A gestão da reputação é crucial para hotéis, pois ajuda a construir confiança, atrair reservas e manter a competitividade no cenário atual da hotelaria, cada vez mais digital. Neste artigo, compartilhamos 21 estratégias comprovadas para ajudar hoteleiros a monitorar, gerenciar e aprimorar sua reputação online, desde a implementação de um software de gestão de reputação hoteleira até o uso de ferramentas de IA e pesquisas de feedback de hóspedes.

Quer você administre um hotel boutique ou uma rede hoteleira, essas estratégias o ajudarão a construir uma reputação digital sólida e duradoura que impulsione o crescimento dos seus negócios.

O que é gestão de reputação online na hotelaria?

A gestão da reputação online para hotéis envolve o monitoramento e aprimoramento da reputação online de uma propriedade em diversos sites de avaliação, sites de reservas e canais de mídia social. Com mais de 90% dos viajantes confiando em avaliações online antes de reservar, a reputação online de um hotel tem um impacto direto em sua visibilidade, na confiança dos hóspedes e no potencial de receita. Uma gestão eficaz da reputação online vai além de simplesmente responder a feedbacks — requer uma abordagem baseada em dados que rastreie o sentimento, identifique problemas recorrentes e compare o desempenho com o da concorrência.

Negligenciar a gestão da reputação online (ORM) pode levar a taxas de ocupação mais baixas, menor poder de precificação e danos à marca a longo prazo. Para se manterem competitivos, os hotéis precisam adotar ferramentas dedicadas à gestão da reputação que automatizem a coleta de avaliações, permitam respostas rápidas e transformem as percepções dos hóspedes em melhorias operacionais.

Saiba mais sobre ORM para hotéis em nosso artigo: Gestão de Reputação Online para Hotéis: Um Guia Abrangente .

Qual é o objetivo da gestão de reputação para hotéis?

Para hotéis, o objetivo da gestão de reputação é fortalecer a credibilidade da marca, atrair mais hóspedes e promover o sucesso a longo prazo. Os principais objetivos incluem:

• Construa e proteja a reputação online do hotel em plataformas de avaliação, OTAs e redes sociais.
• Aumente as reservas conquistando a confiança dos potenciais hóspedes por meio de ótimas avaliações e respostas rápidas.
• Melhore a satisfação dos hóspedes aproveitando o feedback para aprimorar a qualidade do serviço e atender às expectativas dos hóspedes.
• Obtenha informações valiosas a partir de avaliações e pesquisas para orientar o treinamento da equipe, as operações e as atualizações.
• Monitore as avaliações e responda aos feedbacks negativos rapidamente para evitar problemas maiores e proteger a imagem da marca.
• Aumente a visibilidade em sites de avaliação online e mecanismos de busca por meio de engajamento consistente e respostas otimizadas para SEO.
• Apoie a gestão proativa de crises , identificando problemas recorrentes e criando um plano de resposta.
• Incentive os hóspedes a deixarem mais avaliações, o que aumenta a credibilidade e fornece conteúdo novo e relevante.

Quais são as melhores estratégias para a gestão da reputação de hotéis?

Para se manterem competitivos no mercado atual, impulsionado por avaliações, os hotéis precisam adotar uma abordagem estratégica para gerenciar sua reputação online. Abaixo, apresentamos as estratégias mais eficazes para construir confiança, aumentar a visibilidade e gerar mais reservas.

Estratégia 1: Domine as três fases da gestão de reputação

A gestão da reputação em hotéis segue três fases principais: construção , manutenção e recuperação .

Durante a fase de construção , concentre-se em estabelecer uma forte presença digital, otimizando os anúncios, verificando as avaliações dos hóspedes e mantendo uma identidade visual consistente em todas as plataformas. A fase de manutenção envolve o monitoramento contínuo das avaliações online, a interação com os hóspedes e a resposta rápida aos feedbacks para reforçar a confiança. Quando surgirem problemas, a fase de recuperação exige respostas rápidas e empáticas, além de melhorias visíveis no serviço para reconstruir a credibilidade.

Dica profissional: Durante a fase de construção, lance uma campanha de "aceleração de reputação" — combine pesquisas com hóspedes, solicitações automatizadas de avaliações e respostas personalizadas para gerar rapidamente um grande volume de avaliações de alta qualidade. Isso cria uma base sólida de reputação para manter e recuperar com mais eficácia.

Estratégia 2: Estabeleça uma infraestrutura de reputação escalável dentro da sua plataforma tecnológica

Para construir uma base sólida para a gestão da reputação, os hotéis devem integrar uma infraestrutura de ORM (Gestão de Reputação Online) escalável em seu conjunto de tecnologias. Isso inclui a utilização de um software de gestão de reputação hoteleira que centralize o monitoramento de avaliações, automatize solicitações de avaliações pós-estadia, acompanhe o sentimento nas principais plataformas e permita respostas rápidas e personalizadas. Um sistema robusto também deve incluir análises que identifiquem problemas recorrentes e tendências na satisfação dos hóspedes, capacitando os hoteleiros a tomar decisões baseadas em dados que aprimorem a experiência do hóspede.

Dica profissional: escolha ferramentas ORM que se integrem perfeitamente ao seu sistema de gestão de propriedades (PMS) e CRM — isso permite solicitações de avaliação automatizadas e personalizadas, além de alertas de sentimento em tempo real, sem intervenção manual adicional, garantindo que sua equipe possa agir com base no feedback antes que o problema se agrave.

