Impulsione sua marca: gerenciamento de reputação online para pequenas empresas

Com o aumento das avaliações online, das interações nas redes sociais e do feedback digital exercendo uma profunda influência no comportamento do consumidor, gerenciar eficazmente sua reputação online tornou-se essencial para as empresas. De fato, pesquisas recentes revelam que 71% dos consumidores estão mais inclinados a comprar produtos e serviços com base em indicações online.

A verdade é que a gestão da reputação online (ORM) para pequenas empresas pode ser mais complexa do que para grandes corporações. Exige parâmetros específicos e direcionados para alcançar seus clientes ideais de forma eficaz. Parece desafiador? Este guia oferece estratégias essenciais para gerenciar e impulsionar a gestão da reputação online (ORM) da sua empresa de forma eficaz.

Qual é a definição de gerenciamento de reputação online para pequenas empresas?

Gestão de Reputação Online (ORM) refere-se às ações tomadas pelas empresas para moldar uma opinião pública positiva sobre sua empresa e seus produtos ou serviços. Com a ascensão da internet, a ORM é agora considerada um dos aspectos de marketing mais importantes para empresas de todos os setores. Além de alcançar uma melhor taxa de conversão, ela também o faz de forma econômica. De acordo com pesquisas , atingir 2.000 consumidores com publicidade tradicional pode custar US$ 900, enquanto a publicidade digital custa apenas US$ 75.

Uma parcela significativa da publicidade digital concentra-se na otimização de buscas, o que inclui a gestão da reputação online. A estratégia é tão lucrativa que o mercado global de Gestão da Reputação Online deverá crescer a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 6,7%, atingindo US$ 1.665,35 milhões até 2028. Para saber mais sobre gestão da reputação online, leia nosso artigo intitulado " Gestão da Reputação Online - Tudo o que Você Precisa Saber "

Quais são os principais aspectos de uma boa reputação online para pequenas empresas?

O ORM abrange vários elementos-chave que contribuem coletivamente para moldar a reputação online de uma empresa:

a. Alta classificação por estrelas

Uma classificação por estrelas mais alta indica experiências positivas para o cliente e pode aumentar a confiança e a credibilidade entre clientes em potencial. Aliás, só no caso do Tripadvisor, ter selos do Tripadvisor pode aumentar significativamente sua taxa de reservas.

b. Avaliações de clientes estelares

Avaliações positivas não só contribuem para uma classificação mais alta, como também servem como prova social valiosa para clientes em potencial. Por outro lado, avaliações negativas podem manchar a reputação de uma empresa se não forem abordadas de forma rápida e eficaz.

c. Alta visibilidade em pesquisas filtradas

Empresas com avaliações de estrelas mais altas têm maior probabilidade de aparecer no topo dos resultados de busca, aumentando sua exposição a clientes em potencial. Por exemplo, somente no Google, os resultados de pacotes locais geram impressionantes 80% de conversões em um dia.

d. Taxa de resposta de 100% ao feedback do cliente

A forma como uma empresa responde ao feedback dos clientes, tanto positivo quanto negativo, é outro aspecto crucial do ORM. Isso é especialmente verdadeiro para o setor de hospitalidade, já que 89% dos viajantes sentiram que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhorou sua opinião sobre a empresa. Respostas rápidas e profissionais às avaliações demonstram um compromisso com a satisfação do cliente e podem ajudar a mitigar o impacto do feedback negativo.

Para saber mais sobre métricas de avaliações on-line e a importância das avaliações de clientes, leia nosso artigo Compreendendo o ROI das classificações de avaliações on-line: métricas, KPIs e muito mais

Qual é a importância do gerenciamento de reputação online para pequenas empresas?

