Como remover uma avaliação negativa do Expedia

O que são avaliações da Expedia?

Expedia é um site de viagens de propriedade do Expedia Group Inc., que oferece serviços de reserva de voos e hotéis em todo o mundo. A empresa é praticamente uma agência de viagens online que se tornou um dos maiores sites de reservas de hotéis e viagens do mundo ao longo dos anos, graças às suas parcerias com companhias aéreas e hotéis em todo o mundo.

Como resultado, a empresa também acumulou um impressionante arsenal de avaliações de clientes, disponíveis em seu site. Essas avaliações são extremamente úteis para usuários que desejam saber mais sobre os produtos ou serviços que estão considerando antes de efetuar uma compra.

Como faço para publicar uma avaliação no Expedia?

Todos os sites da Expedia enviam automaticamente uma solicitação de avaliação aos hóspedes após o check-out. Este link redireciona os hóspedes para o site da Expedia especificado, onde eles podem avaliar sua propriedade com base em métricas-chave de hospitalidade, como comodidades, condições da propriedade e atendimento ao cliente.

Qual o impacto das avaliações negativas da Expedia no seu negócio?

Hoje em dia, as pessoas deixam avaliações para tudo: lojas, restaurantes, hotéis, aluguéis de temporada — o que você quiser, e é natural que você queira que as avaliações sobre o seu negócio sejam boas e reflitam a excelente satisfação do cliente. Infelizmente, nem todos têm as melhores experiências e podem deixar uma avaliação que não reflita bem a sua empresa.

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Avaliações ruins podem prejudicar seu negócio das seguintes maneiras:

Avaliações ruins podem refletir negativamente na imagem da sua marca.

Avaliações negativas fazem com que clientes em potencial menosprezem sua empresa e podem até mesmo evitá-la completamente. Uma empresa com uma alta porcentagem de avaliações negativas pode ser percebida como tendo um serviço ruim ou baixa satisfação do cliente, o que pode afastar clientes em potencial que poderiam se interessar por um histórico de avaliações mais positivo. Aliás, uma pesquisa da BrightLocal revela que 79% dos consumidores confiam em avaliações e classificações de produtos tanto quanto em recomendações pessoais.

Avaliações negativas podem prejudicar sua reputação com clientes atuais.

De acordo com a Zendesk , uma avaliação negativa de um cliente que teve uma experiência ruim com você ou com sua empresa pode fazer com que 50% dos clientes procurem um concorrente, o que significa que eles podem não retornar. Isso é especialmente verdadeiro se você receber inúmeras avaliações negativas ao longo de um longo período, pois estudos da Zendesk também mostram que 80% dos clientes trocam permanentemente por um concorrente após mais de uma experiência ruim com uma empresa.

Avaliações negativas também podem incentivar outras pessoas do setor a evitar trabalhar com você.

Ao considerar fazer negócios com uma empresa, 86% dos consumidores leem avaliações online antes de tomar uma decisão. Se muitas avaliações negativas forem publicadas em sites como Expedia, Google e Facebook, os clientes podem ficar receosos de fazer negócios com você. Quanto mais avaliações negativas houver, mais pessoas se afastarão da sua empresa.

Se você está recebendo avaliações negativas no Expedia, especialmente se atua no ramo de aluguéis por temporada, é importante saber como removê-las para que as pessoas não se desviem delas ao procurarem por sua empresa, principalmente se for uma avaliação negativa falsa. Isso ajudará a garantir que os clientes vejam apenas comentários reais e positivos sobre sua empresa.

Você pode excluir avaliações negativas do Expedia?

A resposta é sim e não. Em primeiro lugar, a Expedia não exclui avaliações que contenham conteúdo negativo, acusações de chantagem ou afirmações de que o hóspede não compareceu. As seguintes são exceções e serão excluídas conforme necessário:

• Conteúdo intencionalmente ofensivo ou conscientemente falso.
• Conteúdo ilegal, ameaçador, depreciativo, calunioso, imoral ou indecente; e conteúdo que viole quaisquer direitos de publicidade ou privacidade ou infrinja quaisquer direitos autorais, marcas registradas ou outros direitos de propriedade.
• Conteúdo que visa gerar lucro (incluindo arrecadação de fundos, anúncios de produtos ou serviços, etc.).
• É estritamente proibido infringir, apropriar-se indevidamente ou violar direitos autorais, marcas registradas, patentes ou outros direitos de propriedade de terceiros por meio do conteúdo.
• Conteúdo que possa ser percebido como controverso, ofensivo ou potencialmente perturbador da ordem pública e da harmonia nacional não é permitido.
• Conteúdo que contenha qualquer outra coisa que a Expedia, a seu exclusivo critério, decida não ser adequado para visualização pública ou que viole suas diretrizes.

Você também pode solicitar a remoção de uma avaliação caso haja uma mudança de propriedade ou administração do imóvel ou grandes reformas. Você precisará preencher um formulário com informações completas e uma justificativa convincente para sua solicitação antes de prosseguir.

No entanto, se a avaliação negativa do Expedia não se enquadrar em nenhuma dessas categorias, há medidas que você pode tomar para removê-la.

