Como lidar com reclamações comuns de hóspedes de hotéis e aumentar a satisfação

No setor de hospitalidade, oferecer um atendimento excepcional ao cliente é fundamental para garantir a satisfação e a fidelidade dos hóspedes. No entanto, é inevitável que reclamações de hóspedes de hotéis surjam ocasionalmente durante a estadia. Como hoteleiro, é sua responsabilidade lidar com essas questões de forma rápida e eficaz. Neste artigo, exploraremos reclamações comuns no setor hoteleiro e daremos dicas sobre como lidar com elas com elegância, garantindo que seus hóspedes saiam com uma impressão positiva.

Como lidar com reclamações de hóspedes de hotéis?

Hotéis e outros estabelecimentos de hospitalidade recebem inúmeras reclamações regularmente. Além de atrapalhar o fluxo de trabalho geral da sua equipe, essas reclamações podem ser publicadas online como avaliações negativas, o que pode ser prejudicial à sua reputação online.

Embora haja uma grande variedade de reclamações de hóspedes que os hoteleiros enfrentam todos os dias, compilamos as principais reclamações dos hóspedes e como resolver cada uma delas.

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Má limpeza: mantendo-a impecável

Uma das reclamações mais comuns dos hóspedes de hotéis diz respeito a problemas de limpeza. Seja roupa suja deixada para trás, talheres usados ​​no quarto ou pisos mal limpos, seus hóspedes têm o direito de esperar um ambiente limpo e confortável. Para evitar tais reclamações, certifique-se de que sua equipe de limpeza seja bem treinada e siga um conjunto claro de instruções. Implemente um cronograma detalhado para cada tarefa e peça aos supervisores que verifiquem o trabalho deles.

Como lidar com reclamações de hóspedes na limpeza?

Se um hóspede reclamar da limpeza, responda prontamente com um pedido de desculpas e ofereça-se para corrigir a situação. Enviar um supervisor ou equipe de limpeza para resolver o problema imediatamente e oferecer uma cortesia como compensação pode ajudar muito a resolver o problema.

Hóspedes barulhentos: paz e tranquilidade para todos

Lidar com reclamações sobre hóspedes barulhentos pode ser desafiador. É fundamental lembrar que seus hóspedes pagam por uma estadia tranquila e relaxante. Se um hóspede reclamar que outro hóspede está causando incômodo, aborde o problema com diplomacia.

Fale educadamente com o hóspede barulhento, explicando a importância de um ambiente tranquilo para todos. Ofereça-se para transferi-lo para um quarto mais silencioso, se necessário, e peça desculpas ao hóspede que fez a reclamação. Seu objetivo é garantir que todos possam desfrutar da estadia em um ambiente tranquilo.

Camas desconfortáveis: bons sonhos para todos

Reclamações sobre camas desconfortáveis, pequenas ou insuficientes são comuns, especialmente entre viajantes a negócios e famílias. Se a reclamação parecer genuína, considere trocar o colchão. Se isso não for possível, forneça travesseiros ou cobertores extras para maior conforto. Se o hóspede solicitar uma troca de quarto e a disponibilidade permitir, atenda ao pedido.

Para evitar esse tipo de reclamação, especifique claramente o tamanho e a quantidade de camas em seus materiais promocionais. Informe educadamente aos hóspedes que é isso que eles reservaram, mas ofereça a opção de fazer um upgrade para um quarto maior por um custo adicional.

Serviço lento ou inconsistente: acelerando a satisfação

Se sua equipe não atender às solicitações dos hóspedes ou não resolver os problemas com eficiência, isso pode levar à insatisfação. Comece pedindo desculpas por qualquer inconveniente causado. Resolva o problema prontamente e garanta que um membro da equipe mais capacitado atenda às necessidades dos hóspedes no futuro.

Como lidar com reclamações de hóspedes na recepção?

Identifique a causa raiz do problema no serviço e resolva-o imediatamente. Oferecer uma cortesia ou um desconto na conta do hóspede como compensação demonstra seu compromisso com a satisfação dele.

Para saber mais sobre a satisfação dos hóspedes, leia 9 estratégias comprovadas para aumentar a satisfação dos hóspedes do hotel: um guia completo

Equipe hostil: uma recepção calorosa para todos

Funcionários rudes ou antipáticos podem impactar significativamente a experiência do hóspede. É essencial contratar funcionários bem treinados e com uma atitude positiva em relação ao atendimento ao hóspede. Os hóspedes nunca devem sentir que sua equipe não está se esforçando ao máximo para ajudá-los.

