Dê boas-vindas e receba os hóspedes do hotel: como fazer seu hotel se destacar

Receber os hóspedes com um sorriso caloroso, manter contato visual e dar as boas-vindas de forma calorosa são partes essenciais para criar uma primeira impressão positiva ao chegarem ao seu hotel. Seja um simpático "Bom dia" ou uma menção personalizada ao nome do hotel, cada interação desde o momento da chegada define o tom da estadia de um hóspede. Uma recepção calorosa não só faz com que os hóspedes se sintam especiais, como também reflete o profissionalismo dos seus funcionários e garante uma experiência positiva duradoura.

Neste blog, exploraremos a importância de uma saudação adequada e como ela contribui para uma primeira impressão duradoura. Você descobrirá 7 dicas práticas para receber bem os hóspedes, desde fazer contato visual e oferecer um sorriso até criar uma experiência de chegada positiva que faça cada hóspede se sentir especial.

Por que é importante dar boas-vindas e cumprimentar os hóspedes em um hotel?

A importância de receber e cumprimentar os hóspedes em um hotel é inegável. Estudos mostram que 40% dos hóspedes de hotéis são mais propensos a escrever uma avaliação após uma experiência positiva, e uma parte significativa dessa experiência é determinada pela forma como os funcionários os tratam desde o momento da chegada. A primeira interação de um hóspede com a equipe do hotel, seja um simples "Bom dia" da recepcionista ou um sorriso caloroso e contato visual ao entrar, define o tom de toda a sua estadia. Essa saudação inicial pode criar uma primeira impressão positiva, fazendo com que o hóspede se sinta confortável e valorizado.

Quando os hóspedes se sentem genuinamente acolhidos, é mais provável que considerem sua estadia personalizada e memorável. A hospitalidade demonstrada nesses primeiros momentos na recepção, seja uma recepção calorosa, um tom educado ou o reconhecimento do nome do hóspede, estabelece uma conexão entre o hotel e o hóspede. Essa interação amigável garante ao hóspede que a equipe atenderá às suas necessidades, seja na recepção, no restaurante ou durante o serviço de quarto.

Além disso, a recepção na porta ou na área de recepção cria uma atmosfera de cuidado e atenção. Um ambiente acolhedor, aliado a sistemas eficientes de gestão de visitantes e um lobby bem conservado, aprimora a experiência do hóspede no check-in, deixando uma impressão duradoura. Essa interação positiva não só aumenta a satisfação do hóspede, como também constrói fidelidade. Hóspedes que se sentem especiais têm maior probabilidade de retornar e recomendar o hotel a outras pessoas.

Explore estratégias e tecnologias para melhorar a experiência dos hóspedes em nosso artigo: Aprimorando a experiência do hóspede no competitivo setor de hospitalidade - Um guia rápido

Como receber um hóspede em um hotel? 7 dicas

Uma recepção calorosa e personalizada é fundamental para criar uma primeira impressão duradoura nos hóspedes do hotel. Aqui estão sete dicas de especialistas para garantir que cada hóspede se sinta valorizado desde o momento em que entra.

1. Personalize a saudação

Comece com uma saudação amigável e personalizada. Sempre que possível, trate o hóspede pelo nome e reconheça quaisquer preferências ou pedidos especiais que ele tenha feito durante o processo de reserva. Seja a primeira visita ou o retorno, personalizar a saudação demonstra que seu hotel está atento às necessidades de cada hóspede. Por exemplo, dizer: "Bem-vindo de volta, Sr. Smith! Preparamos o seu quarto favorito" adiciona um toque especial.

2. Sorria e mantenha uma linguagem corporal positiva

Um sorriso genuíno e um contato visual caloroso podem fazer com que os hóspedes se sintam imediatamente confortáveis ​​e bem-vindos. Assim que o hóspede chega, o recepcionista ou a equipe da recepção deve estar a postos, com uma linguagem corporal aberta, criando uma atmosfera convidativa. Este simples gesto transmite simpatia e profissionalismo, estabelecendo um tom positivo para o resto da estadia.

