Gestão de Avaliações de Hotéis: Guia Completo para Hoteleiros

Uma estratégia eficaz de gestão de avaliações de hotéis é vital para aumentar a satisfação dos hóspedes e proteger a sua marca. No mercado atual, onde o sucesso depende da gestão do feedback em plataformas como Google, TripAdvisor, Booking.com e Expedia, as avaliações influenciam diretamente as decisões de reserva. Para se manterem competitivos, os hotéis devem monitorar o feedback, responder prontamente e utilizar softwares de gestão de avaliações.

Neste guia, abordaremos a importância da gestão de avaliações de hotéis, as melhores práticas a seguir e as principais ferramentas para construir reputação e impulsionar as reservas.

O que é gestão de avaliações de hotéis?

A gestão de avaliações de hotéis é o processo de monitorar, responder e analisar o feedback dos hóspedes em sites de avaliação online. Uma estratégia eficaz ajuda os hotéis a controlar sua reputação online, melhorar a experiência do hóspede e impulsionar as reservas. Sem ela, avaliações negativas podem prejudicar a confiança e reduzir a receita.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo: Gestão de Reputação Online para Hotéis: Um Guia Abrangente .

Por que a gestão de avaliações de hotéis é essencial?

Avaliações excelentes influenciam diretamente as decisões de reserva e a confiança na marca. Uma gestão eficaz de avaliações de hotéis garante a obtenção de feedback positivo, o acúmulo de ótimas avaliações em plataformas confiáveis, a resolução rápida de problemas e a vantagem competitiva.

1. Os viajantes confiam nas avaliações antes de reservar: 81% dos viajantes consultam as classificações e avaliações antes de escolher um hotel. Uma gestão eficaz das avaliações de hotéis influencia diretamente os resultados das reservas.
2. As avaliações geram confiança nos hóspedes: 84% dos hóspedes confiam nas avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. Utilizar uma solução de gestão de avaliações com monitoramento em tempo real e respostas automatizadas ajuda a construir confiança na sua propriedade.
3. Avaliações negativas afastam os hóspedes: 94% dos viajantes evitam hotéis com avaliações constantemente negativas. Uma plataforma proativa de monitoramento de avaliações detecta problemas precocemente, garantindo respostas rápidas e protegendo sua marca.
4. A vantagem competitiva advém do monitoramento: hotéis sem uma estratégia estruturada de avaliações correm o risco de perder visibilidade para concorrentes que acompanham e respondem ativamente ao feedback dos hóspedes.

Quer ver mais estatísticas de avaliações online para 2025? Leia nosso artigo completo .

Como os hotéis podem otimizar a gestão de avaliações para obter melhores resultados?

Veja como os hotéis podem otimizar a gestão de avaliações para melhorar sua reputação e gerar mais receita:

1. Compreender a experiência do hóspede : identificar o que os hóspedes valorizam e onde são necessárias melhorias.
2. Aproveitando a experiência do hóspede : utilize insights para aprimorar os serviços e fortalecer a reputação do seu hotel.
3. Interagir de forma personalizada – Responda com mensagens sob medida que demonstrem cuidado e atenção genuínos.
4. Medindo o sucesso e o desempenho - Acompanhe as pontuações e tendências das avaliações para avaliar o progresso e ajustar as estratégias.

Otimizar a gestão de avaliações de hotéis vai além de simplesmente responder aos comentários. Os hotéis precisam compreender as experiências dos hóspedes, usar os dados de forma eficaz, personalizar as interações e mensurar os resultados para fortalecer sua reputação e impulsionar as reservas.

1. Compreender a experiência do hóspede

Cada interação com o hóspede, da reserva ao check-out, molda a reputação do seu hotel. Analisar feedbacks e avaliações destaca as prioridades dos hóspedes e as lacunas no serviço. Com um software de gestão de reputação, os hotéis podem transformar insights em ações que geram avaliações positivas e fidelização a longo prazo.

2. Aproveitando os dados dos hóspedes

As avaliações e as redes sociais revelam os comportamentos e as expectativas dos hóspedes. Uma solução de gestão de avaliações centraliza e analisa esses dados , ajudando os hotéis a aprimorar os serviços, melhorar o marketing e lidar com avaliações negativas de forma mais eficaz.

