Como um Sistema de Gestão de Reputação Online Pode Transformar Sua Presença na Internet

A gestão da reputação online tornou-se uma parte importante das operações comerciais locais atualmente, com quase 98% dos consumidores lendo avaliações antes de fazer uma compra. Apesar da abundância de ferramentas de gestão de reputação online disponíveis, selecionar a mais adequada para o seu negócio pode ser um desafio.

Neste artigo, vamos explorar como identificar a melhor ferramenta de gestão de reputação para atrair novos clientes e aumentar sua taxa de conversão, garantindo que sua empresa mantenha uma presença online positiva.

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A Gestão da Reputação Online (ORM, na sigla em inglês) é crucial para empresas locais, como hotéis e restaurantes. A jornada do hóspede moderno geralmente começa em plataformas como Google, Yelp, Booking ou TripAdvisor, onde avaliações e comentários impactam significativamente a visibilidade e o atrativo de uma empresa. Manter uma imagem online positiva por meio de estratégias proativas de ORM, como o monitoramento de avaliações, é essencial para mitigar feedbacks negativos e fortalecer a percepção positiva da marca.

Uma forte presença online, caracterizada por altas classificações e avaliações positivas, pode aumentar significativamente o apelo de uma empresa e impulsionar o engajamento do cliente. Adotar essas soluções digitais garante que as empresas possam manter uma reputação positiva, melhorar a satisfação do cliente e atrair mais clientes.

Quais são os 3 elementos para medir a reputação online?

Medir a reputação online pode ser complicado, mas existem fatores definitivos que a impulsionam e, consequentemente, as vendas:

1. Avaliação da avaliação

As avaliações são um componente crucial da sua reputação online, refletindo a satisfação do cliente e a qualidade do serviço. Avaliações mais altas geralmente indicam uma percepção positiva da sua marca, o que gera confiança, enquanto avaliações mais baixas destacam áreas que precisam de melhorias. De acordo com uma pesquisa da BrightLocal, os consumidores preferem empresas com pelo menos 4 estrelas, sendo 3,5 estrelas a classificação mínima aceitável . Aliás, as avaliações por estrelas costumam ser o primeiro critério para determinar se uma empresa entra na lista de opções consideradas por potenciais clientes.

Essencialmente, a reputação online de uma empresa está intimamente ligada às suas classificações por estrelas em plataformas de avaliação importantes, tornando imprescindível compreender e gerenciar essas classificações de forma eficaz. Para obter mais informações, consulte nosso artigo " Entendendo o ROI das Avaliações Online: Métricas, KPIs e Mais "

2. Número de avaliações

O número de avaliações e sua atualidade são métricas cruciais para medir a reputação online. Um grande volume de avaliações indica que os clientes estão interagindo ativamente com sua empresa, fornecendo feedback valioso. Essa métrica ajuda a mensurar o nível de interesse e interação com seu negócio.

Além disso, um número maior de avaliações pode aumentar a credibilidade e a confiança entre os potenciais clientes, pois reflete uma visão mais abrangente e equilibrada das experiências dos clientes. Monitorar a quantidade de avaliações ao longo do tempo também ajuda a identificar tendências e padrões, permitindo que as empresas compreendam a trajetória de sua reputação e tomem decisões informadas.

Nosso artigo " Como coletar avaliações e elevar a imagem da sua marca " explora a importância de ter um grande número de avaliações e como aproveitar seu potencial para melhorar a reputação da sua marca.

3. Análise de sentimentos

A análise de sentimentos avalia o tom das menções online, categorizando-as em positivas, neutras e negativas:

• Sentimento positivo : Demonstra satisfação e fidelidade do cliente, impulsionando a imagem da sua marca.
• Sentimento neutro : Inclui afirmações factuais ou perguntas, oferecendo oportunidades de interação.
• Sentimento negativo : Destaca a insatisfação, crucial para a resolução imediata de problemas.

A análise de sentimentos ajuda a priorizar as respostas, garantindo que os problemas negativos sejam gerenciados e as interações positivas sejam amplificadas.

Quais são os sinais de que uma empresa tem uma boa reputação online?

Ter muitas menções ou avaliações não garante, por si só, uma boa reputação online. Em vez disso, uma empresa com uma reputação online positiva geralmente demonstra diversos indicadores distintos:

a. Alta classificação de avaliações

Uma avaliação alta, como 4 estrelas ou mais, reflete a satisfação geral do cliente e a qualidade do serviço. Avaliações consistentemente altas indicam que a maioria dos clientes tem experiências positivas, aumentando a credibilidade e o atrativo da empresa para potenciais clientes.

