A gestão da reputação de hotéis é crucial para estabelecer confiança, atrair reservas e manter a competitividade no cenário atual da hospitalidade, que prioriza o digital. Neste artigo, compartilhamos 21 estratégias comprovadas para ajudar hoteleiros a monitorar, gerenciar e elevar sua reputação online, desde a criação de um software de gestão da reputação de hotéis até o uso de ferramentas de IA e pesquisas de feedback de hóspedes.

Não importa se você gerencia uma propriedade boutique ou uma rede de hotéis, essas estratégias ajudarão você a construir uma reputação digital forte e duradoura que impulsionará o crescimento dos negócios.

O que é gestão de reputação online na hotelaria?

A gestão da reputação online para hotéis envolve o monitoramento e o aprimoramento da reputação online de uma propriedade em diversos sites de avaliações, sites de reservas e redes sociais. Com mais de 90% dos viajantes confiando em avaliações online antes de reservar, a reputação online de um hotel tem um impacto direto em sua visibilidade, confiança dos hóspedes e potencial de receita. Uma gestão eficaz da reputação online envolve mais do que apenas responder a feedbacks — requer uma abordagem baseada em dados que monitore o sentimento, identifique problemas recorrentes e compare o desempenho com o da concorrência.

Negligenciar o ORM pode levar a menores taxas de ocupação, redução do poder de precificação e danos a longo prazo à marca. Para se manterem competitivos, os hotéis devem adotar ferramentas dedicadas de gestão de reputação que automatizem a coleta de avaliações, permitam respostas rápidas e transformem os insights dos hóspedes em melhorias operacionais.

Saiba mais sobre ORM para hotéis em nosso artigo: Gestão de reputação online para hotéis: um guia completo .

Qual é o propósito da gestão de reputação para hotéis?

Para hotéis, o objetivo da gestão da reputação é fortalecer a credibilidade da marca, atrair mais hóspedes e promover o sucesso a longo prazo. Os principais objetivos incluem:

• Crie e proteja a reputação online do hotel em plataformas de avaliação, OTAs e mídias sociais.
• Aumente as reservas estabelecendo confiança com potenciais hóspedes por meio de ótimas avaliações e respostas rápidas.
• Melhore a satisfação dos hóspedes aproveitando o feedback para melhorar a qualidade do serviço e atender às expectativas dos hóspedes.
• Obtenha insights valiosos de avaliações e pesquisas para informar o treinamento, as operações e as atualizações da equipe.
• Monitore as avaliações e resolva o feedback negativo rapidamente para evitar agravamento e proteger a imagem da marca.
• Aumente a visibilidade em sites de avaliação on-line e mecanismos de busca por meio de engajamento consistente e respostas otimizadas para SEO.
• Apoie a gestão proativa de crises identificando problemas recorrentes e criando um plano de resposta.
• Incentive os hóspedes a deixarem mais avaliações, o que aumenta a credibilidade e fornece conteúdo novo e relevante.

Quais são as melhores estratégias de gestão de reputação para hotéis?

Para se manterem competitivos no mercado atual, impulsionado por avaliações, os hotéis precisam adotar uma abordagem estratégica para gerenciar sua reputação online. Abaixo, apresentamos as estratégias mais eficazes para construir confiança, melhorar a visibilidade e gerar mais reservas.

Estratégia 1: Domine as três fases da gestão da reputação

A gestão da reputação de hotéis segue três fases principais: construção , manutenção e recuperação .

Durante a fase de construção , concentre-se em estabelecer uma forte presença digital, otimizando os anúncios, verificando as avaliações dos hóspedes e mantendo a consistência da marca em todas as plataformas. A fase de manutenção envolve o monitoramento contínuo das avaliações online, o engajamento com os hóspedes e o atendimento imediato aos feedbacks para reforçar a confiança. Quando surgem problemas, a fase de recuperação exige respostas rápidas e empáticas, além de melhorias visíveis no serviço para reconstruir a credibilidade.

Dica profissional: durante a fase de construção, lance uma campanha de "aceleração de reputação" — combine pesquisas com hóspedes, solicitações de avaliação automatizadas e respostas personalizadas para gerar rapidamente um volume de avaliações de alta qualidade. Isso cria uma base sólida de reputação para manter e recuperar com mais eficácia.

Estratégia 2: Estabeleça uma infraestrutura de reputação escalável dentro da pilha de tecnologia do seu hotel

Para construir uma base sólida para a gestão da reputação, os hotéis devem integrar uma infraestrutura de ORM escalável ao seu conjunto de tecnologias. Isso inclui a utilização de um software de gestão da reputação hoteleira que centralize o monitoramento de avaliações, automatize as solicitações de avaliação pós-estadia, monitore o sentimento nas principais plataformas e permita respostas rápidas e personalizadas. Um sistema robusto também deve incluir análises que identifiquem problemas e tendências recorrentes na satisfação dos hóspedes, capacitando os hoteleiros a tomar decisões baseadas em dados que aprimorem a experiência do hóspede.