Estratégia 3: Trate a gestão da reputação como um fator essencial para o sucesso do negócio, e não apenas como uma função de marketing

A gestão da reputação online deve estar integrada à estratégia central do seu hotel, e não ser tratada como uma tarefa isolada de marketing. Uma reputação online sólida tem um impacto direto na aquisição de hóspedes, na fidelização e na credibilidade da marca. Com 94% dos consumidores evitando empresas com avaliações negativas e 52% recusando-se a reservar sem nenhuma avaliação, fica claro que a gestão da reputação online é um ativo que impulsiona a receita, e não um mero diferencial.

Incorpore os KPIs de reputação aos relatórios executivos. Alinhe suas metas de reputação com as estratégias de experiência do cliente. Atribua responsabilidades interfuncionais — treine as equipes de operações, recepção e limpeza para que considerem a satisfação dos hóspedes e a resolução de feedbacks como fatores críticos para o negócio. Utilize as informações das avaliações para orientar melhorias nos serviços, treinamento da equipe e estratégia de preços.

Dica profissional: Analise regularmente os comentários e avaliações dos concorrentes para comparar seu imóvel e identificar áreas de melhoria. Transforme as informações sobre reputação em diferenciais estratégicos que elevem seu posicionamento no mercado.

Estratégia 4: Operacionalizar os cinco pilares principais da Gestão da Reputação Online (ORM) em toda a jornada do hóspede

Para melhorar a reputação online do seu hotel, implemente cinco pilares fundamentais da gestão da reputação online (ORM) em todas as etapas da jornada do hóspede: gestão de avaliações, otimização de SEO, engajamento do público, análise de sentimentos e melhoria contínua .

1. Gestão de avaliações – Configure alertas diários para plataformas de avaliação e atribua a responsabilidade pelas respostas a membros da equipe treinados.
2. Otimização de SEO – Publique depoimentos de hóspedes e conteúdo de blog regularmente para aumentar a visibilidade do seu hotel nas buscas.
3. Engajamento – Personalize as respostas tanto a elogios quanto a reclamações para humanizar sua marca.
4. Análise de sentimentos – Utilize ferramentas de IA para rastrear temas recorrentes em feedbacks em todos os canais.
5. Melhoria contínua – Transforme insights em melhorias mensuráveis, seja agilizando o check-in ou aprimorando os protocolos de limpeza.

Dica profissional: mapeie cada pilar da Gestão da Reputação Online (ORM) a uma fase da jornada do hóspede (pré-estadia, estadia, pós-estadia). Use a automação para aumentar a eficiência, mas capacite a equipe para adicionar um toque humano onde for mais importante. Isso garante que a gestão da reputação do seu hotel apoie diretamente a excelência no serviço e a fidelização a longo prazo.

Saiba mais sobre as cinco estratégias essenciais para uma gestão eficaz da reputação online (ORM): 5 Estratégias para uma Gestão Eficaz da Reputação Online

Estratégia 5: Utilize plataformas ORM com inteligência artificial para inteligência de sentimento multicanal

Plataformas de Gestão de Relacionamento Online (ORM) com inteligência artificial oferecem aos hotéis uma vantagem estratégica, fornecendo informações de sentimento em tempo real e em diversos canais. Esses sistemas agregam avaliações de hóspedes, menções em mídias sociais e feedback de OTAs em um único painel, analisando-os com IA para detectar sentimentos, identificar tendências e sinalizar problemas antes que se agravem. Com respostas automatizadas às avaliações e alertas personalizáveis, os hotéis podem manter uma presença online consistente e profissional, respondendo aos hóspedes de forma rápida e personalizada. Esse tipo de engajamento proativo não só melhora a classificação por estrelas, como também constrói confiança com potenciais hóspedes.

Ao escolher uma plataforma de ORM, priorize uma que se integre perfeitamente com a infraestrutura tecnológica do seu hotel, como sistemas de gestão hoteleira (PMS) ou de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), e que ofereça alertas em tempo real para novas avaliações online ou mudanças no sentimento dos hóspedes. Utilize relatórios de análise de sentimento para identificar falhas no serviço, treinar a equipe conforme necessário e aprimorar as experiências dos hóspedes com base nas tendências reais de feedback. Automatize as respostas para avaliações de alto volume e baixo risco, reservando respostas personalizadas para feedbacks críticos, a fim de encontrar o equilíbrio ideal entre eficiência e autenticidade.

Dica profissional: Use insights de IA sobre sentimentos não apenas para gerenciar avaliações, mas também para orientar decisões estratégicas, como aprimorar comodidades, refinar seu modelo de serviço ou ajustar as estruturas de preços em resposta às expectativas em constante evolução dos hóspedes.

Saiba mais sobre as principais métricas, as melhores ferramentas e as estratégias mais eficazes para manter uma reputação de marca positiva em nosso artigo " Como um sistema ORM pode transformar sua presença online" .