Para saber mais sobre como você pode aproveitar a alta classificação de avaliações do seu anúncio, leia nosso artigo " Como as avaliações e os comentários impactam a busca "

b. Grande número de avaliações relevantes

Um grande número de avaliações relevantes sugere um amplo engajamento e confiança dos clientes no estabelecimento. Clientes em potencial são mais propensos a visitar um negócio com muitas avaliações, pois isso proporciona uma perspectiva mais abrangente das experiências dos clientes. Por exemplo, um restaurante com 4,5 estrelas e 300 avaliações geralmente é percebido como mais confiável do que um com 4,5 estrelas, mas apenas 30 avaliações.

Descubra como o Google determina as avaliações mais relevantes para sua empresa em nosso artigo " Entendendo as avaliações mais relevantes do Google: quais são os critérios? "

c. Fluxo constante de avaliações recentes

Um fluxo constante de avaliações recentes indica atividade e satisfação contínuas dos clientes. Isso demonstra que a empresa está constantemente atraindo e engajando clientes, mantendo sua reputação online atualizada e relevante. Avaliações recentes também ajudam clientes em potencial a tomar decisões informadas com base nos feedbacks mais recentes.

d. Envolvimento e interação ativos

O engajamento ativo com os clientes em plataformas online é uma característica fundamental de uma sólida reputação online. Isso inclui responder prontamente a avaliações e dúvidas, além de promover interações significativas que demonstrem dedicação à satisfação e à capacidade de resposta do cliente.

Saiba por que você deve responder a todas as avaliações e como isso pode ajudar sua empresa em nosso artigo " A importância de responder às avaliações individualmente" .

e. Feedback negativo mínimo e direcionado

Embora o feedback negativo seja inevitável, empresas com boa reputação online geralmente têm um baixo volume de avaliações negativas. Além disso, demonstram uma gestão eficaz de críticas ou reclamações, respondendo às preocupações de forma rápida e transparente. Essa abordagem proativa ajuda a mitigar o impacto do feedback negativo e mantém a confiança e a credibilidade junto aos clientes.

O que é uma ferramenta de gestão de reputação online?

Uma ferramenta de gestão de reputação online (ORM, na sigla em inglês) é uma solução de software projetada para ajudar empresas a monitorar, gerenciar e influenciar sua presença online. Ela agrega e analisa dados de diversas fontes online, como diretórios e sites de avaliação, para fornecer informações sobre como uma empresa é percebida por outros clientes. Essas ferramentas geralmente incluem análise de sentimento, monitoramento de avaliações e recursos de resposta automatizada para ajudar as empresas a manter uma reputação online positiva e lidar com feedbacks negativos prontamente.

Por exemplo, um hotel pode usar uma ferramenta de ORM para responder rapidamente a avaliações negativas e destacar as positivas. Ao fazer isso, o hotel pode melhorar sua classificação geral de avaliações e atrair mais hóspedes, demonstrando o papel fundamental das ferramentas de ORM para o sucesso dos negócios.

Com seus inúmeros benefícios, as empresas estão cada vez mais recorrendo a softwares de gestão de reputação online (ORM) para impulsionar a geração de receita. Portanto, não é surpresa que o mercado de softwares de ORM esteja em franca expansão. Em 2022, o mercado foi estimado em US$ 175 milhões e a projeção é de que alcance US$ 585 milhões até o final de 2030.

Quais são as vantagens e desvantagens dos Sistemas de Gestão de Reputação Online?

Os sistemas de Gestão de Reputação Online (ORM) oferecem às empresas uma série de vantagens e desvantagens. Compreender esses prós e contras é crucial para tomar decisões informadas sobre a implementação de estratégias de ORM.

Prós:

1. Melhoria da imagem da marca : Os sistemas de gestão da reputação online (ORM) permitem que as empresas monitorem e gerenciem ativamente sua reputação online, ajudando a cultivar uma imagem de marca positiva. Ao responder prontamente aos feedbacks negativos e destacar as avaliações positivas, as empresas podem melhorar a percepção e a fidelidade do cliente.
2. Monitoramento eficiente : as ferramentas de ORM simplificam o processo de monitoramento de menções online em diversas plataformas. Painéis centralizados fornecem insights em tempo real, permitindo que as empresas se mantenham informadas sobre o feedback dos clientes e resolvam problemas prontamente.
3. Economia de tempo e recursos : Recursos automatizados, como análise de sentimentos e geração de respostas, economizam tempo e recursos para as empresas. Em vez de rastrear e analisar manualmente as menções online, as empresas podem contar com ferramentas de ORM para otimizar esses processos de forma eficiente.
4. Vantagem competitiva : Manter uma reputação online positiva pode dar às empresas uma vantagem competitiva em mercados saturados. Ao gerenciar ativamente sua reputação, as empresas podem se diferenciar da concorrência e atrair mais clientes.
5. Capacite especialistas internos ou terceirizados em ORM : Os sistemas de ORM capacitam especialistas internos ou terceirizados em ORM a tomar decisões informadas e a adotar medidas proativas para proteger a reputação da marca. Esses profissionais podem aproveitar os dados e insights fornecidos pelas ferramentas de ORM para desenvolver estratégias e iniciativas eficazes de gestão de reputação.