Dica profissional: escolha ferramentas de ORM que se integrem perfeitamente ao seu sistema de gerenciamento de propriedades (PMS) e CRM. Isso permite solicitações de avaliação automatizadas e personalizadas, além de alertas de sentimento em tempo real, sem necessidade de intervenção manual extra, garantindo que sua equipe possa agir com base no feedback antes que ele se agrave.

Estratégia 3: Trate a gestão da reputação como um impulsionador essencial do negócio, não apenas uma função de marketing

A gestão da reputação deve ser parte integrante da estratégia de negócios principal do seu hotel, e não isolada como uma tarefa de marketing. Uma reputação online forte tem impacto direto na aquisição de hóspedes, na fidelidade e na credibilidade da marca. Com 94% dos consumidores evitando estabelecimentos com avaliações negativas e 52% se recusando a reservar sem nenhuma avaliação, fica claro que o ORM é um ativo gerador de receita, não algo desejável.

Inclua os KPIs de reputação nos relatórios executivos. Alinhe suas metas de reputação com as estratégias de experiência do cliente. Atribua responsabilidades multifuncionais — treine as equipes de operações, recepção e limpeza para que considerem a satisfação dos hóspedes e a resolução de feedback como cruciais para os negócios. Use os insights das avaliações para embasar melhorias de serviço, treinamento de funcionários e estratégias de preços.

Dica profissional: revise regularmente os comentários e avaliações dos concorrentes para comparar seu imóvel e identificar áreas que precisam de melhorias. Transforme insights de reputação em diferenciais estratégicos que elevam seu posicionamento no mercado.

Estratégia 4: Operacionalizar os cinco pilares principais do ORM em toda a jornada do hóspede

Para elevar a reputação online do seu hotel, operacionalize cinco pilares principais da gestão de reputação online (ORM) em todas as etapas da jornada do hóspede: gestão de avaliações, otimização de SEO, engajamento do público, análise de sentimentos e melhoria contínua .

1. Gerenciamento de avaliações – Defina alertas diários para plataformas de avaliação e atribua a propriedade das respostas a membros treinados da equipe.
2. Otimização de SEO – Publique depoimentos de hóspedes e conteúdo de blog regularmente para aumentar a visibilidade do seu hotel nas pesquisas.
3. Engajamento – Personalize respostas a elogios e reclamações para humanizar sua marca.
4. Análise de sentimentos – Use ferramentas de IA para rastrear temas recorrentes em feedbacks em todos os canais.
5. Melhoria contínua – Transforme insights em melhorias mensuráveis, seja simplificando o check-in ou refinando protocolos de limpeza.

Dica profissional: mapeie cada pilar do ORM para uma fase da jornada do hóspede (pré-estadia, estadia, pós-estadia). Use a automação para maior eficiência, mas capacite a equipe a adicionar um toque humano onde for mais importante. Isso garante que a gestão da reputação do seu hotel contribua diretamente para a excelência do serviço e a fidelidade a longo prazo.

Saiba mais sobre as cinco estratégias essenciais para um ORM eficaz: 5 estratégias para um ORM eficaz

Estratégia 5: Use plataformas ORM com tecnologia de IA para inteligência de sentimento entre canais

Plataformas de ORM com tecnologia de IA oferecem aos hotéis uma vantagem estratégica ao fornecer inteligência de sentimento em tempo real e em vários canais. Esses sistemas agregam avaliações de hóspedes, menções em mídias sociais e feedback de OTAs em um único painel e, em seguida, analisam-nas usando IA para detectar sentimentos, identificar tendências e sinalizar problemas antes que eles se agravem. Com respostas automatizadas às avaliações e alertas personalizáveis, os hotéis podem manter uma presença online consistente e profissional, respondendo aos hóspedes de forma rápida e personalizada. Esse tipo de engajamento proativo não apenas melhora as avaliações por estrelas, mas também gera confiança com potenciais hóspedes.

Ao escolher uma plataforma de ORM, priorize uma que se integre perfeitamente ao conjunto de tecnologias do seu hotel, como sistemas de PMS ou CRM, e ofereça alertas em tempo real para novas avaliações online ou mudanças de sentimento. Utilize relatórios de análise de sentimento para identificar lacunas no serviço, treinar a equipe conforme necessário e refinar as experiências dos hóspedes com base em tendências reais de feedback. Automatize respostas a avaliações de alto volume e baixo risco, reservando respostas personalizadas para feedback crítico, a fim de encontrar o equilíbrio certo entre eficiência e autenticidade.

Dica profissional: use insights de sentimentos de IA não apenas para gerenciar avaliações, mas para orientar decisões estratégicas, como melhorar comodidades, refinar seu modelo de serviço ou ajustar estruturas de tarifas em resposta às expectativas dos hóspedes em evolução.

Aprenda sobre as principais métricas, as principais ferramentas e as melhores estratégias para manter uma reputação de marca positiva em nosso artigo Como um sistema ORM pode transformar sua presença online .