Lide com as reclamações relacionadas aos funcionários com cuidado. Evite repreender os funcionários na frente dos hóspedes, especialmente quando a validade da reclamação for incerta. Em vez disso, discuta o problema com os funcionários em particular, ouça a perspectiva deles e tome as medidas adequadas para evitar desmoralizar ou perder membros valiosos da equipe.

Problemas de transporte: Chegando lá na hora certa

Reclamações sobre transporte podem incluir problemas como atrasos no embarque no aeroporto ou no transporte. Peça desculpas pelo inconveniente e tome medidas imediatas para resolver o problema. Ofereça soluções alternativas, como chamar outro táxi ou providenciar transporte para o hotel.

Mantenha um cronograma abrangente de chegada dos hóspedes, garantindo que a equipe esteja ciente dos requisitos de embarque e desembarque para minimizar problemas de transporte.

Falta de comodidades: atendendo às expectativas

Antes da chegada do hóspede, inspecione cuidadosamente o quarto para garantir que todas as comodidades prometidas estejam disponíveis e em boas condições de funcionamento. Verifique a conexão Wi-Fi, a disponibilidade de água quente e quaisquer roupas de cama ou cobertores extras solicitados. Certifique-se de que os serviços de café da manhã ou jantar estejam funcionando sem problemas.

Em caso de reclamações sobre comida inadequada ou de baixa qualidade, peça desculpas e ofereça cupons de refeição de cortesia, se a reclamação for válida. Se a reclamação não for razoável, ofereça educadamente comida adicional por um custo extra. Inspecione regularmente as refeições de cortesia para garantir que atendam aos padrões prometidos em seus materiais de marketing.

Taxas e encargos ocultos: a transparência é importante

Certifique-se de que todas as cobranças estejam claramente mencionadas no cartão de tarifas e nas confirmações de reserva. A transparência é fundamental para lidar com reclamações de hóspedes sobre taxas. Em caso de reclamação, mostre ao hóspede que todas as cobranças foram informadas com antecedência.

Se a reclamação for sobre taxas de comodidades adicionais, ofereça um desconto ou abra mão da taxa para manter a satisfação do cliente.

Equipe mal treinada: aprendendo com os erros

Funcionários em treinamento podem, inadvertidamente, levar a reclamações de hóspedes devido à inexperiência. Atribua tarefas não críticas a novos funcionários e contrate funcionários experientes para supervisionar seu trabalho. Sessões regulares de treinamento e avaliações de desempenho ajudam os funcionários a se manterem em dia com suas responsabilidades.

Como você lida com reclamações de clientes sobre funcionários?

Ao abordar reclamações relacionadas a erros da equipe, peça desculpas ao hóspede e ofereça um serviço gratuito ou desconto para compensar qualquer inconveniente. Use esses momentos como oportunidades de aprendizado para sua equipe, a fim de evitar erros semelhantes no futuro.

Condições inseguras: uma prioridade para a segurança

Reclamações relacionadas à segurança nunca devem ser toleradas. Certifique-se de que todas as medidas e precauções de segurança sejam levadas a sério e trate prontamente quaisquer reclamações relacionadas a alarmes de incêndio, segurança ou higiene. Se a reclamação for válida, ofereça soluções alternativas, peça desculpas profusamente e indenize. Investigue a causa raiz do problema de segurança para evitar incidentes futuros.

Lembre-se de que garantir a segurança e a satisfação dos seus hóspedes é fundamental para o seu retorno e para que recebam recomendações positivas. Tome medidas imediatas para corrigir essas reclamações e melhorar a reputação do seu hotel.

Problemas de manutenção: mantendo tudo em ordem

Reclamações de manutenção sobre problemas como ar-condicionado com defeito ou torneiras com vazamento são evitáveis ​​com manutenção regular. Implemente manutenção de rotina nos quartos e eletrodomésticos para evitar tais reclamações. Se surgir um problema de manutenção, peça desculpas ao hóspede e envie um funcionário para corrigir o problema imediatamente. Ofereça compensação na forma de cupons ou descontos em estadias futuras.

