Feedback dos hóspedes - A chave para o sucesso na indústria da hospitalidade

No mundo moderno do comércio digital, as empresas estão sempre competindo pela atenção e aprovação de seus clientes. Então, o que alimenta essa busca incessante? A resposta está no feedback do cliente. De uma simples consulta a uma avaliação positiva, um pequeno problema ou até mesmo uma reclamação, o feedback é a essência do sucesso online. Mas o que exatamente o feedback envolve e como ele pode revolucionar o seu negócio? Vamos nos aprofundar no mundo do feedback.

O que é feedback dos hóspedes em um hotel?

À primeira vista, "feedback" pode parecer um termo vago. No entanto, uma definição básica do dicionário Oxford afirma que feedback é "Informação sobre reações a um produto, o desempenho de uma pessoa em uma tarefa, etc., que é usada como base para melhorias". Analisando essa definição, encontramos dois componentes principais: fornecer informações e usar essas informações para efetuar mudanças positivas. No entanto, uma pergunta permanece: o que essa "informação" abrange?

Qual é a verdade sobre o feedback dos hóspedes em hotéis?

Mergulhando mais a fundo no mundo do feedback, descobrimos que ele é uma entidade multifacetada. No contexto do setor de hospitalidade, especialmente hotéis, o feedback pode se originar de uma infinidade de fontes, como avaliações online, insights de pesquisas realizadas antes e depois das estadias e inúmeras interações que ocorrem por e-mails, mensagens de celular e plataformas de mídia social.

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Como posso receber feedback de um hóspede do hotel?

De acordo com Survey Monkey , quanto mais longa a pesquisa, mais difícil é coletar feedback dos clientes. Por esse motivo, é altamente recomendável otimizar um processo eficiente de coleta de feedback que não interrompa a experiência do cliente com seus hóspedes. Melhor ainda, considere canais alternativos que ofereçam feedback autêntico dos hóspedes, além das pesquisas.

Aqui estão algumas das melhores fontes de feedback de hóspedes sobre hotéis:

• Avaliações públicas : são avaliações compartilhadas por viajantes em plataformas de avaliação pública, como Google, Booking ou Tripadvisor.
• Avaliações verificadas : são avaliações pós-estadia publicadas em plataformas que autenticam e filtram avaliações de clientes reais.
• Survey de satisfação do hóspede : são insights direcionados obtidos por meio de pesquisas de satisfação do hóspede, com o objetivo de melhorar a experiência do hóspede .
• Bate-papos : conversas com clientes por meio de aplicativos de mensagens podem revelar suas preferências e níveis de satisfação. Essas informações podem ser utilizadas para futuras visitas e arquivadas no sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).
• Respostas aos contatos : hotéis e outros negócios de hospitalidade coletam informações sobre os hóspedes por meio de medidas pré-estadia para personalizar sua experiência antes mesmo do check-in.

Para aprender como coletar feedback por meio desses canais, leia Impulsione seus negócios com estratégias inteligentes de coleta de avaliações

A evolução da gestão de reputação online (ORM)

A Gestão da Reputação Online (ORM) é um componente essencial do cenário de feedback. À medida que canais como pesquisas de satisfação de hóspedes, mensagens e interações por voz se tornam cada vez mais importantes, é crucial ter um termo abrangente que abranja todas essas fontes de informação. Aqui, "feedback" serve como um termo abrangente, transcendendo as fronteiras linguísticas e repercutindo nos mercados internacionais. Ele descreve apropriadamente o mundo cada vez mais amplo do feedback online e a potencial riqueza de informações que ele promete para o futuro.

Pesquisas sugerem que a gestão da reputação online tem 7,4 vezes mais chances de gerar impacto nos clientes do que a publicidade tradicional. Esse número por si só demonstra a importância de utilizar soluções de ORM de ponta que ajudarão você a manter sua visibilidade online.

Interessado em saber mais sobre estratégias modernas de gestão de reputação online? Leia o Guia Definitivo para Gestão de Reputação Online para Hotéis.

Então, por que o feedback é a base do sucesso digital? Vamos nos aprofundar.

Por que o feedback dos hóspedes é importante no setor hoteleiro na esfera digital?

Imagine o feedback como uma bússola que guia seu negócio pelos vastos mares da economia digital. Não se trata apenas de coletar informações; trata-se de compreender, reagir e utilizar essas informações a seu favor. Veja como o feedback pode mudar o jogo:

Elevando a experiência do cliente

O feedback do cliente oferece um vislumbre do coração e da mente dos seus hóspedes. É como ter uma conversa pessoal com cada cliente, revelando suas preferências, expectativas e níveis de satisfação. Munido desse conhecimento precioso, você pode personalizar seus serviços e proporcionar a cada hóspede uma experiência inesquecível.