Estratégia 6: Domine a pesquisa local alinhando sua estratégia de SEO local com ORM

Para dominar as buscas locais, os hotéis precisam alinhar sua estratégia de SEO local com a gestão de reputação para garantir que sua marca apareça com destaque nos resultados de busca e nos mapas. Isso começa com um Perfil Comercial do Google (GBP) otimizado, que inclui informações de contato atualizadas, imagens de alta qualidade, comodidades precisas e postagens regulares que refletem o valor único do seu hotel. Gerenciar ativamente as avaliações dos hóspedes — especialmente em plataformas como Google, TripAdvisor e Yelp — aumenta a visibilidade e a credibilidade local. Respostas rápidas e ponderadas a feedbacks positivos ou negativos mostram aos mecanismos de busca e aos hóspedes em potencial que seu hotel é engajado e confiável.

Dicas práticas: Incentive consistentemente hóspedes satisfeitos a deixarem avaliações por e-mail ou SMS logo após o check-out. Integre palavras-chave relevantes às suas respostas de avaliação para fortalecer o desempenho de SEO do seu hotel. Colabore com influenciadores e empresas locais para ganhar backlinks e aumentar a autoridade local. Audite regularmente seu GBP para garantir que seu perfil reflita ofertas sazonais, promoções atuais e detalhes precisos do serviço.

Dica profissional: use ferramentas de análise de sentimentos para identificar palavras-chave comuns em avaliações positivas e, em seguida, incorpore esses termos exatos na descrição do seu GBP, no texto do site e nas respostas das avaliações. Isso alinha perfeitamente suas estratégias de ORM e SEO, ajudando você a obter uma classificação mais alta para as experiências que seus hóspedes elogiam.

Saiba mais sobre estratégias de SEO local: 10 estratégias para uma gestão eficaz da reputação local .

Estratégia 7: Implementar estruturas de resposta de revisão estruturadas que reflitam brand voice

Para construir confiança e proteger a imagem da sua marca, implemente uma estrutura de resposta a avaliações que garanta que cada resposta reflita a voz única e os valores de serviço do seu hotel. Uma abordagem de resposta consistente e criteriosa em plataformas como Google, TripAdvisor, Booking.com e Expedia demonstra profissionalismo e capacidade de resposta — duas características que influenciam diretamente as decisões de reserva dos hóspedes e os rankings de SEO. Seja para responder a elogios ou resolver problemas, personalize cada mensagem com empatia, clareza e autenticidade, incorporando frases-chave alinhadas ao tom da sua marca.

Desenvolva modelos de resposta pré-aprovados para tipos comuns de avaliação (por exemplo, elogios ao serviço, reclamações sobre limpeza) e personalize-os com base no sentimento dos hóspedes. Utilize ferramentas de IA para sugerir frases relevantes e otimizar seu fluxo de trabalho sem comprometer a personalização. Mantenha um tempo de resposta inferior a 48 horas para demonstrar atenção e integre palavras-chave relevantes naturalmente para melhorar a visibilidade do SEO local.

Dica profissional: crie um guia de tom para sua equipe ou adquira um software de gestão de reputação hoteleira que inclua a voz preferida da sua marca, seja ela acolhedora e casual ou refinada e profissional. Isso ajuda a garantir que equipes com várias propriedades ou agentes terceirizados respondam com consistência e adequação cultural, mesmo com o aumento do volume de avaliações.

Quer saber mais sobre como responder às avaliações dos seus hóspedes online? Como usar as avaliações online a seu favor – O guia definitivo.

Estratégia 8: Otimize totalmente as listagens OTA e meta usando conteúdo dinâmico e ferramentas de conversão

Otimizar completamente seus anúncios em OTAs e metabuscadores é crucial para aumentar a visibilidade e impulsionar conversões. Concentre-se em plataformas importantes como Google Hotels, Booking.com e TripAdvisor, mantendo informações precisas, exibindo recursos visuais de alta qualidade e escrevendo descrições persuasivas e alinhadas à marca. Garanta que os detalhes dos quartos, comodidades e tarifas sejam consistentes em todos os canais e habilite recursos de reserva direta para reduzir o atrito na jornada do hóspede.

Participe de programas como o Genius do Booking.com ou o Preferred Partners do TripAdvisor para ganhar mais visibilidade. Utilize conteúdo dinâmico, como ofertas localizadas, pacotes sazonais e perguntas frequentes adaptadas à intenção do viajante. Automatize as atualizações de disponibilidade e preços por meio de um gerenciador de canais para evitar discrepâncias e overbookings.

Dica profissional: incorpore fotos e depoimentos em vídeo gerados por hóspedes aos seus anúncios. Esses recursos autênticos aumentam a credibilidade e geram maiores taxas de cliques e reservas, especialmente quando apresentados ao lado de avaliações online positivas e títulos otimizados para conversão.

Para obter mais informações sobre como otimizar seus anúncios de hotéis, confira o artigo completo Otimize seus anúncios de hotéis para aumentar as reservas - Tudo o que você precisa saber .

