Como escolher uma empresa de gestão de reputação para o seu negócio

Gerenciar a presença online de uma marca é crucial, visto que os consumidores dependem cada vez mais da internet para tomar decisões de compra. Embora a gestão de reputação seja um setor consolidado há anos, muitas empresas têm dificuldade em formar equipes internas eficazes para essa tarefa.

Felizmente, as empresas de gestão de reputação online são especializadas em ajudar empresas a cultivar uma presença online sólida. Este guia aborda tudo o que você precisa saber sobre agências de ORM e como escolher a melhor para as suas necessidades.

O que é uma agência de gestão de reputação?

Uma agência de gestão de reputação especializada em construir e manter uma imagem online positiva para empresas e indivíduos. Suas principais funções incluem monitorar menções online, lidar com feedbacks negativos e implementar estratégias para aprimorar a percepção da marca. Essas agências empregam diversas técnicas para gerenciar e melhorar a reputação online de seus clientes de forma eficaz.

A importância da gestão de reputação se reflete no crescimento do mercado . Em 2021, o mercado global de serviços de gestão de reputação online foi avaliado em US$ 199,14 milhões. As projeções indicam que esse mercado se expandirá para US$ 746,7 milhões até 2031, evidenciando a crescente demanda por esses serviços na era digital.

Qual a diferença entre uma agência de gestão de reputação e uma agência de relações públicas?

Embora as agências de gestão de reputação e as empresas de relações públicas (RP) se concentrem em moldar a percepção pública, elas diferem significativamente em escopo e abordagem.

As agências de gestão de reputação utilizam estratégias específicas para gerir e melhorar a perceção de uma marca online. Monitorizam o feedback online, respondem a avaliações negativas e implementam táticas para aumentar a visibilidade positiva, garantindo que a marca mantenha uma imagem favorável no ambiente digital.

Por outro lado, as agências de relações públicas têm um mandato mais amplo. Elas gerenciam estratégias gerais de relações públicas que abrangem vários aspectos da imagem de uma marca, tanto online quanto offline. As agências de RP gerenciam o relacionamento com a mídia, organizam eventos, conduzem o gerenciamento de crises, criam comunicados de imprensa e se envolvem em ações de interação com a comunidade.

Preciso de uma empresa de gestão de reputação online ou de uma agência de relações públicas?

Embora as necessidades de cada empresa variem, aqui está a verdade sobre gestão de reputação online e gestão de relações públicas:

Todas as empresas precisam de gestão de reputação online, mas nem todas necessitam de gestão de relações públicas.

Se você planeja expandir seus negócios para novos mercados, lançar novos produtos ou serviços, ou atingir um público diferente, uma estratégia de relações públicas pode ser valiosa. Agências de RP podem ajudar a realinhar o relacionamento com os clientes, resolver problemas de imagem e ampliar seu alcance.

Por outro lado, a gestão da reputação online é crucial para que as empresas de hoje gerem receita. Aproximadamente 52% dos consumidores preferem fazer compras online e, mesmo entre aqueles que não preferem, 81% dos compradores do varejo pesquisam online antes de tomar uma decisão de compra.

Sem dúvida, sua presença online pode determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio!

Ter baixa visibilidade online ou uma reputação online negativa pode impactar significativamente seu negócio, independentemente de você estar operando normalmente ou em expansão. Gerenciamento de avaliações, otimização de listagens e SEO são tarefas essenciais para qualquer negócio no mercado atual.

Devo montar uma equipe interna de gestão de reputação online ou devo terceirizar?