Estratégia 6: Domine a busca local alinhando sua estratégia de SEO local com a Gestão da Reputação Online (ORM)

Para dominar as buscas locais, os hotéis precisam alinhar sua estratégia de SEO local com a gestão da reputação, garantindo que sua marca apareça com destaque nos resultados de busca e mapas. Isso começa com um Perfil da Empresa no Google (GBP) otimizado, que inclua informações de contato atualizadas, imagens de alta qualidade, comodidades precisas e publicações regulares que reflitam o valor único do seu hotel. Gerenciar ativamente as avaliações dos hóspedes — especialmente em plataformas como Google, TripAdvisor e Yelp — aumenta a visibilidade e a credibilidade local. Respostas rápidas e atenciosas a feedbacks positivos ou avaliações negativas mostram aos mecanismos de busca e aos potenciais hóspedes que seu hotel é engajado e confiável.

Dicas práticas: Incentive consistentemente os hóspedes satisfeitos a deixarem avaliações por e-mail ou SMS logo após o check-out. Integre palavras-chave relevantes às suas respostas às avaliações para fortalecer o SEO do seu hotel. Colabore com influenciadores e empresas locais para obter backlinks e aumentar a autoridade local. Audite regularmente seu perfil no Google Meu Negócio para garantir que ele reflita as ofertas sazonais, as promoções atuais e informações precisas sobre os serviços.

Dica profissional: Use ferramentas de análise de sentimento para identificar palavras-chave comuns em avaliações positivas e, em seguida, incorpore esses termos exatos na descrição do seu estabelecimento, no conteúdo do site e nas respostas às avaliações. Isso alinha suas estratégias de ORM e SEO, ajudando você a ter uma classificação mais alta para as experiências que seus hóspedes elogiam.

Saiba mais sobre estratégias de SEO local: 10 estratégias para uma gestão eficaz da reputação local .

Estratégia 7: Implementar estruturas de resposta a avaliações estruturadas que reflitam brand voice

Para construir confiança e proteger a imagem da sua marca, implemente uma estrutura de resposta a avaliações bem definida, garantindo que cada resposta reflita a voz única e os valores de serviço do seu hotel. Uma abordagem de resposta consistente e atenciosa em plataformas como Google, TripAdvisor, Booking.com e Expedia demonstra profissionalismo e capacidade de resposta — duas características que influenciam diretamente as decisões de reserva dos hóspedes e o posicionamento nos mecanismos de busca (SEO). Seja para elogiar ou resolver problemas, personalize cada mensagem com empatia, clareza e autenticidade, incorporando frases-chave que estejam alinhadas ao tom da sua marca.

Desenvolva modelos de resposta pré-aprovados para tipos comuns de avaliações (por exemplo, elogios ao serviço, reclamações sobre limpeza) e personalize-os com base no sentimento do hóspede. Utilize ferramentas com inteligência artificial para sugerir frases relevantes e otimizar seu fluxo de trabalho sem comprometer a personalização. Mantenha um tempo de resposta inferior a 48 horas para demonstrar atenção e integre palavras-chave relevantes de forma natural para melhorar a visibilidade nos mecanismos de busca locais.

Dica profissional: Crie um guia de tom de voz para sua equipe ou adquira um software de gestão de reputação hoteleira que inclua a voz preferida da sua marca, seja ela acolhedora e informal ou formal e profissional. Isso ajuda a garantir que equipes em várias propriedades ou agentes terceirizados respondam com consistência e adequação à cultura da empresa, mesmo com o aumento do volume de avaliações.

Interessado em aprender mais sobre como responder às avaliações online dos seus hóspedes? Como usar as avaliações online a seu favor – O guia definitivo.

Estratégia 8: Otimize totalmente os anúncios em OTAs e meta anúncios usando conteúdo dinâmico e ferramentas de conversão

Otimizar completamente seus anúncios em OTAs e metabuscadores é crucial para aumentar a visibilidade e impulsionar as conversões. Concentre-se em plataformas importantes como Google Hotels, Booking.com e TripAdvisor, mantendo informações precisas, exibindo imagens de alta qualidade e escrevendo descrições persuasivas e alinhadas à sua marca. Garanta que os detalhes dos quartos, as comodidades e as tarifas sejam consistentes em todos os canais e habilite recursos de reserva direta para reduzir o atrito na jornada do hóspede.

Participe de programas como o Genius do Booking.com ou o Preferred Partners do TripAdvisor para obter maior visibilidade. Utilize conteúdo dinâmico, como ofertas localizadas, pacotes sazonais e perguntas frequentes adaptadas à intenção do viajante. Automatize as atualizações de disponibilidade e preços por meio de um gerenciador de canais para evitar discrepâncias e reservas em excesso.

Dica profissional: Incorpore fotos e depoimentos em vídeo gerados por hóspedes em seus anúncios. Esses recursos autênticos melhoram a credibilidade e aumentam as taxas de cliques e reservas, principalmente quando apresentados juntamente com avaliações online positivas e títulos otimizados para conversão.

Para obter mais informações sobre como otimizar seus anúncios de hotel, confira o artigo completo " Otimize seus anúncios de hotel para aumentar as reservas - tudo o que você precisa saber" .