Estratégia 9: Priorizar sites de avaliação com base em algoritmos de classificação e sinais de intenção do comprador

Nem todos os sites de avaliação têm a mesma influência nas reservas de hotéis. Entender como diferentes plataformas calculam as classificações — e como os hóspedes interagem com elas — permite que você se concentre naquelas com maior impacto. Os sites de avaliação geralmente usam uma variedade de sistemas de pontuação, incluindo:

• Classificações por estrelas (1 a 5 estrelas): comuns no Google, Booking.com e TripAdvisor; elas influenciam muito a confiança dos hóspedes e as taxas de cliques.
• Classificações baseadas em pontos : encontradas em algumas OTAs regionais ou plataformas de nicho, elas fornecem uma visão granular da experiência do hóspede.
• Net Promoter Score (NPS) : plataformas como o Airbnb medem a fidelidade dos hóspedes perguntando qual a probabilidade de eles recomendarem seu hotel.
• Índice de satisfação do cliente (CSAT) : expresso em porcentagem, essa métrica captura a satisfação geral dos hóspedes com base em pesquisas ou formulários pós-estadia.

Priorize as plataformas onde seus potenciais hóspedes são mais ativos e onde o algoritmo recompensa a atualidade, o volume e o sentimento. Por exemplo, as avaliações com estrelas do Google impulsionam o SEO local, enquanto o algoritmo do TripAdvisor avalia a consistência e a qualidade ao longo do tempo. Personalize sua estratégia de solicitação de avaliação por canal — automatize as solicitações de avaliação do Google após a estadia e responda pessoalmente nas plataformas onde o engajamento aumenta a visibilidade.

Dica profissional: Audite suas fontes de hóspedes com melhor desempenho e alinhe seus esforços de coleta de avaliações com as plataformas de reserva preferidas delas. Por exemplo, se os hóspedes que mais gastam vêm do Booking.com, priorize os componentes de avaliação específicos dessa plataforma (como localização, limpeza e custo-benefício) na sua estratégia de prestação de serviço e acompanhamento.

Estratégia 10: Quantifique o impacto financeiro da sua estratégia de pontuação de avaliação

As pontuações das avaliações não são apenas métricas de vaidade — elas são impulsionadoras de receita. Um aumento de uma estrela na avaliação média de um hotel pode levar a um aumento de 5% a 9% na receita. Avaliações de alta qualidade aumentam a confiança, aumentam as taxas de conversão de reservas e influenciam diretamente o poder de precificação. Em plataformas como Google e TripAdvisor, avaliações melhores aumentam a visibilidade e as taxas de cliques, resultando em mais reservas diretas e menor dependência de canais pagos.

Monitore métricas como classificação média por estrelas, volume de avaliações recentes e sentimento das avaliações, juntamente com KPIs como taxa de conversão de reservas, diária média (ADR) e receita por quarto disponível (RevPAR). Utilize ferramentas de análise de sentimento para identificar tópicos de avaliação que se correlacionam com maior satisfação dos hóspedes e aplique esses insights para aprimorar a prestação de serviços. Segmente o desempenho das suas avaliações por plataforma para identificar discrepâncias no ROI entre os canais.

Dica profissional: crie um painel simples que conecte as métricas de avaliações aos resultados financeiros. Por exemplo, monitore como um aumento de 0,3 na sua classificação no Google afeta as reservas diretas ou como responder às avaliações em até 24 horas influencia as taxas de estadias repetidas. Quantificar esse impacto justificará os investimentos em ORM e ajudará você a otimizar estratégias para maximizar a lucratividade.

Para saber mais sobre métricas, KPIs e outros fatores que influenciam o ROI das avaliações de hóspedes on-line, leia nosso artigo completo , Compreendendo o ROI das classificações de avaliações on-line .

Estratégia 11: Realizar auditorias trimestrais de ORM usando painéis de sentimento multicanal

Um processo de auditoria consistente e baseado em dados garante que a estratégia de reputação do seu hotel permaneça alinhada às expectativas dos hóspedes e às mudanças do mercado. Realize auditorias trimestrais de gestão de reputação online (ORM), agregando dados de avaliações, pontuações de sentimento e métricas de visibilidade em plataformas como Google, TripAdvisor, Booking.com e mídias sociais. Use painéis de sentimento multicanal para visualizar tendências, monitorar mudanças na percepção dos hóspedes e identificar pontos de atrito na jornada do hóspede.

Defina KPIs claros, como tempo de resposta, classificação média por canal e detalhamento de sentimentos por tópico. Identifique lacunas na completude da listagem, no volume de avaliações ou na consistência das respostas. Compare seu desempenho com o da concorrência usando ferramentas de inteligência de reputação e documente as principais descobertas para embasar atualizações em protocolos de serviço, treinamento de equipe ou estratégia de marketing.

Dica profissional: combine dados de sentimento com dados operacionais (por exemplo, ocupação, ADR ou reclamações por departamento) para descobrir correlações de desempenho mais profundas. Por exemplo, uma queda no sentimento em relação à "experiência de check-in" pode sinalizar a necessidade de requalificação da recepção ou atualizações tecnológicas — insights que só surgem por meio de um processo de auditoria robusto e estruturado.

Explore dicas, exemplos e uma lista de verificação passo a passo para conduzir uma auditoria de ORM eficaz em nosso artigo, O guia definitivo para conduzir uma auditoria de ORM .

Estratégia 12: Promova a atualização das avaliações usando solicitações de feedback cronometradas e acionadas

A atualidade das avaliações desempenha um papel fundamental na construção de confiança e visibilidade no setor de hospitalidade. Avaliações recentes não apenas refletem a experiência atual dos hóspedes do seu estabelecimento, mas também melhoram sua classificação no Google e em plataformas de reservas. Hóspedes em potencial têm maior probabilidade de confiar em avaliações recentes do que em avaliações mais antigas, tornando essencial atualizar e manter um fluxo constante de novos conteúdos.