Para aprender maneiras de aumentar a satisfação do cliente entre seus hóspedes, leia 9 estratégias comprovadas para aumentar a satisfação dos hóspedes do hotel: um guia completo

Promovendo a confiança

Responder ao feedback dos clientes demonstra que você valoriza a opinião deles. Essa atitude de construção de confiança promove a fidelidade, fazendo com que seus hóspedes se sintam valorizados e ouvidos. A confiança é a base de qualquer empreendimento de sucesso, e o feedback é a ferramenta para cultivá-la.

Leia Aumente a credibilidade e a confiança: adicionando avaliações do Google ao seu site para saber como as avaliações on-line geram confiança e criam uma base de clientes forte para hotéis.

Promovendo a Melhoria Contínua

O feedback é um tesouro de ideias de melhoria. Ele identifica seus pontos fortes e áreas de melhoria. Ao responder ao feedback de forma consistente, você pode aprimorar seus serviços, resolver problemas e ficar um passo à frente da concorrência.

Sabemos que melhorar serviços, instalações e outras áreas operacionais pode ser desafiador. Leia " Aprimorando a Experiência do Hóspede no Competitivo Setor da Hospitalidade - Um Guia Rápido" para saber como você pode aproveitar as avaliações online para impulsionar os serviços do seu hotel.

Gerenciando Reputação

Na esfera digital, sua reputação online pode ser o fator decisivo para o sucesso do seu negócio. Feedback positivo impulsiona sua reputação, tornando sua marca mais atraente para clientes em potencial. Além disso, lidar profissionalmente com feedback negativo pode converter críticas em clientes fiéis.

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Apoiando decisões baseadas em dados

O feedback oferece uma riqueza de dados que podem embasar suas decisões de negócios. Ele pode ajudar você a identificar tendências, monitorar o desempenho e tomar medidas estratégicas alinhadas aos desejos dos seus clientes. De fato, inúmeras pesquisas já comprovaram que uma única avaliação pode afetar significativamente a receita de um hotel. Para saber mais sobre isso, leia Entendendo o ROI das avaliações online: métricas, KPIs e muito mais.

Quebrando Barreiras

O feedback não se limita a idioma, cultura ou geografia. Em uma era em que as empresas estão expandindo seu alcance globalmente, o feedback serve como linguagem universal, facilitando a conexão com clientes de diferentes partes do mundo. Ele atua como uma ponte que conecta continentes e une pessoas em sua busca por experiências superiores.

Respondendo ao feedback dos hóspedes

Responder ao feedback dos hóspedes é um passo vital para gerenciar a reputação online da sua empresa. Comece demonstrando gratidão por todos os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos, pois eles fornecem insights valiosos. Para um feedback positivo, um simples agradecimento é muito importante. Para comentários negativos, responda profissionalmente e prontamente, demonstrando sua disposição em abordar e resolver o problema. Também é essencial usar esse feedback para aprimorar seus serviços continuamente. Lembre-se: o objetivo é fazer com que seus hóspedes se sintam valorizados e mostrar aos clientes em potencial que sua empresa valoriza a satisfação do cliente.

Responda com eficiência aos comentários dos hóspedes com o MARA

Responder aos comentários dos hóspedes pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox para feedback de hóspedes e avaliações on-line

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox , que agiliza as avaliações online e o feedback dos hóspedes em plataformas importantes como Google, Booking.com e Tripadvisor. Sua caixa de entrada de avaliações simplifica a resposta às avaliações, bastando clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas no Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificada

O objetivo final de coletar feedback dos hóspedes é extrair insights dos clientes que ajudem você a alinhar suas ofertas e serviços às necessidades deles. Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

Responder ao feedback dos hóspedes não é apenas uma questão de eficiência; é também uma questão de personalização. Elaborar respostas personalizadas demonstra uma apreciação genuína pelo feedback dos seus clientes, promovendo um senso de conexão que os incentiva a continuar a fornecer feedback no futuro. Felizmente, MARA entende a importância dessa abordagem.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

O feedback serve como um guia no dinâmico ambiente digital, oferecendo mais do que apenas a coleta de dados — ele promove a compreensão, a capacidade de resposta e a alavancagem para aprimorar a experiência do cliente. Ao adotar o feedback, as empresas podem prosperar na era digital. Agilizar o gerenciamento de avaliações online agora é mais simples do que nunca com o MARA, oferecendo não apenas eficiência nos processos, mas também respostas personalizadas e insights valiosos derivados das avaliações. Com a opção de teste gratuito , que dispensa o uso de cartão de crédito e tem tempo mínimo de configuração, não há motivo para hesitar em aproveitar seu poder para o seu negócio.

Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre “ Experiência do hóspede do hotel: um mergulho profundo na criação de estadias memoráveis ”.