Estratégia 9: Priorizar sites de avaliação com base em algoritmos de classificação e sinais de intenção de compra

Nem todos os sites de avaliação têm a mesma influência nas reservas de hotéis. Compreender como as diferentes plataformas calculam as classificações — e como os hóspedes interagem com elas — permite que você se concentre naquelas com maior impacto. Os sites de avaliação geralmente usam uma variedade de sistemas de pontuação, incluindo:

• Classificação por estrelas (de 1 a 5 estrelas): comum no Google, Booking.com e TripAdvisor; influencia fortemente a confiança dos hóspedes e as taxas de cliques.
• Avaliações por pontos : Encontradas em algumas OTAs regionais ou plataformas de nicho, elas oferecem uma visão detalhada da experiência do hóspede.
• Net Promoter Score (NPS) : Plataformas como o Airbnb medem a fidelidade dos hóspedes perguntando qual a probabilidade de eles recomendarem seu hotel.
• Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) : Expresso em porcentagem, este indicador mede a satisfação geral dos hóspedes com base em pesquisas ou formulários pós-estadia.

Priorize as plataformas onde seus potenciais hóspedes são mais ativos e onde o algoritmo recompensa a atualidade, o volume e o sentimento. Por exemplo, as avaliações por estrelas do Google impulsionam o SEO local, enquanto o algoritmo do TripAdvisor considera a consistência e a qualidade ao longo do tempo. Personalize sua estratégia de solicitação de avaliações por canal — automatize os lembretes de avaliação do Google após a estadia e responda pessoalmente nas plataformas onde o engajamento melhora a visibilidade.

Dica profissional: Analise suas principais fontes de hóspedes e alinhe seus esforços de coleta de avaliações com as plataformas de reserva preferidas deles. Por exemplo, se seus hóspedes que mais gastam vêm do Booking.com, priorize os componentes de avaliação específicos dessa plataforma (como localização, limpeza e custo-benefício) em sua estratégia de prestação de serviços e acompanhamento.

Estratégia 10: Quantifique o impacto financeiro da sua estratégia de pontuação de avaliações

As avaliações não são apenas métricas de vaidade — elas impulsionam a receita. Um aumento de uma estrela na classificação média de um hotel pode levar a um aumento de 5 a 9% na receita. Avaliações de alta qualidade aumentam a confiança, melhoram as taxas de conversão de reservas e influenciam diretamente o poder de precificação. Em plataformas como o Google e o TripAdvisor, melhores avaliações aumentam a visibilidade e as taxas de cliques, resultando em mais reservas diretas e menor dependência de canais pagos.

Monitore métricas como classificação média por estrelas, volume de avaliações recentes e sentimento das avaliações, juntamente com KPIs como taxa de conversão de reservas, diária média (ADR) e receita por quarto disponível (RevPAR). Utilize ferramentas de análise de sentimento para identificar tópicos de avaliação que se correlacionam com maior satisfação do hóspede e aplique esses insights para aprimorar a prestação de serviços. Segmente o desempenho das suas avaliações por plataforma para identificar discrepâncias no ROI entre os canais.

Dica profissional: Crie um painel de controle simples que conecte as métricas de avaliações aos resultados financeiros. Por exemplo, monitore como um aumento de 0,3 na sua avaliação do Google afeta as reservas diretas ou como responder às avaliações em até 24 horas influencia as taxas de retorno de hóspedes. Quantificar esse impacto justificará os investimentos em gestão da reputação online (ORM) e ajudará você a otimizar estratégias para maximizar a lucratividade.

Para saber mais sobre as métricas, KPIs e outros fatores que influenciam o ROI das avaliações online de hóspedes, leia nosso artigo completo : Entendendo o ROI das Avaliações Online .

Estratégia 11: Realizar auditorias trimestrais de ORM usando painéis de análise de sentimento multicanal

Um processo de auditoria consistente e baseado em dados garante que a estratégia de reputação do seu hotel permaneça alinhada às expectativas dos hóspedes e às mudanças do mercado. Realize auditorias trimestrais de gestão de reputação online (ORM) agregando dados de avaliações, pontuações de sentimento e métricas de visibilidade em plataformas como Google, TripAdvisor, Booking.com e mídias sociais. Utilize painéis de análise de sentimento multicanal para visualizar tendências, monitorar mudanças na percepção dos hóspedes e identificar pontos de atrito na jornada do hóspede.

Defina KPIs claros, como tempo de resposta, classificação média por canal e análise de sentimento por tópico. Identifique lacunas na completude das listagens, no volume de avaliações ou na consistência das respostas. Compare seu desempenho com o da concorrência usando ferramentas de inteligência de reputação e documente as principais conclusões para orientar atualizações em protocolos de serviço, treinamento de pessoal ou estratégia de marketing.

Dica profissional: Combine dados de sentimento com dados operacionais (por exemplo, ocupação, diária média ou reclamações por departamento) para descobrir correlações de desempenho mais profundas. Por exemplo, uma queda no sentimento em relação à "experiência de check-in" pode sinalizar a necessidade de treinamento adicional na recepção ou atualizações tecnológicas — insights que só surgem por meio de um processo de auditoria robusto e estruturado.

Explore dicas, exemplos e um checklist passo a passo para realizar uma auditoria ORM eficaz em nosso artigo " O Guia Definitivo para Realizar uma Auditoria ORM" .

Estratégia 12: Aumente a atualização das avaliações usando solicitações de feedback programadas e automatizadas

A atualidade das avaliações desempenha um papel crucial na construção de confiança e visibilidade no setor hoteleiro. Avaliações recentes não apenas refletem a experiência atual dos hóspedes em sua propriedade, mas também melhoram seu posicionamento no Google e em plataformas de reservas. Potenciais hóspedes tendem a confiar mais em feedbacks recentes do que em avaliações antigas, tornando essencial a atualização constante e a manutenção de um fluxo contínuo de conteúdo novo.

