Como melhorar a experiência do hóspede em um hotel: 9 estratégias comprovadas

Imagine um hóspede chegando ao seu hotel, animado para começar as férias. Mas, para sua decepção, o quarto não está pronto, o restaurante está fechado e não há onde guardar a bagagem enquanto espera. A frustração toma conta e o humor despenca.

Não é o melhor começo para as férias, né?

Agora, imagine um cenário diferente. Os hóspedes do seu hotel são recebidos pelo nome, conduzidos a um quarto melhorado com uma vista deslumbrante da cidade e têm suas bagagens guardadas em segurança enquanto desfrutam de um coquetel de boas-vindas.

Esse é o tipo de experiência que todos nós sonhamos em proporcionar aos nossos hóspedes.

Bem-vindo ao mundo da experiência do hóspede — um tema sempre em voga na indústria hoteleira. Trata-se de medir o nível de satisfação dos seus hóspedes com os serviços, a hospitalidade e as comodidades do seu hotel, aprimorando a experiência do hóspede. E você pode avaliar os níveis de satisfação dos hóspedes analisando as avaliações e classificações do seu hotel.

Neste guia completo, vamos explorar por que a satisfação do cliente é crucial e revelar nove ideias para aprimorar a experiência dos hóspedes em hotéis. Então, pegue uma xícara de café e vamos mergulhar no fascinante mundo da satisfação do hóspede!

Qual a diferença entre a satisfação do hóspede e a experiência do hóspede em um hotel?

A satisfação dos hóspedes de um hotel refere-se à eficácia com que um hotel atende ou supera as expectativas de seus hóspedes, garantindo que se sintam valorizados e que suas necessidades sejam atendidas. É uma métrica essencial para avaliar o desempenho de um hotel e desempenha um papel fundamental na fidelização de hóspedes, no fomento da lealdade e na melhoria do sucesso geral. Hóspedes satisfeitos são mais propensos a deixar avaliações positivas, recomendar o hotel a outras pessoas e retornar para futuras estadias.

Por outro lado, a experiência do hóspede abrange toda a jornada que um hóspede percorre com o hotel — desde o processo de reserva e check-in até a sua estadia, interações com a equipe e acompanhamento pós-estadia. Envolve a criação de momentos memoráveis, a oferta de serviços personalizados e o atendimento às preferências individuais para superar expectativas e proporcionar uma experiência perfeita e agradável.

Enquanto a satisfação do hóspede mede o quão bem as expectativas são atendidas, a experiência do hóspede concentra-se na jornada holística, visando criar conexões emocionais e impressões duradouras, garantindo um processo de gestão da experiência do hóspede impecável. Ao alinhar ambas, os hotéis podem impulsionar o engajamento dos hóspedes, incentivar visitas repetidas e construir uma sólida reputação no setor hoteleiro.

Por que a satisfação do hóspede é tão importante na hotelaria?

Antes de nos aprofundarmos no "como", vamos entender o "porquê" da satisfação dos hóspedes. Não se trata apenas de fazer os hóspedes sorrirem; isso impacta diretamente seus resultados financeiros. Eis o porquê: atender e superar as expectativas dos hóspedes é essencial para proporcionar uma experiência hoteleira superior.

1. Confiança > Publicidade

As pessoas confiam mais nas recomendações de outras pessoas do que nos anúncios de hotéis. Ao escolher um hotel, 50% dos viajantes se baseiam em conselhos de familiares e amigos, e 49% recorrem às redes sociais. Avaliações positivas e o boca a boca podem ser a melhor estratégia de marketing do seu hotel para impressionar potenciais hóspedes e aumentar o engajamento.

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2. Avaliações = Receita

Mesmo um pequeno aumento na pontuação das avaliações da sua propriedade (um mero acréscimo de 1 ponto em uma escala de 5 pontos) pode resultar em reservas recorrentes e maior receita. Ao criar experiências memoráveis ​​para os hóspedes e garantir uma estadia positiva, você é recompensado com negócios recorrentes e defensores leais da sua marca que elogiam o seu estabelecimento. Além disso, as avaliações podem ajudá-lo a alcançar novos clientes. Para saber mais sobre isso, leia Como as Avaliações e Classificações Impactam as Buscas .

Agora que você está convencido da sua importância, vamos explorar as nove estratégias para melhorar a experiência e a satisfação dos hóspedes em hotéis.

O que torna uma experiência do hóspede excelente?

