Entendendo o ROI das avaliações online: métricas, KPIs e muito mais

Um artigo recente da Forbes mostra que 92,4% dos consumidores usam avaliações como guia para a maioria de suas decisões de compra. Apesar de todas as pesquisas e levantamentos que comprovam a eficácia das avaliações online, apenas 36% das pequenas e médias empresas investem em marketing de avaliações.

Medir o retorno sobre o investimento (ROI) das avaliações online pode ser complicado, mas não é impossível. Este blog irá explorar como as avaliações online são calculadas, como você pode medir seu ROI e como aproveitar ao máximo cada avaliação online que sua empresa recebe.

Retorno sobre o investimento (ROI) das avaliações online em números:

• 92,4% dos consumidores utilizam avaliações para orientar a maioria de suas decisões de compra.
• Apenas 36% das pequenas e médias empresas investem em marketing de avaliações.
• A maioria das empresas com classificação de 4 estrelas gera taxas de conversão de 50% .
• Uma pontuação CSAT acima de 75% geralmente é considerada aceitável na maioria dos setores.
• Quase 78% dos consumidores sentem que uma empresa se importa mais com eles quando responde às suas avaliações.
• Os clientes estão dispostos a gastar 31% a mais em empresas com avaliações excelentes.
• 88% dos clientes confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais.
• 54% dos consumidores evitariam comprar produtos se suspeitassem que avaliações falsas foram publicadas sobre uma empresa.
• 95% dos consumidores ficam desconfiados, suspeitando de censura ou avaliações falsas, se apenas avaliações positivas forem exibidas e nenhuma negativa.
• Pelo menos 23% dos consumidores leram avaliações no último dia, 46% nos últimos três dias e 65% na última semana.
• 68% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor adicional por ofertas empresariais.
• Avaliações positivas permitem que as empresas aumentem os preços em 11% para cada aumento de um ponto na classificação média das avaliações.
• 78% mais pessoas confiam em avaliações do que em anúncios.
• 89% dos consumidores preferem enviar mensagens de texto a qualquer outro meio de comunicação, e 77% afirmaram que deixariam avaliações se fossem solicitados.
• A integração de um gerador de respostas a avaliações com IA pode resultar em um tempo de resposta 3 vezes mais rápido , maior visibilidade online e aumento da classificação geral por estrelas em sites de avaliação.

Quais são os diferentes tipos de avaliações online?

Para entender completamente como calcular o ROI das avaliações online, é fundamental saber como elas são calculadas. Desde a média de estrelas até sistemas de pontos e o uso de informações das pesquisas de satisfação do cliente, as avaliações podem impactar a percepção dos clientes sobre sua empresa e suas decisões de compra.

Os sites utilizam métodos variados para calcular as avaliações online. No entanto, aqui estão os quatro principais métodos que a maioria dos sites de avaliação online utiliza para calcular as avaliações.

Classificação por estrelas

As avaliações por estrelas estão entre os métodos mais comuns de cálculo de avaliações online associados ao Google Reviews. Essas avaliações pedem aos clientes que classifiquem uma empresa em uma escala de 1 a 5 para medir sua experiência geral. Alguns sites também solicitam que os clientes forneçam uma avaliação narrativa para explicar sua classificação.

A sua classificação média por estrelas influencia significativamente quantos clientes continuam a visitar o seu site e realizam uma compra. Survey sugerem que a maioria das empresas com classificação de 4 estrelas gera 50% de taxas de conversão . Por esse motivo, é crucial aumentar a sua classificação e obter mais avaliações de clientes para manter uma vantagem sobre os seus concorrentes.

Sistemas de Pontos

Sites de avaliação online reconhecem que publicar avaliações online pode ser muito cansativo para os clientes. Por isso, alguns sites permitem que os clientes optem por não escrever uma avaliação completa e coletam informações sobre os clientes por meio de um sistema de pontos.

Nesse tipo de avaliação, os clientes respondem a perguntas gerais como "Como foi sua experiência?" e são solicitados a dar uma nota de 1 a 10 (sendo 1 a pior e 10 a melhor).

