Como a JUFA Hotels fez a transição para o gerenciamento de reputação baseado em IA em 60 propriedades

Heidi Wendl, Diretora de Qualidade e Gestão de Reputação da JUFA Hotels, enfrentava um grande desafio. Com 60 propriedades espalhadas pela Áustria, Alemanha, Liechtenstein e Suíça, gerenciar manualmente as avaliações dos hóspedes estava se tornando cada vez mais inviável. O sistema existente não só consumia muito tempo, como também prejudicava a qualidade da comunicação com os hóspedes, resultando em uma taxa de resposta abaixo da ambiciosa meta de 100%. No entanto, com a implementação da ferramenta de gestão de reputação com inteligência artificial da MARA, a JUFA Hotels transformou sua abordagem, alcançando uma taxa de resposta de 100% e melhorando significativamente sua eficiência operacional. Esta é a história de sucesso da empresa.

Como alternativa à leitura, fique à vontade para assistir à gravação do webinar ao vivo (em alemão) com Heidi Wendl e Riccardo Tonino, Gerente Assistente de Operações da JUFA Hotels:

Principais conquistas da JUFA Hotels com a MARA:

• Obtivemos uma taxa de resposta de 100% às avaliações dos hóspedes em todas as propriedades;
• Processos de gestão de avaliações simplificados, economizando aproximadamente 50% do tempo de resposta ;
• Análises mais aprofundadas sobre o feedback e a satisfação dos hóspedes;
• Melhoria no envolvimento geral dos hóspedes e na qualidade da comunicação .

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A Empresa

A JUFA Hotels é uma empresa de destaque no setor hoteleiro há cerca de 30 anos, oferecendo estadias exclusivas em aproximadamente 60 localidades na Áustria, Alemanha, Liechtenstein e Suíça. A marca é conhecida por seu compromisso com experiências de férias para famílias e grupos, atendendo a uma clientela diversificada que inclui famílias, grupos, seminários e viajantes individuais. Com foco em gestão hoteleira moderna e sustentável, a JUFA Hotels consolidou uma forte presença em regiões montanhosas pitorescas, cidades históricas e paisagens naturais serenas.

Com o aumento da demanda por comunicação digital com os hóspedes, a JUFA Hotels reconheceu a necessidade de otimizar seus processos de gestão de reputação. A empresa já havia estabelecido a meta de alcançar uma taxa de resposta de 100% aos feedbacks dos hóspedes, mas a abordagem manual estava se mostrando um desafio significativo.

O Problema

Com a expansão do portfólio da JUFA Hotels, o volume de avaliações de hóspedes aumentou consideravelmente, principalmente durante a alta temporada. Por exemplo, em agosto, somente a unidade de Hamburgo recebeu quase 600 avaliações, o que tornou cada vez mais difícil manter respostas rápidas e personalizadas. O processo manual de elaboração das respostas não só era trabalhoso, como também gerava inconsistências na comunicação, impactando negativamente o relacionamento com os hóspedes.

Além disso, o sistema existente não possuía as ferramentas necessárias para analisar o feedback de forma eficaz, dificultando a identificação de tendências e áreas de melhoria. A pressão para responder às avaliações em tempo hábil frequentemente resultava em respostas apressadas, o que podia prejudicar a qualidade das interações com os hóspedes.

Em resumo, a JUFA Hotels precisava de uma solução que pudesse simplificar a gestão de avaliações, melhorar a qualidade das respostas e fornecer informações valiosas sobre a satisfação dos hóspedes.

A Solução

Para enfrentar esses desafios, a JUFA Hotels recorreu à MARA. O de Gestão de Reputação Online com inteligência artificial ofereceu uma solução completa para gerenciar as avaliações de hóspedes em seu extenso portfólio. A seguir, as principais funcionalidades que a JUFA Hotels utilizou para transformar seu processo de gestão de avaliações:

1. Automatização de respostas:

MARA automatizou o processo de geração de respostas , permitindo que a JUFA Hotels redigisse respostas rápidas às avaliações dos hóspedes. Isso reduziu significativamente o tempo gasto no gerenciamento das avaliações, permitindo que a equipe se concentrasse em outras áreas críticas de suas operações.

