Como transformar automaticamente avaliações de hóspedes em solicitações de serviço do hotel

Como MARA transforma as avaliações dos hóspedes em chamadas de serviço

MARA Service Ticket AI é uma nova funcionalidade que lê as avaliações dos hóspedes, identifica problemas de manutenção e limpeza nelas contidos e cria automaticamente um ticket de serviço estruturado no Flexkeeping, com o número exato do quarto anexado, obtido diretamente dos dados de reservas do Mews.

O resultado é que uma avaliação de hóspede deixada em qualquer plataforma conectada se torna uma tarefa operacional no dispositivo da equipe correta em questão de minutos, sem que ninguém precise ler a avaliação manualmente, consultar a reserva ou encaminhar as informações.

Sam Shepherd, diretor de operações da Capilon Hotels, descreveu o que isso substituiu: "Era um trabalho lento e manual que impedia a equipe de interagir com os hóspedes. Era cheio de erros. E às vezes, esses erros passavam completamente despercebidos." As avaliações eram visíveis. O problema era conectá-las a um quarto específico e garantir que essa informação chegasse à pessoa certa de forma confiável.

A IA MARA Service Ticket elimina esta lacuna. Uma avaliação de um hóspede que sinaliza um chuveiro avariado ou um quarto barulhento chega agora à equipa de manutenção como um ticket estruturado e identificado pelo quarto em poucos minutos após ser publicado, sem que ninguém tenha de fazer a ponte entre os sistemas manualmente.

Como funciona o fluxo de trabalho MARA–Mews–Flexkeeping, passo a passo?

MARA já tem integração com a Mews há algum tempo, ligando os dados das avaliações com os registos de reservas do PMS. MARA Service Ticket AI acrescenta uma nova funcionalidade a esta base, estendendo-a ao Flexkeeping para que os insights das avaliações cheguem às equipas operacionais.

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Passo 1: A IA do sistema de tickets de serviço MARA identifica o problema‍

Quando uma avaliação de hóspedes chega a qualquer plataforma conectada, a IA MARA Service Ticket analisa-a em busca de reclamações que exijam ação operacional e classifica-as como:

• Ordens de manutenção: qualquer item quebrado, com defeito ou que precise de reparo (ex.: controle remoto quebrado, ar-condicionado barulhento, chuveiro com defeito).
• Solicitações de limpeza: qualquer item que necessite de reposição, limpeza ou preparação do quarto (ex.: itens faltantes, problemas de limpeza).

Isso ocorre em todos os idiomas, em todas as fontes de avaliação conectadas, sem intervenção humana.

Etapa 2: Mews fornece o número do quarto

Através da integração MARA-Mews, MARA associa o hóspede que fez a avaliação ao seu registo de reserva no Mews. A avaliação é enriquecida com o número do quarto, o tipo de quarto, a tarifa e as datas da estadia. O sistema de IA de tickets de serviço MARA sabe agora exatamente a que quarto se refere a reclamação, e não apenas a que hóspede a fez.

Este é o passo que desbloqueia tudo o que vem a seguir. Sem o número do quarto, uma reclamação é apenas um dado. Com ele, transforma-se num pedido de informação que pode ser atendido.

Etapa 3: A Flexkeeping cria e encaminha o ticket

Com a reclamação classificada e o número do quarto confirmado, MARA envia um chamado completo para a Flexkeeping. Chega imediatamente à equipa correta (manutenção ou limpeza) no seu dispositivo móvel.

Como Shepherd descreveu: "A equipe de manutenção começa o dia, abre o celular e já tem todos os chamados da noite anterior, além de todos os que vieram do Booking.com e da Expedia. Nada passa despercebido."

Que outras possibilidades surgem ao conectar os dados de avaliações ao seu PMS?

A criação de chamadas de serviço é o resultado mais imediato da ligação MARA com o Mews. Mas a integração também altera as possibilidades de análise, pois cada avaliação chega agora com o contexto operacional associado.

Análises de avaliações por quarto

MARA agrega as pontuações de satisfação dos hóspedes por número de quarto individual, em todas as plataformas de avaliação. Pela primeira vez, os hotéis podem ver quais os quartos específicos que geram pontuações mais baixas em relação a quartos semelhantes na mesma categoria e perceber porquê.

Um resumo gerado por IA destaca os temas recorrentes nas avaliações de cada quarto: um problema de ruído que vários hóspedes mencionaram, uma vista que recebe elogios constantes, um problema de aquecimento que persiste. Os hotéis usam essas informações para priorizar a manutenção, orientar decisões de reforma e alocar quartos com melhor desempenho quando a ocupação permitir.

