Como consertar a reputação online de hotéis: dicas e truques rápidos

Manter uma reputação online forte é crucial para hotéis, já que potenciais hóspedes dependem muito de avaliações e redes sociais antes de reservar. Feedbacks negativos em plataformas como Yelp e Google podem prejudicar os negócios, tornando a gestão da reputação online essencial. Responder a avaliações negativas, monitorar menções nas redes sociais e otimizar o SEO são estratégias essenciais para garantir que os hotéis apresentem uma imagem positiva. Serviços e ferramentas de gestão de reputação, como o Google Alerts, podem ajudar os hotéis a rastrear menções e reparar rapidamente qualquer dano à sua reputação.

Neste artigo, exploraremos dicas rápidas para gerenciar e reparar a reputação online de um hotel. Desde o uso de serviços de gestão de reputação até a resposta a avaliações negativas e o uso de SEO, essas estratégias podem ajudar os hotéis a manter uma imagem positiva. Com ferramentas como o Google Alerts e engajamento proativo nas redes sociais, os hotéis podem responder em tempo real e promover uma reputação que atraia hóspedes.

{{blog-cta-video="/recursos/atualizações-do-produto"}}

Por que é importante manter sua reputação online?

Manter uma reputação online forte é crucial para hotéis, impactando diretamente as reservas, a confiança dos hóspedes e a competitividade. Um artigo recente da Forbes mostra que uma reputação online ruim pode resultar em até 59% de perda de receita , com avaliações negativas no Google, Yelp e outros sites de avaliação afastando potenciais hóspedes. Uma gestão eficaz da reputação online ajuda os hotéis a monitorar seus perfis, remover conteúdo difamatório e corrigir erros antes que causem danos permanentes. As avaliações na primeira página do Google influenciam significativamente as decisões de reserva, tornando vital para os hotéis gerenciar sua presença online de forma proativa.

Uma forte reputação online fomenta a confiança dos hóspedes e impulsiona as reservas. Avaliações positivas e conteúdo de qualidade reforçam o valor de um hotel, enquanto avaliações negativas podem prejudicar o sentimento e o posicionamento nos mecanismos de busca. Hotéis que respondem ao feedback — assumindo a responsabilidade, pedindo desculpas por erros e atualizando as informações — demonstram preocupação com a experiência do hóspede. Ao promover avaliações positivas e gerenciar as negativas, os hotéis podem reparar danos, otimizar sua presença nos mecanismos de busca e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Como reparar a reputação online?

Ao tomar medidas proativas, você pode corrigir danos, melhorar a percepção e recuperar o controle sobre sua presença online:

a. Avaliando a reputação atual

Comece realizando uma auditoria detalhada das avaliações online e menções nas redes sociais para avaliar o estado atual da reputação do seu hotel. Isso inclui verificar perfis no Google, Yelp e outros sites de avaliação, analisando avaliações positivas e negativas. Entender o sentimento dos comentários online ajuda a identificar áreas específicas que precisam de melhorias e potenciais danos à sua reputação. Atualizar e revisar esses dados regularmente é crucial para o gerenciamento contínuo da reputação.

b. Reivindicação e otimização de perfis online

Garanta que os perfis do seu hotel em plataformas como Google, TripAdvisor e Yelp sejam completos, precisos e reflitam consistentemente a imagem da sua marca. Otimize esses perfis incluindo imagens de alta qualidade, informações de contato atualizadas e descrições relevantes. Ao gerenciar ativamente esses perfis, você cria uma forte presença online que impulsiona sua reputação e melhora sua classificação nos resultados de mecanismos de busca, eliminando, assim, conteúdo negativo.

Aprenda como otimizar seus anúncios de hotéis com os principais sites de reservas em nosso guia completo .

c. Abordar avaliações negativas de forma proativa

Responda a avaliações negativas com rapidez e empatia. Reconheça as questões levantadas e ofereça uma solução para o problema. Pedir desculpas e assumir a responsabilidade demonstra preocupação com a experiência do hóspede, melhorando a percepção do seu hotel. Quando avaliações negativas são tratadas com respeito e profissionalismo, isso pode reverter uma má reputação e até mesmo aumentar a confiança dos hóspedes.

Aprenda como mitigar o impacto de avaliações negativas: Exemplos de respostas a avaliações negativas: Não deixe que avaliações negativas arruínem seu negócio

{{blog-cta="/recursos/atualizações-do-produto"}}

d. Incentivar avaliações positivas

Incentive ativamente hóspedes satisfeitos a deixarem avaliações. Peça educadamente aos hóspedes que compartilhem suas experiências em plataformas como Google ou Yelp após a estadia. Ao coletar mais avaliações positivas, você pode reduzir o conteúdo negativo e melhorar a reputação geral do seu hotel. Essas avaliações também melhoram sua classificação nos mecanismos de busca, aumentando a visibilidade do seu hotel e gerando mais reservas.

