Reservas Diretas para Hotéis: Estratégias para Impulsionar Suas Vendas

No setor de hospitalidade em constante evolução, dominar a arte de garantir reservas diretas tornou-se um desafio crucial para os hoteleiros. De fato, 39% dos viajantes afirmam preferir reservas diretas a agências de viagens online. Por esse motivo, empresários e gerentes de hotéis devem garantir um processo de reserva direta integrado que não apenas aumente a geração de receita, mas também promova melhores conexões com os hóspedes.

O que são reservas diretas para hotéis?

Reservas diretas referem-se às reservas que os hóspedes confirmam diretamente com um hotel, sem a necessidade de recorrer a uma agência de viagens online (OTA) ou a intermediários terceirizados. Essas reservas geralmente são feitas pelo site do hotel ou por outros canais diretos, como e-mail, redes sociais, equipe de vendas ou ferramentas de mensagens como WhatsApp ou Messenger.

Por que as reservas diretas são importantes para hotéis?

O principal benefício das reservas diretas é que elas criam uma conexão direta entre o hotel e os clientes em potencial, aumentando assim a receita do hotel ao economizar a comissão normalmente paga às OTAs. Com as reservas diretas, os operadores hoteleiros têm total propriedade sobre os dados dos hóspedes e podem escolher as informações que desejam coletar durante o processo de reserva. Esses dados podem ser utilizados para personalizar a comunicação pré-estadia, o acompanhamento pós-estadia e futuras iniciativas de marketing.

As reservas diretas emergiram como uma parte crucial do mix de distribuição para hotéis independentes. Ao impulsionar as reservas diretas, os hotéis podem reduzir significativamente os custos de aquisição de clientes, aumentar as taxas de ocupação e aumentar a lucratividade. Isso é feito promovendo a fidelidade à marca e garantindo aos hotéis acesso direto aos seus hóspedes.

No entanto, é importante observar que todos os tipos de reservas, incluindo aquelas processadas por plataformas de terceiros, têm seus próprios benefícios. Embora as OTAs recebam uma porcentagem das suas diárias como comissão, elas também fornecem uma fonte de receita que talvez não fosse acessível de outra forma.

Portanto, a conversa não deve se resumir a uma escolha binária entre reservas diretas e reservas de terceiros. Em vez disso, o objetivo deve ser encontrar um equilíbrio que gere valores variados de receita e lucro com base nas especificidades de cada tipo de reserva.

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Como as reservas diretas evoluíram ao longo do tempo?

Nos últimos anos, o cenário das reservas diretas passou por transformações significativas. A rápida evolução da tecnologia, especialmente no âmbito das plataformas digitais e móveis, obrigou os estabelecimentos hoteleiros a se adaptarem e atenderem às novas preferências dos clientes.

No passado, as reservas diretas eram gerenciadas predominantemente por métodos tradicionais, como ligações diretas para o hotel ou reservas presenciais. Embora esses métodos ainda sejam utilizados hoje, a era digital introduziu uma infinidade de novos canais para reservas diretas, incluindo sites de hotéis, plataformas de mídia social e outros canais de comunicação direta, como e-mail e aplicativos de mensagens.

A pandemia de COVID-19 também desempenhou um papel fundamental na evolução das reservas diretas. Com o aumento das viagens localizadas e o foco redobrado em medidas de saúde e segurança, mais viajantes estão optando por reservar diretamente com hotéis para obter maior controle sobre seus planos de viagem e garantir uma estadia mais segura. Essa mudança no comportamento do consumidor levou a um aumento nas reservas diretas, conforme revelado por Katie Moro, vice-presidente de Parcerias de Dados da Amadeus.

No entanto, a evolução das reservas diretas não está isenta de desafios. À medida que os clientes se tornam cada vez mais experientes e criteriosos, os hotéis precisam inovar e aprimorar constantemente seus canais de reservas diretas para proporcionar uma experiência de reserva tranquila e eficiente. Isso envolve incorporar design amigável, navegação intuitiva e métodos de pagamento seguros em suas plataformas de reservas.

Além disso, os hotéis precisam competir com o amplo alcance e a conveniência das OTAs , que continuam sendo o canal de reservas preferido de muitos viajantes. Para isso, os hotéis estão alavancando estratégias de marketing digital, engajamento personalizado do cliente e ofertas e descontos exclusivos para incentivar reservas diretas.

