Melhorando a experiência do hóspede no competitivo setor de hospitalidade - Um guia rápido

Com o surgimento de inúmeras plataformas de reservas, o setor de hospitalidade nunca foi tão competitivo. Embora existam inúmeras novas estratégias de marketing que os empresários podem implementar, proporcionar uma excelente experiência ao hóspede continua sendo a melhor maneira de fidelizar os clientes.

Neste blog, vamos nos aprofundar nos vários aspectos da melhoria das experiências dos hóspedes do hotel, desde a compreensão do que constitui uma ótima experiência até a utilização da tecnologia para aumentar a satisfação do cliente.

Como é a experiência do hóspede na hospitalidade?

A experiência do hóspede em hospitalidade refere-se à impressão geral e à satisfação dos hóspedes durante a estadia em um hotel ou acomodação. Ela abrange todos os pontos de contato, desde a reserva inicial até o check-out final, incluindo as interações com a equipe, a qualidade das comodidades e o ambiente da propriedade.

Com inúmeras opções alternativas de hospedagem disponíveis no mercado hoje, uma experiência excepcional para o hóspede é o principal atrativo dos hotéis. Pesquisas recentes sugerem que 74% dos viajantes ainda preferem se hospedar em hotéis. No entanto, 44% dos entrevistados afirmam estar mais do que dispostos a considerar outras opções de hospedagem, como pousadas e apartamentos, desde que tenham a garantia de uma experiência satisfatória para os hóspedes. Por esse motivo, é fundamental que os hotéis mantenham sempre uma excelente experiência para os hóspedes para se manterem competitivos.

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O que torna uma boa experiência em um hotel?

Uma boa experiência em um hotel é caracterizada por vários elementos-chave. O primeiro é a acomodação confortável. Os hóspedes esperam quartos limpos e bem cuidados, com camas confortáveis ​​e comodidades essenciais que aprimorem sua estadia. Igualmente importante é o serviço excelente, onde uma equipe cortês e atenciosa não apenas atende, mas também antecipa as necessidades dos hóspedes, fazendo o possível para garantir seu conforto e satisfação.

A personalização é outro indicador de uma ótima experiência em um hotel, pois envolve a adaptação dos serviços às preferências individuais dos hóspedes, tornando cada estadia única e memorável. Além disso, processos eficientes de check-in e check-out são essenciais, pois economizam tempo dos hóspedes e minimizam possíveis aborrecimentos.

Por que a experiência do cliente é importante em hotéis?

A importância da experiência do cliente no setor de hospitalidade é inegável, pois ela serve como base para o sucesso e a sustentabilidade dos hotéis. Aqui, você vai entender melhor por que priorizar a experiência do cliente não é apenas uma opção, mas uma necessidade:

Construção de reputação

Experiências positivas são a base sobre a qual a reputação de um hotel é construída. A voz de cada hóspede tem peso na era das avaliações online e das mídias sociais. Experiências excepcionais geram avaliações positivas e recomendações boca a boca entusiasmadas. Esses depoimentos funcionam como recomendações poderosas, atraindo novos hóspedes e consolidando o hotel como uma opção confiável e preferida no mercado.

Para saber como as avaliações on-line afetam os hotéis, leia nosso artigo Estatísticas de avaliações on-line que todo hotel precisa saber em 2023

Negócios recorrentes

A fidelidade do cliente é a alma de qualquer hotel. Hóspedes satisfeitos não são apenas clientes ocasionais; eles têm maior probabilidade de retornar em estadias futuras. Uma experiência memorável e agradável promove um senso de apego e fidelidade, transformando hóspedes em hóspedes regulares. Esses clientes fiéis contribuem para um fluxo constante de receita e se tornam defensores da marca, promovendo o hotel para amigos, familiares e colegas.

