O guia definitivo para conduzir uma auditoria de gerenciamento de reputação online

As auditorias de gestão de reputação online (ORM) são muito mais influentes do que muitos imaginam. De acordo com um estudo de 2023 da Forbes, 90% dos consumidores consideram as avaliações e classificações online o principal fator que influencia suas decisões de compra. Dado seu impacto significativo, as empresas devem abordar as avaliações e classificações com uma mentalidade estratégica e técnica.

Neste blog, exploraremos tudo o que você precisa saber sobre como conduzir uma auditoria de ORM e como você pode usar os resultados para fortalecer sua imagem de marca e gerar mais vendas.

O que é uma auditoria de reputação online?

Uma auditoria de reputação online é uma avaliação abrangente da presença e percepção de uma marca em plataformas digitais. Envolve a análise sistemática de vários aspectos da sua presença online para entender como sua marca é vista pelo público e a eficácia dos seus esforços de marketing digital. Esse processo pode identificar áreas de melhoria e ajudar a realocar recursos para maximizar a eficiência e o impacto.

Estudos recentes mostram que 30 a 40% dos gastos com marketing digital são ineficazes e podem ser rapidamente eliminados ou realocados após uma auditoria completa. Isso destaca a importância de avaliar regularmente sua reputação online para garantir que seu orçamento de marketing seja usado com sabedoria.

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Auditoria de marca vs auditoria de gestão de reputação online

Uma auditoria de marca se concentra na avaliação da saúde geral e do posicionamento de uma marca, examinando aspectos como identidade da marca, posicionamento de mercado e percepção do cliente. Ela avalia elementos como logotipos, esquemas de cores e brand voice, com o objetivo de refinar a estratégia da marca, garantir consistência e fortalecer sua posição no mercado.

Em contraste, uma auditoria de gestão de reputação online (ORM) visa especificamente a presença e a reputação online da marca. Envolve o monitoramento e a análise de avaliações online, menções online e resultados de mecanismos de busca para avaliar o sentimento do público. O objetivo é aprimorar a reputação online, abordando feedback negativo, amplificando avaliações positivas e garantindo uma imagem online coesa e positiva, gerenciando assim a pegada digital da marca de forma eficaz.

Você precisa de uma auditoria de gerenciamento de reputação online?

Sim! Qualquer empresa, de qualquer setor, precisa realizar uma auditoria de gestão de reputação online regularmente. Uma auditoria de gestão de reputação online é essencial se a sua empresa enfrenta avaliações negativas frequentes, quedas inexplicáveis ​​no engajamento do cliente ou falta de presença online positiva. Esta auditoria ajuda você a entender o estado atual da sua reputação online e fornece insights práticos para aprimorar a imagem da sua marca.

Quanto custa uma auditoria de gestão de reputação online?

O custo de uma auditoria de gestão de reputação online normalmente varia de US$ 699 a US$ 1.500 , dependendo do escopo e do nicho específico do seu negócio. Esse investimento pode revelar ineficiências e destacar oportunidades para aprimorar sua reputação online, levando a melhorias significativas na percepção, no engajamento e na fidelidade do cliente.

Investir em uma auditoria de ORM gera retornos substanciais, incluindo aumento de receita com maiores taxas de conversão e maior fidelidade do cliente. Também ajuda as empresas a economizar custos ao otimizar as operações, obter vantagem competitiva, prevenir crises e melhorar a eficácia dos esforços de marketing. Ao transformar os insights da auditoria em estratégias acionáveis, as empresas podem alcançar lucratividade a longo prazo e uma presença mais forte no mercado.

Qual é o propósito de uma auditoria de gestão de reputação online?

Uma auditoria de gerenciamento de reputação online atende a vários propósitos cruciais:

a. Identificar sentimentos negativos dos clientes

Segundo a Forbes, 94% dos clientes evitam empresas com avaliações negativas. Uma auditoria ajuda a identificar sistematicamente esses sentimentos em diversas plataformas — sites de avaliação, fóruns e muito mais. Identificar os problemas específicos que geram avaliações negativas pode ajudar você a lidar com eles diretamente, melhorando a satisfação do cliente e evitando maiores danos à sua reputação.