Um número impressionante de 80% das empresas em todo o mundo utiliza a terceirização para otimizar operações, reduzir custos e acessar habilidades especializadas. Para a Gestão de Reputação Online (ORM), a resposta para a pergunta "você deve montar uma equipe interna ou terceirizar?" depende das necessidades do seu negócio. Veja como identificar o momento certo para criar uma equipe interna de gestão de reputação online ou terceirizar:

a. Considere o tamanho e os recursos da sua empresa

A Harvard Business Review observa que as empresas obtêm reduções de custos em torno de 20% a 30% ao terceirizar áreas operacionais específicas de seus negócios. Empresas menores, com recursos limitados, podem achar mais vantajoso terceirizar serviços de gestão de reputação online (ORM) do que montar uma equipe interna do zero. Por outro lado, empresas maiores, com amplos recursos, podem optar por criar uma equipe interna para ter maior controle sobre seus esforços de gestão de reputação.

b. Avalie a complexidade das suas necessidades de ORM

Se as suas necessidades de gestão de reputação online (ORM) forem relativamente simples, como o monitoramento e a resposta a avaliações básicas, terceirizar para uma agência de ORM conceituada pode ser suficiente. No entanto, se a sua empresa atua em um setor altamente competitivo com requisitos complexos de gestão de reputação, investir em uma equipe interna com conhecimento e experiência específicos do setor pode ser mais vantajoso.

c. Avalie o nível de controle necessário

Criar uma equipe interna de ORM oferece maior controle e supervisão sobre suas estratégias e táticas de gestão de reputação. Se manter o controle total sobre a reputação online da sua marca é uma prioridade, uma equipe interna pode ser a opção ideal. Por outro lado, a terceirização permite delegar a responsabilidade a especialistas enquanto você se concentra nas atividades principais do seu negócio.

d. Analise a escalabilidade das suas necessidades de ORM

À medida que sua empresa cresce, suas necessidades de ORM também aumentam. Considere se suas necessidades de ORM provavelmente aumentarão com o tempo e se uma equipe interna ou terceirizada pode atender a esse crescimento de forma eficaz. Equipes internas oferecem mais flexibilidade para se adaptar às demandas em constante mudança, enquanto a terceirização permite escalabilidade sem a necessidade de contratações e treinamentos adicionais.

Como escolher uma agência de gestão de reputação?

Selecionar a empresa de gestão de reputação mais adequada para o seu negócio exige uma análise cuidadosa de diversos fatores críticos:

1. Conhecimento específico do setor

Ao selecionar uma empresa de gestão de reputação, priorize aquelas com experiência específica no seu setor. Esse conhecimento especializado permite que elas adaptem as estratégias à dinâmica única do seu segmento, garantindo resultados mais eficazes.

Por exemplo, em setores como o da hotelaria, empresas experientes se destacam por oferecer uma experiência personalizada e conveniente ao cliente em todas as interações online, desde a simplificação de uma reserva até a coleta de avaliações. Por outro lado, startups de tecnologia que oferecem soluções SaaS podem precisar se concentrar em construir autoridade no setor em suas plataformas online.

2. Gama de serviços oferecidos

Avalie os serviços de cada empresa de gestão de reputação para garantir que atendam às necessidades do seu negócio. Busque soluções que abranjam áreas essenciais como gestão de avaliações, desenvolvimento de conteúdo e resposta a crises. Uma estratégia robusta de gestão de reputação deve abordar diversos desafios de forma abrangente.

3. Estrutura de preços

Os custos de gerenciamento de reputação online normalmente variam de US$ 500 a US$ 15.000 por mês ou mais, dependendo do escopo do serviço e das necessidades de personalização. Essa variação pode ser assustadora para pequenas empresas.

Procure empresas que ofereçam preços flexíveis ou pacotes personalizados para atender precisamente às suas necessidades. Lembre-se de que, embora o investimento em serviços de gestão de reputação de qualidade possa parecer significativo inicialmente, geralmente se traduz em benefícios consideráveis ​​para a marca a longo prazo. Saiba como mensurar o ROI de avaliações online em nosso artigo " Entendendo o ROI das Avaliações Online: Métricas, KPIs e Mais" .

4. Compatibilidade com os seus objetivos de negócio

Ao avaliar empresas de gestão de reputação, é crucial analisar o quão bem seus serviços se alinham aos seus objetivos de negócios. Além de revisar depoimentos de clientes, analise os pontos fortes específicos de cada empresa. Por exemplo, empresas do setor varejista geralmente priorizam as interações nas redes sociais para se conectar com os clientes de forma eficaz. Por outro lado, aquelas do setor de hotelaria devem se concentrar na gestão de perfis online e na gestão de avaliações, dada a popularidade de plataformas como Booking.com e TripAdvisor na influência das decisões dos consumidores.

