O guia definitivo para conduzir uma auditoria de gerenciamento de reputação online

As auditorias de gestão de reputação online (ORM) são muito mais influentes do que muitos imaginam. De acordo com um estudo da Forbes de 2023, 90% dos consumidores consideram as avaliações e classificações online como o principal fator que influencia suas decisões de compra. Dado o seu impacto significativo, as empresas devem abordar as avaliações e classificações com uma mentalidade estratégica e técnica.

Neste blog, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre como realizar uma auditoria de ORM (Reputação Online de Marca) e como você pode usar os resultados para fortalecer a imagem da sua marca e impulsionar as vendas.

O que é uma auditoria de reputação online?

Uma auditoria de reputação online é uma avaliação abrangente da presença e da percepção de uma marca em plataformas digitais. Envolve a análise sistemática de vários aspectos da sua presença online para entender como a sua marca é vista pelo público e quão eficazes estão sendo as suas estratégias de marketing digital. Esse processo pode identificar áreas de melhoria e ajudar a realocar recursos para maximizar a eficiência e o impacto.

Estudos recentes demonstraram que 30 a 40% dos investimentos em marketing digital são ineficazes e podem ser rapidamente eliminados ou realocados após uma auditoria completa. Isso ressalta a importância de avaliar regularmente sua reputação online para garantir que seu orçamento de marketing seja utilizado de forma inteligente.

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Auditoria de marca versus auditoria de gestão de reputação online

Uma auditoria de marca concentra-se na avaliação da saúde e do posicionamento geral de uma marca, examinando aspectos como identidade visual, posicionamento de mercado e percepção do cliente. Ela avalia elementos como logotipos, esquemas de cores e brand voice, visando refinar a estratégia da marca, garantir consistência e fortalecer seu posicionamento no mercado.

Em contraste, uma auditoria de gestão de reputação online (ORM, na sigla em inglês) visa especificamente a presença e a reputação online da marca. Envolve o monitoramento e a análise de avaliações online, menções online e resultados de mecanismos de busca para avaliar o sentimento do público. O objetivo é aprimorar a reputação online, abordando feedbacks negativos, amplificando avaliações positivas e garantindo uma imagem online coesa e positiva, gerenciando, assim, a presença digital da marca de forma eficaz.

Você precisa de uma auditoria de gestão de reputação online?

Sim! Qualquer empresa, em qualquer setor, precisa realizar uma auditoria de gestão de reputação online regularmente. Uma auditoria de gestão de reputação online é essencial se sua empresa enfrenta avaliações negativas frequentes, quedas inexplicáveis ​​no engajamento do cliente ou falta de uma presença online positiva. Essa auditoria ajuda você a entender o estado atual da sua reputação online e fornece insights práticos para aprimorar a imagem da sua marca.

Qual o preço de uma auditoria de gestão de reputação online?

O custo de uma auditoria de gestão de reputação online geralmente varia de US$ 699 a US$ 1500 , dependendo do escopo e do nicho específico do seu negócio. Esse investimento pode revelar ineficiências e destacar oportunidades para aprimorar sua reputação online, levando a melhorias significativas na percepção, no engajamento e na fidelização dos clientes.

Investir em uma auditoria de ORM (Gestão da Reputação Online) gera retornos substanciais, incluindo aumento de receita devido a taxas de conversão mais altas e maior fidelização de clientes. Também ajuda as empresas a economizar custos, otimizando operações, obtendo vantagem competitiva, prevenindo crises e aprimorando a eficácia das estratégias de marketing. Ao transformar os insights da auditoria em estratégias práticas, as empresas podem alcançar lucratividade a longo prazo e uma presença de mercado mais forte.

Qual é o objetivo de uma auditoria de gestão de reputação online?

Uma auditoria de gestão de reputação online serve a vários propósitos cruciais:

a. Identificar sentimentos negativos dos clientes

Segundo a Forbes, 94% dos clientes evitam empresas com avaliações negativas. Uma auditoria ajuda você a identificar sistematicamente esses sentimentos em diversas plataformas — sites de avaliação, fóruns e muito mais. Identificar os problemas específicos que geram feedback negativo pode ajudar você a resolvê-los diretamente, melhorando a satisfação do cliente e evitando maiores danos à sua reputação.

