Como transformar automaticamente avaliações de hóspedes em solicitações de serviço do hotel

Etapa 1: A IA do sistema de tickets de serviço MARA identifica o problema‍

Quando uma avaliação de hóspede chega a qualquer plataforma conectada, a IA MARA Service Ticket a analisa em busca de reclamações que exigem ação operacional e as classifica como:

• Ordens de manutenção: qualquer item quebrado, com defeito ou que precise de reparo (ex.: controle remoto quebrado, ar-condicionado barulhento, chuveiro com defeito).
• Solicitações de limpeza: qualquer item que necessite de reposição, limpeza ou preparação do quarto (ex.: itens faltantes, problemas de limpeza).

Isso ocorre em todos os idiomas, em todas as fontes de avaliação conectadas, sem intervenção humana.

Etapa 2: Mews fornece o número do quarto

Por meio da integração MARA-Mews, MARA associa o hóspede que fez a avaliação ao seu registro de reserva no Mews. A avaliação é enriquecida com o número do quarto, o tipo de quarto, a tarifa e as datas da estadia. O sistema de IA de tickets de serviço MARA agora sabe exatamente a qual quarto a reclamação se refere, e não apenas a qual hóspede a fez.

Este é o passo que desbloqueia tudo o que vem a seguir. Sem o número do quarto, uma reclamação é apenas um dado. Com ele, transforma-se num pedido de informação que pode ser atendido.

Etapa 3: A Flexkeeping cria e encaminha o ticket

Com a reclamação classificada e o número do quarto confirmado, MARA envia um chamado completo para a Flexkeeping. Ele chega imediatamente à equipe correta (manutenção ou limpeza) em seu dispositivo móvel.

Como Shepherd descreveu: "A equipe de manutenção começa o dia, abre o celular e já tem todos os chamados da noite anterior, além de todos os que vieram do Booking.com e da Expedia. Nada passa despercebido."

Que outras possibilidades surgem ao conectar os dados de avaliações ao seu PMS?

A criação de chamados de serviço é o resultado mais imediato da conexão MARA com o Mews. Mas a integração também altera as possibilidades de análise, pois cada avaliação agora chega com o contexto operacional associado.

Análises de avaliações por quarto

MARA agrega as pontuações de satisfação dos hóspedes por número de quarto individual, em todas as plataformas de avaliação. Pela primeira vez, os hotéis podem ver quais quartos específicos geram pontuações mais baixas em relação a quartos semelhantes na mesma categoria e entender o porquê.

Um resumo gerado por IA destaca os temas recorrentes nas avaliações de cada quarto: um problema de ruído que vários hóspedes mencionaram, uma vista que recebe elogios constantes, um problema de aquecimento que persiste. Os hotéis usam essas informações para priorizar a manutenção, orientar decisões de reforma e alocar quartos com melhor desempenho quando a ocupação permitir.

Marcação de preferências de hóspedes no PMS

O fluxo de dados é bidirecional. MARA envia informações de volta para o Mews, além de lê-las. Os hotéis podem marcar os perfis de hóspedes recorrentes com base em seu histórico de avaliações: sinalizando um hóspede que reclamou de barulho para que a recepção atribua um quarto mais silencioso, ou marcando um hóspede com uma avaliação muito crítica para que receba atenção proativa na chegada.

Como a Flexkeeping automatiza as operações hoteleiras além da criação de bilhetes?

O papel da Flexkeeping vai além do recebimento de solicitações de revisão. A plataforma substitui a coordenação manual diária por automação baseada em regras. Os hotéis definem a lógica, a Flexkeeping lê os dados de reserva do Mews e executa. Alguns exemplos de como a Capilon Hotels utiliza isso hoje:

• Cronograma de limpeza: Se a estadia ultrapassar sete dias, o sistema ajusta automaticamente a frequência da limpeza. Caso o hóspede opte por não receber o serviço de limpeza, todas as limpezas serão removidas do cronograma, sem necessidade de atualização manual.
• Níveis de serviço baseados na tarifa: Os hóspedes em categorias de tarifa mais altas recebem um nível de serviço diferenciado. Isso é definido por regra, não por instrução individual.
• Solicitações dos hóspedes: Quando uma reserva inclui uma solicitação (berço, configuração VIP, requisitos de alergia), o Flexkeeping agenda a tarefa relevante para a equipe certa no dia certo, sem que ninguém precise encaminhar as informações.
• Preparação para aniversários: A rede Capilon Hotels utiliza o Flexkeeping para criar automaticamente duas tarefas quando o aniversário de um hóspede aparece nos dados da reserva: uma para a recepção, para que ela escreva um cartão, e outra para a equipe de limpeza, para que ela o coloque no quarto antes da chegada. Essa configuração é acionada a partir da reserva, com semanas de antecedência, sem necessidade de intervenção manual posterior.

Maximilian Lüders, cofundador MARA , definiu claramente o objetivo comum às três plataformas: "Os dados não devem apenas ser coletados. Devem ser transformados em ações e entregues onde são necessários, sem que os humanos precisem movê-los."

Se você utiliza o Mews e deseja ver o MARA Service Ticket AI em ação, agende uma demonstração em mara-solutions.com. Se o seu estabelecimento utiliza um sistema de gestão de propriedades (PMS) diferente, entre em contato. Estamos expandindo o suporte a plataformas e gostaríamos de saber quais são as suas necessidades.

Qual é a justificativa comercial para automatizar o fluxo de trabalho de revisão até a criação de um ticket?

Eis o que muda operacionalmente quando esse fluxo de trabalho é executado automaticamente:

Tempo gasto na recepção recuperado. Os funcionários param de passar as manhãs consultando extranets e o sistema de gestão hoteleira. Esse tempo volta a ser dedicado aos hóspedes que aguardam atendimento.

Erros eliminados. A entrada manual de dados introduz erros. A automação elimina completamente a etapa de transferência.

Resolução mais rápida. As equipes de manutenção recebem o chamado assim que a avaliação é publicada, e não na manhã seguinte.

Respostas mais confiáveis ​​às avaliações. Ao responder a uma reclamação sobre um controle remoto quebrado, a equipe pode confirmar que o conserto foi realizado. Essa especificidade transparece em todas as respostas públicas.

Menos reclamações recorrentes. Problemas nos quartos são identificados e resolvidos antes da chegada do próximo hóspede.

Quais hotéis podem usar MARA Service Ticket AI hoje?

O sistema de IA para tickets de serviço MARA exige que as três plataformas estejam ativas: MARA, Mews e Flexkeeping. A conexão com o Mews é fundamental, fornecendo o número do quarto que transforma uma reclamação em um ticket específico e acionável, em vez de uma simples observação.

Para grupos hoteleiros com várias propriedades, isso é crucial em grande escala. Um grupo com dez ou vinte hotéis recebe centenas de avaliações por semana em dezenas de plataformas. O sistema de IA para tickets de serviço MARA processa todas elas, encaminha automaticamente os problemas operacionais para a equipe responsável pela propriedade e identifica padrões em nível de quarto em todo o portfólio que seriam impossíveis de detectar manualmente.

Para hotéis que já utilizam o Mews, a configuração é simples. Para hotéis em outras plataformas de PMS, MARA possui uma API aberta e está trabalhando ativamente para expandir as conexões. MARA Service Ticket AI tem previsão de implementação em outras soluções de PMS e operações hoteleiras em um futuro próximo.
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