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Heidi Wendl, Chefe de Gestão de Qualidade e Reputação da JUFA Hotels, enfrentou um desafio significativo. Com 60 propriedades espalhadas pela Áustria, Alemanha, Liechtenstein e Suíça, gerenciar as avaliações dos hóspedes manualmente estava se tornando cada vez mais difícil. O sistema existente não só consumia muito tempo, como também prejudicava a qualidade da comunicação com os hóspedes, resultando em uma taxa de resposta abaixo da meta ambiciosa de 100%. No entanto, com a implementação da ferramenta de gestão de reputação baseada em IA da MARA, a JUFA Hotels transformou sua abordagem, alcançando uma taxa de resposta de 100% e melhorando significativamente sua eficiência operacional. Esta é a sua história de sucesso.
Sinta-se à vontade para assistir à gravação do webinar ao vivo (em alemão) com Heidi Wendl e Riccardo Tonino, gerente assistente de operações da JUFA Hotels, como alternativa à leitura:
Principais conquistas da JUFA Hotels com a MARA:
- Atingiu uma taxa de resposta de 100% às avaliações dos hóspedes em todas as propriedades;
- Processos simplificados de gerenciamento de revisões, economizando aproximadamente 50% do tempo de resposta ;
- Insights analíticos aprimorados sobre feedback e satisfação dos hóspedes;
- Melhoria geral no envolvimento dos hóspedes e na qualidade da comunicação .
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A Empresa
A JUFA Hotels atua de forma destacada no setor de hospitalidade há cerca de 30 anos, oferecendo estadias únicas em aproximadamente 60 locais na Áustria, Alemanha, Liechtenstein e Suíça. A marca é conhecida por seu compromisso com experiências de férias ativas e voltadas para a família, atendendo a uma clientela diversificada que inclui famílias, grupos, seminários e viajantes individuais. Com foco em gestão hoteleira moderna e sustentável, a JUFA Hotels estabeleceu uma forte presença em regiões montanhosas pitorescas, cidades históricas e paisagens naturais serenas.
Com o aumento da demanda por comunicação digital com os hóspedes, a JUFA Hotels reconheceu a necessidade de otimizar seus processos de gestão de reputação. A meta já era atingir uma taxa de resposta de 100% aos comentários dos hóspedes, mas a abordagem manual estava se mostrando um desafio significativo.
O Problema
À medida que a JUFA Hotels expandia seu portfólio, o volume de avaliações de hóspedes aumentava, principalmente durante a alta temporada. Por exemplo, em agosto, somente a unidade de Hamburgo recebeu quase 600 avaliações, tornando cada vez mais difícil manter respostas rápidas e personalizadas. O processo manual de elaboração de respostas não só era trabalhoso, como também gerava inconsistências na comunicação, impactando negativamente o relacionamento com os hóspedes.
Além disso, o sistema existente não possuía as ferramentas necessárias para analisar o feedback de forma eficaz, dificultando a identificação de tendências e áreas de melhoria. A pressão para responder às avaliações em tempo hábil frequentemente resultava em respostas apressadas, o que poderia prejudicar a qualidade das interações com os hóspedes.
Basicamente, a JUFA Hotels precisava de uma solução que pudesse otimizar o gerenciamento de avaliações, melhorar a qualidade das respostas e fornecer insights valiosos sobre a satisfação dos hóspedes.
A Solução
Para enfrentar esses desafios, a JUFA Hotels recorreu à MARA. O de Gestão de Reputação Online, com tecnologia de IA, ofereceu uma solução abrangente para gerenciar as avaliações dos hóspedes em seu amplo portfólio. Aqui estão os principais recursos que a JUFA Hotels utilizou para transformar seu processo de gestão de avaliações:
1. Automação de Respostas:
MARA automatizou o processo de geração de respostas , permitindo que a JUFA Hotels redigisse respostas às avaliações dos hóspedes com rapidez. Isso reduziu significativamente o tempo gasto no gerenciamento de avaliações, permitindo que a equipe se concentrasse em outras áreas críticas de suas operações.
2. Smart Snippets e Brand Voice:
Com o MARA, a JUFA Hotels pôde manter um toque pessoal em suas respostas por meio de frases predefinidas e adaptadas a tópicos frequentemente abordados . Isso garantiu uma comunicação consistente e, ao mesmo tempo, reforçou a voz da marca.
3. Integração com as principais plataformas:
As integrações diretas do MARA com plataformas como Google e Booking.com simplificaram o processo de resposta às avaliações, tornando-o eficiente e sem complicações para a JUFA Hotels.
4. Análise avançada:
A ferramenta forneceu insights abrangentes sobre o feedback dos clientes , permitindo que a JUFA Hotels identificasse tendências e áreas de melhoria de forma eficaz. Isso permitiu que atendessem às necessidades dos seus hóspedes com mais precisão.
5. Capacidade multilíngue:
Responder a avaliações em vários idiomas não era mais um desafio com o MARA, pois a ferramenta garantia respostas precisas sem a necessidade de tradução manual.
6. Aprendizagem e melhoria contínuas:
A capacidade da IA de aprender com interações passadas e melhorar as sugestões de resposta ao longo do tempo fez MARA uma ferramenta inestimável para a JUFA Hotels, melhorando a qualidade de suas respostas.
Por meio da implementação do MARA, a JUFA Hotels superou com sucesso seus desafios e melhorou significativamente seu processo de gerenciamento de avaliações.
A Experiência
Com a implementação MARA , a JUFA Hotels passou por uma transformação substancial em suas operações. Veja como isso impactou sua gestão de avaliações:
1. Eficiência operacional aprimorada:
Os recursos de automação do MARA permitiram que a equipe redirecionasse seu foco para outras tarefas críticas, melhorando muito a eficiência operacional em todas as propriedades.
2. Melhor envolvimento dos hóspedes:
A capacidade de responder de forma rápida e consistente às avaliações melhorou o relacionamento com os hóspedes, promovendo uma melhor comunicação e melhorando significativamente a reputação online da JUFA Hotels.
3. Personalização na Comunicação:
Apesar da automação, Smart Snippets permitiram que a JUFA Hotels mantivesse um toque pessoal em suas respostas, garantindo que os hóspedes se sentissem valorizados e ouvidos.
4. Facilidade de uso:
A interface amigável do MARA facilitou a rápida adaptação, tornando-se uma ferramenta valiosa nas operações diárias dos Hotéis JUFA.
5. Participação ativa na melhoria da plataforma:
Os Hotéis JUFA poderiam participar ativamente na melhoria da ferramenta fornecendo feedback à equipe MARA , aumentando sua satisfação geral com a plataforma.
Em resumo, a implementação do MARA levou a melhorias significativas na taxa de resposta às avaliações e no processo de gestão da JUFA Hotels. A ferramenta não só permitiu que administrassem com eficiência seu portfólio em expansão, como também impulsionou o engajamento dos hóspedes e a reputação online.
Experimente MARA hoje mesmo.
Assim como a JUFA Hotels, você também pode revolucionar seu processo de gerenciamento de avaliações e melhorar drasticamente sua taxa de resposta. Não deixe que processos manuais o impeçam. Com a MARA, você pode otimizar suas operações e impulsionar sua reputação online de forma eficaz.
Para ver como MARA pode transformar o seu negócio, inscreva-se para um teste gratuito ou agende uma demonstração conosco . Dê o primeiro passo rumo a uma gestão de avaliações eficiente hoje mesmo.
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