Como um sistema de gerenciamento de reputação online pode transformar sua presença online

A gestão da reputação online tornou-se uma parte importante das operações comerciais locais atualmente, com quase 98% dos consumidores lendo avaliações antes de efetuar uma compra. Apesar da abundância de ferramentas de gestão da reputação online disponíveis, selecionar a certa para o seu negócio pode ser desafiador.

Neste artigo, exploraremos como identificar a melhor ferramenta de gerenciamento de reputação para atrair novos clientes e aumentar sua taxa de conversão, garantindo que sua empresa mantenha uma presença online positiva.

Como o processo de reserva dos hóspedes mudou nas últimas décadas?

A Gestão da Reputação Online (ORM) é crucial para empresas locais, como hotéis ou restaurantes. A jornada moderna do hóspede geralmente começa em plataformas como Google, Yelp, Booking ou Tripadvisor, onde avaliações e comentários impactam significativamente a visibilidade e a atratividade de uma empresa. Manter uma imagem online positiva por meio de estratégias proativas de ORM, como o monitoramento de avaliações, é essencial para mitigar o feedback negativo e aumentar a percepção positiva da marca.

Uma forte presença online, caracterizada por altas avaliações e avaliações positivas, pode aumentar significativamente a atratividade de uma empresa e gerar mais engajamento do cliente. Adotar essas soluções digitais garante que as empresas mantenham uma reputação positiva, melhorem a satisfação do cliente e atraiam mais clientes.

Quais são os 3 elementos para medir a reputação online?

Medir a reputação online pode ser complicado, mas existem fatores definitivos que impulsionam sua reputação online e, portanto, suas vendas:

1. Avaliação da revisão

As avaliações são um componente essencial da sua reputação online, refletindo a satisfação do cliente e a qualidade do serviço. Avaliações mais altas geralmente indicam uma percepção positiva da sua marca, o que gera confiança, enquanto avaliações mais baixas destacam áreas que precisam de melhorias. De acordo com uma pesquisa da BrightLocal, os consumidores preferem empresas com pelo menos 4 estrelas, sendo 3,5 estrelas a classificação mínima aceitável . Na verdade, as avaliações com estrelas costumam ser o primeiro critério para determinar se uma empresa se enquadra no conjunto de considerações para clientes em potencial.

Essencialmente, a reputação online de uma empresa está intimamente ligada às suas avaliações em estrelas nas principais plataformas de avaliação, tornando fundamental entender e gerenciar essas avaliações de forma eficaz. Para mais informações, consulte nosso artigo " Compreendendo o ROI das avaliações online: métricas, KPIs e muito mais "

2. Número de avaliações

O número de avaliações e sua atualidade são métricas cruciais para medir a reputação online. Um alto volume de avaliações indica que os clientes estão interagindo ativamente com sua empresa, fornecendo feedback valioso. Essa métrica ajuda a avaliar o nível de interesse e interação com sua empresa.

Além disso, um número maior de avaliações pode aumentar a credibilidade e a confiança entre potenciais clientes, pois reflete uma visão mais abrangente e equilibrada das experiências do cliente. Monitorar a quantidade de avaliações ao longo do tempo também ajuda a identificar tendências e padrões, permitindo que as empresas entendam sua trajetória de reputação e tomem decisões informadas.

Nosso artigo " Como coletar avaliações e elevar a imagem da sua marca " analisa a importância de ter um alto número de avaliações e como aproveitar seu potencial para melhorar a reputação da sua marca.

3. Análise de sentimentos

A análise de sentimento avalia o tom das menções on-line, categorizando-as em positivas, neutras e negativas:

• Sentimento positivo : mostra satisfação e fidelidade do cliente, impulsionando a imagem da sua marca.
• Sentimento neutro : inclui declarações ou perguntas factuais, oferecendo oportunidades de engajamento.
• Sentimento negativo : destaca a insatisfação, crucial para abordar problemas prontamente.

A análise de sentimentos ajuda a priorizar respostas, garantindo que problemas negativos sejam gerenciados e interações positivas sejam amplificadas.

Quais são os sinais de que uma empresa tem uma boa reputação online?

Ter apenas uma abundância de menções ou avaliações não garante uma reputação online favorável. Em vez disso, uma empresa com uma reputação online positiva frequentemente demonstra vários indicadores distintos:

a. Alta classificação de avaliação

Uma avaliação alta, como 4 estrelas ou mais, reflete a satisfação geral do cliente e a qualidade do serviço. Avaliações consistentemente altas indicam que a maioria dos clientes tem experiências positivas, aumentando a credibilidade e a atratividade da empresa para potenciais clientes.

