Exemplos de respostas a avaliações negativas: Não deixe que avaliações ruins arruinem seu negócio

Independentemente de quão fantástico seja o seu produto ou quão impecáveis ​​sejam os seus serviços, você encontrará clientes insatisfeitos com a sua empresa. Pior ainda, alguns irão além de reclamar e publicarão avaliações negativas em suas páginas de avaliações online. Pesquisas sugerem que 95% dos consumidores estão prontos para "gritar aos quatro ventos" se tiverem uma experiência ruim com uma empresa. Neste artigo, discutiremos alguns excelentes exemplos de respostas a avaliações negativas que você pode usar como guia.

É por isso que os donos de empresas precisam saber como mitigar as consequências de avaliações negativas e até mesmo usá-las a seu favor. Felizmente, isso pode ser feito com uma resposta simples e bem escrita a uma avaliação negativa online. 

Por que é importante responder a avaliações negativas?

Responder a avaliações positivas pode ajudar os empresários a construir uma campanha de marketing sólida. Embora isso seja importante, responder a avaliações negativas de clientes tem um peso ainda maior, pois é preciso reconstruir a confiança do cliente, que pode ter sido prejudicada pelo feedback negativo.

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Demonstre dedicação aos futuros clientes.

Antes de comprar de uma empresa, todos querem saber como suas possíveis dúvidas e solicitações serão tratadas. A melhor maneira de demonstrar seu comprometimento com os clientes em potencial é respondendo às avaliações online. Isso mostra que você se importa com seus clientes, mesmo depois de prestar os serviços pelos quais eles pagaram.

Reconstrua sua reputação online.

Uma única avaliação negativa pode prejudicar seriamente sua reputação online, especialmente se for ignorada. Potenciais clientes presumirão automaticamente que a avaliação negativa está correta, daí a sua falta de resposta.

Vale ressaltar que, mesmo que sua empresa já tenha uma boa reputação, sua presença online ainda pode ser determinante para o sucesso ou fracasso do seu negócio. De acordo com nosso artigo recente sobre estatísticas online referentes a avaliações, 86% das pessoas deixariam de comprar de uma empresa com diversas avaliações negativas – isso representa mais de um milhão de dólares em receita perdida.

Evite perder clientes potenciais.

Além disso, responder a avaliações negativas permite que você diferencie sua empresa de golpes, o que é especialmente importante para pequenas empresas. Só em 2022, usuários da internet perderam mais de US$ 568 milhões devido a golpes, sendo os golpes em compras online a terceira maior categoria de fraude online. Por isso, os clientes estão extremamente atentos a golpes online e se esforçam para confirmar a legitimidade de uma empresa antes de fazer uma compra, principalmente se lerem vários comentários negativos.

Responder a avaliações negativas de clientes é a melhor maneira de comprovar a legitimidade do seu negócio. É o melhor método para esclarecer dúvidas dos clientes, potencialmente refutar alegações infundadas e, mais importante, reconquistar a confiança deles.

Reconcilie-se com um cliente insatisfeito.

Responder a avaliações negativas permite reconquistar um cliente potencialmente perdido. Embora seja verdade que a maioria dos consumidores tende a divulgar suas experiências ruins com uma empresa, eles ainda podem ser convencidos se você demonstrar responsabilidade genuína, empatia e comprometimento em melhorar.

Abrir um canal de diálogo com o cliente permite que ele se sinta valorizado e até mesmo empoderado, pois lhe dá a oportunidade de participar ativamente da definição de como pode melhorar a empresa.

Aprenda com o feedback negativo.

Lembre-se de que responder a avaliações negativas não é suficiente – você também deve encontrar maneiras de validar e solucionar os problemas dos clientes. Isso inclui fornecer um atendimento ao cliente excelente, atualizar as instalações ou corrigir erros no processo de compra.

Por isso, é essencial encontrar uma maneira fácil e rápida de responder a avaliações negativas, pois ainda há muitas tarefas a serem feitas para reconquistar a confiança do cliente e melhorar seus produtos ou serviços.

Como você responde a uma avaliação negativa?

Aqui estão algumas maneiras de responder a avaliações negativas. Embora suas respostas devam variar dependendo da preocupação do cliente, usar essas técnicas pode ajudá-lo a elaborar uma resposta eficaz (e comovente!) que pode reconquistar um cliente e atrair novos.

Mantenha a postura profissional e reconheça que o cliente está chateado.

É essencial demonstrar profissionalismo mesmo quando o cliente se mostra irracional. Isso demonstrará aos leitores que você tem total controle da situação e pode corrigir qualquer erro cometido.

Além disso, reconheça que o cliente está chateado. Não tente minimizar a frustração dele, independentemente da causa do problema. Diga que você entende e que encontrará maneiras de resolvê-lo.