Aumento da receita

Um hóspede que teve uma experiência positiva está mais inclinado a explorar e aproveitar os serviços e comodidades adicionais oferecidos pelo hotel. Isso pode incluir jantar no restaurante do hotel, reservar tratamentos de spa ou participar de atividades recreativas. Hóspedes satisfeitos não estão apenas satisfeitos com seus quartos; eles estão ansiosos para aproveitar ao máximo sua estadia, o que se traduz em aumento de receita para o hotel.

Diferenciação

O setor de hospitalidade é altamente competitivo, com inúmeras opções disponíveis para os viajantes. Neste mercado concorrido, uma experiência excepcional para o cliente é uma proposta única de venda (USP). Um hotel que oferece consistentemente um serviço excepcional e experiências memoráveis ​​se destaca da concorrência. Essa diferenciação atrai hóspedes exigentes dispostos a pagar mais pela promessa de uma estadia superior, reforçando assim a posição do hotel no mercado.

Como melhorar a satisfação do cliente no setor de hospitalidade?

Aumentar a satisfação do cliente no setor de hospitalidade não é apenas uma meta, mas uma necessidade para o sucesso a longo prazo. Aqui estão algumas estratégias para aumentar a satisfação do cliente com seus hóspedes:

Garanta uma comunicação perfeita com os hóspedes.

Responder pessoalmente a cada mensagem dos hóspedes, tanto antes quanto depois da estadia, é um elemento crucial para oferecer um atendimento excepcional ao cliente no setor de hospitalidade. Isso envolve e-mails de boas-vindas personalizados, confirmações e perguntas sobre as necessidades dos hóspedes antes da chegada, bem como acompanhamentos pós-estadia para demonstrar apreço e coletar feedback. Utilizar soluções de IA como MARA AI para um gerenciamento eficiente da comunicação pode aprimorar a experiência do hóspede, garantindo respostas rápidas e personalizadas, promovendo, em última análise, a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.

Ofereça opções de check-in antecipado.

Um estudo conduzido pela Opinion Research Corporation (ORC) constatou que 76% das pessoas afirmaram que a opção de check-in antecipado poderia minimizar efetivamente sua potencial frustração, e 41% indicaram que seriam mais propensas a escolher um hotel que oferecesse a conveniência do check-in antecipado via web ou dispositivo móvel em vez daqueles que não oferecem. Essas atitudes são particularmente apreciadas por viajantes a negócios e por aqueles que chegam em voos muito cedo.

Ofereça opções de check-in integradas.

Um estudo da Statista revelou que 62% dos viajantes preferem hotéis com opções de check-in sem contato. Investir em tecnologia para um check-in simplificado, como check-in móvel e entrada sem chave, não só economiza tempo, mas também atende às crescentes expectativas dos hóspedes antenados em tecnologia.

Garanta que seja fácil para os convidados se conectarem com sua equipe.

De acordo com uma pesquisa recente da HubSpot , 66% dos consumidores esperam uma resposta do atendimento ao cliente em cinco minutos ou menos. Oferecer múltiplos canais de comunicação, juntamente com tempos de resposta rápidos, garante que as preocupações dos hóspedes sejam atendidas prontamente, evitando que potenciais problemas se agravem. Mais importante ainda, sua equipe deve manter a capacidade de resposta desde a chegada até o check-out dos hóspedes. Dispositivos inovadores como o SuitePad In-Room Tablet, que combina diversas funções, oferecem aos hóspedes uma solução completa para todas as suas necessidades, otimizando a eficiência e a personalização no setor de hospitalidade.

Forneça informações especializadas sobre sua localização.

Um artigo da Impact Hotel Services enfatiza que os hóspedes valorizam as recomendações locais dos hotéis. Ao compartilhar dicas locais, sugestões de restaurantes e mapas, os hotéis aprimoram a experiência geral do hóspede, facilitando a imersão dos viajantes no destino.

Ofereça estadias personalizadas.

De acordo com uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar quando as marcas oferecem experiências personalizadas. Utilizar os dados dos hóspedes para personalizar experiências, como reconhecer ocasiões ou preferências especiais, não só aumenta a satisfação, como também impulsiona a fidelidade dos hóspedes.