Os sistemas de pontuação coletam rapidamente o feedback dos consumidores e a classificação média. Eles fornecem dados facilmente compreensíveis sobre sua reputação online, o que pode ajudar a mensurar a eficácia de suas ofertas e serviços. Apesar disso, os sistemas de pontuação têm menos probabilidade de convencer clientes em potencial, pois carecem de avaliações narrativas.

Net Promoter Score (NPS)

Grandes sites como Airbnb e Amazon utilizam métricas oficiais de pesquisa de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma métrica comprovada que mede a experiência do cliente, a percepção dos consumidores sobre a sua marca e o crescimento da receita.

O NPS permite que os clientes avaliem uma empresa por meio de uma pergunta geral: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nome da empresa] a seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?"

Embora possa parecer um sistema de pontuação, o NPS classifica os clientes com base em suas respostas:

• Promotores (pontuação 9-10): Clientes fiéis que buscam ativamente novos clientes para sua empresa.
• Passivos (pontuação 7-8): Clientes que podem ser persuadidos de alguma forma a apoiar você ou um concorrente.
• Detratores (pontuação de 0 a 6): Clientes que tiveram uma experiência negativa com sua empresa e estão muito relutantes em recomendá-la a outras pessoas.

Essa segmentação de clientes permite que as empresas personalizem suas ofertas e serviços. Por exemplo, as empresas podem criar um plano de assinatura para promotores, oferecer descontos e brindes para converter clientes passivos e iniciar um diálogo com detratores.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Além do NPS, as empresas também utilizam a Avaliação de Satisfação do Cliente (CSAT) para medir o nível de satisfação dos clientes com suas ofertas e serviços.

O CSAT utiliza uma escala de medição de 1 a 5 traduzida em opções narrativas.

"Como você avaliaria sua satisfação geral com o produto/serviço recebido?"

1. Muito insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Neutro
4. Satisfeito
5. Muito satisfeito

O Índice Composto de Satisfação do Cliente (CSAT) é obtido pela média das pontuações atribuídas pelos respondentes. Essa pontuação geralmente é expressa em porcentagem, sendo 100% a satisfação total do cliente e 0% a insatisfação total. Os índices de CSAT podem variar significativamente de acordo com o setor. No entanto, uma pontuação acima de 75% costuma ser considerada aceitável na maioria dos setores.

Como analisar o ROI (retorno sobre o investimento) das avaliações online?

Agora que você já sabe como a maioria das avaliações online são calculadas, vamos prosseguir e ver como você pode medir o ROI (retorno sobre o investimento) das avaliações online.

Identificar KPIs

O primeiro passo é identificar os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) do seu processo de gestão de avaliações. Isso ajudará você a mensurar e documentar seus resultados em relação aos objetivos que deseja alcançar com suas avaliações online. Aqui estão alguns KPIs que você pode utilizar:

• Aquisição de Clientes - Meça quantos novos clientes você conquistou após otimizar seu perfil online e aprimorar suas avaliações online.
• Conscientização da marca - Monitore o número total de avaliações, o aumento do tráfego online e a classificação nos resultados de busca para determinar a conscientização da sua marca e como as avaliações contribuem para essa conscientização.
• Experiência do Cliente - Meça sua classificação por estrelas, o número total de avaliações positivas e o aumento no número total de avaliações coletadas para mensurar as melhorias na experiência do cliente relacionadas às suas avaliações.

Ao monitorar esses KPIs, você pode verificar se seus esforços em relação às avaliações online estão se traduzindo em crescimento real dos negócios. Além disso, eles podem fornecer insights sobre como você pode aprimorar seu processo de gerenciamento de avaliações.

Extraia insights acionáveis

Além dos seus KPIs, você também pode medir a relevância e a eficácia das suas avaliações online pela quantidade de insights acionáveis ​​que consegue gerar a partir das avaliações dos seus clientes. Sejam elas positivas ou negativas, esses insights acionáveis ​​impactam diretamente o seu negócio, pois permitem que você aprimore suas ofertas e serviços, aumentando assim sua receita.

Qual é o retorno sobre o investimento (ROI) das avaliações positivas online?