Automatize solicitações de avaliação pós-estadia usando seu sistema de gestão de propriedades (PMS) ou CRM. Programe essas solicitações estrategicamente — idealmente de 24 a 48 horas após o check-out — quando a experiência do hóspede ainda estiver fresca na memória. Acione acompanhamentos adicionais com base em pontos de contato, como upgrades de quarto, feedback de check-out ou marcos do programa de fidelidade, para personalizar a solicitação e aumentar as taxas de resposta. Utilize modelos gerados por IA para criar solicitações de avaliação consistentes, porém humanas.

Dica profissional: alinhe sua estratégia de solicitação de avaliações com a regra do pico final — peça feedback logo após a experiência mais memorável ou final do hóspede (por exemplo, um café da manhã de cortesia ou um check-out tranquilo). Isso maximiza a chance de capturar avaliações emocionalmente positivas que pareçam atuais, relevantes e persuasivas para futuros hóspedes.

Confira nosso artigo Por que a atualidade das avaliações é importante para sua empresa? para aprender maneiras de gerar novas avaliações para sua empresa de forma consistente.

Estratégia 13: Sistematizar a coleta de avaliações multitoque em todos os canais

Uma estratégia de coleta de avaliações multitoque bem estruturada é crucial para hotéis que buscam estabelecer um fluxo consistente de feedback genuíno dos hóspedes. As avaliações fortalecem sua reputação, impulsionam o desempenho de SEO e fornecem insights valiosos sobre a satisfação dos hóspedes. O segredo é criar múltiplos pontos de contato não intrusivos ao longo da jornada do hóspede — antes, durante e depois da estadia.

Use uma combinação de e-mail, SMS, avisos no local e pesquisas pós-estadia para solicitar avaliações em diversas plataformas, incluindo Google, TripAdvisor, Booking.com e Facebook — exiba códigos QR nos caixas, em tablets nos quartos ou recibos impressos. Integre widgets de solicitação de avaliações no seu site e nas páginas de login do Wi-Fi dos hóspedes. Incentive sua equipe de recepção ou concierge a solicitar avaliações pessoalmente durante as interações positivas com os hóspedes e automatize o acompanhamento educado após o check-out usando seu CRM ou PMS.

Dica profissional: segmente suas solicitações de avaliação por tipo de hóspede — hóspedes recorrentes, membros do programa de fidelidade ou hóspedes que receberam um upgrade de quarto — e personalize suas mensagens para refletir a experiência de cada um. Isso aumenta a probabilidade de receber avaliações relevantes e de alta qualidade nas quais os futuros hóspedes confiarão.

Para aprender maneiras mais criativas de coletar avaliações de hóspedes on-line e aumentar sua reputação online, leia nosso artigo completo: Impulsione seus negócios com estratégias inteligentes de coleta de avaliações.

Estratégia 14: Use a psicologia comportamental para criar campanhas de e-mail de revisão que convertam

Aplicar psicologia comportamental às suas campanhas de e-mail de avaliação pode aumentar drasticamente as taxas de resposta e impulsionar a reputação online do seu hotel. Gatilhos emocionais, como reciprocidade, personalização e timing, desempenham um papel crucial na motivação dos hóspedes para deixarem feedback.

Enquadre seu e-mail com gratidão — os hóspedes têm maior probabilidade de responder quando se sentem valorizados. Personalize a mensagem mencionando o nome, as datas da estadia ou experiências específicas (por exemplo, "Esperamos que você tenha gostado do lounge na cobertura!"). Inclua uma chamada para ação clara e prática com links diretos para suas plataformas de avaliação preferidas. Programe seus e-mails para 24 a 48 horas após o check-out para maximizar a lembrança e envie um acompanhamento amigável alguns dias depois se não houver resposta. Use linhas de assunto que inspirem curiosidade ou engajamento, como "Como foi sua estadia em [Nome do hotel]?" ou "Adoraríamos receber seu feedback".

Dica profissional: use a ancoragem psicológica — mencione como outros hóspedes compartilharam suas experiências para criar uma prova social sutil. Exemplo: "Junte-se aos mais de 200 viajantes que avaliaram sua estadia conosco". Isso cria um senso de comunidade e aumenta a probabilidade de ação.

Quer saber mais? Leia: Melhores modelos de e-mail de solicitação de avaliação para um melhor feedback dos hóspedes

Estratégia 15: Lançar uma campanha de recuperação para reconstruir uma reputação danificada

Uma reputação online danificada não precisa ser permanente — os hotéis podem se recuperar com uma campanha de recuperação focada e estratégica. Comece realizando uma auditoria completa de ORM para identificar reclamações comuns, padrões de sentimento negativo e listagens desatualizadas ou imprecisas. Em seguida, reivindique e otimize seus perfis nas principais plataformas, como Google, TripAdvisor e Yelp. Utilize descrições atualizadas, imagens de alta qualidade e informações de contato precisas para estabelecer e reforçar uma identidade de marca profissional.

