Compreendendo o ROI das classificações de avaliações on-line: métricas, KPIs e muito mais

Um artigo recente da Forbes mostra que 92,4% dos consumidores usam avaliações para orientar a maioria de suas decisões de compra. Apesar de todas as pesquisas e levantamentos que comprovam a eficácia das avaliações online, apenas 36% das pequenas e médias empresas investem em marketing de avaliações.

Medir o Retorno sobre o Investimento (ROI) de avaliações online pode ser complicado, mas não impossível. Este blog explorará como as avaliações online são calculadas, como você pode medir seu ROI e como aproveitar ao máximo cada avaliação online que sua empresa recebe.

ROI das classificações de avaliações on-line em números:

• 92,4% dos consumidores usam avaliações para orientar a maioria de suas decisões de compra.
• Apenas 36% das pequenas e médias empresas investem em marketing de avaliações.
• A maioria das empresas com classificações de 4 estrelas geram 50% de taxas de conversão .
• Uma pontuação CSAT acima de 75% geralmente é considerada aceitável na maioria dos setores.
• Quase 78% dos consumidores sentem que uma empresa se importa mais com eles quando respondem às suas avaliações.
• Os clientes estão dispostos a gastar 31% a mais em uma empresa com avaliações excelentes.
• 88% dos clientes confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais.
• 54% dos consumidores evitariam comprar produtos se suspeitassem que avaliações falsas foram publicadas sobre uma empresa.
• 95% dos consumidores ficam desconfiados, suspeitando de censura ou avaliações falsas se apenas avaliações positivas forem exibidas e nenhuma negativa.
• Pelo menos 23% dos consumidores leram avaliações no último dia, 46% nos três dias anteriores e 65% na última semana.
• 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por ofertas comerciais.
• Avaliações positivas permitem que as empresas aumentem os preços em 11% para cada aumento de um ponto na classificação média das avaliações.
• 78% mais pessoas confiam em avaliações do que em anúncios.
• 89% dos consumidores preferem mensagens de texto a qualquer outro meio de comunicação, e 77% disseram que deixariam avaliações se solicitados.
• Integrar um gerador de respostas de avaliações de IA pode levar a um tempo de resposta 3x mais rápido , melhor visibilidade online e maior classificação geral por estrelas em sites de avaliação.

Quais são os diferentes tipos de classificações de avaliações on-line?

Para entender completamente como calcular o ROI das avaliações online, é fundamental saber como elas são calculadas. Das avaliações médias por estrelas aos sistemas de pontuação, passando pelo uso de informações das pontuações das pesquisas com clientes, as avaliações podem impactar a opinião dos clientes sobre sua empresa e suas decisões de compra.

Os sites utilizam métodos variados para calcular avaliações online. No entanto, aqui estão os quatro principais métodos que a maioria dos sites de avaliação online utiliza para calcular avaliações online.

Classificação por estrelas

As classificações por estrelas estão entre os métodos de cálculo de avaliações online mais comuns associados ao Google Reviews. Essas classificações por estrelas solicitam que os clientes classifiquem uma empresa em uma escala de 1 a 5 para medir sua experiência geral. Alguns sites também solicitam que os clientes forneçam uma avaliação narrativa para explicar sua classificação.

Sua classificação média por estrelas influencia significativamente o número de clientes que continuam acessando seu site e efetuam uma compra. Survey sugerem que a maioria das empresas com classificação de 4 estrelas gera 50% das taxas de conversão . Por esse motivo, é crucial aumentar sua classificação e coletar mais avaliações de clientes para manter uma vantagem sobre seus concorrentes.

Sistemas de Pontos

Sites de avaliação online reconhecem que publicar avaliações online pode ser muito desgastante para os clientes. Por isso, alguns sites permitem que os clientes ignorem a avaliação completa e coletem insights dos clientes por meio de um sistema de pontos.

Com esse tipo de classificação, os clientes recebem perguntas gerais como "Como foi sua experiência?" e são solicitados a avaliar de 1 a 10 (um sendo a nota mais baixa e dez a mais alta).

Os sistemas de avaliação por pontos coletam rapidamente o feedback do consumidor e a classificação média. Eles fornecem dados facilmente compreensíveis sobre sua reputação online, o que pode ajudar a mensurar a eficácia de suas ofertas e serviços. Apesar disso, os sistemas de avaliação por pontos têm menos probabilidade de convencer clientes em potencial por não possuírem avaliações narrativas.

