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Um processo de check-in tranquilo é essencial para criar uma primeira impressão positiva e aumentar a satisfação dos hóspedes. Os hóspedes geralmente têm necessidades específicas, como check-in antecipado, assistência com bagagem ou opções de check-out tardio. Atender a essas solicitações pode melhorar a experiência e aumentar a fidelidade, especialmente quando aliado a um forte programa de fidelidade hoteleiro.
Neste blog, abordaremos tudo o que os hoteleiros precisam saber sobre políticas de check-in e check-out, desde o gerenciamento dos horários de chegada até o atendimento a solicitações de check-out tardio. Também discutiremos como check-ins flexíveis e programas de fidelidade podem aumentar a retenção de hóspedes e otimizar as operações do hotel para uma melhor experiência geral.
Qual é o horário padrão para check-in no hotel?
O horário padrão de check-in em hotéis é normalmente entre 14h e 16h . Esse período permite tempo suficiente para que a equipe de limpeza prepare os quartos, garantindo que cada quarto esteja pronto para o próximo hóspede. O horário de chegada é essencial para gerenciar a ocupação do hotel e proporcionar aos hóspedes uma transição tranquila para suas acomodações. Embora alguns viajantes possam perguntar sobre check-ins antecipados para relaxar ou se refrescar após um longo voo, a maioria dos hotéis garante que os quartos estejam disponíveis e prontos nesse horário padrão de check-in. Os hotéis geralmente acomodam chegadas antecipadas com a opção de guardar a bagagem na recepção ou cobrar uma taxa para acesso antecipado ao quarto.
Embora o horário típico de check-in seja à tarde, alguns hotéis oferecem flexibilidade, com check-ins antecipados a partir das 12h ou check-ins tardios que se estendem até às 16h ou 17h. Essa flexibilidade pode ser particularmente atraente para viajantes que precisam de mais tempo para descansar ou relaxar, especialmente após um voo ou uma viagem longa. Oferecer um horário de check-in padrão permite que o hotel agilize as operações, mas oferecer flexibilidade pode aumentar a satisfação do hóspede, principalmente quando combinado com programas de fidelidade ou acomodações personalizadas. Os hotéis podem usar opções de check-in móvel para tornar esse processo ainda mais tranquilo e oferecer comodidades como tratamentos de spa, que os hóspedes podem reservar com antecedência, tornando sua estadia mais agradável.
Os horários de check-in podem variar dependendo da classificação do hotel. Para saber mais sobre eles, leia: Diferentes Tipos de Hotéis: Uma Visão Geral Rápida
Quais são as regras padrão de check-in do hotel?
Aqui estão as regras principais para uma experiência de check-in em hotel tranquila e eficiente, que garanta que os hóspedes se sintam bem-vindos e acomodados.
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a. Check-in antecipado e check-out tardio
Os hotéis geralmente permitem check-ins antecipados e check-outs tardios, mas geralmente com uma taxa adicional ou por meio de benefícios de programas de fidelidade. Por exemplo, a Standard Hotels cobra uma taxa de 5% pelo pacote "check-in a qualquer hora", permitindo flexibilidade nos horários de chegada dos viajantes. Os hóspedes que chegam antes do horário padrão de check-in podem consultar a disponibilidade de quartos na recepção, enquanto aqueles que precisam de um check-out mais tarde podem estender sua estadia por algumas horas, facilitando a adaptação aos horários de voos ou outras necessidades de viagem.
b. Horário de chegada flexível
Muitos hotéis entendem que voos e viagens nem sempre coincidem com os horários de check-in, por isso, oferecem horários de chegada flexíveis sempre que possível. Programas de fidelidade de hotéis podem oferecer opções de check-in antecipado ou tardio para membros, enquanto outros hotéis permitem flexibilidade por uma pequena taxa. Horários de check-in flexíveis ajudam a facilitar a experiência de viagem, garantindo que os quartos estejam disponíveis quando os viajantes chegarem, permitindo que os hóspedes relaxem e se acomodem rapidamente.
c. Requisitos de identificação
Quase 99% dos hotéis exigem um documento de identidade válido emitido pelo governo para o check-in, a fim de verificar a identidade dos hóspedes. Essa etapa é crucial para hotéis e redes internacionais, garantindo a segurança e o cumprimento das exigências legais. A equipe da recepção verificará os documentos de identificação na chegada, garantindo um processo seguro e tranquilo para todos os hóspedes.
d. Confirmação de reserva
Durante o check-in, a equipe do hotel confirmará os detalhes da reserva, como tipo de quarto, duração da estadia, tarifa e quaisquer pedidos especiais. Os hóspedes são incentivados a verificar esses detalhes para garantir que as acomodações atendam às suas preferências. Um processo de confirmação claro ajuda a evitar qualquer falha de comunicação sobre as comodidades do quarto, duração da estadia ou tarifa.