Automatize os pedidos de avaliação pós-estadia usando seu sistema de gestão hoteleira (PMS) ou CRM. Programe esses lembretes estrategicamente — idealmente de 24 a 48 horas após o check-out — quando a experiência do hóspede ainda está fresca na memória. Acione lembretes adicionais com base em pontos de contato, como upgrades de quarto, feedback do check-out ou marcos do programa de fidelidade, para personalizar o pedido e aumentar as taxas de resposta. Utilize modelos gerados por IA para criar pedidos de avaliação consistentes, porém humanizados.

Dica profissional: Alinhe sua estratégia de solicitação de avaliações com a regra do pico-fim — peça feedback logo após a experiência mais memorável ou final do hóspede (por exemplo, um café da manhã de cortesia ou um check-out tranquilo). Isso maximiza a chance de obter avaliações emocionalmente positivas, que pareçam recentes, relevantes e persuasivas para futuros hóspedes.

Confira nosso artigo "Por que a atualização constante das avaliações é importante para o seu negócio?" para aprender maneiras de gerar novas avaliações para sua empresa de forma consistente.

Estratégia 13: Sistematizar a coleta de avaliações multicanal em todos os canais

Uma estratégia bem estruturada e multicanal para a coleta de avaliações é crucial para hotéis que buscam estabelecer um fluxo constante de feedback genuíno dos hóspedes. As avaliações fortalecem a reputação do hotel, impulsionam o desempenho em SEO e fornecem informações valiosas sobre a satisfação dos hóspedes. A chave é criar múltiplos pontos de contato não intrusivos ao longo da jornada do hóspede — antes, durante e depois da estadia.

Utilize uma combinação de e-mail, SMS, avisos no local e pesquisas pós-estadia para solicitar avaliações em diversas plataformas, incluindo Google, TripAdvisor, Booking.com e Facebook — exiba códigos QR nos balcões de check-out, em tablets nos quartos ou em recibos impressos. Integre widgets de solicitação de avaliações em seu site e nas páginas de login do Wi-Fi para hóspedes. Incentive sua equipe de recepção ou concierge a solicitar avaliações pessoalmente durante interações positivas com os hóspedes e automatize os acompanhamentos cordiais após o check-out usando seu CRM ou PMS.

Dica profissional: segmente seus pedidos de avaliação por tipo de hóspede — hóspedes frequentes, membros do programa de fidelidade ou hóspedes que receberam um upgrade de quarto — e personalize suas mensagens para refletir a experiência de cada um. Isso aumenta a probabilidade de receber avaliações relevantes e de alta qualidade, nas quais os futuros hóspedes confiarão.

Para aprender maneiras mais criativas de coletar avaliações de hóspedes online e melhorar sua reputação na internet, leia nosso artigo completo " Impulsione seu negócio com estratégias inteligentes de coleta de avaliações".

Estratégia 14: Use a psicologia comportamental para criar campanhas de e-mail de avaliação que convertam em clientes

Aplicar a psicologia comportamental às suas campanhas de e-mail de avaliação pode aumentar drasticamente as taxas de resposta e impulsionar a reputação online do seu hotel. Gatilhos emocionais, como reciprocidade, personalização e momento oportuno, desempenham um papel crucial na motivação dos hóspedes a deixarem comentários.

Comece seu e-mail com gratidão — os hóspedes são mais propensos a responder quando se sentem valorizados. Personalize a mensagem mencionando o nome deles, as datas da estadia ou experiências específicas (por exemplo, “Esperamos que tenha gostado do lounge na cobertura!”). Inclua uma chamada para ação clara e acessível com links diretos para suas plataformas de avaliação preferidas. Envie seus e-mails entre 24 e 48 horas após o check-out para maximizar a lembrança da mensagem e envie um e-mail de acompanhamento amigável alguns dias depois, caso não haja resposta. Use assuntos que despertem curiosidade ou engajamento, como “Como foi sua estadia no [Nome do Hotel]?” ou “Gostaríamos muito de receber seu feedback”

Dica profissional: Use a ancoragem psicológica — mencione como outros hóspedes compartilharam suas experiências para criar uma prova social sutil. Exemplo: “Junte-se aos mais de 200 viajantes que avaliaram sua estadia conosco.” Isso cria um senso de comunidade e aumenta a probabilidade de ação.

Quer saber mais? Leia: Os melhores modelos de e-mail para solicitação de avaliações e feedback de hóspedes.

Estratégia 15: Lançar uma campanha de recuperação para reconstruir uma reputação danificada

Uma reputação online prejudicada não precisa ser permanente — hotéis podem se recuperar com uma campanha de recuperação estratégica e focada. Comece realizando uma auditoria completa de gestão da reputação online (ORM) para identificar reclamações comuns, padrões de sentimento negativo e informações desatualizadas ou imprecisas. Em seguida, reivindique e otimize seus perfis nas principais plataformas, como Google, TripAdvisor e Yelp. Utilize descrições atualizadas, imagens de alta qualidade e informações de contato precisas para estabelecer e reforçar uma identidade de marca profissional.

