Como melhorar a experiência do hóspede em um hotel: 9 estratégias comprovadas

Imagine um hóspede chegando ao seu hotel, animado para começar as férias. Mas, para sua decepção, o quarto não está pronto, o restaurante está fechado e não há onde guardar a bagagem enquanto espera. A frustração toma conta e o humor dele despenca.

Não é o melhor começo de férias, certo?

Agora, imagine um cenário diferente. Os hóspedes que chegam ao hotel são recebidos pelo nome, conduzidos ao seu quarto de categoria superior, com uma vista deslumbrante da cidade, e têm suas bagagens guardadas em segurança enquanto desfrutam de um coquetel de boas-vindas.

Esse é o tipo de experiência de hóspede com que todos nós sonhamos.

Bem-vindo ao mundo da experiência do hóspede — um tópico em constante discussão no setor hoteleiro. Trata-se de mensurar o grau de satisfação dos seus hóspedes com os serviços, a hospitalidade e as comodidades do seu hotel, aprimorando a experiência. E você pode avaliar os níveis de satisfação dos hóspedes analisando as avaliações e classificações do seu hotel.

Neste guia completo, exploraremos por que a satisfação do cliente é crucial e apresentaremos nove ideias para aprimorar a experiência dos hóspedes em hotéis. Então, pegue um café e vamos mergulhar no emocionante mundo da satisfação dos hóspedes em hotéis!

O que é satisfação do hóspede do hotel versus experiência do hóspede do hotel?

A satisfação dos hóspedes refere-se à eficácia com que um hotel atende ou supera as expectativas dos seus hóspedes, garantindo que eles se sintam valorizados e que suas necessidades sejam atendidas. É uma métrica essencial para avaliar o desempenho de um hotel e desempenha um papel fundamental na retenção de hóspedes, na fidelização e no sucesso geral. Hóspedes satisfeitos têm maior probabilidade de deixar avaliações positivas, recomendar o estabelecimento a outras pessoas e retornar para estadias futuras.

Por outro lado, a experiência do hóspede abrange toda a jornada que ele percorre com o hotel — desde o processo de reserva e check-in até a estadia, as interações com a equipe e o acompanhamento pós-estadia. Envolve a criação de momentos memoráveis, a oferta de serviços personalizados e o atendimento às preferências individuais para superar as expectativas e proporcionar uma experiência agradável e tranquila.

Enquanto a satisfação do hóspede mede o quão bem as expectativas são atendidas, a experiência do hóspede se concentra na jornada holística, buscando criar conexões emocionais e impressões duradouras, garantindo um processo de gestão da experiência do hóspede perfeito. Ao alinhar ambos, os hotéis podem aumentar o engajamento dos hóspedes, incentivar visitas recorrentes e construir uma reputação sólida no setor de hospitalidade.

Por que a satisfação dos hóspedes é tão importante na hospitalidade?

Antes de mergulharmos no "como", vamos entender o "porquê" por trás da satisfação do hóspede. Não se trata apenas de fazer os hóspedes sorrirem; isso impacta diretamente os seus resultados financeiros. Eis o porquê: atender e superar as expectativas dos hóspedes é essencial para proporcionar uma experiência superior aos hóspedes de um hotel.

1. Confiança > Publicidade

As pessoas confiam mais em recomendações de outras pessoas do que em anúncios de hotéis. Ao escolher um hotel, 50% dos viajantes confiam em conselhos de familiares e amigos, e 49% recorrem às redes sociais. Avaliações positivas e o boca a boca podem ser a melhor estratégia de marketing do seu hotel para impressionar potenciais hóspedes e aumentar o engajamento dos hóspedes.

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2. Avaliações = Receita

Mesmo um pequeno aumento nas pontuações de avaliações do seu estabelecimento (apenas 1 ponto em uma escala de 5) pode resultar em reservas recorrentes e aumento na receita. Ao criar experiências memoráveis ​​para os hóspedes e garantir uma experiência positiva durante toda a estadia, você é recompensado com clientes recorrentes e defensores fiéis da marca que o elogiam. Além disso, as avaliações podem ajudar você a alcançar novos clientes. Para saber mais sobre isso, leia Como as classificações e avaliações impactam a pesquisa .

Agora que você está convencido de sua importância, vamos explorar as nove estratégias para melhorar a experiência e a satisfação dos hóspedes do hotel.

O que torna a jornada do hóspede excelente?