A evolução das reservas diretas ao longo do tempo é uma prova da natureza dinâmica do setor hoteleiro. Com a mudança nas expectativas dos clientes e o aumento da concorrência, o caminho a seguir promete trazer mais inovações e desenvolvimentos no âmbito das reservas diretas.

Quais são as tendências atuais em reservas diretas?

À medida que nos aprofundamos no cenário atual de reservas diretas, observamos diversas tendências crescentes que moldam a perspectiva e as decisões tanto dos negócios hoteleiros quanto de seus clientes.

Ênfase na otimização móvel

Com o aumento do uso de smartphones, há uma mudança para sistemas de reservas otimizados para dispositivos móveis. Um relatório da Euromonitor afirma que 66% de todas as reservas de viagens em 2023 foram feitas por meio de plataformas móveis. Um processo de reserva intuitivo e otimizado para dispositivos móveis não só aprimora a experiência do cliente, como também aumenta significativamente as taxas de reserva direta.

Experiência personalizada do hóspede

experiência personalizada . Isso inclui oferecer recomendações personalizadas, serviços personalizados e ofertas especiais com base nas preferências e no comportamento anterior do hóspede.

Integração de IA e chatbots

Outra tendência emergente é a integração de inteligência artificial (IA) e chatbots no processo de reserva. Essas ferramentas auxiliam na comunicação instantânea com potenciais hóspedes, respondendo às suas perguntas e orientando-os durante o processo de reserva. Isso não só melhora o atendimento ao cliente, como também incentiva mais reservas diretas.

Foco no conteúdo visual

Conteúdo visual de alta qualidade desempenha um papel crucial nas reservas diretas. Os hotéis estão investindo em fotografia profissional e tours virtuais para divulgar suas propriedades e comodidades online. Essa abordagem visual não só atrai hóspedes em potencial, como também permite que eles visualizem sua estadia, incentivando reservas diretas.

Utilização de mecanismos de metabusca

Os hotéis estão usando cada vez mais mecanismos de metabusca para impulsionar suas reservas diretas. De fato, pesquisas recentes sugerem que cerca de 12% de todos os viajantes dos EUA reservaram suas viagens pelo Tripadvisor. Mecanismos de metabusca, como o Tripadvisor , permitem que os hotéis listem seus preços junto com os preços das OTAs, direcionando o tráfego de volta aos seus sites para concluir a reserva. Isso aumenta as chances de reserva e melhora a visibilidade dos hotéis.

Ascensão dos programas de fidelidade

Programas de fidelidade estão se tornando uma estratégia eficaz para incentivar reservas recorrentes. Os hotéis estão oferecendo benefícios, descontos e serviços exclusivos aos seus membros, incentivando os hóspedes a reservar diretamente com eles e a construir relacionamentos de longo prazo.

Concluindo, as tendências atuais em reservas diretas giram em torno da adoção da tecnologia digital, da personalização da experiência do hóspede e da construção de relacionamentos duradouros com o cliente. Ao acompanhar essas tendências, os hotéis podem otimizar suas estratégias de reservas diretas, aumentar a satisfação do hóspede e, consequentemente, impulsionar seus lucros.

Quais são os principais canais para reservas diretas?

Entender os principais canais de reservas de hotéis pode impactar significativamente sua estratégia de negócios. Esses canais incluem agências de viagens online (OTAs), mecanismos de metabusca e o próprio site do hotel.

Agências de viagens on-line (OTAs)

OTAs como Booking.com, Expedia e Airbnb fornecem uma plataforma intermediária entre hotéis e hóspedes em potencial, oferecendo uma ampla presença online e acesso a uma base global de clientes.

Prós das OTAs

• Reconhecimento de marca expansivo que atrai viajantes internacionais
• Acesso a nichos de mercado por meio de OTAs específicas de cada região
• Maior visibilidade para propriedades que, de outra forma, poderiam permanecer desconhecidas
• Controle sobre as vendas no mix de distribuição com incentivos de marketing e alocação de estoque

Contras das OTAs

• Altas taxas de comissão
• Acesso limitado a informações detalhadas dos hóspedes
• Controle reduzido sobre a experiência do hóspede devido à natureza intermediária das OTAs
• A necessidade de manter a paridade tarifária entre as OTAs e os canais diretos

Mecanismos de metabusca

Sites de metabusca como Kayak, TripAdvisor e Trivago permitem que os clientes comparem preços entre OTAs e o site direto de um hotel, fornecendo uma plataforma para os hotéis anunciarem e aumentarem sua visibilidade diretamente.

