Feedback dos hóspedes: a chave para o sucesso na indústria da hotelaria

No mundo moderno do comércio digital, as empresas estão sempre competindo pela atenção e aprovação de seus clientes. Mas o que alimenta essa busca incessante? A resposta está no feedback do cliente. De uma simples dúvida a uma avaliação extremamente positiva, de um pequeno problema a uma reclamação, o feedback é a essência do sucesso online. Mas o que exatamente o feedback envolve e como ele pode revolucionar o seu negócio? Vamos explorar o mundo do feedback.

O que é o feedback dos hóspedes em um hotel?

À primeira vista, "feedback" pode parecer um termo vago. No entanto, uma definição básica do dicionário Oxford afirma que feedback é "Informação sobre reações a um produto, o desempenho de uma pessoa em uma tarefa, etc., que é usada como base para melhorias". Analisando essa definição, encontramos dois componentes principais: fornecer informações e usar essas informações para efetuar mudanças positivas. Contudo, uma pergunta permanece: o que essa "informação" abrange?

Qual é a verdade sobre o feedback dos hóspedes em hotéis?

Ao aprofundarmos o nosso conhecimento sobre feedback, descobrimos que se trata de uma entidade multifacetada. No contexto do setor da hotelaria, em particular, o feedback pode ter origem em diversas fontes, como avaliações online, informações obtidas através de inquéritos realizados antes e depois das estadias, e inúmeras interações que ocorrem por e-mail, mensagens de telemóvel e plataformas de redes sociais.

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Como faço para receber feedback de um hóspede de hotel?

Segundo a SurveyMonkey Survey quanto mais longa for a pesquisa, mais difícil será coletar feedback dos clientes. Por isso, é altamente recomendável otimizar o processo de coleta de feedback para que seja eficiente e não interrompa a experiência dos seus hóspedes. Melhor ainda, considere canais alternativos que forneçam feedback autêntico dos hóspedes, além das pesquisas.

Aqui estão algumas das melhores fontes de feedback de hóspedes para hotéis:

• Avaliações públicas : São avaliações compartilhadas por viajantes em plataformas públicas de avaliação como Google, Booking ou TripAdvisor.
• Avaliações verificadas : são avaliações feitas após a estadia, publicadas em plataformas que autenticam e filtram avaliações de clientes reais.
• Survey Satisfação do Hóspede : São informações específicas obtidas por meio de pesquisas de satisfação do hóspede, com o objetivo de melhorar a experiência do hóspede.
• Chats : As conversas com os clientes por meio de aplicativos de mensagens podem revelar suas preferências e níveis de satisfação. Essas informações podem ser aproveitadas para visitas futuras e arquivadas no sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).
• Respostas às abordagens : Hotéis e outras empresas do setor de hospitalidade coletam informações sobre os hóspedes por meio de medidas pré-estadia para personalizar a experiência deles mesmo antes do check-in.

Para aprender como coletar feedback nesses canais, leia Impulsione seu negócio com estratégias inteligentes de coleta de avaliações.

A Evolução da Gestão de Reputação Online (ORM)

A Gestão da Reputação Online (ORM, na sigla em inglês) é um componente essencial do cenário de feedback. À medida que canais como pesquisas de satisfação de hóspedes, mensagens e interações por voz se tornam cada vez mais importantes, é crucial ter um termo abrangente que englobe todas essas fontes de informação. Aqui, "feedback" serve como esse termo abrangente, transcendendo barreiras linguísticas e ressoando em mercados internacionais. Ele descreve apropriadamente o mundo em constante expansão do feedback online e a riqueza de informações que ele promete para o futuro.

Pesquisas sugerem que a gestão da reputação online tem 7,4 vezes mais probabilidade de gerar impacto positivo nos clientes do que a publicidade tradicional. Esse dado por si só demonstra a importância crucial de utilizar soluções de ponta em gestão da reputação online para manter sua visibilidade online em alta.

Interessado em aprender mais sobre estratégias modernas de gestão de reputação online? Leia o Guia Definitivo para Gestão de Reputação Online para Hotéis.

Então, por que o feedback é a pedra angular do sucesso digital? Vamos analisar isso mais a fundo.

Por que o feedback dos hóspedes é importante no setor hoteleiro no ambiente digital?

Imagine o feedback como uma bússola que guia sua empresa pelos vastos mares da economia digital. Não se trata apenas de coletar informações; trata-se de compreendê-las, reagir a elas e utilizá-las a seu favor. Veja como o feedback pode ser um divisor de águas:

Aprimorando a experiência do cliente

O feedback dos clientes oferece uma visão privilegiada dos sentimentos e preferências dos seus hóspedes. É como ter um bate-papo pessoal com cada um, revelando suas preferências, expectativas e níveis de satisfação. De posse desse conhecimento valioso, você pode personalizar seus serviços e proporcionar a cada hóspede uma experiência inesquecível.

Para aprender maneiras de aumentar a satisfação dos seus hóspedes, leia "9 Estratégias Comprovadas para Aumentar a Satisfação dos Hóspedes em Hotéis: Um Guia Abrangente".

Fomentando a Confiança

Responder ao feedback dos clientes demonstra que você valoriza a opinião deles. Essa atitude, que constrói confiança, fomenta a fidelidade, fazendo com que seus clientes se sintam valorizados e ouvidos. A confiança é a base de qualquer empreendimento de sucesso, e o feedback é a ferramenta para cultivá-la.