Lide com avaliações negativas com empatia e responsabilidade — responda prontamente, assuma a responsabilidade pelo problema e comunique claramente as medidas corretivas tomadas. Ao mesmo tempo, solicite proativamente avaliações positivas de hóspedes satisfeitos recentemente para diluir o impacto de feedbacks anteriores e melhorar sua classificação geral. Fortaleça seu SEO criando conteúdo que destaque melhorias e histórias de satisfação do cliente. Utilize as mídias sociais para compartilhar os bastidores e experiências positivas de hóspedes, reposicionando sua imagem.

Dica profissional: Implemente um sistema de alertas usando ferramentas de ORM que notifiquem sua equipe sobre avaliações com poucas estrelas ou menções negativas em tempo real. Isso permite uma intervenção rápida e consistente, ajudando a evitar que problemas menores se transformem em danos à reputação a longo prazo.

Aprenda como melhorar uma má reputação online gerenciando avaliações negativas: Melhorando a Reputação Digital de Hotéis: Dicas e Truques Rápidos .

Estratégia 16: Use assuntos de e-mail com alta taxa de conversão para maximizar as taxas de resposta às avaliações

O sucesso da campanha de solicitação de avaliações do seu hotel começa com o assunto do e-mail. Com as caixas de entrada saturadas diariamente, o assunto precisa se destacar em meio a tantas mensagens. Assuntos eficazes são curtos (menos de 70 caracteres), personalizados e emocionalmente impactantes. Incluir o nome do hóspede ou mencionar sua estadia recente (por exemplo, "Como foi sua estadia no The Grand?" ) aumenta as taxas de abertura, estabelecendo relevância. Frases como "Gostaríamos muito do seu feedback" ou "Compartilhe sua opinião e ganhe 10% de desconto" equilibram cortesia e incentivo, mantendo a identidade da marca.

Faça testes A/B com diferentes assuntos de e-mail — baseados em emoções, incentivos ou curiosidade — para identificar o que melhor se conecta com seu público. Evite gatilhos de spam, como pontuação excessiva, letras maiúsculas em excesso ou frases enganosas. Antes de enviar seus e-mails de solicitação de avaliação, inclua conteúdo relevante (como uma mensagem de agradecimento ou uma dica local do seu concierge) para aquecer a caixa de entrada do hóspede e construir confiança.

Dica profissional: Crie um modelo de assunto de e-mail categorizado por tipo de hóspede — por exemplo, negócios, lazer, membros do programa de fidelidade — e sazonalidade. Em seguida, alterne e personalize esses assuntos em larga escala usando o CRM do seu hotel ou ferramentas de automação de e-mail para obter taxas de resposta mais altas sem sacrificar a eficiência.

Para ler mais exemplos de assuntos de e-mail específicos para cada setor que você pode usar em solicitações de avaliação, leia nosso artigo completo : Guia Rápido para Escrever os Melhores Assuntos para Seus E-mails de Solicitação de Avaliação .

Estratégia 17: Manter a conformidade e evitar práticas de controle de acesso à revisão

A prática de filtrar avaliações negativas antes de convidar o público a escrever avaliações pode parecer um atalho para uma reputação online impecável, mas acarreta sérios riscos a longo prazo. Plataformas como Google e Yelp proíbem explicitamente essa prática, e violações podem resultar em penalidades como a remoção de avaliações ou a suspensão da conta. Pior ainda, ela prejudica a confiança dos clientes, apresentando uma imagem de marca inautêntica e bloqueando críticas valiosas que poderiam aprimorar as operações.

Implemente um processo transparente e simplificado de coleta de avaliações que convide todos os hóspedes a compartilhar seus comentários, independentemente da opinião. Utilize a automação pós-estadia para enviar links de avaliação diretamente para plataformas públicas, como Google ou TripAdvisor, e monitore os padrões de resposta para aprimorar as estratégias de experiência do hóspede. Encare o feedback negativo como uma oportunidade de aprendizado — e não como uma ameaça — analisando regularmente as reclamações em busca de problemas recorrentes.

Dica profissional: em vez de restringir o acesso, segmente o feedback dos hóspedes internamente: use o Net Promoter Score (NPS) ou pesquisas de satisfação para direcionar respostas positivas para plataformas públicas, enquanto continua registrando e tratando feedbacks críticos por meio de fluxos de trabalho de recuperação de serviço. Isso garante a conformidade e, ao mesmo tempo, otimiza o crescimento da reputação.

Considere adicionar o controle de avaliações às suas estratégias de gerenciamento de avaliações. Leia " Avaliando o controle de avaliações: analisando seus prós e contras no gerenciamento de reputação" .

Estratégia 18: Integrar IA para automatizar insights, não o toque humano

Ferramentas com inteligência artificial estão revolucionando a gestão de reputação, especialmente para hotéis e pequenas empresas com recursos limitados. Plataformas como MARA simplificam o monitoramento de avaliações, automatizam a análise de sentimentos e geram respostas alinhadas à marca em grande escala. Mas, embora a automação aumente a eficiência, o elemento humano continua sendo essencial para criar conexões autênticas.

Utilize IA para analisar padrões nos feedbacks dos hóspedes e sinalizar avaliações de alto impacto para revisão e acompanhamento humanos. Automatize as respostas a elogios rotineiros, mas personalize as respostas a avaliações emocionais ou críticas para preservar a empatia e a autenticidade. Alimente regularmente seu assistente de IA com detalhes específicos da propriedade — como comodidades, políticas e diretrizes de tom — para garantir mensagens precisas e alinhadas à marca.