Avaliações online positivas podem ter um impacto significativo nos negócios. Responder a avaliações positivas pode criar uma impressão positiva em clientes em potencial, já que quase 78% dos consumidores sentem que uma empresa se importa mais com eles quando veem alguém da empresa respondendo às suas avaliações, mesmo que essas avaliações sejam positivas. Essa capacidade de resposta demonstra um bom atendimento ao cliente e atenção, o que pode aumentar a confiança e a fidelidade.

A influência de avaliações positivas vai além da simples percepção do cliente. Os clientes estão dispostos a gastar 31% a mais em empresas com excelentes avaliações, o que indica que o feedback positivo online pode impactar diretamente a receita e o crescimento de uma empresa. Embora as recomendações boca a boca de amigos e familiares continuem sendo uma poderosa ferramenta para construir reputação, as avaliações online também desempenham um papel significativo, com 88% dos clientes confiando nelas tanto quanto em recomendações pessoais.

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Qual é o retorno sobre o investimento (ROI) das avaliações negativas online?

As avaliações negativas online são um fator significativo para as empresas. 54% dos consumidores evitariam comprar produtos se suspeitassem que avaliações falsas foram publicadas contra uma empresa, o que enfatiza a importância da transparência e da credibilidade. Surpreendentemente, 95% dos consumidores ficam desconfiados, suspeitando de censura ou avaliações falsas, o que reforça a necessidade de autenticidade quando as empresas exibem apenas avaliações positivas e nenhuma negativa. Lidar com avaliações negativas de forma responsável é vital, pois elas fornecem um feedback valioso para aprimorar produtos e serviços e demonstram o compromisso da empresa com a satisfação do cliente, fomentando confiança e fidelidade.

Para saber mais sobre como identificar e evitar avaliações falsas na sua página, leia nosso artigo Identificando avaliações falsas no Google: um guia para identificar e lidar com avaliações falsas .

Qual a importância de investir em avaliações online?

Inúmeras empresas estão aprimorando suas estratégias de gestão de avaliações. Veja como as avaliações online podem contribuir para o crescimento da receita do seu negócio:

Gera informações para melhorar as ofertas.

Como mencionado anteriormente, as avaliações online permitem que as empresas coletem informações e aprimorem suas ofertas de mercado. Procure por temas e padrões comuns entre as avaliações, especialmente em relação à qualidade do produto, atendimento ao cliente, preços e usabilidade do site. Além disso, as avaliações podem mostrar mudanças nos padrões e preferências dos clientes. Ao acompanhar essas mudanças, você pode modificar suas ofertas e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Leia nosso artigo completo para saber mais sobre como usar insights do cliente para aprimorar suas estratégias de negócios.

Melhora o SEO e o posicionamento local.

O Google admite que sites de avaliação online, como TripAdvisor, Yelp e Google Reviews, desempenham um papel importante em seu algoritmo de busca. A quantidade, a consistência, a relevância e a atualidade das avaliações podem ajudar as empresas a obterem uma classificação mais alta no Google. Isso significa que pequenas e médias empresas têm a oportunidade de superar concorrentes maiores em visibilidade online por meio das avaliações de clientes.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo completo " Como otimizar suas respostas às avaliações para SEO" .

Para buscas locais, a relevância, a distância e a proeminência da sua empresa em relação à pesquisa são frequentemente usadas para priorizar os resultados. Pesquisas recentes sugerem que os três a cinco primeiros resultados do Google recebem 68% de todos os cliques . Por esse motivo, é essencial garantir que seu perfil do Google Meu Negócio tenha o endereço e as informações de contato da sua empresa atualizados. Ele também deve ter um fluxo constante de avaliações do Google.

Para saber mais sobre como otimizar sua conta do Google Meu Negócio, leia o Guia do Google Meu Negócio: Como otimizar seu perfil .

Proporciona uma oportunidade de escalabilidade.

As avaliações online podem ajudar as empresas a crescerem drasticamente, influenciando a confiança do consumidor e suas decisões de compra. O fato de pelo menos 23% dos consumidores terem lido uma avaliação no último dia, 46% nos últimos três dias e 65% na última semana indica que as avaliações desempenham um papel vital na formação da percepção do consumidor.