Pontuação Líquida do Promotor (NPS)

Grandes sites como Airbnb e Amazon utilizam pontuações oficiais de pesquisas com clientes, como o Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma métrica comprovada que mede a experiência do cliente, a percepção dos consumidores sobre sua marca e o crescimento da receita.

O NPS permite que os clientes avaliem uma empresa por meio de uma pergunta geral: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nome da empresa] a seus amigos, familiares ou colegas de negócios?"

Embora possa parecer uma classificação do Sistema de Pontos, o NPS classifica os clientes com base em suas respostas:

• Promotores (pontuação 9–10): Clientes dedicados que buscam ativamente novos clientes para sua empresa.
• Passivos (pontuação 7-8): Clientes que podem ser persuadidos de uma forma ou de outra a apoiar você ou um rival.
• Detratores (pontuação 0-6): Clientes que tiveram uma experiência negativa com sua empresa e estão muito relutantes em recomendá-la a outros.

Essa segmentação de clientes permite que as empresas personalizem suas ofertas e serviços. Por exemplo, as empresas podem criar um plano de assinatura para promotores, oferecer descontos e brindes para converter clientes passivos e iniciar um diálogo entre detratores.

Classificação de satisfação do cliente (CSAT)

Além do NPS, as empresas também usam a Classificação de Satisfação do Cliente (CSAT) para medir o grau de satisfação dos clientes com suas ofertas e serviços.

O CSAT usa uma escala de medição de 1 a 5 traduzida em opções narrativas.

"Como você classificaria sua satisfação geral com o produto/serviço recebido?"

1. Muito insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Neutro
4. Satisfeito
5. Muito satisfeito

A Pontuação Composta de Satisfação do Cliente é então obtida por meio da pontuação média gerada pelos respondentes. A pontuação geralmente é expressa em uma escala percentual: 100% corresponde à satisfação total do cliente e 0% à insatisfação total do cliente. As pontuações do CSAT podem variar significativamente de acordo com o setor. No entanto, uma pontuação acima de 75% é geralmente considerada aceitável na maioria dos setores.

Como analisar o ROI das classificações de avaliações on-line?

Agora que você sabe como a maioria das pontuações de avaliações on-line são calculadas, vamos ver como você pode medir o ROI das avaliações on-line.

Identificar KPIs

A primeira coisa que você precisa fazer é identificar os KPIs do seu processo de gerenciamento de avaliações. Isso ajudará você a mensurar e documentar suas pontuações em relação aos objetivos que deseja alcançar com suas avaliações online. Aqui estão alguns dos KPIs que você pode usar:

• Aquisição de clientes - Meça quantos novos clientes você adquiriu após otimizar sua listagem on-line e melhorar seus esforços de avaliação on-line.
• Conscientização da marca - Monitore o número total de avaliações, o aumento do tráfego on-line e a classificação de pesquisa para determinar o reconhecimento da sua marca e como as avaliações contribuem para esse reconhecimento.
• Experiência do cliente - Meça sua classificação por estrelas, o número total de boas avaliações e o aumento no número total de avaliações que você coletou para medir as melhorias na experiência do cliente vinculadas às suas avaliações.

Ao monitorar esses KPIs, você pode verificar se seus esforços de avaliação online estão se traduzindo em crescimento real do negócio. Além disso, eles podem fornecer insights sobre como você pode aprimorar seu processo de gestão de avaliações.

Extraia insights acionáveis

Além dos seus KPIs, você também pode mensurar a relevância e a eficácia das suas avaliações online pelo número de insights práticos que consegue gerar a partir das avaliações dos seus clientes. Sejam elas positivas ou negativas, esses insights práticos afetam diretamente o seu negócio, pois permitem que você impulsione suas ofertas e serviços, aumentando assim sua receita.

Qual é o ROI das avaliações positivas on-line?

Avaliações positivas online podem ter um impacto significativo nas empresas. Responder a avaliações positivas pode criar uma impressão positiva em clientes em potencial, já que quase 78% dos consumidores sentem que uma empresa se importa mais com eles quando veem alguém da empresa respondendo às suas avaliações, mesmo que sejam positivas. Essa receptividade sinaliza um bom atendimento ao cliente e atenção, o que pode aumentar a confiança e a fidelidade.

A influência das avaliações positivas vai além da mera percepção do cliente. Os clientes estão dispostos a gastar 31% a mais em uma empresa com avaliações excelentes, indicando que o feedback positivo online pode impactar diretamente a receita e o crescimento de uma empresa. Embora as recomendações boca a boca de amigos e familiares continuem sendo um poderoso fator de construção de reputação, as avaliações online também desempenham um papel significativo, com 88% dos clientes confiando nelas tanto quanto em recomendações pessoais.