Aborde as avaliações negativas com empatia e responsabilidade — responda prontamente, assuma a responsabilidade pelo problema e comunique claramente as medidas corretivas tomadas. Ao mesmo tempo, solicite proativamente avaliações positivas de hóspedes recentemente satisfeitos para diluir o impacto de feedbacks anteriores e melhorar sua avaliação geral. Fortaleça seu SEO criando conteúdo que destaque melhorias e histórias de satisfação do cliente. Utilize as mídias sociais para compartilhar esforços de bastidores e experiências positivas dos hóspedes, reposicionando sua narrativa.

Dica profissional: implemente um sistema de alerta de "bandeira vermelha" usando ferramentas de ORM que notificam sua equipe sobre avaliações com poucas estrelas ou menções negativas em tempo real. Isso permite uma intervenção rápida e consistente, ajudando a evitar que problemas menores se transformem em danos à reputação a longo prazo.

Aprenda como consertar uma má reputação online gerenciando avaliações negativas: Consertando a reputação digital de hotéis: dicas e truques rápidos .

Estratégia 16: Use linhas de assunto de alta conversão para maximizar as taxas de resposta de avaliação de e-mail

O sucesso da campanha de solicitação de avaliação do seu hotel começa com o assunto. Com caixas de entrada saturadas diariamente, seu assunto precisa se destacar. Assuntos de alto desempenho são curtos (menos de 70 caracteres), personalizados e emocionalmente impactantes. Incluir o nome do hóspede ou fazer referência à sua estadia recente (por exemplo, "Como foi sua estadia no The Grand?" ) aumenta as taxas de abertura, estabelecendo relevância. Frases como "Adoraríamos receber seu feedback" ou "Compartilhe sua opinião e ganhe 10% de desconto" equilibram efetivamente a cortesia com o incentivo, mantendo o tom da marca.

Teste variações de linhas de assunto A/B — baseadas em emoção, incentivo ou curiosidade — para identificar o que repercute melhor com seu público. Evite gatilhos de spam, como pontuação excessiva, uso de letras maiúsculas ou frases enganosas. Preceda seus e-mails de solicitação de avaliação com conteúdo que agregue valor (como uma mensagem de agradecimento ou uma dica local do seu concierge) para aquecer a caixa de entrada do hóspede e construir confiança.

Dica profissional: crie uma estrutura de linhas de assunto categorizadas por tipo de hóspede — por exemplo, negócios, lazer, membros de fidelidade — e sazonalidade. Em seguida, alterne e personalize esses assuntos em escala usando o CRM do seu hotel ou as ferramentas de automação de e-mail para obter taxas de resposta mais altas sem sacrificar a eficiência.

Para ler mais linhas de assunto específicas do setor para e-mails de solicitação de avaliação, leia nosso artigo completo , Guia rápido para escrever as melhores linhas de assunto para seus e-mails de solicitação de avaliação .

Estratégia 17: Manter a conformidade e evitar práticas de revisão restrita

O recurso de restrição de avaliações — a prática de filtrar feedbacks negativos antes de solicitar avaliações públicas — pode parecer um atalho para uma excelente reputação online, mas traz sérios riscos a longo prazo. Plataformas como Google e Yelp proíbem explicitamente o recurso, e violações podem resultar em penalidades como remoção de avaliações ou suspensão da conta. Pior ainda, prejudica a confiança dos hóspedes ao apresentar uma imagem de marca não autêntica e bloqueia críticas valiosas que poderiam melhorar as operações.

Implemente um processo transparente e único de coleta de avaliações que convide todos os hóspedes a compartilharem seus feedbacks, independentemente de suas opiniões. Utilize a automação pós-estadia para enviar links de avaliações diretamente para plataformas públicas, como Google ou TripAdvisor, e monitore os padrões de resposta para refinar as estratégias de experiência do hóspede. Enquadre o feedback negativo como um insight — não como uma ameaça — analisando regularmente as reclamações em busca de problemas recorrentes.

Dica profissional: em vez de restringir o feedback dos hóspedes, segmente-o internamente: use o Net Promoter Score (NPS) ou pesquisas de satisfação para direcionar respostas de alto nível para plataformas públicas, enquanto registra e aborda feedbacks críticos por meio de fluxos de trabalho de recuperação de serviço. Isso garante a conformidade e, ao mesmo tempo, otimiza o crescimento da reputação.

Considere adicionar o controle de avaliações às suas estratégias de gerenciamento de avaliações. Leia " Pesando o Controle de Avaliações: Avaliando Seus Prós e Contras no Gerenciamento de Reputação" .

Estratégia 18: Integrar a IA para automatizar insights, não o toque humano

Ferramentas com tecnologia de IA estão revolucionando a gestão de reputação, especialmente para hotéis e pequenas empresas com recursos limitados. Plataformas como MARA agilizam o monitoramento de avaliações, automatizam a análise de sentimentos e geram respostas alinhadas à marca em larga escala. Embora a automação aumente a eficiência, o elemento humano continua essencial para criar conexões autênticas.