Note que uma empresa de gestão de reputação pode ser muito eficaz para outras pessoas, mas se a abordagem dela não estiver alinhada com os seus objetivos, pode não gerar os resultados desejados para o seu negócio.

5. Solução ORM poderosa

Utilizar uma solução ORM robusta é essencial para empresas de ORM, fornecendo-lhes as ferramentas necessárias para otimizar os esforços de gestão de reputação. Recursos como integração com diretórios, rastreamento de avaliações em diversas plataformas, análise de sentimentos e sistemas de resposta automatizados permitem que as empresas gerenciem proativamente a reputação online de seus clientes, gerando resultados tangíveis e consolidando sua reputação como parceiros confiáveis ​​no setor.

Além disso, a integração de IA e automação em soluções de ORM tornou-se fundamental na era digital atual. Essas ferramentas de ponta oferecem recursos como insights baseados em IA e processos automatizados, permitindo que as empresas de ORM gerenciem reputações online com precisão e eficiência.

Aprenda como economizar tempo e dinheiro e aumentar a satisfação do cliente com um gerador de respostas para avaliações online, que permite responder a comentários individuais com apenas um clique. Leia nosso artigo " Gerador de Respostas para Avaliações: O Que É e o Que Não É?".

Ainda preciso de uma agência de gestão de reputação online?

As soluções de gestão de reputação baseadas em IA oferecem uma alternativa atraente às agências tradicionais de gestão de reputação. Essas ferramentas impulsionadas por IA podem lidar com uma parte significativa das suas tarefas de gestão de reputação online com o mínimo de esforço interno. Embora contratar uma agência especializada ofereça soluções abrangentes, geralmente implica um custo elevado. As soluções de IA, por outro lado, oferecem alternativas econômicas que podem cobrir até 80% das suas necessidades de gestão de reputação. Enquanto as agências oferecem estratégias e expertise personalizadas, as ferramentas de IA proporcionam eficiência e acessibilidade.

A decisão final depende das necessidades específicas da sua empresa, do seu orçamento e do nível de controle que deseja manter sobre sua reputação online. Para saber mais sobre como tomar uma decisão informada sobre este assunto, leia nosso artigo " Como economizar tempo ao responder avaliações de hotéis?".

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Quais são as tarefas que uma agência de gestão de reputação realiza para o seu negócio?

A seguir, apresentamos algumas tarefas normalmente realizadas por agências de Gestão de Riscos Online (ORM). É importante observar que, embora esta lista forneça uma visão geral abrangente, o escopo específico de cada tarefa pode variar dependendo da agência:

a. Gestão de avaliações online

Monitorar e responder a avaliações online é crucial para manter uma imagem positiva da marca e fidelizar clientes. Respostas rápidas e profissionais a avaliações, sejam elas positivas ou negativas, demonstram aos clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido com a melhoria contínua. Especialistas em gestão de reputação sabem como lidar com avaliações delicadas com tato, transformando potenciais pontos negativos em oportunidades para fortalecer a marca.

b. Otimização de anúncios

Garantir que as informações da sua empresa estejam corretas e consistentes em diversas plataformas online é essencial para aumentar a visibilidade e atrair clientes em potencial. Informações inconsistentes ou incorretas podem levar à frustração do cliente e à perda de negócios. Especialistas em otimização de cadastros garantem que os dados da sua empresa estejam atualizados e representados com precisão, aumentando suas chances de ser encontrado por clientes em potencial.

c. Coleção de revisões

As avaliações podem aumentar efetivamente a taxa de conversão de uma empresa em até 10% . Coletar ativamente avaliações de clientes é vital para impulsionar sua presença e credibilidade online. Um fluxo constante de avaliações positivas não só melhora sua reputação, como também influencia as decisões de compra de clientes em potencial. Especialistas em gestão de reputação empregam métodos estratégicos para incentivar clientes satisfeitos a deixarem avaliações, aumentando a credibilidade e o atrativo da sua empresa.

d. Otimização para mecanismos de busca (SEO)

