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Kris Leszczynski, Gerente Geral de Operações de Serviço do Grupo Edwardian Hotels London, enfrentava o desafio de gerenciar um grande volume de avaliações online em diversos hotéis de luxo. Com mais de 10 a 15 mil avaliações online recebidas anualmente, a tarefa de responder de forma eficiente e com qualidade consistente era assustadora. Barreiras linguísticas e restrições de tempo complicavam ainda mais o processo. No entanto, com a solução de IA da MARA, o Edwardian Hotels London não só otimizou o gerenciamento de avaliações, como também economizou milhares de horas e melhorou a qualidade das respostas, garantindo que cada hóspede se sinta ouvido e valorizado.
Como alternativa à leitura, fique à vontade para assistir à gravação do webinar ao vivo com Kris Leszczynski:
Principais Conquistas
- Economia de tempo substancial através da automatização parcial das respostas às avaliações
- Melhoria na qualidade e consistência das respostas
- Aumento da eficiência e satisfação da equipe, além do aprimoramento das habilidades linguísticas
- Fluxos de trabalho perfeitos por meio de integrações com as principais plataformas de revisão
- Informações valiosas para a tomada de decisões estratégicas
- Otimização para mecanismos de busca por meio da implementação de Smart Snippets
A Empresa
A Edwardian Hotels London é um grupo hoteleiro privado que opera e desenvolve seu portfólio de hospitalidade desde 1977. Desde então, o portfólio cresceu e se tornou uma coleção de 13 hotéis de luxo e inúmeros restaurantes e bares em localizações privilegiadas.
Em janeiro de 2024, a Edwardian Hotels London anunciou a venda de 10 propriedades Radisson Blu Edwardian, consolidando seu portfólio em uma coleção boutique de três hotéis ultra-premium e experiências gastronômicas icônicas. Cada propriedade reflete o compromisso da Edwardian Hotels em oferecer experiências excepcionais aos hóspedes, combinando luxo moderno com hospitalidade tradicional
O The Londoner , a mais recente inauguração do grupo Edwardian Hotels London, faz parte da prestigiada Legend Collection da Preferred Hotels & Resorts. O grupo também é proprietário e administra o The May Fair e o The Edwardian Manchester , ambos integrantes da marca de estilo de vida premium Radisson Collection, além de uma variedade de restaurantes e bares de luxo, incluindo marcas premiadas como May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen e May Fair Bar.
Por trás do sucesso dos hotéis Edwardian em Londres, reside uma cultura unificada e um espírito familiar, onde todos os funcionários têm consciência da diferença que podem fazer para o funcionamento do negócio. Com mais de 70 idiomas falados pelas equipes em seus hotéis, a força de trabalho diversificada não só faz com que os hóspedes de todo o mundo se sintam acolhidos, como também contribui com suas habilidades, experiências e personalidades únicas para a marca.
O Problema
A rede Edwardian Hotels London recebe um grande volume de avaliações online, com mais de 10.000 a 15.000 avaliações anualmente em suas propriedades. No setor de luxo altamente competitivo, respostas rápidas e de alta qualidade ao feedback dos hóspedes são cruciais para manter a reputação do grupo e a satisfação dos clientes.
Antes de implementar a solução de gestão de avaliações com inteligência artificial da MARA, responder a esse número avassalador de avaliações apresentava diversos desafios, principalmente em relação à eficiência e à qualidade das respostas. Muitos membros da equipe do Edwardian Hotels London não têm o inglês como língua materna. Essa diversidade linguística frequentemente dificultava a compreensão rápida de avaliações longas e a elaboração de respostas gramaticalmente corretas, atenciosas e personalizadas. Além disso, o processo manual era demorado e repetitivo, com os funcionários muitas vezes gastando de 5 a 7 minutos para elaborar uma única resposta. Com o aumento do volume de avaliações e o problema contínuo da escassez de pessoal no setor hoteleiro, Kris observou que essa ineficiência estava causando atrasos e respostas repetitivas e, principalmente, prejudicando o foco principal da equipe: fornecer um serviço de excelência aos hóspedes.
A Solução
Ao adotar o sistema de Gestão de Reputação Online com Inteligência Artificial da MARA há dois anos, a Edwardian Hotels London encontrou uma solução revolucionária para os seus desafios na gestão de avaliações e alcançou resultados notáveis. As principais funcionalidades que transformaram o seu processo de gestão de avaliações incluem:
1. Capacidade multilíngue:
A inteligência artificial da MARA permite que as diversas equipes da Edwardian Hotels London compreendam avaliações em qualquer idioma e respondam de forma eficiente, consistente e com alta qualidade, sem a necessidade de traduções manuais.
2. Rascunhos de respostas e automação:
Os recursos de automação do MARA, incluindo a pré-geração de rascunhos de respostas para novas avaliações durante a noite, agilizaram o processo de resposta e reduziram significativamente o tempo gasto na elaboração das réplicas.
3. Brand Voice e Smart Snippets:
A possibilidade de ativar uma IA Brand Voice e usar frases predefinidas adaptadas a tópicos frequentemente abordados permitiu respostas personalizadas e consistentes, mantendo a identidade única de cada propriedade na comunicação e minimizando a necessidade de edição manual. Smart Snippets também permitiram que a Edwardian Hotels London implementasse facilmente termos relevantes para SEO em sua comunicação com os hóspedes.