Uma ótima maneira de melhorar a experiência do hóspede é oferecer um atendimento ao cliente excepcional, instalações bem conservadas, acomodações confortáveis ​​e comodidades convenientes. A personalização e um processo de reserva simplificado também são essenciais para criar uma experiência positiva para o hóspede.

a. Estratégias de pré-chegada para a satisfação do hóspede

Para coletar as preferências dos hóspedes e personalizar sua estadia, a criação de perfis detalhados é uma estratégia poderosa para aprimorar a experiência no hotel. Ao coletar informações sobre as preferências dos hóspedes, como tipo de quarto, comodidades e pedidos especiais, os hotéis podem adaptar seus serviços para atender às necessidades individuais. Essa abordagem personalizada pode incluir o oferecimento de recomendações personalizadas, ofertas especiais e surpresas agradáveis ​​que tornam a estadia do hóspede mais prazerosa e memorável, incentivando o retorno.

Além disso, os hotéis podem usar essas informações para aprimorar continuamente a experiência do hóspede e oferecer vivências locais autênticas. Ao focar nessas estratégias de pré-chegada, os hotéis podem criar as condições ideais para experiências excepcionais desde o início.

1. Oferecer um mercado integrado para reservas antecipadas

Imagine chegar ao seu hotel com um itinerário completo de atividades emocionantes já planejado. Oferecer um marketplace integrado para reservas antecipadas permite que os hóspedes façam exatamente isso, tornando a estadia mais agradável e sem estresse. Esse recurso possibilita que os hóspedes reservem tratamentos de spa, passeios ou até mesmo aulas de culinária antes da chegada, garantindo que aproveitem ao máximo o tempo no seu hotel.

Ao implementar um software de upselling para hotéis como o Oaky, você pode criar um hub central para todos os seus esforços de upselling, aprimorando a experiência do hóspede por meio de ofertas personalizadas. Este software ajuda você a monitorar upgrades de quarto, ofertas especiais e experiências exclusivas, apresentando-as aos hóspedes nos momentos mais oportunos. Isso não só melhora a experiência do hóspede, proporcionando conveniência e personalização, como também aumenta a receita do seu hotel. Um marketplace integrado facilita a reserva antecipada de atividades e serviços desejados pelos hóspedes, preparando o terreno para uma estadia memorável.

2. Enviar um e-mail de confirmação com recomendações

A experiência do hóspede começa muito antes de ele chegar ao seu hotel. Enviar um e-mail de confirmação com recomendações personalizadas pode aumentar significativamente a expectativa e o entusiasmo dele. Esse e-mail pode incluir informações sobre atrações locais, restaurantes bem avaliados e atividades que estejam de acordo com as preferências do hóspede.

Utilize os dados do seu sistema de gestão hoteleira ou do software de upselling do seu hotel para personalizar essas recomendações. Por exemplo, se você sabe que um casal está hospedado para celebrar ocasiões especiais, como um aniversário de casamento, pode surpreendê-los com champanhe gelado e morangos cobertos de chocolate no quarto. Ao oferecer recomendações personalizadas, você demonstra aos hóspedes que se importa com as preferências deles e está empenhado em tornar a estadia especial. Esse toque atencioso não só cria uma atmosfera memorável, como também faz com que os hóspedes se sintam valorizados e apreciados.

b. Criação de perfis de hóspedes e acompanhamento de preferências

A criação de perfis detalhados de hóspedes e o acompanhamento de suas preferências permitem que os hotéis ofereçam experiências personalizadas, aprimorando a gestão da experiência do hóspede e aumentando sua satisfação. Ao registrar detalhes como preferências de quarto, necessidades alimentares e atividades anteriores, os hotéis podem antecipar as necessidades de cada segmento de hóspedes, adaptar os serviços e fidelizar clientes.

c. Aproveitar a tecnologia para check-ins perfeitos

A implementação de opções de check-in móvel e totens de autoatendimento pode aprimorar significativamente a experiência do hóspede, melhorando o atendimento no momento da chegada. Essas tecnologias reduzem o tempo de espera e permitem que os hóspedes personalizem o processo de check-in, como selecionar quartos ou fazer upgrade de serviços. Check-ins ágeis criam uma primeira impressão positiva, definindo o tom para uma estadia satisfatória.

1. Ofereça um processo de check-in sem contato

No mundo acelerado de hoje, a conveniência é fundamental. Oferecer opções de check-in sem contato é uma maneira fantástica de aprimorar a experiência do hóspede e tornar sua estadia mais tranquila. Esse recurso pode incluir totens de autoatendimento, check-in pelo celular e chaves digitais, permitindo que os hóspedes ignorem a recepção e sigam diretamente para seus quartos.