Aprimorar o conteúdo para garantir que informações positivas tenham uma classificação mais alta nos resultados de pesquisa é fundamental para a visibilidade online geral. Um SEO eficaz garante que, quando clientes em potencial pesquisarem por sua empresa ou serviços relacionados, encontrem informações positivas e relevantes. Os especialistas em SEO utilizam técnicas avançadas para otimizar seu conteúdo, melhorando seu posicionamento nos mecanismos de busca e garantindo que sua marca seja exibida com destaque.

e. Resposta a crises

Responder rapidamente a avaliações e conteúdos negativos online é essencial para minimizar danos e proteger a reputação da marca. Uma crise bem administrada pode evitar danos à reputação a longo prazo e até mesmo fortalecer a confiança do cliente. Profissionais de gestão de crises são treinados para responder de forma rápida e eficaz a situações negativas, empregando estratégias que minimizam o impacto e restauram a confiança na sua marca.

Nosso artigo " Gestão de Reputação Online - Tudo o que Você Precisa Saber" explora as tarefas de ORM essenciais para a gestão de um negócio, destacando a importância do gerenciamento especializado em cada área para garantir resultados ótimos.

Quais são as melhores empresas de gestão de reputação?

Apresentamos aqui as principais empresas de gestão de reputação, reconhecidas pela sua eficácia, preços acessíveis e serviços abrangentes.

Melhor empresa de gestão de reputação online: NetReputation

Reconhecida por seus serviços abrangentes de gestão de reputação, a NetReputation se especializa em suprimir conteúdo negativo online e aumentar a visibilidade positiva. Seus serviços incluem Análise de Reputação, Gestão de Avaliações, Desenvolvimento de Ativos e Criação de Conteúdo. A NetReputation recebeu muitos elogios, conquistando 4,8 estrelas no Trustpilot. Os preços variam de US$ 1.500 a mais de US$ 10.000, dependendo da complexidade e do escopo dos serviços necessários.

Empresa de gestão de reputação mais acessível: BrandYourSelf

Conhecida por sua acessibilidade e eficácia, a BrandYourSelf atende tanto pessoas físicas quanto jurídicas. Essa empresa líder em gestão de reputação online oferece estratégias personalizadas para melhorar a percepção da marca e mitigar feedbacks negativos. Os principais serviços incluem aumentar a visibilidade no Google, otimizar perfis em redes sociais e construir uma marca pessoal. Os preços da BrandYourSelf variam de US$ 399,00 a US$ 899,99 por mês, tornando-a uma opção acessível para muitos.

Melhor empresa de gestão de reputação com serviços de relações públicas: Igniyte

A Igniyte se destaca por combinar serviços de gestão de reputação e relações públicas. Ela oferece uma gama de soluções, incluindo remoção de conteúdo negativo, gestão de avaliações online e gerenciamento de crises. Isso a torna ideal para empresas que buscam reparar e aprimorar sua reputação online, além de gerenciar questões de relações públicas mais amplas. Os preços são competitivos, a partir de US$ 1.965 por mês para pessoas físicas e US$ 2.102 por mês para empresas, refletindo a abrangência e a qualidade de seus serviços.

Utilize o MARA para otimizar sua reputação online

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa complexa, mesmo para as melhores empresas de gestão de reputação. Garanta uma estratégia de gestão de reputação otimizada com a ajuda do nosso Assistente de Avaliações com IA MARA . Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox de última geração

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox . Com ela, responder a avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como as de 5 estrelas do Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificadas

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora Review Analytics MARA). Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com a MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Configuração fácil da Automação de Revisão

Após confiar no seu Assistente de Avaliações com IA, você pode até mesmo automatizar o processo e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais serão respondidas automaticamente.

Respostas personalizadas de IA

A IA da MARA não se preocupa apenas com a eficiência; ela também se preocupa com a personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

Escolher a abordagem certa para manter sua reputação online é essencial. Seja montando uma equipe interna ou contratando uma agência de ORM, ter ferramentas de ponta pode agilizar o processo. Experimente nosso Assistente de Avaliação com IA, MARA — é grátis para testes, não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Gestão de Reputação Online para Hotéis ".