Otimize seus anúncios de hotéis com os principais sites de reservas e melhore a visibilidade para impulsionar as reservas: Otimize seus anúncios de hotéis para aumentar as reservas - Tudo o que você precisa saber
e. Depósito de segurança ou pagamento
Os hotéis geralmente exigem um depósito caução ou a passagem de um cartão de crédito para cobrir despesas extras, o que é uma parte padrão do procedimento de check-in. Esse depósito pode cobrir despesas adicionais com comodidades do quarto ou quaisquer check-outs tardios que os hóspedes possam solicitar. Embora os hotéis não sejam obrigados a divulgar o valor exato antecipadamente, os viajantes são incentivados a perguntar sobre o valor para se manterem informados sobre as taxas associadas à sua estadia no hotel.
Qual é o procedimento de check-in em hotéis?
Veja como os hotéis podem otimizar cada etapa do processo de check-in para maior eficiência e satisfação dos hóspedes:
1. Saudação aos hóspedes
Uma recepção calorosa e profissional define o tom da estadia. Treine a equipe da recepção para receber cada hóspede pelo nome, se possível, criando uma atmosfera acolhedora desde a chegada. Descubra dicas essenciais para receber e cumprimentar calorosamente os hóspedes do hotel neste artigo .
2. Verificação de reserva
Confirme rapidamente os detalhes da reserva, incluindo tipo de quarto, duração da estadia e quaisquer solicitações especiais. O uso de sistemas de verificação móveis pode agilizar esse processo, dando ao hóspede uma confirmação imediata e definindo expectativas claras.
3. Coleta de identificação e pagamento
Verifique a identidade dos hóspedes com eficiência e gerencie depósitos ou pagamentos com sistemas de pagamento rápidos e seguros. Muitos hotéis implementam opções de check-in móvel ou pagamento pré-chegada para agilizar essa etapa, minimizando o tempo de espera.
4. Atribuição de sala
Atribua quartos com base na disponibilidade e nas preferências, garantindo que hóspedes que cheguem cedo ou com solicitações específicas sejam acomodados sempre que possível. Flexibilidade nos tipos de quarto, como disponibilidade de diárias, é uma boa ideia para maximizar a ocupação sem sacrificar o conforto.
5. Emissão de chaves
Entregue as chaves dos quartos ou ative as chaves móveis para acesso sem contato. O uso de sistemas de chaves digitais permite que os hóspedes acessem seus quartos via smartphone, evitando possíveis atrasos na recepção.
6. Explicando comodidades e políticas
Forneça uma visão geral rápida das comodidades do hotel, políticas, horário de check-out e acesso Wi-Fi. Um guia impresso ou digital das comodidades do hotel é útil, garantindo que os hóspedes conheçam o spa, as áreas de estar e outras opções de relaxamento disponíveis durante a estadia. Descubra neste artigo .
7. Acompanhamento ou instruções para o quarto
Ofereça-se para acompanhar os hóspedes até seus quartos ou dê instruções claras, especialmente em propriedades maiores ou redes hoteleiras. Esse gesto garante que os hóspedes cheguem aos seus quartos confortavelmente e se sintam orientados no ambiente, ajudando-os a relaxar e se acomodar.
Como os hotéis podem otimizar o processo de check-in?
Veja como os hotéis podem otimizar cada etapa do processo de check-in para melhorar a eficiência e a satisfação dos hóspedes:
a. Implementar quiosques de check-in
Os quiosques de autoatendimento permitem que os hóspedes gerenciem rapidamente o check-in, a seleção do quarto e até mesmo o horário de check-out, reduzindo o tempo de espera na recepção. Com 84% dos viajantes preferindo opções de autoatendimento, os quiosques proporcionam uma experiência de check-in mais rápida, permitindo que os hóspedes cuidem dos detalhes da chegada de forma independente e permitindo que a equipe se concentre em outras necessidades.
