Estatísticas de avaliações on-line que todo hotel precisa saber em 2025

Todo gerente de hotel sabe que as avaliações online são atualmente uma das maiores ferramentas de marketing. Seja você um hotel 5 estrelas renomado ou uma modesta hospedagem comunitária, é essencial conhecer as tendências atuais em avaliações de clientes para manter uma excelente reputação online.

Neste blog, ajudaremos você a recalibrar suas estratégias de marketing compartilhando algumas das estatísticas de avaliações on-line mais importantes que todo hotel precisa saber em 2025.

Qual a porcentagem de pessoas que usam avaliações on-line?

Diversas pesquisas realizadas nos últimos 5 anos comprovaram que as avaliações on-line afetam ativamente os planos de viagem das pessoas.

70,9% dos viajantes dizem que a reputação online influencia sua escolha de acomodação, e impressionantes 81% dizem que sempre leem avaliações antes de reservar um hotel, com consideração especial à resposta da empresa às avaliações dos hóspedes.

Por outro lado, 86% das pessoas rejeitariam um bom negócio de uma empresa com avaliações negativas. Além disso, uma avaliação negativa não abordada pode facilmente afastar 30 em cada 50 clientes .

Infelizmente, embora essas estatísticas comprovem efetivamente a importância de responder a avaliações on-line no setor hoteleiro, nem todos os hotéis respondem adequadamente a essa tendência.

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Qual a porcentagem de consumidores que confiam em avaliações on-line?

Três em cada quatro consumidores afirmaram evitar anúncios online devido ao aumento da publicidade enganosa, tornando as avaliações online ainda mais valiosas para os clientes. E embora anúncios falsos não possam ser detectados sem que a pessoa compre o produto ou serviço, sites de avaliação online têm suas próprias maneiras de detectar avaliações falsas. Alguns sites removem avaliações de contas inativas e outros rastreiam o endereço IP de avaliadores suspeitos. Quando se trata de combater avaliações falsas, a Amazon certamente está na liderança, com um investimento de US$ 700 milhões em 2020 para detectar e excluir avaliações falsas .

A verdade é a seguinte: avaliações falsas provavelmente nunca serão 100% identificadas e excluídas, mas publicar avaliações falsas em larga escala é extremamente difícil hoje em dia, e os consumidores muitas vezes conseguem identificá-las facilmente. E, mais importante, não importa o que você pense sobre as avaliações, os hóspedes se importam com elas e consideram as respostas do hotel antes de tomar uma decisão de compra.

56% dos clientes mudam de opinião sobre um estabelecimento ao verificar as respostas dadas a avaliações online, e a rotatividade de clientes aumenta em 15% para cada feedback não respondido. Portanto, é essencial que os hotéis promovam avaliações autênticas por meio de respostas bem escritas.

Quantas pessoas em média deixam uma avaliação?

Surpreendentemente, quase 74% dos consumidores afirmam que deixam avaliações on-line principalmente para empresas locais.

No entanto, para o nicho de viagens e hospitalidade, as pessoas precisam de um certo nível de incentivo. 78% dos viajantes só publicam avaliações se forem incentivados por uma marca. A maneira mais eficiente de coletar avaliações de viajantes é por e-mail, com uma taxa de conversão de 41%, durante transações presenciais, com 35%, e por SMS, com 27%.

Qual faixa etária tem mais probabilidade de deixar avaliações?

As gerações mais jovens tendem a ser mais participativas no processo de vendas. 66,7% dos consumidores , especialmente aqueles entre 16 e 24 anos, publicam avaliações online. No entanto, vale ressaltar que a mesma faixa etária publicaria automaticamente avaliações negativas quando insatisfeita .

Os consumidores confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais?

Os consumidores ainda confiam mais em recomendações pessoais de familiares e amigos do que em anúncios ou avaliações. No entanto, se não houver recomendações pessoais disponíveis para o produto ou serviço que estão prestes a comprar, 49% dos clientes afirmam confiar em avaliações online.

Quanto as avaliações on-line afetam as vendas?

O menor aumento na classificação de uma marca nos principais sites de avaliação online, como Google, Tripadvisor e Yelp, pode gerar um impacto significativo nas vendas. De acordo com um estudo da Harvard Business School , um aumento de 1 estrela pode contribuir para um aumento de 5% a 9% na receita.

Como as avaliações on-line afetam o setor hoteleiro?

Pesquisas sugerem que mais de 80% dos viajantes leem avaliações antes de reservar um hotel. Além disso, uma pesquisa com proprietários de hotéis de luxo revela que 73% dos hoteleiros afirmam responder a todas as avaliações, reforçando a importância das avaliações online para hotéis de alto padrão. Para a maioria desses empresários, responder às avaliações faz parte do atendimento completo ao cliente de hóspedes anteriores e é uma estratégia de marketing para potenciais hóspedes.

De acordo com a pesquisa da MARA, a taxa média de resposta dos hotéis em todos os tipos e regiões é de apenas 40% no geral. O principal motivo pelo qual os hotéis ainda não conseguem atender à enorme necessidade de uma presença online positiva é o tempo necessário para escrever uma boa resposta às avaliações online.

Qual a porcentagem de hóspedes do hotel que deixam avaliações?

40% dos viajantes deixam avaliações quando recebem um serviço excepcional em um hotel. Infelizmente, um número um pouco maior, de 48%, costuma deixar avaliações se tiveram uma experiência ruim em um hotel.

