Melhorando a experiência do hóspede no competitivo setor de hospitalidade - Um guia rápido

Com o surgimento de inúmeras plataformas de reservas, o setor hoteleiro nunca foi tão competitivo. Embora existam diversas novas estratégias de marketing que os proprietários de empresas podem implementar, proporcionar uma excelente experiência ao hóspede continua sendo a melhor maneira de conquistar a fidelidade dos clientes.

Neste blog, vamos explorar os diversos aspectos da melhoria da experiência dos hóspedes em hotéis, desde a compreensão do que constitui uma ótima experiência até a utilização da tecnologia para aumentar a satisfação do cliente.

O que é a experiência do hóspede na hotelaria?

A experiência do hóspede na hotelaria refere-se à impressão geral e à satisfação dos hóspedes durante a sua estadia num hotel ou alojamento. Abrange todos os pontos de contacto, desde a reserva inicial até ao check-out final, incluindo as interações com os funcionários, a qualidade das comodidades e o ambiente da propriedade.

Com a grande variedade de opções de hospedagem disponíveis no mercado atualmente, uma experiência excepcional para o hóspede tornou-se o principal diferencial dos hotéis. Pesquisas recentes indicam que 74% dos viajantes ainda preferem se hospedar em hotéis. No entanto, 44% desses mesmos entrevistados afirmam estar dispostos a considerar outras opções de acomodação, como pousadas e apart-hotéis, desde que tenham a garantia de uma experiência satisfatória. Por isso, é fundamental que os hotéis mantenham sempre uma experiência excelente para os hóspedes, a fim de se manterem competitivos.

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O que torna uma experiência em um hotel boa?

Uma boa experiência em um hotel é caracterizada por vários elementos-chave. O primeiro é uma acomodação confortável. Os hóspedes esperam quartos limpos e bem conservados, com camas confortáveis ​​e comodidades essenciais que aprimorem sua estadia. Igualmente importante é um serviço excelente, onde funcionários corteses e atenciosos não apenas atendem, mas antecipam as necessidades dos hóspedes, fazendo o possível para garantir seu conforto e satisfação.

A personalização é outro indicador de uma ótima experiência hoteleira, pois envolve a adaptação dos serviços às preferências individuais dos hóspedes, tornando cada estadia única e memorável. Além disso, processos de check-in e check-out eficientes são essenciais, pois economizam tempo dos hóspedes e minimizam possíveis transtornos.

Por que a experiência do cliente é importante em hotéis?

A importância da experiência do cliente na indústria hoteleira é inegável, pois serve como alicerce para o sucesso e a sustentabilidade dos hotéis. A seguir, uma análise mais aprofundada sobre por que priorizar a experiência do cliente não é apenas uma opção, mas uma necessidade:

Construção de Reputação

Experiências positivas são a base sobre a qual se constrói a reputação de um hotel. Na era das avaliações online e das redes sociais, a opinião de cada hóspede tem peso. Experiências excepcionais geram avaliações excelentes e recomendações entusiasmadas. Esses depoimentos servem como poderosos endossos, atraindo novos hóspedes e consolidando o hotel como uma opção confiável e preferida no mercado.

Para saber como as avaliações online afetam os hotéis, leia nosso artigo " Estatísticas de avaliações online que todo hotel precisa conhecer em 2023".

Negócios recorrentes

A fidelização de clientes é a essência de qualquer hotel. Hóspedes satisfeitos não são apenas clientes ocasionais; eles têm maior probabilidade de retornar para futuras estadias. Uma experiência memorável e agradável fomenta um sentimento de pertencimento e lealdade, transformando hóspedes em visitantes frequentes. Esses clientes fiéis contribuem para um fluxo constante de receita e se tornam defensores da marca, recomendando o hotel a amigos, familiares e colegas.

