Como little BIG hotels aumentaram sua taxa de resposta às avaliações de 20% para 99% em diversas propriedades

Jennifer Seeckt, Gerente de Receitas e Relacionamento com Hóspedes da rede little BIG hotels, enfrentava um desafio enorme. Com a expansão do portfólio da marca, gerenciar as respostas às avaliações dos hóspedes em diversas propriedades tornou-se uma tarefa árdua. O método manual de resposta às avaliações era inviável e ineficaz, resultando em taxas de resposta de apenas 20% nos meses de maior movimento. Mas com a solução de IA da MARA, little BIG hotels não só otimizou o gerenciamento de respostas, como também aumentou sua taxa de resposta para 99%. Além disso, obteve insights analíticos aprimorados e maior eficiência no trabalho. Esta é a sua notável história de sucesso.

Sinta-se à vontade para assistir à gravação do webinar ao vivo (em alemão) com Jennifer Seeckt, como alternativa à leitura:

Principais conquistas dos little BIG hotels com a MARA:

• Um aumento substancial na taxa de resposta às avaliações, de 20% para 99%;
• Gestão eficiente em vários hotéis;
• Análises mais aprofundadas sobre a satisfação e o feedback dos hóspedes;
• Melhoria significativa na eficiência do trabalho graças à automatização e às características inteligentes da MARA AI.

A Empresa

Em maio de 2024, a antiga rede LINDEMANN HOTELS deu um grande passo em frente, mudando sua marca para little BIG hotels. Essa mudança de nome, moderna e vibrante, reforça sua visão de hospitalidade rica em personalidade e individualidade. O novo nome, little BIG hotels, incorpora perfeitamente a combinação de caráter local e hospitalidade excepcional, refletindo o espírito e a singularidade de cada local. Apesar da mudança de marca, o compromisso com a qualidade, o conforto e o bem-estar dos hóspedes permanece inalterado, e a rede continua a oferecer as experiências acolhedoras e únicas que seus hóspedes tanto apreciam.

Atualmente, little BIG hotels tem uma forte presença em Berlim, com hotéis estrategicamente localizados para atender a diversos tipos de viagens. Do Anna 1908, situado na maior rua comercial de Berlim, ideal para os amantes das compras, ao fjord hotel, perfeitamente localizado entre galerias, a Potsdamer Platz e o Portão de Brandemburgo, perfeito para quem tem pouco tempo. Além disso, o CALMA Berlin Mitte oferece um refúgio tranquilo em meio à agitação da cidade, e o LINDEMANN'S proporciona uma localização urbana e central, permitindo que os hóspedes vivam como verdadeiros berlinenses.

Em uma notícia empolgante, little BIG hotels está prestes a expandir seus negócios para além de Berlim, levando seu estilo inconfundível para novas cidades. À medida que crescem, little BIG hotels continuam a levar consigo sua combinação singular de "pequeno e GRANDE" — o caráter local e a grandiosa hospitalidade — aonde quer que vão.

Por trás da transformação e do sucesso dos little BIG hotels está uma equipe dedicada, cada membro contribuindo com suas habilidades e personalidades únicas para a marca. Eles fazem parte dessa jornada desde o início, em 1993, e continuam a desempenhar um papel fundamental nos planos de crescimento e expansão da marca.

Jennifer Seeckt, como Gerente de Receitas e Relacionamento com Hóspedes, tem a responsabilidade de garantir um fluxo de receita consistente, ao mesmo tempo que gerencia o relacionamento com os hóspedes de forma eficaz em todas as propriedades.

O problema

À medida que little BIG hotels expandia seu portfólio, enfrentava um desafio crescente. Gerenciar as avaliações de hóspedes em múltiplas plataformas e para diversas propriedades estava se tornando cada vez mais complexo e demorado. O processo manual não era escalável e não conseguia acompanhar o ritmo do aumento do número de hotéis.

Jennifer Seeckt descobriu que a tarefa de elaborar respostas manualmente levava a inconsistências e atrasos na comunicação, impactando negativamente o relacionamento com os hóspedes e a reputação da marca.

O suporte a vários idiomas adicionou mais uma camada de complexidade a uma tarefa já desafiadora. Responder manualmente em diferentes idiomas aumentou o risco de erros e o tempo gasto em cada revisão. Isso aumentou a pressão sobre os recursos já escassos.

Além disso, acompanhar todas as avaliações e respostas estava se mostrando uma tarefa árdua. Com o aumento no volume de avaliações, manter uma visão geral organizada estava se tornando praticamente impossível. Essa falta de acompanhamento sistemático fez com que algumas avaliações fossem esquecidas.

Em resumo, os processos manuais e não escaláveis ​​estavam causando mais prejuízos do que benefícios para little BIG hotels. Eles precisavam de uma solução que pudesse gerenciar com eficiência o crescente volume de respostas às avaliações dos hóspedes, oferecer suporte multilíngue e fornecer uma visão geral completa de todas as avaliações.