Para saber mais sobre os efeitos das avaliações negativas e como mitigá-los, leia nosso artigo Exemplos de respostas a avaliações negativas: não deixe que avaliações ruins arruínem seu negócio .

b. Identificar e melhorar lacunas operacionais

Uma auditoria ajuda a descobrir essas deficiências analisando o feedback de diversas fontes, incluindo avaliações de clientes. Ao identificar reclamações recorrentes sobre aspectos específicos das suas operações — como atendimento ao cliente, qualidade do produto ou prazos de entrega —, você pode implementar melhorias direcionadas. Isso não apenas aprimora a experiência do cliente, mas também otimiza as operações, reduzindo custos e aumentando a eficiência.

c. Melhorar ofertas, produtos e serviços

O feedback do cliente é uma mina de ouro de informações sobre como seus produtos e serviços são percebidos. 80% das empresas usam pontuações de satisfação do cliente para analisar e melhorar a experiência do cliente, conforme relatado pela Harvard Business Review. Uma auditoria coleta e analisa esse feedback, revelando áreas onde suas ofertas podem ficar aquém do esperado. Ao compreender esses pontos problemáticos, você pode refinar seus produtos e serviços para atender melhor às expectativas do cliente, resultando em maior satisfação e fidelidade.

d. Adapte-se às novas tendências e atraia novas oportunidades

Adaptabilidade é crucial no acelerado mercado digital de hoje. Empresas mais adaptáveis ​​alcançam maior crescimento de receita e lucratividade. Uma auditoria de reputação online ajuda você a se manter à frente, identificando tendências emergentes e preferências dos clientes. Isso permite que você ajuste suas estratégias proativamente, capitalizando novas oportunidades e garantindo que sua marca permaneça relevante e competitiva.

Além disso, manter uma reputação online positiva é essencial para atrair parceiros comerciais de qualidade em uma estrutura organizacional de ecossistema.

e. Proteger o nome da marca

A reputação da sua marca é um dos seus ativos mais valiosos. De fato, 79% dos clientes valorizam avaliações online tanto quanto recomendações pessoais, destacando a importância de criar experiências positivas e emocionais que impulsionem a fidelidade do cliente. Uma auditoria de reputação online ajuda a proteger sua marca, monitorando conteúdo negativo e potenciais crises, permitindo que você resolva problemas rapidamente e mantenha uma imagem de marca forte e confiável.

Descubra como aproveitar avaliações on-line para aumentar a confiança do cliente em nosso artigo Como coletar avaliações e elevar a imagem da sua marca .

Lista de verificação de auditoria de gerenciamento de reputação online

Responder a essas perguntas pode ajudar você a conduzir uma auditoria completa de gerenciamento de reputação online, garantindo que sua marca seja representada com precisão e percebida positivamente em todos os canais digitais.

a. Visibilidade da plataforma

1. Quais são as plataformas mais importantes para o seu negócio onde as jornadas do cliente começam?

• [ ] Identifique as principais plataformas: Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Avalie a visibilidade nessas plataformas.

2. Você está visível para consultas de pesquisa relevantes?

• [ ] Verifique a visibilidade de pesquisas relevantes. Por exemplo, para hotéis, você pode considerar uma sintaxe de SEO como “hotel de luxo em Londres” ou “restaurante vegano em Berlim”.
• [ ] Caso não esteja visível, analise os três principais fatores que influenciam a visibilidade:
• Relevância: sua empresa é descrita com precisão com palavras-chave no nome e na descrição?
• Distância: Você está localizado na área geográfica relevante para a consulta de pesquisa?
• Avaliações: Você tem avaliações melhores e mais recentes do que seus concorrentes?

b. Avaliações on-line e feedback público de clientes

1. Quantas avaliações você tem em diferentes plataformas?

• [ ] Acompanhe o número de avaliações nas principais plataformas.

2. Qual é a classificação média das suas avaliações?

• [ ] Calcule a classificação média em todas as plataformas.

3. Quais são os temas comuns no feedback dos clientes?

• [ ] Identifique temas positivos e negativos recorrentes nas avaliações.

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c. Listagem de atividades

1. Todas as suas listagens comerciais estão precisas e atualizadas?

• [ ] Verifique a consistência do nome comercial, endereço, número de telefone e horário de funcionamento.

2. Você tem perfis completos em todas as plataformas relevantes?

• [ ] Certifique-se de que todas as listagens tenham informações completas, incluindo fotos, descrições e detalhes de contato.

