Como remover uma avaliação negativa da Expedia

O que são avaliações da Expedia?

A Expedia é um site de viagens pertencente ao Expedia Group Inc., que oferece serviços de reserva de voos e hotéis em todo o mundo. A empresa funciona praticamente como uma agência de viagens online e, ao longo dos anos, tornou-se um dos maiores sites de reservas de viagens e hotéis do mundo graças às suas parcerias com companhias aéreas e hotéis em todo o planeta.

Como resultado, a empresa também construiu um impressionante acervo de avaliações de clientes disponíveis em seu site. Essas avaliações são extremamente úteis para usuários que desejam saber mais sobre os produtos ou serviços que estão considerando antes de efetuar uma compra.

Como faço para publicar uma avaliação na Expedia?

Todos os sites da Expedia enviam automaticamente uma solicitação de avaliação aos hóspedes após o check-out. Esse link redireciona os hóspedes para o site da Expedia especificado, onde eles podem avaliar sua propriedade com base em métricas importantes de hospitalidade, como comodidades, condições da propriedade e atendimento ao cliente.

Que impacto as avaliações negativas da Expedia têm no seu negócio?

Hoje em dia, as pessoas deixam avaliações para tudo: lojas, restaurantes, hotéis, aluguéis de temporada — enfim, para tudo. É natural que você queira que as avaliações do seu negócio sejam positivas e reflitam a satisfação dos clientes. Infelizmente, nem todos têm as melhores experiências e podem deixar uma avaliação negativa para a sua empresa.

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Avaliações negativas podem prejudicar seu negócio das seguintes maneiras:

Avaliações negativas podem prejudicar a imagem da sua marca.

Avaliações negativas fazem com que clientes em potencial tenham uma impressão pior da sua empresa e podem até mesmo levá-los a evitá-la completamente. Uma empresa com uma alta porcentagem de avaliações negativas pode ser percebida como tendo um serviço ruim ou baixa satisfação do cliente, o que pode afastar clientes em potencial que poderiam ser atraídos por um histórico de avaliações mais positivas. Aliás, uma pesquisa da BrightLocal revela que 79% dos consumidores confiam em avaliações e classificações de produtos tanto quanto em recomendações pessoais.

Avaliações negativas podem prejudicar sua reputação junto aos clientes atuais.

Segundo a Zendesk , uma avaliação negativa de um cliente que teve uma experiência ruim com você ou sua empresa pode fazer com que 50% dos clientes procurem um concorrente, o que significa que eles podem não voltar a comprar de você. Isso é especialmente verdadeiro se você receber inúmeras avaliações negativas ao longo de um longo período, já que estudos da Zendesk também mostram que 80% dos clientes mudam permanentemente para um concorrente após mais de uma experiência ruim com uma empresa.

Avaliações negativas podem encorajar outras pessoas do setor a também evitarem trabalhar com você.

Ao considerar fazer negócios com uma empresa, 86% dos consumidores leem avaliações online antes de tomar uma decisão. Se houver várias avaliações negativas publicadas em sites como Expedia, Google e Facebook, os clientes podem ficar receosos em fazer negócios com você. Quanto mais avaliações negativas, mais pessoas se afastarão da sua empresa.

Se você está recebendo avaliações negativas no Expedia, especialmente se atua no ramo de aluguel de temporada, é importante saber como removê-las para que as pessoas não sejam dissuadidas por elas ao pesquisarem sua empresa, principalmente se forem avaliações falsas. Isso ajudará a garantir que os clientes vejam apenas comentários reais e positivos sobre o seu negócio.

É possível excluir avaliações negativas da Expedia?

A resposta é sim e não. Em primeiro lugar, a Expedia não exclui avaliações que contenham conteúdo negativo, acusações de chantagem ou alegações de que o hóspede não compareceu. As seguintes são exceções e serão excluídas conforme o caso:

• Conteúdo que seja intencionalmente ofensivo ou comprovadamente falso.
• Conteúdo ilegal, ameaçador, depreciativo, difamatório, imoral ou indecente; e conteúdo que viole quaisquer direitos de publicidade ou privacidade ou infrinja quaisquer direitos autorais, marcas registradas ou outros direitos de propriedade.
• Conteúdo que visa gerar lucro (incluindo arrecadação de fundos, anúncios de produtos ou serviços, etc.).
• É estritamente proibido infringir, apropriar-se indevidamente ou violar os direitos autorais, marcas registradas, patentes ou outros direitos de propriedade de terceiros por meio de conteúdo.
• Conteúdo que possa ser considerado controverso, ofensivo ou potencialmente perturbador da ordem pública e da harmonia nacional não é permitido.
• Conteúdo que contenha qualquer coisa que a Expedia, a seu exclusivo critério, considere inadequada para visualização pública ou que viole suas diretrizes.

Para isso, será necessário preencher um formulário

No entanto, se a avaliação negativa da Expedia não se enquadrar em nenhuma dessas categorias, existem medidas que você pode tomar para removê-la.

Como solicitar a exclusão de uma avaliação negativa da Expedia?