Implementar opções de check-in sem contato exige um sistema de gestão hoteleira que se integre ao seu sistema de gestão de propriedades e ao software de vendas adicionais do hotel. Essa integração agiliza o processo de check-in, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência. Ao oferecer opções de check-in sem contato, você não só atende às expectativas dos hóspedes modernos, como também cria uma experiência de chegada mais agradável e sem complicações.

d. Comunicação proativa com os hóspedes

Entrar em contato com os hóspedes antes da chegada, enviando e-mails de boas-vindas, confirmações de reserva e informações sobre a região, é essencial para garantir que eles se sintam valorizados e bem informados. Os hoteleiros devem enviar proativamente comunicações personalizadas antes da chegada, como e-mails de confirmação e mensagens específicas sobre a estadia. Isso garante que os hóspedes se sintam valorizados, informados e entusiasmados, fortalecendo o vínculo com a marca do hotel.

e. Forte cultura de experiência do hóspede entre os funcionários do hotel

Criar uma cultura sólida de experiência do hóspede entre os funcionários do hotel fomenta uma mentalidade orientada para o serviço, que prioriza a oferta de uma hospitalidade excepcional. Quando os membros da equipe estão alinhados com o objetivo de aprimorar a jornada do hóspede, eles se tornam mais proativos em antecipar as necessidades dos hóspedes, resolver problemas prontamente e personalizar as interações.

Essa cultura enfatiza o treinamento contínuo, a comunicação aberta e o empoderamento dos funcionários para que se destaquem em suas funções, aprimorando o atendimento e a satisfação dos hóspedes. Por exemplo, a equipe pode ser treinada para reconhecer oportunidades de gestos pequenos, porém impactantes, como celebrar ocasiões especiais ou oferecer recomendações locais.

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9 maneiras fáceis de melhorar a satisfação dos hóspedes em hotéis

Aqui estão nove estratégias comprovadas para aumentar a satisfação dos hóspedes no seu hotel. Seja você proprietário de uma pousada charmosa ou de um resort de luxo, essas dicas são universalmente aplicáveis.

1. Criar experiências personalizadas

Seus hóspedes querem se sentir especiais e serem reconhecidos pelo nome. Quase 9 em cada 10 viajantes buscam experiências personalizadas durante suas estadias. Por exemplo, se você sabe que um casal está comemorando uma ocasião especial, como um aniversário de casamento, pode surpreendê-los com champanhe gelado e morangos cobertos de chocolate no quarto.

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A tecnologia avançada pode ajudar sua equipe a criar experiências personalizadas com base nos perfis dos hóspedes. Para saber mais sobre as tecnologias emergentes no setor hoteleiro, leia Leve a gestão hoteleira para o próximo nível com IA .

2. Simplificar o processo de reserva

Vamos começar pelo básico. Os hóspedes esperam um processo de reserva rápido e fácil. Com 30% a 40% das vendas de viagens online acontecendo em dispositivos móveis, certifique-se de que o design do seu site seja compatível com celulares. É essencial atender seus hóspedes onde quer que eles estejam.

Além disso, é altamente recomendável aproveitar a popularidade de um mecanismo de reservas intuitivo. Com a facilidade de reserva e os programas de recompensas para membros que oferecem, eles se tornaram o método de reserva preferido dos viajantes. Para saber mais sobre esses sites de reservas, leia Otimize seus anúncios de hotéis para aumentar as reservas .

Não se esqueça do poder das redes sociais. Utilize plataformas que permitam monitorar e interagir com os hóspedes, e agilize o processo de reservas integrando suas contas de redes sociais diretamente ao seu sistema de reservas. E, para completar, inclua um botão de chamada para ação (CTA) bem visível para facilitar o acesso à sua central de atendimento.

3. Responder às avaliações

As avaliações são importantes na experiência do hóspede. Um estudo do TripAdvisor revela que 81% dos viajantes leem avaliações antes de reservar um hotel. É crucial consolidar o feedback dos hóspedes em um só lugar e responder de forma rápida e cortês, especialmente às avaliações negativas, garantindo o engajamento do hóspede. Os viajantes apreciam seu compromisso em resolver as preocupações. Leia nosso artigo " A Importância de Responder às Avaliações Individualmente" para saber mais sobre o poder de responder às avaliações online.

Sabemos que isso é mais fácil dizer do que fazer. Responder a avaliações online individuais e lidar com reclamações de hóspedes pode ser uma tarefa árdua, especialmente se você estiver conciliando isso com outras responsabilidades da hotelaria. Felizmente, existem ferramentas de IA para respostas a avaliações que podem ajudá-lo a lidar com cada avaliação online sem interromper seu fluxo de trabalho normal.