Contras:

1. Risco de interpretação errônea : A análise automatizada de sentimentos nem sempre captura com precisão as nuances do feedback do cliente. Interpretar os sentimentos de forma errônea pode levar a respostas inadequadas ou à perda de oportunidades de engajamento.
2. Dependência excessiva da tecnologia : Embora as ferramentas de ORM ofereçam insights valiosos, as empresas devem evitar a dependência excessiva da tecnologia. O julgamento e a intervenção humana ainda são necessários para lidar com questões complexas e construir relacionamentos genuínos com os clientes.
3. Custo de implementação : Sistemas ORM de alta qualidade podem ser caros de implementar, especialmente para pequenas empresas com orçamentos limitados. Além disso, taxas de assinatura e custos de manutenção contínuos podem se acumular ao longo do tempo.
4. Controle limitado sobre conversas online : Apesar dos esforços proativos de gestão de reputação, as empresas têm controle limitado sobre as conversas online. Avaliações e comentários negativos ainda podem impactar a percepção da marca, exigindo monitoramento contínuo e medidas de mitigação.

Quais são as características de um bom sistema de gestão de reputação?

Um bom sistema de gestão de reputação engloba diversas funcionalidades essenciais que permitem às empresas monitorar, analisar e gerenciar sua reputação online de forma eficaz. Essas funcionalidades incluem:

a. Integração de IA

A incorporação de recursos de inteligência artificial (IA) permite que os sistemas de gestão de reputação automatizem processos como análise de sentimentos, geração de respostas e identificação de tendências. A integração da IA ​​aumenta a eficiência e a precisão, permitindo que as empresas abordem problemas de forma proativa e aproveitem oportunidades em tempo real. Um excelente recurso a ser considerado é a geração de respostas a avaliações orientada por IA, que garante respostas oportunas, personalizadas e consistentes ao feedback dos clientes. Isso não só economiza tempo, como também mantém um alto nível de engajamento com os clientes, melhorando a satisfação e a fidelização em geral.

Segundo os dados mais recentes, 35% das empresas globais relatam usar IA em seus negócios. Além disso, em nossa pesquisa de 2024 , descobrimos que 1 em cada 3 hoteleiros economiza mais de 3 minutos com respostas de IA para avaliações.

b. Monitoramento da revisão

Um sistema completo de monitoramento de avaliações centraliza todas as avaliações online de diversas plataformas. Esse recurso oferece às empresas uma visão holística de sua reputação online, permitindo que elas acompanhem tendências, identifiquem padrões e respondam prontamente ao feedback dos clientes.

Integrar o Google ao seu software ORM deve ser uma prioridade máxima, visto que o Google Maps sozinho tem o potencial de influenciar 93% da base de consumidores atual .

c. Análise de sentimentos

Recursos avançados de análise de sentimentos permitem que sistemas de gestão de reputação avaliem o tom e o contexto das avaliações de clientes. Ao categorizar o sentimento como positivo, negativo ou neutro, as empresas podem mensurar os níveis gerais de satisfação do cliente e identificar áreas para melhoria.

d. Relatórios personalizáveis

Atualmente, 59% das empresas utilizam análise de dados para aprimorar a tomada de decisões e impulsionar o desempenho dos negócios, incorporando dados de suas menções e avaliações online. Um sistema de gestão de reputação de qualidade deve fornecer recursos de relatórios personalizáveis, permitindo que as empresas gerem insights detalhados e métricas adaptadas às suas necessidades específicas. Esses relatórios personalizáveis ​​permitem que as empresas monitorem indicadores-chave de desempenho (KPIs), avaliem a eficácia dos esforços de gestão de reputação e tomem decisões informadas e baseadas em dados para fortalecer sua reputação online.

e. Análise comparativa da concorrência

Incorporar recursos de benchmarking da concorrência permite que as empresas comparem o desempenho de sua reputação online com o de seus pares e concorrentes do setor. Ao analisar métricas da concorrência, como avaliações, análise de sentimentos e engajamento online, as empresas podem identificar pontos fortes e fracos e ajustar suas estratégias de acordo.