Para saber mais sobre como você pode alavancar a alta classificação de avaliações do seu anúncio, leia nosso artigo " Como as classificações e avaliações impactam a pesquisa "

b. Grande número de avaliações relevantes

Um grande número de avaliações relevantes sugere amplo engajamento do cliente e confiança no negócio. Clientes em potencial são mais propensos a visitar um estabelecimento com muitas avaliações, pois isso proporciona uma perspectiva mais ampla da experiência do cliente. Por exemplo, um restaurante com 4,5 estrelas e 300 avaliações é geralmente percebido como mais confiável do que um com 4,5 estrelas, mas apenas 30 avaliações.

Descubra como o Google determina as avaliações mais relevantes para o seu negócio em nosso artigo " Compreendendo as avaliações mais relevantes do Google: quais são os critérios? "

c. Fluxo consistente de revisões recentes

Um fluxo constante de avaliações recentes indica atividade e satisfação contínuas do cliente. Isso demonstra que a empresa está continuamente atraindo e engajando clientes, mantendo sua reputação online atualizada e relevante. Avaliações recentes também ajudam clientes em potencial a tomar decisões informadas com base nos feedbacks mais recentes.

d. Engajamento e interação ativos

O envolvimento ativo com os clientes em plataformas online é uma característica marcante de uma reputação online sólida. Isso inclui responder prontamente a avaliações e consultas, além de promover interações significativas que demonstrem dedicação à satisfação do cliente e à capacidade de resposta.

Saiba por que você deve responder a todas as avaliações e como isso pode ajudar sua empresa em nosso artigo A importância de responder às avaliações individualmente .

e. Feedback negativo mínimo e abordado

Embora o feedback negativo seja inevitável, empresas com boa reputação online costumam apresentar um baixo volume de avaliações negativas. Além disso, demonstram uma gestão eficaz de críticas ou reclamações, abordando as preocupações com rapidez e transparência. Essa abordagem proativa ajuda a mitigar o impacto do feedback negativo e mantém a confiança e a credibilidade geral junto aos clientes.

O que é uma ferramenta de gerenciamento de reputação online?

Uma ferramenta de gestão de reputação online (ORM) é uma solução de software desenvolvida para ajudar empresas a monitorar, gerenciar e influenciar sua presença online. Ela agrega e analisa dados de diversas fontes online, como anúncios online e sites de avaliações, para fornecer insights sobre a percepção de uma empresa por outros hóspedes. Essas ferramentas geralmente incluem análise de sentimentos, monitoramento de avaliações e recursos de resposta automatizada para ajudar as empresas a manter uma reputação online positiva e lidar com feedback negativo prontamente.

Por exemplo, um hotel pode usar uma ferramenta de ORM para responder rapidamente a avaliações negativas e destacar as positivas. Dessa forma, o hotel pode melhorar sua classificação geral e atrair mais hóspedes, demonstrando o papel crucial das ferramentas de ORM na determinação do sucesso do negócio.

Com seus inúmeros benefícios, as empresas estão cada vez mais recorrendo a softwares de gestão de reputação online para aumentar sua geração de receita. Portanto, não é surpresa que o mercado de software ORM esteja crescendo rapidamente. Em 2022, o mercado foi estimado em US$ 175 milhões e a projeção é de que atinja US$ 585 milhões até o final de 2030.

Quais são os prós e contras dos Sistemas de Gestão de Reputação Online?

Os sistemas de Gestão de Reputação Online (ORM) oferecem às empresas uma série de vantagens e desvantagens. Entender esses prós e contras é crucial para tomar decisões informadas sobre a implementação de estratégias de ORM.

Prós:

1. Melhoria da imagem da marca : os sistemas ORM permitem que as empresas monitorem e gerenciem ativamente sua reputação online, ajudando a cultivar uma imagem de marca positiva. Ao responder prontamente a feedbacks negativos e destacar avaliações positivas, as empresas podem melhorar a percepção e a fidelidade do cliente.
2. Monitoramento eficiente : ferramentas de ORM agilizam o processo de monitoramento de menções online em diversas plataformas. Painéis centralizados fornecem insights em tempo real, permitindo que as empresas se mantenham informadas sobre o feedback dos clientes e resolvam problemas prontamente.
3. Economia de tempo e recursos : Recursos automatizados, como análise de sentimentos e geração de respostas, economizam tempo e recursos para as empresas. Em vez de rastrear e analisar manualmente as menções online, as empresas podem contar com ferramentas de ORM para otimizar esses processos com eficiência.
4. Vantagem competitiva : Manter uma reputação online positiva pode dar às empresas uma vantagem competitiva em mercados competitivos. Ao gerenciar ativamente sua reputação, as empresas podem se diferenciar dos concorrentes e atrair mais clientes.
5. Capacite especialistas em ORM, internos ou terceirizados : os sistemas de ORM capacitam especialistas em ORM, internos ou terceirizados, a tomar decisões informadas e adotar medidas proativas para proteger a reputação da marca. Esses profissionais podem aproveitar os dados e os insights fornecidos pelas ferramentas de ORM para desenvolver estratégias e iniciativas eficazes para a gestão da reputação.

