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Uma estratégia sólida de gestão de avaliações de hotéis é vital para aumentar a satisfação dos hóspedes e proteger sua marca. No mercado atual, onde o sucesso depende do processamento de feedback em plataformas como Google, TripAdvisor, Booking.com e Expedia, as avaliações influenciam diretamente as decisões de reserva. Para se manterem competitivos, os hotéis precisam monitorar o feedback, responder prontamente e utilizar softwares de gestão de avaliações.
Neste guia, abordaremos a importância do gerenciamento de avaliações de hotéis, as melhores práticas a serem seguidas e as principais ferramentas para construir reputação e impulsionar reservas.
O que é gerenciamento de avaliações de hotéis?
A gestão de avaliações de hotéis é o processo de monitorar, responder e analisar os comentários dos hóspedes em sites de avaliações online. Uma estratégia sólida ajuda os hotéis a controlar sua reputação online, melhorar a experiência dos hóspedes e impulsionar as reservas. Sem ela, avaliações negativas podem prejudicar a confiança e reduzir a receita.
Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo: Gestão de reputação online para hotéis: um guia completo .
Por que o gerenciamento de avaliações de hotéis é essencial?
Ótimas avaliações influenciam diretamente as decisões de reserva e a confiança na marca. Uma gestão eficiente das avaliações de hotéis garante que você receba feedback positivo, acumule ótimas avaliações em plataformas confiáveis, resolva problemas rapidamente e fique à frente da concorrência.
- Viajantes confiam em avaliações antes de reservar: 81% dos viajantes verificam classificações e avaliações antes de escolher um hotel. Uma gestão eficiente das avaliações de hotéis influencia diretamente os resultados da reserva.
- Avaliações geram confiança nos hóspedes: 84% dos hóspedes confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. Usar uma solução de gerenciamento de avaliações com monitoramento em tempo real e respostas automatizadas ajuda a gerar confiança na sua propriedade.
- Avaliações negativas afastam hóspedes: 94% dos viajantes evitam hotéis com avaliações negativas consistentes. Uma plataforma proativa de monitoramento de avaliações detecta problemas precocemente, garantindo respostas rápidas e protegendo sua marca.
- A vantagem competitiva vem do monitoramento: hotéis sem uma estratégia de avaliação estruturada correm o risco de perder visibilidade para concorrentes que monitoram e respondem ativamente aos comentários dos hóspedes.
Quer ver mais estatísticas de avaliações online para 2025? Leia nosso artigo completo .
Como os hotéis podem otimizar o gerenciamento de avaliações para obter melhores resultados?
Otimizar a gestão de avaliações de hotéis vai além de responder a feedbacks. Os hotéis precisam entender as experiências dos hóspedes, usar dados de forma eficaz, personalizar as interações e mensurar os resultados para fortalecer sua reputação e impulsionar as reservas.
a. Compreendendo a experiência do hóspede
Cada interação com os hóspedes, da reserva ao check-out, molda a reputação do seu hotel. Analisar feedback e avaliações destaca as prioridades dos hóspedes e as lacunas no serviço. Com um software de gestão de reputação, os hotéis podem transformar insights em ações que geram avaliações positivas e fidelidade a longo prazo.
b. Aproveitando os dados dos hóspedes
Avaliações e mídias sociais revelam comportamentos e expectativas dos hóspedes. Uma solução de gerenciamento de avaliações centraliza e analisa esses dados , ajudando os hotéis a refinar os serviços, aprimorar o marketing e lidar com avaliações negativas de forma mais eficaz.
c. Envolver os hóspedes por meio de interações personalizadas
A comunicação personalizada incentiva feedback positivo e estadias recorrentes. Usando dados dos hóspedes, os hotéis podem oferecer ofertas direcionadas, pesquisas e respostas personalizadas. A automação e os alertas do software de gestão de avaliações de hotéis garantem um engajamento consistente.
d. Medindo o sucesso e o desempenho
KPIs de reputação online, como volume de avaliações, sentimento e taxas de resposta, mostram se as estratégias estão funcionando. Uma plataforma de monitoramento de avaliações fornece painéis em tempo real, ajudando os hotéis a identificar tendências, implementar melhorias e manter uma vantagem competitiva.