Uma ótima maneira de melhorar a experiência do hóspede é oferecer um atendimento de excelência, instalações bem conservadas, acomodações confortáveis ​​e comodidades práticas. Personalização e um processo de reserva integrado também são essenciais para criar uma experiência positiva para o hóspede.

a. Estratégias de pré-chegada para satisfação dos hóspedes

Para coletar as preferências dos hóspedes e personalizar sua estadia, criar perfis detalhados é uma estratégia poderosa para melhorar a experiência do hóspede em hotéis. Ao coletar informações sobre as preferências dos hóspedes, como tipo de quarto preferido, comodidades e pedidos especiais, os hotéis podem adaptar seus serviços às necessidades individuais. Essa abordagem personalizada pode incluir o oferecimento de recomendações personalizadas, ofertas especiais e surpresas encantadoras que tornam a estadia do hóspede mais agradável e memorável, fomentando a repetição dos negócios.

Além disso, os hotéis podem usar essas informações para aprimorar continuamente a experiência dos hóspedes e proporcionar experiências locais autênticas. Ao focar nessas estratégias de pré-chegada, os hotéis podem preparar o cenário para experiências excepcionais para os hóspedes desde o início.

1. Ofereça um mercado integrado para pré-reserva

Imagine chegar ao seu hotel com um roteiro completo de atividades emocionantes já planejado. Oferecer um marketplace integrado para pré-reserva permite que os hóspedes façam exatamente isso, tornando sua estadia mais agradável e tranquila. Esse recurso permite que os hóspedes reservem tratamentos de spa, passeios ou até mesmo aulas de culinária antes da chegada, garantindo que aproveitem ao máximo sua estadia no hotel.

Ao implementar um software de upselling para hotéis como o Oaky, você pode criar um hub central para todos os seus esforços de upselling, aprimorando a experiência do hóspede por meio de ofertas personalizadas. Este software ajuda você a acompanhar upgrades de quarto, ofertas especiais e experiências únicas, apresentando-as aos hóspedes nos momentos mais oportunos. Isso não apenas aprimora a experiência do hóspede, proporcionando conveniência e personalização, como também aumenta a receita do seu hotel. Um marketplace integrado facilita a pré-reserva das atividades e serviços desejados pelos hóspedes, preparando o cenário para uma estadia memorável.

2. Envie um e-mail de confirmação com recomendações

A experiência do hóspede começa muito antes de ele entrar no seu hotel. Enviar um e-mail de confirmação com recomendações personalizadas pode aumentar significativamente a expectativa e o entusiasmo do hóspede. Este e-mail pode incluir informações sobre atrações locais, restaurantes bem avaliados e atividades que correspondam às preferências do hóspede.

Utilize dados do seu sistema de gestão de propriedades ou do seu software de upselling para personalizar essas recomendações. Por exemplo, se você sabe que um casal está lá para comemorar ocasiões especiais, como um aniversário de casamento, pode surpreendê-lo com champanhe gelado e morangos cobertos de chocolate no quarto. Ao fornecer recomendações personalizadas, você demonstra aos hóspedes que se importa com as preferências deles e que está comprometido em tornar a estadia deles especial. Esse toque atencioso não só define o tom para uma estadia memorável, como também faz com que os hóspedes se sintam valorizados e apreciados.

b. Criação de perfis de hóspedes e preferências de rastreamento

A criação de perfis detalhados dos hóspedes e o monitoramento das preferências permitem que os hotéis ofereçam experiências personalizadas que aprimoram a gestão da experiência e a satisfação dos hóspedes. Ao registrar detalhes como preferências de quarto, necessidades alimentares e atividades anteriores, os hotéis podem antecipar as necessidades de cada segmento de hóspedes, personalizar os serviços e promover a fidelidade.

c. Aproveitando a tecnologia para check-ins perfeitos

A implementação de opções de check-in móvel e quiosques de autoatendimento pode aprimorar significativamente a experiência do hóspede, aprimorando o atendimento durante a chegada. Essas tecnologias reduzem o tempo de espera e permitem que os hóspedes personalizem seu processo de check-in, como selecionar quartos ou fazer upgrade de serviços. Check-ins tranquilos criam uma primeira impressão positiva, definindo o tom para uma estadia satisfatória.