Prós dos mecanismos de metabusca

• Usuários com alta intenção que estão planejando viagens ativamente
• O modelo de custo por clique (CPC), que direciona os usuários de volta ao site do hotel
• Capacidade de dimensionar facilmente a demanda conforme necessário, graças ao modelo CPC

Contras dos mecanismos de metabusca

• O sistema de leilão aberto geralmente favorece orçamentos maiores
• Lances de CPC flutuantes com base na demanda do mercado exigem monitoramento constante

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Sites de hotéis

O próprio site de um hotel oferece um canal de reserva direta, permitindo que os hoteleiros estabeleçam relacionamentos diretos com os hóspedes, o que pode resultar em experiências mais personalizadas e maiores margens de lucro.

Vantagens da reserva direta pelo site do hotel

• Relacionamento direto com os hóspedes
• Oportunidades de upselling
• Nenhuma comissão paga a OTAs terceirizadas
• Propriedade dos dados dos hóspedes para comunicação personalizada

Contras da reserva direta pelo site do hotel

• Requer experiência em marketing digital ou serviços de marketing hoteleiro
• A necessidade de um site atraente e de fácil utilização que retenha potenciais hóspedes

Como aumentar as reservas diretas para hotéis?

Existem diversas maneiras de estimular reservas diretas para o seu hotel, resultando em maiores margens de lucro e um relacionamento mais personalizado com seus hóspedes. As seguintes estratégias são eficazes para impulsionar reservas diretas:

1. Criar um site atraente e fácil de usar

O site de um hotel serve como a face digital da marca e, portanto, deve ser projetado para causar uma impressão positiva e duradoura. Um site atraente e fácil de usar, que incorpore a essência da marca, pode aumentar significativamente as reservas diretas. Imagens e vídeos de alta qualidade que apresentem vividamente as ofertas da propriedade, bem como conteúdo envolvente e de fácil leitura, podem incentivar os visitantes a permanecerem no site por mais tempo e, eventualmente, efetuarem uma reserva direta. Além disso, garantir que o layout do site seja simples, intuitivo e responsivo a dispositivos móveis pode proporcionar uma experiência de navegação fluida, resultando em maiores taxas de conversão.

Incorporar um review widget como o Google Reviews também pode ajudar a estabelecer a credibilidade da sua marca. Isso garantirá aos clientes que você é uma empresa legítima e que eles podem reservar acomodações com segurança pelo seu site.

2. Escolha de um mecanismo de reserva sem comissão

A base de uma estratégia eficaz de reservas diretas é um mecanismo de reservas robusto e eficiente. Investir em um mecanismo de reservas sem comissão e otimizado para dispositivos móveis é um passo fundamental para aumentar as reservas diretas. Um mecanismo de reservas poderoso pode agilizar o processo de reserva, minimizando o número de etapas envolvidas e aprimorando a experiência do usuário. Além disso, integrar um verificador de tarifas ao mecanismo de reservas pode ajudar os clientes a comparar tarifas de vários canais instantaneamente e promover reservas diretas. Com a ascensão da navegação móvel, garantir que seu mecanismo de reservas seja compatível com dispositivos móveis é crucial, pois permite atender a um público maior e manter a competitividade.

3. Utilizando o marketing digital para impulsionar as vendas diretas

Embora ter um site amigável e um mecanismo de reservas eficiente seja crucial, direcionar tráfego para essas plataformas exige uma abordagem estratégica de marketing digital. Aproveitar o poder do SEO , publicidade em buscas pagas, marketing em mídias sociais, marketing por e-mail e campanhas de retargeting pode aumentar significativamente sua visibilidade online e atrair mais clientes em potencial para seu site. Lembre-se: testes, monitoramento e otimização consistentes de seus esforços de marketing são essenciais para alcançar um alto retorno sobre o investimento.