3. Seus anúncios estão integrados com plataformas parceiras?

• [ ] Certifique-se de que suas listagens comerciais, como o Google Business, estejam sincronizadas e visíveis em plataformas parceiras, como o Google Hotels e as pesquisas do Google Maps.

d. Menções à marca em outras plataformas

Com que frequência sua marca é mencionada em sites de avaliação?

• [ ] Acompanhe a frequência de menções à marca.

Qual é o sentimento dessas menções?

• [ ] Analise se as menções são geralmente positivas, neutras ou negativas.

Há alguma menção ou endosso influente?

• [ ] Identifique menções de influenciadores, veículos de comunicação ou líderes do setor.

Quais são os tópicos gerais das menções identificadas?

• [ ] Identifique os principais temas ou tópicos mencionados junto com sua marca em sites de avaliação. Isso pode fornecer insights sobre pontos fortes ou que precisam ser melhorados.

Como você mede sua reputação online?

Agora que você tem uma lista de verificação estratégica para conduzir uma auditoria de gerenciamento de reputação online, é hora de aprender como implementá-la.

a. Definir objetivos e métricas

25% das empresas sem um plano de negócios fracassam nos primeiros dois anos de operação devido à falta de objetivos em projetos-chave. O mesmo vale para a auditoria de ORM.

Para medir sua reputação online com eficácia, é essencial começar definindo objetivos claros. Determine quais aspectos da reputação da sua marca são mais importantes para avaliar, seja o sentimento da marca, os níveis de satisfação do cliente ou a visibilidade online. Uma vez definidos os objetivos, alinhe-os com métricas relevantes que forneçam insights quantificáveis ​​sobre o desempenho da sua marca. Considere métricas como rankings em mecanismos de busca, pontuações de análise de sentimento, avaliações online e frequência de menções à marca.

Além disso, é crucial obter uma compreensão abrangente da jornada do cliente. Identifique os principais pontos de contato onde potenciais clientes interagem com sua marca, permitindo que você priorize investimentos e esforços onde eles terão o maior impacto.

Aprenda como medir o ROI de avaliações on-line usando classificações por estrelas, sistemas de pontos, NPS e CSAT em nosso artigo Compreendendo o ROI de classificações de avaliações on-line: métricas, KPIs e muito mais .

b. Identificar fontes de dados

Identificar as fontes de dados corretas é fundamental para obter uma visão holística da sua reputação online. Embora o Google possa ser essencial, já que 81% dos consumidores o utilizam para avaliar empresas locais, é altamente recomendável identificar fontes relevantes para o seu setor e público-alvo. Isso pode incluir mecanismos de busca como o Google, plataformas de avaliação populares como Yelp e TripAdvisor, e fóruns ou comunidades específicas do setor.

Utilizar ferramentas de gestão de reputação online pode agilizar a coleta de dados de diversas fontes, proporcionando uma visão consolidada da pegada digital da sua marca. Ao selecionar fontes de dados, priorize aquelas que se alinham aos seus objetivos e métricas definidos anteriormente, garantindo a captura de informações relevantes para avaliar com precisão sua reputação online.

Em nosso artigo Descubra os melhores sites de avaliação de clientes para sua empresa , discutimos os principais sites de avaliação que conectam sua empresa a públicos relevantes.

c. Coletar dados

Após identificar as fontes de dados, utilize uma combinação de ferramentas automatizadas e técnicas de monitoramento manual para coletar dados de forma eficaz. Ferramentas automatizadas facilitam a coleta escalável de dados em diversas plataformas, enquanto o monitoramento manual permite uma análise aprofundada de conversas ou menções específicas. Capture um amplo espectro de dados, incluindo menções à marca, avaliações de clientes, análise de sentimentos, resultados de mecanismos de busca e qualquer outro conteúdo online relevante associado à sua marca.

d. Analisar e interpretar dados

Com os dados coletados, realize uma análise completa para obter insights práticos sobre a reputação online da sua marca. Avalie os principais indicadores de desempenho em relação aos objetivos estabelecidos e benchmarks do setor para identificar pontos fortes e oportunidades. Analise o sentimento do cliente, analise tendências e métricas de engajamento para entender como sua marca é percebida e onde melhorias podem ser feitas.