Utilize a IA para analisar padrões no feedback dos hóspedes e sinalizar avaliações de alto impacto para análise e acompanhamento humano. Automatize respostas a elogios rotineiros, mas personalize as respostas a avaliações emocionais ou críticas para preservar a empatia e a autenticidade. Forneça regularmente ao seu assistente de IA detalhes específicos da propriedade — como comodidades, políticas e diretrizes de tom — para garantir uma mensagem precisa e alinhada à marca.

Dica profissional: não trate a IA como uma solução prática. Em vez disso, designe um membro da equipe para supervisionar as respostas geradas pela IA e editá-las conforme necessário. Essa abordagem "human-in-the-loop" combina a velocidade da máquina com a narrativa da marca, construindo confiança e economizando tempo.

Quer saber mais sobre geradores de respostas a avaliações? Aqui está: Gerador de Respostas a Avaliações: O que é e o que não é?

Estratégia 19: Adaptar estratégias de gestão da reputação hoteleira para hotéis independentes e de pequena escala

Hotéis independentes e de pequeno porte muitas vezes competem sem os orçamentos de marketing das grandes redes, tornando a gestão da reputação online (ORM) uma alavanca crucial para o crescimento. Essas empresas podem construir confiança e visibilidade concentrando-se em estratégias de alto impacto e custo-benefício, começando com um Perfil Comercial do Google totalmente otimizado, que inclua fotos atualizadas, informações de contato precisas e descrições de serviços claras.

Priorize respostas oportunas e ponderadas a todas as avaliações dos hóspedes, especialmente aquelas com feedback negativo. Use ferramentas ORM acessíveis e com inteligência artificial, como MARA para automatizar o rastreamento de avaliações, agilizar as respostas e gerar insights sobre o sentimento sem sobrecarregar sua equipe. Solicite avaliações ativamente após cada estadia e promova feedback positivo dos hóspedes em seu site e redes sociais para atrair reservas diretas.

Dica profissional: Pequenos hotéis devem estabelecer um fluxo de trabalho semanal de ORM simples — verificar novas avaliações, responder em até 24 horas e analisar dados analíticos para identificar falhas no serviço. Um sistema consistente, mesmo em pequena escala, pode elevar drasticamente sua reputação online e gerar mais tráfego orgânico.

Aprenda como pequenas empresas podem prosperar na era digital com estratégias eficazes de ORM em nosso artigo Impulsione sua marca: ORM para pequenas empresas .

Estratégia 20: Use avaliações como combustível de conteúdo para campanhas digitais omnicanal

As avaliações de clientes não são apenas feedback — são ativos de marketing poderosos. Reutilizar depoimentos positivos de hóspedes em seus canais digitais pode aumentar significativamente a confiança, o engajamento e as taxas de conversão. Exiba avaliações 5 estrelas em seu site, redes sociais, newsletters por e-mail e anúncios pagos para adicionar prova social que respalde a promessa da sua marca e melhore o desempenho em todo o funil. Incorporar trechos de avaliações em anúncios de retargeting e landing pages também pode encurtar os ciclos de decisão e gerar maior ROI.

Use blocos de conteúdo dinâmico para exibir avaliações atualizadas na sua página inicial e nas páginas de reservas. Incorpore depoimentos reais de hóspedes em postagens sociais com foco em conteúdo gerado por usuário (UGC) e destaque avaliações com estrelas em extensões do Google Ads ou meta descrições para aumentar o CTR. Incorpore depoimentos expressivos em suas sequências de e-mail, especialmente para upsells e ofertas pós-estadia.

Dica profissional: segmente as avaliações por tipo de hóspede (por exemplo, viajantes a negócios, famílias, casais) e combine-as com as personas da campanha correspondentes. Essa abordagem direcionada aumenta a relevância, fortalece o alinhamento da mensagem e amplifica seu impacto omnicanal geral.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo Como aprimorar o marketing digital com gerenciamento de reputação .

Estratégia 21: Estabelecer parceria com uma agência de ORM específica para hospitalidade para execução de serviço completo

Terceirizar a gestão da sua reputação para uma agência de ORM focada em hospitalidade pode fornecer a profundidade estratégica e a capacidade de execução que muitos hotéis não possuem internamente. Essas empresas especializadas trazem profundo conhecimento do setor, cuidando de tudo, desde respostas de avaliações de hóspedes em múltiplas plataformas e SEO até mitigação de crises e otimização de listagens em OTAs. Um parceiro de serviço completo pode ajudar a elevar a imagem da marca do seu hotel, melhorar a classificação e impulsionar reservas diretas por meio da gestão proativa da reputação.

Ao avaliar agências, priorize aquelas com sucesso comprovado em hospitalidade, estudos de caso robustos e ferramentas integradas para monitoramento de avaliações, análise de sentimentos e relatórios. Certifique-se de que estejam alinhadas com a voz, os valores e os objetivos da sua propriedade — especialmente se você estiver gerenciando uma experiência boutique ou de luxo que exija um tom de marca de alto nível.

Dica profissional: pergunte às agências em potencial como elas personalizam estratégias em todos os segmentos de hotéis (por exemplo, resort vs. hotel empresarial) e como elas medem o sucesso do ORM. Isso revela sua capacidade de ir além de soluções padronizadas para uma execução orientada ao desempenho.

