Impulsione sua marca: gerenciamento de reputação online para pequenas empresas

Com o aumento das avaliações online, das interações nas redes sociais e do feedback digital exercendo uma profunda influência no comportamento do consumidor, gerenciar eficazmente a reputação online tornou-se essencial para as empresas. De fato, pesquisas recentes revelam que 71% dos consumidores estão mais propensos a comprar produtos e serviços com base em recomendações online.

A verdade é que a gestão da reputação online (ORM) para pequenas empresas pode ser mais complexa do que para grandes corporações. Ela exige parâmetros específicos e direcionados para alcançar seus clientes ideais de forma eficaz. Parece desafiador? Este guia oferece estratégias essenciais para gerenciar e impulsionar a ORM da sua empresa com eficiência.

Qual é a definição de gestão de reputação online para pequenas empresas?

A Gestão de Reputação Online (ORM, na sigla em inglês) refere-se às ações tomadas pelas empresas para moldar uma opinião pública positiva sobre a empresa e seus produtos ou serviços. Com o crescimento da internet, a ORM é agora considerada um dos aspectos de marketing mais importantes para empresas de todos os setores. Ela não só alcança uma melhor taxa de conversão, como também o faz de forma economicamente eficiente. De acordo com pesquisas , alcançar 2.000 consumidores com publicidade tradicional pode custar US$ 900, enquanto a publicidade digital custa apenas US$ 75.

Uma parcela significativa da publicidade digital concentra-se na otimização para mecanismos de busca (SEO), que inclui a gestão da reputação online. Essa estratégia é tão lucrativa que o mercado global de Gestão da Reputação Online deve crescer a uma taxa composta anual (CAGR) de 6,7%, atingindo US$ 1.665,35 milhões até 2028. Para saber mais sobre gestão da reputação online, leia nosso artigo intitulado " Gestão da Reputação Online - Tudo o que você precisa saber "

Quais são os principais aspectos de uma boa reputação online para pequenas empresas?

O ORM engloba diversos elementos-chave que, em conjunto, contribuem para moldar a reputação online de uma empresa:

a. Classificação por estrelas elevada

Uma classificação por estrelas mais alta indica experiências positivas dos clientes e pode levar a um aumento da confiança e credibilidade entre os potenciais clientes. Aliás, só no caso do TripAdvisor, ter selos de qualidade pode aumentar significativamente a taxa de reservas.

b. Avaliações de clientes excelentes

As avaliações positivas não só contribuem para uma classificação por estrelas mais alta, como também servem como uma valiosa prova social para potenciais clientes. Por outro lado, as avaliações negativas podem prejudicar a reputação de uma empresa se não forem tratadas de forma rápida e eficaz.

c. Alta visibilidade em buscas filtradas

Empresas com avaliações mais altas têm maior probabilidade de aparecer no topo dos resultados de busca, aumentando sua visibilidade para potenciais clientes. Por exemplo, somente no Google, os resultados do pacote local geram impressionantes 80% das conversões em um único dia.

d. Taxa de resposta de 100% ao feedback do cliente

A forma como uma empresa responde ao feedback dos clientes, tanto positivo quanto negativo, é outro aspecto crucial da Gestão da Reputação Online (ORM). Isso é especialmente verdadeiro para o setor de hotelaria, já que 89% dos viajantes consideraram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou sua opinião sobre a empresa. Respostas rápidas e profissionais às avaliações demonstram um compromisso com a satisfação do cliente e podem ajudar a mitigar o impacto do feedback negativo.

Para saber mais sobre métricas de avaliações online e a importância das avaliações de clientes, leia nosso artigo Compreendendo o ROI das avaliações online: métricas, KPIs e muito mais.

Qual a importância da gestão da reputação online para pequenas empresas?