3. Ofereça assistência prontamente

Assim que o hóspede entra na recepção, a equipe deve oferecer ajuda com a bagagem ou fornecer instruções sobre o quarto. Seja oferecendo um assento, ajudando com as malas ou fornecendo informações sobre as atrações locais, ser rápido e proativo na assistência demonstra aos hóspedes que o hotel valoriza o conforto deles desde o início.

4. Forneça informações claras

Após cumprimentar o hóspede, o recepcionista deve explicar claramente o processo de check-in, as comodidades do hotel e as opções gastronômicas, como o restaurante. Os hóspedes devem se sentir bem informados sobre os serviços disponíveis, desde os detalhes do quarto até as atrações próximas. Isso garante uma experiência tranquila e minimiza confusões, deixando o hóspede confiante em sua estadia.

5. Esteja atento às necessidades dos hóspedes

Preste atenção ao comportamento do hóspede e a quaisquer necessidades não expressas. Se um hóspede parecer cansado após uma longa viagem, ofereça-lhe um café durante o check-in. Se ele parecer inseguro em relação ao ambiente, convide-o educadamente a fazer perguntas sobre o hotel ou a região. Pequenos gestos atenciosos podem fazer uma grande diferença na forma como os hóspedes se sentem durante a primeira interação com a equipe.

6. Faça com que o hóspede se sinta valorizado

Cada hóspede deve se sentir como sua principal prioridade, não importa o quão movimentado o lobby esteja. Demonstre seu sincero agradecimento pela escolha do seu hotel e deixe claro que você está ansioso para recebê-lo durante a estadia. Essa interação simples e educada contribui muito para fidelizar os hóspedes.

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7. Acompanhe mais tarde

Após o check-in inicial, uma boa prática é entrar em contato com o hóspede para garantir que ele esteja confortável no quarto e que todas as suas necessidades tenham sido atendidas. Uma ligação rápida da recepção ou uma visita da equipe podem mostrar ao hóspede que seu hotel se preocupa com a experiência dele durante toda a estadia, não apenas na chegada.

Ao implementar essas dicas, a equipe do hotel pode garantir que cada hóspede receba uma recepção calorosa e uma experiência personalizada que deixe uma impressão duradoura. Uma recepção positiva cria uma sensação de hospitalidade que repercute muito além da recepção, resultando em maior satisfação dos hóspedes e em visitas recorrentes.

Como receber um hóspede em um hotel como recepcionista? Scripts que você pode usar

O papel do recepcionista em um hotel é fundamental para causar uma primeira impressão positiva nos hóspedes. Desde o momento da chegada do hóspede, toda interação deve ser educada, profissional e personalizada. Abaixo, apresentamos roteiros práticos para recepcionistas usarem em diversas situações, garantindo que cada hóspede se sinta acolhido com aconchego.

1. Roteiro geral de boas-vindas

Ao entrar em um hóspede, o recepcionista deve criar uma sensação imediata de conforto e hospitalidade. Comece com um sorriso, mantenha contato visual e, se possível, use o nome do hóspede para personalizar a interação.

Exemplo de roteiro: "Bem-vindo ao [Nome do hotel], [Nome do hóspede]. É um prazer tê-lo conosco. Como foi sua viagem?"

Este roteiro não só oferece uma saudação calorosa, como também convida a uma conversa informal que ajuda o hóspede a se sentir mais confortável após a viagem. Seja de manhã, à tarde ou à noite, este tom amigável prepara o cenário para um dia positivo.

2. Roteiro de check-in

O processo de check-in deve ser tranquilo, eficiente e transparente. Ao chegar à recepção, o recepcionista deve orientá-lo com confiança sobre as etapas necessárias, garantindo que ele se sinta confortável e informado sobre sua estadia.