3. Engajar os hóspedes por meio de interações personalizadas.

A comunicação personalizada incentiva feedbacks positivos e estadias repetidas. Utilizando dados dos hóspedes, os hotéis podem oferecer promoções direcionadas, pesquisas e respostas personalizadas. A automação e os alertas do software de gestão de avaliações de hotéis garantem um engajamento constante.

4. Medindo o sucesso e o desempenho

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) de reputação online, como volume de avaliações, sentimento e taxas de resposta, mostram se as estratégias estão funcionando. Uma plataforma de monitoramento de avaliações fornece painéis de controle em tempo real, ajudando os hotéis a identificar tendências, fazer melhorias e manter uma vantagem competitiva.

Saiba como um software de gestão de avaliações pode impactar o seu negócio: Software de Gestão de Avaliações: Garantindo a Reputação Online de Forma Inteligente .

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Como gerenciar avaliações de hotéis de forma eficaz?

Aqui estão algumas estratégias para uma gestão eficaz das avaliações de hotéis:

1. Responda a todas as avaliações - Responda prontamente tanto aos comentários positivos quanto aos negativos para demonstrar que você se importa.
2. Obtenha mais avaliações - Incentive os hóspedes a deixarem comentários para melhorar sua reputação.
3. Monitore avaliações em um só lugar - Centralize as avaliações para facilitar o acompanhamento e o gerenciamento.
4. Analisar o feedback dos hóspedes - Identificar tendências e áreas para melhoria.
5. Exiba avaliações no seu site - Mostre a prova social para construir confiança e atrair mais reservas.

Uma gestão eficaz das avaliações de hotéis exige mais do que simplesmente ler os comentários dos hóspedes. Os hotéis precisam de uma abordagem estruturada que combine respostas rápidas, métodos ativos de coleta de avaliações, como SMS, e-mail, códigos QR e integração com sistemas de gestão hoteleira (PMS) , monitoramento centralizado e uso estratégico de insights para aprimorar o serviço e aumentar as reservas.

1. Responder a todas as avaliações

Responder tanto às avaliações positivas quanto às negativas demonstra aos hóspedes que o feedback deles é importante. Uma solução de gestão de avaliações como MARA AI ajuda a automatizar as respostas, manter a consistência e refletir brand voice .

2. Colete mais avaliações

Solicite feedback por meio de lembretes por e-mail após a estadia. Gerar mais avaliações aumenta a visibilidade e melhora o posicionamento no Google e em OTAs (agências de viagens online).

3. Monitore as avaliações em um só lugar

Uma plataforma de monitoramento de avaliações funciona como uma fonte única para todos os feedbacks dos hóspedes, centralizando avaliações do Google, TripAdvisor, Booking.com e outras. Isso evita que avaliações sejam perdidas e agiliza o tempo de resposta.

4. Analise o feedback dos hóspedes

A análise das avaliações destaca problemas recorrentes e tendências de opinião. Use essas informações para priorizar melhorias nos serviços e nas operações.

5. Exiba avaliações em seu site

Adicione um review widget para exibir comentários verificados de hóspedes satisfeitos. Exibir avaliações de hóspedes satisfeitos gera confiança, aumenta as reservas diretas e fortalece a reputação online do seu hotel.

O melhor software de gestão de avaliações para hotéis

Abaixo estão as principais soluções de gerenciamento de avaliações e plataformas de monitoramento de avaliações que empresas de hotelaria e hotéis utilizam para otimizar o feedback

Segue um conjunto conciso de descrições com MARA destacado:

1. MARA AI – Plataforma com inteligência artificial que oferece respostas personalizadas, rápidas e precisas às avaliações, além de fornecer insights acionáveis ​​para otimizar a reputação do hotel.
2. ReviewPro – Software de feedback de hóspedes com análises e insights operacionais.
3. Customer Alliance – Uma ferramenta para coletar e gerenciar avaliações em diversos canais.
4. TrustYou – Plataforma focada na análise de sentimentos de hóspedes e na agregação de avaliações.
5. Revinate – Suíte de CRM e marketing que inclui coleta e geração de relatórios de avaliações.

1. MARA AI: O melhor software de gestão de avaliações de hotéis, segundo o Hotel Tech Report.

MARA é um software de gestão de avaliações com inteligência artificial, desenvolvido para hotéis. Ele ajuda os hotéis a responderem às avaliações dos hóspedes com respostas precisas e personalizadas, além de fornecer insights para melhorar a gestão da reputação geral. MARA , o gerenciamento de avaliações fica mais rápido, fácil e eficiente para as equipes do hotel.