Aqui estão os principais benefícios de uma boa gestão da reputação online:

a. Impulsionar o crescimento da receita

Mais do que uma simples nota numérica, a classificação por estrelas exerce um poder imenso na atração de clientes. Uma classificação estelar de 4,2 ou superior pode aumentar significativamente a visibilidade, atraindo um fluxo constante de clientes para o seu estabelecimento. Por exemplo, um restaurante italiano com classificação de 4,5 estrelas provavelmente atrairá muito mais clientes do que um concorrente próximo com classificação de 3,5 estrelas.

b. Promover a fidelização do cliente

Manter uma reputação positiva cultiva a confiança e a lealdade dos clientes existentes. Quando os clientes vivenciam experiências favoráveis ​​e recebem avaliações excelentes com frequência, eles se tornam mais propensos a defender a sua marca, retornando sempre para apoiar o seu negócio.

c. Cultivar confiança e credibilidade

Uma reputação positiva inspira confiança na comunidade local, aumentando a credibilidade e criando uma percepção favorável do negócio. Isso é fundamental para pequenas empresas, já que a propaganda boca a boca gera impressionantes US$ 6 trilhões em gastos anuais do consumidor .

d. Preservar a integridade da marca

Uma gestão eficaz da reputação serve como um escudo protetor contra o impacto da publicidade negativa. Isso é essencial para pequenas empresas, visto que pesquisas recentes sugerem que apenas 38% dos consumidores publicam sobre experiências positivas, 13% são neutros e 49% se concentram em suas experiências negativas.

e. Melhor oportunidade de escalabilidade

Evitar uma reputação negativa ajuda as empresas a não perderem oportunidades potenciais, como parcerias, colaborações ou endossos, que são essenciais para a escalabilidade.

Quais são as tarefas de gerenciamento de reputação online?

Na verdade, o tempo médio para colher os benefícios das suas estratégias de ORM pode variar de um mês a um ano ou mais . Isso depende totalmente da natureza do negócio e de seus objetivos. A seguir, as tarefas incluídas no ORM:

a. Aprendendo com o feedback do cliente

Aprenda com o feedback dos clientes para otimizar a experiência do hóspede e aprimorar continuamente seus serviços. Ao analisar o feedback, você pode identificar áreas de melhoria e garantir que qualquer feedback negativo seja abordado, prevenindo problemas recorrentes e fomentando mais avaliações positivas de 5 estrelas no futuro.

b. Responder às avaliações dos clientes

Interaja com os clientes que deixam avaliações online, sejam elas positivas ou negativas, para demonstrar capacidade de resposta e resolver prontamente suas preocupações. Pesquisas mostram que hotéis que respondem às avaliações recebem 12% mais feedback, resultando em um aumento médio de 0,12 estrelas .

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c. Responder a reclamações recorrentes

Resolva prontamente as reclamações recorrentes tomando medidas práticas para aumentar a satisfação dos hóspedes. Por exemplo, se os hóspedes relatarem constantemente que a água da piscina está muito fria, considere investir em energia para ajustar a temperatura da piscina, garantindo uma experiência mais agradável para eles.

d. Mitigar o impacto da publicidade negativa

Implementar medidas para minimizar as repercussões de notícias, avaliações ou comentários negativos, abordando os problemas, fornecendo explicações ou combatendo a desinformação. Embora isso possa ser complicado, nosso artigo " Exemplos de Respostas a Avaliações Negativas: Não Deixe que Avaliações Ruins Arruinem Seu Negócio" discute como você pode lidar com avaliações negativas.

e. Remover avaliações inadequadas

As plataformas de avaliação online estão cada vez mais rigorosas com as avaliações dos usuários. Só o TripAdvisor, por exemplo, exclui uma média de 2 milhões de avaliações por ano. Aprenda a identificar e sinalizar avaliações que violam as diretrizes da plataforma, melhorando sua classificação geral ao reduzir o feedback negativo. Para saber mais, leia nosso artigo " Como remover avaliações do Google e o que fazer se não conseguir" .

f. Coletar ativamente avaliações de 5 estrelas

Descubra estratégias eficazes para incentivar clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas, resultando em um aumento de feedbacks positivos e uma melhoria na classificação geral. Por exemplo, 16% dos consumidores em todo o mundo afirmam que avaliam empresas se receberem um e-mail bem elaborado solicitando avaliações. Para mais estratégias, leia Aprenda como gerar e compartilhar um link para avaliações do Google .