Sejam positivas ou negativas, interagir com as avaliações dos clientes demonstra sua dedicação a eles, melhorando a reputação da sua marca. É também uma maneira eficaz de inspirar mais avaliações, permitindo que você obtenha mais informações sobre os clientes para suas ofertas.

Oferece oportunidades para vendas adicionais e vendas cruzadas.

As avaliações online podem ser fundamentais para ajudar as empresas a aumentar as vendas ou a realizar vendas cruzadas de produtos e serviços. Avaliações positivas impactam significativamente a fidelidade do cliente e sua disposição para gastar, com 68% dos consumidores dispostos a pagar mais por ofertas comerciais. Além disso, avaliações positivas proporcionam às empresas flexibilidade de preços, permitindo que elas aumentem os preços em 11% para cada aumento de um ponto na classificação média da avaliação, ampliando o potencial de vendas adicionais.

Fornece recursos de marketing com alta taxa de conversão.

Por refletirem a experiência autêntica do cliente, as avaliações online são consideradas mais eficazes do que o marketing tradicional. De fato, uma de 2019 mostra que 78% mais pessoas confiam em avaliações do que em anúncios.

Avaliações positivas podem ser usadas como prova social em sites, redes sociais e até mesmo em materiais de marketing impressos. Além de destacar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, elas podem demonstrar a legitimidade e a confiabilidade da empresa. Avaliações online podem ser uma ferramenta poderosa para atrair e converter clientes em potencial em clientes fiéis.

Restabelece o relacionamento com clientes insatisfeitos.

As avaliações online podem ajudar a reconstruir o relacionamento com clientes insatisfeitos, demonstrando o compromisso da empresa em atender às suas preocupações e aumentar a satisfação do cliente. Quando bem administradas, as avaliações negativas mostram que a empresa valoriza o feedback dos clientes e está dedicada a resolver problemas de forma rápida e eficaz. Responder às avaliações negativas com empatia, oferecer soluções e tomar medidas para corrigir os problemas pode contribuir significativamente para reconstruir a confiança e a lealdade dos clientes insatisfeitos. Ao ser transparente e demonstrar um desejo genuíno de melhorar, a empresa pode transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos e apresentar uma abordagem centrada no cliente que fomenta relacionamentos positivos a longo prazo.

Para descobrir maneiras de lidar com avaliações negativas, leia nosso artigo Não deixe que avaliações negativas arruinem seu negócio: exemplos e dicas .

Além disso, as avaliações online também ajudam os empresários a reconstruir sua reputação online. A grande maioria dos consumidores, 81% para ser preciso, pesquisa especificamente sobre uma empresa antes de tomar uma decisão. Um fluxo constante de avaliações positivas fornece prova social suficiente para gerar confiança em potenciais compradores, incentivando-os a prosseguir com a compra.

Como aumentar o ROI das suas avaliações online?

Embora as avaliações online sejam poderosas, as empresas ainda devem se esforçar para monitorá-las e gerenciá-las. Veja como você pode maximizar os benefícios das suas avaliações online:

Otimize seus anúncios online.

Certifique-se de que as informações sobre sua empresa estejam corretas e consistentes em todos os sites onde os clientes podem publicar avaliações. Melhore sua presença online em sites de avaliação, Google Meu Negócio, mídias sociais e outros canais relevantes. Para aumentar a visibilidade do seu site nas buscas, use fotos de alta qualidade, forneça descrições detalhadas e utilize palavras-chave relevantes.

Para saber mais sobre os melhores sites de avaliação online, leia Descubra os melhores sites de avaliação de clientes para o seu negócio .

Simplifique o processo de gestão de avaliações.

Desenvolva um processo de gestão de avaliações em sua equipe para gerenciar as avaliações de forma rápida e eficaz. Atribua a membros específicos da equipe a responsabilidade de monitorar e responder às avaliações rotineiramente. Para garantir a consistência das respostas, estabeleça regras para o tom e o conteúdo das suas respostas. Para saber mais sobre como implementar um processo eficaz de gestão de avaliações online, leia " Otimize sua presença online e economize tempo com ferramentas de gestão de avaliações".