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Qual é o ROI das avaliações negativas on-line?

Avaliações negativas online são significativas para as empresas. 54% dos consumidores evitariam comprar produtos se suspeitassem de avaliações falsas sobre uma empresa, enfatizando a importância da transparência e da credibilidade. Surpreendentemente, 95% dos consumidores desconfiam de censura ou avaliações falsas, reforçando a necessidade de autenticidade quando as empresas exibem apenas avaliações positivas e nenhuma negativa. Lidar com avaliações negativas de forma responsável é vital, pois elas fornecem feedback valioso para aprimorar produtos e serviços e demonstram o compromisso da empresa com a satisfação do cliente, promovendo confiança e fidelidade.

Para saber mais sobre como identificar e evitar avaliações falsas em sua página, leia nosso artigo Identificando avaliações falsas do Google: um guia para identificar e lidar com avaliações falsas .

Qual é a importância de investir em avaliações online?

Diversas empresas estão aprimorando seus esforços na gestão de avaliações. Veja como as avaliações online podem contribuir para o crescimento da receita da sua empresa:

Gera insights para melhorar ofertas.

Como mencionado anteriormente, as avaliações online permitem que as empresas coletem insights e aprimorem suas ofertas de entrada no mercado. Procure temas e padrões comuns entre as avaliações, especialmente em relação à qualidade do produto, atendimento ao cliente, preços e usabilidade do site. Além disso, as avaliações podem mostrar mudanças nos padrões e preferências dos clientes. Ao acompanhar essas mudanças, você pode modificar suas ofertas e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Leia nosso artigo completo para saber mais sobre como usar insights do cliente para melhorar suas estratégias de negócios.

Aumenta o SEO e a classificação local.

O Google admite que sites de avaliações online como Tripadvisor, Yelp e Google Reviews desempenham um papel importante em seu algoritmo de busca. A quantidade, consistência, relevância e atualidade das avaliações podem efetivamente ajudar as empresas a obter uma classificação mais alta no Google. Isso significa que pequenas e médias empresas têm a chance de superar concorrentes maiores em visibilidade online por meio das avaliações dos clientes.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo completo Como otimizar suas respostas de avaliação para SEO .

Em pesquisas locais, a relevância, a distância e a proeminência da sua empresa em relação à solicitação de busca são frequentemente usadas para priorizar os resultados. Pesquisas recentes sugerem que os três a cinco primeiros resultados de pesquisa do Google recebem 68% de todos os cliques . Por esse motivo, é essencial garantir que seu perfil do Google Meu Negócio tenha a localização e as informações de contato da sua empresa atualizadas. Ele também deve ter um fluxo consistente de avaliações do Google.

Para saber mais sobre como otimizar sua conta do Google Meu Negócio, leia o Guia do Google Meu Negócio: Como otimizar seu perfil .

Oferece uma oportunidade de escalabilidade.

Avaliações online podem ajudar empresas a crescer significativamente, influenciando a confiança do consumidor e suas decisões de compra. O fato de pelo menos 23% dos consumidores terem lido uma avaliação no último dia, 46% nos três dias anteriores e 65% na última semana indica que as avaliações desempenham um papel vital na formação das percepções do consumidor.

Sejam positivas ou negativas, o engajamento em avaliações de clientes demonstra sua dedicação aos seus clientes, melhorando a reputação da sua marca. Também é uma maneira eficaz de inspirar mais avaliações de clientes, permitindo que você gere mais insights sobre suas ofertas.

Oferece oportunidade de fazer upsell e cross-sell.

As avaliações online podem ser fundamentais para ajudar as empresas a vender mais ou a realizar vendas cruzadas de produtos e serviços. Avaliações positivas impactam significativamente a fidelidade do cliente e a disposição de gastar, com 68% dos consumidores dispostos a pagar mais por ofertas comerciais. Além disso, avaliações positivas proporcionam flexibilidade de preços às empresas, permitindo que aumentem os preços em 11% para cada ponto de aumento na avaliação média, aumentando o potencial de upselling.

Fornece ativos de marketing de alta conversão.

Por refletirem a experiência autêntica do cliente, as avaliações online são consideradas mais eficazes do que o marketing tradicional. De fato, uma de 2019 da Associação Americana de Agências de Publicidade mostra que 78% mais pessoas confiam em avaliações do que em anúncios.

Avaliações positivas podem ser usadas como prova social em sites, redes sociais e até mesmo em materiais de marketing físicos. Além de destacar a qualidade das ofertas, elas podem ser usadas para demonstrar a legitimidade e a confiabilidade da empresa. Avaliações online podem ser uma ferramenta poderosa para atrair e converter clientes em potencial em clientes fiéis.