Contras:

1. Risco de interpretação errônea : a análise automatizada de sentimentos nem sempre captura com precisão as nuances do feedback do cliente. A interpretação errônea de sentimentos pode levar a respostas inadequadas ou à perda de oportunidades de engajamento.
2. Dependência excessiva da tecnologia : embora as ferramentas de ORM ofereçam insights valiosos, as empresas devem evitar a dependência excessiva da tecnologia. O julgamento e a intervenção humana ainda são necessários para abordar questões complexas e construir relacionamentos genuínos com os clientes.
3. Custo de implementação : Sistemas ORM de alta qualidade podem ser caros para implementar, especialmente para pequenas empresas com orçamentos limitados. Além disso, as taxas de assinatura contínua e os custos de manutenção podem aumentar com o tempo.
4. Controle limitado sobre conversas online : Apesar dos esforços proativos de gestão da reputação, as empresas têm controle limitado sobre as conversas online. Avaliações e comentários negativos ainda podem impactar a percepção da marca, exigindo monitoramento contínuo e esforços de mitigação.

Quais são as características de um bom sistema de gestão de reputação?

Um bom sistema de gestão de reputação abrange diversos recursos essenciais que permitem às empresas monitorar, analisar e gerenciar sua reputação online com eficácia. Esses recursos incluem:

a. Integração de IA

A incorporação de recursos de inteligência artificial (IA) permite que sistemas de gestão de reputação automatizem processos como análise de sentimentos, geração de respostas e identificação de tendências. A integração com IA aumenta a eficiência e a precisão, permitindo que as empresas abordem problemas de forma proativa e capitalizem oportunidades em tempo real. Um ótimo recurso a ser considerado é a geração de respostas de avaliações orientada por IA, que garante respostas oportunas, personalizadas e consistentes ao feedback dos clientes. Isso não só economiza tempo, como também mantém um alto nível de engajamento com os clientes, melhorando a satisfação geral e a fidelidade do cliente.

De acordo com os dados mais recentes, 35% das empresas globais relatam usar IA em seus negócios. Além disso, em nossa pesquisa de 2024 , descobrimos que 1 em cada 3 hoteleiros economiza mais de 3 minutos com respostas de avaliações de IA.

b. Monitoramento de revisão

Um monitoramento abrangente de avaliações centraliza todas as avaliações online de diversas plataformas. Esse recurso oferece às empresas uma visão holística de sua reputação online, permitindo que monitorem tendências, identifiquem padrões e respondam prontamente aos comentários dos hóspedes.

Integrar o Google ao seu software ORM deve ser uma prioridade máxima, já que o Google Maps sozinho tem o potencial de influenciar 93% da base de consumidores atual .

c. Análise de sentimentos

Recursos avançados de análise de sentimentos permitem que sistemas de gestão de reputação avaliem o tom e o contexto das avaliações dos clientes. Ao categorizar o sentimento como positivo, negativo ou neutro, as empresas podem avaliar os níveis gerais de satisfação do cliente e identificar áreas que precisam ser melhoradas.

d. Relatórios personalizáveis

Atualmente, 59% das empresas utilizam a análise de dados para aprimorar a tomada de decisões e impulsionar o desempenho dos negócios, incorporando dados de suas menções e avaliações online. Um sistema de gestão de reputação de qualidade deve oferecer recursos de relatórios personalizáveis, capacitando as empresas a gerar insights detalhados e métricas personalizadas de acordo com suas necessidades específicas. Esses relatórios personalizáveis ​​permitem que as empresas monitorem indicadores-chave de desempenho (KPIs), avaliem a eficácia dos esforços de gestão de reputação e tomem decisões informadas e baseadas em dados para fortalecer sua reputação online.

e. Benchmarking de concorrentes

A incorporação de recursos de benchmarking da concorrência permite que as empresas comparem o desempenho de sua reputação online com o de concorrentes do setor. Ao analisar métricas da concorrência, como avaliações, análise de sentimento e engajamento online, as empresas podem identificar pontos fortes e fracos da concorrência e ajustar suas estratégias de acordo.