Review Inbox abrangente

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Coleta otimizada de feedback de hóspedes

MARA também ajuda você a obter mais avaliações 5 estrelas com o de Coleta de Feedback de Hóspedes . Você pode criar um formulário de coleta de feedback otimizado para conversão em minutos e compartilhá-lo por meio de um link dedicado. Os hóspedes serão questionados sobre a experiência e aqueles com feedback positivo serão incentivados a deixar uma avaliação pública em plataformas como o Google ou o TripAdvisor. A ferramenta permite configurar o direcionamento da pesquisa com base na classificação geral e até mesmo gera um rascunho de avaliação para os hóspedes, aumentando as conversões. O link da pesquisa pode ser incluído em e-mails pós-estadia ou um código QR pode ser exibido em sua propriedade para coletar mais feedback e melhorar sua reputação online sem esforço.

Respostas personalizadas

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só simplifica o processo, como também personaliza suas respostas e extrai informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode ser configurado em menos de cinco minutos.

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2. ReviewPro

A ReviewPro , parte do Grupo Shiji, é uma plataforma de monitoramento de avaliações para o setor hoteleiro. Ela agrega avaliações de hóspedes de mais de 140 fontes em 45 idiomas e integra pesquisas geradas pelos hotéis para obter insights mais aprofundados. Os recursos incluem análise de sentimento, respostas com inteligência artificial, comparação com a concorrência, gerenciamento de casos e painéis de relatórios.

3. Aliança com o Cliente

Customer Alliance é uma solução de gestão de avaliações focada na coleta e publicação de avaliações verificadas. Ela se integra a mecanismos de reserva e sites para aumentar a visibilidade, enquanto suas ferramentas de pesquisa coletam feedback estruturado para identificar áreas de melhoria. A plataforma também ajuda a reunir avaliações em canais importantes.

4. Confie em você

A TrustYou agrega milhões de avaliações de hóspedes e respostas de pesquisas em uma única plataforma. Sua análise semântica ajuda os hotéis a identificar temas-chave, enquanto seus review widgets e a integração com o Google Hotel Ads melhoram a visibilidade nas buscas. Utilizada por diversas marcas hoteleiras, é especialmente eficaz para grandes grupos hoteleiros, sendo ideal para gerenciar avaliações e manter a consistência em várias propriedades.

5. Revitalizar

A Revinate combina a gestão de avaliações de hotéis com CRM e automação de marketing. Além do monitoramento de avaliações, permite que os hotéis criem perfis de hóspedes, enviem campanhas personalizadas e impulsionem a fidelização. A plataforma é ideal para estabelecimentos que buscam conectar a gestão da reputação com o engajamento dos hóspedes e o crescimento da receita, aprimorando assim a experiência dos hóspedes por meio da gestão integrada da reputação e do engajamento.

Quais são as melhores práticas para a gestão de avaliações de hotéis?

Uma gestão eficaz das avaliações de hotéis depende de práticas recomendadas consistentes que construam confiança, fortaleçam a reputação e convertam o feedback dos hóspedes em crescimento do negócio.

1. Priorize a satisfação do hóspede: Ofereça um serviço de excelência consistente em todas as etapas da jornada do hóspede para incentivar avaliações positivas e fidelização.
2. Incentive o feedback: Utilize e-mails ou códigos QR após a estadia para coletar avaliações públicas de hóspedes e aumentar a visibilidade em plataformas de avaliação.
3. Centralize e automatize: Adote um software de gestão de avaliações para consolidar feedbacks, automatizar fluxos de trabalho e configurar alertas para respostas mais rápidas.
4. Responda a todos os comentários: Responda de forma rápida e profissional a avaliações positivas e negativas, mostrando aos hóspedes que suas opiniões são importantes.
5. Utilize os dados dos hóspedes: Analise avaliações e pesquisas para identificar tendências, aprimorar serviços e implementar melhorias baseadas em dados.

Considerações finais

A gestão de avaliações de hotéis deixou de ser opcional; tornou-se a base da confiança dos hóspedes e das decisões de reserva. Com o software de gestão de avaliações e a plataforma de monitoramento de avaliações certos, os hotéis podem otimizar as respostas às avaliações, atrair mais avaliações positivas e garantir a fidelização a longo prazo.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ 21 estratégias de gestão de reputação para hotéis que impulsionam as reservas ”.