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A gestão da reputação é um aspecto importante de qualquer negócio, e as avaliações podem ser o seu grande diferencial. Com o surgimento das agências de viagens online (OTAs), tornou-se cada vez mais importante para as empresas manterem-se atualizadas sobre suas avaliações. De fato, pesquisas mostram que os hóspedes têm maior probabilidade de confiar em propriedades com muitas avaliações do que naquelas com poucas ou nenhuma avaliação.
Uma das OTAs mais populares é a Booking.com, que permite que milhares de clientes deixem avaliações e formem opiniões sobre empresas diariamente. No entanto, há um elemento a considerar além da quantidade de avaliações: a classificação. Não é surpresa que avaliações negativas possam prejudicar significativamente o status de uma empresa.
Normalmente, essas avaliações são precisas, e algumas delas podem ser impossíveis de excluir no Booking.com. Ainda assim, há casos em que uma avaliação pode ser rotulada como inadequada ou imprecisa. Portanto, é essencial entender como removê-la do Booking.com.
Como posso ver minhas avaliações no Booking?
O Booking.com facilitou o monitoramento e o gerenciamento de avaliações para os proprietários de contas. Para isso, acesse a extranet e clique em "Avaliações de Hóspedes". Isso o levará automaticamente ao seu painel de avaliações, onde você poderá responder facilmente às avaliações, verificar as informações da reserva do avaliador e sinalizar avaliações que violem as do Booking.com .
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As avaliações do Booking.com podem ser excluídas?
Antes de nos aprofundarmos no processo de remoção de avaliações no Booking.com, é importante lembrar que apenas usuários verificados podem deixar comentários neste site, ao contrário do Google e do TripAdvisor. Basta dizer que essas avaliações de hotéis são confiáveis, pois cada usuário deve ter se hospedado em uma determinada propriedade antes de poder publicar uma avaliação. No entanto, como uma avaliação é essencialmente uma opinião individual, alguns conteúdos podem não atender aos padrões necessários ou ser considerados irrelevantes de acordo com as regras e regulamentos deste site.
De acordo com o Booking.com, há apenas certas condições nas quais uma avaliação pode ser removida :
- Se o hóspede não comparecer a uma reserva e cancelar uma reserva
- Se parecer que a avaliação pode ter sido escrita com o objetivo de chantageá-lo (requer provas escritas)
- Se a avaliação for para outra propriedade
- Se não houver detalhes suficientes sobre a experiência do hóspede
- Se você cancelar a reserva do hóspede devido a um cartão de crédito inválido
Assim como outras OTAs, a Booking.com se esforça para manter seu site um espaço público seguro. Por isso, também remove avaliações que contenham o seguinte:
- Linguagem obscena, referências sexuais, discurso de ódio, comentários discriminatórios, ameaças e conteúdo ofensivo
- Atividade ilegal
- Spam ou conteúdo falso
- Representação
- Dados pessoais ou privados que podem colocar uma pessoa em perigo, como números de previdência social, números de identidade governamentais, etc.
- Informações irrelevantes
Você também tem o direito de solicitar à Booking.com a remoção de uma avaliação caso acredite que ela viole alguma destas diretrizes. Lembre-se, no entanto, de que a pontuação será aprovada para publicação.
Para solicitar a remoção de uma avaliação, informe a Booking.com via Inbox na sua extranet, com o assunto "Avaliações de Hóspedes". Eles poderão ajudar você durante o processo.
Posso editar minha avaliação no Booking?
Proprietários de contas empresariais não podem editar avaliações de hóspedes. Além disso, a Booking.com não permite que os hóspedes editem automaticamente suas avaliações após a publicação. Hóspedes que acreditam ter cometido um erro ao avaliar e desejam editá-las devem entrar em contato com a equipe de suporte técnico do site para solicitar um novo link de avaliação.
O que mais você pode fazer para mitigar o impacto de avaliações negativas?
Como não há controle sobre as avaliações negativas publicadas pelos usuários, é preciso optar por uma solução viável. Às vezes, um proprietário pode discordar do conteúdo de uma avaliação, pois ela pode ser enganosa ou prejudicial à reputação do imóvel. Existem algumas abordagens proativas que podem ajudar a reduzir o impacto das avaliações negativas.
Entre em contato com o hóspede.
Entre em contato com o cliente que escreveu a avaliação negativa e, se apropriado, peça educadamente para removê-la ou atualizá-la – somente esse usuário tem o poder de alterar ou excluir sua avaliação. Ao interagir com os clientes, explique educadamente quaisquer falhas nas avaliações e observe estas práticas recomendadas ao responder a avaliações online para dissipar quaisquer emoções negativas e conquistar a confiança do cliente. Ao entrar em contato com o hóspede e seguir essas diretrizes, você demonstra que valoriza o feedback dele e está disposto a fazer o que for necessário para melhorar sua experiência. Se isso for bem-sucedido, seus hóspedes podem editar a avaliação. Mas aqui está a parte complicada: o processo não é tão rápido quanto em outras OTAs, como o TripAdvisor .