Para saber mais sobre os efeitos das avaliações negativas e como minimizá-los, leia nosso artigo Exemplos de Respostas a Avaliações Negativas: Não Deixe que Avaliações Ruins Arruinem Seu Negócio .

b. Identificar e corrigir falhas operacionais

Uma auditoria ajuda a revelar essas fragilidades analisando o feedback de diversas fontes, incluindo avaliações de clientes. Ao identificar reclamações recorrentes sobre aspectos específicos das suas operações — como atendimento ao cliente, qualidade do produto ou prazos de entrega — você pode implementar melhorias direcionadas. Isso não só aprimora a experiência do cliente, como também otimiza as operações, reduzindo custos e aumentando a eficiência.

c. Melhorar ofertas, produtos e serviços

O feedback dos clientes é uma mina de ouro de informações sobre como seus produtos e serviços são percebidos. 80% das empresas utilizam índices de satisfação do cliente para analisar e aprimorar a experiência do cliente. Uma auditoria coleta e analisa esse feedback, revelando áreas em que suas ofertas podem deixar a desejar. Ao compreender esses pontos problemáticos, você pode refinar seus produtos e serviços para melhor atender às expectativas dos clientes, resultando em maior satisfação e fidelização.

d. Adaptar-se às novas tendências e atrair novas oportunidades

A adaptabilidade é crucial no dinâmico mercado digital atual. Empresas mais adaptáveis ​​alcançam maior crescimento de receita e lucratividade. Uma auditoria de reputação online ajuda você a se manter à frente da concorrência, identificando tendências emergentes e preferências do cliente. Isso permite que você ajuste suas estratégias proativamente, aproveitando novas oportunidades e garantindo que sua marca permaneça relevante e competitiva.

Além disso, manter uma reputação online positiva é essencial para atrair parceiros de negócios de qualidade em uma estrutura organizacional de ecossistema.

e. Proteger a marca

A reputação da sua marca é um dos seus ativos mais valiosos. De fato, 79% dos clientes valorizam as avaliações online tanto quanto as recomendações pessoais, o que destaca a importância de criar experiências positivas e emocionais que impulsionem a fidelização. Uma auditoria de reputação online ajuda a proteger sua marca, monitorando conteúdo negativo e possíveis crises, permitindo que você resolva problemas rapidamente e mantenha uma imagem de marca forte e confiável.

Descubra como aproveitar as avaliações online para aumentar a confiança do cliente em nosso artigo Como coletar avaliações e elevar a imagem da sua marca .

Lista de verificação para auditoria de gestão de reputação online

Responder a essas perguntas pode ajudá-lo a realizar uma auditoria completa de gestão de reputação online, garantindo que sua marca seja representada com precisão e percebida positivamente em todos os canais digitais.

a. Visibilidade da plataforma

1. Quais são as plataformas mais importantes para o seu negócio onde as jornadas dos clientes começam?

• [ ] Identifique as principais plataformas: Google, Booking.com, TripAdvisor, etc.
• [ ] Avaliar a visibilidade nessas plataformas.

2. Você está visível para consultas de pesquisa relevantes?

• [ ] Verifique a visibilidade para pesquisas relevantes. Por exemplo, para hotéis, você pode considerar sintaxe SEO como “hotel de luxo em Londres” ou “restaurante vegano em Berlim”
• [ ] Se não estiver visível, analise os três principais fatores que influenciam a visibilidade:
• Relevância: Sua empresa está descrita com precisão, utilizando palavras-chave no nome e na descrição?
• Distância: Você está localizado na área geográfica relevante para a consulta de pesquisa?
• Avaliações: Você tem avaliações melhores e mais recentes do que seus concorrentes?

b. Avaliações online e feedback público dos clientes

1. Quantas avaliações você tem em diferentes plataformas?

• [ ] Acompanhe o número de avaliações nas principais plataformas.

2. Qual é a classificação média das suas avaliações?

• [ ] Calcule a classificação média em todas as plataformas.

3. Quais são os temas comuns no feedback dos clientes?

• [ ] Identificar temas positivos e negativos recorrentes nas avaliações.

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c. Listar as atividades

1. Todas as suas informações comerciais estão corretas e atualizadas?

• [ ] Verifique a consistência do nome da empresa, endereço, número de telefone e horário de funcionamento.