Exemplo de roteiro: "Você pode me dar os detalhes da sua reserva, por favor? Seu quarto está pronto e faremos o check-in em breve. Podemos ajudar em algo para tornar sua estadia mais confortável?"

Este roteiro garante uma interação tranquila, e a oferta de ajuda demonstra ainda mais a dedicação do hotel à satisfação dos hóspedes. Se a recepção estiver movimentada, um processo de check-in educado e atencioso é fundamental para manter um engajamento positivo.

3. Script de tratamento de solicitações especiais

Muitos hóspedes terão pedidos especiais, como travesseiros extras, preferências específicas de quarto ou check-in antecipado. É importante que o recepcionista atenda a esses pedidos prontamente e garanta aos hóspedes que suas necessidades foram atendidas.

Exemplo de roteiro: "Vejo que você solicitou [pedido especial]. Já cuidamos disso e ficaremos felizes em ajudar com qualquer necessidade adicional. Sinta-se à vontade para nos avisar se houver algo mais que possamos fazer por você durante sua visita."

Este roteiro garante ao hóspede que suas preferências foram anotadas e tratadas com cuidado. Ele o convida a comunicar quaisquer outras necessidades que possa ter, aprimorando a experiência personalizada.

4. Roteiro de boas-vindas aos hóspedes nas comodidades do hotel

Os hóspedes frequentemente perguntam sobre as instalações do hotel, incluindo restaurantes, serviços de spa ou atrações locais. É crucial que o recepcionista forneça informações claras e úteis, mantendo um tom amigável e convidativo.

Exemplo de roteiro: "Nosso [restaurante/spa/academia] fica no [andar específico] e está aberto a partir das [horário]. Convidamos você a desfrutar de uma refeição relaxante ou visitar uma das atrações próximas. Se precisar de recomendações ou ajuda com reservas, entre em contato conosco."

Isso ajuda a garantir que o hóspede esteja bem informado e o convida a explorar os serviços do hotel e as ofertas nas proximidades. Descubra as comodidades essenciais do hotel que aprimoram a experiência do hóspede em nosso artigo " Comodidades essenciais do hotel para uma ótima experiência do hóspede"

5. Oferecer assistência após o roteiro de check-in

Uma interação de acompanhamento após o check-in mostra aos hóspedes que o hotel está genuinamente interessado em seu conforto.

Exemplo de roteiro: "Bom [dia/tarde/noite], [nome do hóspede]. Só queria verificar se tudo no seu quarto está de acordo com suas expectativas. Podemos ajudar em mais alguma coisa?"

Esse acompanhamento personalizado reforça a sensação de cuidado, fazendo com que os hóspedes se sintam valorizados e bem atendidos.

Ao utilizar esses roteiros, os recepcionistas de hotéis podem aprimorar a interação com os hóspedes, garantindo que cada visitante se sinta bem-vindo, bem cuidado e confiante em sua escolha de se hospedar no seu hotel. Da recepção ao atendimento de pedidos especiais, esses roteiros foram elaborados para criar uma experiência tranquila e acolhedora que deixe uma impressão duradoura.

O que é uma comodidade de boas-vindas de hotel?

Uma cortesia de boas-vindas em um hotel é um gesto atencioso que melhora a primeira impressão do hóspede na chegada. Essas comodidades geralmente incluem itens de cortesia, como lanches, bebidas, bilhetes personalizados ou até mesmo pequenos presentes adaptados às preferências do hóspede. Esse gesto ajuda a criar uma atmosfera mais pessoal e convidativa, fazendo com que os hóspedes se sintam calorosamente acolhidos e valorizados desde o momento em que entram no hotel.