4. Integração com as principais plataformas:
A integração direta da MARA com o Google e o Booking.com simplificou ainda mais o processo de resposta e evitou etapas desnecessárias no fluxo de trabalho da equipe ao responder a avaliações em várias plataformas .
5. Análises Avançadas:
MARA também fornece à Edwardian Hotels London informações abrangentes sobre o feedback dos hóspedes para melhores decisões estratégicas.
6. Aprimoramento e Aprendizado Contínuos em IA:
A capacidade da IA de aprender com interações passadas e aprimorar continuamente as sugestões de resposta ao longo do tempo é uma grande vantagem para a Edwardian Hotels London, melhorando ainda mais a qualidade de suas respostas.
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A Experiência
A implementação do MARA trouxe uma transformação significativa ao processo de gestão de avaliações da Edwardian Hotels London:
1. Eficiência operacional aprimorada
MARA reduziu drasticamente o tempo necessário para responder às avaliações, transformando um processo que antes exigia vários minutos por resposta em um que leva apenas alguns segundos. Essa eficiência permitiu que a equipe recuperasse horas valiosas todos os dias, possibilitando que se concentrassem mais no atendimento direto aos hóspedes e em outras tarefas prioritárias.
2. Interface amigável e rápida adaptação
O design intuitivo do MARA, aliado a um processo de integração simples, garantiu que a equipe da Edwardian Hotels se adaptasse rapidamente à ferramenta. A interface amigável minimizou a curva de aprendizado, permitindo que a equipe integrasse MARA às suas operações diárias sem interrupções, o que tornou MARA uma parte essencial do conjunto de ferramentas digitais da Edwardian Hotels London.
3. Respostas consistentes e de alta qualidade
A IA da MARA gera respostas abrangentes e consistentes, garantindo que todos os pontos críticos nas avaliações dos hóspedes sejam abordados. A capacidade da IA de aprender e replicar o tom da marca assegura que as respostas mantenham um toque pessoal, atendendo aos padrões de luxo e às necessidades específicas dos diferentes hotéis e estabelecimentos de alimentação e bebidas.
4. Personalização e Controle
Apesar da automação, a Edwardian Hotels London manteve o controle total sobre o conteúdo das respostas às avaliações. Com as opções de automação personalizáveis da MARA, a equipe pode revisar, modificar ou personalizar os rascunhos de respostas gerados por IA antes de publicá-los, garantindo o alinhamento com as necessidades específicas de cada interação com o hóspede.
5. Melhoria do envolvimento dos hóspedes e da reputação online
A capacidade de responder de forma rápida e simultânea, com um alto grau de personalização, resultou em uma taxa de resposta de quase 100% e melhorou significativamente o relacionamento com os hóspedes. A eficiência e a qualidade da MARA garantem que os hóspedes se sintam ouvidos e valorizados, contribuindo para um engajamento positivo e satisfação.
6. Desenvolvimento da linguagem e das habilidades
Uma vantagem inesperada do uso MARA foi a melhoria nas habilidades linguísticas da equipe diversificada da Edwardian Hotels. Os funcionários aprimoraram suas habilidades de escrita interagindo e aprendendo com as respostas geradas por IA, o que resultou em melhores habilidades de comunicação em geral.
7. Recursos avançados e otimização de SEO
Os recursos avançados do MARA, como smart snippets para tópicos recorrentes e as respostas automatizadas para avaliações não textuais, simplificaram ainda mais o processo de gerenciamento de avaliações. Além disso, a rede Edwardian Hotels London também utilizou Smart Snippets para aprimorar os esforços de SEO do hotel, com respostas otimizadas para mecanismos de busca, o que gerou maior visibilidade online.
8. Participação ativa no desenvolvimento da plataforma
O feedback da Edwardian Hotels London tem sido fundamental para a melhoria contínua da MARA. Essa colaboração ativa garantiu que a plataforma evolua de maneiras que beneficiem diretamente as necessidades operacionais do hotel e as estratégias de engajamento dos hóspedes.
Com a integração da solução de IA da MARA, a Edwardian Hotels London alcançou uma transformação notável em seu processo de gestão de avaliações. Ao automatizar e otimizar as respostas às avaliações, o grupo hoteleiro não só economizou milhares de horas de trabalho manual, como também aprimorou significativamente a qualidade e a eficiência das interações com os hóspedes. Em dois anos, conseguiram responder a mais de 50.000 avaliações, atingindo taxas de resposta próximas a 100%.
Para a Edwardian Hotels London, MARA provou ser mais do que apenas uma ferramenta; é um parceiro estratégico na manutenção e aprimoramento da experiência do hóspede. O sucesso dessa colaboração levou à expansão do uso do MARA para além dos hotéis, incluindo agora também os restaurantes e bares, com planos de integrá-lo aos serviços de spa no futuro.
Experimente MARA hoje mesmo.
Assim como a Edwardian Hotels London, você também pode otimizar seu processo de gestão de avaliações e elevar sua reputação online com a solução de IA da MARA. Dê o primeiro passo rumo a uma gestão eficiente e eficaz do feedback dos hóspedes, explorando os recursos e benefícios da MARA.
Agende uma demonstração personalizada e inicie sua jornada rumo a uma maior satisfação dos hóspedes e excelência operacional.
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