Aumento da receita

Um hóspede que teve uma experiência positiva está mais propenso a explorar e desfrutar de serviços e comodidades adicionais oferecidos pelo hotel. Isso pode incluir jantar no restaurante do hotel, reservar tratamentos de spa ou participar de atividades recreativas. Hóspedes satisfeitos não se contentam apenas com seus quartos; eles estão ansiosos para aproveitar ao máximo sua estadia, o que se traduz em aumento da receita para o hotel.

Diferenciação

O setor hoteleiro é altamente competitivo, com inúmeras opções disponíveis para os viajantes. Nesse mercado saturado, uma experiência excepcional para o cliente é um diferencial competitivo. Um hotel que oferece consistentemente um serviço excepcional e experiências memoráveis ​​se destaca da concorrência. Essa diferenciação atrai hóspedes exigentes, dispostos a pagar um valor adicional pela promessa de uma estadia superior, fortalecendo, assim, a posição do hotel no mercado.

Como melhorar a satisfação do cliente no setor hoteleiro?

Melhorar a satisfação do cliente no setor hoteleiro não é apenas um objetivo, mas uma necessidade para o sucesso a longo prazo. Aqui estão algumas estratégias de como você pode aumentar a satisfação dos seus hóspedes:

Garantir uma comunicação fluida com os hóspedes.

Responder pessoalmente a cada mensagem do hóspede, tanto antes quanto depois da estadia, é um elemento crucial para oferecer um atendimento excepcional ao cliente no setor hoteleiro. Isso envolve e-mails de boas-vindas personalizados, confirmações e perguntas sobre as necessidades do hóspede antes da chegada, bem como acompanhamento pós-estadia para demonstrar apreço e coletar feedback. O uso de soluções de IA, como MARA AI, para uma gestão eficiente da comunicação pode aprimorar a experiência do hóspede, garantindo respostas rápidas e personalizadas, o que, em última análise, promove a satisfação e a fidelização.

Ofereça opções de check-in antecipado.

Um estudo realizado pela Opinion Research Corporation (ORC) revelou que 76% das pessoas afirmaram que a opção de check-in antecipado poderia minimizar sua frustração, e 41% indicaram que seriam mais propensas a escolher um hotel que oferecesse a conveniência do check-in antecipado via web ou dispositivo móvel em vez daqueles que não oferecem. Essas facilidades são particularmente apreciadas por viajantes a negócios e por aqueles que chegam em voos matinais.

Ofereça opções de check-in simplificadas.

Um estudo da Statista revelou que 62% dos viajantes preferem hotéis com opções de check-in sem contato. Investir em tecnologia para um check-in descomplicado, como check-in pelo celular e entrada sem chave, não só economiza tempo, como também atende às expectativas cada vez maiores dos hóspedes conectados.

Garanta que seja fácil para os hóspedes entrarem em contato com sua equipe.

De acordo com uma pesquisa recente da HubSpot , 66% dos consumidores esperam uma resposta do serviço de atendimento ao cliente em cinco minutos ou menos. Oferecer múltiplos canais de comunicação, juntamente com tempos de resposta rápidos, garante que as preocupações dos hóspedes sejam resolvidas prontamente, evitando que problemas potenciais se agravem. Mais importante ainda, sua equipe deve manter a capacidade de resposta desde antes da chegada dos hóspedes até depois do check-out. Dispositivos inovadores, como o tablet SuitePad para quartos, que combina diversas funções, oferecem aos hóspedes uma solução completa para todas as suas necessidades, otimizando a eficiência e a personalização no setor hoteleiro.

Forneça informações especializadas sobre a sua localização.

Um artigo da Impact Hotel Services destaca que os hóspedes valorizam as recomendações locais dos hotéis. Ao compartilhar dicas locais, sugestões de restaurantes e mapas, os hotéis aprimoram a experiência geral do hóspede, facilitando a imersão dos viajantes no destino.

Ofereça estadias personalizadas.

Segundo uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas. Aproveitar os dados dos clientes para adaptar as experiências, como reconhecer ocasiões especiais ou preferências, não só aumenta a satisfação, como também impulsiona a fidelização.