Descubra os sistemas de tecnologia de hospitalidade essenciais para hotéis modernos: The Hospitality Tech Stack - Uma visão geral dos sistemas que os hotéis realmente precisam
b. Adote o check-in sem contato
O check-in móvel e as opções de chave digital garantem uma experiência tranquila e segura, permitindo que os hóspedes acessem seus quartos diretamente pelo smartphone. O check-in sem contato reduz o contato físico, adiciona conveniência para hóspedes que chegam atrasados e libera recursos da recepção para um atendimento personalizado, o que aumenta a satisfação dos hóspedes e a eficiência do hotel.
Aprenda como os hotéis modernos estão aproveitando dados, IoT, IA e muito mais para permanecerem competitivos na era digital: O futuro da tecnologia hoteleira: ferramentas e soluções essenciais para hotéis modernos
c. Ofereça horários flexíveis de check-in e check-out
Horários flexíveis de check-in e check-out são uma boa ideia, especialmente para hóspedes com voos mais cedo ou mais tarde, e proporcionam uma conveniência adicional para viajantes mais jovens. Os hotéis podem oferecer opções como check-out tardio ou check-in antecipado por uma taxa adicional, acomodando diversos horários e aumentando a receita.
d. Check-in pré-chegada online
A ativação do check-in online antes da chegada simplifica o processo de chegada, reduzindo a burocracia e dando aos hóspedes tempo suficiente para relaxar ao chegar ao hotel. Com 40% dos viajantes preferindo fazer o check-in pelo site do hotel, essa opção de check-in antecipado acelera o processo, permitindo que a equipe prepare os quartos com base nas preferências e necessidades do hóspede.
e. Opções de upsell para check-in antecipado e upgrades de quarto
Com uma estratégia de upselling eficaz, os hotéis podem aumentar a receita em até 14% . Oferecer check-in antecipado, upgrades de quarto ou comodidades premium do hotel por meio de pré-check-in online ou no quiosque aprimora a experiência do hóspede, atendendo às preferências personalizadas, maximizando o conforto e garantindo que os quartos estejam prontos para os hóspedes assim que chegarem.
Otimize suas políticas de check-in e check-out por meio do gerenciamento de listagens com MARA AI
Agilizar check-ins e check-outs é crucial para qualquer hotel que busque aumentar a satisfação dos hóspedes e a eficiência operacional. MARA AI oferece uma abordagem inovadora para gerenciar esses processos com facilidade. Ao centralizar as respostas às avaliações e os insights dos hóspedes, os hotéis podem adaptar suas políticas para melhor atender às necessidades dos hóspedes, desde chegadas antecipadas até dicas de guarda-volumes, otimizando a experiência de check-in de cada hóspede. Essa ferramenta ajuda os hotéis a se manterem atentos às expectativas dos hóspedes em relação à disponibilidade dos quartos e às diárias, ao mesmo tempo em que gerenciam as avaliações com eficiência em plataformas como Google, Booking.com e Tripadvisor.
Review Inbox com tecnologia de IA
Review Inbox do MARA , as equipes de hotéis podem gerenciar facilmente o feedback dos hóspedes de diversas fontes, como Google, Booking.com e Tripadvisor, tudo em um só lugar. Essa caixa de entrada consolida avaliações sobre experiências como check-ins móveis, horários de chegada e diárias flexíveis, permitindo que a equipe responda com rapidez e eficiência. Respostas automatizadas para avaliações diretas, como avaliações de 5 estrelas sem comentários adicionais, mantêm o ciclo de feedback ativo sem sobrecarregar os recursos, garantindo que os hóspedes saibam que suas vozes são ouvidas.
Review Analytics avançada
O Review Analytics permite que os hotéis obtenham insights mais aprofundados sobre o feedback dos hóspedes, incluindo menções frequentes a solicitações de check-in antecipado, acomodações para cochilos à tarde e dicas para lidar com a bagagem ou reservar tipos de quarto. MARA destaca padrões no feedback dos hóspedes, ajudando os hotéis a entender preferências específicas, como serviços de traslado para o aeroporto ou horários de check-out flexíveis, para melhor alinhar as políticas às expectativas dos viajantes. Com essas análises, os hotéis podem fazer ajustes baseados em dados, melhorando a conveniência do check-in e aprimorando a experiência geral do hóspede.
