Como little BIG hotels aumentaram sua taxa de resposta de avaliações de 20% para 99% em várias propriedades

Jennifer Seeckt, Gerente de Receita e Relações com Hóspedes da little BIG hotels , enfrentou uma tarefa desafiadora. À medida que a marca expandia seu portfólio, gerenciar as respostas às avaliações dos hóspedes em diversas propriedades tornou-se uma batalha árdua. O método manual de responder às avaliações dos hóspedes era ineficaz e inescalonável, resultando em taxas de resposta de 20% nos meses mais movimentados. Mas, com a solução de IA da MARA, little BIG hotels não apenas simplificou seu gerenciamento de respostas, como também aumentou sua taxa de resposta para 99%. Além disso, eles também obtiveram insights analíticos aprimorados e melhoraram a eficiência do trabalho. Esta é a sua notável história de sucesso.

Sinta-se à vontade para assistir à gravação do webinar ao vivo (em alemão) com Jennifer Seeckt, como alternativa à leitura:

Principais conquistas dos little BIG hotels com a MARA:

• Um aumento substancial na taxa de resposta de revisão de 20% para 99%;
• Gestão eficiente em vários hotéis;
• Insights analíticos aprimorados sobre satisfação e feedback dos hóspedes;
• Melhoria significativa na eficiência do trabalho graças à automação e aos recursos inteligentes do MARA AI.

A Empresa

Em maio de 2024, a antiga LINDEMANN HOTELS deu um grande passo à frente, renomeando-se como little BIG hotels . Essa mudança de nome inovadora e dinâmica reforça sua visão de hospitalidade rica em personalidade e individualidade. O novo nome, little BIG hotels , incorpora perfeitamente sua mistura de caráter local e grande hospitalidade, refletindo o espírito e a singularidade de cada local. Apesar da mudança de marca dinâmica, seu compromisso com a qualidade, o conforto e o bem-estar de seus hóspedes permanece inalterado, enquanto eles continuam a oferecer as experiências convidativas e únicas que seus hóspedes aprenderam a amar e apreciar.

Atualmente, little BIG hotels tem uma forte presença em Berlim, com hotéis estrategicamente localizados para atender a diversos motivos de viagem. Do Anna 1908, situado na maior rua comercial de Berlim para os viciados em compras, ao Fjord Hotel, idealmente situado entre galerias, a Potsdamer Platz e o Portão de Brandemburgo para quem tem uma agenda apertada. Além disso, o CALMA Berlin Mitte oferece um refúgio tranquilo em meio à agitação da cidade, e o LINDEMANN'S oferece uma localização urbana e central, permitindo que os hóspedes vivam como verdadeiros berlinenses.

Em notícias empolgantes, little BIG hotels está pronta para se expandir além de Berlim, levando seu estilo inconfundível para novas cidades. À medida que crescem, little BIG hotels continua a levar sua mistura característica de "pequeno e GRANDE" — o caráter local e a grande hospitalidade — aonde quer que vão.

Por trás da transformação e do sucesso dos little BIG hotels está uma equipe dedicada, cada um contribuindo com suas habilidades e personalidades únicas para a marca. Eles fazem parte dessa jornada desde o início, em 1993, e continuam a desempenhar um papel fundamental nos planos de crescimento e expansão da marca.

Jennifer Seeckt, como gerente de receita e relacionamento com os hóspedes, assume a responsabilidade de garantir um fluxo de receita consistente, ao mesmo tempo em que gerencia o relacionamento com os hóspedes de forma eficaz em todas as suas propriedades.

O Problema

À medida que little BIG hotels expandiam seu portfólio, enfrentavam um desafio crescente. Lidar com avaliações de hóspedes em diversas plataformas e propriedades estava se tornando cada vez mais complexo e demorado. O processo manual não era escalável e não conseguia acompanhar o crescimento do número de hotéis.

Jennifer Seeckt descobriu que a tarefa de elaborar respostas manualmente levava a inconsistências e atrasos na comunicação, impactando negativamente o relacionamento com os hóspedes e a reputação da marca.

O suporte a vários idiomas adicionou mais uma camada de complexidade a uma tarefa já desafiadora. Responder manualmente em diferentes idiomas aumentou o risco de erros e o tempo gasto em cada revisão. Isso aumentou a pressão sobre os recursos já limitados.

Além disso, acompanhar todas as avaliações e respostas estava se mostrando uma tarefa árdua. Com o aumento do volume de avaliações, manter uma visão geral organizada estava se tornando quase impossível. Essa falta de acompanhamento sistemático fez com que algumas avaliações fossem ignoradas.

Em essência, os processos manuais e ineficazes estavam causando mais mal do que bem aos little BIG hotels . Eles precisavam de uma solução que pudesse gerenciar com eficiência o número crescente de avaliações dos hóspedes, oferecer suporte multilíngue e fornecer uma visão geral abrangente de todas as avaliações.