Aqui estão os principais benefícios de uma boa gestão de reputação online:

a. Impulsionando o crescimento da receita

Além de uma simples pontuação numérica, as avaliações por estrelas exercem um imenso poder de atração de clientes. Uma avaliação estelar de 4,2 ou superior pode aumentar significativamente a visibilidade, atraindo um fluxo constante de clientes à sua porta. Por exemplo, um restaurante italiano com avaliação 4,5 provavelmente atrairá muito mais clientes do que um concorrente próximo com avaliação 3,5.

b. Promover a fidelização dos clientes

Manter uma reputação positiva cultiva a confiança e a fidelidade entre os clientes existentes. Quando os clientes encontram experiências positivas e avaliações positivas com frequência, eles ficam mais propensos a se tornarem defensores fiéis, retornando sempre para apoiar o seu negócio.

c. Cultivar confiança e segurança

Uma reputação positiva inspira confiança na comunidade local, levando a uma maior credibilidade e a uma percepção positiva do negócio. Isso é extremamente essencial para pequenas empresas, já que a propaganda boca a boca gera impressionantes US$ 6 trilhões em gastos anuais do consumidor .

d. Salvaguardar a integridade da marca

Uma gestão eficaz da reputação funciona como um escudo protetor contra o impacto da publicidade negativa. Isso é essencial para pequenas empresas, pois pesquisas recentes sugerem que apenas 38% dos consumidores publicam sobre experiências positivas, 13% são neutros e 49% se concentram em suas experiências negativas.

e. Melhor oportunidade de escalabilidade

Evitar uma reputação negativa ajuda as empresas a evitar perder oportunidades potenciais, como parcerias, colaborações ou endossos, que são essenciais para a escalabilidade.

O que são tarefas de gerenciamento de reputação online?

A verdade é que, em média, o tempo necessário para colher os benefícios das suas estratégias de ORM pode levar de um mês a um ano ou mais . Isso depende totalmente da natureza do negócio e dos seus objetivos. Aqui estão as tarefas incluídas no ORM:

a. Aprendendo com o feedback do cliente

Aprenda com o feedback dos clientes para otimizar a experiência do hóspede e aprimorar continuamente suas ofertas. Ao analisar o feedback, você pode identificar áreas que precisam de melhorias e garantir que qualquer feedback negativo seja abordado, evitando problemas recorrentes e promovendo mais avaliações 5 estrelas positivas no futuro.

b. Respondendo a avaliações de clientes

Interaja com os clientes que deixam avaliações online, sejam elas positivas ou negativas, para demonstrar receptividade e atender prontamente às suas preocupações. Pesquisas mostram que hotéis que respondem às avaliações recebem 12% mais feedback, resultando em um aumento médio de 0,12 estrelas .

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c. Reagindo a reclamações recorrentes

Resolva reclamações recorrentes prontamente, tomando medidas práticas para aumentar a satisfação dos hóspedes. Por exemplo, se os hóspedes relatam constantemente que a água da piscina está muito fria, considere investir em custos de energia mais altos para ajustar a temperatura da piscina, garantindo uma experiência mais agradável para seus hóspedes.

d. Mitigar o impacto da publicidade negativa

Implementar medidas para minimizar as repercussões de notícias, avaliações ou comentários negativos, abordando problemas, fornecendo explicações ou combatendo a desinformação. Embora isso possa ser complicado, nosso artigo " Exemplos de Respostas a Avaliações Negativas: Não Deixe que Avaliações Ruins Arruinem Seu Negócio" discute como você pode lidar com avaliações negativas.

e. Removendo avaliações inapropriadas

As plataformas de avaliação online estão cada vez mais atentas às avaliações online das pessoas. Aliás, só o Tripadvisor apaga, em média, 2 milhões de avaliações por ano. Aprenda a identificar e sinalizar avaliações que violam as diretrizes da plataforma, aumentando sua avaliação geral e reduzindo o feedback negativo. Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo: Como remover avaliações do Google e o que fazer se não conseguir .

f. Coletar avaliações 5 estrelas ativamente

Descubra estratégias eficazes para incentivar clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas, resultando em um aumento no feedback positivo e uma melhor avaliação geral. Por exemplo, 16% dos consumidores em todo o mundo afirmam avaliar empresas se receberem uma solicitação por e-mail bem elaborada. Para mais estratégias, leia " Aprenda a gerar e compartilhar um link de avaliações do Google" .