Quais são as dicas e estratégias de especialistas para uma gestão otimizada da reputação online para pequenas empresas?

Aqui estão algumas estratégias para implementar um processo ORM eficaz:

a. Gerencie sua reputação online por meio de um software ORM

Melhore sua reputação online utilizando um software dedicado de Gestão de Reputação Online (ORM) para otimizar as tarefas de monitoramento e gerenciamento. Essas ferramentas facilitam a obtenção de mais avaliações 5 estrelas, permitem respostas rápidas às avaliações, auxiliam no gerenciamento eficaz de feedbacks negativos e fornecem informações valiosas para a melhoria contínua. Descubra a solução de ORM ideal para o seu processo atual lendo nosso artigo " Software de Gestão de Avaliações: Garantindo a Reputação Online de Forma Inteligente" .

b. Melhore a gestão da sua reputação online com base em dados

Baseie suas estratégias de ORM na análise de dados, incluindo avaliações de clientes, classificações por estrelas e análise de sentimentos. Use essas informações para identificar áreas de melhoria, acompanhar o impacto da estratégia e fazer ajustes embasados ​​para uma gestão de reputação otimizada.

c. Monitore as avaliações online regularmente

Mantenha-se informado sobre o sentimento do cliente e a percepção da sua empresa monitorando regularmente as avaliações online. Responda prontamente aos feedbacks, acompanhe as tendências emergentes e gerencie proativamente sua reputação online para manter uma imagem de marca positiva.

d. Interagir com os clientes e responder aos comentários prontamente

Responda às avaliações e solucione dúvidas ou problemas de forma ágil. Ao demonstrar agilidade e comprometimento com o atendimento ao cliente, você pode minimizar o impacto de feedbacks negativos e fortalecer o relacionamento com seu público.

Como implementar a gestão da reputação online para pequenas empresas?

Compreender os desafios e estratégias específicos das pequenas empresas é crucial para uma gestão eficaz da reputação online (ORM).

Por que as pequenas empresas precisam de gestão de reputação?

Para pequenas empresas, a gestão da reputação não é apenas uma opção, mas sim uma necessidade. Na era digital atual, em que as avaliações online desempenham um papel significativo na decisão do consumidor, as pequenas empresas precisam gerenciar ativamente sua presença online. Notavelmente, 71% das PMEs utilizam estratégias digitais para se promover, sendo que 52% delas publicam conteúdo pelo menos diariamente. Isso destaca a importância de demonstrar, de forma consistente, confiabilidade e compromisso com a satisfação do cliente, o que pode atrair mais clientes locais.

Além disso, uma gestão eficaz da reputação permite que as pequenas empresas se diferenciem da concorrência, estabelecendo confiança e credibilidade aos olhos dos consumidores, contribuindo, em última análise, para o sucesso a longo prazo no mercado digital.

Como construir uma gestão eficaz da reputação online para pequenas empresas: plano de ação

Veja como criar um plano de ação eficaz para a gestão da reputação online da sua pequena empresa:

1. Definir objetivos

Defina o que você deseja alcançar, seja melhorar suas avaliações, aumentar a confiança do cliente ou aprimorar a percepção geral da marca. Ter objetivos específicos ajuda você a concentrar seus esforços e a mensurar o sucesso com precisão.

Dica de especialista: revise e ajuste regularmente seus objetivos para que estejam alinhados com as necessidades em constante evolução do seu negócio e com as tendências de mercado. Comece realizando uma análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) para entender sua posição atual.

2. Desenvolvimento da estratégia

Desenvolva uma estratégia abrangente e personalizada para as necessidades do seu negócio. Isso envolve identificar as principais plataformas e ferramentas mais relevantes para o seu setor, como o Google Meu Negócio para empresas locais ou canais online. Sua estratégia deve descrever as etapas para aprimorar sua presença online, gerenciar avaliações e interagir com os clientes.

Dica de especialista: Incorpore uma combinação de medidas proativas e reativas em sua estratégia para se antecipar a possíveis problemas. Treine sua equipe nas melhores práticas para interagir com os clientes online e responder ao feedback por meio de uma solução de ORM (Gestão da Reputação Online).

3. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Os KPIs comuns incluem classificações de avaliações, número de avaliações, engajamento do cliente e análise de sentimento do cliente. O monitoramento regular dessas métricas ajuda você a entender o impacto de suas atividades de ORM e a tomar decisões baseadas em dados.

Dica de especialista: Use ferramentas automatizadas para otimizar o acompanhamento de KPIs e gerar relatórios relevantes. Escolha ferramentas de ORM que ofereçam recursos abrangentes de análise e geração de relatórios. Além disso, configure alertas automatizados para alterações significativas nos KPIs, a fim de solucionar problemas rapidamente.

4. Implementar medidas de contingência

Prepare-se para possíveis crises desenvolvendo protocolos para responder a feedbacks negativos e gerenciar problemas de relações públicas. Isso inclui ter um plano de comunicação de crise, treinar a equipe em técnicas de resposta adequadas e monitorar continuamente as menções online. O gerenciamento rápido e profissional de situações negativas pode mitigar danos e até mesmo transformar clientes insatisfeitos em defensores leais da marca.

Dica de especialista: Certifique-se de que cada resposta seja personalizada para demonstrar preocupação genuína e comprometimento em resolver os problemas. Utilize ferramentas de análise de sentimentos para detectar menções negativas precocemente e responda de forma rápida e eficaz.

5. Encontrando a solução ORM certa

Selecionar o software ou serviço ORM certo é crucial para uma gestão de reputação eficaz. Procure soluções adequadas ao porte e ao setor da sua empresa, que ofereçam monitoramento abrangente, recursos de geração de relatórios e interfaces intuitivas. A ferramenta certa ajudará você a manter o controle da sua presença online e a responder rapidamente a quaisquer problemas.

Dica de especialista: considere soluções que ofereçam recursos personalizáveis ​​e opções escaláveis ​​para acompanhar o crescimento do seu negócio. Pesquise e compare diferentes soluções de ORM, com foco em recursos como monitoramento em tempo real, análise de sentimentos e respostas a avaliações com IA.

Gestão da reputação online para pequenas empresas: exemplos

Implementar uma gestão eficaz da reputação online para pequenas empresas pode ser desafiador, mas certamente é possível. Aqui estão alguns exemplos de pequenas empresas que se destacam nessa área:

1. Listagens otimizadas do Google Meu Negócio‍

Cafés locais como o Bookends Cafe e o Cortado Mediterranean Cafe lideram os resultados de busca para "melhor café em Iowa", superando grandes redes como Starbucks e Panera Bread. O segredo? Listagens do Google Meu Negócio totalmente otimizadas, com informações completas e precisas e palavras-chave relevantes.

2. Respondendo a avaliações online

Apesar de não ter a classificação por estrelas mais alta ou o maior número de avaliações, o Bookends Cafe ocupa o primeiro lugar nos resultados de busca. Seu sucesso reside na atenção dedicada que dedica às avaliações online, demonstrando que valoriza o feedback dos clientes e interage ativamente com seu público.

Comece a desenvolver a reputação online do seu negócio com a MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa assustadora, especialmente para pequenas empresas, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e poupando tempo. Oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus clientes.

Monitoramento fácil de avaliações com Review Inbox intuitiva

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Planejamento baseado em dados por meio Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Uma gestão eficaz da reputação online é essencial para pequenas empresas que atuam no mercado digital. Ao compreender a importância da gestão da reputação online, implementar estratégias especializadas e adaptar planos de ação às necessidades específicas de cada negócio, as pequenas empresas podem cultivar uma reputação online positiva que atraia clientes e impulsione o crescimento. Adotar a gestão da reputação online não só protege contra potenciais crises, como também fomenta a confiança e a credibilidade na era digital. Com as ferramentas e abordagens certas, a gestão de avaliações online pode ser simplificada, personalizada e perspicaz, resultando em maior visibilidade da marca e satisfação do cliente.

hoje mesmo gratuitamente o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA, e assuma o controle da sua gestão de reputação online.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Gerenciamento de reputação online para hotéis ".