Como lidar com reclamações de clientes: um guia para um atendimento excepcional ao cliente

No cenário empresarial altamente competitivo de hoje, oferecer um atendimento excepcional ao cliente é essencial para manter uma reputação positiva e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Um aspecto crucial para oferecer um atendimento excepcional ao cliente é lidar eficazmente com as reclamações dos clientes, sejam elas presenciais ou online. Neste blog, exploraremos a importância de lidar com as reclamações dos clientes, apresentaremos um guia passo a passo para lidar com elas e forneceremos estratégias específicas para lidar com reclamações nos setores de hotelaria e restaurantes.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Em essência, um bom atendimento ao cliente envolve proporcionar aos clientes uma experiência tranquila e satisfatória. Vai além da simples realização de transações; trata-se de construir confiança, fidelidade e um senso de valor para seus clientes. Respostas rápidas, interações personalizadas e atenção às preocupações dos clientes são essenciais para um atendimento de excelência.

Embora um bom atendimento ao cliente seja essencial para todos os tipos de negócios, é especialmente crucial para o setor de hospitalidade e restaurantes. Grande parte de suas ofertas depende da experiência do cliente – hóspedes e clientes de hotéis não apreciariam suas acomodações e comidas sem um bom atendimento. Por esse motivo, esses setores precisam dominar a arte de oferecer um ótimo atendimento ao cliente, especialmente no que diz respeito a lidar com reclamações de clientes.

Por que é importante lidar com reclamações de clientes?

As reclamações dos clientes não são inerentemente negativas. Na verdade, elas representam oportunidades valiosas de melhoria e crescimento. Apesar disso, seus efeitos negativos sobre os negócios são inegáveis.

Aqui estão os três principais motivos pelos quais as empresas devem implementar um processo integrado para lidar com reclamações de clientes:

Manter uma reputação positiva

Reclamações de clientes podem se espalhar rapidamente por meio do boca a boca, de avaliações online e das redes sociais. Reclamações podem manchar a reputação de uma empresa se não forem tratadas de forma rápida e eficaz. Isso é especialmente crucial na era digital, já que 76% dos consumidores afirmam sempre ler avaliações online antes de comprar um produto ou serviço.

Por outro lado, resolver reclamações satisfatoriamente demonstra que a empresa se importa com seus clientes e suas preocupações, o que pode levar a uma reputação positiva. Para restaurantes, uma pequena mudança na pontuação do Yelp e uma única avaliação positiva podem gerar imediatamente um aumento de 9% na receita – eis o quão poderosa é uma reputação online positiva.

Crie uma base de clientes fiéis

81% das pessoas afirmam que receber um bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de realizarem outra compra. Por outro lado, 86% dos consumidores desistem imediatamente de fazer negócio com uma empresa devido a uma experiência negativa.

Responder a reclamações demonstra aos clientes que eles são valorizados e levados a sério. Quando os clientes se sentem ouvidos e seus problemas são resolvidos, é mais provável que se tornem fiéis à marca. Clientes fiéis não apenas continuam comprando, mas também atuam como defensores, indicando a empresa a outras pessoas e contribuindo para o seu crescimento.

Mantenha uma vantagem competitiva

O feedback do cliente, e até mesmo as reclamações, é o insight mais autêntico que as empresas podem obter sobre o consumidor. Eles abrem caminhos para melhorias que as empresas podem não conseguir identificar com uma simples pesquisa de mercado. Além disso, saber a opinião do seu cliente lhe dá os meios para atendê-lo melhor. Isso diminuirá o risco de perdê-lo para a concorrência.

Como lidar com reclamações de clientes?

O tratamento de reclamações de clientes depende da gravidade do problema levantado; não existe uma solução única para todos os casos. No entanto, aqui estão algumas regras gerais de atendimento ao cliente que podem ajudar as empresas a lidar com as reclamações dos clientes:

Reconheça e ouça a reclamação.

Ao abordar a reclamação, os empresários e gestores devem, em primeiro lugar, reconhecer a validade de suas preocupações. Quando um cliente apresentar uma reclamação, dê-lhe toda a sua atenção. Deixe-o expressar suas preocupações sem interrupção. Ouvir ativamente demonstra que você valoriza a perspectiva dele e está genuinamente interessado em resolver o problema.

Mantenha um tom de desculpas, mas profissional.

Mesmo que a reclamação não seja totalmente justificada, peça desculpas pelo inconveniente ou pela experiência negativa que o cliente teve. Um pedido de desculpas sincero pode ajudar muito a apaziguar situações tensas e a construir um bom relacionamento. No entanto, lembre-se de que você também deve manter uma postura profissional. Evite ser muito submisso ou passivo, pois isso pode dar a impressão de que sua equipe não possui um processo para resolver reclamações de clientes.

Tome nota de todos os detalhes da reclamação.

Documente os detalhes da reclamação, incluindo o nome do cliente, informações de contato e uma descrição clara do problema. Essas informações serão inestimáveis ​​para lidar com a reclamação de forma eficaz e evitar problemas semelhantes no futuro. Observe que dar soluções equivocadas às reclamações dos clientes pode alimentar o fogo, aumentando a insatisfação do cliente.

Discuta possíveis soluções com sua equipe e depois com o cliente.

A resolução de reclamações não é apenas uma comunicação unilateral. Proprietários e gestores de empresas devem ouvir tanto o cliente quanto a equipe. Isso lhe dará uma visão completa do problema levantado. Discuta possíveis soluções com sua equipe após ouvir a reclamação do cliente.

Envolver o cliente em uma conversa construtiva sobre a resolução do problema também é essencial. Ofereça possíveis soluções e peça a opinião dele sobre como gostaria que a situação fosse resolvida. A resolução colaborativa de problemas demonstra que você valoriza a opinião dele e está comprometido em encontrar um resultado satisfatório.