Reconstrói relacionamentos com clientes insatisfeitos.

Avaliações online podem fortalecer relacionamentos com clientes insatisfeitos, demonstrando o comprometimento da empresa em atender às suas preocupações e aumentar a satisfação do cliente. Quando tratadas adequadamente, as avaliações negativas demonstram que a empresa valoriza o feedback do cliente e se dedica a resolver problemas de forma rápida e eficaz. Responder às avaliações negativas com empatia, oferecer soluções e tomar medidas para corrigir os problemas pode contribuir significativamente para reconstruir a confiança e a fidelidade de clientes insatisfeitos. Ao ser transparente e demonstrar um desejo genuíno de melhorar, a empresa pode transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos e demonstrar uma abordagem centrada no cliente que promove relacionamentos positivos a longo prazo.

Para descobrir maneiras de lidar com avaliações negativas, leia nosso artigo Não deixe que avaliações negativas arruínem seu negócio: exemplos e dicas .

Além disso, as avaliações online também ajudam os empresários a reconstruir sua reputação online. A grande maioria dos consumidores, 81% para ser mais preciso, pesquisa especificamente sobre uma empresa antes de tomar uma decisão. Um fluxo constante de avaliações positivas fornece prova social suficiente para gerar confiança em potenciais compradores, incentivando-os a prosseguir com a compra.

Como aumentar o ROI das suas avaliações on-line?

Embora as avaliações online sejam poderosas, as empresas ainda precisam se esforçar para monitorá-las e gerenciá-las. Veja como você pode maximizar os benefícios das suas avaliações online:

Otimize listagens on-line.

Certifique-se de que as informações sobre sua empresa estejam corretas e consistentes em todos os sites onde os clientes podem postar avaliações. Melhore sua presença online em sites de avaliação, no Google Meu Negócio, nas redes sociais e em outros canais relevantes. Para aumentar a exposição do seu site nas buscas, use fotografias de alta qualidade, descrições detalhadas e palavras-chave relevantes.

Para saber mais sobre os principais sites de avaliação on-line, leia Descubra os melhores sites de avaliação de clientes para sua empresa .

Simplifique um processo eficiente de gerenciamento de avaliações.

Desenvolva um processo de gerenciamento de avaliações em sua equipe para gerenciar as avaliações de forma rápida e eficaz. Atribua a cada membro específico da equipe a responsabilidade de monitorar e responder às avaliações rotineiramente. Para garantir a consistência entre suas respostas, desenvolva regras para o tom e o conteúdo das mesmas. Para saber mais sobre como implementar um processo eficaz de gerenciamento de avaliações online, leia " Otimize sua presença online e economize tempo com ferramentas de gerenciamento de avaliações".

Também seria útil explorar ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a eficiência do seu processo de gerenciamento de avaliações. As tecnologias de IA podem ajudar sua equipe a automatizar a análise de sentimentos, classificar e categorizar avaliações, identificar tendências e padrões e fornecer insights para aprimorar produtos e serviços com base no feedback dos clientes. Para saber mais sobre ferramentas de IA para gerenciamento de avaliações, leia nosso artigo aqui .

Colete ativamente mais avaliações.

Incentive os clientes a publicar avaliações ao comprar um produto ou serviço. Para isso, você pode enviar e-mails de acompanhamento ou lembretes pop-up no site. É altamente recomendável fornecer links diretos para seus canais de avaliação online para criar um processo de avaliação simples e integrado para seus clientes.

Também seria ótimo usar SMS para solicitar avaliações. Pesquisas recentes sugerem que 89% dos consumidores preferem mensagens de texto a qualquer outro meio de comunicação. Além disso, você pode se surpreender ao saber que 77% dos consumidores em todo o mundo disseram que deixariam avaliações se os empresários pedissem.

Destaque as avaliações positivas e resolva as negativas.

Destaque avaliações positivas em seu site, redes sociais e outras plataformas de marketing. Comentários e depoimentos positivos têm um impacto significativo em clientes em potencial. Por outro lado, responda profissionalmente e rapidamente a comentários negativos. Para demonstrar que você se preocupa com a satisfação dos seus clientes, responda aos comentários negativos com empatia, ofereça soluções e melhore suas ofertas.

Para saber mais sobre como lidar com avaliações positivas e negativas, leia nosso artigo completo Como responder a avaliações on-line?

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Pensamento final

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Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Gerenciamento de reputação online para hotéis - tudo o que você precisa saber ”.