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4. Criando um senso de urgência

Uma das estratégias mais eficazes para impulsionar reservas diretas é criar um senso de urgência. Ao exibir ofertas por tempo limitado ou destacar a escassez de quartos disponíveis, os clientes têm maior probabilidade de reservar imediatamente para evitar perder a oportunidade. Incorporar contagens regressivas para ofertas especiais e exibir a disponibilidade em tempo real pode aumentar ainda mais o senso de urgência. É crucial garantir que essas estratégias sejam genuínas, pois os viajantes bem informados de hoje podem facilmente detectar táticas de manipulação. Além disso, oferecer um processo de reserva fácil e direto é essencial para capitalizar esse senso de urgência e converter o visitante em hóspede.

5. Desenvolver um processo robusto de gestão de reputação

Gerenciar a reputação do seu hotel é um aspecto crucial para aumentar as reservas diretas. Existem inúmeras plataformas online onde os viajantes podem compartilhar suas experiências sobre o seu estabelecimento. Hóspedes em potencial leem frequentemente essas avaliações ao decidir onde se hospedar, o que torna crucial manter uma reputação online saudável.

Uma abordagem sistemática para coletar, rastrear e responder às avaliações é essencial. Manter contato proativo com os hóspedes após o check-in garante que suas expectativas sejam atendidas e que quaisquer problemas possam ser resolvidos prontamente, evitando avaliações negativas. Pesquisas automatizadas pós-estadia podem coletar insights valiosos e incentivar os hóspedes a deixarem avaliações online, aumentando sua visibilidade e credibilidade.

6. Abertura de canais de comunicação com os hóspedes

A comunicação eficaz desempenha um papel vital na facilitação de reservas diretas. Oferecer múltiplos canais de comunicação, como chat ao vivo, aplicativos de mensagens ou e-mail, permite que potenciais hóspedes entrem em contato facilmente com quaisquer dúvidas ou preocupações. Isso não só ajuda a construir confiança, como também agiliza o processo de reserva. Integrar chatbots com tecnologia de IA ao seu site pode aumentar ainda mais a eficiência, fornecendo respostas e orientações instantâneas aos visitantes e liberando o tempo da sua equipe para tarefas mais complexas.

7. Ativando uma presença nas mídias sociais

Na era das mídias digitais, manter uma presença ativa nas redes sociais é essencial para os hotéis. Desde o compartilhamento de belas imagens da propriedade até a exibição de depoimentos de hóspedes, os hotéis podem aproveitar as mídias sociais para criar uma história de marca envolvente. Além do conteúdo orgânico, os hotéis também podem veicular campanhas publicitárias segmentadas para alcançar um público mais amplo e direcionar tráfego para seu site de reservas. Incluir links de reserva direta em perfis e postagens nas redes sociais pode agilizar ainda mais o processo de reserva, incentivando reservas diretas.

8. Oferecendo uma ampla gama de planos de tarifas

Para atender às diversas necessidades dos clientes, os hotéis devem oferecer uma variedade de planos de tarifas. Estes podem incluir tarifas para reservas antecipadas, tarifas flexíveis, tarifas não reembolsáveis ​​e muito mais. Cada plano de tarifas atende a diferentes tipos de viajantes e suas necessidades específicas, tornando seu hotel uma opção mais atraente para uma gama mais ampla de hóspedes em potencial. Além disso, oferecer inventário dividido, onde vários tipos de quartos são combinados e vendidos como uma única unidade, permite que os clientes personalizem sua estadia de acordo com suas preferências. Isso aumenta o valor percebido de suas ofertas e pode aumentar as reservas diretas.

9. Venda uma experiência, não apenas um quarto

Na economia atual, pautada pela experiência, os viajantes buscam mais do que apenas um lugar para se hospedar. Eles desejam experiências únicas que enriqueçam sua jornada de viagem. Para aproveitar essa tendência, os hotéis podem criar pacotes personalizados que abrangem atrações locais, atividades culturais ou eventos exclusivos. Por exemplo, um hotel localizado perto de uma região vinícola pode oferecer um pacote que inclui um tour por vinhedos ou sessões de degustação de vinhos. Ao enfatizar as experiências únicas que os hóspedes podem desfrutar ao reservar diretamente, os hotéis podem se diferenciar das OTAs e incentivar mais reservas diretas.