Saiba como o software de gerenciamento de avaliações pode impactar seus negócios: Software de gerenciamento de avaliações: garantindo a reputação online de maneira inteligente .
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Como gerenciar avaliações de hotéis de forma eficaz?
Uma gestão eficaz de avaliações de hotéis exige mais do que apenas ler os comentários dos hóspedes. Os hotéis precisam de uma abordagem estruturada que combine respostas rápidas, métodos ativos de coleta de avaliações, como SMS, e-mail, códigos QR e integração com PMS , monitoramento centralizado e uso estratégico de insights para aprimorar o serviço e impulsionar as reservas.
1. Responda a todas as avaliações
Responder a avaliações positivas e negativas demonstra aos hóspedes que o feedback deles é importante. Uma solução de gerenciamento de avaliações como MARA AI ajuda a automatizar respostas, manter a consistência e refletir a brand voice .
2. Colete mais avaliações
Solicite feedback por meio de lembretes por e-mail após a estadia. Gerar mais avaliações aumenta a visibilidade e a classificação no Google e nas OTAs.
3. Monitore as avaliações em um só lugar
Uma plataforma de monitoramento de avaliações funciona como uma fonte única para todos os comentários dos hóspedes, centralizando avaliações do Google, TripAdvisor, Booking.com e outros. Isso evita avaliações perdidas e acelera o tempo de resposta.
4. Analise o feedback dos hóspedes
A análise de avaliações destaca problemas recorrentes e tendências de sentimento. Use esses insights para priorizar melhorias no serviço e nas operações.
5. Exiba avaliações em seu site
Adicione um review widget para exibir avaliações verificadas de hóspedes satisfeitos. Exibir avaliações de hóspedes satisfeitos gera confiança, aumenta as reservas diretas e fortalece a reputação online do seu hotel.
Melhor software de gerenciamento de avaliações para hotéis
Abaixo estão as principais soluções de gerenciamento de avaliações e plataformas de monitoramento de avaliações nas quais empresas de hospitalidade e hotéis confiam para otimizar o feedback
1. MARA AI
Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.
Review Inbox abrangente
Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.
Review Analytics avançada
Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.
Coleta otimizada de feedback de hóspedes
MARA também ajuda você a coletar mais avaliações 5 estrelas com o de Coleta de Feedback dos Hóspedes . Você pode criar um prompt de coleta de feedback otimizado para conversão em minutos e compartilhá-lo por meio de um link dedicado. Os hóspedes serão questionados sobre sua experiência, e aqueles com feedback positivo serão incentivados a deixar uma avaliação pública em plataformas como Google ou TripAdvisor. A ferramenta permite que você configure o roteamento da pesquisa com base na avaliação geral e até mesmo gera um rascunho de avaliação para os hóspedes, aumentando as conversões. O link da pesquisa pode ser incluído em e-mails pós-estadia ou um código QR pode ser exibido em sua propriedade para coletar mais feedback e melhorar sua reputação online sem esforço.
Respostas personalizadas
A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.
Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.
Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.
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2. ReviewPro
O ReviewPro , parte do Shiji Group, é uma plataforma de monitoramento de avaliações para o setor de hospitalidade. Ele agrega avaliações de hóspedes de mais de 140 fontes em 45 idiomas e integra pesquisas geradas por hotéis para obter insights mais aprofundados. Os recursos incluem análise de sentimentos, respostas com tecnologia de IA, benchmarking de concorrentes, gerenciamento de casos e painéis de relatórios.
3. Aliança do Cliente
A Customer Alliance é uma solução de gerenciamento de avaliações focada na coleta e publicação de avaliações verificadas. Ela se integra a mecanismos de reserva e sites para aumentar a visibilidade, enquanto suas ferramentas de pesquisa coletam feedback estruturado para identificar áreas de melhoria. A plataforma também ajuda a coletar avaliações nos principais canais.