A incorporação de análises de dados em tempo real pode aprimorar ainda mais seu processo de análise, fornecendo insights atualizados que permitem tomadas de decisão ágeis e estratégias proativas de gestão de reputação. Essa abordagem tem se mostrado eficaz para empresas, com 80% relatando aumento na receita devido à análise de dados em tempo real.

e. Iterar e melhorar

Monitoramento e avaliação contínuos são componentes essenciais para uma gestão eficaz da reputação online. Avalie regularmente a reputação online da sua marca para acompanhar o progresso e identificar tendências ou desafios em evolução. Adapte sua abordagem de mensuração com base no feedback e nas mudanças nos requisitos de negócios, adaptando objetivos, métricas e fontes de dados conforme necessário. Implemente iniciativas estratégicas com base em sua análise de reputação para gerenciar e aprimorar ativamente a presença online, a percepção e o desempenho geral da sua marca.

Como impulsionar sua reputação online? – Plano de jogo após auditoria ORM

Aumentar sua reputação online após realizar uma auditoria requer uma abordagem multifacetada voltada para o gerenciamento proativo da reputação:

1. Implementar estratégias proativas de gestão de reputação:

• Mantenha uma presença online ativa: atualize regularmente seus perfis em plataformas relevantes e interaja com seu público por meio de postagens, comentários e mensagens.
• Interaja com o feedback do público: responda de forma rápida e profissional às avaliações, comentários e perguntas dos clientes para demonstrar seu comprometimento com a satisfação do cliente.
• Incentive avaliações positivas: solicite ativamente feedback de clientes satisfeitos e incentive-os a compartilhar suas experiências positivas on-line.
• Monitore conversas on-line: use ferramentas de monitoramento para acompanhar as discussões sobre sua marca em vários canais on-line e abordar imediatamente qualquer feedback negativo ou problema.
• Compartilhe conteúdo de qualidade: crie e compartilhe conteúdo de alta qualidade que reflita os valores, a experiência e os pontos de venda exclusivos da sua marca para se posicionar como uma autoridade confiável em sua área.

Aprenda como impulsionar sua gestão de reputação online em nosso artigo Gestão de Reputação Online: Um Guia Completo para Hotéis

2. Software de gerenciamento de reputação online

Invista em um software de gestão de reputação online confiável para otimizar o monitoramento, a análise e a gestão da reputação online da sua marca. Essas ferramentas oferecem recursos como análise de sentimentos e rastreamento de avaliações para ajudar você a se manter atualizado sobre a presença online da sua marca e resolver quaisquer problemas de forma eficaz.

Quer saber mais? Leia nosso artigo: Como um Sistema de Gestão de Reputação Online Pode Transformar Sua Presença Online

3. Agências de gestão de reputação online

Considere fazer parcerias com agências de gestão de reputação online especializadas em aprimorar a reputação da marca e gerenciar a percepção online. Essas agências oferecem expertise em monitoramento de reputação, gestão de crises e planejamento estratégico, permitindo que você se concentre em outros aspectos do seu negócio enquanto elas cuidam da sua reputação online.

Descubra como escolher a empresa de gestão de reputação ideal com nosso guia completo: Como escolher uma empresa de gestão de reputação para o seu negócio

Aumente sua gestão de reputação online com MARA

Aproveite o poder dos dados gerados pela sua gestão de reputação online utilizando uma ferramenta ORM intuitiva como o MARA. Ela oferece eficiência, personalização e economia de tempo.

Review Inbox simplificada

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics intuitiva

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Realizar uma auditoria de gestão de reputação online é essencial para empresas que buscam prosperar na era digital, com avaliações e classificações online influenciando as decisões de compra dos consumidores. Ao avaliar e gerenciar estrategicamente sua reputação online, as empresas podem identificar sentimentos negativos, fraquezas operacionais e tendências emergentes, permitindo-lhes adaptar, aprimorar e proteger a integridade de sua marca. Com um software adequado como o MARA, as empresas podem otimizar o processo de gestão de avaliações, personalizar respostas e obter insights valiosos a partir do feedback dos clientes. Então, por que hesitar em MARA ? É totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este artigo faz parte do nosso conteúdo principal sobre “ Gerenciamento de reputação online para hotéis ”.