2. Você possui perfis completos em todas as plataformas relevantes?

• [ ] Certifique-se de que todos os anúncios tenham informações completas, incluindo fotos, descrições e detalhes de contato.

3. Seus anúncios estão integrados com plataformas parceiras?

• [ ] Certifique-se de que as suas fichas comerciais, como o Google Business, estejam sincronizadas e visíveis em plataformas parceiras como o Google Hotels e as pesquisas do Google Maps.

d. Menções da marca em outras plataformas

Com que frequência sua marca é mencionada em sites de avaliação?

• [ ] Acompanhe a frequência de menções da marca.

Qual é o sentimento expresso nessas menções?

• [ ] Analise se as menções são geralmente positivas, neutras ou negativas.

Há alguma menção ou recomendação influente?

• [ ] Identificar menções feitas por influenciadores, meios de comunicação ou líderes do setor.

Quais são os temas gerais das menções identificadas?

• [ ] Identifique os principais temas ou tópicos mencionados em relação à sua marca em sites de avaliação. Isso pode fornecer informações sobre pontos fortes ou áreas que precisam de melhoria.

Como você mede sua reputação online?

Agora que você tem um checklist estratégico para realizar uma auditoria de gestão de reputação online, é hora de aprender como implementá-lo.

a. Definir objetivos e métricas

25% das empresas sem um plano de negócios falham nos primeiros dois anos de operação devido à falta de objetivos em atividades-chave. O mesmo se aplica à auditoria de ORM (Gestão de Reputação Online).

Para medir sua reputação online de forma eficaz, é essencial começar definindo objetivos claros. Determine quais aspectos da reputação da sua marca são mais importantes para avaliar, seja o sentimento em relação à marca, os níveis de satisfação do cliente ou a visibilidade online. Uma vez estabelecidos os objetivos, alinhe-os com métricas relevantes que forneçam insights quantificáveis ​​sobre o desempenho da sua marca. Considere métricas como posicionamento em mecanismos de busca, pontuações de análise de sentimento, avaliações online e frequência de menções à marca.

Além disso, obter uma compreensão abrangente da jornada do cliente é crucial. Identifique os principais pontos de contato onde os clientes em potencial interagem com sua marca, permitindo que você priorize investimentos e esforços onde eles terão o maior impacto.

Aprenda como medir o ROI de avaliações online usando classificações por estrelas, sistemas de pontos, NPS e CSAT em nosso artigo Compreendendo o ROI das Avaliações Online: Métricas, KPIs e Mais .

b. Identificar as fontes de dados

Identificar as fontes de dados corretas é fundamental para obter uma visão completa da sua reputação online. Embora o Google seja uma referência essencial, já que 81% dos consumidores o utilizam para avaliar empresas locais, é altamente recomendável identificar fontes relevantes para o seu setor e público-alvo. Essas fontes podem incluir mecanismos de busca como o Google, plataformas populares de avaliação como Yelp e TripAdvisor, e fóruns ou comunidades específicas do setor.

Utilizar ferramentas de gestão de reputação online pode agilizar a coleta de dados de diversas fontes, proporcionando uma visão consolidada da presença digital da sua marca. Ao selecionar as fontes de dados, priorize aquelas que estejam alinhadas aos seus objetivos e métricas definidos anteriormente, garantindo a captura de informações relevantes para avaliar com precisão a sua reputação online.

Em nosso artigo Descubra os melhores sites de avaliação de clientes para o seu negócio , discutimos os principais sites de avaliação que conectam sua empresa a públicos relevantes.

c. Coletar dados

Após identificar as fontes de dados, utilize uma combinação de ferramentas automatizadas e técnicas de monitoramento manual para coletar dados de forma eficaz. As ferramentas automatizadas facilitam a coleta escalável de dados em múltiplas plataformas, enquanto o monitoramento manual permite uma análise aprofundada de conversas ou menções específicas. Capture um amplo espectro de dados, incluindo menções à marca, avaliações de clientes, análise de sentimentos, resultados de mecanismos de busca e qualquer outro conteúdo online relevante associado à sua marca.

d. Analisar e interpretar dados

Com os dados coletados, realize análises minuciosas para obter insights acionáveis ​​sobre a reputação online da sua marca. Avalie os principais indicadores de desempenho em relação aos objetivos estabelecidos e aos benchmarks do setor para identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria. Analise o sentimento do cliente, as tendências de avaliações e as métricas de engajamento para entender como sua marca é percebida e onde podem ser feitas melhorias.

