Como a b'mine aumentou a taxa de resposta das avaliações de 15% para 90% em apenas um mês

A Empresa

A b'mine é uma rede hoteleira contemporânea com presença em localizações estratégicas por toda a Alemanha, incluindo Frankfurt, Düsseldorf e Colônia. Cada hotel dispõe de 145 a 250 quartos, restaurantes, bares, áreas de bem-estar, espaços para eventos e pátios, além de alguns deles serem CarLofts exclusivos, proporcionando aos hóspedes uma experiência de relaxamento completa.

A empresa orgulha-se da sua experiência incomparável em arquitetura sofisticada, espaços para eventos inspiradores e serviço personalizado, fazendo com que os hóspedes se sintam como se tivessem a cidade ao seu alcance. Seja para celebrar feriados, realizar eventos especiais ou simplesmente passar tempo com a família, cada hotel b'mine oferece cenários deslumbrantes e insuperáveis.

O problema

O b'mine Frankfurt tinha dificuldades em lidar com o feedback dos hóspedes, recebendo aproximadamente 600 a 800 avaliações por mês. O gerente da divisão de quartos era responsável por responder a essas avaliações, mas frequentemente precisava cobrir as funções da recepção devido à falta de pessoal e licenças médicas. Isso dificultava a resposta às avaliações, pois ele era frequentemente interrompido por telefonemas, e-mails, consultas presenciais, check-ins e outras solicitações dos hóspedes, o que atrapalhava seu raciocínio.

Além disso, ele tinha dificuldade em responder a avaliações negativas e avaliações escritas em línguas estrangeiras. Elaborar respostas satisfatórias para essas avaliações exigia um nível especialmente alto de foco e concentração. No entanto, ele não conseguia dedicar tempo suficiente à redação das respostas devido aos motivos descritos acima.

A solução

O gerador de respostas de avaliações com IA da MARA funcionou como um assistente pessoal de redação indispensável para o gerente da divisão de quartos. Sem alterar mais nada, MARA permitiu que ele otimizasse a presença online da b'mine sem negligenciar suas outras obrigações.

1. Resultado: Aumento expressivo na taxa de resposta em um mês

Graças à ajuda da MARA, o b'mine alcançou uma taxa de resposta de 90% em um mês, uma melhoria significativa em relação à taxa de 15% anterior à utilização do nosso Gerador de Respostas a Avaliações com IA. O gerente da divisão de quartos agora conseguia responder às avaliações em um ou dois dias, mesmo trabalhando na recepção. Ele relatou ser capaz de responder com eficiência a até 30-40 avaliações por dia, incluindo aquelas que exigiam respostas complexas, enquanto atendia os hóspedes atuais e cumpria suas funções habituais na recepção.

2. Redução da carga mental: Responder a avaliações parece uma tarefa muito fácil

O gerente da divisão de quartos observou que a ferramenta de IA MARA é fácil de usar, mesmo para hoteleiros e gerentes ocupados como ele. A ferramenta de IA identifica os aspectos importantes de cada avaliação de hóspede e gera respostas apropriadas e convincentes em segundos.

Isso resolveu dois problemas principais dele:

Primeiramente, ele não conseguia reservar tempo suficiente em seus dias atarefados para responder à maioria das avaliações. MARA ajudou reduzindo o tempo necessário para responder a uma única avaliação de cerca de 6 minutos para apenas 1 a 2 minutos. Isso lhe deu mais tempo livre para responder a um número maior de avaliações.

Em segundo lugar, e talvez mais importante, o Gerente da Divisão de Quartos precisava de pelo menos 20 minutos seguidos para "entrar no clima" e responder às avaliações. Como MARA está sempre no clima certo para isso e é responsável pela maior parte da elaboração de uma resposta profissional, personalizada e amigável para qualquer avaliação, em qualquer idioma, ele podia até usar cinco minutos livres entre a chegada de dois hóspedes para responder a uma ou duas avaliações. Esse tempo era anteriormente improdutivo, e MARA ajudou a transformá-lo em tempo produtivo.

Assim, os dois benefícios do MARA foram transformar tempo improdutivo em tempo produtivo e economizar muito tempo por resposta. Isso resultou em mais respostas, um processo de resposta menos desgastante mentalmente ("Às vezes era até divertido!") e respostas ainda melhores, já que cada feedback é respondido individualmente, de forma positiva e respeitosa.

3. Delegação: Capacidade de alcançar qualidade de resposta consistente como equipe

O gerente da divisão de quartos também capacitou seu gerente assistente de recepção a responder às avaliações online. Para se familiarizar com a ferramenta, o gerente assistente de recepção começou com avaliações mais simples e rapidamente se tornou proficiente. Com esse tipo de delegação, o gerente da divisão de quartos está confiante de que o b'mine poderá manter uma alta taxa de resposta e melhorar sua reputação online, tudo isso sem precisar contratar pessoal adicional.

O uso do Gerador de Respostas de Avaliações com IA da MARAs liberou mais tempo para o Gerente da Divisão de Quartos, que ele e sua equipe puderam aproveitar para oferecer um excelente atendimento aos hóspedes. As respostas rápidas da equipe aos hóspedes anteriores também contribuíram para aumentar a fidelização.

A experiência

Hoje em dia, as avaliações online são essenciais para conquistar novos clientes. Os hóspedes costumam consultar tanto as avaliações negativas quanto as positivas antes de fazerem suas reservas. Por isso, a b'mine entende que sua presença online é crucial para o negócio. Para garantir que os futuros hóspedes confiem em seus serviços, a b'mine se dedica a responder a todas as avaliações com atenção e cuidado.

Os gerentes da divisão de quartos e a equipe da b'mine tiveram uma experiência muito positiva com a ferramenta de IA. MARA atendeu de forma eficaz a todas as preocupações dos hóspedes e permitiu que a b'mine alcançasse seus objetivos sem impactar significativamente seus serviços e recursos no local. Como resultado, a b'mine agora desfruta de uma excelente presença online e atrai visitantes que já comprovaram sua abordagem centrada no cliente na internet.

Principais conquistas da b'mine com a MARA:

• Aumento significativo na taxa de resposta às avaliações, de 15% para 90%;
• Uma redução na carga de trabalho da equipe responsável por responder às avaliações online;
• Tudo isso sem contratar novos funcionários ou alterar processos

Experimente MARA hoje mesmo.

Manter uma presença online positiva pode ser um desafio, mas não precisa ser. Assim como a b'mine, você pode aumentar a taxa de resposta às suas avaliações sem gastar tempo e recursos. Para se cadastrar e criar uma conta gratuita, clique aqui ou entre em contato conosco para saber mais sobre o nosso produto.