1. Ofereça um processo de check-in sem contato

No mundo acelerado de hoje, a conveniência é fundamental. Oferecer opções de check-in sem contato é uma maneira fantástica de aprimorar a experiência do hóspede e tornar sua estadia mais tranquila. Esse recurso pode incluir quiosques de autoatendimento, check-in móvel e chaves digitais, permitindo que os hóspedes ignorem a recepção e vão direto para seus quartos.

Implementar opções de check-in sem contato requer um sistema de gestão hoteleira que se integre ao seu sistema de gestão de propriedades e ao software de upselling do hotel. Essa integração agiliza o processo de check-in, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência. Ao oferecer opções de check-in sem contato, você não apenas atende às expectativas dos hóspedes modernos, como também cria uma experiência de chegada mais agradável e sem complicações.

d. Comunicação proativa com os hóspedes

Entrar em contato com os hóspedes antes da chegada com e-mails de boas-vindas, confirmações de reserva e informações sobre a região é essencial para garantir que eles se sintam valorizados e informados. Os hoteleiros devem enviar proativamente comunicações personalizadas aos hóspedes antes da chegada, como e-mails de confirmação e mensagens personalizadas sobre a estadia. Isso garante que os hóspedes se sintam valorizados, informados e animados, promovendo uma conexão mais forte com a marca do hotel.

e. Forte cultura de experiência do hóspede entre os funcionários do hotel

Criar uma forte cultura de experiência do hóspede entre os funcionários do hotel fomenta uma mentalidade voltada para o serviço, que prioriza a oferta de uma hospitalidade excepcional. Quando os funcionários estão alinhados com o objetivo de aprimorar a jornada do hóspede, tornam-se mais proativos na antecipação das necessidades dos hóspedes, na resolução rápida de problemas e na personalização das interações.

Essa cultura enfatiza o treinamento contínuo, a comunicação aberta e a capacitação dos funcionários para que se superem em suas funções, aprimorando o atendimento e a satisfação dos hóspedes. Por exemplo, a equipe pode ser treinada para reconhecer oportunidades de gestos pequenos, mas impactantes, como celebrar ocasiões especiais ou oferecer recomendações locais.

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9 maneiras fáceis de melhorar a satisfação dos hóspedes em hotéis

Aqui estão nove estratégias comprovadas para aumentar a satisfação dos hóspedes no seu hotel. Seja você um hotel boutique ou um resort de luxo, essas dicas são universalmente aplicáveis.

1. Crie experiências personalizadas

Seus hóspedes querem se sentir especiais e conhecidos pelo nome. Quase 9 em cada 10 viajantes buscam experiências personalizadas durante suas estadias. Por exemplo, se você sabe que um casal está comemorando uma ocasião especial, como um aniversário de casamento, pode surpreendê-los com champanhe gelado e morangos cobertos de chocolate no quarto.

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A tecnologia avançada pode ajudar sua equipe a criar experiências personalizadas com base nos perfis dos hóspedes. Para saber mais sobre as tecnologias emergentes no setor de hospitalidade, leia " Leve a Gestão Hoteleira ao Próximo Nível com IA" .

2. Simplifique o processo de reserva

Vamos começar com o básico. Os hóspedes esperam um processo de reserva rápido e fácil. Com 30% a 40% das vendas de viagens online acontecendo em dispositivos móveis, certifique-se de que o design do seu site seja otimizado para dispositivos móveis. É essencial encontrar seus hóspedes onde eles estão.

Além disso, é altamente recomendável aproveitar a popularidade de um mecanismo de reservas intuitivo. Com a facilidade de reserva e as recompensas para membros que oferecem, eles se tornaram o método de reserva preferido pelos viajantes. Para saber mais sobre esses sites de reservas, leia " Otimize seus anúncios de hotéis para aumentar as reservas" .

Não se esqueça do poder das mídias sociais. Use plataformas que permitam monitorar e se conectar com os hóspedes e agilize o processo de reserva vinculando suas contas de mídia social diretamente ao seu mecanismo de reservas. E para completar, inclua um botão de clique para ligar (CTA) em destaque para acesso direto à sua central de atendimento.

3. Responda às avaliações

As avaliações são importantes na jornada do hóspede. Um estudo do TripAdvisor revela que 81% dos viajantes leem as avaliações antes de reservar um hotel. É crucial consolidar o feedback dos hóspedes em um só lugar e responder com rapidez e cortesia, especialmente às avaliações negativas, garantindo o engajamento dos hóspedes. Os viajantes apreciam seu comprometimento em abordar as preocupações. Leia nosso artigo " A Importância de Responder às Avaliações Individualmente" para saber mais sobre o poder de responder às avaliações online.