Os hóspedes que desejarem editar suas avaliações podem entrar em contato com a Booking.com por telefone ou acessando sua conta. Se ligarem, precisarão ter em mãos o número da reserva e o código PIN. Por outro lado, se estiverem acessando, a avaliação estará presente na conta e um e-mail poderá ser enviado. Um agente de atendimento ao cliente da Booking.com também poderá ajudá-los com o processo. Em seguida, eles receberão um e-mail da Booking.com que lhes dará a chance de substituir a avaliação antiga por uma nova.
Conquistar clientes pode ajudar a neutralizar avaliações negativas e, independentemente do sucesso, uma resposta adequada e rápida aos comentários críticos cria uma impressão positiva em clientes em potencial.
Acompanhamento offline com o hóspede.
Oferecer um acompanhamento sincero aos clientes para resolver suas preocupações pode ter um bom resultado. Você pode enviar um e-mail de desculpas, convidá-los a retornar e informá-los sobre quaisquer problemas que você tenha resolvido mediante solicitação. Se estiverem satisfeitos, peça que editem ou excluam a avaliação.
Responda a todas as avaliações, mesmo as falsas.
Responder individualmente às avaliações demonstra seu comprometimento com o atendimento ao cliente e estabelece confiança entre você e seus clientes em potencial, pois mostra que você pode reagir adequadamente a comentários negativos.
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Como respondo a uma avaliação ruim no Booking.com?
Responder a avaliações negativas é a melhor maneira de mitigar o impacto negativo delas no anúncio do seu imóvel. Para isso, acesse sua conta na extranet e clique em "Avaliações de Hóspedes". Você será redirecionado para o painel de avaliações, onde poderá usar o filtro de avaliações para encontrar a avaliação que deseja responder. Após selecionar uma avaliação, uma caixa de resposta será exibida, onde você poderá postar sua resposta.
Para saber mais sobre como navegar no painel de avaliações de hóspedes, leia nosso artigo completo sobre otimização do Booking.com .
Responda às perguntas negativas do Booking.com sem esforço com o MARA
Responder a avaliações negativas no Booking.com pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA do MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.
Review Inbox:
Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox , que permite aos hoteleiros gerenciar avaliações do Booking.com e outras avaliações online em uma única plataforma. Sua caixa de entrada de avaliações simplifica a resposta às avaliações, bastando clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.
Review Analytics:
Embora avaliações negativas do Booking.com possam afetar sua reputação on-line, você pode extrair delas informações autênticas dos hóspedes, o que lhe permitirá melhorar suas ofertas e serviços.
Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.
A resposta mais pessoal da IA:
A personalização é essencial ao responder a avaliações negativas, pois os modelos podem agravar a situação.
Felizmente, a IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.
Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.
Pensamento final
Gerenciar avaliações negativas no Booking.com não precisa ser assustador. Com a abordagem certa, incluindo respostas personalizadas e otimizadas, os hoteleiros podem resolver problemas de forma eficaz e manter uma reputação online positiva. Nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA, oferece uma solução integrada, permitindo que você agilize o processo, personalize suas respostas e obtenha insights valiosos a partir das avaliações. Por que hesitar? Experimente MARA gratuitamente hoje mesmo — é rápido de configurar, não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos. Não deixe que avaliações negativas ofusquem o sucesso do seu negócio — capacite-se com MARA e assuma o controle da sua reputação online.
Este conteúdo faz parte da nossa série de heróis sobre “ Otimização do Booking.com: o guia definitivo para gerentes de hotéis ”.
Perguntas frequentes:
Somente contas de hóspedes que reservaram e pagaram estadias pela plataforma podem publicar uma avaliação. Isso inclui não comparecimentos ou pessoas que usaram suas contas para reservar um imóvel para familiares ou amigos.
As avaliações no Booking.com permanecem no anúncio do imóvel por 36 meses. Após esse período, são arquivadas automaticamente e aparecem na última página de avaliações. Sua pontuação geral também será recalculada sem as pontuações arquivadas.
O Booking.com não permite mais postagens anônimas. Todas as avaliações agora serão deixadas com o nome do hóspede, e os proprietários poderão ver os detalhes da reserva do hóspede. Se algumas das suas avaliações ainda forem anônimas, provavelmente foram publicadas antes da recente mudança de política.
Os hóspedes podem publicar suas avaliações 3 meses após a finalização da compra. Isso garantirá que as avaliações permaneçam relevantes para o anúncio, além de oferecer tempo suficiente para os clientes avaliarem.
Titulares de contas empresariais não podem cancelar uma reserva automaticamente, mas podem solicitar o cancelamento, que poderá ser aprovado pelos hóspedes. Na página de reservas, clique em "Solicitar cancelamento". O Booking notificará você assim que o hóspede aprovar sua solicitação.