4. Recolher e agir de acordo com o feedback

Uma maneira simples de garantir a satisfação do cliente é perguntar aos seus hóspedes. Envie pesquisas durante e após a estadia para coletar feedback. Use esse feedback para fazer melhorias e evitar avaliações negativas. A satisfação do cliente pode se transformar em avaliações positivas, impulsionando sua reputação online. No entanto, é fundamental integrar um sistema de coleta de feedback que não interrompa a estadia dos hóspedes. Nosso artigo " Aprimore os serviços do seu hotel com o feedback dos hóspedes" pode te ensinar como fazer isso.

5. Utilize os canais de comunicação preferidos dos hóspedes

Os hóspedes de hoje esperam uma conversa fluida em diversos canais de comunicação, e entender suas preferências é fundamental para alcançar esse objetivo. Eles podem começar com um e-mail, passar para uma mensagem de texto ou chat ao vivo e, em seguida, fazer uma ligação telefônica. É crucial ser flexível e atender às suas preferências.

Invista em uma solução de marketing que funcione em todos os canais que seus hóspedes gostam de usar. Essa solução também deve coletar e organizar os dados dos hóspedes em um só lugar para facilitar o acesso da sua equipe.

Como os hotéis podem melhorar o atendimento ao cliente?

Para experiências que antecedem a estadia, os hotéis podem aprimorar o atendimento ao cliente simplificando o processo de reserva, oferecendo opções de check-in online e fornecendo comunicação personalizada para alinhar expectativas e gerar expectativa. Enviar uma mensagem personalizada aos hóspedes após a estadia pode ajudar a manter o engajamento e incentivar novas visitas.

6. Disponibilizar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana

A resolução rápida de problemas durante a estadia do hóspede é essencial. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, os hóspedes têm 40% mais probabilidade de deixar avaliações positivas sobre o seu hotel quando os seus problemas são resolvidos prontamente. Soluções baseadas em inteligência artificial podem lidar com perguntas rotineiras dos hóspedes a qualquer hora do dia ou da noite.

7. Antecipe as necessidades dos hóspedes

Leve a personalização a um novo patamar adotando a "personalização preditiva" para aprimorar a experiência do hóspede. Utilize dados de preferências de visitas anteriores para antecipar necessidades futuras. Por exemplo, informe os hóspedes amantes da arte sobre uma nova exposição no museu ou providencie um berço no quarto para uma família com uma criança pequena.

8. Recompense os hóspedes fiéis

As reservas relacionadas a programas de fidelidade representam mais da metade do total de reservas de hotéis nos EUA. Identifique seus hóspedes mais frequentes e que mais gastam e recompense-os com benefícios especiais. Esse reconhecimento fomenta a fidelização do cliente, transformando hóspedes em defensores da marca.

9. Mantenha contato

O relacionamento com os hóspedes do hotel não deve terminar no check-out. Utilize a tecnologia para enviar newsletters e promoções regulares por e-mail, incentivando os hóspedes a retornarem para novas estadias. As melhores ferramentas de e-mail marketing oferecem segmentação, tornando suas mensagens mais relevantes para cada hóspede.

Transforme uma experiência positiva do hóspede em uma sólida reputação online com a MARA

Responder a avaliações online é uma estratégia essencial para construir relacionamentos com os clientes e aprimorar a experiência e a satisfação dos hóspedes. Embora possa parecer uma tarefa complexa, você pode simplificar o processo com o Assistente de Avaliações com IA da MARA.

Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada Inteligência Artificial para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

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O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

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Considerações finais

Além da excelência no atendimento, reside uma verdade profunda: a satisfação do hóspede não se resume a atender expectativas, mas sim a superá-las. Ao priorizar a personalização, aproveitar a tecnologia e demonstrar cuidado genuíno, os hotéis podem criar experiências que impactam profundamente os hóspedes. Não se trata apenas de receita, mas sim de construir relacionamentos duradouros e fomentar um senso de pertencimento, o que pode resultar em hóspedes recorrentes e negócios futuros. Além disso, oferecer recomendações sobre atrações locais pode aprimorar significativamente a experiência do hóspede.

Uma estratégia essencial para a satisfação dos hóspedes é a gestão de avaliações online. Com o software adequado, você não só pode otimizar o processo, como também personalizar suas respostas e extrair informações valiosas das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA? É totalmente gratuito

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Experiência do Hóspede em Hotéis: Uma Análise Detalhada da Criação de Estadias Memoráveis ".