Sabemos que é mais fácil falar do que fazer. Responder a avaliações online individuais e lidar com as reclamações dos hóspedes pode ser uma tarefa árdua, especialmente se você estiver conciliando isso com outras tarefas hoteleiras. Felizmente, existem ferramentas de resposta de avaliações com IA que podem ajudar você a responder a cada avaliação online sem interromper seu fluxo de trabalho normal.

4. Colete e aja com base no feedback

Uma maneira simples de garantir a satisfação do cliente é perguntar aos seus hóspedes. Envie pesquisas durante e após a estadia para coletar feedback. Use esse feedback para fazer melhorias e evitar avaliações negativas. A satisfação do cliente pode ser convertida em avaliações positivas, impulsionando sua reputação online. No entanto, é fundamental integrar um sistema de coleta de feedback que não atrapalhe a estadia dos hóspedes. Nosso artigo " Aprimore os serviços do seu hotel com o feedback dos hóspedes" pode te ensinar como fazer isso.

5. Utilize os canais de comunicação preferidos dos hóspedes

Hoje em dia, os clientes esperam uma conversa fluida em vários canais de comunicação, e entender as preferências é fundamental para isso. Eles podem começar com um e-mail, passar para uma mensagem de texto ou chat ao vivo e, em seguida, fazer uma ligação. É fundamental ser flexível e atender às preferências deles.

Invista em uma solução de marketing que funcione em todos os canais que seus hóspedes gostam de usar. Essa solução também deve coletar e organizar os dados dos hóspedes em um só lugar para facilitar o acesso da sua equipe.

Como os hotéis podem melhorar o atendimento ao cliente?

Para experiências pré-estadia, os hotéis podem melhorar o atendimento ao cliente simplificando o processo de reserva, oferecendo opções de check-in online e fornecendo comunicação personalizada para definir expectativas e gerar expectativa. Enviar uma mensagem personalizada aos hóspedes após a estadia pode ajudar a manter o engajamento e incentivar visitas repetidas.

6. Resolva suas preocupações 24 horas por dia, 7 dias por semana

A resolução rápida de problemas durante a estadia do hóspede é essencial. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, os hóspedes têm 40% mais chances de deixar avaliações positivas sobre o seu hotel quando seus problemas são resolvidos prontamente. Soluções com tecnologia de IA podem responder às perguntas rotineiras dos hóspedes a qualquer hora do dia ou da noite.

7. Antecipe as necessidades dos hóspedes

Leve a personalização a um novo patamar adotando a "personalização preditiva" para aprimorar a experiência do hóspede. Use dados de preferências de hóspedes de visitas anteriores para antecipar suas necessidades futuras. Por exemplo, informe hóspedes apaixonados por arte sobre uma nova exposição em um museu ou instale um berço no quarto para uma família com uma criança pequena.

8. Recompense hóspedes fiéis

As reservas relacionadas à fidelidade representam mais da metade do total de reservas de hotéis nos EUA. Identifique seus hóspedes mais frequentes e que mais gastam e recompense-os com vantagens especiais. Esse reconhecimento promove a fidelidade do cliente, transformando-os em defensores da marca.

9. Mantenha contato

Seu relacionamento com os hóspedes do hotel não deve terminar no check-out. Use a tecnologia para enviar newsletters e promoções regulares por e-mail para incentivar os hóspedes a retornarem para outra estadia no hotel. As melhores ferramentas de e-mail marketing oferecem segmentação, tornando suas mensagens mais relevantes para os hóspedes.

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Pensamento final

Além da superfície de um serviço excelente, existe uma verdade profunda: a satisfação do hóspede não se resume a atender às expectativas; trata-se de superá-las. Ao adotar a personalização, alavancar a tecnologia e demonstrar cuidado genuíno, os hotéis podem criar experiências que ressoam profundamente com os hóspedes. Não se trata apenas de uma questão de receita; é uma narrativa de construção de relacionamentos duradouros e de promoção de um senso de pertencimento, o que pode levar à recompensa por hóspedes recorrentes e à repetição de negócios. Além disso, fornecer recomendações de atrações locais pode melhorar significativamente a experiência do hóspede.

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Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Experiência do hóspede do hotel: um mergulho profundo na criação de estadias memoráveis ”.