e. Melhorar SEO e conteúdo

Utilize estratégias de SEO para melhorar a reputação online do seu hotel, promovendo conteúdo positivo. Use palavras-chave segmentadas em blogs, páginas de sites e redes sociais para aumentar a visibilidade nos resultados de busca. Avaliações e conteúdo positivos empurrarão as avaliações negativas para baixo na busca do Google, melhorando sua reputação e seu posicionamento nos mecanismos de busca. Atualizar regularmente seu site e conteúdo é fundamental para manter uma forte presença online.

e. Monitoramento de menções em mídias sociais

Acompanhe as menções ao seu hotel nas redes sociais para identificar possíveis problemas com antecedência. Interagir com os hóspedes que postam sobre o seu hotel pode ajudar a gerenciar a percepção e melhorar o sentimento. Responder a reclamações ou preocupações imediatamente demonstra que o seu hotel valoriza o feedback e é proativo na gestão da reputação.

f. Utilizando ferramentas profissionais de ORM

Considere fazer parceria com uma empresa de gestão de reputação ou usar um software de gestão de reputação online (ORM). Essas ferramentas podem agilizar o processo de monitoramento de avaliações, resposta a feedbacks e remoção de conteúdo negativo. Fluxos de trabalho automatizados ajudam a garantir respostas rápidas, e o software de ORM pode consolidar avaliações de diferentes plataformas, facilitando o gerenciamento e a recuperação da sua reputação online.

Descubra como um sistema de gestão de reputação pode transformar sua presença online em nosso artigo .

Exemplo de correção da reputação online de um hotel

Neste estudo de caso do Marriott Hotel Group em Pequim, o hotel sofreu danos significativos à sua reputação online devido a feedback negativo nas redes sociais e plataformas de avaliação como o TripAdvisor. Avaliações negativas, muitas vezes destacando o mau serviço e a falta de empatia da equipe, estavam afetando a classificação e a visibilidade do hotel nos mecanismos de busca, resultando em uma presença online reduzida. A gerência do hotel reconheceu a importância de lidar proativamente com essas avaliações online e começou a trabalhar com uma empresa de gestão de reputação para implementar uma estratégia focada em reparar sua imagem. Isso incluiu otimizar seu site e perfis, remover conteúdo difamatório e responder prontamente às avaliações negativas com pedidos de desculpas e soluções. Ao abordar as preocupações dos clientes diretamente e demonstrar um compromisso com a melhoria, a Marriott conseguiu reduzir o conteúdo negativo e aumentar o sentimento de suas avaliações online.

Por meio de uma combinação de táticas de recuperação de reputação, incluindo a remoção de comentários difamatórios e a publicação de conteúdo de qualidade, o hotel conseguiu melhorar significativamente sua reputação online. A página do hotel no TripAdvisor e em outras plataformas registrou um aumento nas avaliações positivas, o que, aliado à otimização estratégica de SEO, reduziu o conteúdo negativo nos resultados de busca. Essa mudança de sentimento ajudou a melhorar a classificação do hotel na primeira página do Google e de outros mecanismos de busca, resultando em maior visibilidade e, consequentemente, em um aumento nas reservas. Ao focar na gestão da reputação, em respostas rápidas às avaliações e no engajamento consistente com os hóspedes, a Marriott recuperou com sucesso sua reputação online e transformou seu revés em uma oportunidade de crescimento.

Como os hotéis podem gerenciar sua reputação digital de forma eficaz?

Veja como os hotéis podem gerenciar efetivamente sua reputação online e reparar qualquer dano causado por feedback negativo.

a. Monitoramento de revisão regular

Monitorar regularmente as avaliações nas principais plataformas, como TripAdvisor, Google Reviews e redes sociais, é crucial para gerenciar a reputação online de um hotel. Configurar alertas garante que os hotéis sejam notificados imediatamente quando as avaliações são publicadas, permitindo que respondam rapidamente. Essa abordagem proativa ajuda a reparar qualquer dano potencial à reputação, especialmente se surgirem avaliações negativas. Ao se manter informado, um hotel pode lidar com o feedback negativo antes que ele se agrave, corrigindo erros e minimizando o risco de uma má reputação afetar o posicionamento nos resultados de mecanismos de busca, como o Google.

Descubra como gerenciar avaliações on-line de forma eficaz: Como usar as avaliações on-line a seu favor – O guia definitivo

b. Respostas rápidas e ponderadas

Respostas rápidas e profissionais às avaliações — tanto positivas quanto negativas — são essenciais na gestão da reputação. Pedir desculpas por erros e lidar com feedbacks negativos com uma estratégia clara pode reparar danos significativamente. Responder rapidamente demonstra aos hóspedes que suas preocupações são valorizadas, melhorando o sentimento e demonstrando comprometimento em resolver quaisquer problemas. Isso não só ajuda a parecer mais confiável, como também melhora a classificação na primeira página dos resultados do Google, já que os mecanismos de busca favorecem empresas com engajamento ativo e respostas de qualidade aos comentários dos clientes.