Evite perturbar a experiência do hóspede.

Um artigo da EHL Insights destaca o impacto negativo das interrupções de serviço na satisfação dos hóspedes. Minimizar as atividades de manutenção e limpeza durante os horários de pico não só garante uma estadia tranquila, como também contribui para índices de satisfação geral mais elevados.

Além desses serviços de manutenção, é fundamental que os hoteleiros garantam que suas estratégias de marketing não afetem a estadia dos hóspedes. Por exemplo, a coleta de feedback dos hóspedes deve ser devidamente incorporada ao processo de check-out. Leia nosso artigo " Obtenha insights e aprimore os serviços do seu hotel com o feedback dos hóspedes" para saber mais sobre isso.

Incorporar essas estratégias às operações do seu hotel pode melhorar a satisfação do cliente, refletida nas avaliações e na fidelização dos hóspedes. Essas abordagens estão alinhadas com as expectativas em constante evolução dos viajantes modernos e ressaltam a importância da melhoria contínua no setor hoteleiro, cada vez mais competitivo.

O que é gestão da experiência do cliente na hotelaria?

A Gestão da Experiência do Cliente (CEM, na sigla em inglês) na indústria hoteleira é uma estratégia abrangente focada no monitoramento, análise e aprimoramento sistemáticos de todas as interações com os hóspedes ao longo de sua jornada. Começa com a coleta sistemática de dados dos hóspedes, incluindo feedbacks, pesquisas e avaliações online, que são então analisados ​​para extrair informações valiosas sobre as preferências e expectativas dos hóspedes. Essa abordagem orientada por dados permite que os hotéis criem mapas detalhados da jornada do hóspede, identificando pontos de contato que precisam ser aprimorados e aqueles que encantam os hóspedes.

A Gestão da Experiência do Cliente (CEM) também envolve um ciclo contínuo de feedback, no qual a opinião dos hóspedes é ativamente buscada e utilizada para melhorias imediatas. Requer treinamento e capacitação da equipe para oferecer um serviço excepcional, bem como a integração de tecnologia, como sistemas de CRM e ferramentas de análise, para personalizar experiências e garantir uma comunicação eficiente. O objetivo final da CEM é cultivar hóspedes fiéis que se tornem defensores do hotel, promovendo o sucesso a longo prazo em um mercado competitivo.

Como a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência dos hóspedes em hotéis?

A tecnologia tornou-se um pilar fundamental para proporcionar uma experiência excepcional aos hóspedes. De fato, um estudo recente mostra que 78% dos hotéis esperam aumentar seus investimentos em tecnologia nos próximos três anos. A tecnologia não só otimiza a eficiência operacional no setor hoteleiro, como também aprimora a experiência do hóspede, oferecendo conveniência, personalização, acessibilidade e maior segurança. Ela se tornou um elemento indispensável da hotelaria moderna, aumentando a satisfação e a fidelização dos hóspedes, ao mesmo tempo que atende às expectativas em constante evolução dos viajantes conectados.

Um exemplo de como a tecnologia aprimora a experiência do hóspede é o SuitePad para uso no quarto, que combina múltiplas funcionalidades, incluindo servir como diretório digital de hóspedes, ferramenta de reservas, telefone do hotel e controle remoto. Essa tecnologia não só agiliza as interações com os hóspedes, como também oferece conveniência e personalização, alinhando-se às expectativas em constante evolução dos viajantes conectados e contribuindo para maior satisfação e fidelização dos hóspedes.

O que são soluções de experiência do cliente?