Leia o artigo "Aumente a credibilidade e a confiança: adicionando avaliações do Google ao seu site" para aprender como as avaliações online constroem confiança e criam uma base sólida de clientes para hotéis.

Promover a melhoria contínua

O feedback é uma mina de ouro de ideias para melhorias. Ele identifica seus pontos fortes e áreas que precisam ser aprimoradas. Ao considerar o feedback de forma consistente, você pode refinar seus serviços, resolver problemas e se manter um passo à frente da concorrência.

Sabemos que aprimorar serviços, instalações e outras áreas de operação pode ser um desafio. Leia " Aprimorando a Experiência do Hóspede no Competitivo Setor Hoteleiro - Um Guia Rápido" para aprender como você pode usar avaliações online para impulsionar os serviços do seu hotel.

Gestão da Reputação

No ambiente digital, sua reputação online pode ser o fator decisivo para o sucesso do seu negócio. Feedback positivo impulsiona sua reputação, tornando sua marca mais atraente para clientes em potencial. Além disso, lidar profissionalmente com feedback negativo pode transformar críticos em clientes fiéis.

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Apoio à tomada de decisões baseadas em dados

O feedback oferece uma riqueza de dados que podem embasar suas decisões de negócios. Ele pode ajudar a identificar tendências, monitorar o desempenho e tomar decisões estratégicas alinhadas aos desejos dos seus clientes. De fato, diversas pesquisas já comprovaram que uma única avaliação pode impactar significativamente a receita de um hotel. Para saber mais sobre isso, leia " Entendendo o ROI das Avaliações Online: Métricas, KPIs e Mais".

Quebrando Barreiras

O feedback não se limita a idiomas, culturas ou geografia. Numa era em que as empresas expandem seu alcance globalmente, o feedback serve como linguagem universal, facilitando a conexão com clientes de diferentes partes do mundo. Ele atua como uma ponte que liga continentes e une pessoas em sua busca por experiências superiores.

Respondendo ao feedback dos hóspedes

Responder ao feedback dos hóspedes é um passo vital para gerenciar a reputação online do seu negócio. Comece demonstrando gratidão por todos os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos, pois eles fornecem informações valiosas. Para feedbacks positivos, um simples agradecimento já faz muita diferença. Para comentários negativos, responda de forma profissional e rápida, demonstrando sua disposição em abordar e resolver o problema. É essencial também usar esse feedback para aprimorar seus serviços continuamente. Lembre-se: o objetivo é fazer com que seus hóspedes se sintam valorizados e mostrar aos clientes em potencial que sua empresa prioriza a satisfação do cliente.

Responda de forma eficiente ao feedback dos hóspedes com o MARA

Responder ao feedback dos hóspedes pode ser uma tarefa complexa, mas não precisa ser com o Assistente de Avaliações com IA da MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e ágil. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox para comentários de hóspedes e avaliações online

Uma das principais funcionalidades desta ferramenta é a Review Inbox , que simplifica o gerenciamento de avaliações online e feedback de hóspedes em plataformas importantes como Google, Booking.com e TripAdvisor. Responder a avaliações na sua Caixa de Entrada de Avaliações é tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e depois em "Enviar". A Review Inbox conecta-se a diversas fontes de avaliação, incluindo Google, Booking.com e TripAdvisor, proporcionando uma visão completa de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas: que tal permitir MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações de 5 estrelas no Google sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics simplificadas

O objetivo principal da coleta de feedback dos hóspedes é extrair insights que ajudem a alinhar suas ofertas e serviços às necessidades dos seus clientes. Para auxiliar na compreensão e análise da grande quantidade de avaliações, o Assistente de Avaliações (MARA) também incorpora a Review Analytics . Isso proporciona insights práticos e fáceis de entender, personalizados exclusivamente para o seu negócio. Com o MARA, você consegue captar rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que permite identificar problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção vegana no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A IA de resposta mais personalizada

Responder ao feedback dos hóspedes não se resume apenas à eficiência; trata-se também de personalização. Elaborar respostas personalizadas demonstra apreço genuíno pelo feedback dos seus clientes, fomentando um sentimento de conexão que os incentiva a continuar a fornecer feedback no futuro. Felizmente, MARA compreende a importância desta abordagem.

O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom de voz, garantindo que suas respostas soem autênticas. Além disso, com Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua classificação geral, ampliar as taxas de resposta, extrair insights do feedback do cliente e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Considerações finais

O feedback serve como um farol orientador no dinâmico mundo digital, oferecendo mais do que apenas coleta de dados — ele promove compreensão, capacidade de resposta e aproveitamento para aprimorar as experiências do cliente. Ao abraçar o feedback, as empresas podem prosperar na era digital. Simplificar a gestão de avaliações online agora é mais fácil do que nunca com a MARA, que oferece não apenas eficiência de processo, mas também respostas personalizadas e insights valiosos derivados das avaliações. Com a opção de teste gratuito , que não exige cartão de crédito e requer um tempo mínimo de configuração, não há motivos para hesitar em aproveitar seu poder para o seu negócio.

Este post faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " Experiência do Hóspede em Hotéis: Uma Análise Detalhada da Criação de Estadias Memoráveis ".