Como remover avaliações negativas do Booking.com (ou como mitigar seu impacto)

A gestão da reputação é um aspecto importante de qualquer negócio, e as avaliações podem determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Com o crescimento das agências de viagens online (OTAs), tornou-se cada vez mais importante para as empresas monitorarem atentamente suas avaliações. De fato, pesquisas mostram que os hóspedes tendem a confiar mais em propriedades com muitas avaliações do que naquelas com poucas ou nenhuma avaliação.

Uma das OTAs mais populares é a Booking.com, que permite que milhares de clientes deixem avaliações e formem opiniões sobre empresas diariamente. No entanto, há um elemento a ser considerado além da quantidade de avaliações: a classificação. Não é surpresa que avaliações negativas possam prejudicar muito a reputação de uma empresa.

Normalmente, essas avaliações são precisas e algumas podem ser impossíveis de excluir no Booking.com. No entanto, há casos em que uma avaliação pode ser considerada inadequada ou imprecisa. Portanto, é essencial entender como removê-las do Booking.com.

Como faço para ver minhas avaliações no Booking.com?

O Booking.com facilitou o monitoramento e o gerenciamento de avaliações para os proprietários de contas. Para isso, acesse a Extranet e clique em “Avaliações de hóspedes”. Você será automaticamente direcionado para o painel de avaliações, onde poderá responder facilmente às avaliações, verificar as informações da reserva do autor da avaliação e sinalizar avaliações que violem as do Booking.com .

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É possível excluir avaliações do Booking.com?

Antes de nos aprofundarmos no processo de remoção de avaliações no Booking.com, é importante lembrar que apenas usuários verificados podem deixar comentários neste site, diferentemente do Google e do TripAdvisor. Basta dizer que essas avaliações de hotéis são confiáveis, pois cada usuário precisa ter se hospedado em determinada propriedade antes de poder publicar uma avaliação. No entanto, como uma avaliação é essencialmente uma opinião individual, alguns conteúdos podem não atender aos padrões necessários ou serem considerados irrelevantes de acordo com as regras e regulamentos deste site.

Segundo o Booking.com, existem apenas determinadas condições em que uma avaliação pode ser removida :

1. Se o hóspede não comparecer à reserva e cancelar a reserva, a reserva será cancelada
2. Se parecer que a avaliação foi escrita com o objetivo de chantageá-lo(a) (é necessário apresentar provas por escrito)
3. Se a avaliação for referente a outra propriedade
4. Se não houver detalhes suficientes sobre a experiência do hóspede
5. Se você cancelar a reserva do hóspede devido a um cartão de crédito inválido

Assim como outras OTAs, o Booking.com se esforça para manter seu site um espaço público seguro. Portanto, também remove avaliações que contenham o seguinte:

1. Linguagem obscena, referências sexuais, discurso de ódio, comentários discriminatórios, ameaças e conteúdo ofensivo
2. Atividade ilegal
3. Spam ou conteúdo falso
4. Representação
5. Informações pessoais ou privadas que possam colocar uma pessoa em perigo, como números de segurança social, números de identificação governamentais, etc.
6. Informação irrelevante

Você também tem o direito de solicitar ao Booking.com a remoção de uma avaliação caso acredite que ela viole alguma destas diretrizes. Lembre-se, porém, que a pontuação será aprovada para publicação.

Para solicitar a remoção de uma avaliação, informe o Booking.com através da caixa de entrada na sua extranet com o assunto "Avaliações de hóspedes". Eles poderão orientá-lo durante todo o processo.

Posso editar minha avaliação no Booking?

Os proprietários de contas comerciais não podem editar as avaliações dos hóspedes. Além disso, o Booking.com não permite que os hóspedes editem automaticamente suas avaliações após a publicação. Os hóspedes que acreditam ter cometido um erro ao escrever uma avaliação e desejam editá-la devem entrar em contato com a equipe de suporte técnico do site para solicitar um novo link de avaliação.

O que mais você pode fazer para mitigar o impacto de avaliações negativas?

Como não se tem controle sobre as avaliações negativas publicadas pelos usuários, é preciso optar por uma solução viável. Às vezes, um proprietário pode discordar do conteúdo de uma avaliação, pois ela pode ser um pouco enganosa ou prejudicial à reputação do imóvel. Existem algumas abordagens proativas que podem ajudar a reduzir o impacto das avaliações negativas.