Evite interromper a experiência do hóspede.

Um artigo da EHL Insights destaca o impacto negativo das interrupções de serviço na satisfação dos hóspedes. Minimizar as atividades de manutenção e limpeza durante os horários de pico dos hóspedes não só garante uma estadia tranquila, como também contribui para índices gerais de satisfação mais altos.

Além desses serviços de manutenção, também é fundamental que os hoteleiros garantam que suas estratégias de marketing não afetem a estadia dos hóspedes. Por exemplo, a coleta de insights dos hóspedes deve ser devidamente incorporada ao seu processo de check-out. Leia nosso artigo " Obtenha insights e aprimore seus serviços de hotel com o feedback dos hóspedes" para saber mais sobre isso.

Incorporar essas estratégias às operações do seu hotel pode aumentar a satisfação do cliente, refletida nas avaliações e na fidelidade dos hóspedes. Essas abordagens atendem às expectativas em constante evolução dos viajantes modernos e ressaltam a importância da melhoria contínua no competitivo setor de hospitalidade.

O que é gestão da experiência do cliente na hotelaria?

A Gestão da Experiência do Cliente (CEM) no setor de hospitalidade é uma estratégia abrangente focada no monitoramento, análise e aprimoramento sistemáticos de todas as interações dos hóspedes ao longo de sua jornada. Ela começa com a coleta sistemática de dados dos hóspedes, incluindo feedback, pesquisas e avaliações online, que são então analisados ​​para extrair insights valiosos sobre as preferências e expectativas dos hóspedes. Essa abordagem baseada em dados permite que os hotéis criem mapas detalhados da jornada do hóspede, identificando os pontos de contato que precisam ser aprimorados e aqueles que encantam os hóspedes.

A Gestão de Qualidade (CEM) também envolve um ciclo contínuo de feedback, onde as contribuições dos hóspedes são ativamente buscadas e utilizadas para melhorias imediatas. Exige treinamento e capacitação da equipe para oferecer um serviço excepcional, bem como a integração de tecnologias, como sistemas de CRM e ferramentas de análise, para personalizar experiências e garantir uma comunicação eficiente. O objetivo final da Gestão de Qualidade (CEM) é cultivar hóspedes fiéis que se tornem defensores do hotel, promovendo o sucesso a longo prazo em um mercado competitivo.

Como a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência dos hóspedes do hotel?

A tecnologia tornou-se um pilar fundamental para proporcionar uma excelente experiência aos hóspedes. De fato, um estudo recente mostra que 78% dos hotéis esperam que seus investimentos em tecnologia hoteleira aumentem nos próximos três anos. A tecnologia não apenas otimiza a eficiência operacional no setor de hospitalidade, mas também eleva a experiência do hóspede, oferecendo conveniência, personalização, acessibilidade e segurança aprimorada. Ela se tornou um elemento indispensável da hospitalidade moderna, aumentando a satisfação e a fidelidade dos hóspedes, ao mesmo tempo em que atende às crescentes expectativas dos viajantes antenados em tecnologia.

Um exemplo de tecnologia que eleva a experiência do hóspede é o SuitePad In-Room Tablet, que combina diversas funcionalidades, incluindo diretório digital de hóspedes, ferramenta de reservas, telefone do hotel e controle remoto. Essa tecnologia não apenas agiliza as interações com os hóspedes, mas também oferece conveniência e personalização, alinhando-se às crescentes expectativas dos viajantes antenados em tecnologia e contribuindo para maior satisfação e fidelidade dos hóspedes.

O que são soluções de experiência do cliente?

Felizmente, o mercado está repleto de soluções de experiência do cliente que os hotéis podem usar para garantir a satisfação dos hóspedes. Aqui estão algumas das soluções que agora são comumente usadas entre os principais hotéis:

Geradores de Respostas de Avaliação de IA

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox com tecnologia de IA

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Automação de revisão simplificada:

Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.