4. Confie em você
O TrustYou reúne milhões de avaliações de hóspedes e respostas a pesquisas em uma única plataforma. Sua análise semântica ajuda os hotéis a identificar temas-chave, enquanto seus review widgets e a integração com o Google Hotel Ads melhoram a visibilidade nas buscas. Com a confiança de diversas marcas hoteleiras, ele é especialmente eficaz para grandes grupos hoteleiros, sendo ideal para gerenciar avaliações e manter a consistência entre diversas propriedades.
5. Revitalizar
O Revinate combina a gestão de avaliações de hotéis com CRM e automação de marketing. Além do monitoramento de avaliações, permite que os hotéis criem perfis de hóspedes, enviem campanhas personalizadas e promovam a fidelidade. A plataforma é ideal para propriedades que buscam conectar a gestão de reputação com o engajamento dos hóspedes e o crescimento da receita, aprimorando assim a experiência dos hóspedes por meio da gestão integrada de reputação e engajamento.
Quais são as melhores práticas para gerenciamento de avaliações de hotéis?
O gerenciamento eficaz de avaliações de hotéis depende de práticas recomendadas consistentes que geram confiança, fortalecem a reputação e convertem o feedback dos hóspedes em crescimento do negócio.
- Priorize a satisfação do hóspede: ofereça excelência de serviço consistente em todas as etapas da jornada do hóspede para incentivar avaliações positivas e fidelidade.
- Incentive o feedback: use e-mails pós-estadia ou códigos QR para coletar avaliações públicas dos hóspedes e aumentar a visibilidade em todas as plataformas de avaliação.
- Centralize e automatize: adote um software de gerenciamento de avaliações para consolidar feedback, automatizar fluxos de trabalho e configurar alertas para respostas mais rápidas.
- Responda a todos os comentários: responda prontamente e profissionalmente às avaliações positivas e negativas, mostrando aos hóspedes que suas opiniões importam.
- Aproveite os dados dos hóspedes: analise avaliações e pesquisas para identificar tendências, refinar serviços e fazer melhorias baseadas em dados.
Considerações finais
A gestão de avaliações de hotéis não é mais opcional; é a base da confiança dos hóspedes e das decisões de reserva. Com o software de gestão de avaliações e a plataforma de monitoramento de avaliações certos, os hotéis podem otimizar as respostas às avaliações, atrair mais avaliações positivas e garantir fidelidade a longo prazo.
Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ 21 estratégias de gerenciamento de reputação para hotéis que geram reservas ”.
Perguntas frequentes:
A reputação é importante porque as avaliações influenciam diretamente os hóspedes em potencial e as taxas de conversão. Uma forte reputação de marca nos principais sites de avaliação, como TripAdvisor ou Google, gera confiança, gera mais reservas e, por fim, gera mais receita.
O software de gestão de reputação hoteleira ajuda as propriedades a gerenciar avaliações, monitorar o sentimento em todas as plataformas e responder rapidamente com alertas em tempo real. Ele consolida o feedback dos hóspedes, fornece insights práticos por meio da análise de sentimento e apoia decisões baseadas em dados para melhorar a satisfação dos hóspedes.
Os hotéis podem usar pesquisas personalizáveis, e-mails pós-estadia e pesquisas com hóspedes para coletar feedback. Um software eficaz de gestão de reputação encaminha respostas positivas para sites de avaliação pública, ajudando a aumentar a visibilidade para clientes em potencial em escala global.
Ao aplicar análise de sentimentos e insights baseados em dados, os hotéis podem identificar problemas recorrentes e as expectativas dos hóspedes. Agir com base nesse feedback permite melhorias na gestão do relacionamento com o cliente, ajudando os hóspedes a se sentirem ouvidos e valorizados, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação geral dos hóspedes.
Uma gestão consistente das avaliações de hotéis fortalece a reputação da marca, aumenta a confiança entre potenciais hóspedes e aumenta as taxas de conversão. Quando os hotéis acompanham o feedback, personalizam os serviços e otimizam as operações com softwares de gestão de reputação, eles não apenas garantem mais reservas, mas também geram mais receita.