A Solução

Diante desses desafios, little BIG hotels recorreram à MARA. de Gestão de Reputação Online da MARA, com tecnologia de IA, ofereceu uma solução incomparável para gerenciar avaliações de hóspedes em diversas propriedades. Aqui estão os principais recursos que little BIG hotels utilizaram para transformar seu processo de gestão de avaliações:

1. Automação de Respostas:

Um dos maiores desafios que little BIG hotels enfrentavam era a elaboração manual de respostas. MARA automatizou esse processo gerando rascunhos de respostas para novas avaliações , reduzindo significativamente o tempo gasto no gerenciamento de avaliações. Isso permitiu que Jennifer e sua equipe se concentrassem em outras áreas críticas de suas operações.

2. Smart Snippets e Brand Voice:

Mesmo com a automação, little BIG hotels conseguiram manter um toque pessoal em suas respostas. MARA permitiu que eles usassem frases predefinidas, adaptadas a tópicos frequentemente abordados , permitindo uma comunicação consistente e personalizada. Esse recurso também garantiu que a brand voice permanecesse intacta, apesar do aumento da eficiência.

3. Integração com as principais plataformas:

Responder a avaliações em diversas plataformas era outra dor de cabeça que little BIG hotels queriam eliminar. As integrações diretas do MARA com grandes plataformas como Google e Booking.com simplificaram o processo de resposta, tornando-o eficiente e descomplicado.

4. Análise avançada:

MARA forneceu insights abrangentes sobre o feedback dos clientes, permitindo melhores decisões estratégicas. A análise detalhada do feedback, personalizada para cada hotel, identificou tendências de satisfação dos hóspedes e áreas de melhoria de forma eficaz, ajudando little BIG hotels a atender às necessidades de seus hóspedes com mais precisão.

5. Capacidade multilíngue:

Responder a avaliações em vários idiomas deixou de ser um desafio com o MARA. A ferramenta garantiu respostas precisas sem a necessidade de tradução manual, reduzindo assim o risco de erros.

6. Aprendizagem e melhoria contínuas:

Por fim, a capacidade da IA ​​de aprender com interações passadas e aprimorar as sugestões de resposta ao longo do tempo tornou MARA uma ferramenta inestimável para little BIG hotels . Isso significa que a qualidade das respostas só melhorou com o tempo, fortalecendo ainda mais sua reputação.

Portanto, a solução de Gestão de Reputação Online da MARA permitiu que little BIG hotels superassem seus desafios e melhorassem muito sua taxa de resposta às avaliações.

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A Experiência

Com a implementação do MARA, little BIG hotels vivenciaram uma transformação significativa em seu processo de gestão de avaliações. Veja como isso impactou suas operações:

1. Eficiência operacional aprimorada:

A redução do trabalho manual devido aos recursos de automação do MARA permitiu que Jennifer redirecionasse seu foco para outras tarefas gerenciais críticas. Isso melhorou significativamente a eficiência operacional e garantiu uma gestão tranquila em diversas propriedades.

2. Melhor envolvimento dos hóspedes:

A capacidade de responder às avaliações de forma rápida e consistente melhorou significativamente o relacionamento com os hóspedes. Promoveu uma melhor comunicação e melhorou significativamente a reputação online de little BIG hotels . Os hóspedes apreciaram as respostas rápidas.

3. Personalização na Comunicação:

Smart Snippets e inteligência artificial Brand Voice da MARA permitiram que little BIG hotels mantivessem um toque pessoal em suas respostas. Isso garantiu que os hóspedes se sentissem valorizados e ouvidos, aumentando sua satisfação geral.

4. Facilidade de uso:

A interface simples e intuitiva do MARA facilitou a rápida adaptação e se tornou uma ferramenta valiosa nas little BIG hotels . A facilidade de uso da plataforma permitiu que a equipe se concentrasse na qualidade das respostas, em vez dos detalhes técnicos da ferramenta.

5. Participação ativa na melhoria da plataforma:

O aprendizado e o aprimoramento contínuos dos recursos da MARA permitiram que little BIG hotels participassem ativamente do aprimoramento da ferramenta. Fornecer feedback à MARA e observar a melhoria da funcionalidade da ferramenta ao longo do tempo contribuiu para a satisfação de usar a plataforma.

Em resumo, a implementação do MARA levou a melhorias substanciais na little BIG hotels . A ferramenta não só permitiu que eles administrassem com eficiência seu portfólio em expansão, como também impulsionou o engajamento dos hóspedes e a reputação online.

Com o MARA, little BIG hotels agora podem aproveitar melhor suas avaliações on-line para atrair mais hóspedes e proporcionar uma experiência de hospitalidade incomparável.

Experimente MARA hoje mesmo.

Assim como little BIG hotels , você também pode revolucionar seu processo de gerenciamento de avaliações e melhorar drasticamente sua taxa de resposta. Não deixe que processos manuais o impeçam. Com o MARA, você não só pode otimizar suas operações, como também impulsionar sua reputação online de forma eficaz.

Para ver como MARA pode transformar o seu negócio, inscreva-se para um teste gratuito ou agende uma demonstração conosco . Dê o primeiro passo rumo a uma gestão de avaliações eficiente hoje mesmo.

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