Personalize suas respostas.

A personalização é essencial ao responder a feedbacks negativos. Isso garante ao cliente que ele está conversando com pessoas reais que podem oferecer soluções.

Além de reconhecer os pontos principais mencionados na avaliação, mencione também o nome de quem a escreveu. Essas ações, embora simples, demonstram comprometimento com seus clientes. Adicionar uma assinatura pessoal ou da marca também é uma ótima estratégia para personalizar suas respostas. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e, ao mesmo tempo, cria uma lembrança da marca entre aqueles que leem as avaliações.

Não utilize modelos.

Ainda assim, em linha com a personalização, evite usar um modelo genérico ao responder a avaliações negativas. Isso daria a impressão de que você está usando um robô de resposta automática, o que só pioraria a situação, fazendo com que os clientes sentissem que suas preocupações estão sendo ignoradas.

Em vez de usar um modelo genérico, o ideal é contratar um assistente de IA para respostas a avaliações , capaz de redigir respostas personalizadas de acordo com o conteúdo da avaliação. Isso ajudará você a lidar com as avaliações da melhor maneira possível, mesmo com pouco tempo disponível.

Para saber mais sobre a importância da personalização na resposta a avaliações negativas e positivas, clique aqui .

Não leve para o lado pessoal.

É importante lembrar que nem todos os clientes ficarão 100% satisfeitos o tempo todo, então não leve as avaliações negativas para o lado pessoal. A maioria dos donos de empresas pode sentir vontade de se defender, mas o melhor é manter a calma e a compostura.

Em vez de aderir ao tom negativo do cliente, é melhor encontrar uma maneira de formular sua resposta de forma positiva.

Demonstre dedicação à sua marca.

Apresentar um cenário ideal daria a impressão de que a experiência negativa é um caso isolado e não a prática comum da sua empresa. Isso garantiria aos potenciais clientes que é menos provável que isso aconteça com eles também.

Além disso, em vez de adotar uma postura defensiva e fazer promessas que possam, na verdade, ter uma impressão negativa dos leitores, o ideal é expor a filosofia da sua marca. Isso demonstrará seu compromisso em aprimorar os serviços oferecidos aos clientes e sua dedicação à empresa.

Para saber mais sobre como responder às avaliações online da melhor forma possível, leia nosso guia completo aqui .

Como você responde a um exemplo de avaliação negativa?

Para ajudar você e sua equipe a elaborar as melhores respostas para feedbacks negativos, compilamos algumas das melhores respostas para avaliações negativas de clientes por setor e por plataforma de avaliação.

Como responder a avaliações negativas de hotéis

Agradecemos por dedicar seu tempo para avaliar nosso hotel. Valorizamos seu feedback e lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória. Queremos garantir que todos os hóspedes fiquem satisfeitos com sua estadia e lamentamos se, de alguma forma, não atingimos esse objetivo durante sua visita.
Um representante entrará em contato com você por mensagem privada para explicar como podemos resolver sua questão relacionada à cobrança. Assim que você nos fornecer todos os detalhes necessários, tenha certeza de que nossa equipe trabalhará imediatamente para solucionar o problema.
Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência conosco.
Atenciosamente,
The Fancy Hotel
(escrito por MARA AI)

Esta é uma das melhores maneiras pelas quais os hotéis podem responder a avaliações negativas no TripAdvisor. A resposta detalhada estabeleceu uma perspectiva positiva logo de início, demonstrando gratidão e apreço pelo cliente. Em seguida, apresentou uma solução para a questão levantada.

Como a cobrança é uma questão delicada, vale ressaltar que a resposta solicitou que a questão fosse resolvida de forma privada. Não foram divulgados quaisquer dados de contato da empresa ou do cliente. Além de proteger a privacidade do cliente, isso também evita que a empresa receba uma enxurrada de solicitações de ajuste de cobrança em seus números privados.

Clique aqui para saber mais sobre como você pode responder às avaliações do TripAdvisor.

Como responder a avaliações negativas de restaurantes

Agradecemos o tempo dedicado a nos enviar seu feedback. Lamentamos que sua experiência com o ovo extra na pizza não tenha atendido às suas expectativas.
Em nosso restaurante, prezamos por ingredientes frescos e atendemos aos pedidos de nossos clientes, buscando sempre proporcionar uma experiência gastronômica segura e agradável. Dito isso, garantimos que tomamos nota de sua reclamação e contaremos com nossa equipe para melhorar. Esperamos ter outra oportunidade de atendê-lo(a) no futuro.
Atenciosamente,
The Fancy Diner
(escrito por MARA AI)

Este é um ótimo exemplo de resposta a uma avaliação negativa de restaurante no Google. Nesta resposta detalhada, o restaurante abordou a preocupação do cliente sem parecer defensivo. A frase "ingredientes frescos, conforme solicitado pelo cliente" apresentou uma possível explicação para os ovos parecerem crus – talvez o cliente não tenha conseguido comunicar sua preferência.