Em resumo, uma boa ferramenta de gestão de reputação online deve incluir recursos como a capacidade de monitorar avaliações nos principais sites de avaliação, responder ao feedback dos clientes e analisar o sentimento do cliente. Leia nosso artigo “ Gestão de Reputação Online para Hotéis - Tudo o que Você Precisa Saber ” para saber mais sobre esses recursos.

Qual é o melhor software de gerenciamento de reputação online?

Escolher o software de gestão de reputação online certo é crucial para manter e aprimorar a presença digital da sua empresa. Aqui estão alguns dos principais sistemas de gestão de reputação online disponíveis no mercado atualmente:

1. MARA AI

Responder à gestão de reputação online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics avançada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

2. Yext

O Yext é uma plataforma abrangente de presença digital projetada para auxiliar empresas a gerenciar sua reputação online de forma eficaz. Um de seus recursos de destaque é o sistema centralizado de gerenciamento de feedback, que permite às empresas monitorar e responder a avaliações de diversas plataformas online, incluindo Google, TripAdvisor e Yelp, tudo em um único painel. Essa abordagem simplificada permite que hotéis e restaurantes acompanhem o feedback dos hóspedes, garantindo respostas rápidas e ações ágeis para solucionar quaisquer preocupações.

Além disso, a Yext oferece recursos de resposta personalizados, permitindo que as empresas criem respostas personalizadas às avaliações dos hóspedes que reflitam brand voice . Esse toque personalizado ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes e reforça o compromisso da marca com um serviço excepcional. Além disso, o recurso de geração de avaliações da Yext permite que as empresas solicitem ativamente avaliações autênticas de hóspedes satisfeitos, fortalecendo sua reputação e credibilidade online.

Apesar de seus pontos fortes, a interface complexa do Yext pode representar desafios para alguns usuários, especialmente aqueles sem amplo conhecimento técnico. Navegar pelo painel da plataforma e interpretar os dados apresentados pode exigir uma curva de aprendizado, o que pode impactar a eficiência do gerenciamento de engajamento e resposta.

3. Aliança do Cliente

A Customer Alliance é especializada em gestão de reputação online e feedback de hóspedes, fornecendo recursos de análise e monitoramento de avaliações personalizados para o setor de hospitalidade. Sua plataforma capacita hotéis a monitorar sua reputação online com eficiência e implementar estratégias para aumentar a satisfação dos hóspedes. A Customer Alliance integra perfeitamente as avaliações dos hóspedes aos sites dos hotéis por meio de widgets personalizáveis, exibindo informações vitais, como índices de satisfação e contagem de avaliações. Essa integração direciona os visitantes do site para reservas diretas, reduzindo a dependência de plataformas de terceiros e maximizando as oportunidades de receita.

No entanto, usuários relataram falhas ocasionais, principalmente após atualizações, que podem interromper temporariamente a funcionalidade da plataforma. Além disso, alguns usuários encontraram desafios com os processos de integração e entrada de dados, destacando áreas que precisam ser melhoradas na experiência do usuário e na compatibilidade do sistema.

Qual ferramenta pode ajudar a avaliar sua reputação online?

MARA AI oferece insights abrangentes sobre sua reputação online por meio do Review Analytics. Com esse recurso, as empresas podem analisar profundamente o feedback dos clientes, identificando tendências, sentimentos e problemas específicos mencionados nas avaliações. Essa ferramenta permite que as empresas obtenham insights valiosos que podem orientar a tomada de decisões e aprimorar as estratégias gerais de gestão da reputação.

Qual é o software de gerenciamento de reputação ideal para pequenas empresas?

MARA AI é a escolha ideal para pequenas empresas, principalmente porque foi projetado para economizar tempo. Além disso, é simples e fácil de usar e configurar. Você pode até iniciar um teste gratuito de todo o software, sem precisar de cartão de crédito, em menos de cinco minutos. Além disso, os recursos do MARA AI são robustos e adaptados para atender às necessidades específicas de pequenas empresas, incluindo gerenciamento de avaliações, análise de sentimentos e automação de respostas.

Pensamento final

Utilizar um sistema robusto de gestão de reputação pode transformar significativamente sua presença online, atrair novos clientes e aumentar suas taxas de conversão. Ao selecionar e implementar cuidadosamente as ferramentas certas, as empresas podem garantir uma reputação online positiva e sucesso sustentado no cenário digital atual.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre “ Gerenciamento de reputação online para hotéis ”.