.svg){kind=icon}
A Empresa
A b'mine é um grupo hoteleiro contemporâneo com presença em locais estratégicos por toda a Alemanha, incluindo Frankfurt, Dusseldorf e Colônia. Cada hotel conta com 145 a 250 quartos, restaurantes, bares, áreas de bem-estar, áreas para eventos e pátios, além de alguns CarLofts especiais, proporcionando aos hóspedes uma experiência completa de lazer.
A empresa se orgulha de sua experiência incomparável com arquitetura sofisticada, espaços para eventos inspiradores e serviço personalizado para que os hóspedes sintam como se tivessem a cidade na palma da mão. Seja para celebrar feriados, sediar eventos especiais ou simplesmente passar tempo com a família, cada hotel b'mine ostenta cenários de tirar o fôlego que são inigualáveis.
O Problema
O b'mine Frankfurt tinha dificuldade para acompanhar o feedback dos hóspedes, recebendo aproximadamente 600 a 800 avaliações por mês. O gerente da divisão de quartos era responsável por responder a essas avaliações, mas frequentemente precisava cobrir as tarefas da recepção devido à escassez de pessoal e licenças médicas. Isso dificultava o atendimento às avaliações, pois ele era frequentemente interrompido por telefonemas, e-mails, consultas presenciais, check-ins e outras solicitações dos hóspedes, o que atrapalhava seu processo de raciocínio.
Além disso, ele teve dificuldade em responder a avaliações negativas e avaliações escritas em línguas estrangeiras. Elaborar respostas satisfatórias para essas avaliações exigiu um nível especialmente alto de foco e concentração. No entanto, ele não conseguiu dedicar tempo suficiente à redação das respostas pelos motivos descritos acima.
A Solução
O Gerador de Respostas de Avaliação de IA da MARA atuou como um assistente pessoal de escrita inestimável para o gerente da divisão de quartos. Sem alterar nada, MARA permitiu que ele otimizasse a presença online da b'mine sem negligenciar suas outras funções.
1. Resultado: Aumento drástico na taxa de resposta em um mês
Graças à assistência da MARA, a b'mine obteve uma taxa de resposta de 90% em um mês, uma melhora significativa em relação à taxa de resposta de 15% antes de utilizar nosso Gerador de Respostas de Avaliações por IA. O gerente da divisão de quartos agora conseguia responder às avaliações em um ou dois dias, enquanto trabalhava na recepção. Ele descreveu a capacidade de responder com eficiência a até 30 a 40 avaliações por dia, incluindo aquelas que exigiam respostas complexas, ao mesmo tempo em que conseguia atender os hóspedes atuais e cumprir suas tarefas habituais na recepção.
2. Redução da carga mental: responder a avaliações parece moleza
O gerente da divisão de quartos observou que a ferramenta de IA MARA é simples de usar, mesmo para hoteleiros e gerentes ocupados como ele. A ferramenta de IA identifica os aspectos importantes de cada avaliação do hóspede e gera respostas apropriadas e convincentes em segundos.
Isso resolveu dois dos seus principais problemas:
Primeiro, ele não conseguia reservar tempo suficiente de seus dias corridos para responder à maioria das avaliações. MARA ajudou, reduzindo o tempo necessário para responder a uma única avaliação de cerca de 6 minutos para apenas 1 a 2 minutos. Isso lhe deu mais tempo livre para responder a um número maior de avaliações.
Em segundo lugar, e talvez mais importante, o gerente da Divisão de Quartos precisava de pelo menos 20 minutos seguidos para "entrar no clima" de responder às avaliações. Como MARA está sempre no clima certo para isso e é o responsável pela maior parte da elaboração de uma resposta profissional, individual e amigável a qualquer avaliação em qualquer idioma, ele podia até usar cinco minutos livres entre a chegada de dois hóspedes para responder a uma ou duas avaliações. Esse tempo, antes, era em grande parte improdutivo, e MARA ajudou a transformá-lo em tempo produtivo.
Portanto, os dois benefícios do MARA foram transformar tempo improdutivo em produtivo e economizar muito tempo por resposta. Isso resultou em mais respostas, um processo de resposta menos desgastante mentalmente ("Às vezes, era quase divertido!") e respostas ainda melhores, já que cada feedback é respondido individualmente, de forma positiva e respeitosa.
3. Delegação: Capacidade de alcançar qualidade de resposta consistente como uma equipe
O gerente da divisão de quartos também habilitou seu Assistente de Recepção a responder às avaliações online. Para se acostumar com a ferramenta, o Assistente de Recepção começou com avaliações mais simples e rapidamente se tornou proficiente. Com esse tipo de delegação, o Gerente da Divisão de Quartos está confiante de que a b'mine pode manter uma alta taxa de resposta e melhorar sua reputação online, tudo isso sem contratar funcionários adicionais.
O uso do Gerador de Respostas de Avaliação de IA da MARA liberou mais tempo do Gerente da Divisão de Quartos, que ele e sua equipe usaram para oferecer um excelente atendimento aos hóspedes. As respostas rápidas da equipe aos hóspedes anteriores também ajudaram a aumentar a fidelidade dos clientes.
A Experiência
Hoje em dia, as avaliações online são essenciais para conquistar novos clientes. Os hóspedes costumam analisar avaliações negativas e positivas antes de fazerem suas reservas. Por isso, a b'mine entendeu que sua presença online é fundamental para seus negócios. Para garantir que futuros hóspedes tenham confiança em seus serviços, a b'mine se preocupa em analisar cuidadosamente todas as avaliações.
Os gerentes da divisão de quartos e a b'mine's tiveram uma experiência muito boa trabalhando com a ferramenta de IA. MARA atendeu eficazmente a todas as preocupações dos hóspedes e permitiu que a b'mine atingisse seus objetivos sem causar um grande impacto nos serviços e recursos disponíveis no local. Como resultado, a b'mine agora se beneficia de uma excelente presença online e atrai consistentemente visitantes que testemunharam sua abordagem centrada no cliente online.
Principais conquistas da b'mine com a MARA:
- Aumento significativo na taxa de resposta de revisão de 15% para 90%;
- Uma redução na carga de trabalho da equipe responsável por responder às avaliações on-line;
- Tudo isso sem contratar novos funcionários ou alterar processos
Experimente MARA hoje mesmo.
Manter uma presença online positiva pode ser desafiador, mas não precisa ser. Assim como o b'mine, você pode aumentar sua taxa de resposta às avaliações sem gastar tempo e recursos. Para criar uma conta gratuita, clique aqui ou entre em contato conosco se quiser saber mais sobre nosso produto.