Marcação de preferências de hóspedes no PMS

O fluxo de dados é bidirecional. MARA envia informação de volta para o Mews, além de a ler. Os hotéis podem marcar os perfis de hóspedes recorrentes com base no seu histórico de avaliações: sinalizando um hóspede que se queixou de ruído para que a receção atribua um quarto mais silencioso, ou marcando um hóspede com uma avaliação muito crítica para que receba atenção proativa à chegada.

Como a Flexkeeping automatiza as operações hoteleiras além da criação de bilhetes?

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O papel da Flexkeeping vai além do recebimento de solicitações de revisão. A plataforma substitui a coordenação manual diária por automação baseada em regras. Os hotéis definem a lógica, a Flexkeeping lê os dados de reserva do Mews e executa. Alguns exemplos de como a Capilon Hotels utiliza isso hoje:

• Cronograma de limpeza: Se a estadia ultrapassar sete dias, o sistema ajusta automaticamente a frequência da limpeza. Caso o hóspede opte por não receber o serviço de limpeza, todas as limpezas serão removidas do cronograma, sem necessidade de atualização manual.
• Níveis de serviço baseados na tarifa: Os hóspedes em categorias de tarifa mais altas recebem um nível de serviço diferenciado. Isso é definido por regra, não por instrução individual.
• Solicitações dos hóspedes: Quando uma reserva inclui uma solicitação (berço, configuração VIP, requisitos de alergia), o Flexkeeping agenda a tarefa relevante para a equipe certa no dia certo, sem que ninguém precise encaminhar as informações.
• Preparação para aniversários: A rede Capilon Hotels utiliza o Flexkeeping para criar automaticamente duas tarefas quando o aniversário de um hóspede aparece nos dados da reserva: uma para a recepção, para que ela escreva um cartão, e outra para a equipe de limpeza, para que ela o coloque no quarto antes da chegada. Essa configuração é acionada a partir da reserva, com semanas de antecedência, sem necessidade de intervenção manual posterior.

Maximilian Lüders, cofundador MARA , definiu claramente o objetivo comum às três plataformas: "Os dados não devem ser apenas recolhidos. Devem ser transformados em ações e entregues onde são necessários, sem que os humanos tenham de os mover."

Se utiliza o Mews e pretende ver o MARA Service Ticket AI em ação, agende uma demonstração em mara-solutions.com. Se o seu estabelecimento utiliza um sistema de gestão de propriedades (PMS) diferente, por favor contacte-nos. Estamos a expandir o suporte às plataformas e gostaríamos de saber quais são as suas necessidades.

Qual é a justificativa comercial para automatizar o fluxo de trabalho de revisão até a criação de um ticket?

Eis o que muda operacionalmente quando esse fluxo de trabalho é executado automaticamente:

Tempo gasto na recepção recuperado. Os funcionários param de passar as manhãs consultando extranets e o sistema de gestão hoteleira. Esse tempo volta a ser dedicado aos hóspedes que aguardam atendimento.

Erros eliminados. A entrada manual de dados introduz erros. A automação elimina completamente a etapa de transferência.

Resolução mais rápida. As equipes de manutenção recebem o chamado assim que a avaliação é publicada, e não na manhã seguinte.

Respostas mais confiáveis ​​às avaliações. Ao responder a uma reclamação sobre um controle remoto quebrado, a equipe pode confirmar que o conserto foi realizado. Essa especificidade transparece em todas as respostas públicas.

Menos reclamações recorrentes. Problemas nos quartos são identificados e resolvidos antes da chegada do próximo hóspede.

Que hotéis podem utilizar MARA Service Ticket AI hoje?

O sistema de IA para tickets de serviço MARA exige que as três plataformas estejam ativas: MARA, Mews e Flexkeeping. A ligação ao Mews é fundamental, fornecendo o número do quarto que transforma uma reclamação num ticket específico e acionável, em vez de uma simples observação.

Para grupos hoteleiros com várias propriedades, isto é crucial em grande escala. Um grupo com dez ou vinte hotéis recebe centenas de avaliações por semana em dezenas de plataformas. O sistema de IA para tickets de serviço MARA processa todos eles, encaminha automaticamente os problemas operacionais para a equipa responsável pela propriedade e identifica padrões ao nível da sala em todo o portefólio que seriam impossíveis de detetar manualmente.

Para os hotéis que já utilizam o Mews, a configuração é simples. Para hotéis noutras plataformas de PMS, MARA tem uma API aberta e está a trabalhar ativamente para expandir as ligações. MARA Service Ticket AI tem previsão de implementação noutras soluções de PMS e operações hoteleiras num futuro próximo.

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Assista ao webinar completo abaixo

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