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Imlauer Hotels: um grupo hoteleiro familiar com cinco propriedades
A história da Imlauer remonta a mais de três décadas, quando o proprietário da empresa alugou pela primeira vez um único restaurante e hotel. Hoje, o grupo administra cinco propriedades na Áustria: três em Salzburgo, uma em Viena e uma na Estíria, voltadas para o golfe e o bem-estar, em vez de viagens urbanas. São cerca de 560 quartos no total, e a empresa continua sendo familiar.
Johannes é diretor de hotel no Imlauer e, nos últimos anos, assumiu grande parte da avaliação tecnológica do grupo. Ele liderou a recente migração para o Mews e agora pesquisa e testa novas ferramentas antes de apresentar uma recomendação à direção. Tudo o que o grupo adota é avaliado por alguém que administra um hotel diariamente.
Como a rede de hotéis Imlauer gerenciava as avaliações antes da MARA
Antes do MARA, Imlauer utilizava outra ferramenta de avaliação de reputação. Como não havia inteligência artificial significativa por trás dela, responder às avaliações era um trabalho manual distribuído entre todo o grupo. Cada gerente de hotel cuidava das avaliações de sua própria propriedade, e uma única pessoa gerenciava as avaliações de todos os cinco restaurantes de Imlauer.
A mudança não foi motivada por uma única experiência ruim. Resumiu-se a uma comparação direta.
Para um grupo hoteleiro que avalia constantemente seu portfólio de produtos e serviços, essa combinação de valor e capacidade é o fator decisivo.
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Como MARA automatiza as respostas às avaliações de hóspedes nos hotéis Imlauer
Todas as manhãs, Johannes abre MARA primeiro. Ele lê diretamente as avaliações do dia anterior, sem precisar de relatórios, porque o volume é administrável o suficiente para percorrer o site. As avaliações que precisam da sua atenção são raras. O piloto automático do MARA lida automaticamente com as avaliações de três a cinco estrelas, os feedbacks positivos e neutros que compõem a maior parte do conteúdo recebido.
Avaliações de uma ou duas estrelas ainda chegam até ele pessoalmente, uma ou duas por mês, porque essas exigem um contexto ao qual a IA não tem acesso: o que foi realmente dito na recepção, o que o hóspede vivenciou e que nunca chegou a ser mencionado na própria avaliação.
O objetivo é simples: não adicionar complexidade visível, mas eliminar etapas manuais sempre que um sistema puder assumi-las de forma confiável, para que o tempo liberado possa ser dedicado ao cliente que está sendo atendido ou ao membro da equipe que realmente precisa conversar.
Como a rede de hotéis Imlauer utiliza as avaliações dos hóspedes para reconhecer e treinar sua equipe
O aspecto mais distintivo da forma como Imlauer utiliza MARA não tem nada a ver com responder aos hóspedes. Tem a ver com a equipe.
Como MARA está conectada à Mews, cada avaliação que Johannes lê pode ser rastreada até a reserva correspondente e, a partir daí, até o funcionário que cuidou da estadia do hóspede. Se uma avaliação mencionar um funcionário de forma negativa, Johannes pode ver exatamente quem fez o check-in e o check-out do hóspede.
O que acontece a seguir não é o que a maioria das pessoas imagina quando ouve falar em "acompanhamento de desempenho da equipe". Não há um processo formal de avaliação, nem uma planilha de pontuação. "Conversamos com eles pessoalmente", diz ele. "Não é treinamento, essa é uma palavra muito forte. São cinco a dez minutos no local de trabalho, porque se alguém é mencionado negativamente, sempre há um motivo." Muitas vezes é algo simples: um hóspede irritado porque o centro da cidade estava fechado por causa de uma maratona, e um membro da equipe que não se lembrou de mencionar isso. Fácil de resolver depois que se sabe que aconteceu.
O lado positivo segue seu próprio ritmo. Trimestralmente, a Imlauer compila uma tabela com os funcionários mais bem avaliados em comentários. Três ou mais menções rendem um vale-presente. Na festa anual da empresa, os três funcionários mais mencionados em todo o grupo são reconhecidos publicamente. Um colega da equipe de um restaurante foi citado 65 vezes em um único ano e ganhou um voucher para uma diária em um dos hotéis.