Problemas de check-in e check-out: navegação tranquila

Reclamações de hóspedes sobre os horários de check-in e check-out são frequentes. Para evitar essas reclamações, especifique os horários claramente em seus materiais de marketing. Informe educadamente aos hóspedes que essas são políticas do hotel e devem ser respeitadas por todos os hóspedes. Em caso de emergências genuínas, ajuste o horário mediante o pagamento de uma taxa para desencorajar qualquer uso indevido.

Considere usar um sistema de gestão de propriedades (PMS) como o Preno para otimizar os processos de check-in e check-out, tornando-os mais eficientes para funcionários e hóspedes. Além disso, é altamente recomendável incluir um processo de coleta de feedback dos hóspedes na sua rotina de check-out. Surveye avaliações podem ajudar sua equipe a identificar gargalos no fluxo de trabalho que podem afetar a satisfação dos hóspedes.

Para saber como incorporar pesquisas no seu processo de checkout sem interromper a experiência do cliente, leia Obtenha insights e aprimore seus serviços de hotel com feedback dos hóspedes

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Taxas de estacionamento: transparência desde o início

Os hóspedes que chegam de carro ao seu hotel podem se surpreender com as taxas de estacionamento. Evite essa reclamação comum informando claramente em seus folhetos e site que o estacionamento está disponível mediante pagamento. Ao reservar quartos, pergunte sobre suas necessidades de estacionamento e comunique os valores associados com antecedência. Mencione as tarifas de estacionamento nas confirmações de reserva.

Falta de privacidade: respeitando os desejos dos hóspedes

Hóspedes que solicitam privacidade por meio de placas de "Não Perturbe" ou outros meios esperam que seus desejos sejam respeitados. Oriente sua equipe a nunca entrar em um quarto com a placa de "Não Perturbe" na porta, a menos que haja uma emergência ou seja absolutamente necessário por motivos de segurança. Da mesma forma, os dados pessoais dos hóspedes, como números de telefone e endereços, devem ser mantidos em sigilo.

A violação de privacidade pode manchar a reputação do seu hotel e também levar a implicações legais. Divulgue sua política de privacidade para garantir aos hóspedes que suas informações e privacidade estão seguras com você. Resolva prontamente quaisquer reclamações relacionadas a questões de privacidade e tome as medidas cabíveis.

Anúncios enganosos: a honestidade é a melhor política

Os hóspedes se frustram facilmente quando as expectativas, baseadas em sua publicidade, não são atendidas. Fotos atualizadas e precisas, descrições claras das comodidades e avaliações autênticas devem fazer parte de seus anúncios para evitar uma possível discrepância entre as expectativas dos hóspedes e a realidade.

Se um hóspede reclamar de anúncios enganosos, investigue imediatamente e faça as alterações necessárias. Oferecer pequenas compensações ou pedidos de desculpas contribui muito para reter a confiança do hóspede e manter sua reputação.

Problemas com elevadores: mantendo as coisas em movimento

Os hóspedes esperam acesso sem complicações aos seus quartos. Quando o elevador estiver quebrado, peça desculpas e envie uma equipe de manutenção para consertá-lo imediatamente. Ofereça assistência aos hóspedes em andares superiores ou forneça um quarto temporário em um andar inferior. Mantenha os hóspedes informados sobre o cronograma de reparos e ofereça um serviço de cortesia ou um desconto na conta por qualquer inconveniente causado.

Como você responderá rapidamente às reclamações dos clientes?

Para responder às reclamações dos clientes de forma rápida e eficaz, você deve seguir estas etapas:

1. Reconheça a reclamação: comece reconhecendo a preocupação do cliente. Uma resposta rápida demonstra que você valoriza o feedback dele. Você pode usar frases como: "Obrigado por nos informar sobre isso".
2. Empatia: Demonstre empatia e compreensão pelo problema do cliente. Você pode dizer: "Entendemos o quão frustrante esta situação deve ser para você".
3. Investigar: Analise rapidamente a reclamação para entender os detalhes e determinar sua validade. Se possível, envolva o departamento ou a equipe responsável.
4. Peça desculpas: Independentemente da culpa, peça desculpas sinceras pelo inconveniente causado ao cliente. Desculpas podem ajudar muito a aliviar a tensão.
5. Proponha uma solução: ofereça uma solução ou compensação para resolver a reclamação. Pode ser um desconto, uma troca de quarto ou qualquer ação que corrija a situação.
6. Acompanhamento: após resolver o problema, entre em contato com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a resolução e peça seu feedback.
7. Documente e aprenda: documente a reclamação e sua resolução para análise interna. Use as reclamações como oportunidades de melhoria.