Em resumo, uma boa ferramenta de gestão de reputação online deve incluir funcionalidades como a capacidade de monitorar avaliações nos principais sites de avaliação, responder ao feedback dos clientes e analisar o sentimento do cliente. Leia nosso artigo “ Gestão de Reputação Online para Hotéis - Tudo o que Você Precisa Saber ” para saber mais sobre essas funcionalidades.

Qual é o melhor software de gestão de reputação online?

Escolher o software de gestão de reputação online (ORM) certo é crucial para manter e aprimorar a presença digital da sua empresa. Aqui estão alguns dos melhores sistemas de ORM disponíveis no mercado atualmente:

1. MARA AI

Responder às avaliações online pode ser uma tarefa complexa, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

2. Próximo

A Yext é uma plataforma abrangente de presença digital, projetada para auxiliar empresas a gerenciar sua reputação online com eficácia. Um de seus principais recursos é o sistema centralizado de gerenciamento de feedback, que permite às empresas monitorar e responder a avaliações de diversas plataformas online, incluindo Google, TripAdvisor e Yelp, tudo a partir de um único painel. Essa abordagem simplificada permite que hotéis e restaurantes acompanhem de perto o feedback dos hóspedes, garantindo respostas rápidas e ações ágeis para solucionar quaisquer problemas.

Além disso, o Yext oferece recursos de resposta personalizada, permitindo que as empresas criem respostas sob medida para as avaliações dos hóspedes, refletindo brand voice . Esse toque personalizado ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente e reforça o compromisso da marca com um serviço excepcional. Ademais, o recurso de geração de avaliações do Yext permite que as empresas solicitem ativamente avaliações autênticas de hóspedes satisfeitos, fortalecendo sua reputação e credibilidade online.

Apesar de seus pontos fortes, a interface complexa do Yext pode representar desafios para alguns usuários, principalmente aqueles sem grande conhecimento técnico. Navegar pelo painel da plataforma e interpretar os dados apresentados pode exigir um período de aprendizado, o que pode afetar a eficiência do engajamento e da gestão de respostas.

3. Aliança com o Cliente

A Customer Alliance é especializada em gestão de reputação online e feedback de hóspedes, oferecendo análises e recursos de monitoramento de avaliações sob medida para o setor hoteleiro. Sua plataforma permite que os hotéis monitorem com eficiência sua reputação online e implementem estratégias para aumentar a satisfação dos hóspedes. Em particular, a Customer Alliance integra perfeitamente as avaliações dos hóspedes aos sites dos hotéis por meio de widgets personalizáveis, exibindo informações vitais como índices de satisfação e número de avaliações. Essa integração direciona os visitantes do site para reservas diretas, reduzindo a dependência de plataformas de terceiros e maximizando as oportunidades de receita.

No entanto, alguns usuários relataram falhas ocasionais, principalmente após atualizações, que podem interromper temporariamente a funcionalidade da plataforma. Além disso, alguns usuários encontraram dificuldades com os processos de integração e entrada de dados, o que destaca áreas que precisam ser aprimoradas em termos de experiência do usuário e compatibilidade do sistema.

Que ferramenta pode ajudar a avaliar sua reputação online?

MARA AI oferece insights abrangentes sobre sua reputação online por meio de sua Review Analytics. Com esse recurso, as empresas podem analisar profundamente o feedback dos clientes, identificando tendências, sentimentos e problemas específicos mencionados nas avaliações. Essa ferramenta permite que as empresas obtenham informações valiosas que podem orientar a tomada de decisões e aprimorar as estratégias gerais de gestão de reputação.

Qual é o software ideal para gestão de reputação para pequenas empresas?

MARA AI é a escolha ideal para pequenas empresas, principalmente porque foi projetado para economizar tempo. Além disso, é simples e fácil de usar e configurar. Você pode até mesmo iniciar um teste gratuito de todo o software, sem necessidade de cartão de crédito, em menos de cinco minutos. Ademais, os recursos do MARA AI são robustos e personalizados para atender às necessidades específicas de pequenas empresas, incluindo gerenciamento de avaliações, análise de sentimentos e automação de respostas.

Considerações finais

A utilização de um sistema robusto de gestão de reputação pode transformar significativamente sua presença online, atrair novos clientes e aumentar suas taxas de conversão. Ao selecionar e implementar cuidadosamente as ferramentas certas, as empresas podem garantir uma reputação online positiva e sucesso sustentável no cenário digital atual.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre " Gestão da Reputação Online para Hotéis ".