Utilizar dados de avaliações de hóspedes para apoiar decisões de investimento
A comparação entre propriedades acontece formalmente uma ou duas vezes por ano, quando o membro da equipe responsável pelas avaliações de restaurantes prepara uma breve apresentação destacando as pontuações mais impactadas em todo o grupo, tanto positivas quanto negativas. Mas o ritmo real é semanal. Todas as terças-feiras, a reunião de receita de Imlauer inclui uma discussão sobre as notas das avaliações, porque, como Johannes explica, uma mudança na nota do Booking.com de 8,3 para 8,5 é o tipo de alteração que afeta diretamente a receita.
Johannes também verifica pessoalmente as avaliações das outras propriedades uma vez por semana, concentrando-se principalmente nas negativas, para identificar qualquer coisa que indique um problema técnico comum em vez de uma reclamação isolada. Um exemplo é o padrão de hóspedes que mencionam muitos e-mails automáticos antes do check-in. É o tipo de coisa que passa despercebida em uma única propriedade, mas fica óbvia quando se analisa as cinco propriedades juntas.
Para Johannes, o valor dos dados da MARA não está nas surpresas, mas sim na confirmação. "Confirma o que já pensávamos", afirma. "Por exemplo, que o isolamento acústico em certas salas não é suficiente, ou que algumas portas precisam ser substituídas."
É a diferença entre dizer aos proprietários "Acho que isso precisa ser consertado" e mostrar a eles exatamente quantos hóspedes concordam.
Por que a Imlauer Hotels integra MARA com a Mews e a Flexkeeping?
Pergunte a Johannes como ele avalia uma nova ferramenta e a resposta é imediata: ela precisa se conectar ao Mews. "O PMS é o coração do hotel", diz ele. "É lá que todos os dados são armazenados, de onde vêm todas as informações." Toda semana surge uma nova proposta pelo LinkedIn ou uma ligação de vendas, e a primeira coisa que ele verifica é se a ferramenta aparece no Mews Marketplace.
Foi esse filtro que levou Imlauer ao Service Ticket AI da MARA, construído sobre a integração existente com o Mews e implementado no Flexkeeping apenas algumas semanas antes desta conversa.
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Perguntas frequentes:
O diretor do hotel de Imlauer lê as novas avaliações diretamente no MARA todas as manhãs, enquanto o piloto automático da plataforma gerencia automaticamente as avaliações de três a cinco estrelas. Apenas as raras avaliações de uma ou duas estrelas precisam de atenção pessoal, já que requerem um contexto que não está visível na própria avaliação.
Como MARA está integrada ao sistema de gestão de propriedades Mews, da Imlauer, cada avaliação é vinculada à reserva original. Isso permite ver exatamente qual membro da equipe cuidou da estadia do hóspede, o que viabiliza o processo de reconhecimento de funcionários da Imlauer. Essa mesma integração alimenta a IA de emissão de tickets de serviço da MARA, que encaminha automaticamente os problemas de manutenção mencionados nas avaliações para o Flexkeeping, eliminando o trabalho manual de verificação cruzada no sistema de gestão de propriedades.
Não, a configuração da Imlauer funciona com Mews e Flexkeeping, onde a integração está mais consolidada atualmente. MARA também se integra com outros provedores de PMS e operações e está expandindo ativamente o Service Ticket AI para outras plataformas de PMS e operações além dessa integração.
A Imlauer monitora os funcionários que recebem avaliações positivas a cada trimestre, sendo que três ou mais menções rendem um vale-presente. Na festa anual da empresa, os três funcionários mais mencionados em todo o grupo são reconhecidos perante toda a equipe. Menções negativas resultam em uma breve conversa informal, em vez de medidas disciplinares formais, com foco em entender o ocorrido e corrigir o problema no futuro.
Padrões que se repetem nas avaliações dos hóspedes, como isolamento acústico ou qualidade das portas, fornecem à equipe de Imlauer evidências concretas para apresentar aos proprietários ao solicitarem investimentos. Em vez de confiar em um palpite sobre o que precisa ser consertado, os dados mostram aos proprietários exatamente com que frequência os hóspedes levantam a mesma questão.
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