experiência centrada no cliente para todos os clientes.
Pedimos desculpas se você não teve a melhor experiência conosco e esperamos que, no futuro, possamos tornar sua experiência bancária positiva.
Atenciosamente,
The Fancy Bank
(escrito por MARA AI)

A resposta deste banco a uma avaliação do Google Meu Negócio é um excelente exemplo de como empresas locais podem responder a avaliações negativas.

Apesar da avaliação negativa, o banco reforçou o comentário positivo sobre seus seguranças. Eles também compartilharam um possível motivo para a experiência ruim: a lentidão no atendimento se deve ao fato de estarem tentando tornar cada transação segura e protegida, o que é o elemento mais crítico para os serviços bancários.

O mais importante é que, como é um banco local, eles conseguiram usar palavras-chave baseadas em localização "West Virginia" em suas respostas, aumentando sua relevância nas pesquisas locais.

Apesar desta resposta excelente e detalhada, as empresas locais devem garantir que seu perfil do Google Meu Negócio esteja totalmente otimizado. Para saber mais sobre como fazer isso, clique aqui .

Como responder a uma avaliação de 1 estrela sem comentários?

Comece demonstrando apreço pela avaliação e pedindo desculpas pelo serviço prestado de forma inadequada. Depois disso, dedique a maior parte da sua resposta a pedir mais informações sobre a avaliação. Incentive o avaliador a enviar um e-mail ou mensagem privada para o seu perfil. Essa resposta mostrará aos clientes em potencial que você está comprometido em melhorar seus serviços.

Como você responde profissionalmente a uma reclamação?

Responder profissionalmente a uma reclamação envolve uma abordagem estruturada que visa atender às preocupações do cliente, mantendo uma imagem positiva da sua empresa. Comece reconhecendo a reclamação do cliente e expressando empatia pela situação. Peça desculpas sinceras, mesmo que o problema não tenha sido diretamente sua culpa, e garanta que você leva o feedback dele a sério. Peça detalhes específicos sobre o problema para entender melhor a situação e deixe claro que você está comprometido em resolvê-lo o mais rápido possível.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo completo Como lidar com reclamações de clientes: um guia para um atendimento excepcional ao cliente

Como respondo a comentários negativos no Google?

Ao responder a comentários negativos no Google, certifique-se de se desculpar e demonstrar empatia pela experiência do cliente. Além disso, certifique-se de que seu perfil do Google Meu Negócio tenha informações de contato atualizadas, caso outros clientes queiram esclarecer algo sobre seus produtos e serviços.

Como você responde a exemplos de avaliações negativas do Google?

Aqui está um exemplo de uma avaliação negativa no Google para um restaurante com uma resposta excelente. A resposta começou enfatizando o ponto positivo da avaliação e validou a preocupação do cliente. Por fim, a resposta contextualizou o feedback negativo e até convidou o avaliador a voltar a visitar o estabelecimento. Isso mostra aos clientes em potencial que o estabelecimento confia no serviço prestado.

Consequentemente, não recomendamos escrever uma resposta como esta. Embora a empresa tenha demonstrado responsabilidade, o fez de forma a destacar o erro. Também mostrou a clientes em potencial que avaliações negativas seriam recompensadas. Pior ainda, incluiu informações pessoais de um membro da equipe na resposta.

Como você responde a uma avaliação negativa que é falsa?

Como proprietário de uma empresa, você pode sinalizar essas avaliações falsas e solicitar que os sites de avaliação online as removam. Se o site de avaliação online não excluir a avaliação, é melhor responder contextualizando os problemas mencionados na avaliação. Garanta aos clientes em potencial que se trata de um caso isolado e que amplas investigações estão sendo realizadas para garantir que a reclamação não se repita com outros clientes.

Como transformar uma avaliação ruim em uma avaliação boa?

Mudar o tom de uma avaliação negativa e reformular seu conteúdo é essencial para mitigar o impacto negativo na sua reputação online. Para isso, você deve se desculpar pela experiência do cliente, garantir que as mudanças estejam sendo feitas para garantir um serviço excepcional e incentivá-lo a voltar à sua empresa para compensar a experiência negativa.

Gere respostas profissionais para avaliações negativas com MARA

Responder a avaliações negativas online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Simplifique Review Inbox

A eficiência é fundamental ao responder a avaliações negativas. Deixar uma única avaliação negativa sem resposta pode prejudicar significativamente o seu negócio.

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics Análise de Sentimentos

Embora avaliações negativas possam prejudicar sua classificação online, elas também fornecem dados autênticos do cliente que permitem otimizar suas ofertas e serviços. No entanto, para transformar uma avaliação negativa em um ativo comercial, você precisa executar análises de dados intuitivas sobre suas avaliações online.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Respostas personalizadas de IA para avaliações negativas

Usar respostas padronizadas para avaliações negativas certamente colocará mais lenha na fogueira. Isso dá a impressão de que você não se importa nem um pouco com as reclamações e preocupações dos seus clientes.

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Gerenciar avaliações online, especialmente as negativas, não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.