c. Engajamento nas redes sociais

Manter-se ativo nas redes sociais permite que os hotéis interajam diretamente com os hóspedes e abordem quaisquer preocupações antes que elas se agravem. O engajamento nas redes sociais ajuda a criar um sentimento positivo em torno da reputação de um hotel, exibindo conteúdo de qualidade, abordando feedback negativo e fornecendo atualizações oportunas. Os hotéis também podem reparar os danos pedindo desculpas publicamente por quaisquer erros e demonstrando seu compromisso em consertar as coisas. Esse engajamento pode melhorar a reputação online de um hotel e até mesmo ajudar a remover conteúdo negativo dos resultados de busca, garantindo uma presença mais forte na primeira página.

d. Implementação de um ciclo de feedback

Um ciclo de feedback permite que os hotéis coletem e ajam com base no feedback dos hóspedes para melhorar a qualidade do serviço. Solicitar avaliações e sugestões regularmente ajuda a identificar possíveis problemas antes que afetem a reputação. Ao implementar mudanças com base nesse feedback, um hotel pode evitar erros futuros, melhorando a experiência dos hóspedes e reduzindo o feedback negativo. Abordar preocupações comuns diretamente no site do hotel ou nas mídias sociais pode reparar danos e ajudar a criar conteúdo mais positivo, o que é fundamental para a recuperação da reputação em mecanismos de busca.

e. Construindo defensores da marca

Cultivar hóspedes fiéis que se tornam defensores da marca é uma estratégia poderosa para melhorar a reputação online. Incentivar hóspedes satisfeitos a compartilhar suas experiências positivas online pode ajudar a reduzir as avaliações negativas e aumentar a classificação geral do hotel. Os hotéis devem entrar em contato proativamente com hóspedes fiéis, pedindo que deixem avaliações ou compartilhem suas experiências nas redes sociais. Isso ajuda a construir uma reserva de conteúdo positivo que pode melhorar a reputação e o posicionamento do hotel no Google, corrigindo danos passados ​​e garantindo uma presença online mais saudável.

Corrija facilmente a reputação online da sua empresa com MARA

Lidar com uma má reputação online pode ser desgastante, mas não precisa ser assim quando você usa o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para ajudar você a remover facilmente avaliações negativas, pedir desculpas por quaisquer erros e garantir que sua empresa tenha a melhor imagem possível. Com sua abordagem personalizada e eficiente de Gestão de Reputação Online, MARA ajuda você a responder às avaliações rapidamente e a gerenciar sua reputação com facilidade, seja para corrigir uma avaliação negativa ou melhorar sua presença online.

Review Inbox

Um dos principais recursos do MARA é a Review Inbox . Ela simplifica a resposta às avaliações — basta clicar em "Gerar resposta" e em "Enviar". A caixa de entrada se conecta a várias fontes de avaliações, como Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão abrangente de todos os seus comentários. Você pode até automatizar respostas para avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, garantindo que você nunca perca uma avaliação. Fique por dentro dos novos comentários com notificações diárias, para que a reputação da sua empresa esteja sempre sob seu controle.

Review Analytics

Para auxiliar ainda mais na gestão da sua reputação, o Assistente de Avaliações também inclui o Review Analytics . Esse recurso fornece insights práticos e personalizados para o seu negócio, permitindo que você entenda e resolva problemas recorrentes rapidamente. Por exemplo, se alguém mencionar "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã", MARA ajuda você a identificar padrões e otimizar a experiência do hóspede sem precisar ler cada avaliação manualmente.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela se resume a personalizar suas respostas. Com o Brand Voice , a IA se adapta ao seu tom único, garantindo respostas que soem autenticamente suas. Além disso, Smart Snippets permitem que você ensine a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Esse recurso personaliza ainda mais as respostas, permitindo que a IA forneça respostas personalizadas e relevantes, mantendo a variedade de palavras.

Com a confiança de mais de 2.000 empresas, o assistente de avaliações da MARA pode ajudar a melhorar suas avaliações, aumentar as taxas de resposta e otimizar a análise de feedback, economizando tempo e dinheiro. Gerenciar sua reputação online não precisa ser uma tarefa árdua. Com a MARA, você pode remover avaliações negativas, pedir desculpas por quaisquer problemas e garantir que sua empresa tenha uma imagem positiva. Experimente nosso Assistente de Avaliações de IA gratuitamente hoje mesmo e veja como ele pode melhorar facilmente sua reputação online.

Pensamento final

Uma má reputação pode prejudicar significativamente o sucesso do seu hotel, mas com uma gestão proativa, é possível remover conteúdo negativo e restaurar sua imagem. Responder rapidamente e pedir desculpas pelos erros demonstra que você se importa com os hóspedes. Para garantir que seu hotel tenha uma imagem positiva, concentre-se na remoção de avaliações negativas e na otimização da sua presença online para empurrar o conteúdo negativo para o final da página. Resolver problemas rapidamente pode ajudar alguém que procura seu hotel a confiar no seu compromisso com a qualidade do serviço.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Gerenciamento de reputação online para hotéis ".