.svg){kind=icon}
Kris Leszczynski, Gerente Geral de Operações de Serviços do Edwardian Hotels London, enfrentou o desafio de gerenciar um alto volume de avaliações online em diversos hotéis de luxo. Com mais de 10 a 15.000 avaliações online recebidas anualmente, a tarefa de responder com eficiência e qualidade consistente era desafiadora. Barreiras linguísticas e restrições de tempo complicaram ainda mais o processo. No entanto, com a solução de IA da MARA, o Edwardian Hotels London não apenas simplificou o gerenciamento de avaliações, como também economizou milhares de horas e melhorou a qualidade de suas respostas para garantir que cada hóspede se sinta ouvido e valorizado.
Sinta-se à vontade para assistir à gravação do webinar ao vivo com Kris Leszczynski, como alternativa à leitura:
Principais Conquistas
- Economia substancial de tempo ao automatizar parcialmente as respostas de revisão
- Melhoria na qualidade e consistência da resposta
- Aumento da eficiência e satisfação da equipe e melhora das habilidades linguísticas
- Fluxos de trabalho contínuos por meio de integrações com as principais plataformas de revisão
- Insights valiosos para tomada de decisões estratégicas
- Otimização de mecanismos de busca por meio da implementação de Smart Snippets
A Empresa
O Edwardian Hotels London é um grupo hoteleiro privado que opera e desenvolve seu portfólio de hospitalidade desde 1977. Desde então, o portfólio cresceu para uma coleção de 13 hotéis de luxo e vários restaurantes e bares em locais privilegiados.
Em janeiro de 2024, a Edwardian Hotels London anunciou a venda de 10 propriedades Radisson Blu Edwardian, concentrando seu portfólio em uma coleção boutique de três hotéis ultra premium e experiências gastronômicas icônicas. Cada propriedade reflete o compromisso da Edwardian Hotels em proporcionar experiências excepcionais aos hóspedes, combinando luxo moderno com hospitalidade tradicional.
O The Londoner , a mais recente inauguração do Edwardian Hotels London, é membro da prestigiada Legend Collection da Preferred Hotels & Resorts. O grupo também possui e opera o The May Fair e o The Edwardian Manchester , ambos parte da marca de estilo de vida premium Radisson Collection, além de uma variedade de restaurantes e bares de luxo, incluindo marcas premiadas como May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen e May Fair Bar.
Por trás do sucesso da Edwardian Hotels London está uma cultura unificada e um espírito familiar, onde todos os funcionários estão cientes da diferença que podem fazer na gestão do negócio. Com equipes que falam mais de 70 idiomas em seus hotéis, a força de trabalho diversificada não apenas faz com que seus hóspedes de todo o mundo se sintam acolhidos, como também contribui com suas habilidades, origens e personalidades únicas para a marca.
O Problema
O Edwardian Hotels London recebe um alto volume de avaliações online, com mais de 10.000 a 15.000 avaliações anualmente em suas propriedades. No competitivo setor de luxo, respostas rápidas e de alta qualidade aos comentários dos hóspedes são cruciais para manter a reputação do grupo e a satisfação dos hóspedes.
Antes da implementação da solução de gerenciamento de avaliações com tecnologia de IA da MARA, responder a esse número avassalador de avaliações apresentava vários desafios, principalmente em relação à eficiência e à qualidade das respostas. Muitos membros da equipe do Edwardian Hotels London não consideram o inglês como sua primeira língua. Essa diversidade linguística frequentemente resultava em dificuldades para entender avaliações longas rapidamente e elaborar respostas gramaticalmente corretas, bem pensadas e personalizadas. Além disso, o processo manual era demorado e repetitivo, com os funcionários frequentemente gastando de 5 a 7 minutos elaborando uma única resposta. Com o aumento do volume de avaliações e o problema contínuo de escassez de pessoal no setor de hospitalidade, Kris observou que essa ineficiência estava levando a atrasos e respostas repetitivas e, mais importante, estava desviando o foco principal da equipe: fornecer um serviço de primeira linha aos hóspedes.
A Solução
Ao adotar o sistema de Gestão de Reputação Online da MARA, com tecnologia de IA, há dois anos, a Edwardian Hotels London encontrou uma solução revolucionária para seus desafios de gestão de avaliações e alcançou resultados notáveis. Os principais recursos que transformaram seu processo de gestão de avaliações incluíram:
1. Capacidade multilíngue:
A IA da MARA permite que as diversas equipes do Edwardian Hotels London entendam avaliações em qualquer idioma e respondam de forma eficiente, consistente e de alta qualidade, sem a necessidade de traduções manuais.
2. Rascunhos de Resposta e Automação:
Os recursos de automação do MARA, incluindo a pré-geração de rascunhos de resposta para novas revisões durante a noite, simplificaram o processo de resposta e reduziram significativamente o tempo gasto na elaboração de respostas.
3. Brand Voice e Smart Snippets:
A possibilidade de ativar uma IA Brand Voice e usar frases predefinidas adaptadas a tópicos frequentemente abordados permitiu respostas personalizadas e consistentes, mantendo a identidade única de cada propriedade na comunicação e minimizando a necessidade de edição manual. Smart Snippets também permitiram que a Edwardian Hotels London implementasse facilmente termos relevantes para SEO em sua comunicação com os hóspedes.