10. Construindo programas de fidelidade

Estabelecer programas de fidelidade pode aumentar significativamente as reservas diretas, incentivando estadias recorrentes. Esses programas podem oferecer uma série de benefícios exclusivos aos membros, como upgrades de quarto, check-out tardio ou tarifas com desconto. Além de incentivar as reservas diretas, os programas de fidelidade também permitem que os hotéis coletem dados valiosos dos hóspedes, resultando em serviços e ofertas mais personalizados. Mesmo programas de fidelidade simples, como o Programa Genius da Booking, que oferece tarifas exclusivas para membros, podem efetivamente impulsionar a fidelidade do cliente e a repetição de reservas diretas.

11. Upselling e complementos durante o processo de reserva

Incorporar opções de upselling e complementos durante o processo de reserva é uma estratégia que não só aumenta a satisfação do hóspede, como também gera receita adicional. Oferecer extras como estacionamento, passes para spa, transporte ou passeios durante o processo de reserva permite que os hóspedes personalizem sua estadia, o que aumenta sua satisfação geral. Esses complementos diferenciam seu hotel das OTAs e melhoram o valor percebido da reserva direta.

12. Personalização da experiência do hóspede

A personalização é a chave para proporcionar experiências memoráveis ​​aos hóspedes e, consequentemente, impulsionar reservas diretas recorrentes. Aproveitando os dados coletados por meio de reservas diretas, os hotéis podem oferecer serviços e recomendações personalizados que atendem às preferências e necessidades individuais de cada hóspede. Por exemplo, se um hóspede estiver visitando para uma ocasião especial, o hotel pode oferecer um pacote personalizado ou comodidades especiais no quarto para aprimorar a comemoração. Essa atenção personalizada pode promover uma forte conexão emocional entre o hotel e o hóspede, incentivando-o a reservar diretamente para futuras estadias.

13. Participação em eventos e feiras

A participação em eventos e feiras do setor oferece uma excelente oportunidade para os hotéis se conectarem com profissionais do setor e clientes em potencial. Ao apresentar suas ofertas exclusivas e compartilhar insights sobre sua marca, os hotéis podem criar uma impressão duradoura na mente dos participantes, resultando em um aumento nas reservas diretas. Também oferece a oportunidade de se manterem atualizados sobre as últimas tendências e insights do setor, o que pode ser útil para aprimorar as estratégias de reservas diretas do hotel.

Como equilibrar OTAs e reservas diretas para geração ideal de receita?

Na era digital, a relação simbiótica entre OTAs e reservas diretas tornou-se cada vez mais evidente, e o equilíbrio eficaz entre as duas pode levar à geração ideal de receita. Ao compreender as vantagens distintas de cada uma, os hotéis podem planejar uma combinação estratégica para maximizar as reservas e a receita.

As OTAs, com seu alcance global e fidelidade de clientes, podem ser uma ferramenta valiosa para atrair novos clientes. Elas oferecem visibilidade em escala global e podem atingir mercados que podem estar além dos esforços de marketing direto de um hotel. No entanto, as taxas de comissão que cobram podem corroer as margens de lucro de cada reserva.

Por outro lado, as reservas diretas permitem que os hotéis construam um relacionamento individual com seus hóspedes. Elas oferecem uma oportunidade de vender outros serviços, coletar dados valiosos dos hóspedes e evitar custos de comissão de terceiros.

A chave para encontrar o equilíbrio certo está em uma estratégia de distribuição multicanal eficaz. Como ponto de partida, os hotéis podem usar as OTAs como ferramenta de aquisição de clientes para atrair novos hóspedes. Após a experiência do hóspede com os serviços do hotel, programas de fidelidade, experiência personalizada e benefícios de reserva direta podem ser usados ​​para reter os hóspedes e incentivá-los a reservar diretamente no futuro.

Além disso, estratégias de marketing digital, como SEO, marketing por e-mail e anúncios em mídias sociais, podem ser usadas para direcionar tráfego para o site do hotel e aumentar as conversões diretas de reservas.

O equilíbrio entre reservas diretas e OTAs varia de acordo com o mercado-alvo, localização, tamanho e outros fatores. Portanto, é fundamental monitorar e ajustar continuamente a estratégia de distribuição com base em métricas de desempenho, tendências de mercado e mudanças no comportamento do cliente.