Garantir uma presença online positiva é crucial, e empresas especializadas podem ajudar o seu negócio. Para encontrar uma para o seu negócio, leia nosso guia completo : Como Escolher uma Empresa de Gestão de Reputação para o Seu Negócio .

Otimize a gestão da reputação do seu hotel com o assistente de avaliação de IA da MARA

Executar com sucesso as 21 estratégias de gestão de reputação para hotéis não precisa ser uma tarefa árdua. O Assistente de Avaliação de IA da MARA oferece aos hoteleiros uma maneira eficiente e integrada de gerenciar avaliações, analisar o sentimento dos hóspedes e aprimorar a experiência online dos hóspedes, gerando, assim, mais reservas e construindo confiança na marca.

Review Inbox

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações simplifica a resposta a avaliações, bastando clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão completa de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Este painel centralizado ajuda você a manter a consistência, responder rapidamente e atingir os padrões de capacidade de resposta que impactam tanto a percepção dos hóspedes quanto o SEO local.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Ao identificar os pontos problemáticos recorrentes dos hóspedes ou comodidades de destaque, os hotéis podem tomar ações estratégicas alinhadas com as metas do ORM, como melhorar as pontuações das categorias e aumentar o sentimento das avaliações.

Personalização de IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; também se trata de personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autênticas para você. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, sempre usando palavras diferentes para fornecer respostas mais personalizadas e relevantes.

Essa personalização garante que até mesmo as respostas automatizadas mantenham a reputação da sua marca, reforcem a confiança e melhorem o engajamento das avaliações em vários canais.

Visão geral da análise de grupo

Além disso, nossa análise de grupo pode fornecer uma avaliação rápida do desempenho de cada local. Além de métricas importantes, como taxas de resposta, classificações e número de avaliações, MARA também fornece pontuações por categoria com base em análises avançadas de IA. Na captura de tela abaixo, você encontra uma análise de hotéis com pontuações por categoria para áreas como Alimentos e Bebidas, Recepção e Serviço de Limpeza. Essa análise permite a identificação rápida de possíveis pontos fracos, com uma prévia de tópicos detalhados aparecendo ao passar o mouse sobre uma categoria.

A visibilidade em todo o grupo permite que redes hoteleiras e gestores de múltiplas propriedades tomem decisões baseadas em dados, aumentando a satisfação dos hóspedes e ficando à frente dos concorrentes locais.

Automação de revisão

Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

Esse recurso permite que os hoteleiros reduzam a carga de trabalho manual, mantendo a velocidade e a qualidade necessárias para melhorar as classificações por estrelas e incentivar avaliações adicionais.

Coleta otimizada de feedback de hóspedes

MARA também ajuda você a coletar mais avaliações 5 estrelas com o de Coleta de Feedback dos Hóspedes . Você pode criar pesquisas otimizadas para conversão em minutos e compartilhá-las por meio de um link dedicado. Os hóspedes serão questionados sobre sua experiência, e aqueles com feedback positivo serão incentivados a deixar uma avaliação pública em plataformas como Google ou TripAdvisor. A ferramenta permite que você configure o roteamento da pesquisa com base na avaliação geral e até mesmo gera um rascunho de avaliação para os hóspedes, aumentando as conversões. O link da pesquisa pode ser incluído em e-mails pós-estadia ou um código QR pode ser exibido em sua propriedade para coletar mais feedback e melhorar sua reputação online sem esforço.

Esse recurso oferece suporte direto a estratégias como manter a atualização das avaliações, melhorar os sinais de atualidade e ampliar o sentimento positivo — tudo essencial para o sucesso do ORM.

Por que mais de 2.000 hotéis confiam na MARA

MARA provou ser uma solução líder para hoteleiros que buscam aprimorar a experiência do hóspede, aumentar o volume de avaliações e gerenciar sua reputação com facilidade. Sua capacidade de gerar respostas rápidas e alinhadas à marca, extrair insights práticos do feedback dos hóspedes e automatizar tarefas rotineiras o torna um aliado poderoso para atingir metas de ORM de longo prazo.

Pronto para otimizar a estratégia de gestão da reputação do seu hotel? Experimente MARA gratuitamente , sem precisar de cartão de crédito — a configuração leva menos de cinco minutos.

Pensamento final

Dominar a gestão da reputação não é mais opcional — é uma necessidade competitiva no cenário atual da hospitalidade. Estas 21 estratégias especializadas capacitam hotéis a construir confiança, aumentar a visibilidade e impulsionar mais reservas diretas, transformando o feedback dos hóspedes em insights práticos e poderosos ativos de marketing. Do uso de ferramentas de IA à otimização do SEO local e à resposta a avaliações, cada tática contribui para uma presença online mais forte e resiliente.

Para hoteleiros prontos para colocar essas estratégias em prática, MARA AI se destaca como o melhor software de gestão de reputação para hotéis. Com recursos como respostas automatizadas a avaliações, análise de sentimentos e ferramentas personalizáveis ​​para solicitação de avaliações, MARA ajuda você a otimizar a execução, proteger sua marca e superar consistentemente as expectativas dos hóspedes.