Dica profissional: Não encare a IA como uma solução automática. Em vez disso, designe um membro da equipe para supervisionar as respostas geradas por IA e editá-las conforme necessário. Essa abordagem com "humano no circuito" combina a velocidade da máquina com a narrativa da marca, construindo confiança e economizando tempo.

Quer saber mais sobre geradores de respostas para avaliações? Aqui está: Gerador de Respostas para Avaliações: O que é e o que não é?

Estratégia 19: Adaptar as estratégias de gestão da reputação hoteleira para hotéis independentes e de pequena escala

Hotéis independentes e de pequeno porte muitas vezes competem sem os orçamentos de marketing das grandes redes, tornando a gestão da reputação online (ORM) um fator crucial para o crescimento. Esses negócios podem construir confiança e visibilidade focando em estratégias de alto impacto e baixo custo, começando por um perfil do Google Meu Negócio totalmente otimizado, que inclua fotos atualizadas, informações de contato precisas e descrições claras dos serviços.

Priorize respostas rápidas e atenciosas a todas as avaliações de hóspedes, especialmente aquelas com feedback negativo. Utilize ferramentas de ORM (Gestão de Reputação Online) acessíveis e com inteligência artificial, como MARA para automatizar o rastreamento de avaliações, agilizar as respostas e revelar insights sobre o sentimento dos hóspedes sem sobrecarregar sua equipe. Solicite avaliações ativamente após cada estadia e divulgue feedbacks positivos de hóspedes em seu site e redes sociais para atrair reservas diretas.

Dica profissional: Hotéis de pequeno porte devem estabelecer um fluxo de trabalho semanal de gestão da reputação online (ORM) simples: verificar novas avaliações, responder em até 24 horas e analisar os dados para identificar falhas no serviço. Um sistema consistente, mesmo em pequena escala, pode elevar drasticamente sua reputação online e gerar mais tráfego orgânico.

Aprenda como pequenas empresas podem prosperar na era digital com estratégias eficazes de ORM (Gestão da Reputação Online) em nosso artigo Impulsione sua Marca: ORM para Pequenas Empresas .

Estratégia 20: Use avaliações como combustível de conteúdo para campanhas digitais omnicanal

As avaliações de clientes não são apenas feedback — são ferramentas de marketing poderosas. Reutilizar depoimentos positivos de clientes em seus canais digitais pode aumentar significativamente a confiança, o engajamento e as taxas de conversão. Exiba avaliações de 5 estrelas em seu site, redes sociais, newsletters por e-mail e anúncios pagos para adicionar prova social que reforce a promessa da sua marca e melhore o desempenho em todo o funil de vendas. Incorporar trechos de avaliações em anúncios de remarketing e landing pages também pode encurtar os ciclos de decisão e gerar um ROI mais alto.

Use blocos de conteúdo dinâmico para exibir avaliações recentes em rotação na sua página inicial e nas páginas de reservas. Incorpore depoimentos reais de hóspedes em publicações de redes sociais no estilo UGC (conteúdo gerado pelo usuário) e destaque as classificações por estrelas em extensões do Google Ads ou meta descrições para aumentar a taxa de cliques (CTR). Incorpore depoimentos relevantes em suas sequências de e-mail, especialmente para ofertas adicionais e pós-estadia.

Dica profissional: Segmente as avaliações por tipo de hóspede (por exemplo, viajantes a negócios, famílias, casais) e associe-as às personas correspondentes da campanha. Essa abordagem direcionada aumenta a relevância, fortalece o alinhamento da mensagem e amplifica o impacto geral da sua estratégia omnichannel.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo Como aprimorar o marketing digital com a gestão de reputação .

Estratégia 21: Estabeleça parceria com uma agência de ORM especializada no setor de hotelaria para execução de serviços completos

Terceirizar a gestão da sua reputação para uma agência especializada em ORM (Reputação Online e Gestão de Reputação) focada no setor hoteleiro pode fornecer a profundidade estratégica e a capacidade de execução que muitos hotéis não possuem internamente. Essas empresas especializadas trazem profundo conhecimento do setor, lidando com tudo, desde respostas a avaliações de hóspedes em múltiplas plataformas e SEO até mitigação de crises e otimização de cadastros em OTAs (Agências de Viagens Online). Um parceiro de serviço completo pode ajudar a elevar a imagem da marca do seu hotel, melhorar o posicionamento nos mecanismos de busca e impulsionar reservas diretas por meio de uma gestão proativa da reputação.

Ao avaliar agências, priorize aquelas com sucesso comprovado no setor hoteleiro, estudos de caso robustos e ferramentas integradas para monitoramento de avaliações, análise de sentimentos e geração de relatórios. Certifique-se de que elas estejam alinhadas com a identidade, os valores e os objetivos do seu estabelecimento — especialmente se você gerencia um hotel boutique ou uma experiência de luxo que exige uma abordagem personalizada e acolhedora.

Dica profissional: pergunte às agências em potencial como elas personalizam as estratégias para diferentes segmentos de hotéis (por exemplo, resort versus hotel de negócios) e como medem o sucesso da gestão da reputação online (ORM) — isso revela a capacidade delas de ir além de soluções padronizadas e partir para uma execução orientada a resultados.