A solução

Diante desses desafios, little BIG hotels recorreu à MARA. de Gestão de Reputação Online da MARA, baseado em Inteligência Artificial, ofereceu uma solução incomparável para gerenciar avaliações de hóspedes em diversas propriedades. A seguir, apresentamos os principais recursos que a little BIG hotels utilizou para transformar seu processo de gestão de avaliações:

1. Automatização de respostas:

Um dos maiores desafios little BIG hotels era a elaboração manual de respostas. MARA automatizou este processo, gerando rascunhos de respostas para novas avaliaçõese reduzindo significativamente o tempo despendido na sua gestão. Isto permitiu que Jennifer e a sua equipa se concentrassem noutras áreas críticas das suas operações.

2. Smart Snippets e Brand Voice:

Mesmo com a automatização, little BIG hotels conseguiu manter um toque pessoal nas suas respostas. MARA permitiu-lhes utilizar frases predefinidas, adaptadas a temas frequentemente abordados, possibilitando uma comunicação consistente e personalizada. Esta característica também garantiu que a brand voice permanecesse intacta, apesar do aumento da eficiência.

3. Integração com as principais plataformas:

Responder a avaliações em diversas plataformas era mais uma dor de cabeça que a rede little BIG hotels queria eliminar. A integração direta da MARA com as principais plataformas, como Google e Booking.com, simplificou o processo de resposta, tornando-o eficiente e sem complicações.

4. Análises Avançadas:

MARA forneceu informações abrangentes sobre o feedback dos clientes, permitindo melhores decisões estratégicas. A análise detalhada do feedback, personalizada para cada hotel, identificou as tendências de satisfação dos hóspedes e as áreas de melhoria de forma eficaz, ajudando little BIG hotels a satisfazer as necessidades dos seus hóspedes com maior precisão.

5. Capacidade multilíngue:

Responder a avaliações em vários idiomas deixou de ser um desafio com o MARA. A ferramenta garantiu respostas precisas sem a necessidade de tradução manual, reduzindo assim o risco de erros.

6. Aprendizagem e melhoria contínuas:

Por fim, a capacidade da IA ​​aprender com as interações passadas e melhorar as sugestões de resposta ao longo do tempo tornou MARA uma ferramenta indispensável para a little BIG hotels. Isto significava que a qualidade das respostas só melhorava com o tempo, reforçando ainda mais a sua reputação.

Portanto, a solução de Gestão de Reputação Online da MARA permitiu que little BIG hotels superassem seus desafios e melhorassem significativamente a taxa de resposta às avaliações.

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A experiência

Com a implementação do MARA, little BIG hotels passou por uma transformação significativa em seu processo de gestão de avaliações. Veja como isso impactou suas operações:

1. Maior eficiência operacional:

A redução do trabalho manual proporcionada pelos recursos de automação do MARA permitiu que Jennifer redirecionasse seu foco para outras tarefas gerenciais essenciais. Isso melhorou significativamente a eficiência operacional e garantiu uma gestão tranquila em diversas propriedades.

2. Maior envolvimento dos hóspedes:

A capacidade de responder de forma rápida e consistente às avaliações melhorou drasticamente o relacionamento com os hóspedes. Isso promoveu uma comunicação mais eficaz e aprimorou significativamente a reputação online da rede little BIG hotels. Os hóspedes apreciaram as respostas rápidas.

3. Personalização na comunicação:

Apesar da automação, as configurações de Brand Voice IA Smart Snippets e da MARA permitiram que little BIG hotels mantivessem um toque pessoal em suas respostas. Isso garantiu que os hóspedes se sentissem valorizados e ouvidos, contribuindo para sua satisfação geral.

4. Facilidade de uso:

A interface simples e intuitiva do MARA facilitou a rápida adaptação e tornou-se uma ferramenta valiosa nas little BIG hotels. A facilidade de utilização da plataforma permitiu que a equipa se concentrasse na qualidade das respostas em vez dos aspetos técnicos da ferramenta.

5. Participação ativa na melhoria da plataforma:

A aprendizagem contínua e o aperfeiçoamento de recursos da MARA permitiram que little BIG hotels participassem ativamente na melhoria da ferramenta. Fornecer feedback à MARA e ver a funcionalidade da ferramenta melhorar ao longo do tempo aumentou a satisfação com a utilização da plataforma.

Em síntese, a implementação do MARA resultou em melhorias substanciais na little BIG hotels. A ferramenta não só permitiu à empresa gerir eficientemente o seu portefólio em expansão, como também impulsionou um maior envolvimento dos hóspedes e melhorou a sua reputação online.

Com a MARA, little BIG hotels agora podem aproveitar melhor suas avaliações online para atrair mais hóspedes e proporcionar uma experiência de hospitalidade incomparável.

Experimente MARA hoje mesmo.

Assim como a little BIG hotels, você também pode revolucionar seu processo de gestão de avaliações e melhorar drasticamente sua taxa de resposta. Não deixe que processos manuais te impeçam de alcançar seus objetivos. Com o MARA, você não só otimiza suas operações, como também impulsiona sua reputação online de forma eficaz.

Para saber como MARA pode transformar o seu negócio, inscreva-se para um teste gratuito ou agende uma demonstração connosco. Dê hoje mesmo o primeiro passo rumo a uma gestão eficiente das avaliações.

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