4. Integração com as principais plataformas:
As integrações diretas do MARA com o Google e o Booking.com simplificaram ainda mais o processo de resposta e pouparam à equipe etapas desnecessárias no fluxo de trabalho ao responder a avaliações em várias plataformas .
5. Análise avançada:
MARA também fornece à Edwardian Hotels London insights abrangentes sobre o feedback dos hóspedes do público para melhores decisões estratégicas.
6. Melhoria e aprendizagem contínuas da IA:
A capacidade da IA de aprender com interações passadas e a melhoria contínua das sugestões de resposta ao longo do tempo é um grande trunfo para a Edwardian Hotels London, melhorando ainda mais sua qualidade de resposta.
{{blog-cta-book-demo="/recursos/atualizações-do-produto"}}
A Experiência
A implementação do MARA trouxe uma transformação significativa no processo de gerenciamento de avaliações da Edwardian Hotels London:
1. Eficiência operacional aprimorada
MARA reduziu drasticamente o tempo necessário para responder às avaliações, transformando um processo que antes exigia vários minutos por resposta em um que leva apenas alguns segundos. Essa eficiência permitiu que a equipe recuperasse horas valiosas todos os dias, permitindo que se concentrassem mais no atendimento direto aos hóspedes e em outras tarefas de alta prioridade.
2. Interface amigável e adaptação rápida
O design intuitivo do MARA, aliado a um processo de integração simplificado, garantiu que a equipe da Edwardian Hotels se adaptasse rapidamente à ferramenta. A interface amigável minimizou a curva de aprendizado, permitindo que a equipe integrasse MARA perfeitamente às suas operações diárias sem interrupções, o que tornou MARA uma parte essencial do conjunto de ferramentas digitais da Edwardian Hotels London.
3. Respostas consistentes e de alta qualidade
A IA da MARA gera respostas abrangentes e consistentes, garantindo que todos os pontos críticos nas avaliações dos hóspedes sejam abordados. A capacidade da IA de aprender e replicar o tom da marca garante que as respostas mantenham um toque pessoal, atendendo aos padrões de luxo e às necessidades individuais dos diferentes hotéis e estabelecimentos de alimentos e bebidas.
4. Personalização e Controle
Apesar da automação, o Edwardian Hotels London manteve controle total sobre o conteúdo das respostas às avaliações. Com as opções de automação personalizáveis do MARA, a equipe pode revisar, modificar ou personalizar os rascunhos das respostas geradas por IA antes de publicá-las, garantindo o alinhamento com as necessidades específicas de cada interação com o hóspede.
5. Melhor envolvimento dos hóspedes e reputação online
A capacidade de responder de forma rápida e simultânea, com alto grau de personalização, resultou em uma taxa de resposta de quase 100% e melhorou significativamente o relacionamento com os hóspedes. A eficiência e a qualidade da MARA garantem que os hóspedes se sintam ouvidos e valorizados, contribuindo para um engajamento e satisfação positivos.
6. Desenvolvimento de Linguagem e Habilidades
Uma vantagem inesperada do uso MARA foi a melhoria nas habilidades linguísticas da equipe diversificada da Edwardian Hotels. Os funcionários aprimoraram suas habilidades de escrita interagindo e aprendendo com as respostas geradas pela IA, o que levou a melhores habilidades de comunicação em geral.
7. Recursos avançados e otimização de SEO
Os recursos avançados do MARA, como smart snippets para tópicos recorrentes e respostas automatizadas a avaliações sem texto, simplificaram ainda mais o processo de gerenciamento de avaliações. Além disso, o Edwardian Hotels London também utilizou Smart Snippets para aprimorar os esforços de SEO do hotel, com respostas otimizadas para mecanismos de busca, gerando maior visibilidade online.
8. Participação ativa no desenvolvimento da plataforma
O feedback do Edwardian Hotels London tem sido essencial para a melhoria contínua do MARA. Essa colaboração ativa garantiu que a plataforma evolua de maneiras que beneficiam diretamente as necessidades operacionais do hotel e as estratégias de engajamento dos hóspedes.
Com a integração da solução de IA da MARA, a Edwardian Hotels London alcançou uma transformação notável em seu processo de gerenciamento de avaliações. Ao automatizar e otimizar as respostas às avaliações, o grupo hoteleiro não apenas economizou milhares de horas de trabalho manual, como também melhorou significativamente a qualidade e a eficiência das interações com os hóspedes. A empresa conseguiu responder a mais de 50.000 avaliações em dois anos, alcançando taxas de resposta próximas a 100%.
Para a Edwardian Hotels London, MARA provou ser mais do que apenas uma ferramenta; é um parceiro estratégico para manter e aprimorar a experiência do hóspede. O sucesso dessa colaboração levou à expansão do uso do MARA para além das propriedades hoteleiras, incluindo pontos de venda de alimentos e bebidas, com planos de integrá-lo aos serviços de spa no futuro.
Experimente MARA hoje mesmo.
Assim como o Edwardian Hotels London, você também pode otimizar seu processo de gerenciamento de avaliações e elevar sua reputação online com a solução de IA da MARA. Dê o primeiro passo rumo a uma gestão eficiente e eficaz do feedback dos hóspedes explorando os recursos e benefícios da MARA.
Agende uma demonstração personalizada e comece sua jornada rumo à maior satisfação dos hóspedes e à excelência operacional.
{{blog-cta="/recursos/atualizações-do-produto"}}