Também seria útil explorar ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a eficiência do seu processo de gestão de avaliações. As tecnologias de IA podem ajudar sua equipe a automatizar a análise de sentimentos, classificar e categorizar avaliações, identificar tendências e padrões e fornecer insights para aprimorar produtos e serviços com base no feedback dos clientes. Para saber mais sobre ferramentas de IA para gestão de avaliações, leia nosso artigo aqui .

Colete ativamente mais avaliações.

Incentive seus clientes a publicarem avaliações após a compra de um produto ou serviço. Para isso, você pode enviar e-mails de acompanhamento ou lembretes pop-up no site. Fornecer links diretos para seus canais de avaliação online é altamente recomendável para criar um processo de avaliação simples e eficiente para seus clientes.

Seria ótimo também usar SMS para solicitar avaliações. Pesquisas recentes sugerem que 89% dos consumidores preferem mensagens de texto a qualquer outro meio de comunicação. Além disso, você pode se surpreender ao saber que 77% dos consumidores em todo o mundo disseram que deixariam avaliações se os proprietários de empresas simplesmente pedissem.

Dê destaque às avaliações positivas e resolva as negativas.

Destaque avaliações positivas em seu site, redes sociais e outras plataformas de marketing. Comentários e depoimentos positivos têm um impacto significativo em clientes em potencial. Por outro lado, responda a comentários negativos de forma profissional e ágil. Para demonstrar que você se importa com a satisfação dos seus clientes, responda a feedbacks negativos com empatia, ofereça soluções e aprimore seus produtos e serviços.

Para saber mais sobre como lidar com avaliações positivas e negativas, leia nosso artigo completo " Como responder a avaliações online?".

Use um gerador de respostas com IA para aumentar sua taxa de respostas.

Integrar um gerador de respostas a avaliações com IA , como o MARA, ao processo de gestão de avaliações oferece vantagens significativas para empresas que buscam um ROI mais alto em avaliações online. Utilizando um sofisticado algoritmo de IA generativa, MARA cria respostas personalizadas e semelhantes às humanas para avaliações de clientes em segundos, abordando conteúdo específico em vez de usar modelos genéricos. Essas respostas otimizadas ajudam a mitigar o impacto de feedbacks negativos e aumentam a visibilidade online da empresa, resultando em uma classificação geral mais alta em sites de avaliação e um tempo de resposta 3 vezes mais rápido.

Aumente sua classificação online e obtenha retorno sobre o investimento através do MARA.

Manter uma alta taxa de resposta e um tempo de resposta rápido pode ser um desafio, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliações com IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para otimizar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

O primeiro passo para uma gestão de avaliações otimizada é ter uma caixa de entrada de avaliações simplificada que compile todas as suas avaliações de diversas plataformas em um painel de controle abrangente. Felizmente, MARA oferece isso.

A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Responder às avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". Você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Informações práticas obtidas a partir Review Analytics

Além de melhorar sua reputação online, um dos benefícios mais importantes das avaliações online é a obtenção de informações valiosas sobre os clientes, que podem ajudar você a adaptar suas ofertas para aquelas que realmente agradam a eles.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Respostas personalizadas às avaliações

Criar relacionamentos com os clientes para obter melhores conversões não se resume apenas à eficiência; trata-se também de personalização. Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

As avaliações online exercem uma influência imensa no sucesso de uma empresa, moldando as decisões dos consumidores e exigindo uma gestão ativa. Ao integrar as avaliações online em sua estratégia, as empresas podem aproveitar o feedback dos clientes para impulsionar o crescimento e aumentar o ROI. Com ferramentas como o MARA, a gestão de avaliações torna-se simplificada, permitindo respostas personalizadas e insights acionáveis. Por que esperar? Experimente MARA hoje mesmo – é gratuito , fácil de usar e fica operacional em menos de cinco minutos.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Gestão da Reputação Online para Hotéis - Tudo o que Você Precisa Saber ".