A resposta mais pessoal da IA:

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

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CRM de gerenciamento de reservas online

Os sistemas de CRM para gestão de reservas online são uma ferramenta poderosa para hotéis. Eles centralizam os dados dos hóspedes, incluindo preferências, histórico de reservas e solicitações especiais. Esses dados permitem que os hotéis ofereçam experiências personalizadas, como personalização de quartos ou recomendações de restaurantes, aprimorando a estadia do hóspede. Além disso, esses sistemas agilizam os processos de reserva, facilitando a reserva e as alterações, aumentando a satisfação do hóspede.

Chatbots

Chatbots com tecnologia de IA estão revolucionando o atendimento ao cliente no setor de hospitalidade. Esses assistentes virtuais podem lidar com consultas e solicitações de rotina, como confirmações de reservas, perguntas frequentes e até mesmo pedidos de serviço de quarto. Ao liberar a equipe de tarefas repetitivas, os chatbots permitem que os funcionários do hotel se concentrem em interações mais complexas e personalizadas com os hóspedes, melhorando, em última análise, a eficiência do serviço e a experiência dos hóspedes.

A maioria dos chatbots utiliza tecnologias de Processamento de Linguagem Natural e Aprendizado de Máquina. Para saber mais sobre como essas soluções inovadoras ajudam os hotéis, leia nosso artigo " Aproveite ao Máximo o ChatGPT: Como os Hotéis Podem Aproveitar a Tecnologia" .

Reconhecimento Facial

A tecnologia de reconhecimento facial aumenta a segurança e a conveniência em hotéis. Durante o check-in, os hóspedes podem ter suas identidades verificadas de forma rápida e segura, eliminando a necessidade de chaves físicas ou processos tradicionais de check-in. Isso agiliza a experiência do hóspede, reduz o tempo de espera e contribui para um processo de chegada tranquilo, garantindo o mais alto nível de segurança.

Salas controladas por voz

Quartos controlados por voz são uma solução de ponta que oferece aos hóspedes uma conveniência sem precedentes. Com comandos de voz simples, os hóspedes podem ajustar as configurações do quarto, como iluminação, temperatura e sistemas de entretenimento. Esse nível de controle não só aumenta o conforto, como também adiciona um toque de luxo e modernidade à experiência do hóspede.

Robôs

Robôs estão sendo utilizados em diversas funções em hotéis. Eles podem entregar pedidos de serviço de quarto, auxiliar em serviços de concierge e até mesmo realizar tarefas de limpeza. Ao automatizar essas tarefas, os hotéis podem garantir tempos de resposta mais rápidos e manter um alto nível de limpeza e qualidade de serviço, contribuindo para a melhoria da satisfação dos hóspedes.

Para saber mais sobre tecnologias hoteleiras inovadoras, leia nosso artigo completo Leve a gestão hoteleira para o próximo nível com IA: ferramentas essenciais que todo hoteleiro precisa .

Pulseiras RFID

As pulseiras RFID proporcionam aos hóspedes uma maneira descomplicada de acessar seus quartos, instalações e serviços dentro do hotel. Essas pulseiras não só aumentam a conveniência, mas também adicionam uma sensação de exclusividade à experiência do hóspede, já que muitas vezes servem como símbolo de estadias VIP ou em estilo resort.

Pensamento final

Elevar a experiência do hóspede em hotéis é um esforço contínuo que combina atendimento personalizado com soluções tecnológicas inovadoras. Ao priorizar as necessidades dos hóspedes, adotar a tecnologia e se esforçar constantemente para superar as expectativas, os hotéis podem criar experiências memoráveis ​​que fomentam a fidelidade dos hóspedes e os incentivam a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas. No entanto, com o software de IA certo, você pode otimizar suas operações, incluindo a gestão da sua reputação online. Não hesite em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, MARA, para implementar respostas personalizadas e obter facilmente insights valiosos a partir das avaliações. É gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Experiência do hóspede do hotel: um mergulho profundo na criação de estadias memoráveis ”.