Felizmente, o mercado está repleto de soluções de experiência do cliente que os hotéis podem usar para garantir a satisfação dos hóspedes. Aqui estão algumas das soluções que são comumente usadas entre os melhores hotéis:

Geradores de respostas de IA para avaliações

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com tecnologia de IA

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automação simplificada de revisões:

Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

A resposta mais pessoal da IA:

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

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CRM para Gestão de Reservas Online

Os sistemas CRM de gestão de reservas online são uma ferramenta poderosa para hotéis. Eles centralizam os dados dos hóspedes, incluindo preferências, histórico de reservas e pedidos especiais. Esses dados permitem que os hotéis ofereçam experiências personalizadas, como adaptações de quartos ou recomendações de restaurantes, aprimorando a estadia do hóspede. Além disso, esses sistemas simplificam os processos de reserva, facilitando a realização de reservas e alterações pelos hóspedes e aumentando a satisfação do cliente.

Chatbots

Os chatbots com inteligência artificial estão revolucionando o atendimento ao cliente no setor hoteleiro. Esses assistentes virtuais podem lidar com consultas e solicitações rotineiras, como confirmações de reservas, perguntas frequentes e até mesmo pedidos de serviço de quarto. Ao liberar a equipe de tarefas repetitivas, os chatbots permitem que os funcionários do hotel se concentrem em interações mais complexas e personalizadas com os hóspedes, melhorando, em última análise, a eficiência do serviço e a experiência do cliente.

A maioria dos chatbots utiliza Processamento de Linguagem Natural e tecnologia de Aprendizado de Máquina. Para saber mais sobre como essas soluções inovadoras ajudam os hotéis, leia nosso artigo Tire o máximo proveito do ChatGPT: Como os hotéis podem usar a tecnologia a seu favor .

Reconhecimento facial

A tecnologia de reconhecimento facial aprimora a segurança e a conveniência em hotéis. Durante o check-in, os hóspedes podem ter suas identidades verificadas de forma rápida e segura, eliminando a necessidade de chaves físicas ou processos tradicionais de check-in. Isso agiliza a experiência do hóspede, reduz o tempo de espera e contribui para um processo de chegada tranquilo, garantindo o mais alto nível de segurança.

Salas controladas por voz

Os quartos com controle por voz são uma solução de ponta que oferece aos hóspedes uma comodidade sem precedentes. Com simples comandos de voz, os hóspedes podem ajustar configurações do quarto, como iluminação, temperatura e sistemas de entretenimento. Esse nível de controle não só aumenta o conforto, como também adiciona um toque de luxo e modernidade à experiência do hóspede.

Robôs

Robôs estão sendo implantados em diversas funções dentro dos hotéis. Eles podem entregar pedidos de serviço de quarto, auxiliar nos serviços de concierge e até mesmo realizar tarefas de limpeza. Ao automatizar essas tarefas, os hotéis podem garantir tempos de resposta mais rápidos e manter um alto nível de limpeza e qualidade de serviço, contribuindo para uma maior satisfação dos hóspedes.

Para saber mais sobre tecnologias inovadoras para o setor hoteleiro, leia nosso artigo completo " Leve a gestão hoteleira para o próximo nível com IA: ferramentas essenciais para todo hoteleiro" .

Pulseiras RFID

As pulseiras RFID oferecem aos hóspedes uma maneira prática de acessar seus quartos, instalações e serviços dentro do hotel. Essas pulseiras não apenas aumentam a conveniência, mas também adicionam um toque de exclusividade à experiência do hóspede, já que muitas vezes servem como símbolo de estadias VIP ou em estilo resort.

Pensamento final

Aprimorar a experiência do hóspede em hotéis é um esforço contínuo que combina atendimento personalizado com soluções tecnológicas inovadoras. Ao priorizar as necessidades dos hóspedes, adotar a tecnologia e buscar constantemente superar expectativas, os hotéis podem criar experiências memoráveis ​​que fidelizam os hóspedes e os incentivam a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas. No entanto, com o software de IA certo, você pode otimizar suas operações, incluindo a gestão da sua reputação online. Experimente o nosso Assistente de Avaliações com IA, MARA, para implementar respostas personalizadas e obter facilmente informações valiosas a partir das avaliações. É gratuito para teste , não exige cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Experiência do hóspede do hotel: um mergulho profundo na criação de estadias memoráveis ”.