Quais são as dicas e estratégias de especialistas para uma gestão ideal da reputação online para pequenas empresas?

Aqui estão algumas estratégias para implementar um processo de ORM eficaz:

a. Gerencie sua reputação online por meio de um software ORM

Melhore sua reputação online utilizando um software dedicado de Gestão de Reputação Online (ORM) para otimizar as tarefas de monitoramento e gerenciamento. Essas ferramentas facilitam a coleta de mais avaliações 5 estrelas, permitem respostas rápidas às avaliações, auxiliam no tratamento eficaz de feedback negativo e fornecem insights valiosos para a melhoria contínua. Descubra a solução de ORM ideal para o seu processo atual. Leia nosso artigo " Software de Gestão de Avaliações: Garantindo a Reputação Online de Forma Inteligente" .

b. Melhore a gestão da sua reputação online com base em dados

Baseie suas estratégias de ORM em análises de dados, incluindo avaliações de clientes, classificações por estrelas e análise de sentimentos. Use esses insights para identificar áreas de melhoria, monitorar o impacto da estratégia e fazer ajustes embasados ​​para uma gestão de reputação ideal.

c. Monitore as avaliações online regularmente

Mantenha-se informado sobre o sentimento do cliente e a percepção do seu negócio monitorando regularmente as avaliações online. Responda prontamente aos feedbacks, acompanhe as tendências emergentes e gerencie sua reputação online de forma proativa para manter uma imagem de marca positiva.

d. Interaja com os clientes e responda prontamente ao feedback

Responda às avaliações e responda a perguntas ou preocupações em tempo hábil. Ao demonstrar capacidade de resposta e comprometimento com o atendimento ao cliente, você pode mitigar o impacto do feedback negativo e promover relacionamentos positivos com seu público.

Como implementar a gestão de reputação online para pequenas empresas?

Entender os desafios e estratégias específicos para pequenas empresas é crucial para um ORM eficaz.

Por que as pequenas empresas precisam de gerenciamento de reputação?

Para pequenas empresas, a gestão da reputação não é apenas uma opção; é uma necessidade. Na era digital atual, em que as avaliações online desempenham um papel significativo na decisão do consumidor, as pequenas empresas precisam gerenciar ativamente sua presença online. Notavelmente, 71% das PMEs utilizam estratégias digitais para se promover, com 52% publicando pelo menos diariamente. Isso destaca a importância de demonstrar consistentemente confiabilidade e compromisso com a satisfação do cliente, o que pode atrair mais clientes locais.

Além disso, uma gestão eficaz da reputação permite que pequenas empresas se diferenciem dos concorrentes ao estabelecer confiabilidade e credibilidade aos olhos dos consumidores, contribuindo, em última análise, para o sucesso a longo prazo no mercado digital.

Construindo uma gestão eficaz da reputação online para pequenas empresas: plano de ação

Veja como criar um plano de ação eficaz de gerenciamento de reputação online para sua pequena empresa:

1. Defina metas

Determine o que você deseja alcançar, seja melhorar suas avaliações com estrelas, aumentar a confiança do cliente ou aprimorar a percepção geral da marca. Ter objetivos específicos ajuda você a concentrar seus esforços e medir o sucesso com precisão.

Dica de especialista: revise e ajuste regularmente suas metas para alinhá-las às necessidades do seu negócio e às tendências de mercado. Comece realizando uma análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) para entender sua posição atual.

2. Desenvolvimento de estratégia

Desenvolva uma estratégia abrangente e adaptada às necessidades do seu negócio. Isso envolve identificar as principais plataformas e ferramentas mais relevantes para o seu setor, como o Google Meu Negócio para empresas locais ou canais online. Sua estratégia deve delinear as etapas para melhorar sua presença online, gerenciar avaliações e interagir com os clientes.

Dica de especialista: incorpore uma combinação de medidas proativas e reativas à sua estratégia para se antecipar a possíveis problemas. Treine sua equipe sobre as melhores práticas para interagir com clientes online e responder a feedbacks por meio de uma solução de ORM.

3. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Os KPIs comuns incluem avaliações, número de avaliações, engajamento do cliente e análise de sentimento do cliente. Monitorar regularmente essas métricas ajuda você a entender o impacto das suas atividades de ORM e a tomar decisões baseadas em dados.

Dica de especialista: Use ferramentas automatizadas para otimizar o acompanhamento de KPIs e gerar relatórios detalhados. Escolha ferramentas de ORM que ofereçam recursos abrangentes de análise e relatórios. Além disso, configure alertas automatizados para mudanças significativas nos KPIs para resolver problemas rapidamente.

4. Implementar medidas de contingência

Prepare-se para potenciais crises desenvolvendo protocolos para responder a feedbacks negativos e gerenciar problemas de relações públicas. Isso inclui ter um plano de comunicação de crise, treinar a equipe em técnicas de resposta adequadas e monitorar continuamente as menções online. Lidar com situações negativas de forma rápida e profissional pode mitigar danos e até mesmo transformar clientes insatisfeitos em defensores fiéis.

Dica de especialista: certifique-se de que cada resposta seja personalizada para demonstrar preocupação genuína e comprometimento com a resolução de problemas. Use ferramentas de análise de sentimentos para detectar menções negativas precocemente e responder de forma rápida e eficaz.

5. Encontrando a solução ORM certa

Selecionar o software ou serviço de ORM certo é crucial para uma gestão eficaz da reputação. Procure soluções que se ajustem ao porte e ao setor da sua empresa, oferecendo monitoramento abrangente, recursos de relatórios e interfaces fáceis de usar. A ferramenta certa ajudará você a manter o controle da sua presença online e a responder rapidamente a quaisquer problemas.

Dica de especialista: considere soluções que ofereçam recursos personalizáveis ​​e opções escaláveis ​​para acompanhar as necessidades do seu negócio. Pesquise e compare diferentes soluções de ORM, com foco em recursos como monitoramento em tempo real, análise de sentimentos e resposta de avaliações por IA.

Gestão de reputação online para pequenas empresas: exemplos

Implementar uma gestão eficaz da reputação online para pequenas empresas pode ser desafiador, mas certamente alcançável. Aqui estão alguns exemplos de pequenas empresas que se destacam nessa área:

1. Listagens otimizadas do Google Business‍

Cafés locais como Bookends Cafe e Cortado Mediterranean Cafe lideram os resultados de busca para "melhor café em Iowa", superando grandes redes como Starbucks e Panera Bread. O segredo deles? Listagens totalmente otimizadas do Google Business com informações completas e precisas e palavras-chave relevantes.

2. Respondendo a avaliações on-line

Apesar de não ter a classificação mais alta por estrelas ou o maior número de avaliações, o Bookends Cafe ocupa o primeiro lugar nos resultados de busca. Seu sucesso reside na resposta diligente às avaliações online, demonstrando que valorizam o feedback dos clientes e interagem ativamente com seu público.

Comece a desenvolver uma reputação comercial online com a MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente para pequenas empresas, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Monitoramento fácil de avaliações com Review Inbox intuitiva

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Planejamento baseado em dados por meio Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Uma gestão eficaz da reputação online é essencial para pequenas empresas que navegam no mercado digital. Ao compreender a importância do ORM, implementar estratégias especializadas e adaptar planos de ação às necessidades específicas do negócio, as pequenas empresas podem cultivar uma reputação online positiva que atrai clientes e impulsiona o crescimento. Adotar o ORM não só protege contra potenciais crises, como também promove confiança e credibilidade na era digital. Com as ferramentas e abordagens certas, a gestão de avaliações online pode ser simplificada, personalizada e perspicaz, resultando em maior visibilidade da marca e satisfação do cliente.

Então, por que hesitar? Experimente nosso Assistente de Revisão de IA, MARA, hoje mesmo gratuitamente e assuma o controle da sua jornada de gestão de reputação online.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Gerenciamento de reputação online para hotéis ".