Um estudo recente constatou que 78% dos viajantes são mais propensos a reservar em propriedades que oferecem experiências personalizadas, incluindo comodidades de boas-vindas. Isso destaca a importância dessas ofertas para criar uma estadia memorável. Quando um hóspede é recebido pela recepcionista e conduzido ao seu quarto, encontrar uma comodidade personalizada – seja um bilhete escrito à mão, um mimo local ou um voucher de café de cortesia para o restaurante do hotel – pode transformar um check-in padrão em uma experiência única e acolhedora. Essas experiências personalizadas podem ser facilmente gerenciadas por meio de um sistema de gerenciamento de visitantes ou de uma ferramenta de gerenciamento de visitantes integrada ao seu CRS .

O objetivo das comodidades de boas-vindas é ir além do básico e oferecer aos hóspedes algo que aprimore sua estadia, demonstrando que o hotel se preocupa com seu conforto e satisfação. Por exemplo, após um dia agitado de viagem, receber uma bebida ou lanche refrescante na recepção ou um bilhete de boas-vindas no quarto sinaliza que o hotel considerou as necessidades do hóspede, oferecendo-lhe uma oportunidade de relaxar. Se o nome do hotel estiver associado à oferta de experiências personalizadas, esse gesto também fortalece a fidelidade à marca e incentiva avaliações positivas.

Ao oferecer uma comodidade de boas-vindas, o hotel também pode convidar os hóspedes a explorar outros serviços, como o restaurante ou o spa. Essa abordagem sutil não só aumenta a satisfação dos hóspedes, como também a probabilidade de retorno, pois os hóspedes sentem que o hotel está comprometido em proporcionar uma estadia excepcional.

Aumente o relacionamento com seus hóspedes por meio de respostas de avaliações usando MARA

Responder às avaliações dos hóspedes é essencial para manter um relacionamento positivo com eles e melhorar a reputação do seu hotel. Com o MARA, nosso Assistente de Avaliações com IA , essa tarefa se torna mais eficiente e personalizada. MARA foi projetado para otimizar seu processo de Gestão de Reputação Online, permitindo que sua equipe crie respostas personalizadas e criteriosas às avaliações dos hóspedes. Ao usar o MARA, você garante que cada hóspede se sinta ouvido e valorizado, aumentando a satisfação e a fidelidade dos hóspedes, economizando tempo valioso no processo. Esta ferramenta de IA não apenas responde, mas também analisa as avaliações, oferecendo uma maneira integrada de gerenciar o feedback dos hóspedes de forma eficaz.

Review Inbox simplificada

Um dos principais recursos desta ferramenta é a Review Inbox . Sua caixa de entrada de avaliações torna a resposta às avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e clicar em "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. E você pode até configurar a automação de respostas às avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas do Google, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics avançada

Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Ele fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode obter rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos, como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opção de café da manhã vegano". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

A resposta mais pessoal da IA

A IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas sejam autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Gerenciar avaliações online não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software adequado, você não só agiliza o processo, como também personaliza suas respostas e extrai insights valiosos das avaliações. Então, por que hesitar em experimentar nossa Assistente de Avaliação de IA, MARA? Ela é totalmente gratuita para testes , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

Pensamento final

Recepções eficazes e um serviço personalizado são cruciais para criar um clima positivo na estadia do hóspede e aprimorar sua experiência geral. Uma recepção calorosa, marcada por contato visual genuíno, comportamento amigável e atenção às preferências individuais, pode impactar significativamente a satisfação e a fidelidade do hóspede. Ao implementar as dicas e os roteiros fornecidos – como oferecer um assento confortável na chegada, chamar os hóspedes pelo nome e garantir que seus pedidos específicos sejam atendidos prontamente – você pode criar uma primeira impressão memorável e promover uma atmosfera acolhedora.

Seja durante uma manhã, tarde ou noite movimentada, essas práticas ajudam a reforçar a reputação do seu hotel como um anfitrião hospitaleiro e atencioso. Adote essas estratégias para aprimorar as interações com os hóspedes e consolidar a posição do seu hotel como uma das principais opções para os visitantes.