Garantir uma presença online positiva é crucial, e empresas especializadas podem ajudar sua empresa. Para encontrar uma que atenda às necessidades do seu negócio, leia nosso guia completo : Como escolher uma empresa de gestão de reputação para sua empresa .

Otimize a gestão da reputação do seu hotel com o Assistente de Avaliações com IA da MARA

Implementar com sucesso as 21 estratégias de gestão de reputação para hotéis não precisa ser uma tarefa complexa. O Assistente de Avaliações com IA da MARA oferece aos hoteleiros uma maneira simples e eficiente de gerenciar avaliações, analisar a opinião dos hóspedes e aprimorar a experiência online, resultando em mais reservas e construindo confiança na marca.

Review Inbox

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão completa de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Este painel de controle centralizado ajuda você a manter a consistência, responder rapidamente e atender aos padrões de capacidade de resposta que impactam tanto a percepção do hóspede quanto o SEO local.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Ao identificar os problemas recorrentes dos hóspedes ou as comodidades de destaque, os hotéis podem tomar medidas estratégicas alinhadas aos objetivos de gestão da reputação online (ORM), como melhorar as pontuações das categorias e aumentar a satisfação com as avaliações.

Personalização por IA

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, sempre usando palavras diferentes para fornecer respostas mais personalizadas e relevantes.

Essa personalização garante que até mesmo as respostas automatizadas preservem a reputação da sua marca, reforcem a confiança e melhorem o engajamento com as avaliações em diversos canais.

Visão geral do Group Analytics

Além disso, nossa visão geral de análises de grupo pode fornecer uma avaliação rápida do desempenho de cada local. Além de métricas importantes, como taxas de resposta, classificações e número de avaliações, MARA também fornece pontuações por categoria com base em análises avançadas de IA. Na captura de tela abaixo, você pode encontrar uma análise de hotéis com pontuações por categoria para áreas como Alimentos e Bebidas, Recepção e Limpeza. Essa análise permite a identificação rápida de possíveis pontos fracos, com uma prévia de tópicos detalhados que aparece ao passar o cursor sobre uma categoria.

A visibilidade em todo o grupo permite que as cadeias hoteleiras e os gestores de múltiplas propriedades tomem decisões baseadas em dados, aumentando a satisfação dos hóspedes e mantendo-se à frente dos concorrentes locais.

Automação de revisão

Após confiar no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo automatizar o processo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

Essa funcionalidade permite que os hoteleiros reduzam a carga de trabalho manual, mantendo a velocidade e a qualidade necessárias para melhorar as classificações por estrelas e incentivar avaliações adicionais.

Coleta otimizada de feedback de hóspedes

MARA também ajuda você a obter mais avaliações 5 estrelas com o de Coleta de Feedback de Hóspedes . Você pode criar pesquisas otimizadas para conversão em minutos e compartilhá-las por meio de um link dedicado. Os hóspedes serão questionados sobre a experiência e aqueles com feedback positivo serão incentivados a deixar uma avaliação pública em plataformas como o Google ou o TripAdvisor. A ferramenta permite configurar o direcionamento da pesquisa com base na classificação geral e até mesmo gera um rascunho de avaliação para os hóspedes, aumentando as conversões. O link da pesquisa pode ser incluído em e-mails pós-estadia ou um código QR pode ser exibido em sua propriedade para coletar mais feedback e melhorar sua reputação online sem esforço.

Essa funcionalidade oferece suporte direto a estratégias como manter a atualização das avaliações, melhorar os sinais de recência e amplificar o sentimento positivo — tudo essencial para o sucesso da gestão da reputação online (ORM).

Por que mais de 2.000 hotéis confiam na MARA?

MARA provou ser uma solução líder para hoteleiros que buscam aprimorar a experiência do hóspede, aumentar o volume de avaliações e gerenciar sua reputação com facilidade. Sua capacidade de gerar respostas rápidas e alinhadas à marca, extrair insights acionáveis ​​do feedback dos hóspedes e automatizar tarefas rotineiras a torna uma poderosa aliada para alcançar metas de ORM (Gestão da Reputação Online) a longo prazo.

Pronto para otimizar sua estratégia de gestão da reputação do seu hotel? Experimente MARA gratuitamente , sem necessidade de cartão de crédito — a configuração leva menos de cinco minutos.

Considerações finais

Dominar a gestão da reputação deixou de ser opcional e tornou-se uma necessidade competitiva no cenário atual da hotelaria. Estas 21 estratégias de especialistas permitem que os hotéis construam confiança, aumentem a visibilidade e gerem mais reservas diretas, transformando o feedback dos hóspedes em insights acionáveis ​​e poderosos recursos de marketing. Desde o uso de ferramentas de IA até a otimização de SEO local e a resposta a avaliações, cada tática contribui para uma presença online mais forte e resiliente.

Para hoteleiros prontos para colocar essas estratégias em prática, MARA AI se destaca como o melhor software de gestão de reputação para hotéis. Com recursos como respostas automatizadas a avaliações, análise de sentimentos e ferramentas personalizáveis ​​para solicitação de avaliações, MARA ajuda você a otimizar a execução, proteger sua marca e superar consistentemente as expectativas dos hóspedes.