Como solicitar a exclusão de uma avaliação negativa no Expedia?

O processo para solicitar a exclusão de uma avaliação no Expedia é bastante fácil e direto. Há duas maneiras de fazer isso. Veja como solicitar a exclusão no Expedia:

Opção 1: Você pode preencher um formulário de contestação de avaliação como o abaixo e aguardar a resposta. Solicitações para excluir uma avaliação podem levar algum tempo, então você pode tentar a opção 2.

Opção 2: Além de enviar um formulário para solicitar a exclusão de uma avaliação, você também pode tentar entrar em contato com o Expedia Group e fornecer uma explicação sobre o motivo pelo qual deseja que a avaliação seja removida.

Entre em contato com a equipe de serviços de acomodação da Expedia ou com o seu gerente de mercado regional e explique o cenário — eles poderão apagar a avaliação nas condições que você descreveu. Após acessar a Central de Parceiros da Expedia , você verá um link para as informações de contato do gerente de mercado.

O Expedia Group detém o poder exclusivo de remover avaliações. Caso a avaliação não se enquadre nos critérios listados, recomendamos que você utilize a ferramenta Avaliações Pós-Estadia para responder diretamente aos hóspedes em potencial. Você pode acessá-la diretamente no painel da Central de Parceiros da Expedia.

O que mais você pode fazer para mitigar o impacto de avaliações negativas?

Caso uma avaliação não possa ser removida pela Expedia, recomendamos fortemente que você envie uma resposta da gerência por meio da ferramenta Avaliação Pós-Estadia. Essa é uma maneira fácil de abordar quaisquer preocupações que possam ter sido levantadas na avaliação. Isso permite que você entre em contato diretamente com os hóspedes e tente amenizar a situação, destacando os pontos positivos e as mudanças recentes da propriedade, o que pode ser de grande ajuda. Esta é a sua chance de esclarecer as coisas e eliminar qualquer negatividade persistente.

Como respondo a uma avaliação no Expedia?

Aqui estão algumas dicas sobre como responder a uma avaliação negativa do Expedia :

Responda rapidamente.

Quando alguém deixa uma avaliação no Expedia ou em qualquer site de agência de viagens online, normalmente é solicitado que avalie sua experiência em uma escala de uma a cinco estrelas e escreva algumas frases sobre sua estadia. É importante responder o mais rápido possível, pois sua resposta pode ficar visível na avaliação do hóspede. Responder em tempo hábil também pode ajudar a evitar maiores danos causados ​​por avaliações negativas, demonstrando que você está engajado com as preocupações dos clientes e que valoriza muito a satisfação do cliente.

Seja educado e respeitoso em sua resposta.

Uma avaliação é a opinião de um cliente, e é importante que você respeite o ponto de vista dele. Mesmo que discorde do que ele diz, tente não ficar na defensiva ou irritado em sua resposta. Lembre-se de que outro hóspede pode ler a avaliação e ser influenciado pela sua reação. Isso demonstra profissionalismo e faz você parecer confiável.

Uma boa maneira de começar é ler a avaliação e entender o que deu errado. Se a avaliação incluir imagens ou vídeos, você também pode assisti-los. Isso ajudará você a entender o que aconteceu da perspectiva da pessoa e lhe dará uma ideia da melhor forma de responder sem parecer defensivo ou agressivo.

Assuma a responsabilidade por quaisquer erros cometidos durante a estadia do hóspede.

Se houve algum problema no check-in ou algo deu errado com o quarto, é importante que você reconheça isso para que outros hóspedes saibam que podem confiar seus negócios à sua propriedade. Inclua detalhes específicos sobre sua experiência no hotel (datas da estadia, tipo de quarto, etc.) ao abordar quaisquer preocupações levantadas pelo hóspede na avaliação. Explique como você tentou resolver o problema e por que foi difícil resolvê-lo (por exemplo, devido às condições climáticas). Não tente provar que eles estão errados ou discutir se a opinião deles é válida — isso não ajudará ninguém.

Seja proativo na correção de quaisquer problemas antes que eles aconteçam novamente (se possível).

Se houver algum problema com um quarto ou comodidade específica, resolva-o o mais rápido possível — mesmo que ainda não esteja listado no seu site. A última coisa que você quer é que outro hóspede passe pelo mesmo problema durante a estadia porque você não resolveu o problema imediatamente. Isso demonstra falta de atenção aos detalhes e pode prejudicar sua reputação a longo prazo.

Crie as melhores respostas de avaliações para a Expedia com a MARA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente se você gerencia vários anúncios em diferentes plataformas. Felizmente, existe o Assistente de Avaliação de IA MARA para ajudar você com isso. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox eficiente

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox , que pode ser integrada a diversas plataformas de avaliações online, como os sites da Expedia. Sua caixa de entrada de avaliações simplifica a resposta às avaliações, bastando clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações em diversos sites, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A gestão da reputação online não se resume apenas à eficiência; trata-se também de personalização. Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes. Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua promissora capacidade de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é a razão por trás de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Gerenciamento de reputação online para hotéis ”.