Quão eficazes são as avaliações do Google para hotéis?

No momento, os 5 principais sites de avaliação de hotéis on-line são Google , TripAdvisor , Booking.com , Expedia e Hotels.com .

72% das reservas de hotéis são feitas dentro de 48 horas após uma busca no Google . Como esperado, o Google tem maior probabilidade de indexar avaliações online feitas nas páginas do Google Meu Negócio (GMB) do que em outros sites de avaliação online, permitindo que hotéis com perfis ativos no GMB tenham maior visibilidade nas buscas do que aqueles que não têm. Esse processo de busca e reserva torna o Google o principal site de avaliação online.

Como o Google praticamente monopoliza a tendência de avaliações online, tornou-se cada vez mais importante escrever respostas excelentes para as avaliações do Google . Embora essas respostas sejam bem parecidas com as que você deve responder a outras avaliações online, há algumas considerações específicas que os gerentes de hotéis devem saber.

A velocidade é essencial para otimizar cada resposta do GMB . Como mencionado, a maioria dos hóspedes reserva sua acomodação imediatamente ao ver as avaliações do Google, então é melhor obter um gerador de respostas de avaliações com IA que permita responder em segundos.

Além disso, escrever respostas com palavras-chave baseadas em categoria e localização também é essencial. Dessa forma, você pode aumentar sua relevância nas buscas do Google e o SEO do seu site, matando dois coelhos com uma cajadada só.

Quantas revisões são necessárias?

Uma pesquisa do TripAdvisor mostra que os viajantes leem de 6 a 12 avaliações antes de escolher um hotel. Embora esses números sejam relativamente fáceis de superar, manter um fluxo contínuo de avaliações é essencial, já que todos os sites de avaliação online consideram a atualidade e a relevância ao classificar seus anúncios.

Quanto tempo é gasto globalmente para responder avaliações?

Essa dificuldade em acompanhar as avaliações online também se estende a diversos setores. A pesquisa da MARA revela que aproximadamente 10.437.052 novas avaliações são publicadas diariamente em todo o mundo. Com uma taxa média de resposta de 50% em todos os setores e um tempo médio de resposta de 6 minutos por avaliação, 521.853 horas são gastas por dia apenas respondendo a avaliações.

Para hotéis, os números são semelhantes. No total, cerca de 933.751 avaliações de hotéis são publicadas por dia em todo o mundo. Considerando o tempo de 6 minutos para responder a uma única avaliação e uma taxa média de resposta de 40% neste setor, o tempo total gasto globalmente para responder a avaliações é de 37.350 horas. Imagine como a experiência do hóspede poderia ser melhorada se os hoteleiros pudessem dedicar a maior parte desse tempo aos seus hóspedes.

Com essa desconexão alarmante no aumento de avaliações online e na taxa de resposta entre empresas, os Geradores de Respostas de Avaliações com IA tornaram-se uma ferramenta empresarial extremamente útil. Com excelentes respostas geradas, os hoteleiros não precisam começar a escrever do zero, o que permite que MARA respondam às avaliações em 2 minutos, em média, em vez de 6 minutos.

Como escrever a melhor resposta para avaliações on-line?

Felizmente, definir os fatores que afetam as decisões de compra dos clientes é fácil. Com mais de 10 milhões de novas avaliações publicadas online em todo o mundo, a velocidade das respostas é crucial. Avaliações negativas não respondidas podem facilmente atingir os clientes tanto quanto as avaliações positivas.

As avaliações online ficaram 65% mais curtas. Em 2010, a avaliação online média era de 600 palavras, enquanto a avaliação típica hoje em dia tem apenas 200 palavras. Com a quantidade de conteúdo disponível na internet hoje em dia, as pessoas desenvolveram fadiga visual em relação a avaliações longas. Os clientes só leem avaliações longas e detalhadas se elas abordarem uma preocupação específica que também os preocupa. Portanto, é essencial ter respostas com tamanhos variados – desde respostas breves até respostas detalhadas.

Mais importante ainda, as empresas devem responder às avaliações individualmente, sem usar um modelo comum . Para o setor hoteleiro e de hospitalidade, que depende fortemente do atendimento ao cliente, é essencial que os hóspedes em potencial se sintam reconhecidos e valorizados mesmo após a compra. Essa prática pode efetivamente aumentar a fidelidade à marca entre os hóspedes .

Responda às avaliações on-line mais rapidamente com o MARA.

Esses dados comprovam que responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora. Felizmente, isso não precisa ser possível com o nosso Assistente de Avaliação de IA MARA . Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox abrangente

Review Inbox otimizada pode afetar significativamente o tempo de resposta dos hoteleiros, e um dos principais recursos dessa ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a várias fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics direta

Independentemente da rapidez com que você responde às suas avaliações, se não conseguir extrair insights práticos, não conseguirá aproveitar ao máximo as avaliações coletadas dos clientes. No entanto, entendemos que isso pode ser uma tarefa complicada para hoteleiros.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Configurar automação de revisão

Criar respostas automáticas pode reduzir seu processo de gerenciamento de avaliações em até 60%. Felizmente, com o Assistente de Avaliação de IA MARA , você pode até mesmo usar o piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Gerenciar avaliações online para o seu hotel não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliações com IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este conteúdo faz parte da nossa série de heróis sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.