Como os hotéis lidam com exemplos de reclamações?

Aqui estão dois exemplos de como lidar com reclamações de hóspedes em seu hotel:

Limpeza

Um hóspede, o Sr. Smith, chega atrasado a um hotel no centro da cidade e é informado de que seu quarto não está pronto devido a um atraso na limpeza. O hotel rapidamente reconhece sua frustração, demonstra empatia pelo seu cansaço da viagem, investiga o atraso e pede desculpas. Eles propõem soluções, como esperar com bebidas de cortesia ou fazer um upgrade de quarto quando disponível, além de oferecer um desconto na estadia. O hotel mantém a comunicação, garantindo uma transição tranquila para o quarto, e documenta o incidente para melhorias.

Instalações

Uma hóspede, a Sra. Johnson, enfrenta um problema de temperatura ambiente durante uma estadia no inverno. O hotel reconhece a reclamação prontamente, demonstra empatia e envia a equipe de manutenção para resolver o problema do sistema de aquecimento. Eles pedem desculpas sinceras, fornecem um aquecedor portátil e a opção de trocar de quarto com aquecimento funcionando. A comunicação é mantida e, uma vez resolvido o problema, o hotel confirma que a temperatura ambiente está agradável. Eles documentam o incidente para análise interna, a fim de evitar problemas semelhantes no futuro, garantindo o conforto e a satisfação dos hóspedes, ao mesmo tempo em que preservam sua reputação de serviço.

Independentemente do problema, a comunicação é fundamental para lidar com as reclamações dos hóspedes. Felizmente, existem inúmeras soluções de IA que podem ajudar você a garantir um processo de comunicação eficiente com seus hóspedes. Contratar um assistente de escrita de IA que o ajude a criar mensagens formais, mas empáticas, deve ser sua principal prioridade.

Como você lida com scripts de reclamações de clientes?

Embora nenhum modelo possa acomodar todos os tipos de reclamações dos hóspedes, aqui está uma resposta simples que você pode personalizar com base nas preocupações dos hóspedes:

Cliente: Tive uma experiência terrível no seu hotel. O quarto estava sujo e a equipe foi mal-educada.

Resposta: "Prezado [Nome do Cliente],

Lamentamos profundamente a sua experiência decepcionante em nosso hotel. Seu feedback é muito importante e pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente. Isso não condiz com nosso compromisso com a excelência.

Pretendemos corrigir esta situação o mais breve possível. Permita-nos investigar melhor as suas preocupações e tomaremos medidas imediatas para resolver os problemas que você mencionou. Como um gesto do nosso compromisso em melhorar a sua experiência, gostaríamos de lhe oferecer uma estadia gratuita ou um desconto na sua próxima visita.

Obrigado por nos informar sobre isso e esperamos poder corrigir o problema na sua próxima estadia.

Atenciosamente, [Nome do Hotel]

Lembre-se de que cada resposta deve ser adaptada à reclamação do hóspede. Usar um roteiro genérico que não ofereça nenhuma solução para a preocupação específica pode colocar mais lenha na fogueira.

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Responder a avaliações negativas online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada

Uma Review Inbox otimizada é essencial para mitigar o impacto das reclamações dos clientes. Sem ela, avaliações negativas cruciais podem passar despercebidas, afetando significativamente sua reputação online ao longo do tempo.

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Review Analytics para gerenciamento de insights

Surpreendentemente, há um grande benefício em receber avaliações e reclamações negativas on-line: elas fornecem insights autênticos do cliente que podem ajudar você a melhorar suas operações.

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Lidar com reclamações comuns de hóspedes de hotéis com rapidez e empatia é crucial para garantir a satisfação e a fidelidade dos hóspedes no setor de hospitalidade. Da mesma forma, gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, como nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA, você pode agilizar o processo, personalizar as respostas e extrair insights valiosos das avaliações. MARA é gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Experiência do hóspede do hotel: um mergulho profundo na criação de estadias memoráveis ”.