Independentemente do motivo, a resposta terminou com o restaurante garantindo que sua preocupação fosse devidamente anotada. Eles chegaram até a incentivar o cliente a jantar lá novamente.

Para saber mais sobre como responder adequadamente às avaliações do Google, clique aqui.

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Como responder a avaliações negativas no comércio eletrônico

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco. Valorizamos todos os feedbacks e os levamos a sério. Entendemos que seu produto não atendeu às suas expectativas e lamentamos que tenha tido uma experiência negativa. Garantimos que estamos constantemente buscando maneiras de aprimorar nossos produtos, incluindo materiais e embalagens.
Aqui na The Fancy Clothing, nos esforçamos para ser a melhor loja de roupas online, oferecendo produtos de qualidade e um excelente atendimento ao cliente, portanto, essa situação não reflete nossos valores. Um representante entrará em contato com você por mensagem privada para explicar como podemos providenciar uma substituição, de acordo com nossa política de devoluções e trocas.
Atenciosamente,
The Fancy Clothing
(escrito por MARA AI)

Este é um ótimo exemplo de como uma loja de comércio eletrônico pode responder a avaliações negativas no Trustpilot.

A primeira parte crucial da resposta é garantir ao avaliador e ao potencial cliente que os materiais e a embalagem dos produtos seriam aprimorados, reconhecendo a preocupação individual do cliente.

Em seguida, a resposta abriu a possibilidade de uma substituição. No entanto, isso deve estar de acordo com a política de devoluções e trocas da empresa. Isso oferece uma solução para o cliente, mantendo-se em conformidade com as regras da empresa.

Por fim, a resposta incluiu, de forma natural, as palavras-chave de SEO "melhor loja de roupas online". Isso pode aumentar a visibilidade da loja nos mecanismos de busca, o que é crucial para lojas de e-commerce. Embora seja um feedback negativo, a loja conseguiu aproveitar ao máximo o conteúdo.

Confira nosso guia completo sobre como otimizar seu perfil no Trustpilot e responder às avaliações.

Como responder a avaliações negativas de aplicativos

Agradecemos o tempo dedicado a nos enviar seu feedback sobre o nosso aplicativo. Valorizamos sua opinião sincera e entendemos sua frustração com a atualização atual.
Por favor, envie um e-mail para info@thefancyapp.com para que nossa equipe técnica possa ajudá-lo(a) a usar o aplicativo.
Na The Fancy App, buscamos constantemente oferecer aos nossos usuários os melhores recursos de edição de fotos. Sua avaliação nos ajudará a corrigir possíveis erros e aprimorar o aplicativo para todos.
Atenciosamente,
The Fancy App
(escrito por MARA AI)

Este é um dos melhores exemplos de resposta a uma avaliação negativa na App Store, Google Play Store ou Google Play Store. Como bugs e problemas técnicos são comuns em aplicativos, eles divulgaram publicamente seu e-mail para que outros usuários pudessem pedir ajuda. Além disso, incluíram estrategicamente as palavras-chave de SEO "melhores recursos de edição de fotos" para aumentar a visibilidade nos mecanismos de busca.

Além disso, também solicitava a participação ativa do avaliador na melhoria do aplicativo, fazendo com que o cliente se sentisse valorizado. Essa é uma excelente maneira de reconstruir a confiança do cliente.

Para saber mais sobre como escrever respostas envolventes e focadas no conteúdo para as avaliações da App Store, leia nosso guia aqui.

Como responder a avaliações negativas de empresas locais

Agradecemos por dedicar seu tempo para avaliar nosso serviço. Ficamos felizes em saber que os seguranças em nossas agências foram prestativos e gentis. No The Fancy Bank – West Virginia, nos esforçamos para oferecer transações seguras para todos os nossos clientes, o que pode levar algum tempo. Apesar disso, continuamos empenhados em proporcionar uma experiência centrada no cliente para todos.
Pedimos desculpas se sua experiência conosco não foi a melhor e esperamos que, no futuro, possamos tornar sua experiência bancária positiva.
Atenciosamente,
The Fancy Bank
(escrito por MARA AI)

A resposta deste banco a uma avaliação no Google Meu Negócio é um excelente exemplo de como empresas locais podem reagir a avaliações negativas.

Apesar da avaliação negativa, o banco reforçou o comentário positivo sobre seus seguranças. Eles também compartilharam uma possível razão para a experiência ruim: a demora no processamento se deve ao fato de estarem empenhados em garantir a segurança de cada transação, o elemento mais crítico para os serviços bancários.