O processo para solicitar a exclusão de uma avaliação na Expedia é bastante simples e direto. Existem duas maneiras de enviar uma solicitação. Veja como você pode solicitar a exclusão de uma avaliação na Expedia:

Opção 1: Você pode preencher um formulário de contestação de avaliação como o abaixo e aguardar a resposta. Solicitações para excluir uma avaliação podem demorar, então talvez seja melhor tentar a opção 2.

Opção 2: Além de enviar um formulário solicitando a exclusão de uma avaliação, você também pode tentar entrar em contato com o Expedia Group e explicar por que deseja que a avaliação seja removida.

Entre em contato com a equipe de serviços de hospedagem da Expedia ou com o seu gerente de mercado regional e explique a situação — eles podem conseguir excluir a avaliação, dependendo das condições que você descreveu. Após acessar o Expedia Partner Central , você encontrará um link com as informações de contato do gerente de mercado.

O Expedia Group tem o direito exclusivo de remover avaliações. Nos casos em que a avaliação não se enquadra nos critérios listados, recomendamos que você use a ferramenta de Avaliações Pós-Estadia para responder diretamente aos hóspedes em potencial. Você pode acessá-la diretamente do seu painel do Expedia Partner Central.

O que mais você pode fazer para mitigar o impacto de avaliações negativas?

Se a Expedia não conseguir remover uma avaliação, recomendamos que você envie uma resposta da gerência por meio da ferramenta de Avaliação Pós-Estadia. Essa é uma maneira fácil de abordar quaisquer problemas que possam ter sido levantados na avaliação. Ao fazer isso, você pode entrar em contato diretamente com os hóspedes e tentar resolver a situação, destacando os pontos positivos da propriedade e as mudanças recentes, o que pode ser de grande ajuda. Esta é a sua chance de esclarecer os fatos e eliminar qualquer negatividade persistente.

Como faço para responder a uma avaliação na Expedia?

Aqui estão algumas dicas sobre como responder a uma avaliação negativa da Expedia :

Responda rapidamente.

Quando alguém deixa uma avaliação na Expedia ou em qualquer site de agência de viagens online, geralmente é solicitado que classifique sua experiência em uma escala de uma a cinco estrelas e escreva algumas frases sobre sua estadia. É importante responder o mais rápido possível, pois sua resposta pode ser visível na avaliação do hóspede. Responder prontamente também pode ajudar a evitar danos maiores causados ​​por avaliações negativas, demonstrando que você se importa com as preocupações dos clientes e valoriza a satisfação deles.

Seja educado e respeitoso em sua resposta.

Uma avaliação é a opinião de um cliente, e é importante que você respeite o ponto de vista dele. Mesmo que você discorde do que ele está dizendo, tente não ficar na defensiva ou se irritar na sua resposta. Lembre-se de que outro hóspede pode ler a avaliação e ser influenciado pela sua reação. Isso demonstra profissionalismo e faz com que você pareça confiável.

Uma boa maneira de começar é ler a avaliação e entender o que deu errado. Se a avaliação incluir imagens ou vídeos, você também pode analisá-los. Isso ajudará você a entender o que aconteceu da perspectiva deles e lhe dará uma ideia de como responder da melhor forma, sem parecer defensivo ou agressivo.

Assuma a responsabilidade por quaisquer erros cometidos durante a estadia do hóspede.

Se houve algum problema no check-in ou algo deu errado com o quarto, é importante que você reconheça isso para que outros hóspedes saibam que podem confiar no seu estabelecimento. Inclua detalhes específicos sobre a sua experiência no hotel (datas da estadia, tipo de quarto, etc.) ao abordar quaisquer reclamações feitas pelo hóspede em sua avaliação. Explique como você tentou solucionar o problema e por que foi difícil resolvê-lo (por exemplo, devido às condições climáticas). Não tente provar que o hóspede está errado ou discutir se a opinião dele é válida — isso não ajudará ninguém.

Seja proativo na resolução de quaisquer problemas antes que eles voltem a ocorrer (se possível).

Se houver algum problema com um quarto ou comodidade específica, certifique-se de resolvê-lo o mais rápido possível — mesmo que ainda não esteja listado no seu site. A última coisa que você quer é que outro hóspede enfrente o mesmo problema durante a estadia porque você não o resolveu imediatamente. Isso demonstra falta de atenção aos detalhes e pode prejudicar sua reputação a longo prazo.

Elabore as melhores respostas para avaliações da Expedia com a MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa árdua, especialmente se você gerencia vários anúncios em diferentes plataformas. Felizmente, existe o MARA AI Review Assistant para te ajudar. Essa ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o processo de gerenciamento da sua reputação online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada inteligência artificial para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox eficiente

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox , que pode ser integrada a diversas plataformas de avaliações online, como os sites da Expedia. Com a sua Caixa de Entrada de Avaliações, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a várias fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as avaliações de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificadas

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações em diversos sites, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

A gestão da reputação online não se resume apenas à eficiência; trata-se também de personalização. Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes. Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, você não só pode simplificar o processo, como também personalizar suas respostas e obter insights valiosos a partir das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode ser configurado em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Gestão da Reputação Online para Hotéis ".