Contate o hóspede.

Entre em contato com o cliente que escreveu a avaliação negativa e, se apropriado, peça educadamente que ele a remova ou atualize — somente o usuário tem o poder de alterar ou excluir sua avaliação. Ao interagir com os clientes, explique educadamente quaisquer falhas nas avaliações e considere estas boas práticas ao responder a avaliações online para amenizar emoções negativas e conquistar a confiança do cliente. Ao entrar em contato com o hóspede e seguir esta orientação, você demonstra que valoriza o feedback dele e está disposto a fazer o que for necessário para melhorar a experiência. Se isso for bem-sucedido, seus hóspedes poderão editar a avaliação. Mas aqui está a parte complicada: o processo não é tão rápido quanto em outras OTAs, como o TripAdvisor .

Os hóspedes que desejarem editar suas avaliações podem entrar em contato com o Booking.com por telefone ou acessando sua conta. Caso optem por ligar, precisarão ter em mãos o número da reserva e o código PIN. Já para acessar a conta, a avaliação estará disponível e um e-mail poderá ser enviado. Um agente de atendimento ao cliente do Booking.com também poderá auxiliá-los durante o processo. Posteriormente, receberão um e-mail do Booking.com com a opção de substituir a avaliação antiga por uma nova.

Clientes satisfeitos podem ajudar a neutralizar avaliações negativas e, independentemente do sucesso, uma resposta adequada e imediata a um comentário crítico cria uma impressão positiva em clientes potenciais.

Faça um acompanhamento offline com o hóspede.

Dar um retorno sincero aos clientes para abordar suas preocupações pode ter um bom resultado. Você pode enviar um e-mail pedindo desculpas, convidando-os a retornar e informando-os sobre quaisquer problemas que você tenha resolvido a pedido deles. Se estiverem satisfeitos, peça que editem ou excluam a avaliação.

Responda a todas as avaliações, mesmo as falsas.

Responder individualmente às avaliações demonstra seu compromisso com o atendimento ao cliente e estabelece confiança entre você e seus potenciais clientes, pois mostra que você sabe reagir adequadamente a feedbacks negativos.

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Como faço para responder a uma avaliação negativa no Booking.com?

Responder a avaliações negativas é a melhor maneira de minimizar o impacto negativo delas no seu anúncio. Para isso, acesse sua conta na Extranet e clique em “Avaliações de Hóspedes”. Você será redirecionado para o painel de avaliações, onde poderá usar os filtros para encontrar a avaliação à qual deseja responder. Após selecionar a avaliação, uma caixa de resposta será exibida, onde você poderá publicar sua resposta.

Para saber mais sobre como navegar no painel de Avaliações de Hóspedes, leia nosso artigo completo sobre otimização do Booking.com .

Responda a comentários negativos no Booking.com sem esforço com o MARA

Responder a avaliações negativas no Booking.com pode ser uma tarefa assustadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e poupando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox:

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox , que permite aos hoteleiros gerenciar avaliações do Booking.com e de outras plataformas online em uma única plataforma. Responder às avaliações na sua Caixa de Entrada de Avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliação, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações de 5 estrelas no Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics:

Embora as avaliações negativas do Booking.com possam afetar sua reputação online, você pode extrair delas informações autênticas dos hóspedes, o que lhe permitirá melhorar suas ofertas e serviços.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada:

A personalização é fundamental ao responder a avaliações negativas, pois modelos predefinidos podem agravar a situação.

Felizmente, a IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Gerenciar avaliações negativas no Booking.com não precisa ser uma tarefa árdua. Com a abordagem certa, incluindo respostas personalizadas e otimizadas, os hoteleiros podem resolver problemas com eficácia e manter uma reputação online positiva. Nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA, oferece uma solução integrada, permitindo que você simplifique o processo, personalize suas respostas e obtenha informações valiosas a partir das avaliações. Por que hesitar? Experimente MARA gratuitamente hoje mesmo — a configuração é rápida, não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos. Não deixe que avaliações negativas prejudiquem o sucesso do seu negócio — empodere-se com MARA e assuma o controle da sua reputação online.

Este conteúdo faz parte da nossa série especial sobre " Otimização do Booking.com: O Guia Definitivo para Gerentes de Hotéis ".