Mais importante ainda, por se tratar de um banco local, eles puderam usar palavras-chave baseadas em localização, como "Virgínia Ocidental", em sua resposta, aumentando sua relevância nas buscas locais.

Apesar desta resposta excelente e detalhada, as empresas locais devem garantir que o seu perfil do Google Meu Negócio esteja totalmente otimizado. Para saber mais sobre como fazer isso, clique aqui .

Como responder a uma avaliação de 1 estrela sem comentários?

Comece demonstrando apreço pela avaliação e pedindo desculpas pelo serviço inadequado que o cliente possa ter recebido. Em seguida, dedique a maior parte da sua resposta a solicitar mais informações sobre a avaliação. Incentive o autor da avaliação a enviar um e-mail ou uma mensagem privada para o seu perfil. Essa resposta demonstrará aos potenciais clientes que você está empenhado em aprimorar seus serviços.

Como responder profissionalmente a uma reclamação?

Responder profissionalmente a uma reclamação envolve uma abordagem estruturada, visando solucionar as preocupações do cliente e, ao mesmo tempo, manter uma imagem positiva para sua empresa. Comece reconhecendo a reclamação do cliente e demonstrando empatia pela situação. Peça desculpas sinceramente, mesmo que o problema não tenha sido diretamente culpa sua, e assegure-lhe que você leva o feedback a sério. Solicite detalhes específicos sobre o problema para entender melhor a situação e deixe claro que você está empenhado em resolvê-lo prontamente.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo completo Como Lidar com Reclamações de Clientes: Um Guia para um Atendimento ao Cliente Excepcional

Como posso responder a comentários negativos no Google?

Ao responder a comentários negativos no Google, certifique-se de demonstrar empatia e pedir desculpas pelo ocorrido. Além disso, mantenha seu perfil do Google Meu Negócio atualizado com suas informações de contato, caso outros clientes queiram esclarecer algo sobre seus produtos e serviços.

Como você responde a exemplos de avaliações negativas no Google?

Aqui está um exemplo de uma avaliação negativa do Google para um restaurante com uma resposta excelente. A resposta começou enfatizando o ponto positivo da avaliação e, em seguida, validou a preocupação do cliente. Por fim, a resposta contextualizou o feedback negativo e até convidou o avaliador a retornar ao estabelecimento. Isso demonstra aos clientes em potencial que o restaurante confia na qualidade do seu serviço.

Consequentemente, não recomendamos escrever uma resposta como esta. Embora a empresa tenha demonstrado responsabilidade, fê-lo de uma forma que evidenciou o seu erro. Também mostrou aos potenciais clientes que as avaliações negativas seriam recompensadas. Pior ainda, chegou mesmo a divulgar informações pessoais de um membro da equipa na resposta.

Como você responde a uma avaliação negativa que é falsa?

Como proprietário de uma empresa, você pode denunciar essas avaliações falsas e solicitar que os sites de avaliação online as removam. Se o site de avaliação não excluir a avaliação, o melhor a fazer é responder fornecendo contexto sobre os problemas relatados. Garanta aos clientes em potencial que se trata de um caso isolado e que estão sendo realizadas investigações completas para garantir que a reclamação não se repita com outros clientes.

Como transformar uma avaliação ruim em uma avaliação boa?

Mudar o tom de uma avaliação negativa e reformular seu conteúdo é essencial para mitigar o impacto negativo na sua reputação online. Para isso, você deve demonstrar arrependimento pela experiência do cliente, garantir que as mudanças necessárias para um serviço excepcional estejam sendo implementadas e incentivá-lo a retornar ao seu estabelecimento para compensar a experiência ruim.

Gere respostas profissionais para avaliações negativas com o MARA

Responder a avaliações negativas online pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliações com IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e poupando tempo. Oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Simplifique Review Inbox

A eficiência é fundamental ao responder a avaliações negativas. Ignorar uma única avaliação negativa pode prejudicar significativamente o seu negócio.

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics para análise de sentimentos

Embora as avaliações negativas possam prejudicar sua reputação online, elas também fornecem dados autênticos sobre os clientes, permitindo otimizar suas ofertas e serviços. No entanto, para transformar uma avaliação negativa em um ativo para o seu negócio, é necessário realizar análises de dados intuitivas em suas avaliações online.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Respostas personalizadas de IA para avaliações negativas

Usar respostas padronizadas para avaliações negativas certamente só vai piorar a situação. Isso dá a impressão de que você não se importa com as reclamações e preocupações dos seus clientes.

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Gerenciar avaliações online, especialmente as negativas, não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode simplificar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode ser configurado em menos de cinco minutos.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Como usar avaliações online a seu favor - O guia definitivo ".