Lembre-se de que o objetivo final de qualquer estratégia de distribuição deve ser maximizar a receita geral e, ao mesmo tempo, aprimorar a experiência do hóspede. Portanto, uma abordagem equilibrada que aproveite os pontos fortes das OTAs e das reservas diretas é crucial para atingir esse objetivo.

Aumente suas reservas diretas através do MARA.

Construir um relacionamento sólido com o cliente é uma das maneiras mais eficazes de impulsionar suas reservas diretas. Depois de construir um relacionamento com seus hóspedes anteriores, eles se sentirão mais confortáveis ​​reservando fora de plataformas de terceiros. Para isso, você precisa otimizar todos os seus canais de comunicação, incluindo avaliações online.

Responder a avaliações online pode ser uma tarefa desafiadora, mas não precisa ser com o nosso Assistente de Avaliação de IA , MARA. Esta ferramenta intuitiva foi projetada para facilitar o seu processo de Gestão de Reputação Online, tornando-o mais eficiente, personalizado e economizando tempo. Ela oferece a melhor e mais personalizada IA ​​para responder e analisar as avaliações dos seus hóspedes.

Review Inbox simplificada e baseada na Web

Embora existam muitas ferramentas de gestão de reputação online disponíveis, um problema comum é sua integração com a infraestrutura empresarial atual, incluindo listagens online. Um dos principais recursos do MARA é a Review Inbox , que agiliza suas avaliações em um painel acessível pela web sem a necessidade de integração com nenhum CRM.

Sua caixa de entrada de avaliações torna a tarefa de responder a avaliações tão simples quanto clicar em "Gerar resposta" e "Enviar". A Review Inbox se conecta a diversas fontes de avaliações, incluindo Google, Booking.com e Tripadvisor, oferecendo uma visão panorâmica de todas as suas avaliações. Você pode até configurar a automação de respostas a avaliações: por que não permitir que MARA responda automaticamente a avaliações simples, como avaliações 5 estrelas em sites, sem texto, garantindo que você nunca perca uma avaliação? Notificações diárias sobre novas avaliações mantêm você atualizado e no controle.

Review Analytics com tecnologia de IA

Extrair insights dos clientes a partir de suas avaliações online é essencial para ajustar seu processo de reserva direta e outras ofertas às necessidades dos seus clientes. Para ajudar você a entender e analisar a infinidade de avaliações, o Assistente de Avaliações também incorpora o Review Analytics . Isso fornece insights práticos e fáceis de entender, adaptados exclusivamente ao seu negócio. Com o MARA, você pode captar rapidamente a essência de todas as suas avaliações sem precisar ler cada uma delas. A análise é tão detalhada que você pode descobrir problemas específicos como "a água da piscina está muito fria" ou "falta de opções veganas no café da manhã". Esses insights ajudam a otimizar a experiência do hóspede sem exigir que você seja um especialista em dados.

Respostas personalizadas para um relacionamento mais forte com o cliente

A personalização é uma maneira eficaz de criar relacionamento com seus hóspedes. Felizmente, a IA da MARA não se resume apenas à eficiência; ela também se refere à personalização. O Brand Voice permite que a IA se adapte ao seu tom, garantindo que suas respostas soem autenticamente suas. Além disso, com os Smart Snippets , você pode "ensinar" a IA a responder a elogios ou reclamações recorrentes. Sua IA então incorpora essas informações em suas respostas, mas sempre com palavras diferentes, fornecendo respostas mais personalizadas e relevantes.

Este assistente de resposta a avaliações rapidamente se tornou um divisor de águas para mais de 2.000 clientes. Sua capacidade promissora de elevar sua avaliação geral, ampliar as taxas de resposta, coletar insights do feedback dos clientes e economizar tempo e dinheiro é o motivo de sua crescente popularidade.

Pensamento final

Aumentar suas reservas diretas por meio do gerenciamento de avaliações não precisa ser uma tarefa árdua. Com o software certo, como o MARA, você pode agilizar o processo, personalizar as respostas e extrair insights valiosos das avaliações sem esforço. Então, por que hesitar em experimentar nosso Assistente de Avaliação de IA, o MARA? Ele é totalmente gratuito para teste , não requer cartão de crédito e pode estar totalmente operacional em menos de cinco minutos.

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