O Hotel Oderberger Berlin escolheu MARA para a gestão da reputação

Temos o prazer de dar as boas-vindas ao Hotel Oderberger Berlin à MARA. O boutique hotel de Prenzlauer Berg utiliza agora MARA como a sua plataforma de gestão de reputação para responder a todas as avaliações dos hóspedes, compreender o que estão a dizer e ligar esse feedback aos sistemas que a sua equipa já utiliza diariamente.

Um hotel localizado no interior de um dos edifícios emblemáticos de Berlim

Poucos hotéis têm uma história como esta. O Hotel Oderberger fica dentro do Stadtbad Oderberger Straße, um balneário público neorrenascentista projetado em 1898 pelo arquiteto Ludwig Hoffmann. Após uma cuidada restauração, reabriu em 2016 como um belo boutique hotel com 70 quartos, um bar com lareira e um restaurante, recebendo hóspedes de todo o mundo para se alojarem nas suas paredes históricas.

No coração do edifício encontra-se o seu magnífico salão de bilhar, onde os azulejos originais, os arcos imponentes e a luz acolhedora criam um dos espaços mais impressionantes da cidade. Os hóspedes podem nadar sob o seu teto abobadado. Em dias de eventos, o salão transforma-se num cenário deslumbrante para galas e celebrações, sendo o tipo de lugar que as pessoas recordam muito tempo depois de o terem visitado.

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Porque é que o Hotel Oderberger escolheu a MARA?

Cada avaliação, uma caixa de entrada, uma voz

Os hóspedes do Hotel Oderberger deixam comentários no Google, Booking.com, Expedia, TripAdvisor e outras plataformas. Com Review Inbox, a equipa visualiza tudo num só local, sem ter de aceder a cada plataforma separadamente.

Cada resposta é elaborada com Brand Voice, que segue o tom próprio do hotel, a forma como se dirige aos hóspedes e as expressões que a sua equipa usaria ou não. Smart Snippets acrescentam conhecimento específico do hotel, para que os tópicos recorrentes recebam respostas precisas e consistentes. A equipa não precisa de reescrever um rascunho genérico. Revê uma resposta que já soa como a do Hotel Oderberger, ajusta-a se necessário e envia-a.

O feedback dos hóspedes que chega ao resto do hotel

O Hotel Oderberger utiliza o Mews como o seu sistema de gestão de propriedades (PMS) e o Flexkeeping para serviços de limpeza e manutenção, e MARAliga-se a ambos através das suas integrações.

Com o Mews, o feedback dos hóspedes não se restringe a uma avaliação. Quando MARA consegue associar uma avaliação ou resposta de inquérito a uma estadia, os detalhes relevantes são integrados no perfil do hóspede no Mews: um pedido por um quarto silencioso, uma reclamação anterior, o que ele adorou. Da próxima vez que esse hóspede fizer o check-in, a receção já estará ao corrente. Esta mesma associação permite MARA ligar as avaliações a quartos específicos, para que sejam exibidos problemas recorrentes onde ocorreram.

Com o Flexkeeping, um problema de manutenção mencionado numa avaliação pode tornar-se uma tarefa para a equipa certa, evitando que fique retido numa conversa de resposta.

Além das avaliações públicas, o Hotel Oderberger também recolhe feedback direto através dos inquéritos pós-estadia. Todas estas informações alimentam a Review Analytics, que mostra quais os tópicos que realmente influenciam a classificação do hotel.

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Um número crescente de hotéis está a tratar o feedback dos hóspedes como informação valiosa

O Hotel Oderberger junta-se a um número crescente de hotéis que utilizam MARA para ir além da simples resposta a avaliações. Estão a utilizar o feedback dos hóspedes como fonte de inteligência para toda a sua operação, integrada nas ferramentas que já utilizam.

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