Responda rapidamente.

O tempo é essencial ao lidar com reclamações de clientes. 37% dos clientes afirmam que sua experiência negativa com uma empresa é atribuída principalmente à lentidão na resposta. É crucial abordar o problema prontamente para evitar mais frustrações e demonstrar seu comprometimento em resolvê-los prontamente. No entanto, lembre-se de que a precisão e a qualidade da sua resolução nunca devem ser sacrificadas em prol da pontualidade.

Para saber mais sobre a importância do tempo ao responder aos clientes, leia nosso artigo Como economizar tempo ao responder a avaliações de hotéis?

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Cumpra suas promessas.

Se você se comprometer com o cliente durante o processo de resolução, cumpra-o. Embora isso possa parecer uma prática comum entre empresas, você pode se surpreender ao saber que 60% das empresas que quebram promessas aos clientes repetidamente o fazem.

Não cumprir as promessas pode minar a confiança e agravar o problema inicial. Isso aumentará a frustração do seu cliente, o que pode levá-lo a espalhar a notícia sobre sua experiência negativa.

Acompanhe o cliente.

Após implementar uma solução, entre em contato com o cliente para garantir sua satisfação. Envie um e-mail, uma mensagem nas redes sociais, um SMS ou até mesmo reserve um tempo para ligar. Essa etapa extra demonstra sua dedicação ao bem-estar dele e pode transformar uma experiência negativa em positiva.

Como você lida com reclamações de clientes no setor de hospitalidade?

Como mencionado anteriormente, lidar com reclamações de hóspedes de hotéis é um pouco mais crucial em comparação com outras formas de negócios. Independentemente de quão impressionantes sejam a localização e as instalações de um hotel, se ele não oferecer um atendimento excepcional ao cliente, os viajantes provavelmente deixarão de fazer negócios ao reservar uma acomodação.

Para aprimorar a experiência do hóspede e gerenciar suas reclamações com eficácia, é crucial garantir que a equipe da recepção seja totalmente treinada para lidar com tais situações com empatia e profissionalismo. Elas podem abordar as preocupações dos hóspedes com sensibilidade e atenção, equipando a equipe com as habilidades necessárias de comunicação, escuta ativa e técnicas de resolução de problemas. Quando surgem problemas, oferecer alternativas adequadas, como trocas ou upgrades de quarto, demonstra uma abordagem proativa para resolver o problema e demonstra o compromisso do estabelecimento com a satisfação do hóspede.

Além disso, reconhecer o inconveniente causado por uma reclamação e tomar medidas para retificar a situação, como oferecer indenização ou comodidades adicionais, serve como um gesto de boa vontade que alivia a insatisfação imediata e promove relacionamentos positivos com os hóspedes a longo prazo. Ao combinar treinamento empático, soluções alternativas e gestos atenciosos de boa vontade, o estabelecimento pode transformar experiências potencialmente negativas em oportunidades para demonstrar sua dedicação a um atendimento excepcional ao cliente.

Para saber mais sobre como você pode melhorar os serviços do seu hotel, leia nosso artigo Obtenha insights e aprimore seus serviços de hotel com o feedback dos hóspedes

Como lidar com reclamações de clientes em restaurantes?

Para restaurantes, lidar com as reclamações dos clientes é tão importante quanto ter um cardápio delicioso. Sem uma excelente experiência gastronômica, os clientes não conseguirão aproveitar a comida.

Um aspecto fundamental para garantir a satisfação do cliente na experiência gastronômica é treinar os garçons para ouvir e atender ativamente às suas preocupações. Ao enfatizar a comunicação eficaz e a escuta empática, os garçons podem criar um ambiente mais acolhedor e compreensivo para que os clientes expressem suas preferências ou insatisfações. Em situações em que as refeições não atendem às expectativas, oferecer soluções como substituições ou ajustes demonstra um compromisso com a qualidade e reflete uma genuína disposição para atender às necessidades individuais.

Suponha que um cliente expresse insatisfação. Oferecer descontos ou itens de cortesia vai além da simples correção do problema imediato. Nesse caso, demonstra um esforço proativo para reconquistar a confiança e a fidelidade, transformando efetivamente uma experiência negativa em positiva. Essa abordagem abrangente, que abrange treinamento atencioso, soluções adaptáveis ​​e gestos atenciosos de apaziguamento, promove uma reputação favorável ao estabelecimento e estabelece relacionamentos duradouros com o cliente, baseados no cuidado e na capacidade de resposta.

Para saber como os proprietários de restaurantes podem manter uma reputação online positiva, leia nosso artigo Respondendo a avaliações negativas de restaurantes: como proteger sua reputação

Responda às reclamações de clientes on-line de forma eficiente com o MARA

Responder a reclamações de clientes online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Monitoramento fácil de avaliações com Review Inbox

O gerenciamento de reclamações começa com o monitoramento adequado das avaliações. Deixar de atender a uma única reclamação pode ser significativamente prejudicial à sua marca.

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Extraindo insights do cliente por meio Review Analytics

Um dos aspectos positivos da coleta de reclamações é a coleta de insights dos clientes. Com esses dados, você pode aprimorar seus serviços e ofertas para aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

Adicionar um toque pessoal ao responder às reclamações dos clientes é fundamental, pois ajuda a restabelecer sua conexão com eles.

Felizmente, a IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Lidar com reclamações de clientes de forma eficaz é uma habilidade vital para empresas de todos os setores. Encarar reclamações como oportunidades de crescimento e melhoria pode aumentar a fidelidade do cliente e fortalecer a reputação da marca.

Gerenciar reclamações de clientes online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Como usar avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo ”.