2. Smart Snippets e Brand Voice:

Com o MARA, a JUFA Hotels conseguiu manter um toque pessoal em suas respostas por meio de frases predefinidas, adaptadas a tópicos frequentemente abordados . Isso garantiu uma comunicação consistente e, ao mesmo tempo, reforçou a identidade da marca.

3. Integração com as principais plataformas:

A integração direta da MARA com plataformas como Google e Booking.com simplificou o processo de resposta a avaliações, tornando-o eficiente e descomplicado para a JUFA Hotels.

4. Análises Avançadas:

A ferramenta forneceu informações abrangentes sobre o feedback dos clientes , permitindo que a JUFA Hotels identificasse tendências e áreas de melhoria de forma eficaz. Isso possibilitou que eles atendessem às necessidades de seus hóspedes com mais precisão.

5. Capacidade multilíngue:

Responder a avaliações em vários idiomas deixou de ser um desafio com o MARA, já que a ferramenta garantia respostas precisas sem a necessidade de tradução manual.

6. Aprendizagem e melhoria contínuas:

A capacidade da IA ​​de aprender com interações passadas e aprimorar as sugestões de resposta ao longo do tempo tornou MARA uma ferramenta indispensável para a JUFA Hotels, melhorando a qualidade de suas respostas.

Por meio da implementação do MARA, a JUFA Hotels superou com sucesso seus desafios e melhorou significativamente seu processo de gestão de avaliações.

A Experiência

Com a implementação MARA , a JUFA Hotels vivenciou uma transformação substancial em suas operações. Veja como isso impactou a gestão de avaliações:

1. Maior eficiência operacional:

Os recursos de automação do MARA permitiram que a equipe redirecionasse seu foco para outras tarefas críticas, melhorando significativamente a eficiência operacional em todas as propriedades.

2. Maior envolvimento dos hóspedes:

A capacidade de responder de forma rápida e consistente às avaliações aprimorou o relacionamento com os hóspedes, promovendo uma melhor comunicação e melhorando significativamente a reputação online da JUFA Hotels.

3. Personalização na comunicação:

Apesar da automação, Smart Snippets permitiram que a JUFA Hotels mantivesse um toque pessoal em suas respostas, garantindo que os hóspedes se sentissem valorizados e ouvidos.

4. Facilidade de uso:

A interface amigável do MARA facilitou a rápida adaptação, tornando-se uma ferramenta valiosa nas operações diárias da JUFA Hotels.

5. Participação ativa na melhoria da plataforma:

A JUFA Hotels poderia participar ativamente na melhoria da ferramenta, fornecendo feedback à equipe MARA , aumentando assim a sua satisfação geral com a plataforma.

Em resumo, a implementação do MARA resultou em melhorias significativas na taxa de resposta às avaliações e no processo de gestão da JUFA Hotels. A ferramenta não só permitiu que a empresa administrasse com eficiência seu portfólio em expansão, como também impulsionou um maior engajamento dos hóspedes e melhorou sua reputação online.

Experimente MARA hoje mesmo.

Assim como a JUFA Hotels, você também pode revolucionar seu processo de gestão de avaliações e melhorar drasticamente sua taxa de resposta. Não deixe que processos manuais te impeçam de alcançar seus objetivos. Com a MARA, você pode otimizar suas operações e impulsionar sua reputação online de forma eficaz.

Para ver como MARA pode transformar o seu negócio, inscreva-se para um teste gratuito ou agende uma demonstração conosco . Dê o primeiro passo rumo a uma gestão de avaliações eficiente hoje mesmo.

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