Automação de revisão simplificada
Depois de ganhar confiança no seu Assistente de Avaliação de IA pessoal, você pode até mesmo entrar no piloto automático e criar regras de automação. Dessa forma, você pode especificar quais avaliações devem ser respondidas diretamente pela IA, sem necessidade de aprovação adicional. Com a configuração abaixo, todas as avaliações do Google sem texto e com classificação de 4 estrelas ou mais são respondidas automaticamente.
A resposta mais pessoal da IA
A IA da MARA combina eficiência com um toque personalizado. Por meio do Brand Voice , a IA se adapta ao tom único de cada hotel, garantindo que as respostas sejam genuínas. Com Smart Snippets , MARA aprende a atender a solicitações comuns, como dicas sobre comodidades próximas ou detalhes sobre traslados para o aeroporto, oferecendo respostas personalizadas e contextualmente relevantes sempre. Esse sistema de resposta dinâmico ajuda a criar check-ins mais tranquilos, promove avaliações positivas e dá à equipe do hotel mais tempo para interagir de forma significativa com os hóspedes.
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Pensamento final
Otimizar o processo de check-in em hotéis é essencial para aumentar a satisfação dos hóspedes e agilizar as operações. Oferecer opções flexíveis, como check-in antecipado, depósito para bagagem e quartos com diárias, pode atender aos viajantes que chegam em horários diferentes, seja após um voo longo ou uma viagem movimentada. Garantir que os quartos estejam prontos e atender às solicitações de acesso antecipado pode proporcionar aos hóspedes uma experiência tranquila desde o momento em que chegam ao aeroporto. Oferecer opções para um cochilo rápido ou check-in antecipado como parte de um pacote de reserva é uma boa ideia para ajudar os hóspedes a se sentirem revigorados e acomodados. Em última análise, focar na conveniência e na flexibilidade durante o check-in em hotéis pode melhorar significativamente a experiência geral do hóspede e promover a fidelidade para estadias futuras.
Esta postagem faz parte da nossa série de conteúdo principal sobre " O guia completo de gestão hoteleira: das operações à experiência do hóspede ".
Perguntas frequentes:
A maioria dos hotéis oferece opções de check-in tardio para acomodar hóspedes que chegam fora do horário normal, como aqueles com voos noturnos ou planos de viagem atrasados. Muitos hotéis mantêm a recepção aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou oferecem quiosques de autoatendimento ou opções de check-in móvel, para que os hóspedes possam acessar seus quartos independentemente do horário de chegada. É uma boa ideia informar o hotel com antecedência se você pretende chegar tarde, pois isso pode ajudar a garantir que seu quarto seja reservado sem problemas.
Os hotéis costumam se esforçar para ser flexíveis com o check-in antecipado, especialmente quando os hóspedes têm voos longos ou chegam antes do horário padrão de check-in, geralmente à tarde. O check-in antecipado depende da disponibilidade do quarto; se o quarto estiver pronto e tiver sido limpo por hóspedes anteriores, os hotéis podem acomodar chegadas antecipadas. É recomendável ligar com antecedência e verificar com o hotel a disponibilidade para check-in antecipado, pois alguns hotéis podem até oferecer isso como um bônus de fidelidade.
Muitos hotéis podem cobrar uma pequena taxa pelo check-in antecipado, pois isso ajuda a cobrir quaisquer ajustes operacionais necessários para ter os quartos prontos antes do previsto. A taxa também pode ser uma forma de os hotéis gerenciarem a alta demanda e ocupação, já que alguns hóspedes estão dispostos a pagar mais pela conveniência. As taxas de check-in antecipado beneficiam os hóspedes que precisam de um lugar para descansar e guardar suas bagagens na chegada, além de poderem contribuir para a receita adicional do hotel.
O horário padrão de check-in na maioria dos hotéis varia das 14h às 16h, permitindo tempo suficiente para a limpeza e preparação dos quartos após os check-outs anteriores. Para viajantes que precisam de um horário de chegada diferente, opções de check-in móvel ou acordos flexíveis podem ser possíveis; no entanto, é melhor verificar com o hotel com antecedência.
Normalmente, o check-in nos hotéis começa por volta das 14h às 16h, enquanto o check-out costuma ser entre 11h e 12h. Esses horários permitem que os hotéis tenham o tempo necessário para limpar e preparar os quartos para os hóspedes. Para maior comodidade, muitos hotéis oferecem flexibilidade nos horários de check-in e check-out por uma taxa adicional ou como benefício de programas de fidelidade, adaptando-se a diferentes horários de viagem.