A incorporação de análises de dados em tempo real pode aprimorar ainda mais seu processo de análise, fornecendo insights atualizados que permitem uma tomada de decisão ágil e estratégias proativas de gestão de reputação. Essa abordagem tem se mostrado eficaz para empresas, com 80% delas relatando aumento de receita devido à análise de dados em tempo real.

e. Iterar e melhorar

O monitoramento e a avaliação contínuos são componentes essenciais para uma gestão eficaz da reputação online. Avalie regularmente a reputação online da sua marca para acompanhar o progresso e identificar tendências ou desafios emergentes. Aperfeiçoe sua abordagem de mensuração com base no feedback e nas mudanças das necessidades do negócio, adaptando objetivos, métricas e fontes de dados conforme necessário. Implemente iniciativas estratégicas embasadas na sua análise de reputação para gerenciar e aprimorar ativamente a presença online, a percepção e o desempenho geral da sua marca.

Como melhorar sua reputação online? – Plano de ação após uma auditoria de ORM

Melhorar sua reputação online após a realização de uma auditoria exige uma abordagem multifacetada voltada para a gestão proativa da reputação:

1. Implementar estratégias proativas de gestão de reputação:

• Mantenha uma presença online ativa: Atualize regularmente seus perfis em plataformas relevantes e interaja com seu público por meio de publicações, comentários e mensagens.
• Interaja com o feedback do público: Responda de forma rápida e profissional às avaliações, comentários e perguntas dos clientes para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.
• Incentive avaliações positivas: Solicite ativamente feedback de clientes satisfeitos e incentive-os a compartilhar suas experiências positivas online.
• Monitore as conversas online: Utilize ferramentas de monitoramento para acompanhar as discussões sobre sua marca em diversos canais online e resolva prontamente qualquer feedback negativo ou problema.
• Compartilhe conteúdo de qualidade: Crie e compartilhe conteúdo de alta qualidade que reflita os valores, a experiência e os diferenciais da sua marca para se posicionar como uma autoridade confiável em sua área.

Aprenda como aprimorar a gestão da sua reputação online em nosso artigo Gestão de Reputação Online: Um Guia Completo para Hotéis

2. Software de gestão de reputação online

Invista em um software de gestão de reputação online confiável para otimizar o monitoramento, a análise e a administração da reputação online da sua marca. Essas ferramentas oferecem recursos como análise de sentimento e rastreamento de avaliações para ajudar você a manter o controle da presença online da sua marca e resolver quaisquer problemas com eficácia.

Interessado em saber mais? Leia nosso artigo Como um Sistema de Gestão de Reputação Online Pode Transformar Sua Presença Online.

3. Agências de gestão de reputação online

Considere a possibilidade de firmar parceria com agências de gestão de reputação online especializadas em aprimorar a reputação da marca e gerenciar a percepção online. Essas agências oferecem expertise em monitoramento de reputação, gestão de crises e planejamento estratégico, permitindo que você se concentre em outros aspectos do seu negócio enquanto elas cuidam da sua reputação online.

Descubra como escolher a empresa de gestão de reputação ideal com o nosso guia completo: Como escolher uma empresa de gestão de reputação para o seu negócio

Aprimore a gestão da sua reputação online com a MARA

Aproveite o poder dos dados gerados pela gestão da sua reputação online utilizando uma ferramenta ORM intuitiva como o MARA. Ela oferece eficiência, personalização e economia de tempo.

Review Inbox simplificada

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics intuitiva

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Realizar uma auditoria de gestão de reputação online é essencial para empresas que buscam prosperar na era digital, visto que avaliações e classificações online influenciam as decisões de compra dos consumidores. Ao avaliar e gerenciar estrategicamente sua reputação online, as empresas podem identificar sentimentos negativos, fragilidades operacionais e tendências emergentes, permitindo que se adaptem, aprimorem e protejam a integridade de sua marca. Com o software adequado, como o MARA, as empresas podem otimizar o processo de gestão de avaliações, personalizar respostas e obter insights valiosos a partir do feedback dos clientes. Então, por que hesitar em MARA ? É totalmente gratuito para testes , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

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